BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam dunia bisnis banyak menimbulkan persaingan yang ketat di antara
perusahaan-perusahaan untuk mendapatkan pangsa pasar yang di bidiknya,
perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif yang sangat sulit ditiru dan
perusahaan harus memikirkan bagaimana caranya agar usaha bisnis mereka dapat
memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan baru
dan mempertahankan pelanggan yang lama. Pelanggan yang loyal merupakan aset
yang berharga bagi perusahaan, untuk mendapatkan pelanggan yang loyal
perusahaan harus dapat menawarkan produk atau jasa dengan mutu produk yang
baik dan mengikuti perkembangan sehingga calon konsumen tertarik untuk
melakukan pembelian. Untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
dan memenangkan persaingan dalam bisnis, perusahaan perlu untuk menetapkan
strategi yang digunakan sebagai dasar dalam proses pengambilan keputusan
manajemen yang didasari oleh tinjauan terhadap banyak faktor baik internal
maupun eksternal.
Strategi merupakan tindakan yang harus terus dilakukan oleh setiap
perusahaan untuk mencapai tujuan yang di harapkan serta menciptakan kepuasan
pelanggan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Salah satunya dengan
adanya penerapan customer relationship management (CRM) atau yang biasa
disebut manajemen hubungan pelanggan. Dimana CRM adalah suatu jenis
strategi perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan untuk
meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. CRM juga sebagai
strategi atau pendekatan yang di terapkan suatu organisasi untuk mempelajari
kebiasaan dan keperluan pelanggannya sehingga suatu organisasi atau perusahaan
memiliki hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan kepada pelanggan dan menciptakan pelanggan yang loyal.
Kepuasan pelanggan sangat penting karena akan berdampak pada
kelancaran bisnis perusahaan. Perusahaan yang secara terus menerus memberikan
kepuasan kepada pelanggan, akan memberi nilai positif terhadap perusahaan dan
pelanggan yang merasa puas pada produk atau jasa yang digunakannya akan
kembali menggunakan jasa atau produk yang di tawarkan.
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai
bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan
mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan, karena pelanggan yang loyal merupakan suatu variabel yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan
merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan
loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Dengan adanya kepuasan yang
semakin tinggi dari seorang konsumen terhadap suatu perusahaan, maka akan
dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan tersebut. Perusahaan
yang berorientasi pada pelanggan berarti perusahaan dengan segala kebijakan dan
unit pelaksana teknis berusaha untuk memuaskan pelanggannya. Semakin baik
layanan yang diberikan kepada pelanggannya maka semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan dan semakin loyal pelanggan tersebut. Kesetiaan pelanggan
itu akan menimbulkan adanya daya tarik untuk membeli kembali layanan jasa atau
produk tersebut, keputusan membeli kembali akan meningkatkan pendapatan
perusahaan, yang pada akhirnya akan menguntungkan perusahaan.
Penelitian ini mengimplementasi pada penerapan customer relationship
management pada perusahaan Retail. Pertumbuhan bisnis retail di Indonesia
menunjukan angka yang cukup signifikan sejalan dengan meningkatnya
kebutuhan terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan yang cukup besar.
Perusahaan Retail merupakan perusahaan yang mendistribusikan produknya
secara langsung kepada konsumen. Salah satu perusahaan retail terbesar di
Indonesia adalah Matahari Departement Store yang selalu ramai di kunjungi oleh
masyarakat Indonesia. Matahari Departement Store selalu menjadi alternatif
pilihan belanja masyarakat karena tempat yang luas, bersih dan nyaman serta
menyediakan produk berkualitas dengan harga yang terjangkau.
Strategi yang akan digunakan oleh setiap perusahaan pastinya akan berbedabeda sesuai dengan karakter perusahaan itu sendiri. Salah satu cara yang
dilakukan
Matahari
Departement
Store
melakukan
pendekatan
dengan
pelanggannya adalah menerapkannya customer relationship management dengan
diadakannya member card bagi pelanggan dan memberikan pelayanan ekstra bagi
pelanggan pemegang member card tersebut. Matahari Departement Store
memberikan matahari club card (MCC) bagi pelanggannya, sebagai salah satu
penerapan CRM di perusahaan tersebut. MCC mulai di perkenalkan kepada
pelanggan sejak Oktober tahun 2000 dengan tujuan utama dari kartu member
tersebut adalah meningkatkan hubungan baik dengan anggotanya melalui berbagai
program untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan setia Matahari
Departement Store. Beberapa keuntungan dari kartu member ini seperti: vocher
diskon berdasarkan perhitungan point setiap kali melakukan transaksi pembelian,
diskon khusus pada hari-hari tertentu. Peningkatan CRM dilakukan guna
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan mempertahankan loyalitas
pelanggan yang akan melahirkan komitmen, referal, dan cross-selling serta
berbagai hal positif dengan cara menciptakan serta menjaga hubungan baik
dengan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul : ”Pengaruh Penerapan
Customer Relationship Management (CRM) Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang di paparkan pada latar belakang di atas, perumusan
masalah ini adalah :
a. Apakah terdapat pengaruh penerapan CRM dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan PT. Matahari Departement Store cabang Daan Mogot?
b. Apakah terdapat pengaruh penerapan CRM terhadap loyalitas pelanggan PT.
Matahari Departement Store cabang Daan Mogot?
c. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
PT. Matahari Departement Store cabang Daan Mogot?
1.3
Tujuan penelitian
Berdasarkan uraian perumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk menganalisis pengaruh penerapan CRM dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan PT. Matahari Departement Store cabang Daan
Mogot
b. Untuk menganalisis pengaruh penerapan CRM terhadap loyalitas pelanggan
PT. Matahari Departement Store cabang Daan Mogot
c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan PT. Matahari Departement Store cabang Daan Mogot
1.4
Manfaat Penelitian
Penelitian ini mempunyai kegunaan untuk berbagai pihak di antaranya :
a. Bagi peneliti dapat digunakan sebagai pengetahuan tentang ilmu pemasaran
secara langsung, serta memanfaatkan ilmu yang telah di pelajari dengan tujuan
membahas dan mendalami sebuah topik spesifik terkait ekonomi di bidang
pemasaran dengan topik CRM, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
b. Bagi perusahaan, hasil penelitian dapat digunakan untuk mengetahui respon
konsumen dan keefektifan terhadap penerapan CRM yang dilakukan oleh
pihak perusahaan dengan di adakannya member card MMC yang memberikan
nilai positif terhadap konsumen untuk mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan pada PT. Matahari Departement Store cabang Daan
Mogot
c. Bagi pihak lain, hasil penelitian dapat digunakan sebagai referensi dan sebagai
bahan pertimbangan serta masukan dalam menerapkan strategi-strategi CRM
yang lebih efektif.