1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis ritel

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bisnis ritel merupakan suatu bisnis yang dapat menghidupi banyak
orang. Pada saat krisis moneter melanda Indonesia pada akhir tahun 1997,
yang kemudian berkembang menjadi krisis ekonomi, perekonomian
Indonesia banyak tertolong oleh sektor perdagangan ritel. Industri ritel
mampu memberikan kontribusi 75% terhadap total perdagangan nasional
sehingga meningkatkan pertumbuhan ekonomi, pasar ritel modern juga dapat
mengurangi jumlah
pengangguran yang ada di Indonesia. Usaha ritel
memang memiliki prospek bisnis yang cukup cerah sehingga mengalami
perkembangan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin banyaknya bisnis
ritel tradisional yang mulai membenah diri menjadi bisnis ritel modern
maupun munculnya bisnis ritel modern yang baru.
Mengamati jumlah populasi penduduk Indonesia yang sangat tinggi,
menyebabkan
keberadaan ritel-ritel tradisional memang masih cukup
diperlukan dalam konteks melayani segmen ekonomi bawah. Kemajuan
teknologi dan tuntutan kebutuhan konsumen yang terus meningkat menjadi
pendorong adanya perubahan orientasi bisnis dalam lingkup bisnis ritel.
Berubahnya perilaku konsumen juga merupakan salah satu penyebab
berkembangan bisnis ritel di Indonesia, hal ini dikarenakan gerai tradisional
sudah kurang diminati oleh masyarakat karena tempat yang kurang nyaman,
1
merchandise yang kurang lengkap, permainan harga dan pelayanan yang
kurang memuaskan. Perkembagan ritel dengan format modern memang
memberikan alternatif belanja yang menarik bagi konsumen karena saat ini
aktivitas belanja pelanggan tidak hanya dalam upaya untuk memenuhi
kebutuhan akan barang-barang keperluan hidup, namun lebih mengarah pada
terpenuhinya kebutuhan untuk berekreasi dan berelasi. Selain itu ritel modern
dapat memberikan kenyamanan dan kualitas merchandise yang baik, harga
yang mereka berikan juga cukup bersaing dibandingkan dengan pasar
tradisional, hal ini dimungkinkan mengingat besarnya kemampuan modal
para peritel modern tersebut. Peritel modern dapat mempersempit jalur
distribusi sehingga mampu menawarkan harga yang lebih kompetitif kepada
konsumen.
Berkembangnya pasar ritel di Indonesia ternyata dialami juga oleh
pasar ritel di Kota Denpasar, meskipun persaingan di dalam bisnis ritel sudah
tak terkendali tetapi hal itu bukan merupakan kendala bagi para pelaku bisnis
ritel modern sebaliknya bisnis ritel modern di Kota Denpasar terus
menunjukkan
pertumbuhan
yang
signifikan.
Para
pengusaha
baik
perseorangan maupun perusahaan tidak menyia–nyiakan peluang yang
tersedia sehingga hampir di seluruh wilayah di Denpasar banyak dijumpai
bisnis–bisnis ritel dalam bentuk gerai modern seperti minimarket,
supermarket, departement store, hypermarket dan masih banyak lainnya.
Usaha – usaha ritel yang telah beroperasi di Kota Denpasar dapat dilihat pada
Tabel 1.1
2
Tabel 1.1 Jumlah Ritel Modern di Kota Denpasar Tahun 2008
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Nama Perusahaan
Robinson Denpasar Mall
Ramayana
HR. Swalayan
Tiara Dewata
Tiara Monang-Maning
Tiara Grosir
Matahari Duta Plaza
Hero Libi
Firma Darma
Puskud Bali Dwipa
UD. Juwita
Super Ekonomi I
Super Ekonomi II
PT. Alfa Ritailindo
Alamat Perusahaan
Jl. Sudirman No. 20 Denpasar
Jl. Diponogoro No. 103 Denpasar
Jl. Gn. Rinjani Blok E.3 No 1,2,3
Jl. Sutoyo No. 56 Denpasar
Jl. Batukaru No. 102 Denpasar
Jl. Cokroaminoto No. 33A Denpasar
Jl. Dewi Sartika Denpasar
Jl. Teuku Umar 104-110 Denpasar
Jl. Hasanudin Denpasar
Jl. Rampai No. 3A Denpasar
Jl. WR. Supratman No. 85 Denpasar
Jl. Gatot Subroto Timur, Denpasar
Jl. Bay Pass Malbroro, Denpasar
Jl. Imam Bonjol No. 440 Denpasar
Jl. Bay Pass Ngurah Rai no. 222x
15 Makro
Sanur
16 Hardy’s Grosir
Jl. Danau Tamblingan No. 136 Sanur
17 Hardy’s Grosir
Jl. Tukad Pakerisan 100x Denpasar
18 Hardy’s Grosir
Jl. Raya Sesetan No. 122 Denpasar.
19 PT. Alfa Ritailindo
Jl. Gunung agung Denpasar
20
PT.Galael
Jl. By pass Ngurah Rai Denpasar
Sumber : Data diolah dari Disperindag Bali, 2009
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bisnis ritel yang ada di Kota
Denpasar sangat banyak dan dalam menjalankan operasionalnya memiliki
keunggulan - keunggulan tersendiri, sehingga memunculkan persaingan yang
sangat ketat antar bisnis ritel. Berbagai strategi pemasaran dilakukan tiap
perusahaan dalam upaya mencapai tujuan perusahaan.
Berkembangnya bisnis ritel di Kota Denpasar tidak lepas dari
pengaruh tiga faktor utama yaitu faktor ekonomi, demografi dan sosial
budaya. Faktor ekonomi adalah isu adanya kenaikan penghasilan atau gaji
upah minimum Regional (UMR) dan kenaikan gaji pegawai negeri. Kenaikan
UMR dan kenaikan gaji pegawai negeri merupakan potensi yang sangat
3
menjanjikan bagi pengusaha ritel, Faktor kedua yang mendorong pesatnya
perkembangan pasar ritel di Kota Denpasar adalah faktor sosial budaya,
seperti terjadinya perubahan gaya hidup dan kebiasaan berbelanja. Faktor
terakhir adalah faktor demografi yaitu jumlah penduduk Kota Denpasar yang
besar, mencapai 3.409.845 jiwa pada akhir tahun 2008. Berikut data jumlah
penduduk di Kota Denpasar dari tahun 2001 sampai tahun 2008.
Tabel 1.2 Data Jumlah Penduduk Kota Denpasar Tahun 2001 - 2008
Tahun
Jumlah Penduduk ( orang )
Laki – Laki
Perempuan
Jumlah Total
(orang)
Perubahan
( %)
2001
1.521.461
1.526.856
3.048.317
-
2002
1.543.678
1.546.819
3.090.497
1,38
2003
1.568.198
1.570.824
3.139.022
1,57
2004
1.588.854
1.591.064
3.179.918
1,30
2005
1.623.426
1.624.346
3.247.772
2,13
2006
1.658.695
1.651.612
3.310.307
1,92
2007
1.692.289
1.680.591
3.372.880
1,89
2008
1.709.894
1.699.951
Sumber : BPS Provinsi Bali, 2009
3.409.845
1,09
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah penduduk di
Kota Denpasar dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan.
Peningkatan jumlah penduduk ini disebabkan karena Denpasar merupakan
Kota Provinsi, dimana hampir semua kegiatan ekonomi maupun pendidikan
terfokus di daerah ini. fakta ini merupakan peluang bagi para retailer untuk
mengembangkan bisnis ritelnya di Kota Denpasar.
Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa
yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.
4
(Lerbin , 2005 : 2). Tingkat persaingan yang tinggi dalam industri ritel,
menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci untuk
memenangkan persaingan. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh retailer
untuk dapat selalu memberi kepuasan kepada pelanggannya adalah dengan
cara penerapan strategi bauran pemasaran ritel yang tepat.
Bauran pemasaran ritel terdiri dari merchandise (produk), price
(harga), place (lokasi), promotion (promosi), atmosfer gerai (suasana) dan
retail service (pelayanan). Merchandise (produk) adalah produk-produk yang
di jual dalam gerai. Price (harga) adalah hal yang paling sulit di dalam bauran
ritel karena penetapan harga yang terlampau mahal tanpa di imbangi oleh
kualitas produk yang baik akan dapat mengurangi kepuasan konsumen. Place
(lokasi) adalah letak berdirinya suatu gerai. Promotion (Promosi) penting
dilakukan dalam persaingan bisnis yang sangat tajam, karena dengan
melakukan promosi dapat memberikan informasi kepada pelanggan mengenai
produk. Atmosfer gerai atau suasana lingkungan dapat digunakan sebagai alat
untuk membedakan antara satu retail dengan retail lainya dan untuk menarik
kelompok yang spesifik dari konsumen yang mencari keinginannya melalui
suasana toko yang menyenangkan. Bauran ritel yang terakhir adalah retail
service yang bertujuan untuk memfasilitasi para pembeli saat mereka
berbelanja di gerai sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan
sehingga pelanggan tidak lari ke pesaing.
5
Salah satu perusahaan ritel modern yang menerapkan bauran
pemasaran ritel yang ada di Kota Denpasar adalah Matahari Duta Plaza
Denpasar. Dalam operasionalnya Matahari Duta Plaza Denpasar selalu
berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi konsumenya melalui
penerapan konsep – konsep bauran pemasaran ritel. Penerapan bauran
pemasaran ritel yang dilakukan oleh Matahari Duta Plaza Denpasar seperti,
merchandise yang ditawarkan oleh Matahari Duta Plaza Denpasar adalah
berbagai macam produk dari kebutuhan rumah tangga seperti cangkir, piring,
handuk dan lain - lain, produk – produk fashion seperti pakaian, tas, sepatu,
sandal, dan lain - lain, alat – alat kosmetik, dan masih banyak jenis lainnya
yang jumlah item produknya mencapai ribuan unit. Harga yang ditawarkan
oleh Matahari Duta Plaza Denpasar sangat kompetitif dengan pesaing dan
sering memberikan harga – harga khusus pada hari – hari tertentu seperti saat
hari – hari besar agama. Lokasi
Matahari Duta Plaza Denpasar sangat
strategis yang terletak di jantung kota yaitu di Jalan Dewi Sartika Denpasar,
hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi usaha ini mengingat lokasi yang
strategis akan memudahkan pelanggan untuk mendatangi ritel ini. Banyak
promosi yang dilakukan oleh Matahari Duta Plaza Denpasar untuk
menginformasikan produknya ke pelanggan salah satunya adalah dengan
iklan pemberian potongan belanja di media cetak dan keanggotaan melalui
kartu Matahari club card (MCC). Atmosfer gerai seperti pemutaran alunan
musik,
adanya
kenyamanan
ruangan
6
(AC),
retail
service
seperti
disediakannya bagian informasi, bagian penitipan barang dan pembayaran
menggunakan kartu baik kartu debet maupun kartu kredit.
Berdasarkan gambaran yang diuraikan tersebut maka Matahari Duta
Plaza Denpasar dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok
pasar modern di Kota Denpasar, sehingga penelitian ini akan menggunakan
Matahari Duta Plaza Denpasar sebagai lokasi penelitian mewakili pasar ritel
modern yang ada di Kota Denpasar. Penelitian ini berupaya menggali
seberapa besar pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan pelanggan
pada Matahari Duta Plaza Denpasar. Berdasarkan latar belakang yang telah
diuraikan maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini
adalah :
1. Apakah bauran pemasaran ritel secara serempak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar?
2. Apakah bauran pemasaran ritel secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar?
3. Variabel manakah dari bauran pemasaran ritel yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar?
1.2 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok masalah, dan judul
penelitian maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut:
7
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel bauran pemasaran ritel secara
serempak terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza
Denpasar
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel bauran pemasaran ritel secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza Denpasar
3. Untuk mengetahui variabel bauran pemasaran
ritel yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Duta Plaza
Denpasar
1.3 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai sumbangan yang berharga
bagi pengembangan khasanah ilmu pengetahuan pada umumnya dan ilmu
pemasaran ritel pada khususnya.
2. Secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan,
masukan,
dan
mempertahankan
informasi
kepuasan
yang
berguna
pelanggan
pemasaran ritel.
8
bagi
melalui
perusahaan
dalam
penerapan
bauran
1.4 Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran secara garis besar mengenai isi dan
susunan penelitian ini, maka diuraikan sistematika penyajian dari penulisan
sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan pendahuluan yang terdiri dari latar belakang
masalah, pokok permasalahan, tujuan penelitian, kegunaan
penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini dibahas mengenai teori – teori yang berhubungan
dengan pemasaran, konsep pemasaran, bisnis ritel, bauran
pemasaran ritel, serta kepuasan pelanggan. Pada bab ini
dicantumkan juga hasil penelitian sebelumnya yang terkait dengan
penelitian ini.
BAB III METODE PENELITIAN DAN RUMUSAN HIPOTESIS
Pada bab ini diuraikan tentang hipotesis, lokasi penelitian, objek
penelitian, identifikasi variabel penelitian, definisi operasional
variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, metode
pengumpulan data, serta teknik analisis data.
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan pembahasan hasil penelitian yang meliputi
gambaran umum perusahaan dan pembahasan hasil penelitian.
9
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini diuraikan simpulan dari keseluruhan hasil penelitian
dan juga saran-saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil
penelitian yang telah diperoleh.
10