BAB II LANDASAN TEORI

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 ITIL
Menurut Erna Infitahrina (2007) bahwa seiring dengan ketatnya
persaingan bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client
perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini,
baik dari sisi client maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi client meliputi
kenyamanan client, komitmen, pemilihan cara pelayanan yang tepat, pemecahan
masalah dengan cara sesederhana mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang
diberikan client, peningkatan kualitas, dan harapan atau keinginan lain client yang
lebih tinggi. Sementara dari sisi bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas
bisnis,
siklus
bisnis,
persaingan
yang
semakin
ketat,
masalah
biaya,
perkembangan teknologi, dan peningkatan fokus pada pelayanan client.
Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah peningkatan
kualitas pelayanan client dan penanganan request dan incident management.
Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan best practices dalam
usaha
peningkatan
kualitas.
Dari
organisasi
kecil
sampai
perusahaan
multinasional, best practice framework selama ini telah banyak membantu dalam
meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best practice framework yang terkait dengan
information technology, seperti COBIT, Enhance Telecommunication Operation
Management (ETOM), dan Information Technology Infrastructure Library
6
(ITIL). Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL framework.
Berdasarkan analisis, untuk perusahaan dengan skala yang tidak terlalu besar dan
bukan penyedia telekomunikasi, framework yang tidak terlalu rumit untuk
diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan pelayanan adalah ITIL
framework.
Informasi Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan kumpulan
best practice pada ITSM. The United Kingdom's Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) menciptakan ITIL sebagai tanggapan
terhadap pertumbuhan teknologi informasi untuk kebutuhan bisnis. ITIL
menyediakan bisnis dengan kerangka disesuaikan penerapan terbaik untuk
mencapai kualitas layanan dan mengatasi kesulitan yang berhubungan dengan
pertumbuhan sistem TI. Hewlett-Packard Co dan Microsoft adalah dua
perusahaan yang ITIL digunakan sebagai bagian dari kerangka kerja praktek
terbaik mereka sendiri.
ITIL diatur dalam beberapa "set" buku yang didefinisikan oleh fungsi
terkait, service strategy, service design, managerial, service transition, service
operation dan continual service improvement. Selain buku, yang dapat dibeli
secara online, layanan ITIL dan produk meliputi pelatihan, kualifikasi, perangkat
lunak dan kelompok pengguna seperti IT Service Management Forum (itSMF).
Penerapan support desk dengan pendekatan ITIL menurut Alex D Paul
(2008), ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan teknologi
informasi berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang meliputi
manajemen insiden (incident management), manajemen masalah (problem
7
management), dan manajemen perubahan (change management). Sedangkan
menurut Peter Gilbert, Roger Morse and Monica Lee (2007), dengan menerapkan
support
desk
akan
menciptakan
manajemen
pengetahuan
(knowledge
management) yang tercipta dari sebuah dokumentasi resolusi manajemen insiden
(incident management) yang disimpan pada knowledge base sehingga dapat
mempersingkat waktu penyelesaian dari sebuah insiden dan masalah (incident and
problem) dan memungkinkan customer dapat menyelesaikan sendiri masalah yang
dihadapi (self service) dengan memanfaatkan knowledge base. Untuk itu
penerapan support desk akan menggunakan pendekatan ITIL V3 sebagai kerangka
acuan (framework) yang akan di pakai dan diterapkan di Organisasi untuk
meningkatkan pelayanan, memonitor dan memastikan layanan teknologi
informasi dapat berjalan dan tercapainya tujuan sesuai dengan visi dan misi
perusahaan. ITIL saat ini dipelihara dan dikembangkan oleh United Kingdom’s
Office of Government Commerce Edwards Deming dengan plan-do-check-act
(PDCA) cycle.
Fakta yang mendukung penerapan ITIL framework ini dicatat oleh
organisasi Pink Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi
konsultan/survei internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku bisnis
mengenai penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka (Pink Elephant
2006). Berikut ini adalah sebagian dari hasil survey mereka:
•
Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang mengatakan
menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka meningkat 30% dari tahun
2003 (Pink Elephant 2006).
8
•
Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450 profesional
Information Technology (IT) mengenai penggunaan ITIL, 57% telah
melakukan fase perencanaan atau akan memulai perencanaan pada enam
atau
dua
belas
bulan
berikutnya,
sedangkan
30%
telah
mengimplementasikan ITIL secara efektif (Pink Elephant 2006). Berdasar
pada
hasil
survei
tersebut
terbukti
bahwa
makin
banyak
organisasi/perusahaan yang mulai menerapkan ITIL framework untuk
meningkatkan kinerja mereka dan mencapai keuntungan.
Pink
Elephant
juga
mencatat
bahwa
banyak
organisasi
yang
telah
mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat meningkatkan mutu
pelayanan dan mendatangkan keuntungan (Pink Elephant 2006). Berikut ini
adalah beberapa contoh organisasi di dunia yang telah mengimplementasikan
ITIL dan keuntungan yang dapat mereka raih.
•
Procter & Gamble
Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 dan dapat mengurangi biaya
operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah mengurangi call
pada help desk sampai 10%. Dalam empat tahun, perusahaan melaporkan
dapat melakukan penghematan sekitar 500 juta dolar.
•
Caterpillar
Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun 2000. Setelah menerapkan
prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk incident management
naik dari 60% menjadi lebih dari 90%.
9
•
PEMCO
Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink Elephant pada tahun 2002
menghasilkan penghematan 500.000 dolar dalam 12 bulan.
•
Ontario Ministry of Transportation
Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan incident pada help desk sebanyak
98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT.
•
Capital One
Program ITIL yang dimulai pada tahun 2001 menghasilkan penurunan
sebanyak 30% pada kerusakan sistem dan software distribution errors, dan
penurunan sebanyak 92% pada incident “bisnis kritis” pada tahun 2003.
Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan
solusi penanganan incident di perusahaan. Pada penelitian ini, ITIL framework,
khususnya support desk, akan diterapkan pada perusahaan yang bergerak di
bidang IT. ITIL V2 mencakup delapan kumpulan (ITSMF, 2007) yaitu:
1. Service Support
2. Service Delivery
3. Planning to Implement Service Management
4. ICT Infrastructure Management
5. Application Management
6. Business Perspective
10
7. Security Management
8. Software Asset Management
Dua diantaranya, yaitu Service Support dan Service Delivery merupakan
area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). ITSM merupakan
definisi dan penyampaian layanan IT dan pengelolaan organisasi yang
menyediakan layanan (Chen Zhao & Fei Gao, 2008)
Service Delivery
Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam
framework ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan (OGC, 2002). Elemen
dalam Service Delivery yaitu:
·
Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan)
·
Capacity Management (Manajemen Kapasitas)
·
Financial Management (Manajemen Keuangan)
·
IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan Layanan IT)
·
Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)
Service Support
Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang
memungkinkan tersedianya pelayanan IT (OGC, 2002). Tanpa disiplin ini,
11
organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang
baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu:
·
Configuration Management
Manajemen konfigurasi adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola
konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Apakah ada S.O.P dalam
mengelolanya, dsb.
·
Change Management
Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola
segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam
changelog, dan dilaporkan ke manajemen, dsb.
·
Incident Management
Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola
insiden dalam pelayanan.
·
Problem Management
Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola
permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan
masalah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang
wajar terjadi dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’
lebih merupakan kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri
·
Release Management
12
Release Management adalah pengelolaan dalam hal release produk, dsb.
Apakah ada standar dalam release produk. Misalnya penamaan versi,
subversi, dll.
·
Support Desk
Support Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management.
Karena merupakan pintu gerbang utama service management. Support Desk
juga menjadi bagian dalam framework yang bersentuhan langsung dengan
customer. Bagian ini merupakan tempat bagi customer untuk melaporkan
segala insiden dalam layanan, Request For Change, dsb. Pengelolaan di
bagian ini harus lebih diperhatikan.
ITILV3 ini berbeda dengan ITIL V2. Pendekatan ITILv3 melalui sudut
pandang layanan yang berkesinambungan. Bila pada ITILv2 komponen utama
adalah Service Support dan Service Delivery, berbeda dengan ITILv3 yang
memiliki lima komponen Service Lifecycle yaitu Service Strategy, Service Design,
Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement.
13
Gambar 2.1 Komponen ITIL V3
Komponen ITIL V3 adalah sebagai berikut:
•
Service Strategy, yang terdiri dari:
– Strategy generation
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
•
Service Design, yang terdiri dari:
– Capacity, Availability, Info Security Management
14
– Service level & Supplier Management
•
Service Transition, yang terdiri dari:
– Planning & Support
– Release & Deployment
– Asset & Config management
– Change management
– Knowledge Management
•
Service Operation, yang terdiri dari:
– Problem & Incident management
– Request fulfilment
– Event & Access management
•
Continual Service Improvement, yang terdiri dari:
– Service measurement & reporting
– 7-step improvement process
2.2 Support desk
Support desk adalah suatu unit fungsional yang terdiri dari sejumlah staf
yang bertanggungjawab dalam hubungan dengan berbagai insiden layanan yang
15
disediakan perusahaan atau organisasi (Nendar Amirulloh Permana, 2010).
Insiden ini masuk melalui panggilan telepon, lapor langsung melalui help desk,
interface web, atau insiden infrastruktur yang secara otomatis dilaporkan melalui
ticket. Support desk amat sangat penting yang merupakan bagian dari suatu
department organisasi IT dan merupakan titik kontak tunggal untuk para pemakai
IT dan akan menangani semua insiden serta permintaan layanan.
Penerapan support desk dengan pendekatan ITIL menurut Alex D Paul,
ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan teknologi informasi
berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang meliputi manajemen insiden
(incident management), manajemen masalah (problem management), dan
manajemen perubahan (change management). Sedangkan menurut Peter Gilbert,
Roger Morse and Monica Lee, dengan menerapkan support desk akan
menciptakan manajemen pengetahuan (knowledge management) yang tercipta dari
sebuah dokumentasi resolusi manajemen insiden (incident management) yang
disimpan
pada
knowledge
base
sehingga
dapat
mempersingkat
waktu
penyelesaian dari sebuah incident dan problem dan memungkinkan customer
dapat menyelesaikan sendiri masalah yang dihadapi (self service) dengan
memanfaatkan knowledge base. Untuk itu penerapan support desk akan
menggunakan pendekatan ITIL V3 sebagai kerangka acuan (framework) yang
akan di pakai dan diterapkan untuk meningkatkan pelayanan, memonitor dan
memastikan layanan teknologi informasi dapat berjalan dan tercapainya tujuan
sesuai dengan visi dan misi perusahaan.
16
Gambar 2.2 Workflow Proses Ticketing
Dalam penerapan support desk terdiri dari proses Requirements, Analysis,
Design, Implementation dan Deployment yang akan dituangkan dalam bentuk
deskriptif atau kualitatif.
•
Requirements : merupakan tahap analisis kebutuhan berupa identifikasi
masalah yang ada, identifikasi kebutuhan sistem yang diinginan, survey
lapangan terhadap existing system support desk yang sedang berjalan,
melakukan studi literature dan pengumpulan bahan yang akan menjadi
rancangan sistem support desk menggunakan framework ITIL V3 .
17
•
Analysis: merupakan tahap identifikasi sistem yang akan dirancang,
mendefinisikan sistem yang akan dibuat sesuai dengan requirements
dengan framework ITIL V3, analisis sistem support desk yang sedang
berjalan (existing), analisis kebutuhan organisasi sesuai dengan visi, misi,
dan tujuan penerapan teknologi informasi dan kebutuhan akan layanan,
analisis sistem dengan analisis proses bisnis dan use case diagram.
•
Design: merupakan tahap perancangan sistem yang akan di buat sesuai
dengan requirement dan analysis, tahap ini lebih menjelaskan sistem
secara detail sebagai penjelasan dari tahap analisis yang dituangkan
sebagai activity diagram, class diagram, sequence diagram, dan
collaboration diagram. Tahap design ini akan menjadi prototype atau
rancangan perangkat lunak yang akan di implementasikan.
•
Implementation: tahap ini termasuk juga tahapan testing atau pengujian
terhadap rancangan perangkat lunak support desk yang akan di
implementasikan di organisasi atau perusahaan yang merupakan hasil dari
tahap desain, implementasi hasil rancangan dengan coding program,
monitoring terhadap sistem yang di implementasikan, monitoring terhadap
dampak atau resiko yang terjadi setelah sistem support desk di
implementasikan baik dari sisi pelayanan, customer, help desk, organisasi
dan management yang terlibat.
•
Deployment: tahap ini dapat dijelaskan dalam deployment diagram pada
desain UML (Unified Modeling Language), tahap ini juga akan
18
mengidentifikasi kebutuhan hardware, software dan SDM (Sumber Daya
Manusia) yang terlibat.
2.3 Service Request Management (SRM)
Service Request Management (SRM) merupakan proses untuk memenuhi
permintaan layanan dari pengguna (ITIL v3 OGC, 2002). Service Request
Management merupakan salah satu bagian dari Service Operation pada ITIL V3.
Yang menjadi tujuan penerapan Service Request Management adalah:
•
Untuk menyediakan sarana bagi pengguna untuk meminta dan menerima
layanan standar yang mendapat persetujuan yang telah ditetapkan dan
proses kualifikasi yang ada
•
Untuk memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang
ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkan permintaan mereka
•
Untuk sumber dan memberikan layanan komponen standar yang diminta
(misalnya lisensi, software maupun hardware)
•
Untuk membantu memberikan informasi umum proses.
Dengan penerapan Service Request Management memungkinkan efektifitas
biaya, standar proses, dan interaksi antara konsumen dengan support grup
sehingga memberikan layanan yang baik dan positif.
19
Gambar 2.3 Proses Service Request Management
Pada penerapan SRM terdapat Self Service Solution, yaitu
•
SRM terintegrasi dengan Knowledge Management dan Identity Management
menyediakan solusi self-service yang komprehensif dan unik
•
RKM menyediakan solusi end-to-end penuh untuk mengelola artikel
pengetahuan
Beberapa keuntungan dalam penerapan Service Request Management diantaranya:
•
Meningkatkan efisiensi proses request
•
Mengoptimalkan penggunaan self service solution
•
Service Request Management Proses Bisnis
20