Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of

Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
Dewi Shanti Nugrahani
STIE Rajawali Purworejo
[email protected]
Abstraksi
A company needs to communicate its products to the community in
order to socialize its products so they will consume them. One of the
strategy is using marketing mix which is called word of mouth which
will trigger the consumers to talk and promote furthermore they will
recommend its products to another consumers. In order that word of
mouth as communication marketing mix strategy can take part in
consumers making decision so the company must provide the
satisfaction toward its consumers for the establishment of positive
word of mouth.
Key words: Marketing communication, word of mouth, consumers
decision
Kepuasan
PENDAHULUAN
konsumen
menjadi
Persaingan di dunia bisnis yang
tujuan dari para pengusaha karena dengan
semakin ketat menuntut pelaku usaha
kepuasan yang dimiliki oleh konsumen
untuk melakukan strategi pemasaran yang
mereka
akan
jitu agar dapat memenangkan persaingan.
tersebut
dan
Berbagai strategi pemasaran bisnis, selalu
kepada orang lain atau sering disebut
menjadi konsentrasi para pengusaha. Pada
sebagai strategi Word Of Mouth atau
saat merumuskan strategi pemasaran para
promosi dari mulut ke mulut.
membicarakan
akan
produk
merekomendasikan
pengusaha berusaha untuk mencari strategi
pemasaran yang efektif dan memiliki
peran
penting
mempengaruhi
serta
besar
konsumen
KEPUTUSAN PEMBELIAN
untuk
Menurut
Kotler
(2005:227)
dalam
Keputusan pembelian adalah suatu tahap
memutuskan mengkonsumsi produk yang
dimana konsumen telah memiliki dan siap
dihasilkan.
untuk
melakukan
pembelian
atau
pertukaran antara uang dan janji untuk
35
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
membayar dengan hak kepemilikan atau
Secara psikologis pilihan pembelian
penggunaan suatu barang atau jasa.
sesorang dipengaruhi oleh bagaimana
Menurut Kotler (2005:183) Ada
beberapa
faktor
keputusan
yang
mempengaruhi
pembelian,
faktor-faktor
motivasi akan produk tersebut, cara
seseorang
produk
tersebut, pengetahuan akan produk
tersebut adalah :
tersebut
1. Faktor Budaya
pendirian.
Faktor Budaya memiliki pengaruh
mempresepsikan
serta
keyakinan
dan
Perusahaan perlu memperhatikan
yang luas dan mendalam terhadap
faktor-faktor
perilaku.
penentu
keputusan konsumen sehingga perusahaan
keinginan dan perilaku yang paling
dapat memahami apa yang terjadi pada
mendasar.
kesadaran konsumen antara datangnya
2. Faktor Sosial
rangsangan dari luar dengan keputusan
Budaya
Sebagai
adalah
tambahan
atas
faktor
yang
mempengaruhi
pembelian konsumen.
budaya, perilaku seorang konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
PENGERTIAN
seperti kelompok acuan, keluarga,
PEMASARAN
serta peran dan status. Kelompok
acuan seseorang terdiri dari semua
KOMUNIKASI
Perusahaan melakukan komunikasi
pemasaran
untuk
mengkomunikasikan
kelompok yang memiliki pengaruh
(tatap muka) atau tidak langsung
terhadap
sikap
atau
perilaku
seseorang.
produk yang dihasilkan kepada konsumen.
Menurut Tjiptono (2008:219) Komunikasi
Pemasaran adalah “aktivitas pemasaran
3. Faktor Pribadi
Keputusan
pembeli
juga
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut adalah usia dan
tahap
sikus
hidup,
yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi,
membujuk
dan
atau
mengingatkan
pasar
sasaran
atas
pekerjaan,
keaadaan ekonomi, gaya hidup, serta
kepribadian dan konsep diri pembeli
perusahaan
dan
produknya
bersedia
meminta, membeli, dan loyal pada produk
4. Faktor Psikologis
36
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
yang
ditawarkan
perusahaan
yang
untuk disampaikan kepada penerima,
dan decoding yang merupakan proses
bersangkutan.”
penguraian atau mengartikan simbol
Sedangkan
menurut
Kotler
terjemaahan Benyamin Molan (2004;604)
komunikasi pemsaran adalah
menjadi
dasar
memadukan
semua
bagi
dan
saluran
menyampaikan
sehingga pesan yang diterima dapat
dipahami.
konsep
perusahaan
mengkoordinasikan
komunikasinya
untuk
pesan
jelas,
yang
konsisten, dan berpengaruh kuat tentang
organisasinya dan produk-produknya.
STRATEGI
KOMUNIKASI
PEMASARAN WORD OF MOUTH
Definisi
Word
Of
Mouth
Marketing Association (WOMMA) dalam
Mix (2007) adalah usaha pemasaran yang
memicu konsumen untuk membicarakan,
mempromosikan, merekomendasikan dan
menjual
produk/merek
pelanggan
UNSUR-UNSUR
PROSES
KOMUNIKASI PEMASARAN
Menurut
Tjiptono
proses komunikasi pemasaran :
pemasaran,
dalam hal ini calon pelanggan atau
konsumen.
pribadi
tentang
suatu
produk
antara
pembeli sasaran dan para tetangga, teman,
Menurut Prasetyo and Ihalauw
(2004:47),
Word
Communication
Of
adalah
Mouth
komunikasi
informal tentang produk atau jasa berbeda
dengan komunikasi formal karena dalam
2. Material komunikasi, yaitu gagasan,
media,
response,
feedback
(umpan balik) dan gangguan
encoding
Molan (2004:615) Definisi Word Of
atas
pelanggan, dan penerima (receiver)
3. Proses
dalam
anggota keluarga, serta rekannya.
terdiri
pengirim (sender) dalam hal ini
pesan,
MenurutKotler
kepada
Mouth Communication adalah komunikasi
(2008:219)
terdapat tiga unsur pokok model struktur
1. Pelaku
lain.
kita
komunikasi,
terdiri
komunikasi
berbicara
informal
dalam
pengirim
kapasitas
tidak
seorang
profesional atau komunikator komersial,
dari
yang merupakan proses
merancang atau mengubah gagasan
secara simbolik menjadi suatu pesan
tetapi
cenderung
sebagai
teman.
Komunikasi ini juga disebut komunikasi
dari mulut ke mulut atau gethok tular
(Word Of Mouth communication) yang
37
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
cenderung lebih persuasif karena pengirim
Menurut Budi Wiyono, (2009:1)
pesan tidak mempunyai kepentingan sama
sekali atas tindakan penerima setelah itu.
Word Of Mouth terjadi karena :
1.
Membicarakan
Komunikasi ini sangat bermanfaat bagi
Seseorang mungkin begitu terlibat
pemasar. Sedangkan Khasali (2003:68),
dengan suatu produk tertentu atau
mengartikan Word Of Mouth sebagai
aktivitas tertentu dan bermaksud
sesuatu hal yang dibicarakan banyak
membicarakan mengenai hal itu
orang. Pembicaraan terjadi dikarenakan
dengan orang lain, sehingga terjadi
ada kontroversi yang membedakan dengan
proses komunikasi Word Of Mouth.
hal-hal yang biasa dan normal dilihat
2.
orang.
Mempromosikan
Seseorang mungkin menceritakan
Dapat disimpulkan Word Of Mouth
produk
yang
pernah
di
Communication adalah bentuk percakapan
konsumsinya
mengenai produk antara satu orang dengan
mempromosikan produk kepada
orang lain tentang suatu pesan yang
orang
terkadang
keluarganya).,
tidak
disadari
oleh
pihak
pengirim (sender) atau penerima (receiver)
3.
komunikasi itu sendiri.
Bentuk
berdasarkan
Word
penelitian
Management&Technology
tanpa
lain
(teman
ia
atau
Merekomendasikan
Seseorang
Of
sadar
mungkin
akan
Mouth
merekomendasikan suatu produk
Diamond
yang pernah di belinya kepada
Consultant
orang
dalam Mix (2007:33) adalah sebagai
berikut :
Menurut Khasali yang di kutip oleh
lain
(teman
atau
berarti
harus
keluarganya).
4.
Menjual
Menjual
tidak
Saptaningsih (2008:1) Mengatakan bahwa
mengubah
“masyarakat kita adalah masyarakat mulut,
salesman
yaitu masyarakat yang lebih menggunakan
perusahaan
mulutnya dalam berkomunikasi dari pada
(transform) konsumen lain yang
tangan dan matanya untuk menulis dan
tidak percaya, memiliki persepsi
membaca”.
negatif dan tidak mau mencoba
konsumen
menjadi
tetapi konsumen dari
berhasil
mengubah
merek dari perusahaan menjadi
38
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
percaya,
persepsi
positif
dan
akhirnya mencoba.
dalam aktivitas penyebaran secara
aktif atas nama perusahaan.
3. Community marketing, membentuk
Menurut Kotler di terjemaahkan
atau mendukung relung komunitas
Benyamin Molan (2005:638) terdapat dua
(niche community) yang dengan
manfaat yang diperoleh dari komunikasi
suka
dari mulut ke mulut, yaitu:
ketertarikan
rela
akan
membagi
mereka
terhadap
1. Komunikasi dari mulut ke mulut
merek, menyediakan alat, konten,
bersifat lebih meyakinkan. Kata-
dan informasi untuk mendukung
kata
komunitas tersebut.
yang
keluar
dari
mulut
merupakan satu-satunya promosi
yang berasal dari konsumen oleh
konsumen dan untuk konsumen
2. Komunikasi dari mulut ke mulut
tidak
memerlukan
biaya
yang
menarik atau lucu, e-mail, hiburan
untuk memulai aktivitas Word Of
Mouth.
5. Influencer
mahal.
Berdasarkan
4. Conversation creation, iklan yang
penelitian
Diamond
marketing,
mengidentifikasi komunitas kunci
Management & Technology Consultant
dan
dalam
kutip
dengan senang hati menceritakan
Saptaningsih , terdapat beberapa bentuk
produk dan memiliki kemampuan
metode penciptaan Word Of Mouth antara
untuk mempengaruhi opini orang
lain:
lain.
Mix
1. Buzz
(2007)
yang
marketing,
di
menggunakan
pemimpin
6. Cause
pendapat
marketing,
yang
memberikan
kegiatan hiburan atau berita yang
dukungan untuk program sosial
bagus supaya orang membicarakan
melalui pengumpulan dana untuk
produk dari perusahaan.
mendapatkan respek dan dukungan
2. Evangelist
menempatkan
marketing,
para
penyebar
berita (evangelist), pembicara atau
relawan yang menjadi pemimpin
dari orang-orang yang memiliki
perhatian
yang
sama
dengan
perusahaan.
7. Viral
pesan
marketing,
yang
menciptakan
menghibur
dan
39
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
informatif yang didesain untuk
pemasaran tradisional. Namun meskipun
disebarkan
dianggap
secara
eksponensial
sebagai
strategi
komunikasi
melalui media elektronik atau e-
pemasaran tradisional strategi Word Of
mail.
Mouth terbukti efektif dan cukup ampuh
8. Grassroots marketing, mengatur
untuk meyakinkan para konsumen serta
dan memotivasi relawan untuk
tidak memakan anggaran promosi yang
terlibat secara personal atau lokal.
besar,
bahkan
bisa
dibilang
strategi
komunikasi pemasaran ini merupakan
9. Brand
blogging,
menciptakan
blogs dan berpartisipasi dalam
blogosphere,
dalam
keterbukaan,
semangat
komunikasi
transparan, berbagi informasi nilai
yang
mungkin
dibicarakan
komunitas blogs.
strategi pemasaran yang tidak memerlukan
biaya dan sangat efektif. Seperti kita
ketahui banyak perusahaan yang rela
menganggarkan biaya promosi besar demi
mempromosikan
masyarakat.
produknya
Namun
kepada
meskipun
tidak
memakan anggaran yang besar dengan
10. Product seeding, menempatkan
strategi komunikasi pemasaran Word Of
produk yang tepat di tangan yang
Mouth
tepat, pada waktu yang tepat pula,
dalam membantu memasarkan sebuah
menyediakan
produk
sample
informasi
untuk
atau
individu
berpengaruh.
atau
jasa.
Dengan
kekuatan
rekomendasi pribadi dari rekan maupun
orang
11. Referral programs, menciptakan
memberikan banyak kemudahan
terdekat,
meningkatkan
ternyata
kepercayaan
dapat
konsumen
alat bagi pelanggan yang puas agar
terhadap suatu produk. Terlebih lagi
mereka merekomendasikan produk
masyarakat Indonesia memiliki kebiasaan
yang
suka bersosialisasi dan berkumpul hanya
sama
kepada
teman-
untuk sekedar berbagi cerita, sehingga
temannya.
kesempatan
Strategi
komunikasi
pemasaran
Word Of Mouth sudah digunakan sejak
jaman dahulu sehingga strategi Word Of
Mouth ini sering dianggap sebagai strategi
untuk
menyebarluaskan
informasi sebuah produk atau jasa yang
sering mereka gunakan sangat terbuka
lebar. Hal ini akan menguntungkan para
pengusaha, sebab dengan adanya Word Of
Mouth
akan
memunculkan
loyalitas
40
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
pelanggan terhadap produk. Tak heran jika
Salah satu strategi yang penting adalah
dengan adanya pemasaran dari Word Of
strategi komunikasi yang menggunakan
Mouth atau dari mulut ke mulut, dapat
Word Of Mouth untuk membantu penetrasi
meningkatkan penjualan.
pasar dari suatu merek.
Di Indonesia strategi Word Of
Mouth
sangat
banyak
memang tidak pernah dilupakan oleh para
besar
pelaku bisnis. Beberapa cara yang dapat
maupun kecil, bahkan di dalam masyarakat
digunakanan untuk melakukan strategi
strategi ini lebih dikenal sebagai strategi
pemasaran Word Of Mouth adalah sebagai
“gethok tular”. Di Indonesia banyak
berikut
perusahaan yang memanfaatkan strategi
2007:37):
komunikasi pemasaran Word Of Mouth
1. Pasarkan produk kepada orang yang
dimanfaatkan
dikenal
oleh
dan
Strategi pemasaran Word Of Mouth
perusahaan
(Irawan
dalam
Marketing,
karena tidak memerlukan biaya yang
paling
tinggi. Hal ini sejalan dengan pendapat
komunitas,
Griffin
bahwa
perkembangan produk terbaru, serta
gethok tular (Word Of Mouth) membantu
senang berbagi cerita kepada rekan
perusahaan dalam menekan biaya promosi
atau kerabatnya mengenai hal – hal
karena
yang
(1999:57)
sumber
mengatakan
yang
tidak
memiliki
berpengaruh
dalam
mengetahui
mereka
ketahui.
tentang
Sehingga
kepentingan pribadi akan lebih dipercaya
semakin
daripada iklan yang dipasang di media
mengetahui informasi mengenai bisnis
massa dengan biaya yang sangat mahal.
dan
Kartajaya, (2007:183), mengatakan
Word
Of
menyebarluaskan
yang
informasi
tersebut kepada konsumen lain.
2. Memberikan pelayanan yang terbaik
komunikasi yang paling efektif. Dengan
bagi setiap konsumen. Konsumen
buzzing yang tepat, diharapkan persepsi
yang
merk yang kurang baik mulai dapat
sebuah produk atau jasa, secara tidak
beralih. Menurut Irawan dalam Marketing
langsung
(2007:27),
karakter
kelebihan produk atau jasa tersebut
merupakan
cermin
grup
merupakan
orang
media
pembentukan
Mouth
banyak
satu
suka
dari
dan
berkumpul
kekuatan
komunitas.
Kekuatan komunitas ini sangat besar
kepada
memperoleh
akan
orang
kepuasan
dari
menginformasikan
lain.
Sehingga
kepercayaan mereka terhadap suatu
produk
akan
meningkat,
karena
pengaruhnya terhadap strategi pemasaran.
41
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
adanya rekomendasi dari teman atau
tenaga penjual. Sumber informasi secara
kerabatnya.
garis besar ada dua golongan. Golongan
3. Buat usaha yang unik dan menarik,
pertama adalah opinion leader, yaitu orang
dengan demikian menarik para pencari
yang bukan saja mempunyai pengetahuan
berita untuk meliput usaha. Liputan
banyak terhadap produk tertentu tetapi
dari
juga
berbagai
media,
dapat
mempunyai
pengaruh
terhadap
meningkatkan minat masyarakat untuk
perilaku konsumsi orang lain. Golongan
menyebarluaskan sebuah informasi.
yang kedua adalah yang sering disebut
Sehingga pemasaran Word Of Mouth
sebagai market expert, yaitu orang yang
semakin meluas, karena masyarakat
mengetahui
cenderung menyukai berita.
macam produk konsumen atau tempat
banyak
tentang
berbagai
perbelanjaan.
Pelaksanaan
strategi
komunikasi
Menurut Rosen (2000), menyatakan
pemasaran Word Of Mouth melibatkan
bahwa enam unsur yang harus dimiliki
banyak orang, oleh karena itu strategi ini
suatu produk untuk bisa menghasilkan
berkaitan
Word Of Mouth secara positif dan terus
dengan
kelompok
acuan.
Kelompok acuan merupakan sekelompok
orang yang secara nyata mempengaruhi
menerus :
1. Produk
tersebut
perilaku seorang secara langsung atau
membangkitkan
tidak langsung. Kelompok referensi ini
emosional.
harus
mampu
tanggapan
berguna sebagai referensi seseorang dalam
2. Produk atau merek tersebut harus
pengambilan keputusan dan sebagai dasar
mampu memberikan efek sesuatu
pembandingan
yang
bagi
seseorang
dalam
delight
excitement.
membentuk nilai dan sikap umum / khusus
Berarti
atau pedoman khusus bagi perilaku.
memberikan sesuatu yang melebihi
Kelompok yang dijadikan sumber
referensi atau acuan oleh konsumen ini
terdiri
dari
kelompok,
temen-teman,
dan
keluarga.
produk
atau
harus
mampu
dari ekspetasi konsumen.
3. Produk tersebut harus mempunyai
tetangga,
sesuatu yang dapat mengiklankan
Dalam
dirinya sendiri atau memberikan
memutuskan membeli, konsumen lebih
inspirasi
seseorang
mengandalkan pendapat dari kelompok
menanyakan hal tersebut.
untuk
referensi dibandingkan iklan atau promosi
42
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
4. Suatu
produk
powerfull
bila
menjadi
lebih
yang pada saat itu tingkat kepuasan
penggunanya
emosionalnya tinggi. Dengan kata
banyak.
lain, yang didapat ketika melakukan
5. Produk tersebut harus kompatibel
purchase,
lebih
tinggi
dari
dengan produk lainnya, khususnya
pengharapannya. Selanjutnya sesuai
dapat diaplikasikan di produk yang
yang diharapkan perusahaan, ia akan
mengandalkan teknologi.
menjadi
6. Pengalaman
konsumen
menggunakan produk pertama kali.
loyal,
dan
menyebarkan
Word-Of-Mouth positif.
3. Word-Of-Mouth negatif adalah suatu
Sekali konsumen kecewa, mereka
fenomena
tidak akan menggunakan produk
perusahaan atau pengusaha. Karena
anda
seorang
lagi
dan
mereka
akan
bertindak seperti teroris.
Berdasarkan
yang paling ditakutkan
konsumen
kepuasaan,
keadaan
tersebut
yang
terutama
tingkat
emosionalnya
negatif, akan berbicara, bukan hanya
menurut Iput (2007:21), dalam rangka
ke
menciptakan word-of-mouth yang positif,
Ketidakpuasan belum tentu dari fisik
penting untuk diperhatikan adalah:
sebuah
1. Konsumen
intangible
(harapannya
yang
terpuaskan
akan produk/jasa itu
orang-orang
dekatnya
produk/jasa,
seperti
fasilitas,
tapi
mungkin
pelayanan
terpenuhi), belum tentu 100% akan
pengalamannya
menceritakannya kepada orang lain.
purchase.
Ketika konsumen tidak merasakan
Namun
ketika
disamping
saja.
bisa
dari
dan
melakukan
memberikan
kepuasan secara emosional yang lebih
banyak keuntungan, strategi komunikasi
atau merasakan pengalaman yang
pemasaran Word Of Mouth atau mulut ke
hebat,
tidak
mulut juga memiliki dampak negatif bagi
produk
perusahaan yang tidak menjaga kualitas
biasanya
memberitakan
mereka
kehebatan
kepada orang lain, sehingga Word Of
produknya.
Karena
masyarakat
Mouth yang diharapkan tidak akan
menyebarluaskan
muncul.
kelebihan produk maupun kekurangan
segala
berita,
akan
baik
2. Word-Of-Mouth positif akan muncul
produk. Apabila ada konsumen yang
dari suatu pengalaman yang dianggap
kecewa dengan produk dari perusahaan,
luar biasa oleh seorang konsumen,
maka bukan mustahil lagi jika konsumen
43
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
tersebut akan mengabarkan hal buruk
yang dipasarkan. Para pelanggan ini
tersebut kepada rekan dan kerabatnya.
merupakan
Menurut Iput dalam Sumarni (2008;4)
memiliki pengaruh serta jaringan yang
Word Of Mouth negatif merupakan suatu
cukup
fenomena
yang
konsumen yang lainnya untuk menjadi
perusahaan
atau
seorang
paling
ditakutkan
pengusaha.
konsumen
yang
Karena
tingkat
profitable
besar
talkers
untuk
yang
mempengaruhi
positif, mencoba dan membeli produk.
Perusahaan
yang
dapat
kepuasaan, terutama emosionalnya negatif,
mempertahankan
kepuasan
akan berbicara, bukan hanya ke orang-
memperhatikan
orang dekatnya saja. Ketidakpuasan belum
konsumen maupun pelanggan setia akan
tentu dari fisik sebuah produk/jasa, tapi
berdampak pasa terbentuknya Word Of
bisa intangible seperti mungkin dari
Mouth yang positif sehingga jelaslah
fasilitas, pelayanan dan pengalamannya
bahwa strategi komunikasi Word Of Mouth
ketika melakukan purchase.
akan berperan besar dan penting pada
calon
dan
konsumen,
pengambilan keputusan konsumen.
PERAN STRATEGI KOMUNIKASI
Strategi Komunikasi Pemasaran Word
PEMASARAN WORD OF MOUTH
Of Mouth memiliki peran yang besar
DALAM
dalam
PENGAMBILAN
KEPUTUSAN KONSUMEN
Oleh karena itu perusahaan harus
proses
pengambilan
konsumen.
Ketika
keputusan
pembelian
akan
keputusan
mengambil
konsumen
pada
dapat mengelola image/citra dari produk
tahap awal yaitu tahap pengumpulan
dan merek yang dihasilkan dengan cara
informasi tentang barang atau jasa yang
menciptakan produk dan pelayanan yang
akan
memberikan
memperhatikan
penggunanya,
kepuasan
pelanggan
konsumen
iklan
akan
sebagai
puas
pertimbangan utama untuk mengetahui
tentunya mereka akan mempromosikan
tentang produk atau merek yang ingin
melalui komunikasi Word Of Mouth.
dibeli. Pada tahap berikutnya konsumen
Dalam
hal
jika
kepada
dikonsumsi
ini
produsen
dapat
akan membandingkan
para
pelanggan
serta
produk yang satu dengan yang lainnya.
pelanggan potensialnya untuk memberikan
Pada tahap ini konsumen cenderung untuk
kontribusi merubah konsumen lainnya
membandingkan kualitas antara produk
menjadi bersikap positif terhadap produk
yang satu dengan yang lainnya. Untuk
memanfaatkan
kualitas antara
44
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
memberikan
pertimbangan
membandingkan
konsumen
dalam
lingkungan dan orang-orang disekitarnya
biasanya
tentang kelebihan dan keunggulan dari
menggunakan
produk yang dihasilkan karena masyarakat
produknya
cenderung
informasi dari Word Of Mouth daripada
atau
iklan.
lebih
kesaksian dari masyarakat/konsumen yang
mempercayai
sudah pernah mengkonsumsi dibandingkan
yang
sudah
dari iklan atau program promosi yang
dengan
dibuat oleh perusahaan. Oleh karena itu
iklan. Hubungan antara sumber dari Word
strategi komunikasi Word Of Mouth akan
Of Mouth dengan penerima juga dapat
berperan
membantu
mempengaruhi efek dari informasi yang
memberi
pertimbangan,
disebarkan. Umumnya semakin tingkat
merekomendasi
kesamaan dan semakin kuat hubungan
keputusan pembelian konsumen.
Karena
konsumen
mempertimbangkan
pendapat
dari
dan
orang
berpengalaman
dibandingkan
konsumen
lebih
mempercayai
konsumen
untuk
masukan
dalam
dan
pengambilan
antara sumber dan penerimannya, maka
akan semakin besar pengaruh Word Of
Mouth terhadap pengambilan keputusan
oleh penerima.
Dalam
pembelian
REFERENSI
hal
proses
terhadap
keputusan
produk
yang
membutuhkan pertimbangan banyak untuk
membelinya,
konsumen
cenderung
menggunakan Word Of Marketing, karena
pertimbangan
dari
berpengalaman
lebih
orang
dapat
yang
Hermawan Kartajaya, 2006, Hermawan
Kartajaya Seri 9 Elemen Marketing on
Service,
Markplus& Co
diterima
mereka sebagai salah satu alasan dalam
proses pengambilan keputusan pembelian
Kartajaya,
Hermawan
(2007),
“How
Challenger Competing: by Word Of
Mouth”
konsumen.
dalam
majalah
Swa
09/XXIII/26 April-9 Mei 2007, h. 183.
PENUTUP
Pada
Griffin, Jill, 1995, Customer
Loyalty,USA,Lexington Books
Kotler dan Amstrong. 2004. Dasar-Dasar
strategi
komunikasi
Pemasaran. Jakarta: PT Indeks
pemasaran Word Of Mouth masyarakat
atau konsumen memberi kesaksian kepada
45
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen
Prasetijo, Ristiyanti; Ihalauw, John. J.O.I
(2004),
Perilaku
Konsumen,
Mulyadi, 2007, “Efektivitas Word of
Mouth”, Marketing 03/VII/ Maret, 53-54
Yogyakarta: Andi Offset.
Rosen, Emanuel, 2000, The Anatomy Of
Buzz : How to create Word Of Mouth
Marketing, 1st Ed, New York :
Doubleday, Random House Inc
46
Dewi Shanti Nugrahani : Peran Strategi Komunikasi Pemasaran “Word of Mouth”
Dalam Pengambilan Keputusan Konsumen