bab i pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pasar yang sangat kompetitif seperti sekarang ini, menjadikan contact center
hal yang sangat penting dalam menghubungkan sebuah perusahaan dengan
pelanggannya. Contact center adalah generasi dari call center berikutnya, yang terdiri
dari multi akses dan multi layanan. Sehingga dapat menjangkau saluran-saluran yang
lebih luas seperti telepon, internet, surat-surat, e-mail, dll, atau dapat dikatakan bahwa
layanan ini dapat melampaui fungsi-fungsi dari call center yang berbasiskan telepon
biasa. Dengan kata lain, contact center dapat memberikan total solusi untuk berbagai
jenis interaksi pelanggan, seperti : penjualan, pemasaran, dukungan produk, distribusi
informasi, dan berbagai layanan lainnya yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Dikutip dari web perusahaan PT. Infomedia Nusantara ada beberapa fakta
mengenai pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan contact center, yaitu :
•
85% dari pelanggan mengatakan bahwa apabila mereka memperoleh
perlakuan yang kurang baik dari customer service lebih dari satu kali, maka
mereka akan berpindah ke provider yang lain.
•
80% dari pelanggan mengatakan bahwa customer representatives sangat
berpengaruh terhadap pembentukan opini tentang perusahaan.
2
•
75% dari pelanggan mengatakan bahwa mereka akan menceritakan
pengalaman buruk mereka kepada teman-teman & keluarga.
PT. Infomedia Nusantara terutama pilar bisnis contact center nya
menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan
kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya.
Dewasa ini banyak perusahaan yang memutuskan untuk melakukan
outsourcing. Karena dengan melakukan outsourcing, perusahaan akan mampu
mengembangkan suatu strategi persaingan sehingga akan dapat meningkatkan posisi
keuangan mereka di dunia pasar global yang kompetitif.
Outsourcing merupakan suatu tindakan memindahkan atau membagi kontrol
manajemen dari suatu fungsi bisnis kepada supplier lain. Hal ini merupakan layanan
khusus yang melibatkan suatu koordinasi dan kepercayaan antara pihak luar dan para
kliennya dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan, produktivitas, serta
nilai saham.
Infomedia Contact center adalah penyedia layanan contact center terbesar
dengan kualitas yang baik. Infomedia menangani jumlah klien yang cukup banyak,
dan jumlah agent/officer yang banyak, serta jumlah kapasitas kursi yang banyak.
Operasional contact center nya tersebar di 8 kota besar di Indonesia yaitu : Medan,
Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan, dan Denpasar.
Dengan dukungan teknologi, bisnis proses, fasilitas dan pengembangan sumber daya
manusia, contact center service dapat menjadi rekan bisnis yang tepat bagi
perusahaan yang membutuhkan contact center untuk memenangkan pasar di era yang
kompetitif seperti saat ini. Infomedia menyediakan layanan contact center untuk
3
berbagai jenis industri, seperti : banking, manufacturing, fast moving consumer
goods, telecommunication, airline, petroleum, fast food, dan IT.
Visi dan misi PT. Infomedia Nusantara, yaitu :
Visi
Menjadi, penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional
Misi
Memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningkatkan nilai
tambah bagi pelanggan
Visi dan misi perusahaan dapat tercapai apabila ditunjang dengan beberapa
komponen, salah satunya sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan
komponen yang paling penting dalam layanan contact center. Pencapaian tujuan
perusahaan diukur dengan parameter berapa jumlah persentase call abandoned setiap
bulannya yang ditinjau dari 3 aspek yaitu : aspek layanan, aspek SDM dan aspek
teknologi. Tiga aspek tesebut berkaitan erat untuk mencapai service level yang sudah
disepakati. Penulis akan menggali lebih dalam mengenai aspek SDM.
1.2
Rumusan Masalah
Pada dasarnya setiap manusia memiliki keinginan, wawasan berpikir dan
persepsi serta motivasi kerja yang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya.
Teori hierarki kebutuhan Abraham Maslow menyebutkan bahwa setiap individu
memiliki lima hierarki kebutuhan, yaitu : kebutuhan fisiologis, rasa aman, sosial,
4
penghargaan dan aktualisasi diri. Maslow berpendapat bahwa setiap orang berusaha
untuk memenuhi kebutuhan pokok (fisiologis) sebelum mengarahkan perilaku
memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi (aktualisasi diri). Seseorang yang telah
merasa cukup dengan kebutuhan fisiologisnya maka akan berusaha untuk memuaskan
kebutuhan yang lebih tinggi. Teori Maslow juga menyebutkan harus ada keselarasan
antara kebutuhan fisiologis karyawan untuk membuat mereka mengaktualisasikan diri
sehingga dapat memenuhi kebutuhan perusahaan.
Kepuasan kerja dalam perilaku organisasi dapat didefinisikan sebagai sikap
umum seseorang terhadap pekerjaannya yang berupa perbedaan antara penghargaan
yang
diterima
dengan
penghargaan
yang
seharusnya
diterima
menurut
perhitungannya sendiri (Muchlas, 2005)
Perbedaan persepsi antara agent dengan pihak manajemen menimbulkan
situasi yang cukup menyulitkan operasional perusahaan. Perbedaan persepsi tadi
menyebabkan tingginya tingkat ketidakpuasan agent terhadap manajemen yang ada
sehingga mengakibatkan tingkat turnover agent yang cukup tinggi. Berdasarkan data
yang didapat penulis, jumlah agent yang keluar setiap bulannya diatas 10 orang pada
tahun 2008, sedangkan dalam penempatan kembali posisi kosong tadi membutuhkan
waktu yang tidak singkat. Pada jeda waktu tersebut maka kesanggupan layanan dalam
menerima call yang sudah disepakati tidak terpenuhi. Untuk mendapatkan data yang
diperlukan maka penulis melakukan penelitian terhadap agent yang telah keluar dari
perusahaan sehingga penulis dapat mendapatkan informasi mengenai persepsi mereka
tentang kondisi kerja Telkom 147 Speedy.
5
Hubungan antara kepuasan kerja, daya tarik pekerjaan sekarang dan daya
tarik pekerjaan di tempat lain yang dapat menimbulkan ketertarikan untuk mencari
atau pindah ke pekerjaan lain.
Dari hal tersebut muncullah pertanyaan sebagai berikut :
1. Adakah hubungan antara faktor-faktor yang ada dengan tingkat turnover
agent?
2. Faktor apa yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat turnover
agent?
1.3
Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan strategi baru
dalam pengelolaan sumber daya manusia (agent) yang dapat menunjang terciptanya
tujuan perusahaan. Mencari faktor-faktor penyebab tingginya tingkat turnover agent
dan mencari hubungan antara faktor yang ada sehingga dapat menurunkan tingkat
turnover yang terjadi.
1.4
Manfaat Penelitian
Sebuah penelitian mensyaratkan hasil yang bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan di dalamnya. Manfaat penelitian ini berguna sebagai dasar
pertimbangan dan pendukung dalam pengambilan keputusan oleh penerima manfaat.
6
Informasi yang didapat nantinya untuk digunakan sebagai informasi bagi Divisi HR
dalam merekrut agent baru dan mengantisipasi akan terjadinya perpindahan agent
yang ada antara lain dengan memperbaiki kondisi maupun proses kerja di dalam
organisasi sehingga dapat mengurangi tingkat turnover agent yang jelas dapat
merugikan perusahaan.
1.5
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penulisan ini melalui :
1. Studi lapangan
-
Pengamatan dengan mengumpulkan data dan mempelajari
dokumen perusahaan yang diberikan kepada penulis.
-
Menyebarkan kuesioner kepada responden.
2. Studi kepustakaan dengan membaca buku dan catatan yang berhubungan
dengan masalah penelitian sehingga dapat digunakan sebagai pedoman
dan alat dalam melakukan penulisan dan penelitian ini.
1.6
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dibatasi pada persepsi orang yang pernah bekerja menjadi agent
Telkom 147 Speedy yang saat ini bekerja di PT. Telkom khususnya bagian
Multimedia Broadband Operatian Center (MM BOC), Corporate Customer Care
7
Center Div. Enterprise (C4 DivEs) dan Multimedia Care Center (MM CC) mengenai
kondisi kerja pada layanan Telkom 147 Speedy., sehingga dapat ditemukan faktorfaktor penyebab tingkat turnover agent yang tinggi dan mencari hubungan antara
faktor tersebut. Yang dimaksud dengan turnover (keluar masuknya) agent adalah
keluarnya seseorang dengan sukarela (atas permintaan sendiri) untuk bekerja di
bidang yang sama atau berbeda di perusahaan lain. Jadi yang keluar atau dikeluarkan
dengan alasan yang lain tidak termasuk ke dalam penelitian ini. Yang akan diteliti
adalah faktor-faktor penyebab pindah kerja yang bersifat organisasional.
1.7
Pengujian hipotesis
Menurut Werther dan Davis (2003) faktor-faktor penyebab pindah kerja
dengan sukarela adalah tidak adanya kesempatan berkembang, tidak adanya
penghargaan, tidak puas dengan manajemen, gaji tidak memadai dan bosan terhadap
tanggung jawab kerja atau kejelasan peranan.
Maka ada beberapa hipotesa yang akan penulis coba buktikan dalam
penelitian ini, yaitu :
1. Terdapat hubungan antara tingkat turnover agent dengan faktor-faktor
motivasi berikut ini :
a. Kesempatan berkembang
H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom
8
147 Speedy dengan kesempatan berkembang yang diberikan
oleh perusahaan.
H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147
Speedy dengan kesempatan berkembang yang diberikan oleh
perusahaan.
b. Penghargaan
H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom
147 Speedy dengan penghargaan yang diberikan oleh
perusahaan.
H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147
Speedy dengan penghargaan yang diberikan oleh perusahaan.
c. Kepuasan terhadap sistem manajemen
H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom
147 Speedy dengan kepuasan terhadap manajemen perusahaan.
H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147
Speedy dengan kepuasan terhadap manajemen perusahaan.
d. Gaji atau benefit
H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom
147 Speedy dengan imbalan materi yang diterima oleh agent.
H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147
Speedy dengan imbalan materi yang diterima oleh agent..
e. Tanggung jawab dan kejelasan peranan
H0 :
Tidak terdapat pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom
9
147 Speedy dengan pemahaman tanggung jawab dan kejelasan
peranan agent.
H1 :
Ada pengaruh antara tingkat turnover agent Telkom 147
Speedy dengan pemahaman tanggung jawab dan kejelasan
peranan agent
Akan dibuat juga tingkat dominasi faktor tersebut terhadap keputusan untuk
pindah kerja. Untuk mendapatkan data penelitian, penulis membuat daftar pertanyaan
(kuesioner) yang dibagikan kepada responden.