Prinsip Komunikasi Dokter Keluarga dengan Pasien dan Keluarga

Prinsip Komunikasi Dokter Keluarga
dengan Pasien dan Keluarga Pasien
dr. Nindya Aryanty, M. Med. Ed
Tujuan pembelajaran :
• Memahami ruang lingkup komunikasi dalam praktek pelayanan
medis
• Memahami faktor-faktor yang perlu diperhatikan (dianalisis) ketika
melaksanakan komunikasi verbal
• Memahami komponen-kompenen non-verbal yang perlu
diperhatikan saat melakukan komunikasi
• Memahami fungsi komunikasi tertulis (written communication)
dalam pelayanan medis
• Memahami hal-hal yang perlu diperhatikan ketika melakukan
proses interview klinik
• Memahami hal-hal yang perlu diperhatikan ketika melakukan
exposition
• Memahami langkah ABCDE dalam menyampaikan berita buruk
Komunikasi
• Dalam dunia medis, komunikasi  gabungan
antara komunikasi verbal, non-verbal, dan
tertulis.
• Komunikasi dokter-pasien berbeda dg
komunikasi umumnya;
– Pasien menanggapi serius perkataan dokter
– Komunikasi dg ‘sentuhan fisik’
Proses Komunikasi Verbal
Analisis Komponen-komponen dalam komunikasi
• Sender barriers
– Image negatif : pemalu, tdk percaya diri, defensive,
tdk melihat pihak yg sdg berbicara
– Perilaku yg mengganggu komunikasi : menggaruk
kepala, memutar pensil
– Perilaku agresif : melotot, meremehkan,
menertawakan
– Tidak perhatian, tidak sensitif
Proses Komunikasi Verbal
Analisis Komponen-komponen dalam komunikasi
• Message barriers
– Overload informasi
– Kata atau kalimat yang terlalu panjang
– Tidak spesifik
• Receiver barriers
– Emotional distress : sangat sedih, sakit, khawatir
– Gangguan penglihatan atau pendengaran
– Memiliki pandangan yang berbeda
Proses Komunikasi Verbal
Analisis Lingkup Kehidupan Pasien
• Vocational
• Family
• Social
• Spiritual
• Physical
• Financial
 Dokter perlu memahami lingkup kehidupan
pasien agar dapat berkomunikasi dg efektif
Memahami Komunikasi Non-Verbal
• Perasaan, emosi, nilai yang dianut, keinginan,
kesukaan, ketidaksukaan  dikomunikasikan
secara non-verbal
• Dokter perlu memahami ‘petunjuk’ ttg
perasaan & emosi pasien  membina
hubungan  memperoleh informasi ttg
kecemasan dan kekhawatiran pasien
Memahami Komunikasi Non-Verbal
• Komunikasi non-verbal :
– Disengaja; cth: mengangguk utk menunjukkan
pemahaman
– Tidak disengaja; cth : ketidaksetujuan  tdk
sengaja diekspresikan
• Pasien dpt menilai keseriusan dokter
memberikan pelayanan medis dr informasi
non-verbal yang ditunjukkan dokter
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Proxemics
Artifacts
Kinesics
Paralanguage
Touch
Environment
Physical characteristics
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal
1. Proxemics  ruang, posisi, waktu
• Ruang dan posisi
– Dg mengamati posisi masing2 anggota keluarga pasien  hubungan
satu dg yg lainnya
– Posisi yg baik utk konsultasi  dekat dg pasien
– Namun, bbrp pasien lbh nyaman memilih posisi berseberangan
•
Waktu
– Kesan sibuk  terburu-buru, tidak sabar, selalu melihat jam,
mengerjakan banyak hal dlm satu waktu
– Seharusnya  mendengarkan dg seksama, berbicara dg tidak terburuburu, berikan waktu jeda pd pasien, cegah interupsi (cth tlp)
2. Artifacts
• Pakaian  pengaruh positif/negatif terhadap komunikasi dokterpasien
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal
3. Kinesics (bahasa tubuh)
• Wajah  menunjukkan emosi
• Bahu  dinaikkan saat tertekan, turun saat relax
• Posisi kepala  memandang ke depan (keterbukaan, perhatian),
menunduk (ragu-ragu, takut, merasa tdk aman), menoleh (tdk tertarik)
• Postur tubuh  tegak (percaya diri), membusungkan dada
(mempertahankan diri)
• Gerak tangan  menggaruk hidung (takut, tdk yakin), tgn menutupi
mulut (ragu2)
• Melipat tangan di depan dada  defensiveness, disagreement,
insecurity
• Kaki  duduk dipinggir kursi dg posisi ‘ready to run’ (menunjukkan krg
perhatian)
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal
4. Paralanguage
• Emphasis
• Kecepatan bicara  cepat (marah, bahagia),
lambat (sedih)
• Intonasi
• Bicara tidak lancar  em..ah..(tdk yakin)
• Jeda
Tujuh Kategori Komunikasi Non-Verbal
5. Touch (Sentuhan)
• Be acceptable to the patient
• Be acceptable to the doctor
6. Environment  furniture, dekorasi ruang
7. Karakteristik fisik  status gizi, ukuran tubuh,
warna kulit, deformitas, bau tubuh yg khas
(uremic, keton, alkohol)
Written Communication
• Persetujuan tindakan  informed consent
• Untuk mengurangi kebingungan pasien
• Untuk meningkatkan pemahaman dan retensi
pengetahuan atas informasi dari dokter
The Clinical Interview
1. Start the interview right
a. Greet the patient
b. Deliver open question : ada keluhan apa bu?;
ooh..bpk membawa surat rujukan dari dr. Andi,
bisa bpk ceritakan kembali, apa keluhan yg bpk
alami?
c. Keluhan yg disampaikan pertama kali dpt saja
bukan keluhan yg sebenarnya. Tanyakan : ‘apa
ada keluhan lain yang ibu rasakan?’
d. Pasien merasa ‘cemas’ bertemu dokter 
dokter perlu paham & tunjukkan perhatian
The Clinical Interview
2. Be patient-centred
The doctor listenes to the patient and takes up
hints of non-organic problems, the doctor
explores the patient concern, fears, and
expectation
NOT DOCTOR-CENTRED
doctor-centred : closed questions, ignores hints
of another problems so that an organic diagnosis
can be reached & a prescription given
The Clinical Interview
3. Facilitation
Fasilitasi pasien untuk menjelaskan
masalahnya secara lengkap
a. Verbal : ‘ga papa bu, silakan cerita saja apa
masalah yg ibu hadapi sebenarnya’
b. Non-verbal : mengangguk, diam menunggu
jawaban
The Clinical Interview
4. Clarification
a. Anamnesis
b. Hindari bahasa medis
c. Hindari pertanyaan beruntun tanpa ada jeda
menjawab
d. Selama percakapan, perhatikan tanda2 nonverbal
The Clinical Interview
5. Tolerance
a. Terkadang dokter merasa ‘tidak enak’
membicarakan sesuatu atau memiliki
prasangka thd pasien  jgn menghalangi
proses klarifikasi
b. Bersikap toleran thd reaksi emosional pasien
yg merasa terganggu dg perkataan atau
perbuatan dokter
c. Tidak memberikan judgment
The Clinical Interview
6. Avoid jargon
7. Summarising
a. Pada sesi akhir percakapan, dokter mengemukakan kesimpulan
yg diambilnya
b. Tanyakan pada pasien, apakah kesimpulan yg ia ambil benar
atau salah
8. Note taking
a. Penting, tp jgn sampai mengganggu percakapan
b. Dpt meminta jeda : ‘sebentar ya bu, saya catat dulu
informasinya’
9. Dealing with too little time
10. Avoiding the ‘by the way’ phenomenon
The Exposition
Exposition : dokter memberikan penjelasan mengenai
kesimpulan yg diambilnya dan menerangkan hasil
pemeriksaan, terapi, dan perubahan (gaya hidup) apa
yang perlu dijalankan oleh pasien
1. Organize verbal information and ensure
understanding
2. Supplement spoken with written or recorded
information
3. Encourage patient to write down their questions
4. Avoid conflicting information
The Exposition
1. Organize verbal information and ensure
understanding
a. Use explicit categorization of information
b. Tell the most important first
c. Tell in simple language
d. Have the patient repeat the more important
things told
The Exposition
2. Supplement spoken with written or recorded
information
 membantu pasien mengingat informasi
3. Encourage patient to write down their questions
 minta pasien menulis pertanyaan yg ingin
diajukan pada kunjungan berikutnya
4. Avoid conflicting information
 jika pasien sebelumnya telah berobat ke
dokter lain, minta pasien menjelaskan apa saja
yang telah dibicarakan
Overcoming Problems of
Communication
• Physical Disablities
a. Deaf patient
– Jika dokter hrs bicara keras  hindari terdengar
marah
– Usahakan pasien melihat wajah dokter & membaca
gerak bibir
b. Blind patient
– Memandu gerakan pasien dg kalimat
c. Stroke patient
– Berikan perhatian dan hormati pasien  pasien
sensitif
Overcoming Problems of
Communication
• Fatal Illness
Do not revealing too much to the patient:
 If the diagnosis is not yet definitely confirmed
 If the doctor perceives that the patient is not
ready for it
 If the relatives are convinced that it will do
harm than good to the patient
Overcoming Problems of
Communication
• Fatal Illness
 Ada pasien yg ingin tau keadaan sebenarnya
 ungkapkan keadaan sebenarnya dg disertai
keterangan tindakan apa saja yg masih dapat
diupayakan
 Ada pasien yg sudah tau dg membaca kondisi,
dan tidak ingin bertanya secara langsung pd
dokter
Breaking Bad News
• Bad news : drastically and negatively alters the
patients view of his future
• Ex : terminal illness, diagnosis of chronic
illness, abnormal investigation
• ABCDE of Breaking Bad News
ABCDE of Breaking Bad News
Advance Preparation
• Arrange for adequate time, privacy, no
interruption
• Review relevant clinical information
• Mentally rehearse, identify words or phrases
to use and avoid
• Prepare yourself emotionally
ABCDE of Breaking Bad News
Build a therapeutic environment/relationship
• Determine what and how much the patient
wants to know
• Have family or support persons present
• Introduce yourself to everyone
• Warn the patient that bad news is coming
• Use touch when appropriate
• Schedule follow-up appointment
ABCDE of Breaking Bad News
Communicate well
• Ask what the patient or family already knows
• Be frank but compassionate, avoid medical jargon
• Allow for silence and tears, proceed at the
patient’s pace
• Have the patient describe his or her
understanding of the news, repeat the
information at subsequent visits
• Allow time to answer questions, write things
down and provide written information
ABCDE of Breaking Bad News
Deal with patient and family reactions
• Asses and respond to the patient and the
family’s emotional reaction; repeat at each
visit
• Be empathetic
• Do not argue with or criticize colleagues
ABCDE of Breaking Bad News
Encourage and validate emotions
• Explore what the news means to the patient
• Offer realistic hope according to the patient’s
goal
• Use interdisciplinary services
• Take care of your own needs- bad news also
has a negative impact on the messenger