kualitas jasa dipersepsikan buruk

BAB II
LANDASAN TEORI
Penyelesaian masalah yang diteliti dalam penelitian ini memerlukan teoriteori atau landasan teori yang dapat mendukung pengolahan data. Beberapa teori
tersebut digunakan sebagai dasar dan penunjang pemecahan masalah.
2.1 Konsep Kualitas Layanan
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan (Nasution, 2004:47). Menurut Lewis dan Booms (1983) (dalam Tjiptono ,
2005), kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Kualitas layanan
adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen ( Berry,
Zeithaml, Parasuraman,1990 : 19).
Kualitas layanan (Service Quality ) menurut Parasuraman dapat didefenisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka peroleh atau terima. Sedangkan menurut Wyekof (dalam
6
7
Lovelock, 1988) kualitas layanan dapa didefenisikan sebagai tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggualan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan antara lain : layanan yang diharapkan dan layanan
yang diterima. Kualitas layanan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu : kualitas
layanan yang memuaskan ( bila layanan yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan ), kualitas layanan buruk ( bila kualitas layanan yang diterima lebih
rendah dibandingkan dengan kualitas layanan yang diharapkan ), kualitas layanan
yang ideal ( bila kualitas layanan yang diterima lebih tinggi dibandingkan dengan
yang diharapkan ).
2.2
Proses Implementasi IDIC (Identification, Defferentiating, Interacting,
Customization)
2.2.1
Indentification
Sebelum hubungan antara Produsen dengan Konsumen dapat memulai kedua
pihak itu harus tahu identitas masing-masing dari pelanggan mengidentifikasi
merujuk tidak begitu banyak untuk mencari tahu pelanggan mana yang kita inginkan
(yang datang kemudian) tapi untuk mengenali setiap pelanggan sebagai pelanggan
bahwa setiap kali saya datang dalam kontak dengan konsumen dan kemudian
menghubungkan titik-titik data yang berbeda untuk mengembangkan gambar penuh
dari setiap pelanggan tertentu Bab ini membahas isu-isu "mengidentifikasi" bagi
konsumen serta pelanggan bisnis, dan mendefinisikan elemen yang berbeda dari
8
tugas mengidentifikasi. Kami juga alamat pemasaran frekuensi dalam konteks
identifikasi pelanggan.
Contributions membantu melengkapi diskusi. artikel klasik Stewart Alsop
tentang ditulis sebelum perusahaan ini menjadi menguntungkan, membantu untuk
memperjelas peran Internet dimainkan dalam memungkinkan perusahaan untuk
menciptakan model bisnis yang menguntungkan berdasarkan mengidentifikasi
pelanggan individu. Hasilnya? Kurang dari Data tidak ada revolusi. Rashi Glazer
menambah pemahaman kita dengan wawasan ke dalam peran yang disebut pasar
pintar dalam mengelola 'hubungan dengan customers. Semua perusahaan
menggunakan informasi tentang pelanggan mereka untuk membuat keputusan yang
lebih cerdas.
Jadi pesaing mencoba untuk menang dengan strategi pelanggan yang unggul
pertama-tama harus mengetahui identitas individu dari pelanggan yang membentuk
populasi pasar agregat pemasar tradisional. Maka perusahaan akan membuat
pemasaran yang berbeda, penjualan, distribusi, dan keputusan produksi, dan
mengambil tindakan yang berbeda, sehubungan dengan customer yang berbeda,
bahkan dalam pasar yang sama atau populasi di pasar.
MENGAPA IDENTIFIKASI PENTING?
Pada akhirnya, tentu saja, tujuan utama mengumpulkan informasi pelanggan
adalah untuk memungkinkan pengembangan lebih dekat, hubungan yang lebih
menguntungkan dengan pelanggan individual. Dalam banyak kasus, hubungan ini
akan difasilitasi oleh kemampuan gunanya bagi perusahaan dari informasi yang akan
9
membuat transaksi berikutnya pelanggan sederhana, lebih cepat, atau lebih murah.
Mengingat informasi logistik pelanggan, misalnya, akan membuat penataan kembali
lebih mudah baginya, dan karena itu lebih mungkin. Mengingat jenis ini informasi
juga akan menyebabkan pelanggan untuk percaya bahwa ia adalah penting untuk
perusahaan, yang presentasenya dihargai.
2.3.1 Differentiation
Dalam hal ini kita akan mempertimbangkan kebutuhan yang berbeda dari
pelanggan berdasarkan kebutuhan yang berbeda dan peran yang kebutuhan
pelanggan bermain dalam membangun hubungan usaha suatu perusahaan. Dalam
kebanyakan situasi, masuk akal untuk membedakan pelanggan pertama dengan nilai
mereka dan kemudian oleh kebutuhan mereka. "Dengan cara ini, proses membangun
hubungan, yang dapat mahal, akan mulai dengan yang lebih tinggi-nilai perusahaan
pelanggan, untuk siapa investasi lebih mungkin untuk menjadi bermanfaat. (Sebuah
perkecualian penting untuk aturan umum ini, bagaimanapun, berlaku untuk
memperlakukan pelanggan yang berbeda berbeda di Web Site: world web. Interaksi
otomatis yang mendekati nol, sehingga membuat sedikit perbedaan apakah
konsumen dengan perusahaan dan juga ferentiates hanya pelanggan atas kebutuhan
mereka dengan, atau semua pelanggan.
DEFINISI
Sebelum membahas lebih jauh, mari kita berhenti sejenak untuk mendefinisikan
istilah-istilah penting yang relevan dengan diskusi ini. Dalam pemasaran saat ini
10
walaupun setiap customer telah dapat di beda – bedakan berdasarkan tingkat
perekonomina pendapatan mereka, namun ada baiknya sebagai pemasar yng
professional harus dapat cepat tanggap dengan keinginan setiap individu
konsumennya.
KEBUTUHAN
Ketika kita merujuk pada kebutuhan pelanggan, kami menggunakan istilah
tersebut dalam pengertian yang paling umum. Artinya, apa yang pelanggan
butuhkan, dari perusahaan, menurut definisi kami, identik dengan apa yang
konsumen inginkan, apa yang konsumen suka, atau apa yang dia inginkan. Dalam hal
ini, kita tidak membedakan kebutuhan pelanggan dari menginginkannya. Untuk itu,
kita tidak membedakan kebutuhan dari preferensi, keinginan, hasrat, atau keinginan.
Masing-masing istilah bisa berarti beberapa nuansa kebutuhan-mungkin intensitas
kebutuhan atau keabadian itu, tetapi dalam setiap kasus kita masih berbicara
berbicara pada umumnya, tentang kebutuhan pelanggan. Ini adalah apa yang
pelanggan membutuhkan dari sebuah perusahaan yang merupakan kekuatan
pendorong di belakang perilaku pelanggan. Kebutuhan mewakili mengapa dan
sering. "Dalam pandangan beberapa, membedakan dengan nilai pertama, maka
kebutuhan, mungkin muncul untuk fokus pertama pada kebutuhan perusahaan, maka
mereka pelanggan, tetapi cara lain untuk melihat ini perintah imperatif strategis
adalah untuk berpikir tentang bagaimana perusahaan yang digunakan untuk
mengobati kebutuhan setiap pelanggan sama-sama penting sekarang akan lebih fokus
11
pada kebutuhan para pelanggan yang berkontribusi paling untuk keberhasilan
perusahaan, dan karena itu akan menempatkan kebutuhan beberapa pelanggan
menjelang kebutuhan pelanggan lainnya.
Tabel 2.1 Atribut vs Manfaat
PRODUCT ATTRIBUTE
PRODUCT BENEFIT
Toys in fantasy configurations
Colorful, unusual shapes that easily
Recognizable make-believe situations
Large variety of interesting combinations
Interlock
Meticulously preplanned, logically
detailed instructions
Complex directions that are nevetheless
CUSTOMER NEED
easy to follow
ADDITIONAL PRODUCTS AND SERVICES
Actor: Role playing, pretending, fantasizing
Costumes, videos, storybooks, toys.
Artist: Creating, making stuff up, doing
Colors and paints, unique add-ons, nonsequiter
things differently.
Engineer: Solving problems, completing
parts
More diagrams, problems, logical extensions.
puzzles.
PENGKATEGORIAN PELANGGAN SESUAI KEBUTUHAN MEREKA
Pada akhirnya, perubahan perilaku pada bagian pelanggan adalah apa yang
pelanggan strategi berbasis semua tentang kebutuha pelanggan. Untuk menangkap
bagian dari nilai yang belum direalisasi potensi pelanggan membutuhkan kita untuk
mendorong perubahan di pelanggan perilaku kita ingin pelanggan untuk membeli
dari garis produk tambahan, atau mengambil paket pembiayaan serta produk, atau
berinteraksi pada lebih murah, seperti web situs daripada melalui call center, dan
sebagainya. Inilah sebabnya mengapa memahami kebutuhan pelanggan sangat
penting bagi keberhasilan. Pelanggan adalah master perilaku sendiri, dan perilaku
yang hanya akan berubah jika strategi kami dapat mengajukan banding persuasif
12
dengan kebutuhan semua itu. Mampu melihat situasi dari sudut pandang pelanggan
adalah kunci untuk setiap strategi berbasis pelanggan yang sukses.
2.3.2
Interaction
BERINTERAKSI DENGAN PELANGGAN DAN STRATEGI KERJA SAMA
Sejauh
ini,
Kami
telah
membahas
cara-cara
perusahaan
dapat
mengidentifikasi dan membedakan customers. Kedua upaya ini membantu
perusahaan untuk mempersiapkan untuk mengobati cus yang berbeda customers.
Tapi, pada dasarnya, baik mengidentifikasi dan membedakan adalah tugas analisa
supaya pemasar bekerja di belakang layar untuk mengumpulkan informasi tentang
pelanggan, untuk peringkat kepadanya oleh - nilai untuk perusahaan dan
kebutuhannya sehingga tidak dapat dibedakan sesuai Tugas ini tidak benar-benar
terlihat pelanggan tine Dalam bab ini memperkenalkan bagian dari metodologi
implementasi IDIC yang mendapatkan customer terlibat interaksi kami akan melihat
sudut pandang yang berbeda pada penekanan yang luas dan berkembang pada
interaksi dengan pelanggan.
Tujuan dari proses ini adalah untuk menjadi lebih dan lebih memuaskan bagi
pelanggan, sebagai perusahaan Hubungan dengan pelanggan Learning yang
meningkatkan. Hasil ini kolaboratif, jika berhasil, adalah bahwa baik pelanggan dan
perusahaan akan benefit dan ingin terus bekerja sama. Untuk pemasar tradisional,
tujuannya adalah untuk menghasilkan pesan. Untuk perusahaan satu-ke-satu,
tujuannya adalah untuk menghasilkan kembali, menciptakan lingkaran umpan balik
kolaboratif dengan setiap pelanggan dengan memperlakukan dia dengan cara yang
13
pelanggan sendiri telah ditentukan, selama interaksi. Berinteraksi dengan pelanggan
individu memungkinkan suatu perusahaan untuk menjadi baik seorang ahli bisnis
dan masing-masing pelanggan.
BERHASIL DI STRATEGI INTERAKSI BERARTI MENGINTEGRASIKAN
SELURUH POIN SENTUH.
Hari ini, apa perusahaan paling gagal pada tidak mekanika berinteraksi,
tetapi strategi itu-substansi dan arah interaksi pelanggan itu sendiri. Menyediakan
segala jenis alat dialog untuk pelanggan memungkinkan perusahaan untuk
mengamankan com lebih dalam, lebih menguntungkan, dan kurang hubungan rentan
dengan masing-masing. Semakin dalam setiap hubungan menjadi, dan semakin itu
didasarkan pada dialog, hubungan yang kurang teratur akan. Pelanggan mungkin
ingin memperluas dialog atas kemauan sendiri karena ia tahu bahwa setiap kali ia
berbicara dengan perusahaan, itu akan mendengarkan. Hari ini, apa perusahaan
paling gagal pada tidak mekanis yang berinteraksi, tetapi strategi itu-substansi dan
arah pelanggan interaksi itu sendiri.
Pada hari-hari awal Web, banyak perusahaan menciptakan "papan buletin"
dan "brochureware" yang diarahkan satu cara informasi pada pelanggan. Pada tahap
pertama interaktivitas di Web, halaman kuning elektronik memungkinkan pelanggan
untuk menemukan alamat dan nomor telepon perusahaan, dan kadang-kadang
dihubungkan ke sebuah halaman Web dengan peta, daftar produk, dan informasi
lainnya. Dalam sejajar dengan realisasi 50 tahun sebelumnya bahwa televisi jauh
lebih dari sekedar "radio dengan gambar," perusahaan dengan cepat memperbanyak
14
Web mereka fungsi untuk membuat yang canggih, tempat yang sangat personal untuk
interaksi pelanggan.
Hasilnya adalah bahwa Web sekarang telah menjadi salah satu kendaraan
yang paling powerful untuk mempertahankan interaktif, Belajar Hubungan pribadi
bagaimana Web dapat digunakan untuk membangun nyata dalam relattionships.
PROSES IMPLEMENTASI IDIC
Pelanggan-strategi perusahaan tidak hanya berkonsentrasi pada efisiensi
saluran komunikasi yang digunakan dengan pelanggan, tetapi juga pada efektivitas
dialog pelanggan itu sendiri. Mengukur Efisiensi mungkin termasuk melacak berapa
lama pelanggan tetap ditahan dengan departemen layanan pelanggan sebelum mereka
memutuskan, sementara mengukur efektivitas mungkin termasuk pelacakan rasio
keluhan ditangani atau masalah diselesaikan pada panggilan pertama. Penting bagi
keberhasilan dialog adalah bahwa setiap interaksi dengan pelanggan berturut
individual dilihat sebagai bagian dari aliran, mulus mengalir diskusi. Apakah
percakapan kemarin berlangsung melalui surat, telepon, Web, atau saluran
komunikasi lainnya, percakapan berikutnya dengan pelanggan harus mengambil
tempat yang terakhir tinggalkan.
Perusahaan harus mengintegrasikan semua pelanggan diarahkan saluran
komunikasinya sehingga secara akurat dapat mengidentifikasi pelanggan tidak peduli
bagaimana kontak perusahaan. Jika pelanggan yang disebut dua minggu lalu untuk
memesan produk dan kemudian mengirim e-mail kemarin untuk menanyakan tentang
status pesanan nya, perusahaan harus mampu memberikan respon yang akurat untuk
15
pelanggan dengan cepat dan efliciently. Perusahaan harus mengingat lebih banyak
tentang pelanggan dengan setiap interaksi yang berurutan.
Lebih penting, itu tidak seharusnya meminta pelanggan pertanyaan yang
sama lebih dari sekali, karena memiliki pandangan 360 derajat pelanggan, dan
"mengingat" akan pelanggan kembali melintasi organisasi. Semakin perusahaan ingat
semakin tidak menguntungkan menjadi bagi pelanggan untuk cacat. Para pelanggan
strategi perusahaan memastikan bahwa siaran dan pesan cetak tidak hanya lateral
terkoordinasi di berbagai media, seperti televisi, cetak, promosi penjualan dan surat
langsung, tetapi komunikasi dengan setiap customers adalah terkoordinasi, atas
kehidupan yang pelanggan individu hubungan dengan perusahaan. Perusahaan yang
mempekerjakan integrasi seperti data pelanggan dan koordinasi interaksi pelanggan
mengembangkan reputasi sebagai sangat kompeten, berorientasi-layanan perusahaan
dengan loyalitas pelanggan yang sangat baik.
KELUHAN PELANGGAN SEBAGAI MOTIVATOR
Pelanggan umumnya menghubungi perusahaan dari kemauan mereka sendiri
hanya untuk tiga alasan: untuk mendapatkan informasi, untuk mendapatkan produk
atau layanan, atau untuk membuat saran atau keluhan. Bantuan Teknis Program
Penelitian menemukan bahwa 50 persen dari konsumen individu dan 25 persen dari
pelanggan bisnis yang memiliki masalah tidak pernah mengeluh kepada siapapun di
perusahaan. Kadang-kadang, bagaimanapun, dialog dimulai ketika seorang
pelanggan kontak perusahaan dengan keluhan mulai salah satu cara untuk melihat
16
pengeluh adalah untuk melihatnya sebagai pelanggan dengan nilai saat ini "negatif"
yang dapat berubah menjadi nilai positif.
Dengan kata lain, lebih jelas memiliki nilai potensial yang sangat tinggi. Jika
keluhan tidak diselesaikan, ada kemungkinan tinggi bahwa pelanggan mengeluh
akan berhenti membeli, dan mungkin akan berbicara dengan sejumlah orang lain
tentang ketidakpuasan mereka, yang menyebabkan hilangnya bisnis tambahan.
Perusahaan satu ke satu, difokuskan pada peningkatan nilai dari basis pelanggan,
akan melihat keluhan pelanggan sebagai kesempatan untuk nilai besar potensi
pelanggan menjadi nilai sebenarnya, karena tiga alasan:
I. Keluhan adalah "hubungan kesempatan penyesuaian." Para pelanggan yang
panggilan dengan keluhan memungkinkan perusahaan untuk memahami
mengapa hubungan mereka terganggu. Perusahaan kemudian dapat menentukan
cara-cara untuk memperbaiki hubungan.
2. Keluhan memungkinkan perusahaan untuk memperluas ruang lingkup
pengetahuan tentang pelanggan Dengan mendengar keluhan pelanggan,
perusahaan dapat belajar lebih banyak tentang kebutuhan pelanggan dan berusaha
untuk meningkatkan nilai pelanggan.
3. Keluhan menyediakan titik data tentang produk perusahaan dan jasa keburukan.
Dengan mendengarkan keluhan pelanggan, perusahaan dapat lebih memahami
bagaimana memodifikasi dan memperbaiki penawaran umum, berdasarkan
umpan balik. Untuk perusahaan satu-ke-satu, pelanggan mengeluh memiliki
terbalik kolaboratif, diwakili oleh nilai potensi tinggi. Penelitian dari
telah
17
menunjukkan bahwa jika sebuah contact center bisa menyelesaikan masalah
pelanggan dengan cara yang bekerja.
Karena memperoleh data pelanggan sangatlah penting, maka setiap interaksi
dimaksimalkan. Lebih jauh tentang hal ini Stanley menjelaskan :
”Proses mendapatkan data sangat beragam dari interaksi tatap muka hingga
interaksi yang difasilitasi oleh media komunikasi termuktahir. Bahkan upaya
memperoleh data kini tidak dilakukan hanya pada aktifitas yang melibatkan
komunikasi langsung dengan perusahaan. Para pengguna kartu kredit
misalnya, juga diperoleh datanya melalui transaksi penggunaan kartu saat
berbelanja di supermarket.”
2.3.4 Customization
Memperlakukan pelanggan yang berbeda berbeda bisa, jika interaksi dan
transaksi harus dibuat secara individual sebagai persembahan disesuaikan untuk
pelanggan tunggal. Untungnya, teknologi informasi dapat digunakan untuk
meningkatkan dan merampingkan manufaktur dan proses pelayanan, sehingga
perusahaan dapat memberikan individual produk atau layanan berbeda untuk
pelanggan individu ferent biaya-efisien. Teknik ini disebut massa customization.
Kustomisasi massa dapat didefinisikan sebagai produksi missal barang dan jasa
dalam ukuran banyak satu. Stan Davis,yang pertama kali menciptakan istilah dalam
buku terobosan Masa Depan Sempurna, mengatakan istilah berarti memberikan
"barang disesuaikan secara massal"'. adalah Prinsip-prinsip kustomisasi missal tidak
18
terbatas pada barang fisik yang diproduksi, mereka juga dapat diterapkan pada
custornization layanan dan komunikasi.
BAGAIMANA BISA MENJADI KUSTOMISASI MENGUNTUNGKAN ?
Mekanisme kustomisasi massa sederhana dalam teori. Massa A mengkustomisasi
tidak benar-benar menyesuaikan apa pun-setidaknya tidak dari awal. Apa massa
mengkustomisasi sebenarnya tidak kustomisasi, tetapi konfigurasi. Massa customizes
preproduces lusinan. atau ratusan, "modul" untuk suatu produk, dan / atau layanan
terkait, pilihan pengiriman, rencana pembayaran, dan sejenisnya. Kemudian,
berdasarkan kebutuhan pelanggan individu, perusahaan menempatkan modul yang
berbeda bersama-sama untuk menghasilkan ribuan, atau bahkan jutaan. konfigurasi
produk mungkin.
Manajemen penasihat Joe Pine harfiah menulis buku tentang kustomisasi
massal. " Dia dan rekannya James H. Gilmore telah mencatat bisnis evolusi-dari
menciptakan nilai standar melalui produksi massal untuk menciptakan pelanggan
yang unik nilai melalui kustomisasi massal. Pine dan Gilmore telah menulis empat
pendekatan yang berbeda untuk kustomisasi massal:
1. Customizers adaptif menawarkan standar, namun disesuaikan, produk yang
dirancang sehingga pelanggan dapat mengubah sendiri. Satu perusahaan lingerie
membuat slip bahwa pelanggan bisa memotong dengan cara selesai untuk
membuat slip panjang dia inginkan. Customizers Kosmetik menyajikan produk
standar berbeda untuk pelanggan yang berbeda. Lillian Vernon mendorong
pembeli untuk personalisasi ransel dan kantong tidur dengan nama anak.
19
3. Customizers kolaboratif melakukan dialog dengan pelanggan individu untuk
membantu mereka mengartikulasikan kebutuhan mereka, mengidentifikasi
korban yang memenuhi kebutuhan tersebut. dan kemudian membuat produk yang
disesuaikan bagi mereka. Ini adalah bagaimana Ross Kontrol beroperasi (lihat
bagian tentang "Sebuah eksemplar Sedikit" di Pine contribution kemudian dalam
bab ini.), Dengan integrator untuk membantu pelanggan dalam berkolaborasi
secara langsung dengan massa mengkustomisasi.
4. Customizers Transparan menyediakan pelanggan masing-masing dengan
disesuaikan dengan produk atau jasa tanpa harus bercerita tentang kustomisasi
sendiri. Ini adalah ketika mengkonfigurasi berhubung dengan panggung tamu
didasarkan pada preferensi tamu menyatakan selama kunjungan sebelumnya ke
rantai hotel. Para tamu yang mendapat bantal hypoallergenic di kamarnya bahkan
mungkin tidak menyadari bahwa ini adalah disesuaikan layanan-dia mungkin
berpikir ini adalah bagaimana semua tamu diperlakukan.
Tabel 2.3 Supply Chain versus Demand Chain
MASS PRODUCTION
MASS CUSTOMIZATION
Supply chain Management
Economies of scale
Make to forecast
Speculative shipping costs
Inventory carrying costs
Demand chain management
Economies of scope
Make to order
Goods presold before shipping
Just-in-time inventory
20
KUSTOMISASI PRODUK DISTANDARISASI DAN JASA.
Ketika para eksekutif perusahaan percaya bahwa mereka dapat menjual hanya
standar products, kadang-kadang eksekutif meratapi ketidakmampuan mereka untuk
berpartisipasi penuh dalam pengembalian strategis revolusi hubungan pelanggan.
Sangat penting untuk menyadari bahwa perusahaan bahkan yang tidak dapat
menyesuaikan produk masih bisa customize apa yang mereka tawarkan untuk
pelanggan individu, dan dengan demikian membangun Belajar Relationships. Sebuah
perusahaan mungkin, misalnya, dapat mengubah produk, menambahkan fitur, atau
dikombinasikan dengan produk lain. Ini mungkin bisa menjual standar produk, tetapi
memberikan berbagai layanan yang memungkinkan pelanggan untuk menerima
perhatian pribadi sebelum dan setelah dia membeli produk, dan memungkinkan
untuk kolaborasi dengan perusahaan untuk manfaat dirinya. Perusahaan yang benarbenar tidak bisa massal menyesuaikan produk-produknya dapat mencari peluang
layanan dan komunikasi untuk membangun di kustomisasi massal yang membuat
pelanggan berinvestasiment dalam hubungan membayar-untuk kedua pelanggan dan
perusahaan.
Dalam kamus Longman customization didefinisikan sebagai; ”Merubah agar
lebih sesuai, lebih spesial dan terlibat tidak biasa-biasa saja. Pada tataran data, proses
ini merupakan hasil dari identifikasi dan diferensiasi. Setelah diidentifikasi dan
dikelompokan maka data tersebut digunakan dalam menentukan layanan atau produk
yang akan di customized sesuai dengan kebutuhan.
21
Gambar 2. Frame Work IDIC
a. Tahap Pertumbuhan (Growth)
Growth adalah tahap awal dari siklus kehidupan bisnis. Tahap ini merupakan
tahap awal dari siklus usaha dimana perusahaan memiliki produk atau jasa yang
potensial untuk berkembang. Perusahaan harus memperoleh banyak sumber daya
untuk mengembangkan jasa dan produk tersebut, melakukan banyak insvestasi pada
aktiva tetap, jaringan distribusi serta hubungan dengan pelanggan dengan
meningkatkan kemampuan operasional dan sebagainya. Pada tahap ini perusahaan
biasanya memiliki arus kas negatif dan tingkat pengembalian insvestasi yang rendah.
Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan
22
memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi
untuk berkembang baik. Untuk menciptakan potensi ini, kemungkinan seorang
manajer harus terikat komitmen untuk mengembangkan produk atau jasa baru,
membangun dan mengembangkan fasilitas produksi / menambah kemampuan
operasi, mengembangkan sistem infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan
mendukung hubungan global serta mengasah dan mengembangkan hubungan dengan
pelanggan. Investasi yang ditanam untuk masa depan sangat mungkin memakan
biaya yang lebih besar. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada dalam tahap ini
menekankan pada tingkat pertumbuhan pendapatan / penjualan dalam pasar yang
telah ditargetkan.
b. Tahap bertahan (sustain)
Suatu tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi
dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik. Dalam tahap ini
perusahaan
berusaha
mempertahankan
pangsa
pasar
yang
ada
dan
mengembangkannya apabila mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan
untuk mengembangkan kapasitas dan meningkatkan perbaikan operasional secara
konsisten. Pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpu pada strategi
jangka
panjang. Sasaran keuangan pada tahap ini lebih diarahkan pada besarnya tingkat
pegembalian atas investasi yang telah dilakukan. Sasaran pengukuran dalam tahap ini
menekankan pada pengukuran keuangan seperti ROI (Return On Investment), ROE (
Return On Equity), ROA (Return On Assets). Ukuran ini menggambarkan sasaran
23
keuangan klasik, yaitu memperoleh tingkat pengembalian terbaik atas modal yang
telah ditanamkan oleh perusahaan.
1.
ROI ( Return On Investment) Dengan penelitian dan pengembangan (Research
and development) pada karyawan dan sistem dapat meningkatkan return on
investment (Kaplan dan Norton, 1996). ROI (Return On Investment) adalah
salah satu bentuk rasio profitabilitas yang dimaksudkan untuk dapat mengukur
kemampuan perusahaan dengan keseluruhan dana yang ditanamkan dalam
aktiva yang digunakan untuk operasi perusahaan untuk menghasilkan
keuntungan (Munawir, 1997).
Penjualan
Laba Usaha
x
Operating Assets
Penjualan
Laba Usaha
=
Operating Assets
ROI =
2. ROE (Return On Equity) Return on Equity adalah rasio antara laba bersih setelah
pajak dengan modal sendiri. Rasio ini menunjukkan produktivitas dari dana
perusahaan, selain itu rasio ini menunjukkan rentabilitas dan efisiensi modal
(Munawir, 1997).
3. ROA (Return on Assets) Return on Assets adalah rasio yang mengukur berapa
kemampuan perusahaan dalam menghasilkan pendapatan dengan total asset
yang dimiliki perusahaan (Munawir, 1999).
c. Tahap Penuaian (harvest)
Tahap ini merupakan tahap kedewasaan/kematangan (mature), suatu tahap
dimana perusahaan melakukan penuaian terhadap investasi mereka. Perusahaan tidak
24
lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan dan perbaikan
fasilitas, dan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh untuk melakukan ekspansi
atau membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah
memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan. Sasaran pengukuran untuk
tahapan ini adalah cash flow maksimum yang mampu dikembalikan dari investasi di
masa lalu. Cash flow adalah
aliran kas atau gerakan kas yang menunjukkan
penerimaan dan penggunaan kas dalam periode yang bersangkutan.
2.6.2 Perspektif Finansial
Dalam perspektif finansial oraganisasi merumuskan tujuan finansial yang
ingin dicapai organisasi dimasa yang akan datang. Selanjutnya tujuan financial
tersebut dijadikan dasar bagi ketiga perspektif lainnya dalam menetapkan tujuan dan
ukurannya. Tujuan finansial suatu organisasi bisnis biasanya berhubungan dengan
profitabilisas yang bisa diukur berdasarkan laba operasi, return on asset (ROA),
return on equity (ROE), dan lainnya. Ukuran finansial menggambarkan apakah
implementasi strategi organisasi memberikan kontribusi atau tidak terhadap
keberhasilan finansial organisasi.
2.6.3
Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, organisasi mengidentifikasikan pelanggan dan
segmen pasar dimana organisasi akan bersaing. Tujuan yang bisa ditetapkan dalam
perspektif ini adalah pemuasan kebutuhan pelanggan. Ukuran-ukuran yang
digunakan dalam perspektif ini antara lain retensi pelanggan kepuasan.
25
2.7
Membangun Strategi Bisnis
Strategi merupakan pernyataan apa yang harus dilakukan organisasi untuk
mencapai keberhasilan. Strategi ini didapatkan dari misi dan hasil penilaian fondasi
organisasi. Strategi ini menyatakan tindakan apa saja yang harus dilakukan oleh
organisasi untuk mencapai misi organisasi yang sesuai dengan kekuatan dan
kelemahan organisasi. Dalam kebanyakan organisasi yang pertama kali dibentuk
adalah tujuan strategi utama organisasi, misalnya tujuan utama dari suatu organisasi
public adalah peningkatan kualitas pendidikan. Setelah tujuan strategis utama
dibentuk selanjutnya di bentuk tujuan-tujuan strategis yang harus dilakukan untuk
mencapai tujuan tersebut, misalnya untuk mencapai peningkatan kualitas