pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT KEMBANG WISATA TOUR & TRAVEL BEKASI
ABSTRAK
Bisnis Biro perjalanan wisata saat ini sangat berkembang pesat di Indonesia khususnya di Kota
Bekasi. Agar mampu bertahan, bersaing dengan perusahaan sejenis dan menang dalam
persaingan, biro perjalanan wisata harus mampu merumuskan strategi yang tepat pemasaran.
Dengan demikian, perusahaan harus dapat mencari tahu apa yang dibutuhkan atau diharapkan
oleh konsumen.
Penelitian ini meliputi tentang pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada biro perjalanan wisata PT. KEMBANG WISATA TOUR & TRAVEL, Bekasi. Responden
yang diteliti adalah Konsumen pengguna jasa pemesanan dan pembelian tiket dan tour di "Biro
Perjalanan Wisata PT. KEMBANG WISATA TOUR & TRAVEL".
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Variabel bebas dalam penelitian ini
adalah kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
Hipotesis yang peneliti rumuskan dalam penelitian ini adalah kualitas jasa berpengaruh baik
secara
parsial
maupun
simultan
terhadap
keputusan
pembelian
konsumen.
Alat analisis yang digunakan adalah dengan model regresi linier berganda. Pengujian hipotesis
dengan menggunakan uji T dan uji F, keduanya pada level of significant 5%.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel bebas yakni kualitas jasa secara parsial maupun
simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kemampuan untuk berkomunikasi
kepuasan konsumen dalam menggunakan produk jasa. Para responden yang terlibat dalam
penelitian ini adalah mereka
yang pernah menggunakan layanan PT Kembang Wisata. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan kuesioner.
Hasil analisis regresi berganda adalah, Y = 0.310 X1 + 0,221 X2 + 0,414 X3. Variabel bebas
adalah yang paling berpengaruh tergantung variabel adalah kemampuan variabel untuk
berkomunikasi (0,414), kualitas pelayanan variabel (0310) dan yang terakhir adalah persepsi
variabel harga (0,221). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel bebas (kualitas layanan,
persepsi harga dan kemampuan untuk berkomunikasi) memiliki pengaruh positif terhadap variabel
dependen, kepuasan konsumen. Dan koefisien determinasi (adjusted R2 ) Adalah 0,752.
Ini berarti 75,2% dari kepuasan konsumen penghakiman dipengaruhi oleh variabel kualitas
pelayanan, persepsi harga, dan kemampuan berkomunikasi. Dan 24,8% dipengaruhi oleh variabel
lain.
Keyword : TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY,
CUSTOMER SATISFACTION
Hairani Tarigan : Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT KEMBANG WISATA TOUR & TRAVEL BEKASI
Pasca Sarjana STIE Tri Dharma Widya @ 2013