Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
di Dexter’s Steak and Shake Malang
The Effect of Service Quality on Customers Satisfaction at Dexter’s Steak and Shake
of Malang
Tatang Adhiwidharta 1*, Usman Effendi 2), Shyntia Atica Putri 3)
1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw
2) Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Unibraw
Jl. Veteran – Malang 65145
ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible dan mengetahui variabel
kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Secara keseluruhan variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis diperoleh
nilai R adjust square (R2) sebesar 0,505 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas Keandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti
Langsung (Tangible) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat yaitu
Kepuasan Konsumen sebesar 50,5%. Dari hasil uji diketahui bahwa masing-masing variable X1
(Reliability), X2 (Responsiveness), X3 (Assurance), X4 (Empathy) dan X5 (Tangible) secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Y (Kepuasan Konsumen), dengan nilai t hitung
masing-masing sebesar 1.080 ; -0.755 ; 1.637; 1.344 dan 1.941 . Dari hasil koefisien t hitung yang ada
ternyata variabel bukti langsung (Tangible) (X5) yang paling tinggi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Regresi Berganda, Restoran Fast Food
ABSTRACT
The purpose of this research were to determine the effect of service quality consisting of Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible and determine variables of service quality which had the
dominant influence on customer satisfaction. The results showed that the variable Overall reliability,
responsiveness, assurance, empathy, and tangibles significantly influence customer satisfaction. Analysis
results obtained adjusted R square value (R2) of 0.505 indicating that the independent variables Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, and Direct Evidence (Tangible) together give contribution to the
dependent variable, as much as 50.5% (customer satisfaction). From the test results are known that each
variable X1 (Reliability), X2 (Responsiveness), X3 (Assurance), X4 (Empathy) and X5 (Tangible) partially have
significant influence on Y (Customer Satisfaction), with a t value 1,080; -0755; 1,637; 1,344 and 1,941. From
the results of the existing coefficient t turns direct evidence variable Tangible (X5) had highest value.
Keywords: Key Words : Fast Food Restaurant , Multiple Regression , Service Quality.
PENDAHULUAN
Kegiatan pemasaran saat ini menjadi
sangat penting di berbagai bidang usaha.
Usaha tempat makan merupakan salah
satu usaha jasa pelayanan yang cukup
rumit pengelolaannya dan menyediakan
berbagai fasilitas yang dapat dinikmati
oleh konsumennya. Oleh karena itu,
usaha tempat makan merupakan salah
satu bentuk usaha bidang jasa yang
mengedepankan kualitas pelayanan bagi
para pelanggannya. Kepuasan pelanggan
adalah tingkat kesesuaian antara produk
atau jasa pelayanan yang diinginkan
dengan kenyataan yang diterima (Kotler,
2001). Tingkat kesesuaian tersebut adalah
hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu
/ konsumen berdasarkan pengetahuan
dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas jasa yang
dikehendaki sehingga jaminan kualitas
menjadi utama dan dijadikan tolok ukur
keunggulan daya saing perusahaan.
Untuk memperoleh gambaran tentang
kepuasaan konsumen, maka perlu
diketahui arti kualitas pelayanan.
Restoran fast food menyediakan menu
yang telah siap saji atau segera tersedia,
agak terbatas dalam jenis, dekorasi warnawarna utama dan tenang pada ruangan
restoran. Menurut Betram dalam Aryarini
(2001), fast food adalah makanan yang
dapat disiapkan untuk dihidangkan dan
dikonsumsi
dalam
waktu
singkat.
Biasanya fast food diciptakan untuk orangorang yang mempunyai waktu terbatas
untuk memasak atau menyediakan
makanan.
Pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan
kepuasan
konsumen
ini
diungkapkan oleh Tjiptono (2002),
kualitas
dan
kepuasan
pelanggan
berkaitan
sangat
erat.
Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan
untuk
menjalin
ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Tujuan dalam penelitian ini adalah
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
dan variabel kualitas berpengaruh
dominan yang terdiri dari: (Reliabilitas,
Responsiveness ,Assurance ,Empathy serta
Tangible) terhadap kepuasan konsumen
Dexter’s Steak and Shake Malang.
BAHAN DAN METODE
Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
a. Responden yang diambil hanya di
Dexter’s Steak and Shake yang memiliki
objek populasi yang valid sehingga
memudahkan dalam penentuan sampel.
b. Variabel independent (bebas) yang
digunakan hanya 5 variabel keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
langsung agar memberikan kemudahan
dalam penyusunan level dan kemudahan
bagi responden dalam memberikan
penilaian
berdasarkan
kepuasan
konsumen di Dexter’s steak and shake.
Identifikasi Variabel
Variabel penelitian yaitu yang menjadi
objek titik perhatian suatu penelitian
(Arikunto,
2006).
Variabel
yang
digunakan dalam penelitian ini sebagai
berikut:
a. Variabel Bebas (X)
1. Reliability (X1)
Reliability yaitu kemampuan dalam
memberikan pelayanan dengan segera
dan memuaskan serta sesuai dengan
yang telah dijanjikan.
2. Responsiveness (X2)
Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu
keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance (X3)
Assurance (Jaminan), yaitu mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan.
4. Empathy (X4)
Empathy yaitu meliputi kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik dan perhatian
dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
5. Tangibles (X5)
Tangibles (Bukti Langsung), yaitu
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Variabel Terikat (Y)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang
ia
rasakan
dibandingkan
dengan
harapannya (Kotler, 2001).
Teknik Analisa Data
Analisis data merupakan bagian yang
penting dalam periode metode ilmiah,
karena dengan analisis, data tersebut
dapat diberi arti dan makna yang berguna
dalam memecahkan masalah penelitian.
Secara umum data yang diperoleh
dianalisa dengan menggunakan Analisis
Regresi Berganda. Menurut Arikunto
(2006) untuk menguji pengaruh beberapa
variabel bebas dengan variabel terikat
adalah:
1. Variabel terikat adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Di mana :
Y = Variabel terikat (kepuasan pelanggan)
a = Konstanta
b1...b5 = Koefisien regresi X1...X5
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Empathy
X5 = Tangible
e = Standar erorr
Dari hasil pengolahan data dengan
program SPSS For Windows dilakukan
analisis
secara
diskriptif
dan
pembuktian hipotesis.
2. Uji Asumsi Klasik
Dalam penggunaan regresi, terdapat
beberapa asumsi dasar yang dapat
menghasilkan estimator linier tidak
bias yang baik dari model regresi yang
diperoleh dari metode kuadrat terkecil
biasa. Dengan terpenuhinya asumsi
dasar ini maka hasil yang diperoleh
dapat lebih akurat.
a. Multikolinieritas
Model regresi mengasumsikan tidak
adanya multikolinieritas, atau tidak
adanya hubungan (korelasi) yang
sempurna antara variabel bebas yang
satu dengan variabel bebas yang lain.
Untuk mendeteksi ada tidaknya
multikolinieritas
dapat
dilakukan
dengan cara melihat nilai VIF (Variance
Inflation Factor) antara variabel-variabel
bebas. Selanjutnya hasil perhitungan di
bandingkan, apabila nilai VIF masingmasing variabel bebas tidak lebih dari
5, maka variabel satu dengan lainya
tersebut tidak terjadi multikolinieritas
(korelasi yang besar di antara variabel
bebas) pada persamaan regresi linier
berganda tersebut.
b. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas
berarti
variasi
(varian) residual tidak sama untuk
semua pengamatan, atau semakin
besarnya residual untuk pengamatan
yang semakin banyak. Model regresi
linier mengasumsikan bahwa varian
residual bersifat konstan atau sama
untuk berbagai pengamatan. Pengujian
heteroskedastisitas
menggunakan
metode Rank Spearman Correlation
antara variabel bebas dengan nilai
absolut residual, jika masing-masing
variabel bebas tidak berkorelasi
signifikan dengan nilai absolut residual
pada taraf α = 0,05 maka dalam model
regresi
tidak
terjadi
gejala
heteroskedastisitas.
3. Uji Hipotesis
a. Uji Hipotesis I : Uji serempak (Uji F)
Untuk mengetahui apakah variabel
bebas
secara
bersama
sama
berpengaruh
signifikan
terhadap
variabel terikat digunakan rumus :
Fhitung =
R2 / k
(1  R ) /( N  k  1)
2
Dimana :
F = Fhitung dibandingkan dengan F tabel
R2 = Koefisien determinasi
k = Jumah variabel
N = Banyaknya sampel
Untuk menguji kebenaran hipotesis
pertama digunakan uji F yaitu untuk
menguji keberartian regresi secara
keseluruhan dengan rumus hipotesis
sebagai berikut:
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Hα: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0
Pengujian dengan uji F variansnya
adalah dengan membandingkan Fhitung
(Fh) dengan Ftabel (Ft) pada α= 0, 05
apabila
hasil
perhitungannya
menunjukkan:
1. Fh ≥ Ft maka H0 ditolak dan Hα
diterima
Artinya variasi dari model regresi
berhasil
menerangkan
variasi
variabel bebas secara keseluruhan,
sejauh mana pengaruhnya terhadap
variabel tidak bebas (variabel
terikat).
2. Fh < Ft, maka H0 diterima dan Hα
ditolak
Artinya variasi dari model regresi
tidak berhasil menerangkan variasi
variabel bebas secara keseluruhan,
sejauh mana pengaruhnya terhadap
variabel tidak bebas (variabel
terikat).
b. Uji Hipotesis II : Uji Parsial (Uji t)
Untuk menguji koefisien regresi secara
parsial guna mengetahui apakah
variabel bebas secara individu
berpengaruh terhadap variabel terikat
digunakan uji t
Untuk menguji kebenaran hipotesis
kedua
langkah
pertama
yang
dilakukan
adalah
menentukan
koefisien regresi (βi) yang paling besar,
selanjutnya dilakukan pengujian secara
parsial melalui uji t. Adapun rumusan
hipotesis dengan menggunakan Uji t
adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Hα: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0
Pengujian dilakukan melalui uji t
dengan membandingkan thitung (th)
dengan ttabel (tt) pada α= 0,05 Apabila
hasil perhitungan menunjukkan:
1. th ≥ tt maka H0 ditolak dan Hα
diterima
Artinya variasi variabel bebas dapat
menerangkan variabel tidak bebas
(variabel terikat) dan terdapat
pengaruh diantara kedua variabel
yang diuji.
2. th < tt , maka H0 diterima dan Hα
ditolak
Artinya variasi variabel bebas tidak
dapat menerangkan variabel tidak
bebas (variabel terikat) dan terdapat
pengaruh antara dua variabel yang
diuji.
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan mengukur
valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pernyataan
pada
kuesioner
mampu
untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali
(2005). Perhitungan dilakukan dengan
mengkorelasikan setiap skor item dengan
skor total dengan menggunakan teknik
Korelasi Pearson. Kriteria pengujian
adalah jika koefisien korelasi Rxy lebih
besar dari nilai cut off sebesar 0.3 berarti
item kuisioner dinyatakan valid dan
dinyatakan sah sebagai alat pengumpul
data. Adapun ikhtisar hasil perhitungan
Rxy atau sig sebagaimana output Program
SPSS 20.0 for Windows dapat dilihat pada
tabel 1.
Berdasarkan hasil pengujian validitas
instrument di atas bahwa nilai-nilai dari
koef. Korelasi masing-masing butir lebih
besar dari nilai cut off sebesar 0.3. Dengan
demikian butir-butir pertanyaan di
variable tersebut dinyatakan valid dan
dapat
dipergunakan
sebagai
alat
pengumpul data dalam penelitian ini.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas Instrumen digunakan
dengan
tujuan
untuk
mengetahui
konsistensi dari instrumen sebagai alat
ukur, untuk menguji digunakan Alpha
Cronbach. Menurut Ghozali (2005) suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika
jawaban
seseorang
terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Dimana suatu
instrumen akan semakin reliable apabila
koefisien alpha semakin mendekati nilai
1.00 atau koefisien alpha kurang dari 0.60
dianggap tidak reliable dan sebaliknya
dinyatakan reliable. Adapun rangkuman
interpretasi reliabilitas kuisioner sesuai
dengan Output SPSS dapat dilihat pada
tabel 2.
Hasil perhitungan reliabilitas yang
disajikan pada tabel di atas dapat
diketahui besarnya koefisien Alpha
Cronbach variabel X1 yaitu 0.636, variabel
X2 sebesar 0.72, varibel X3 sebesar 0.629,
variabel X4 sebesar 0.754, varibel X5
sebesar 0.770 dan 0,798 untuk variabel Y.
Dengan demikian diketahui bahwa nilai
semua variabel mempunyai Alpha
Cronbach yang lebih besar dari 0.6,
sehingga variabel tersebut dinyatakan
handal dan layak.
Pengujian Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk
mengetahui apakah model regresi layak
dipakai atas variabel-variabel yang
digunakan dalam penelitian atau tidak.
Adapun uji asumsi klasik tersebut
meliputi:
a. Uji Normalitas
Uji asumsi normalitas bertujuan untuk
menguji apakah residual yang telah
distandarisasi
pada
model
regresi
berdistribusi normal atau tidak. Untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak, dapat dilakukan
dengan
pengujian
menggunakan
Kolmogorov-Smirnov Test.
Pengujian dengan Kolmogorov-Smirnov
Test dilakukan dengan melakukan
pengujian normalitas terhadap residual
yang terstandardized. Kriteria pengujian
menyatakan jika probabilitas hitung >
level of significance (α). Berikut ini adalah
hasil pengujian asumsi normalitas melalui
Kolmogorov-Smirnov Test :
Hasil pengujian tersebut menunjukkan
probabilitas hitung = 0.628 > level of
significance (α=5%) Hal ini berarti
residual berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan dengan
melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF)
dari masing-masing variabel bebas
terhadap variabel terikatnya. Pedoman
suatu model regresi yang bebas
multikolinieritas menurut Imam Ghozali
(2005) adalah mempunyai nilai VIF
dibawah angka 10, dan mempunyai angka
tolerance value diatas 0,1. Berdasarkan
output pengujian asumsi multikolinieritas
melaui software SPSS 20 yang dapat
dilihat melalui tabel 4 di bawah.
Pada tabel 4 tersebut terlihat bahwa
semua variabel mempunyai nilai VIF yang
tidak lebih dari 10, sehingga model regresi
yang terbentuk tidak mengandung gejala
multikolinier.
c. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian dilakukan dengan uji Glejser,
dengan dasar pengambilan keputusan jika
nilai Signifikan di atas 0,05 maka tidak
terjadi heterokedastisitas dan jika nilai
Signifikan dibawah 0,05 maka terjadi
heterokedastisitas
Ghozali
(2005).
Pengujian dapat dilihat melalui scatter plot
dan Glesjer Test. Residual memiliki ragam
yang
homogen
apabila
titik-titik
menyebar secara acak yang terlihat pada
gambar 1.
Gambar 1. Scatterplot
Berdasarkan scatter plot diatas, titiktitik residual menyebar secara acak.
Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa residual memiliki ragam yang
homogen,
sehingga
asumsi
heteroskedastisitas
terpenuhi.
Pengidentifikasian
asumsi
heteroskedastisitas menggunakan scatter
plot tersebut secara subjektif, sehingga
tidak dapat diketahui secara pasti residual
memiliki ragam menyebar secara acak
atau
tidak.
Untuk
memperkuat
kesimpulan sebelumnya maka digunakan
pengujian asumsi heteroskedastisitas
menggunakan Uji Glejser. Berikut ini
adalah
hasil
pengujian
asumsi
heteroskedastisitas melalui Glejser Test
Kriteria pengujian menyatakan jika
semua probabilitas hitung < level of
significance (α) maka dapat dinyatakan
bahwa residual menyebar secara acak,
sehingga dapat dinyatakan asumsi
heteroskedastisitas terpenuhi. Namun,
apabila salah satu pengaruh variabel
bebas terhadap absolute residualnya
memiliki probabilitas hitung ≥ level of
significance (α) maka dapat dinyatakan
bahwa residual tidak menyebar secara
acak, sehingga dapat dinyatakan asumsi
heteroskedastisitas tidak terpenuhi.
Hasil
pengujian
asumsi
heteroskedastisitas menggunakan uji
glesjer dapat diketahui bahwa variabel
Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2),
Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti
langsung (X5) memiliki nilai probabilitas
yang lebih besar dari tingkat kesalahan
alpha sebesar 5% (level of significance =
5%),
dengan
demikian
asumsi
heteroskedastisitas tidak terpenuhi.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda
dimaksudkan
untuk
mendapatkan
pengaruh Keandalan (X1), Daya Tanggap
(X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti
langsung
(X5)
terhadap
Kepuasan
Konsumen (Y) di Dexter’s Steak and Shake.
Adapun ikhtisar output penelitian dapat
dilihat pada tabel 6. Coefficients
Y = -0.240 + 0.212 X1 – 0.164 X2 + 0.365 X3
+ 0.314 X4 + 0.396 X5
Nilai signifikansi dapat diurutkan
varibel bebas dari yang paling signifikan
yaitu
yang
paling
kecil
nilai
signifikansinya berarti yang paling
signifikan = -0.240 yang berarti apabila
variabel bebas yaitu Keandalan (X1), Daya
Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4)
dan Bukti langsung (X5) tetap (tidak
berubah) maka kepuasaan konsumen (Y)
akan menurun sebesar 0.240. Koefisien
regresi Keandalan (X1)= 0.212 yang berarti
setiap peningkatan variable X1 keandalan
(Reliability) akan meningkatkan kepuasan
konsumen sebesar 0.212. Koefisien regresi
Daya Tanggap (X2) = -0.164 yang berarti
setiap peningkatan variable X2 daya
tanggap
(Responsiveness)
akan
menurunkan kepuasan konsumen sebesar
0.164. Koefisien regresi Jaminan (X3) =
0.365 yang berarti setiap peningkatan
variable X3 jaminan (Assurance) akan
meningkatkan
kepuasan
konsumen
sebesar 0.365. Koefisien regresi Empati
(X4) = 0.314 yang berarti setiap
peningkatan variabel X4 empati (Empathy)
akan meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 0.314. Koefisien regresi Bukti fisik
(X5) = 0.396
yang berarti setiap
peningkatan variable X5 bukti fisik
(Tangibel) akan meningkatkan kepuasan
konsumen sebesar 0.396.
Uji Hipotesis I Signifikansi Simultan
Pengujian
signifikansi
simultan
digunakan
untuk mengetahui
ada
tidaknya pengaruh Keandalan (X1), Daya
Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4)
dan Bukti langsung (X5) secara bersamasama terhadap Kepuasaan konsumen (Y).
Kriteria pengujian menyatakan jika
probabilitas hitung < level of significance
(α) maka variabel Keandalan (X1), Daya
Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4),
dan Bukti langsung (X5) secara bersamasama (simultan) mempunyai pengaruh
significant
terhadap
Kepuasaan
konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y).
Menurut kuncoro (2001) uji statistik F
pada dasarnya menunjukkan apakah
semua variabel bebas yang dimasukkan
dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama –sama terhadap variabel
terikat. Pengujian signifikansi secara
simultan menghasilkan nilai Fhitung = 7.733
dengan probabilitas (Sig. F) bernilai 0.000.
Hasil pengujian tersebut menunjukkan
probabilitas hitung < level of significance
(α=5%). Hal ini berarti bahwa secara
simultan
(bersama-sama)
variabel
keandalan (X1), daya tanggap (X2),
jaminan (X3), empati (X4) dan bukti
langsung (X5)
berpengaruh nyata
(significant)
terhadap
Kepuasaan
konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y).
Uji Hipotesis II Signifikansi Parsial
Pengujian signifikansi parsial digunakan
untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2),
Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti
langsung (X5)
secara parsial atau
individu terhadap Kepuasaan konsumen
Dexter’s Steak and Shake (Y). Kriteria
pengujian menyatakan jika probabilitas
hitung < level of significance (α) maka
terdapat pengaruh signifikan secara
individu Keandalan (X1) terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y), Daya Tanggap (X2) terhadap
kinerja Kepuasaan konsumen Dexter’s
Steak and Shake (Y), Jaminan (X3) terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y), Empati (X4) terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y), dan Bukti langsung (X5)
terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s
Steak and Shake (Y).
Uji
Signifikansi
parsial
antara
Keandalan (X1) terhadap Kepuasaan
konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y)
Pengujian signifikansi secara parsial
(individu) Keandalan (X1) terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y) menghasilkan nilai thitung = 1.080
dengan probabilitas 0.289. Hasil pengujian
tersebut menunjukkan probabilitas hitung
> level of significance (=5%). Hal ini
berarti tidak terdapat pengaruh yang
signifikan Keandalan (X1) terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y).
Uji Signifikansi parsial antara Daya
tanggap (X2) terhadap Kepuasaan
konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y)
Pengujian signifikansi secara parsial
(individu) Daya tanggap (X2) terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y) menghasilkan nilai thitung = 0.755 dengan probabilitas 0.457. Hasil
pengujian
tersebut
menunjukkan
probabilitas hitung > level of significance
(=5%). Hal ini berarti tidak terdapat
pengaruh yang signifikan daya tanggap
(X2) terhadap Kepuasaan konsumen
Dexter’s Steak and Shake (Y).
Uji Signifikansi parsial antara Jaminan
(X3) terhadap Kepuasan konsumen
Dexter’s Steak and Shake (Y)
Pengujian signifikansi secara parsial
(individu)
jaminan
(X3)
terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y) menghasilkan nilai thitung = 1.637
dengan probabilitas 0.113. Hasil pengujian
tersebut menunjukkan probabilitas hitung
> level of significance (=5%). Hal ini
berarti tidak terdapat pengaruh yang
signifikan
jaminan
(X3)
terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y).
Uji Signifikansi parsial antara Empati
(X4) terhadap Kepuasaan konsumen
Dexter’s Steak and Shake (Y)
Pengujian signifikansi secara parsial
(individu)
Empati
(X4)
terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y) menghasilkan nilai thitung =
dengan probabilitas 0.190. Hasil pengujian
tersebut menunjukkan probabilitas hitung
> level of significance (α=5%). Hal ini berarti
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
Empati
(X4)
terhadap
Kepuasaan
konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y).
Uji Signifikansi parsial antara Bukti
fisik
(X5)
terhadap
Kepuasaan
konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y)
Pengujian signifikansi secara parsial
(individu) bukti fisik (X5) terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y) menghasilkan nilai thitung = 1.941
dengan probabilitas 0.062. Hasil pengujian
tersebut menunjukkan probabilitas hitung
> level of significance (α=5%). Hal ini
berarti tidak terdapat pengaruh yang
signifikan bukti fisik (X5) terhadap
Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y).
2)
Uji Koefisien Determinasi (
Menurut Setiaji (2004) koefisien
determinasi (R2) pada intinya digunakan
untuk
mengukur
seberapa
jauh
kemampuan variabel bebas dalam
menerangkan variabel terikat. Besarnya
kontribusi Keandalan(X1), Daya Tanggap
(X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti
langsung (X5)
secara parsial atau
individu terhadap Kepuasaan konsumen
Dexter’s Steak and Shake (Y) dapat dilihat
dari koefisien determinasinya (Adjusted
R2) yaitu sebesar 0.505 atau sebesar 50.5%.
Artinya bahwa kelima variabel tersebut
dalam persamaan regresi ini secara
bersama-sama memberikan kontribusi
terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s
Steak and Shake (Y) sebesar 50.5% sedang
sisanya
sebesar
49.5%
merupakan
kontribusi variabel lain yang tidak
dibahas dalam penelitian ini.
variabel berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan di Dexter's Steak and Shake.
KESIMPULAN
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian
Suatu Pendekatan Praktik. Edisi
Revisi V. Cetakan Kesembilan.
Rineka Cipta. Jakarta. Hal. 56-58.
Secara keseluruhan variabel yaitu
reliability,
responsiveness,
assurance,
emphaty, dan tangibles berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil analisis diperoleh nilai R adjust
square (R2) sebesar 0.505 hal ini
menunjukkan bahwa variabel bebas
Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance),
Empati (Empathy), dan Bukti Langsung
(Tangible)
secara
bersama-sama
memberikan kontribusi terhadap variabel
terikat yaitu Kepuasan Konsumen sebesar
50.5% dan nilai sisanya sebesar 49.5%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam penelitian ini seperti
promosi dan harga.
Dari hasil uji t diketahui bahwa
masing-masing variabel X1 (Reliability), X2
(Responsiveness),
X3
(Assurance),
X4
(Empathy) dan X5 (Tangible) secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Y (Kepuasan Konsumen),
dengan nilai t hitung masing-masing
sebesar 1.080 ; -.755 ; 1.637 ; 1.344 dan
1.941. Hasil ini berarti bahwa dari kelima
Saran
Berdasarkan
Penelitian
ini
mengabaikan variabel bebas lain yang
mempunyai bagian cukup besar dalam
mempengaruhi Kepuasan Konsumen
sebesar 49.5% , sehingga perlu dikaji lebih
jauh untuk penelitian selanjutnya variabel
- variabel bebas tersebut agar faktor-faktor
yang
mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen lebih jelas terlihat di Restoran
Dexter’s Steak and Shake Malang.
Restoran hendaknya juga selalu konsisten
dalam
memperhatikan
kebutuhan
harapan-harapan konsumen yang datang
sehingga terciptanya suatu kepuasan
konsumen yang berkesinambungan.
DAFTAR PUSTAKA
Aryarini, A. 2001. Analisis Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi
Proses
Keputusan di Restoran Waralaba
Kotamadya Bogor. Skripsi. Jurusan
Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.
Fakultas
Pertanian.
Institut
Pertanian Bogor.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS.
Universitas Diponegoro, Semarang.
Hal. 92.
Kotler, P.2001. Manajemen Pemasaran
Indonesia. Buku 2. Salempat Empat.
Jakarta. Hal. 12.
Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk
Bisnis & Ekonomi. Jakarta. Erlangga.
Hal.173.
Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran.
Edisi Kedua. Cetakan Keenam.
Penerbit. Andy. Yogyakarta. Hal. 911.