PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
advertisement
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT Studi Kasus Pada Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta Skripsi Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Nama : Christian Susanto NIM : 002214251 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20 Maret 2007 ii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI iii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto: Kita belajar dari kegagalan bukan dari kesuksesan, tiada keberhasilan tanpa kesungguhan Lembut dalam perkataan, tegas dalam tingkah laku Persembahan: Skripsi ini kupersembahkan untuk : Orang tua dan saudara-sudariku tercinta yang selalu mendoakan serta dengan kasih sayang, kesabaran, mencurahkan segala daya, upaya dan kemampuannya Untuk almamaterku tercinta Universitas Sanata Dharma iv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI v PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRAK PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN KEPUASAN KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT Studi Kasus Pada Rumah Sakit Panti RapihYogyakarta Christian Susanto Universitas Sanata Dharma 2007 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pasien dan keluarga pasien. Penelitian ini dilakukan pada pasien dan keluarga pasien rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis linier berganda untuk menjawab tujuan penelitian. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa: (1). Ada pengaruh signifikan relationship marketing terhadap kepuasan pasien dan (2). Ada pengaruh signifikan relationship marketing terhadap kepuasan keluarga pasien. vi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ABSTRACT THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING TO THE SATISFACTION OF PATIENT AND THEIR RELATIVES A Study Case In Panti Rapih Hospital Yogyakarta Christian Susanto Sanata Dharma University 2007 The purpose of the research was to find out the influence of relationship marketing to the satisfaction of patient and their relatives. The research conducted at Panti Rapih Hospital Yogyakarta. The technique of data analysis was regression multiple linier. The result of the research indicated that: (1). There was significant influence of relationship marketing to the satisfaction of patience and (2). There was significant influence of relationship marketing to the satisfaction of patience relative. vii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji dan syukur atas rahmat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT, Studi Kasus Pada Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma. Penulis sangat menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini tidak akan dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan moril dan materil dari semua pihak yang dengan tulus dan ikhlas untuk membantu. Untuk itu, pada kesempatan ini izinkan penulis untuk mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi 2. Bapak G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kaprodi Manajemen 3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA., selaku pembimbing I, yang telah meluangkan waktunya dengan kesabaran memberikan bimbingan, arahan, masukan dalam penyusunan skripsi. 4. Ibu MT. Ernawati, SE, MA., selaku pembimbing II, yang telah meluangkan waktunya dengan kesabaran memberikan bimbingan, arahan, masukan dalam penyusunan skripsi. 5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu penulis selama menempuh kuliah. 6. Orang tua serta saudara-saudariku yang tercinta atas segala doa, perhatian, dukungan dan kasih sayangnya. 7. Bpk. Thomas sek., Amang Gode sek., Papa Ti, Ansel, Heri, Jon, Tian dan Beben. viii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. Pa Jois sek., Pa Sil, Mas Retno, Oka, Pa No, Olan, No tan, Jero, Aston, Mas Itong, Mas Ibon, Tata Besa Ipe (Alm), Pa Yono, Yoan, Dipo, Mba Yuyun dan nona Jean. 9. Om Bino, Om andi, Mba Erna, Barto, dan Narsi. 10. Kalis, Osias, Faris, Wiliam, Berni, Sam, Piter, Polce dan Encik. 11. Amang Sil, Kim, Papa Fik, Riki, Icen, Flori, Bambang dan Pipo. 12. Teman-teman yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah memberikan dukungan dan dorongan selama ini. Penulis menyadari keterbatasan-keterbatasan yang ada, sehingga dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Akhir kata, dengan segala hormat dan kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini berguna atau bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. ix PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….. ii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN………………………........... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………… iv ABSTRAK .......................................................................................................... v KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi DAFTAR ISI ...................................................................................................... vii BAB I 1 BAB II : PENDAHULUAN………………………………………………. A. Latar Belakang ................................................................... 1 B. Rumusan Masalah…...…………………………………... 3 C. Batasan Masalah........……………………………............. 3 D. Tujuan Penelitian…..…………………………………….. 4 E. Manfaat Penelitian……………………………………….. 4 F. Sistematika Penulisan……………………………………. 5 : LANDASAN TEORI.................................................................... 7 A. Pemasaran………………………………………………... 7 1. Pengertian Pemasaran……………………………. 7 2. Manajemen Pemasaran …………………………. 9 3. Konsep Pemasaran……………………………… 10 B. Perilaku Konsumen……………………………………… 13 C. Relationship Marketing………………………………….. 13 x PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1. Pertalian.................................................................. 15 2. Empati..................................................................... 15 3. Timbal balik............................................................ 16 4. Kepercayaan........................................................... 17 D. Pengertian Kepuasan Pelanggan......................................... 17 E. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan............................... 19 1. Teori Ekonomi Mikro............................................. 19 2. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan...... 19 3. Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM....................................................................... 22 Pengukuran Kepuasan Pelanggan....................................... 22 1. Sistem Keluhan dan Saran...................................... 22 2. Ghost shopping....................................................... 23 3. Lost Customer Survice............................................ 23 4. Survey Kepuasan Pelanggan................................... 23 G. Pengertian Pasien Rawat Inap dan Keluarga pasien........... 23 H. Pengaruh F. Relationship Marketing dengan Kepuasan konsumen……………………………………... 24 Hipotesis Penelitian……………………………………… 24 : METODE PENELITIAN……………………………………… 26 I. BAB III Antara A. Jenis Penelitian................................................................... 26 B. Waktu dan lokasi penelitian............................................... 26 C. Subyek dan Obyek Penelitian............................................. 26 xi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV BAB V BABVI D. Variabel Penelitian............................................................. 27 E. Populasi dan Sampel........................................................... 30 F. Teknik Pengambilan Sampel.............................................. 30 G. Data yang Dibutuhkan........................................................ 31 H. Metode Pengumpulan Data................................................ 32 I. Teknik Pengujian Instrumen............................................... 32 J. Teknik Analisis Data.......................................................... 33 : GANBARAN UMUM PERUSAHAAN………………………. 38 A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta…. 38 B. Profil Rumah Sakit Panti Rapih ………………………… 43 C. Visi dan Misi Rumah Sakit Panti Rapih………………… 47 D. Manajemen Personalia dan SDM……………………….. 48 E. Tanggung Jawab Terhadap Lingkungan………………… 55 : ANALISIS DATA dan PENBAHASAN……………………… 56 A. Persiapan Penelitian………………………………............ 56 B. Pelaksanaan Penelitian…………………………………... 59 C. Hasil Penelitian…………………………………………... 59 D. Pembahasan……………………………………………… 67 : PENUTUP……………………………………………………….. 71 A. Kesimpulan…………………………………….... 71 B. Saran……………………………………………. 73 C. Keterbatasan……………………………………. 73 DAFTAR PUSTAKA xii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian dari Perusahaan Lampiran 2 : Lembar Kuesioner Lampiran 3 : Tabulasi Data Lampiran 4 : Data Uj Coba Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 : Hasil Regresi Lampiran 6 : Tabel Uji Significant xiii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini dunia mengalami proses perkembangan dan perubahan yang sangat pesat dan hal ini dialami oleh seluruh aspek kehidupan manusia, salah satu dari aspek itu adalah dalam dunia perdagangan (pemasaran) yang juga mengalami persaingan yang sangat ketat (hypercompetitive). Selain itu kondisi pasar juga semakin terbagi-bagi, daur usia produk yang semakin pendek dan perilaku konsumen yang selalu berubah-ubah menuntut peranan pemasaran yang sangat penting. Keadaan seperti ini memberikan peluang bagi setiap konsumen dalam memenuhi kebutuhannya dengan begitu banyak pilihan sesuai dengan keinginannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu telah sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan (Prasasti, Chaniago, dan Sutarso, 2003: 127). Untuk itu, begitu banyak alternatif pendukung yang dilancarkan perusahaan atau organisasi, salah satunya adalah relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, supplier, dan distributor. Relationship marketing dalam ilmu pemasaran relatif baru dan jarang dilakukan penelitian mengenai pendekatan tersebut. Strategi pemasaran yang sering digunakan adalah pemasaran transaksional. Kresnaya (2001), mengemukakan tentang evolusi pemasaran dimana pada tahun 1970-an perusahaan atau organisasi lebih banyak menggunakan pemasaran transaksional, yang menekankan pada direct marketing PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI yaitu melalui katalog, iklan, penjualan langsung, dan lain-lain. Setelah itu, pada tahun 1980-an banyak digunakan pendekatan customer relationship management (CRM) yang merupakan pengembangan dari relationship marketing. Dalam penelitian Yau et. Al (dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso, 2003), Yau menentukan empat hal dalam relationship marketing yang harus dilakukan perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Relationship marketing tersebut mencakup variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Pertalian merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi untuk menciptakan pertalian konsumen dengan perusahaan dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Menurut Golis (1993 : 3), empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Timbal balik adalah salah satu dimensi relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau memberikan atas apa yang telah didapat dan memberikan sepadan dengan yang diterima. Sedangkan menurut Garbarino dan Johnson (1999), pengertian kepercayaan adalah sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas keandalan jasa yang diterimanya. Pada dunia rumah sakit yang ada sekarang ini juga mengalami persaingan sangat ketat, maka dari itu kalangan rumah sakit dituntut untuk meningkatkan pelayanan demi kepuasan pasien dan keluarga pasien. Kepuasan pasien dan keluarga pasien tersebut dapat dicapai bila kinerja suatu rumah sakit sangat baik. Kinerja tersebut dapat diukur dengan menerapkan berbagai strategi. Salah satu diantaranya dengan menerapkan relationship marketing. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Berdasarkan beberapa hal tersebut diatas, penulis tertarik untuk meneliti pasien yang menggunakan jasa rumah sakit dengan judul “ Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pasien dan Keluarga pasien Rumah Sakit”. Dengan mengambil studi kasus di Rumah sakit Panti Rapih. B. Rumusan masalah 1. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih? 2. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih? C. Batasan Masalah Kepuasan pasien dan keluarga pasien pada suatu rumah sakit dapat diukur atau diketahui dengan menerapkan strategi-strategi pemasaran yang mempengaruhinya. Strategi-strategi tersebut saling berkaitan satu dengan yang lain. Salah satu diantaranya adalah penerapan relationship marketing. Dalam penelitian ini, penulis akan membatasi permasalahan yang akan diteliti ke dalam beberapa hal berikut : 1. Pasien yang akan diteliti adalah individu-individu yang mengalami rawat inap di rumah sakit Panti Rapih sekurang-kurangnya 2 hari di kamar kelas II atau kelas III yang berusia antara 18-50 tahun. Pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu: pada bulan Januari 2007 2. Keluarga pasien yang akan diteliti adalah individu-individu yang merawat atau menjaga pada saat pasien mengalami rawat inap di rumah sakit Panti Rapih. Keluarga pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu pada bulan Januari 2007. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Variabel-variabel relationship marketing yang akan diteliti adalah: pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. D. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih. 2. Untuk mengetahui apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih. E. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi: 1. Rumah Sakit Panti Rapih Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau bahan pertimbangan bagi rumah sakit Panti rapih untuk meningkatkan pelayanan terutama dalam penerapan strategi relationship marketing 2. Universitas Sanata Dharma Hasil dari penelitian ini diharapkan berguna sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan relationship marketing dan juga sebagai tambahan referensi Perpustakaan Universitas Sanata Dharma. 3. Penulis Secara pribadi tentunya peneliti mendapatkan banyak manfaat dan mempunyai kesempatan untuk mengaplikasikan ilmu yang sudah diperoleh selama mengikuti kuliah terutama mengenai relationship marketing dan perilaku konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI F. Sistematika penulisan BAB. I Pendahuluan Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB. II Landasan Teori Dalam bab ini akan dibahas tentang landasan teori yang mendukung analisis masalah ini antara lain, pemasaran, perilaku konsumen, relationship marketing, kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, teori dan model kepuasan pelanggan, hubungan antara relationship marketing dan kepuasan pelanggan, pengertian pasien dan dan hipotesis penelitian. BAB. III Metode Penelitian Dalam bab ini akan dibahas tentang jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, data yang dibutuhkan, metode pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan metode analisis data. BAB. IV Gambaran Umum Perusahaan Dalam bab ini akan dibahas tentang sejarah singkat rumah sakit Panti Rapih, profil rumah sakit Panti Rapih dan lokasi rumah sakit Panti Rapih. BAB. V Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini akan dibahas tentang deskripsi data, analisis data, dan pembahasan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB. VI Penutup Dalam bab ini penulis akan menarik kesimpulan dari hasil-hasil penelitian pengolahan data dan memberikan saran-saran, kemudian penulis juga memberikan keterbatasan dalam penulisan ini. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB II LANDASAN TEORI Dalam penelitian relationship marketing ini penulis menggunakan beberapa teori yang mendasarinya, yaitu: A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sangat penting di dalam dunia bisnis dan perekonomian serta mempunyai aspek yang sangat penting bagi perusahaan. Gambaran pemasaran secara luas dapat diketahui dari definisi yang dikemukakan oleh Wiliam J. Stanton dibawah ini (Swasta, 1984: 10). Pemasaran adalah Sistim yang menyeluruh dari suatu kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial. “Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai” (Kotler, 1993: 4). Definisi pemasaran tersebut bersumber pada konsep-konsep inti dibawah ini (Kotler, 1997, 7-14): 1. Kebutuhan (needs) Kebutuhan adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Contohnya adalah makanan, pakaian, dan tempat tinggal. 2. Keinginan (wants) Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang lebih spesifik PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Permintaan (demand) Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membeli. 4. Produk (product) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan untuk memuaskan sesuatu keinginan atau kebutuhan. 5. Nilai, biaya dan kepuasan (value, cost and satisfaction) Produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai, biaya yang terjangkau kepada konsumen atau pasar sasaran. Nilai adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. 6. Pertukaran dan transaksi (change and transaction) Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sebuah imbalan. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih. 7. Pemasaran hubungan dan jaringan pemasaran (relationship marketing and marketing network) Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci (pelanggan, pemasok dan penyalur) untuk mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang. Jaringan pemasaran adalah pengembangan unik aset perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. Pasar (market) Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. 9. Pemasar dan calon pembeli (marketer and potential buyers) Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai. Calon pembeli adalah seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai. Berdasarkan pengertian diatas sasaran dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini orientasi dari pemasaran sendiri adalah pemuasan kebutuhan dan keinginan akhir. Seorang pemasar yang berhasil dalam persaingan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau pasar sasaran. 2. Manajemen Pemasaran Suatu perusahaan atau organisasi, dengan kiatnya akan merancang dan memutuskan strategi yang baik untuk diterapkan dalam pencapaian tujuannya, yakni laba yang maksimal dari penjualan barang dan jasa yang diproduksi. Oleh karena itu, seorang manajer harus dapat memilih dan memutuskan kegiatan pemasaran yang dapat membantu pencapaian tujuan perusahaan serta dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan. Maka dari itu, diperlukan suatu manajemen pemasaran yang dikoordinasi dan dikelola dengan baik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Definisi manajemen pemasaran menurut Philip Kotler (Kotler: 13), manajemen pemasaran adalah proses perancangan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta pengakuan gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian, yang mencakup barang, jasa dan gagasan, yang tergantung pada proses pertukaran dengan tujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. 3. Konsep Pemasaran Suatu perusahaan harus mempunyai konsep pemasaran yang baik dan terencana agar berhasil dalam proses pencapaian tujuan dapat berhasil. Konsep pemasaran yang baik tersebut diharapkan oleh perusahaan dapat mengetahui dan menjawab apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran (target market) dan dapat memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan dengan pesaing. Wiliam J. Stanton mengartikan konsep pemasaran sebagai berikut (Stanton, 1985: 7): “Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan dan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran dari ekonomi kehidupan suatu perusahaan”. Philip Kotler dan Gari Amstrong mendefinisikan konsep pemasaran sebagai berikut (Kotler, 1995: 15): Konsep pemasaran adalah usaha pemasaran dimana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Berdasarkan konsep diatas maka konsep pemasaran mempunyai fokus pada pasar, orientasi pada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi dan kemampulabaan organisasi. Berikut ini pembahasan dari unsur-unsur konsep pemasaran menurut Kotler (1999 : 20-26), yaitu: 1) Fokus pada pasar (target market) Perusahaan akan berhasil apabila mereka dapat menetapkan secara jelas dan cermat apa yang menjadi pasar sasaran dari produk mereka, kemudian mereka dapat mempersiapkan program dengan baik pada setiap pasar yang telah mereka pilih. 2) Fokus pada pelanggan (costumer needs) Pelanggan merupakan aspek terpenting bagi perusahaan terutama bagi produk yang telah mereka ciptakan atau produksi. Suatu pemikiran yang berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk melihat secara cermat apa yang menjadi kebutuhan dari setiap pelanggan terutama dari sudut pandang pelanggan itu sendiri. Oleh sebab itu pihak manajemen perlu, bahkan harus lebih sering berbicara pada pelanggan agar mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dari para pelanggan. Menurut Swastha (1985: 19), suatu perusahaan yang ingin berfokus pada pelanggan harus membuat keputusan-keputusan sebagai berikut: a) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani. b) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dari penjualan produk. c) Menentukan produk yang akan dibuat. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI d) Menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang paling baik. 3) Fokus pada pemasaran terpadu (integrated marketing) Pemasaran terpadu mengandung dua pengertian dimana diantara keduanya saling bertautan atau berhubungan: a. Makna pertama dari pemasaran terpadu yaitu berbagai fungsi pemasaran armada penjualan, periklanan, sistem pembelian dan lain-lain harus terkoordinasi, baik dari segi kepentingan pelanggan maupun segi kepentingan perusahaan. b. Makna kedua dari pemasaran terpadu adalah bagian pemasaran atau pasar itu sendiri yang saling terkoordinasi secara baik dari bagianbagian lain perusahaan. 4) Fokus pada kemampulabaan (profitability) Setiap perusahaan mempunyai tujuan utama dalam dunia bisnis yakni mencari keuntungan secara maksimal. Pada perusahaan swasta tujuan utamanya adalah mendapatkan laba yang besar, sedangkan pada organisasi masyarakat tujuannya, yaitu mempertahankan dan mempunyai cukup dana guna menyelenggarakan kegiatan. Hal ini tentu saja juga dialami pada bagian tenaga kerja. Pada tenaga kerja atau bagian penjualan berfokus pada pencapaian volume penjualan yang maksimal sedangkan pada tenaga kerja atau karyawan bagian pemasaran berfokus pada identifikasi setiap peluang pemasaran yang dapat menghasilkan laba yang maksimal. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B. Perilaku Konsumen Salah satu dari tujuan perusahaan adalah berusaha memahami perilaku pembelian oleh konsumen. Konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat pandapatan, juga selera, sehingga perilaku pasar perlu membeda-bedakan konsumen menjadi kelompok-kelompok dan mengembangkan produk atau jasa yang sesuai dengan jasa mereka. Pengertian Perilaku Konsumen Secara definitif James F. Engel, Davia T. Kolket dan Roger D. Blackwell (dalam Anwar Prabu, 1988:33), mengatakan bahwa: ”Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan barang dan jasa, termasuk didalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan persiapan tersebut”. Menurut Enggel, James F, Blackwell, Roger dan Miniard, Paul W. (1994), ”Perilaku konsumen adalah kegiatan tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan, menghabiskan produk atau jasa termasuk dalam usaha menarik proses pengambilan keputusan sebelum keputusan itu dibuat”. C. Relatioship marketing Relationship marketing menekankan pada dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Jadi dalam relationship marketing, menarik pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran. Selain itu mempertahankan pelanggan jauh lebih mudah bagi perusahaan, dari pada mencari pelanggan baru. Pengertian tersebut memberikan dua implikasi, yaitu: pertama, ada perubahan cara pandang perusahaan dalam melihat hubungan dengan pelanggan. Penekanan yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Kedua, adanya pengakuan bahwa kualitas, customer service, dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersamaan. Relationship marketing memfokuskan pada pemaduan ketiga elemen tersebut dan memastikan terciptanya kombinasi sinergis diantara elemen ini (Lupiyoadi, 2001: 6). Syafrudin Chan (2003: 6), mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antar pelanggan perusahaan. Hal ini diperkuat oleh Kotler (1998: 194), menyatakan bahwa relationship marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lain. Relationship marketing berarti bahwa perusahaan atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan, disamping produk. Relationship marketing sendiri mendorong para marketer untuk selalu berpikir dalam frame work jangka panjang. Pada saat yang sama walaupun banyak perusahaan beralih ke relationship marketing, perusahaan tidak menginginkan hubungan dengan setiap pelanggan. Tujuannya adalah menerapkan pelanggan mana yang dapat dilayani perusahaan yang paling efektif dari pesaing. Dalam penelitian Ya et al., 1999 (dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003) dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi relationship marketing, yang sering disebut sebagai relationship marketing orientation (RMO). Dalam penelitian tersebut, Yau et al. (1999) menetapkan empat variabel tersebut, yaitu: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1. Pertalian Pertalian adalah dimensi suatu relationship marketing yang membagi dua pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. (Yau et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Jadi pertalian dapat diartikan dengan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan konsumen pada perusahaan, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Menurut Richard Cross et al., dalam Husein Umar (2001), pertalian pelanggan didefinisikan sebagai suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan dimulai dari proses penciptaan kesadaran terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen bahkan dapat diperluas dengan pelanggan lainnya. Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. 2. Empati Empati adalah suatu dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang orang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain, termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang orang lain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI . Golis (1993: 3) menyatakan, “Didalam membangun komunikasi pada saat berhadapan dengan pelanggan paling efektif dan manusiawi adalah mengembangkan empati”. Empati merupakan sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain (pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa empati adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut (konsumen dan supplier). 3. Timbal balik Timbal balik adalah suatu dimensi dari relationship marketing yang menyebabkan salah satu memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya. (Yau et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak (konsumen dan supplier) agar mendapatkan keuntungan yang sama dan salah satu pihak tidak merasa rugi. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerja sama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan konsumen memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian antara harga dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI kualitas, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan. 4. Kepercayaan Kepercayaan dapat diartikan kepercayaan atau keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dari dimensi relationship marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas intregitas dan janji yang ditawarkan pihak lain (Yau et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Menurut Garbarino dan Johnson (1999), pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Menurut Mowen dan Minor (2001: 312), kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa barang, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik dan fitur yang mungkin dimiliki oleh objek. D. Pengertian Kepuasan Pelanggan Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini, terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan pelanggan. Beberapa pakar memberikan pengertian mengenai kepuasan pelanggan sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Menurut Wilkie (Tjiptono,2000: 24), ”kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi atau produk”. Menurut Kotler dan Amstrong (2000: 546), ”kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli”. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkat kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada dibawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut merasa tidak puas namun jika sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah konsumen membandingkan kenyataan dengan harapannya. Menurut Mowen dan Minor (2001: 89), ”kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya”. Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan pada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan atau yang lebih lagi membuat para pelanggan kembali membeli produk itu (Armsted dan Clark, 1996: 2). Pendapat lainnya dikemukakan oleh Handi Irawan (1999: 84), yang mengemukakan bahwa terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu, kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, faktor harga, dan biaya untuk mendapatkan produk atau jasa. Jadi total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen tersebut. Selain itu, pelanggan juga memberikan bobot yang berbeda pada satu komponen. Dalam hal ini perusahaan perlu lebih jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditingkatkan dan mengatur kinerja kelima komponen tersebut. E. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan Berikut beberapa konsep atau model kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Pawitra, antara lain (Tjiptono, 2000: 30): 1. Teori ekonomi mikro Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya yang langkah adalah dimana perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama. 2. Perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan Ada dua model kepuasan pelanggan, yaitu: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI a. Model kognitif Model ini menilai pelanggan berdasarkan pada perbedaan suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Beberapa model kognitif yang dijumpai, antara lain: (1). The Expectancy Disconfirmation Model Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini (Tjiptono, 1997:24), kepuasan konsumen ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu: 1. Harapan pra pembelian, yaitu: keyakinan kinerja yang diantisipasi dari produksi. 2. Disconfirmation, yaitu: perbedaan antara pra pembelian dan persepsi purnabeli. Para pakar mengidentifikasi tiga pendekatan dalam mengkonseptulisasikan harapan prapembelian atas kinerja produk. (Tse dan Wilton, 1998; Engel et al.,1990) yaitu: (a) Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa. (b) Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen. (c) Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan dan yang paling diharapkan atau disukai konsumen. Tipe ini yang paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan pelanggan. Penelitian kepuasan berdasarkan model expentancy PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI disconfirmation ada tiga jenis, yaitu: positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple diconfirmation (bila keduanya sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk dari pada yang diharapkan). (2). Equity Theory Menurut Oliver de Sarbo (Tjiptono, 2003: 31), seseorang akan puas bila rasio hasil yang diperoleh dibandingkan dengan input yang digunakan dan dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input setiap pihak dalam pertukaran barang kurang lebih sama. (3). Attributive Theory Teori ini dikembangkan dari hasil karya Weiner (Tjiptono, 1997:32). Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (income), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan. Ketiga dimensi itu, adalah: (a) Stabilitas dan variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen? (b) Locus of causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen atau dengan pemasar? Pemasar sering kali dikaitkan dengan kemampuan dan usaha yang dilakukannya. Sedangkan konsumen dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas dan faktor keberuntungan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI (c) Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tak dapat dipengaruhi. b. Model afektif Model ini menilai pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan hubungan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model efektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati dan lain-lain. Maksud dan fokus dari model ini adalah agar dapat dijalankan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (longitudinal). 3. Konsep kepuasan pelanggan dari perspektif TQM Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Sistem manajemen TQM berlandaskan pada usaha dan mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. F. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (Tjiptono, 2003: 34) mengidentifikasikan empat metode mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. 2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan seseorang atau beberapa orang (gost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk-produk tersebut. 3. Lost Customer Service Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survey kepuasan pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelanggan. G. Pengertian Pasien Rawat Inap dan Keluarga Pasien Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pasien adalah orang sakit. Dalam hal ini, penulis memberikan batasan definisi mengenai pasien rawat inap dan keluarga pasien. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Pasien rawat inap adalah orang sakit yang mengalami rawat inap pada suatu rumah sakit. Sedangkan keluarga pasien adalah individu atau kelompok yang memiliki hubungan pertalian atau kekerabatan dengan pasien yang turut menjaga atau merawat pada saat pasien mengalami rawat inap pada suatu rumah sakit. Keluarga pasien tersebut secara langsung ikut menjaga dan memperhatikan keadaan pasien dan produk atau jasa yang diberikan oleh rumah sakit. H. Pengaruh Antara Relationship Marketing dengan Kepuasan Konsumen Dengan adanya relationship marketing yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Sekalipun hanya untuk sementara waktu, upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Strategi-strategi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut, baik produk barang maupun jasa mempunyai berbagai macam tujuan antara lain: kepuasan konsumen. Salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah relationship marketing. Pernyataan tersebut diperkuat oleh Frerdi Rangkuty (2002: 146), dimana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan konsumen (sebagai end user) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada relationship marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kesetiaan konsumen terhadap suatu merk atau jasa dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI I. Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian ini adalah: 1. Relationship marketing yang meliputi empat variabel, yaitu: pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 2. Relationship marketing yang meliputi empat variabel, yaitu: pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini, penulis akan membahas tentang: A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah studi kasus, yaitu: memusatkan perhatian pada suatu kasus secara intensif dan mendetail. Subyek yang diteliti terdiri atas satu unit (satu kesatuan) yang dipandang sebagai suatu kasus, karena sifat yang mendalam mendetail. Studi kasus umumnya menghasilkan gambaran yang “longitudinal” yaitu: hasil pengumpulan dan analisis data kasus dalam jangka waktu tertentu dan kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada obyek yang diteliti (Winarno Surakhmad, 1982: 143). B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian: Bulan Jauari 2007 2. Lokasi Penelitian: Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Sakit Panti Rapih C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek dalam penelitian ini adalah individu-individu yang dimintai keterangan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Subyek dalam penelitian ini adalah: Pasien rawat inap dan Keluarga pasien rawat inap pada ruma sakit Panti Rapih. 2. Obyek dalam penelitian ini adalah variabel-variabel yang menunjang dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis. Obyek dalam penelitian ini adalah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI daftar mengenai kepuasan yang diperoleh dari responden tentang variabelvariabel relationship marketing, yaitu: pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. D. Variabel Penelitian Variabel-variabel yang akan diteliti oleh penulis adalah: 1. Variabel Independen Variabel independen adalah variabel-variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah relationship marketing yang terdiri dari empat variabel, yaitu: pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Keempat variabel tersebut akan menunjang dalam penelitian ini yang dinyatakan dalam bentuk pertanyaan untuk dijawab oleh responden. Berikut penjelasan mengenai keempat variabel tersebut: a. Pertalian Pertalian adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan atau organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Pertalian meliputi cara perusahaan membangun hubungan dengan pihak lain, cara perusahaan meciptakan keprcayaan, dan usaha untuk menjaga hubungan. Pengukuran dari variabel ini terdiri dari tiga item pertanyaan (Yau, et al.,1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI b. Empati Empati merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. (Golis, 1993: 3). Empati meliputi bagaimana memahami kebutuhan orang lain dan keinginan orang lain, bagaimana menjaga perasaan orang lain, dan upaya melihat segala situasi dari sudut pandang orang lain. Pengukuran dalam variabel ini terdiri dari tiga item pertanyaan (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima. c. Timbal balik Timbal balik merupakan usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan (Yau et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Variabel timbal balik meliputi kualitas harga, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan perusahaan. Pengukuran variabel ini terdiri dari tiga item pertanyaan (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima. d. Kepercayaan Kepercayaan merupakan keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan pihak tertentu. Kepercayaan meliputi kepercayaan seseorang pada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI perusahaan, pengetahuan konsumen mengenai produk dan perusahaan, serta keyakinan seseorang akan manfaat dan kualitas produk (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003) yang menggunakan tiga item pertanyaan. Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima. 2. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien dan kepuasan keluarga pasien. 1. Kepuasan Pasien. Kepuasan pasien yang dapat juga diartikan dalam kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dioperasionalisasikan sebagai keseluruhan sikap konsumen yang ditujukan atas barang atau jasa setelah mereka membandingkan (Mowen dan Minor, 2001: 89). Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan tiga item pertanyaan untuk mengukur kepuasan pasien dengan skala variabel dengan meggunakan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima. 2. Kepuasan keluarga pasien Kepuasan keluarga pasien yang dapat juga diartikan dalam kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dioperasionalisasikan sebagai keseluruhan sikap konsumen yang ditujukan atas barang atau jasa setelah mereka membandingkan (Mowen dan Minor, 2001: 89). Dalam penelitian ini, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI penulis menggunakan tiga item pertanyaan untuk mengukur kepuasan keluarga pasien dengan skala variabel menggunakan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju “ dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima. E. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan obyek yang dapat terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam penelitian (Nawawi, 1990: 141). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini, adalah seluruh pasien dan keluarga pasien pada rumah sakit Panti Rapih pada kelas II atau kelas III. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi untuk mewakili populasi (Nawawi, 1983: 30). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah: pasien dan keluarga pasien pada rumah sakit Panti Rapih pada kelas II atau kelas III yang mampu mewakili seluruh pasien dan keluarga pasien yang ada. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden kepada masing-masing populasi untuk diberikan kuesioner. F. Teknik Pengambilan Sampel Dalam pengambilan sampel, penulis menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu: mengambil orang-orang yang benar-benar terpilih oleh peneliti yang memenuhi ciri khusus dalam sampel tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Ciri khusus ini adalah: 1. Pasien yang mengalami rawat inap sekurang-kurangnya 2 hari di kamar kelas II atau kelas III dan berumur antara 18-50 tahun. Pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu pada bulan Januari 2007 2. Keluarga pasien yang memiliki hubungan pertalian atau kekerabatan dengan pasien yang turut menjaga atau merawat pada saat pasien mengalami rawat inap. Keluarga pasien tersebut secara langsung turut menjaga dan memperhatikan keadaan pasien dan jasa atau produk yang diberikan. Keluarga pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu pada bulan Januari 2007 Penulis menggunakan 100 responden sebagai sampel. Pengambilan sampel dibagi dalam dua tahap, masing-masing tahap dalam 5 hari (Senin-Jumat), tiap harinya akan diambil sebanyak 10 sampel, kemudian waktu pengambilan sampel dibagi lagi menjadi siang dan sore, masing-masing berjumlah 5 responden. G. Data yang dibutuhkan 1. Data Primer Data Primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan seperti wawancara atau hasil kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Umar, 1997:43). Dalam penelitian ini data primer adalah data yang diperoleh dari responden. 2. Data Sekunder Data Sekunder adalah data primer yang sudah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik dari pengumpul data primer atau pihak luar (Umar, 1997: 43). Dalam penelitian ini adalah data yang diambil dari website rumah sakit Panti Rapih. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI H. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden. Pada metode kuesioner daftar pertanyaan memiliki beberapa item sebagai variasi jawaban tiap variabel. Untuk pertanyaan yang berhubungan dengan variabel penelitian atau pertanyaan inti diberi alternatif jawaban lima kategori dengan skor jawaban disesuaikan dengan skala likert, yaitu: a) Sangat Setuju (SS) Dengan skor 5 b) Setuju (S) Dengan skor 4 c) Ragu-ragu (RR) Dengan skor 3 d) Tidak Setuju (TS) Dengan skor 2 e) Sangat Tidak Setuju (STS) Dengan skor 1 H. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan atau kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment. rxy N x N xy - x y 2 x N y 2 y 2 2 Dimana: X : Nilai masing-masing butir per item Y : Nilai seluruh per item N : Jumlah responden PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI rxy : Koefesien korelasi product moment Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan valid. Jika rhitung rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan reliabilitas uji coba kuesioner sebanyak 50 responden. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menunjuk sejauh mana alat ukur dapat dipercaya diandalkan. Rumus reliabilitas yang digunakan adalah rumus Sperman Brown: rxx 2 rxy 1 rxy rxx : Koefesien reliabilitas rxy : Koefesien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item bernomor genap Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan reliabel. Jika rhitung rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka intrumen dikatakan tidak reliabel. J. Teknik Analisis Data Untuk memecahkan masalah yang ada, yaitu untuk mengetahui pengaruh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan) sebagai variabel bebas terhadap kepuasan pasien dan keluarga pasien sebagai variabel terikat, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Y΄ = a + b1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x 4 Dimana: Y΄ A : Kepuasan pasien atau kepuasan keluarga pasien : Konstanta b1 , b 2 , b 3 , b 4 : Koefesien regresi X1 : Pertalian X2 : Empati X3 : Timbal balik X4 : Kepercayaan Persamaan regresi diatas diperoleh dengan menggunakan metode SPSS. 1. Analisis regresi a. agar dapat menjawab masalah yang pertama, penulis melakukan langkahlangkah berikut: 1) Menentukan Ho dan Hi a) Ho (Hipotesis Nol) Ho: bi = 0, berarti relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. b) Ho (Hipotesis Alternatif) Hi: bi ≠ 0, berarti relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 2) Menentukan Ftabel Dipilih level of sicnificant (α) = 5%, artinya taraf kesalahan atau kekeliruan hanya 5% saja. Ftabel F(α; k,n-k-1) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Keterangan: df = n-k-1 k = jumlah variabel bebas atau prediktor n = banyak sampel 3) Mencari nilai statistik uji F R 2 n k 1 k 1 R2 Nilai R 2 diperoleh dengan metode SPSS. R 2 adalah Koefesien determinasi. Menurut Nugroho Budiyuono (1987:263), “Koefesien determinasi adalah suatu alat utama untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antara variabel X dan Y”. Koefesien deterninasi dirumuskan sebagai berikut: Y Y ' 2 R 2 =1- _ Y Y 2 R 2 = Koefesien determinasi 4) Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis a) Ho diterima bila: Fhitung Ftabel berarti, relationship marketing tidak berpengaruh tehadap kepuasan pasien b) Ho ditolak bila: Fhitung > Ftabel berarti, relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI b. Agar dapat menjawab masalah yang kedua, penulis melakukan langkahlangkah berikut: 1) Menentukan Ho dan Hi a) Ho (Hipotesis Nol) Ho: bi = 0, berarti relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien. b) Ho (Hipotesis Alternatif) Hi: bi ≠ 0, berarti relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien. 2) Menentukan Ftabel Dipilih level of sicnificant (α) = 5%, artinya taraf kesalahan atau kekeliruan hanya 5% saja. Ftabel F(α; k,n-k-1) Keterangan: df = n-k-1 k = jumlah variabel bebas atau prediktor n = banyak sampel 3) Mencari nilai statistik uji F R 2 n k 1 k 1 R2 Nilai R 2 diperoleh dengan metode SPSS. R 2 adalah Koefesien determinasi. Menurut Nugroho Budiyuono (1987:263), “Koefesien determinasi adalah suatu alat utama untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antara variabel X dan Y”. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Koefesien determinasi dirumuskan sebagai berikut: Y Y ' 2 R 2 =1- _ Y Y 2 R 2 = Koefesien determinasi 4) Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis a) Ho diterima bila: Fhitung Ftabel berarti, relationship marketing tidak berpengaruh tehadap kepuasan keluarga pasien b) Ho ditolak bila: Fhitung > Ftabel berarti, relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta Awal berdirinya rumah sakit Panti Rapih merupakan pemikiran dari para misionaris SJ yang berkarya di Indonesia (pada tahun 1864-1926), setelah mendirikan Xaverius college atas prakarsa Romo Frans Van Lith. Beliau berhasil membangun jaringan rasul awam yang memiliki semangat tinggi dalam menyebarkan warta gembira tentang kerajaan Allah kepada masyarakat di Yogyakarta, yang merupakan cikal bakal penyebaran agama katholik di Yogyakarta. Dalam perkembangan selanjutnya para misionaris ini memperluas karya misinya. Tingkat pendidikan rendah yang dialami oleh masyarakat sekitar pada saat itu mendorong para misionaris untuk berkarya di bidang pendidikan. Atas permintaan masyarakat pada tahun 1917 mereka mendirikan standard school pada tanggal 1 Agustus 1918 juga dibuka dua buah HIS yang dapat digunakan oleh masyarakat secara umum. Dari perkembangan karya misionaris yang menggembirakan ini, para misionaris berkeinginan mengembangkan karyanya bagi masyarakat pribumi dengan membangun sebuah rumah sakit. Disamping sangat bermanfaat bagi para misionaris yang perhatiannya sangat besar sekali dalam hal kesehatan, rumah sakit juga dapat dijadikan sarana yang penting dalam pelayanan terhadap masyarakat dan juga sebagai salah satu cara untuk mewujudkan kasih Allah ditengah umatNya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Untuk merealisasi gagasan mendirikan rumah sakit misi ini pengurus gereja Yogyakarta kemudian kemudian menjalin hubungan dengan para suster dari Konggregasi Carrolus Borromeus (CB) yang berpusat di Maastricht, Belanda. Setelah melalui beberapa tahap persiapan maka pada tanggal 17 September 1928 diadakan upacara peletakan batu pertama yang dilakukan oleh Nyonya C.T.M. Schmutzer sebagai penghormatan atas jasa besarnya merealisasikan pendirian rumah sakit tersebut dan kerja keras dari Ir. Julius Robert Anton Maria Schmutzer sebagai penyandang dana. Beliau juga merancang bentuk bangunan rumah sakit onder de bogen yang terinspirasi oleh bentuk bangunan biara induk Konggregasi CB di Maastricht, Belanda. Pengurus gereja Yogyakarta setuju untuk menamakan rumah sakit tersebut onder de bogen atau dalam bahasa Belanda onder de bogen sthiching. Dewan Gereja sengaja memilih nama ini untuk menghargai kesediaan para suster CB yang mengelola rumah sakit misi di Yogyakarta, karena onder de bogen sebetulnya merupakan nama gedung biara pusat, konggregasi CB di Maastricht, Belanda. Pada bulan Januari 1929 konggregasi susteran CB mengirim lima orang suster CB untuk memenuhi permintaan pihak Gereja Yoyakarta untuk mengelola rumah sakit tersebut. Kelima suster tersebut, adalah: 1. Sr. Moeder Gaudentia Brand 2. Sr. Yudith de Laat 3. Sr. Ignatia Lemmens 4. Sr. Ludolpha de Groot 5. Sr. Simonia Pada bulan Agustus 1929 pembangunan fisik rumah sakit onder de bogen dapat diselesaikan. Kompleks bangunan rumah sakit terdiri dari dua bangsal PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI perawatan, satu unit kamar bedah, satu unit dapur, sebuah kapel dan sebuah rumah biara para suster CB. Dengan selesainya pembangunan fisik maka pada tanggal 26 Agustus1929 diadakan upacara pemberkatan yang dipimpin oleh Mgr. A.P.F. Van Valsen, SJ. Pembukaan rumah sakit onder de bogen secara resmi dilakukan pada tanggal 14 September 1929 peresmiannya dilakukan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono VIII. Bahwa Sri Sultan berkenan meresmikan pembukaan rumah sakit onder de bogen, dapat dipahami bahwa kehadiran rumah sakit misi ini disambut baik oleh masyarakat Yoyakarta. Perkembangan rumah sakit ini belum memuaskan hal ini karena perekonomian pada awal dasa warsa tiga puluhan sedang krisis dengan terjadinya malaise. Keprihatinan rumah sakit ini terjawab oleh bantuan yang diberikan para bruder dari konggregasi FIC mereka memberi bantuan berupa pembangunan bangsal Theresia yang diperuntukan khusus untuk orang-orang miskin. Bangsal baru ini berkapasitas 45 tempat tidur. Untuk melayani para pasien dibutuhkan juga tenaga perawat yang memadai, kebutuhan tenaga perawat ini tidak mungkin dicari dengan membuka pendaftaran pegawai, karena pada saat itu sangat jarang lembaga pendidikan yang menghasilkan tenaga perawat. Dengan pertimbangan untuk mencukupi kebutuhan peraawat bagi rumah sakit onder de bogen maka pada tahun 1939 dibuka sekolah pendidikan tenaga perawat kesehatan untuk anak-anak lulusan sekolah dasar. 1. Periode pendudukan Jepang Situasi politik dunia semakin memanas dan meletus setelah perang dunia II, ditinjau dari wilayah peperangan sebetulnya letak Indonesia relatif aman. Akan tetapi pada tahun 1942 bangsa Jepang datang dengan impian persemakmuran Asia Timur Raya. Periode pendudukan Jepang merupakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI masa yang sangat sulit bagi bangsa Indonesia, hal ini juga dialami oleh para misionaris di Jawa Tengah dan Yogyakarta pada khususnya. Rumah sakit onder de bogen yang memperkerjakan tenaga dokter dan perawat yang berkebangsaan Belanda ditangkap dan di internir alasannya karena dianggap sebagai kaki tangan imperialisme barat di Asia. Tampaknya sikap tidak simpatik terhadap para misionaris tidak hanya berhenti pada di internir, berbagai bentuk karya mereka yang sebenarnya bermanfaat bagi masyarakat banyak ditutup dan diambil alih oleh pemerintah Jepang. Kebencian Jepang terhadap karya misi juga termanifestasikan pada tindakan mereka terhadap rumah sakit onder de bogen mereka memaksa untuk menggantikan nama rumah sakit onder de bogen dengan bahasa melayu (karena penggunaan bahasa Belanda dilarang) kemudian Mgr. A. Soegijapranata SJ, memberikan nama Panti Rapih (rumah penyembuhan) menggantikan nama onder de bogen, akan tetapi pemerintah Jepang tidak merasa puas sehingga untuk waktu selanjutnya pengelolaan rumah sakit Panti Rapih diserahkan pada pemerintah dengan tujuan dijadikan rumah sakit negara. Tahun 1945 sebagai lanjutan dari perang dunia II bangsa Jepang mengalami kekalahan dari para sekutu, kondisi ini membuka jalan bagi suster-suster konggregasi CB dan dewan Gereja Yogyakarta serta pengurus rumah sakit Panti Rapih untuk mengaktifkan kembali rumah sakit Panti Rapih. 2. Periode perang kemerdekaan Perubahan politik di Indonesia akibat kekalahan Jepang membawa perubahan dalam suasana kehidupan masyarakat Indonesia. Sebagai akibat dari kekalahan Jepang atas Sekutu, para pejuang kemerdekaan berusaha PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI memproklamirkan berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia, tepatnya pada tanggal 17 Agustus 1945 Soekarno dan Hatta memproklamirkan berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia. Rakyat Indonesia dengan semangat berkobar-kobar berjuang mempertahankan kemerdekaannya dari usaha penjajahan kembali oleh sekutu yang ingin menguasai lagi wilayah Indonesia setelah mengalahkan Jepang. Dalam usaha mempertahankan kemerdekaan tersebut semua lapisan masyarakat ikut terlibat tidak terkecuali rumah sakit Panti Rapih. Pada awalnya tidak mudah bagi rumah sakit Panti Rapih dalam usaha mendukung perjuangan rakyat Indonesia selama perang kemerdekaan, hal ini disebabkan dalam perkembangan rumah sakit Panti Rapih mendapat bantuan dana dari pemerintah Belanda disamping itu sebagian besar dari suster-suster konggregasi CB berkebangsaan Belanda. Kedua hal inilah yang memberatkan rumah sakit Panti Rapih dalam usaha membantu para pejuang terutama dalam meyakinkan masyarakat pribumi mengenai sikap rumah sakit Panti Rapih selama perang kemerdekaan. Tetapi dalam perkembangannya peran serta rumah sakit Panti Rapih membantu perang kemerdekaan dapat diterima oleh masyarakat umum yang melihat karya misi rumah sakit Panti Rapih lebih sebagai untuk membantu masyarakat umum dari pada lembaga lain yang didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda. Totalitas rumah sakit Panti Rapih dalam membantu perang kemerdekaan semakin terasa setelah mendengar pernyataan yang disampaikan oleh pimpinan Gereja Katholik Jawa Tengah yakni Mgr. A. Soepranata, SJ. Beliau dengan tegas menyatakan sangat mencintai kebebasan dan kemerdekaan Tanah Air Indonesia. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Untuk melanjutkan perkembangan rumah sakit Panti Rapih mengalami pasang surut yang datang silih berganti, baik selama masa pendudukan kembali oleh bangsa Belanda maupun selama masa awal-awal kemerdekaan. Dalam menghadapi masa perkembangannya pada awal transisi kekuasaan, rumah sakit Panti Rapih berpegang teguh pada empat prinsip pokok yang selalu dihayati dan diyakini oleh para suster CB dan pengurus rumah sakit Panti Rapih, Yaitu: Sikap iman untuk memuliakan Allah dan mengabdi kepada sesama, Kesadaran yang tinggi akan profesi karyawan rumah sakit Panti Rapih, Sikap penuh pengabdian tanpa pamrih, Selalu bersikap bersahabat. (G.P Sindhunata, S.J. 1999: 27-62). B. Profil Rumah Sakit Panti Rapih Rumah sakit Panti Rapih berada dalam naungan Keuskupan Agung Semarang, dikelola bersama suster-suster tarekat cinta kasih Santo Carolus Borromeus (CB) dan sebagai pelaksanaannya adalah yayasan Panti Rapih Yogyakarta. Predikat yang lebih esensial dari rumah sakit Panti Rapih adalah lembaga karya sosial di bawah naungan yayasan. Predikat dasarnya yang telah dituangkan dalam didalam rumusan-rumusan tertulis mensyarakatkan prioritas perkembangan aspekaspek layanan sosial tanpa membatasi pada kelompok sosial tertentu. Alamat : Jln. Cik Di Tiro 30 Yogyakarta 55223 Telp. : 0274-514014, 514845, 563333 (hunting) Faksimile : 0274-564583 Email dan Home Page : Info @pantirapih.or.id / www.pantirapih.or.id 1. Kapasitas rawat inap Layanan rawat inap dengan BOR 91,40% rata-rata pada seluruh ruangan perawatan, hal ini memberikan gambaran bahwa rumah sakit Panti PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Rapih dapat memposisikan dirinya sebagai rumah sakit pilihan dan sekaligus rumah sakit rujukan. Unit rawat inap sendiri memiliki beberapa fasilitas standar kesehatan yang mendukung kegiatan operasionalnya, seperti: a. Unit-unit perawatan dan karyawan 1. Tempat tidur dibagi dalam: VIP Kelas utama Kelas satu Kelas dua Kelas tiga Puspita 2. Karyawan terdiri atas: Dokter tetap Dokter tamu Apoteker Perawat Tenaga lain b. Pelayanan Medik Waktu pelayanan pasien di rumah sakit Panti Rapih adalah: IGD 24 jam Farmasi 24 jam Laboraturium 24 jam Klinik umum 24 jam Poliklinik spesialis atau sub spesialis 07.00-21.00 WIB PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Administrasi keuangan 24 jam c. Unit Rawat Jalan Jenis-jenis pelayanan medik rawat jalan adalah: 1. Poliklinik penyakit dalam, meliputi: Sub spesialis endokrinologi Sub spesialis hematologi Sub spesialis infeksi Sub spesialis kardiologi Sub spesialis gastroenteropologi 2. Poliklinik kesehatan anak, meliputi: Sub spesialis neo/perinatologi Sub spesialis hematologi anak 3. Poliklinik bedah, meliputi: Bedah umum Bedah saraf Bedah digesif Bedah anak Bedah mulut Bedah laparoskopik Bedah urologi Bedah ortopedik Bedah plastik Bedah ankologi atau tumor Bedah toraks dan vaskuler PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. Poliklinik pendukung, meliputi: Klinik gizi Klinik penyakit mata Klinik radio terapi Klinik penyakit saraf Klinik penyakit asma dan alergi Klinik penyakit kosmetik dan kulit Klinik kebidanan dan kandungan Klinik penyakit jiwa Klinik psikologi Klinik penyakit paruh Klinik rehabilitasi medik Klinik penyakit kulit dan kelamin Klinik pelayanan pengobatan alternatif, akulpuntur dan jamu 5. Poliklinik gigi, meliputi: Spesialis orthodonsi Spesialis bedah mulut Spesilis bedah protesa 6. Layanan endokopik, meliputi: Gastroscopy Colonocopy Bronchoscopy 2. Tujuan Pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih Rumah sakit Panti Rapih sebagai lembaga pelayanan kesehatan yang berorientasi sosial tentunya memiliki beberapa tujuan dalam menjalankan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI kegiatannya baik itu yang berorientasi pada profit (keuntungan) maupun sebagai lembaga sosial yang memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat dengan berusaha sebisa mungkin tidak membebankan masyarakat, tetapi mengutamakan pengembangan aspek-aspek layanan sosial. Tujuan pelayanan kesehatan rumah sakit Panti Rapih adalah: 1. Mengantar masyarakat mencapai status kesehatan yang optimal melalui pendekatan layanan holistik (menyeluruh) yang melipiti aspek biologis, psikologis, sosial, spiritual dan intelektual. 2. Menciptakan budaya kerja yang dipenuhi buah penghayatan iman sejati guna mewujudkan pengabdian yang penuh kasih, saling menghargai, membela hak hidup setiap insan dan sekaligus mewujudkan kesejahteraan umum bagi karyawan secara wajar. 3. Mengupayakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran bagi seluruh lapisan masyarakat. C. Visi dan Misi Rumah Sakit Panti Rapih 1. Visi Rumah sakit Panti Rapih sebagai rumah sakit rujukan yang memandang pasien sumber inspirsai dan motifasi kerja dengan memberikan pelayanan kepada siapa saja secara profesional dan penuh kasih dalam suasana syukur kepada Tuhan. 2. Misi a. Rumah sakit Panti Rapih menyelenggarakan pelayanan kesehatan menyeluruh secara ramah, adil, profesional, ikhlas dan hormat dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI naungan iman katholik yang gigih membela hak hidup insani dan berpihak kepada yang berkekurangan. b. Rumah sakit Panti Rapih memandang karyawan sebagai mitra karya dengan memberdayakan mereka untuk mendukung kualitas kerja demi kepuasan pasien dan keluarganya, dan dengan mewajibkan diri dengan menyelenggarakan kesejahteraan karyawan secara terbuka, proporsional, adil dan merata sesuai dengan perkembangan dan kemampuan. D. Manajemen Personalia dan SDM Rumah sakit Panti Rapih sebagai unit usaha yang memiliki begitu banyak tenaga kerja tentunya sangat membutuhkan manajemen personalia dan sumber daya manusia yang mampu mengorganisir semua sumber daya yang dimiliki agar bermanfaat sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan organisasi. Dengan organisasi yang membawahi begitu besar tenaga kerja dengan latar belakang pribadi, pendidikan dan profesi yang beraneka ragam tentunya berharap bahwa organisasi ini dapat mengembangkan kemampuan masing-masing individu sehingga mencapai dan mempertahankan tingkat optimal prestasi yang diukur berdasarkan efisiensi dan efektifitas kerja. Manajemen personalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih mengorganisir perusahaan dengan berbagai macam aktifitas, seperti: 1. Disain pekerjaan. 2. Perencanaan sumber daya manusia. 3. Penarikan sumber daya manusia. 4. Latihan dan pengembangan sumber daya manusia. 5. Penilaian prestasi kerja. 6. Penentuan kompensasi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7. Serikat pekerja. a. Disain pekerjaan Fungsi disain sistem pekerjaan yang dilakukan oleh manajemen personalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih adalah menetapkan kegiatan-kegiatan kerja individu atau kelompok karyawan secara organisasional, tujuannya adalah untuk mengatur penugasan-penugasan kerja yang memenuhi kebutuhan organisasi. Hal ini perlu agar dapat mengintegrasikan kemampuan karyawan dengan karakteristik-karakteristik, standar dan kemampuan karyawan dengan pekerjaan. Ada beberapa elemen yang perlu diperhatikan dalam mendisain pekerjaan, yaitu: 1. Elemen-elemen organisasial. 2. Elemen lingkungan. 3. Elemen keprilakuan. b. Perencanaan sumber daya manusia Fungsi perencanaan sumber daya manusia adalah mendisain kegiatan yang dilakukan untuk mengantisipasi permintaan-permintaan bisnis dan lingkungan serta perusahaan di waktu yang akan datang dan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan tenaga kerja yang ditimbulkan oleh kondisi tersebut. Ada empat kondisi yang perlu diperhatikan berkaitan dengan sistem pemberdayaan sumber daya manusia, yakni: 1. Inventarisasi persediaan sumber daya manusia saat ini, bermanfaat untuk menilai sumber daya yang ada (ketrampilan, kemampuan atau kecakapan, potensi pengembangan dan lain-lain), serta menganalisis sumber daya manusia yang ada dengan spesialisasi kerjanya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Peramalan suplai dan permintaan sumber daya manusia saat ini, untuk memadukan permintaan dan penawaran tenaga kerja sehingga memperoleh tenaga kerja yang berkualitas melalui penarikan, seleksi, latihan, penempatan, transfer, promosi dan pengembangan. 3. Prosedur pengawasan dan evaluasi untuk memberikan umpan balik kepada sistem, bertujuan untuk memantau sejauh mana tenaga kerja atau karyawan mencapai tujuan-tujuan yang ditetapkan oleh perusahaan. 4. Rencana-rencana untuk memperbesar jumlah individu-individu yang qualified, untuk memprediksi permintaan dan penawaran karyawan di waktu yang akan datang baik kuantitas dan kualitasnya. Secara lebih sempit perencanaan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih berarti mengestimasikan secara sistematik permintaan (kebutuhan) dan suplai tenaga kerja perusahaan di waktu yang akan datang sehingga memungkinkan penyediaan tenaga kerja secara lebih tepat sesuai dengan kebutuhan organisasi atau perusahaan. c. Penarikan dan pemberhentian karyawan 1. Penarikan karyawan Sistem penarikan sumber daya manusia yang diterapkan oleh departemen pesonalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih terdiri dari beberapa tahapan, yaitu: 1. Perencanaan sumber daya manusia. 2. Permintaan penambahan sumber daya manusia. 3. Lowongan pekerjaan yang tersedia. 4. Analisis informasi jabatan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. Persyaratan-persyaratan jabatan. 6. Metode-metode penarikan. 7. Seleksi calon tenaga kerja, beberapa tahapan yang harus dilakukan oleh calon tenaga kerja Panti Rapih, Yakni: a. Pengisian formulir, untuk mengetahui dengan pasti identitas calon tenaga kerja b. Psikotes, pengukuran tingkat kecakapan, kemampuan, kepribadian, dan penyelusuran minat dan bakat. c. Wawancara, dialog langsung calon tenaga kerja dengan manajemen tenaga kerja dengan manajemen personalia berkaitan dengan pekerjaan dan kebijakan perusahaan. d. Tes kesehatan, pemeriksaan terhadap kondisi fisik dan psikis calon tenaga kerja, sehingga tidak menghambat pekerjaan. e. Masa percobaan, tenaga kerja yang sudah melalui seleksi calon tenaga kerja diberikan masa percobaan untuk kemudian dievaluasi. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam upaya penarikan tenaga kerja, yaitu: 1. Kebijakan promosi, maksudnya untuk memberikan informasi kepada karyawan mengenai kesempatan promosi yang berkaitan dengan prestasi kerja. 2. kebijakan kompensasi, besar kecilnya kompensasi yang ditawarkan perusahaan akan mempengaruhi tingkat perekrutan karyawan. 3. Kebijakan status karyawan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. Kebijakan penerimaan tenaga lokal, kebijakan perusahaan untuk menarik tenaga lokal sangat berpengaruh pada pandangan masyarakat terhadap perusahaan tersebut. 2. Pemberhentian karyawan Pemberhentian karyawan adalah pemutusan hubungan kerja antara karyawan dengan perusahaan karena beberapa alasan tertentu. Bentuk-bentuk pemberhentian: a. Pemberhentian dengan hormat disebabkan oleh: 1. Karyawan meninggal dunia. 2. Permintaan karyawan sendiri atas persetujuan manajer. 3. Cacat yang dialami selama masa tugas sehingga tidak dapat bekerja secara maksimal lagi. 4. Usia masa kerja, untuk pria 30 tahun masa kerja dan untuk wanita 20 tahun masa kerja. b. Pemberhentian tidak dengan hormat disebabkan oleh: 1. Merugikan rumah sakit Panti Rapih. 2. Dihukum karena tindakan kejahatan di luar perusahaan. 3. Pelanggaran terhadap tata susila dan tata tertib perusahaan. 4. Pencurian dan penggelapan aset rumah sakit. 5. Membocorkan rahasia perusahaan (rumah sakit). d. Penilaian prestasi kerja Penilaian ini bertujuan untuk mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan sehigga departemen personalia dan sumber daya manusia dapat memberikan informasi kepada karyawan berkaitan dengan pelaksanaan pekerjaan mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Manfaat dari penilaian prestasi kerja ini, adalah: 1. Perbaikan kualitas kerja. 2. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi atau tingkat upah. 3. Keputusan-keputusan penempatan atau mutasi kerja. 4. Kebutuhan-kebutuhan pelatihan dan pengembangan. 5. Perencanaan dan pengembangan karier. 6. Penyimpangan-penyimpangan proses staffing. 7. Kesalahan-kesalahan disain pekerjaan. 8. Kesempatan kerja yang adil. e. Pemberian kompensasi Salah satu cara departemen personalia dan sumber daya manusia meningkatkan prestasi kerja, memotifasi dan kepuasan kerja karyawan adalah dengan kompensasi. Kompensasi penting bagi karyawan sebagai individu, karena besarnya kompensasi mencerminkan ukuran nilai karya mereka. Tujuan utama dari pemberian kompensasi yang seimbang kepada karyawan berdasarkan penilaian prestasi kerjanya, adalah: 1. Memperoleh tenaga kerja yang berkualitas. 2. Mempertahankan efektifitas dan efisiensi karyawan. 3. Menjamin keadilan, tenaga kerja memperoleh jasa yang seimbang dengan jasa yang dikorbankan. 4. Menghargai prilaku yang diinginkan. 5. Mengendalikan biaya-biaya. 6. Memenuhi peraturan-peraturan pemerintah. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Kompensasi yang diberikan kepada karyawan berupa: 1. Gaji pokok 2. Tunjangan Jabatan 3. Jaminan kasehatan 4. Upah lembur f. Penentuan jam kerja Hari kerja efektif bagi seluruh karyawan rumah sakit Panti Rapih adalah pada hari senin sampai hari sabtu dengan lama jam kerja dari jam 7:30-14:00 WIB. Pembagian jam kerja karyawan, sebagai berikut: 1. Shift I jam 06:30 bbwi-13:30 bbwi 2. Shift II jam 13:30 bbwi-12:30 bbwi 3. Shift III jam 12:30 bbwi-06:30 bbwi g. Jenis karyawan Karyawan rumah sakit Panti Rapih dibagi dalam dua kategori, yaitu: 1. Karyawan tetap, terdiri dari: a. Dokter tetap b. Apoteker c. Perawat d. Karyawan lain 2. Karyawan tidak tetap, terdiri dari: a. Dokter tamu b. Karyawan tidak tetap, adalah: Karyawan percobaan Karyawan kontrak PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Karyawan musiman Hal pertama yang juga dilakukan oleh departemen personalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih adalah menyusun sistem pengupahan yang adil dan manajemen perlu menetapkan suatu hubungan konsisten dan sistematik diantara tingkat-tingkat kompensasi bagi semua pekerja didalam perusahaan. Manajemen personalia dan sumber daya manusia merupakan suatu sub sistem utama dari rumah sakit Panti Rapih. Efektifitas sub sistem ini dapat dievaluasi dalam pengertian kontribusinya terhadap pencapaian tujuan-tujuan organisasi, terutama dalam mengorganisir sumber daya yang ada. E. Tanggung Jawab Terhadap Lingkungan Rumah sakit Panti Rapih tentunya memiliki tanggung jawab yang besar terhadap lingkungan yang ada disekitarnya terutama yang berkaitan dengan efek pencemaran lingkungan yang disebabkan oleh limbah produksi zat-zat kimia yang dihasilkan oleh obat-obatan. Menyadari hal ini pihak manajemen rumah sakit Panti Rapih sudah menyediakan unit pengolahan limbah industri, dengan tujuan agar limbah industri yang dihasilkan oleh rumah sakit Panti Rapih akan diolah terlebih dahulu oleh unit pengolahan limbah sehingga tidak berakibat buruk bagi lingkungan dan masyarakat sekitar. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN A. Persiapan Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta. Subyek penelitian adalah pasien dan keluarga pasien yang mengalami rawat inap di rumah sakit Panti Rapih sekurang-kurangnya dua hari di kamar kelas II dan kelas III dan berumur antara 18-50 tahun. Mengingat jumlah populasi pasien dan keluarga pasien yang memenuhi syarat sangat banyak dan tidak mungkin diteliti semua maka penelitian diputuskan untuk menggunakan sampel masing-masing 100 orang pasien dan 100 orang keluarga pasien, suatu jumlah yang dianggap cukup untuk mewakili populasi secara keseluruhan. Persiapan penelitian dimulai dengan menyusun alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh penulis. Kuesioner yang disebarkan bertujuan untuk mengetahui apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kepuasan keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih. Namun sebelum alat ukur tersebut digunakan terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari alat ukur yang disiapkan tersebut. Uji coba dilakukan terhadap 50 orang pasien rawat inap dan 50 orang keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih. Hasil uji coba serta uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran. Dari 15 item pernyataan yang diujicobakan pada pasien semua memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.1. Demikian PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI pula 15 item pernyataan yang diujicobakan pada keluarga pasien memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.2. Tabel V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (pasien) Dimensi/variabel Item rxy rtabel Keterangan Kepuasan 1 0,4778 0,195 Valid / Relibel Spearman-Brown= 0,7719 2 0,5817 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) Pertalian 3 1 0,6286 0,3771 0,195 0,195 Valid / Reliabel Valid / Reliabel Spearman-Brown= 0,6300 2 0,3982 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) Empati 3 1 0,45 98 0,4094 0,195 0,195 Valid / Reliabel Valid / Reliabel Spearman-Brown= 0,5488 2 0,4068 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) 3 0,3782 0,195 Valid / Reliabel Timbal Balik 1 0,3884 0,195 Valid / Reliabel Spearman-Brown= 0,5330 2 0,3284 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) Kepercayaan 3 1 0,3634 0,5521 0,195 0,195 Valid / Reliabel Valid / Reliabel Spearman-Brown= 0,5399 2 0,3958 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) 3 0,3698 0,195 Valid / Reliabel Sumber: Data primer yang sudah diolah. Tabel V.1 memperlihatkan bahwa untuk semua item, koefesien korelasinya atau nilai rxy ( rhitung ) dan nilai Spearman-Brown semuanya lebih besar dari rtabel . Menurut Sutrisno Hadi (1991), bila koefesien korelasi ( rxy ) lebih besar dari rtabel berarti item tersebut dinyatakan valid, dan bila koefesien korelasi SpearmanBrown lebih besar dari rtabel berarti item tersebut dinyatakan reliabel. Ini menunjukkan semua item valid dan reliabel. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel V.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ( keluarga pasien) Dimensi/variabel Item rxy rtabel Keterangan Kepuasan 1 0,4380 0,195 Valid / Relibel Spearman-Brown= 0,5573 2 0,4727 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) Pertalian 3 1 0,3863 0,4556 0,195 0,195 Valid / Reliabel Valid / Reliabel Spearman-Brown= 0,5497 2 0,3594 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) Empati 3 1 0,3790 0,4269 0,195 0,195 Valid / Reliabel Valid / Reliabel Spearman-Brown= 0,6159 2 0,4395 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) 3 0,4449 0,195 Valid / Reliabel Timbal Balik 1 0,3794 0,195 Valid / Reliabel Spearman-Brown= 0,5798 2 0,3919 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) Kepercayaan 3 1 0,4082 0,7977 0,195 0,195 Valid / Reliabel Valid / Reliabel Spearman-Brown= 0,7366 2 0,7040 0,195 Valid / Reliabel (reliabel) 3 0,5630 0,195 Valid / Reliabel Sumber: Data primer yang sudah diolah. Tabel V.2 memperlihatkan bahwa untuk semua item, koefesien korelasinya atau nilai rxy ( rhitung ) dan nilai Spearman-Brown, semuanya lebih besar dari rtabel berarti semua item tersebut dinyatakan valid, dan bila semua koefesien korelasi Spearman-Brown lebih besar dari rtabel berarti item tersebut dinyatakan reliabel. Ini menunjukkan semua item valid dan reliabel. B. Pelaksanaan Penelitian PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Setelah instruman dinyatakan valid dan reliabel, penelitian dilanjutkan kembali pada rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta. Dalam penyebaran kuesioner dan pemanduan pengisian kuesioner tersebut peneliti dibantu oleh tiga orang relawan yang direkrut dari teman-teman mahasiswa, yang sebelum bertugas diberi pelatihan bagaimana memandu pengisian kuesioner tersebut. Subyek penelitian ini adalah para pasien dan keluarga pasien rawat inap yang mengalami rawat inap di rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta, sekurangkurangnya dua hari, dikamar kelas II dan III, dan berusia 18-50 tahun. Tugas peneliti dan ketiga relawan selama periode penelitian adalah berupaya mendekati pasien dan keluarga pasien, meminta kesediaan mereka untuk mengisi kuesioner yang telah disiapkan. Jika bersedia dan secara kriteria memenuhi persyaratan, mereka diminta mengisi kuesioner yang telah disiapkan. Tidak semua subyek penelitian yang didekati bersedia mengisi kuesioner. Jumlah 100 pasien dan 100 keluarga pasien yang bersedia dan berhasil mengisi kuesioner ini tercapai pada tanggal 25 Januari 2007. Setelah diteliti kelengkapan dan keakuratannya semua kuesioner (pasien dan keluarga pasien) layak untuk dianalisis. Selanjutnya data dari kuesioner-kuesioner tersebut direkapitulasi dan diolah menggunakan komputer dengan metode SPSS. C. Hasil Penelitian 1. Profil Responden a. Pasien Dari 100 orang pasien yang dijadikan responden dalam penelitian ini bila ditinjau dari jenis kelamin, usia, kelas dan pekerjaan dapat diketahui penyebarannya sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.3. Tabel V.3 Profil Pasien Rumah Sakit Panti Rapih PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI No. 1. 2. 3. Karakteristik Prosentase Jenis Kelamin Pria 56 orang 56% Wanita 44 orang 44% 18-25 tahun 18 orang 18% 26-33 tahun 25 orang 25% 34-41 tahun 21 orang 21% 42-50 tahun 36 orang 36% 64 orang 64% 36 orang 36% Pelajar / Mahasiswa 24 orang 24% Wiraswasta 32 orang 32% Pegawai Negeri 12 orang 12% Pegawai Swasta 17 orang 17% Lainnya 15 orang 15% Usia Kelas Kelas II 4. Jumlah Kelas III Pekerjaan Sumber: Data primer yang sudah diolah. Tabel V.3 memperlihatkan dari 100 orang pasien yang diteliti dan ditinjau dari jenis kelamin, pria 56 orang (56%) jauh lebih banyak dibandingkan perempuan 44 orang (44%). Ditinjau dari usia yang paling banyak berusia 42-50 tahun sebanyak 36 orang (36%), disusul 26-33 tahun sebanyak 25 orang (25%), 34-41 tahun sebanyak 21 orang (21%) dan 18-21 tahun sebanyak 18 orang (18%). Ditinjau dari kelas perawatan yang dipilih, kelas II sebanyak 64 orang (64%) jauh lebih banyak dibandingkan dengan kelas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI III sebanyak 34 orang (34%). Sedangkan ditinjau dari segi pekerjaan pasien yang terbanyak merupakan wiraswasta sebanyak 32 orang (32%), disusul pelajar/mahasiswa sebanyak 24 orang (24%), Pegawai swasta sebanyak 17 orang (17%), Pegawai Negeri dan lainnya sebanyak 15 orang (15%). Jadi profil pasien yang dijadikan responden didominasi pria, berusia 42-50 tahun, dirawat dikelas II dan profesinya sebagai wiraswasta. b. Keluarga Pasien Dari 100 orang keluarga pasien yang dijadikan responden penelitian ini bila ditinjau dari jenis kelamin, usia, kelas, dan pekerjaan dapat diketahui penyebarannya sebagaimana diperlihatkan pada tabel V. 4. Tabel V.4 Profil Keluarga Pasien Rumah Sakit Panti Rapih No. 1. 2. 3. Karakteristik Prosentase Jenis Kelamin Pria 41 orang 41% Wanita 59 orang 59% 18-25 tahun 24 orang 24% 26-33 tshun 11 orang 11% 34-41 tahun 17 orang 17% 42-50 tahun 48 orang 48% 64 orang 64% 36 orang 36% 19 orang 19% Usia Kelas Kelas II 4. Jumlah Kelas III Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Wiraswasta 24 orang 24% Pegawai Negeri 4 orang 4% Pegawai Swasta 26 orang 26% Lainnya 27 orang 27% Sumber: Data primer yang sudah diolah. Tabel V.4 memperlihatkan bahwa profil keluarga pasien yang diteliti dan ditinjau dari jenis kelamin wanita 59 orang (59%) lebih banyak dibanding pria sebanyak 41 orang (41%). Ditinjau dari usia didominasi oleh usia 4250 tahun sebanyak 48 orang (48%), disusul 18-25 tahun sebanyak 24 orang (24%), 34-41 tahun sebanyak 17 orang (17%), 26-33 tahun sebanyak 11 orang (11%). Ditinjau dari kelas perawatan yang dipakai, kelas II sebanyak 64 orang (64%) lebih banyak dibanding kelas II sebanyak 46 orang (46%). Sedangkan ditinjau dari pekerjaannya paling banyak lainnya 27 orang (27%) hampir sama dengan pegawai swasta sebanyak 26 orang (26%), wiraswasta 24 orang (24%), pelajar/mahasiswa 19 orang (19%) dan pegawai negeri 4 orang (4%). Jadi profil keluarga pasien yang dijadikan responden didominasi oleh wanita, berusia 42-50 tahun, keluarga yang ditungguinya dirawat di kelas II, dan berprofesi sebagai “lainnya” atau pegawai swasta. 2. Pengujian Hipotesis A. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pasien PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Untuk mengetahui dan mengukur pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien digunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil pengolahan data semua variabel independen (pertalian/ x1 , empati/ x 2 , timbal balik/ x3 dan kepercayaan/ x 4 ) mempunyai pengaruh yang nyata terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan pasien (semua bernilai positif). Dari hasil olah data tersebut diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y= a b1 x1 b2 x 2 b3 x3 b4 x 4 Y= 3,681 0,378 x1 0,306 x 2 0,200 x3 0,385 x 4 Dari persamaan diatas dapat dijelaskan beberapa, yaitu: 1. Koefisien Regresi a. Koefisien regresi untuk konstanta sebesar -3,681. Artinya jika x1 , x 2 , x3 , x 4 = 0 maka nilai kepuasan pasien adalah negatif. Koefesien regresi untuk x1 sebesar 0,378. Artinya jika variabel pertalian mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan pasien akan berubah sebesar 0,378 satuan, dengan asumsi variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan pertalian akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,378 dan sebaliknya. b. Koefisien regresi untuk x 2 sebesar 0,306. Artinya jika variabel empati mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan pasien akan berubah sebesar 0,306 satuan, dengan asumsi variabel lainnya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI konstan. Setiap kenaikan satu satuan empati akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,306 dan sebaliknya. c. Koefisien regresi untuk x3 sebesar 0,200. Artinya jika variabel timbal balik mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan pasien akan berubah sebesar 0,200 satuan, dengan asumsi variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan timbal balik akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,200 dan sebaliknya. d. Koefisien regresi untuk x 4 sebesar 0,385. Artinya jika variabel kepercayaan mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan pasien akan berubah sebesar 0,385 satuan, dengan asumsi variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,385 dan sebaliknya. 2. Fhitung Hasil olah data memperlihatkan nilai F hitung sebesar 51,226. Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% df (derajat kebebasan) (k-1) (n-k) = (5-1) (100-5) maka F tabel sebesar 2,47. Mengingat nilai F hitung (51,226) > F tabel (2,47) berarti variabel-variabel x1 , x 2 , x3 , x 4 (relationship marketing) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel kepuasan pasien. Dengan kata lain x adalah faktor penjelas yang nyata bagi variasi perubahan dalam variabel Y. 4. Koefisien Determinasi ( R 2 ) Hasil olah data memperlihatkan nilai R 2 = 0,683. Hal ini berarti bahwa 0,683 atau 68,3% perubahan pada variabel Y disebabkan oleh perubahan variabel independen x1 , x 2 , x3 , x 4 . Sisanya (31,7%) PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI disebabkan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak termasuk dalam model. B. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Keluarga Pasien Untuk mengetahui dan mengukur pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan keluarga pasien digunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil olah data semua variabel independen (pertalian/ x1 , empati/ x 2 , timbal balik/ x3 dan kepercayaan/ x 4 ) mempunyai pengaruh yang nyata terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan keluarga pasien (semua bernilai positif). Dari hasil olah data tersebut diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y= a b1 x1 b2 x 2 b3 x3 b4 x 4 Y= 0,347 0,293 x1 0,214 x 2 0,280 x3 0,254 x 4 Dari persamaan diatas dapat dijelaskan beberapa, yaitu: 1. Koefisien Regresi a. Koefisien regresi untuk konstanta sebesar -0,347. Artinya jika x1 , x 2 , x3 , x 4 = 0 maka nilai kepuasan keluarga pasien adalah negatif. b. Koefisien regresi untuk x1 sebesar 0,293. Artinya jika variabel pertalian mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan keluarga pasien akan berubah sebesar 0,293 satuan, dengan asumsi variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan pertalian PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI akan meningkatkan kepuasan keluarga pasien sebesar 0,293 dan sebaliknya. c. Koefisien regresi untuk x 2 sebesar 0,214. Artinya jika variabel empati mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan keluarga pasien akan berubah sebesar 0,214 satuan, dengan asumsi variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan empati akan meningkatkan kepuasan keluarga pasien sebesar 0,214 dan sebaliknya. d. Koefisien regresi untuk x3 sebesar 0,280. Artinya jika variabel timbal balik mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan keluarga pasien akan berubah sebesar 0,280 satuan, dengan asumsi variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan timbal balik akan meningkatkan kepuasan keluarga pasien sebesar 0,280 dan sebaliknya. e. Koefesien regresi untuk x 4 sebesar 0,254. Artinya jika variabel kepercayaan mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan keluarga pasien akan berubah sebesar 0,254 satuan, dengan asumsi variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan keluarga pasien sebesar 0,254 dan sebaliknya. 2. Fhitung Hasil olah data memperlihatkan nilai F hitung sebesar 28,989. Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% df (derajat kebebasan) (k-1) (n-k) = (5-1) (100-5) maka F tabel sebesar 2,47. Mengingat nilai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI F hitung (28,989) > F tabel (2,47) berarti variabel-variabel x1 , x 2 , x3 , x 4 (relationship marketing) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel kepuasan keluarga pasien. Dengan kata lain x adalah faktor penjelas yang nyata bagi variasi perubahan dalam variabel Y. 4. Koefisien Determinasi ( R 2 ) Hasil olah data memperlihatkan nilai R 2 = 0,550. Hal ini berarti bahwa 0,550 atau 55% perubahan pada variabel Y disebabkan oleh perubahan variabel independen x1 , x 2 , x3 , x 4 . Sisanya (45%) disebabkan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak termasuk dalam model. D. Pembahasan Dalam pembahasan ini perlu peneliti menegaskan bahwa penelitian ini berkaitan dengan dua persoalan pokok, yaitu: 1. Bagaimana pengaruh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan) terhadap kepuasan pasien. 2. Bagaimana pengaruh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan) terhadap kepuasan keluarga pasien. Dua pokok persoalan ini dianalisis secara terpisah dan tidak dipersoalkan mengapa pasien sangat puas misalnya tetapi keluarga pasien hanya puas bahkan kurang puas. Tapi yang pasti diteliti adalah pasangan pasien dan keluarga pasien tersebut, tidak mengherankan karena ditinjau dari kelas kamar perawatan pasien baik dari sudut pasien maupun keluarga pasien sama. Sedangkan adanya perbedaan profil pasien dan keluarga pasien ditinjau dari usia, jenis kelamin dan pekerjaan karena bisa terjadi yang menjaga atau menunggui pasien pria oleh wanita atau sebaliknya, suami oleh istrinya atau sebaliknya, anak PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI oleh orang tuanya atau sebaliknya, dan sebagainya. Tidak mengherankan bila pasien didominasi oleh pria (56%) tetapi keluarga pasien didominasi oleh wanita (59%), kalau pasien didominasi oleh mereka yang berusia 42-50 tahun (36%), keluarga pasien walaupun dengan usia yang sama tetapi mencapai 48%, dan sebagainya. Untuk mengukur pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pasien dan keluarga pasien, dilakukan secara bersama-sama (semua variabel) terhadap kepuasan pasien dan kepuasan keluarga pasien dengan regresi berganda, dimana pengaruh pengaruhnya dilihat dari nilai regresi. Dengan menggunakan metode ini hasilnya memperlihatkan bahwa secara substansial relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan baik secara keseluruhan variabel berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pasien dan keluarga pasien. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa relationship marketing telah dijalankan dengan baik oleh rumah sakit Panti Rapih dan hal itu telah memuaskan pasien dan keluarga pasien. Sebagai perusahaan jasa yang mengandalkan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, rumah sakit Panti Rapih tentu saja berupaya agar dengan pelayanan yang dilakukannya ia dapat menarik pelanggan baru tetapi terutama mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui peningkatan relasi perusahaan dan pelanggan. Inilah yang menurut Kotler merupakan relationship marketing, yaitu:”Proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat dan bernilai tinggi dengan pelanggan”. ( Kotler, 1998:194). PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Hasil oservasi peneliti di lokasi penelitian memperlihat bahwa pada saat penelitian pasien yang dirawat di rumah sakit Panti Rapih tersebut, baik pasien, keluarganya atau kenalan yang pernah dirawat di rumah sakit Panti Rapih mengakui kalau mereka menjadi pelanggan rumah sakit Panti Rapih karena mereka percaya dan merasa puas, senang dengan pelayanan di rumah sakit Panti Rapih. Mengapa konsumen puas diantaranya karena rumah sakit Panti Rapih melaksanakan relationship marketing. Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa kepuasan pasien dan keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih terjadi karena rumah sakit Panti Rapih melaksanakan relationship marketing, yang oleh Yau et. Al (1999) dikelompokkan atas pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan (dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso; 2003). Jawaban responden baik kelompok pasien maupun keluarga pasien bahwa mereka puas, berarti rumah sakit Panti Rapih sejauh ini sejauh ini selalu berupaya menciptakan kepercayaan masyarakat pada perusahaan dan membangun hubungan atau relasi yang erat dengan pelanggan, selalu berusaha memahami kebutuhan pasien dan keluarga pasien, menjaga perasaan orang lain dan mencoba memahami segala situasi dari sudut pandang pasien dan keluarganya, ada kesesuaian antara produk yang ditawarkan dengan kenyataannya, sehingga konsumen yakin bahwa rumah sakit Panti Rapih memang layak dijadikan pilihan. Selanjutnya dari hasil penelitian ini terlihat bahwa untuk kepuasan pasien yang disebabkan oleh relationship marketing hanya 68,3% sedangkan untuk kepuasan keluarga pasien hanya 55%. Ini menunjukkan masih banyak faktor lain yang ikut mempengaruhi kepuasan pasien dan keluarga pasien. Hal ini sangat wajar karena PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI kepuasan pasien dan keluarga pasien tidak hanya dipengaruhi oleh relationship marketing tetapi masih banyak faktor atau variabel lain yang ikut mempengaruhi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan Bersadarkan hasil analisis mengenai pengaruh relationship marketing kepuasan pasien dan keluarga pasien rumah sakit pada rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta, maka ada beberapa kesimpulan yang dirumuskan sebagai berikut: 1. Retionship marketing yang terdiri dari empat variabel, yaitu: pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian maka pembuktian pada hipotesis pertama diterima dan terbukti kebenarannya. 2. Relationship marketing yang terdiri dari empat variabel, yaitu: pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien. Dengan demikian pembuktian pada hipotesis kedua diterima dan terbukti kebenarannya. 2. Berdasarkan perhitungan koefesien deteminasi ( R 2 ) besarnya pengaruh yang disebabkan oleh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan) terhadap kepuasan pasien sebesar 0,683% atau 68,3%. Sisanya sebesar 0,317 atau 31,7% disebabkan oleh faktor-faktor lain. 4. Berdasarkan perhitungan koefesien determinasi ( R 2 ) besarnya pengaruh yang disebabkan oleh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan) terhadap kepuasan keluarga pasien sebesar 0,550 atau 55%. Sisanya sebesar 0,45 atau 45% disebabkan oleh faktor-faktor lain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B Saran Berdasarkan kesimpulan yang dibuat penulis dari hasil penelitian ini, maka ada beberapa saran yang dapat dikemukakan, yaitu: 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan) berpengaruh terhadap kepuasan pasien, maka diharapkan kepada rumah sakit Panti Rapih agar tetap menjaga atau mempertahankan bila perlu ditingkatkan. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan) berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien, maka diharapkan kepada rumah sakit Panti Rapih agar tetap menjaga atau mempertahankan bila perlu ditingkatkan. C. Keterbatasan 1. Penelitian ini bersifat studi kasus sehingga hasil penelitiannya hanya berlaku pada pasien dan keluarga pasien rawat inap rumah sakit Panti Rapih di kelas II dan III. 2. Dalam penelitian ini penulis hanya membahas dan meneliti empat variabel saja dalam relationship marketing. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR PUSTAKA Armestead C. G. (1996). Customer Service and Support ( Layanan dan Dukungan Kepada Pelanggan). PT. Elex Media Komputindo. Kelompok Gramedia, Jakarta. Chan, Syafrudin. Relationship Marketing : Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta, Gramedia. Enggel, James F, Blackwell, Rogerd and Miniard, Paul W. (1994). Perilaku Konsumen, Jilid I, edisi keenam. Jakarta:Bina Aksara. Golis Christoper (1993). Menjual Dengan Empati. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi 2- cetakan 4, Jakarta: Balai Pustaka. Kotler, P. dan Gari Amstrong (1994). Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Intermedia Kotler, P. (1995). Manajemen Pemasaran : Analisis Pemasaran, Implikasi dan Pengendalian. Edisi kedelapan. Jakarta;Erlangga. Mowen, J. C. dan M. Minor (2001). Perilaku Konsumen. Jilid I. Penerbit Erlangga Prasasti, Chaniago, Sutarso (2003). Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam industri jasa asuransi jiwa, Ventura vol.6 No.2 Stanton,W. J. (1985). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I (Edisi 3) Jakarta: Erlangga Sugiono, Dr. (1994). Metode Penelitian Administrasi, Albeta Bandung, hal.73 Swasta, Basu (1994). Asaz-Asaz Marketing. Edisi ketujuh, Jilid satu, Jakarta: Erlangga, hal.7. Tjiptono, F. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Komtemporer. Yogyakarta. Andi Offset. Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta. Andi Offset. Umar, H. (197). Metode Penelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran (cetakan 1), Jakarta: Erlangga. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lumenta, Benyamin (1989). Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan. Yogyakarta: Kanisius. Budiyuwono, Nugroho, Drs. (1987). Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan. Jilid I. BPFE – Yoyakarta. Engel, F. James, dkk. (1998). Perilaku Konsumen. Jilid I. Jakarta: Binasura Aksara. Sutrisno Hadi (1991). Analisis Butir Untuk Instrumen. Yogyakarta: Andi Offset. G.P. Sindhunata SJ. (1999). Dari Onder de Bogen Sampai Panti Rapih. Yogyakarta. Humas Rumah Sakit Panti Rapih. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Kuesioner Bagian II Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Keluarga Pasien Petunjuk : Berilah tanda (√) atau (×) Pada salah satu kolom jawaban yang anda pilih Keterangan : Sangat Setuju SS Setuju S Ragu-ragu RR Tidak Setuju TS Sangat Tidak Setuju STS NO Pernyataan A. Kepuasan Keluarga pasien 1. Anda turut merasa puas terhadap pelayanan RS Panti Rapih kepada saudara anda sebagai pasien rawat inap. 2. Kinerja dari produk atau jasa dari RS Panti Rapih yang diberikan kepada saudara anda sebagai pasien rawat inap sesuai dengan harapan anda. 3. Kebutuhan dan keinginan saudara anda sebagai pasien rawat inap di RS Panti Rapih sudah terpenuhi. B. Pertalian 1. Pihak RS Panti Rapih berusaha membina hubungan yang baik dengan anda dan saudara anda sebagai pasien rawat inap. 2. Pihak RS Panti Rapih berusaha menciptakan kepercayaan kepada anda dan saudara anda sebagai pasien rawat inap. 3. Pihak RS Panti Rapih berusaha menjaga hubungan dan kerja sama dengan anda dan saudara anda sebagai pasien rawat inap. SS S RR TS STS PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI NO Pernyataan C. Empati 1. Pihak RS Panti Rapih dapat memahami kebutuhan dan keinginan saudara anda sebagai pasien rawat inap. 2. Pihak RS Panti Rapih dapat memenuhi setelah memahami kebutuhan dan keinginan saudara anda sebagai pasien rawat inap. 3. Pihak RS Panti Rapih selalu mendengarkan keluhan-keluhan anda dan saudara anda sebagai pasien rawat inap. D. Timbal balik SS S RR TS STS