bab ii landasan teori

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pelayanan Jasa
Definisi jasa menurut Kotler (1999) adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin
juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Biasanya produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa
pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian
besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Pada kenyataannya, tawaran tersebut
dapat berkisar dari semata-mata barang sampai ke semata-mata jasa. Berikut ini
berbagai bentuk penawaran jasa :
•
Barang yang sepenuhnya berwujud
Produk yang ditawarkan berupa barang yang berwujud, sama sekali tidak
melekat jasa pelayanan.
•
Barang yang berwujud dengan jasa pelayanan
Produk yang ditawarkan terdiri dari barang berwujud yang diikuti oleh
satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen, tanpa
fasilitas jasa penjualan akan mengalami kesulitan. Contohnya penjualan
mobil baru.
● Jasa pelayanan pokok yang disertai barang dan jasa tambahan.
5
6
Produk yang ditawarkan berupa jasa pelayanan utama yang disertai
dengan beberapa jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contohnya
pesawat terbang.
● Hanya jasa saja
Produk hanya berupa jasa pelayanan.
2.2 Kualitas layanan / Jasa
Kualitas pelayanan menurut Feigenbaum (1991) adalah penilaian pemakai
yang didasarkan atas pengalamannya dalam menggunakan produk / jasa
dibandingkan dengan kebutuhannya, baik yang dinyatakan atau tidak, sadar atau
tidak sadar, operasional teknis atau semata-mata subyektif. Kualitas layanan untuk
barang –barang hasil manufaktur lebih mudah untuk didefinisikan karena
memiliki bentuk fisik yang dapat dilihat, sedangkan kualitas layanan untuk
industri perbankan lebih bersifat abstrak dan intangible, yang hanya dapat
diketahui melalui opini, persepsi, dan ekspektasi dari para nasabah maupun
masyarakat. Jadi kualitas adalah suatu hasil dari proses perbandingan antara
yang dirasakan atau dialami dengan yang diharapkan akan dirasakan atau dialami
yang dilakukan oleh pemakai.
2.2.1 Definisi Kualitas Layanan
Menurut Hendricks (1997) mendefinisikan Kualitas Pelayanan (Service
Quality) sebagai perbedaan pengharapan pemakai dengan persepsi pelayanan
yang disediakan. Jadi kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan yang
dilakukan oleh pemakai atas pengharapannya akan kualitas suatu pelayanan
7
dengan kualitas pelayanan yang telah ditrasakannya. Bisa disimpulkan ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan/ jasa :
1. Layanan /Jasa yang diharapkan (expected service)
2. Layanan/Jasa yang dirasakan (perceived service)
Apabila perceived service sesuai dengan expected service ,maka kualitas
jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service
melebihi expected service, maka kualitas jasa / layanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan
expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan secara konsisten.
2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Berikut ini adalah sepuluh kriteria yang dipakai oleh pemakai layanan
dalam menilai kualitas pelayanan, yang dikemukakan oleh Berry, Parasuraman,
dan Ziethaml :
•
Akses : Jasa harus mudah dijangkau, dalam lokasi yang mudah dicapai,pada
saat yang tidak merepotkan dan cepat.
•
Komunikasi : Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah
dimengerti oleh konsumen.
•
Kompetensi : karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan.
•
Kesopanan : karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan perhatian.
8
•
Kredibilitas : perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami
keinginan utama yang diharapkan konsumen.
•
Reliabilitas : jasa harus dilkasanakan dengan konsisten dan cermat.
•
Cepat-Tanggap : karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan
kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
•
Kepastian : jasa harus bebas dari bahaya, resiko atau hal-hal yang meragukan.
•
Hal –hal yang berwujud : hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus
dengan tepat memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan.
Gambar 2.1 Sepuluh Kriteria Kualitas Layanan
Sumber: Parasuraman, et al. (1985, p. 48)
9
•
Memahami atau mengenali konsumen : karyawan harus berusaha memahami
kebutuhan-kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individu.
Sepuluh Kriteria dari kualitas layanan diatas membentuk pikiran konsumen
untuk mempengaruhi pelayanan yang diharapkan, diantaranya: pengalaman masa
lalu, word of mouth, janji dari informasi pemasar dan komunikasi eksternal
lainnya.
Keseluruhan kriteria diatas dan kriteria lainnya digolongkan Berry,
Parasuraman dan Zeithhaml, kedalam lima kategori utama yaitu :
•
Tangible : keberadaan fasilitas phisik, peralatan,personil dan alat komunikasi.
•
Reliability : kemampuan untuk menyediakan layanan yang dijanjikan secara
akurat dan dapat diandalkan.
•
Responsiveness : kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan
pelayanan dengan cepat.
•
Assurance : pengetahuan dan kesopanan para staff dan kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyamanan.
•
Emphaty : mudah didekati,mudah dihubungi, suka mendengarkan, terus
memberikan informasi kepada pelanggan, dan berusaha untuk mengenal
pelanggan dan kebutuhannya.
2.2.3 Model Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Kotler, 1999) memberikan
suatu model mutu jasa yang dapat digunakan sebagai acuan oleh pemberi jasa
sehingga pemakai jasa merasa puas akan layanan yang diberikan. Model mutu
10
ini mengemukakan lima kesenjangan (GAP) yang memungkinkan timbulnya
rasa tidak puas pemakai jasa terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu :
1. Kesenjangan pengharapan pelanggan dengan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa
itu.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidakmenetapkan standard pelaksanaan yang spesifik. Hal ini bisa dikarenakan
3 faktor. Yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa,
kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa dan penyampaian jasa para
karyawan yang mungkin tidak tidak terlatih dengan baik atau bekerja
melampaui batas dan tidak mampu dan tidak bersedia memenuhi standard,
atau mereka dihadapkan pada standard yang berlawanan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal harapan
pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan
iklan perusahaan. Resiko yang dihadapi perusaahn adalah apabila janji yang
diberikan ternyata tidak tidak dapat dipenuhi.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan terjadi bila
pelanggan mengkur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan
memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa tersebut
11
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
Pribadi
Pengalaman
Masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Kesenjangan 5
Jasa yang dialami
Konsumen
Pemasar
Penyampaian jasa
(termasuk sebelum dan sesudah
kontak
Kesenjangan 4
Komunikasi eksternal ke
pelanggan
Kesenjangan 3
Translasi Persepsi
Menjadi spesifikasi
Kualitas jasa
Kesenjangan 1
Kesenjangan 2
Persepsi manajemen
mengenai ekspektasi
konsumen
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa
Sumber : Parasuraman, A Valarie A. Zeithmal, dan Leonard L. Berry, 1985,
Journal of Marketing, p.44.
12
Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan tersebut
meliputi:
a.
Penilaian
pelanggan
terhadap
kualitas
layanan
adalah
hasil
perbandingan antara harapan (sebelum menerima layanan) dan
pengalaman mereka (setelah menerima layanan).
b.
Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan dipengaruhi oleh prose
penyampaian jasa dan output dari jasa.
c.
Kualitas layanan ada 2 macam. Yaitu kualitas dari layanan yang
normal dan kulitas dari deviasi layan yang normal.
d.
Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya
dengan pelanggan.
Beberapa hal yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, adalah:
1.
Tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan yang dikarenakan
lemahnya riset pemasaran, komunikasi vertikal yang tidak memadai
dan terlalu banyak tingkat manajemen
2.
Kesalahan standard kualitas layanan, karena kurangnya komitmen dari
pihak manajemen terhadap kualitas,tidak ada standar kualitas,dan tidak
ada penetapan sasaran yang jelas.
3.
Kesenjangan kinerja layanan yang disebabkan peranan yang tidak
jelas, pegawai dan teknologi yang tidak sesuai, kendali yang kurang
dalan lemahnya kerjasama.
4.
Ketika janji-janji tidak ditepati yang disebabkan karena kurangnya
komunikasi horisontal.
13
2.3 Kepuasan Pemakai Layanan (pelanggan)
Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri
ditentukan oleh bermacam-macam faktor tergantung di industri apa dan
bagaimana seorang pelanggan dapat mencapai kepuasan atas produk dan jasa
yang ditawarkan.
2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Pakar pemasaran Kotler (2002, p 42) menyatakan, kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan-harapannya“.
Sedangkan Lovelock, (2005: 102),berpendapat bahwa pelanggan mengalami
berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing
jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Kepuasan bersifat emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan pelanggan diatas, yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja yangdirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara
konseptual, kepuasan / ketidakpuasan pelanggan dapat digambarkan seperti
dibawah.
14
Product Usage/
Consumption
Expectations of
product performance/
Evaluation of
enxechange equity
Expectancy
confirmation/
disconfirmation
Emotional response
Product performance
/ quality evaluations
Attributions of
course
Consumer Satisfaction
/ dissatisfaction
Gambar 2.3 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : Mowen. John C, 1995, Consumer Behaviour
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (gambar
2.4). Diantaranya beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan
oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk
meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan
menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.
15
Pelanggan Keliru
Mengkomunikasikan Jasa
yang Diinginkan
Pelanggan Keliru
Menafsirkan Signal
Miskomunikasi
Rekomendasi Mulut ke
Mulut
Harapan Tidak
Terpenuhi
Kinerja
Karyawan
Perusahaan Jasa
yang Buruk
Miskomunikasi
Penyediaan Jasa
Oleh Pesaing
Gambar 2.4. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Sumber : Mudie, Peter and Angela Cottam, 1993, The Management and
Marketing of Services, Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd; p.223
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman
baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian,
kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Upaya
memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas
akhir.
16
2.3.2 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa
Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Banyak akademis dan peneliti yang sepakat bahwa
kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau
interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap
yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam
jangka panjang.
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas jasa pelayanan, dapat
ditinjau dengan pendekatan sebagai berikut:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode Costumer
Focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk
mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah
memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari
semua sumber daya manusia yang ada.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk Complain and Sugestion System, misalnya dengan
hotline bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan Accountable,Proactive dan Partnership
Marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan
17
harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive).
Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan
membangun
kedekatan
dengan
pelanggan
yang
bermanfaat
untuk
meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.
2.3.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuaskan
pelanggan, tapi ini bukan merupakan satu-satunya sasaran. Perusahaan tidak dapat
melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya, yaitu mencapai keunggulan bersaing
atau mencetak keuntungan. Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat
bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan
menghasilkan loyalitas pelanggan yang makin besar. Dalam jangka panjang akan
lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terusmenerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan
yang pergi. Pelanggan yang puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke
mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan,
yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
2.3.4 Faktor-faktor Penentu Kepuasan
Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada harapan dan kualitas yang
dirasakan secara subjektif yang mereka miliki.
Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variable berikut ini :
1. Persyaratan dari produk atau jasa yang kurang lebih merupakan hasil
kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.
18
2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu
sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat
yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk atau
jasa yang diberikan dan kemudian dibandingkan dengan nilai actual yang
diterima.
3. Pengalaman atas produk atau jasa yang pernah digunakan pelanggan pada
masa lalu.
Kinerja yang dirasakan sangat tergantung pada perilaku subyektif masingmasing pelanggan. Pada kenyataannya kualitas dari suatu produk atau jasa yang
dilihat dari sudut pelanggan berbeda dengan kualitas objektif dari produk atau jasa
tersebut. Hal ini disebabkan karena kualitas yang dirasakan pelanggan dan
persepsi yang mereka miliki didasarkan pada persyaratan individual yang ada
pada masing-masing pelanggan.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, Kottler (1999) mengajukan empat
sistem, yaitu :
1.Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis dan terjangkau
pelanggan, memberikan kartu komentar pada saat pelanggan selesai
menggunakan jasa atau menempatkan staf khusus untuk menangani keluhan
pelanggan, bisa juga disediakan jalur telepon khusus atau email yang
memudahkan pelanggan untuk bertanya. Meskipun ide ini cenderung pasif
sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai tingkat puas dan
19
ketidakpuasan pelangggan, tetapi metode ini bisa memberikan masukanmasukan yang berharga kepada perusahaan.
2.Survei Kepuasan Pelanggan
Cara ini diadakan dengan jalan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan
secara periodik. Pelanggan yang diberi kuesioner dipilih secara acak. Inti dari
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner adalah untuk mengetahui apakah
pelanggan merasa sangat puas, puas, biasa-biasa saja, tidak puas atau sangat
tidak puas dengan cara menanyakan kepada pelanggan sejumlah aspek dari
performance yang diberikan penyedia jasa. Jawaban yang terkumpul dari
pelanggan kemudian dianalisis.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
cara:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan
kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas,
cukup puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap kinerja perusahaan.
Maksud dari pengumpulan pendapat dan kebutuhan pelanggan adalah
untuk memberikan suatu indeks kepuasaan pelanggan (Customer
Satisfaction Index), tujuannya sebagai acuan standar kinerja perusahaan
dan standar nilai yang tetap dipelihara dan jika bisa ditingkatkan oleh
perusahaan.
20
b. Derived Dissatisfaction
Pengukuran yang hanya menekankan dua hal, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Problem Analysis
Pengukuran yang meminta responden (pelanggan) untuk mengungkapkan
dua hal pokok, yaitu hal-hal yang berkaitan dengan penawaran perusahaan
dan saran-saran untuk perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Pengukuran yang meminta responden (pelanggan ) untuk merangking dari
berbagai aspek pertanyaan sesuai dengan tingkat kepuasaannya.
Responden juga diminta menilai seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing aspek tersebut.
Pemetaan aspek-aspek yang dianalisa dibagi menjadi empat bagian dalam
Quadrannya Analysis, yaitu :
• Kuadran I : Menunjukkan aspek-aspek penting yang mempengaruhi kepuasaan
nasabah terhadap kinerja pelaksanaan, diperlukan penanganannya
dengan prioritas yang lebih. Sisi lain tingkat kinerja pelaksanaan
belum memuaskan.
•Kuadran II: Menunjukkan
aspek-aspek
penting
yang
mempengaruhi
kepuasan nasabah telah sesuai keinginan dan harapan
nasabah.Tingkat kinerja perlu dipertahankan.
21
•Kuadran III : Menunjukkan aspek-aspek yang dinilai kurang mempengaruhi
kepuasan nasabah. Tingkat kinerja pelaksanaan biasa saja atau
cukup.
•Kuadran IV : Menunjukkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan nasabah
dinilai berlebihan pelaksanaannya. Nasabah mengganggap aspek
tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya baik sekali sehingga
memuaskan.
PRIORITAS UTAMA
(Tidak puas tapi penting)
I
PRIORITAS RENDAH
(Tidak puas dan Tidak
penting)
IIII
PERTAHANKAN PRESTASI
(Puas dan Penting)
II
BERLEBIHAN
(Puas tapi Tidak Penting)
IV
AGAK PENTING
KEPENTINGAN / HARAPAN
Gambar 2.5 Quadrant Analysis
Sumber : Kotler, Philip. 1995, Manajemen Pemasaran.
3.
Lost Customer Analysis
Mencoba menghubungi pelanggan yang sudah berhenti berhubungan atau
yang telah beralih ke penyedia jasa yang lain untuk mengetahui mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat diambil kebijakan/tindakan perbaikan dan
penyempurnaan.
KINERJA SANGAT BAIK
KINERJA CUKUP BAIK
SANGAT PENTING
22
4.Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan / bersikap seperti seorang
pelanggan atau pembeli kemudian melaporkan kekuatan maupun kelemahan yang
mereka alami dari produk atau jasa dari pesaing. Dapat juga mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
Faktor penting dalam mengukur kepuasaan pelanggan adalah agar dapat
memahami jumlah pelanggan pada resiko dari kelalaian dan juga mengukur
pendapatan pada resiko. Serta juga dapat membantu membuat pelanggan merasa
lebih menyenangi dan loyal kepada produk atau jasa. Tipe pelanggan dibagi
menjadi dua, yaitu :
1. Pelanggan Reguler, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau
produk secara rutin, dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan
pada saat dibutuhkan, maka pelanggan tersebut akan pindah ke produk atau
jasa lain yang sejenis.
2. Pelanggan Royal, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk
secara rutin dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat
dibutuhkan, maka pelanggan tersebut tidak akan pindah ke produk atau jasa
yang lain.
23
2.3.5 Kaitan Kepuasan Pelanggan Dengan Kepuasan
karyawan
Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang harus diciptakan dan
sebagai nilai tambah dari suatu bisnis untuk meningkatkan profit. Kemudian
untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan, perusahaan harus juga
mendorong peningkatan kepuasan karyawan. Peningkatan kualitas kepuasan
karyawan dapat dilakukan dengan meningkatkan mutu kualitas pelayanan
internal. Menurut Tjiptono (2005, p.125) kualitas pelayanan internal akan
mendorong terwujudnya kepuasan karyawan dan tumbuhnya rasa memiliki.
Kualitas pelayanan internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif
(misal, dalam finansial: gaji memadai, bonus, kenaikan gaji berkala. Dalam non
finansial: pujian, kesempatan latihan dan pendidikan).
Kepuasan karyawan akan mendorong terciptanya loyalitas pada organisasi,
kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktifitas,
sehingga mendorong terciptanya nilai pelayanan eksternal yang kemudian
menentukan kepuasan pelanggan eksternal.
24
Kualitas Pelayanan internal
Kepuasan Karyawan
Retensi Karyawan
Produktivitas Karyawan
Nilai Pelayanan Eksternal
Kepuasan pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Pertumbuhan Profit
Gambar 2.6 Rantai Profit-Pelayanan
Sumber : Tjiptono, Fandy 2005, Prinsip-prinsip Total Quality Service,
Yogyakarta: Andi Offset; p.119
2.3.6 Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas
Pelanggan mengeluh karena tidak puas, hal ini karena harapannya tidak
terpenuhi. Semakin tinggi harapan pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut
maka semakin besar kemungkinan pelanggan tidak puas terhadap jasa atau produk
yang dikonsumsinya. Beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan
pelanggan jika mengalami ketidakpuasan , yaitu:
25
1.Tidak melakukan apa-apa
Praktis pelanggan ini tidak akan membeli atau menggunakan lagi jasa
perusahaan yang bersangkutan.
2.Melakukan Keluhan
Keluhan yang disampaikan berhubungan dengan adanya ketidakpuasan dapat
dikelompokkan menjadi 3 kategori, yaitu :
a.Voice Response
Menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada
perusahaan yang bersangkutan.
b.Private Response
Memperingatkan atau memberitahukan rekan, teman, kolega atau keluarga
mengenai pengalaman ketidakpuasaanya dengan jasa tersebut,hal ini dapat
berdampak sangat besar bagi citra perusahaan.
c.Third Party Response
Usaha
meminta
ganti
rugi
secara
hukum,
mengadu
lewat
media
massa,mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan lain-lainnya.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
2.4.1 Jenis Kuesioner
Pada penelitian survei, data dikumpulkan dari nasabah dengan
menggunakan kuesioner, Beberapa jenis kuesioner yang digunakan :
1. Kuesioner tertutup : jawaban sudah ditentukan terlebih dahulu sehingga
responden tinggal memilih sesuai dengan keadaan.
26
2. Kuesioner terbuka: jawaban yang bisa bermacam-macam karena diisi oleh
responden.
2.4.2 Teknik Pembuatan Skala
Skala
pengukuran
merupakan
aturan
yang
diperlukan
untuk
mengkualifikasikan data dari pengukuran suatu variabel. Skala-skala pengukuran
dapat berupa :
1. Skala nominal, yaitu : skala pengukuran yang mengkategorikan seperti
memberi nama, mengkategorikan pegawai pria dan wanita, suku jawa,
sunda dan lain-lain. Perhitungan statistik yang sesuai dengan skala ini
adalah modus dan distribusi frekuensi.
2. Skala Ordinal, yaitu : skala yang berjenjang dimana suatu ”lebih”atau
”kurang” dari yang lain. Data dari skala ini disebut berjenjang yang jarak
antara satu dengan yang lain tidak sama, contohnya mengukur tingkat
kepuasan, prestasi kerja, dan lain-lain. Perhitungan statistik yang sesuai
dengan skala ini adalah modus,median, distribusi frekuensi.
3. Skala Interval : skala pengukuran yang jarak antara satu data dengan yang
lainnya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol (0) absolut.
4. Skala Rasio : skala yang digunakan terhadap variabel tertentu seperti
halnya skala ordinari dan interval, hanya data yang diperoleh berbeda
dengan data ordinal dan interval.
Teknik pendekatan skala ada bermacam-macam, antara lain :
1. Skala Likert : Skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap
seseorang terhadap sesuatu, responden diminta mengisi pernyataan dalam
27
skala ordinal dalam jumlah kategori tertentu bias 5, 7 (agar dapat kategori
”netral”).
2. Skala Guttman : Skala yang hanya mengukur satu dimensi dari suatu
variabel yang memiliki beberapa dimensi, selain itu skala ini merupakan
bentuk skala kumulatif.
3. Skala Semantic : Skala yang tersusun dalam jawaban sangat positifnya
terletak dibagian kanan garis dan jawaban yang sangat negatifnya terletak
dibagian kiri garis atau sebaliknya. Data yang diperolehnya adalah data
interval, skala ini digunakan untuk mengukur sikap / karakteristik
responden.
2.5 Frontliner
Pengertian secara awam yang dimaksud dengan frontliner adalah barisan
depan dari suatu perusahaan yang bisa terdiri dari kasir, bagian pemasaran,
customer service, dan lain-lain.
Pada Bank BNI ‘46 frontliner terdiri dari teller dan customer service.
Tiap-tiap teller ataupun customer service memiliki pemimpin yang melakukan
kontrol terhadap bawahannya. Berikut dijelaskan mengenai fungsi, cakupan
tanggung jawab, kegiatan dan wewenang dari teller dan customer service.
A. Teller
Fungsi :
Melayani kegiatan penyetoran, penarikan tunai (Rp/VA) dan non tunai,
surat-surat berharga dan kegiatan kas lainnya.
Cakupan tanggung jawab :
28
a. Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah
b. Memproses transaksi tunai dan non tunai
c. Meyakini semua aktivitas telah dilaksanakan sesuai standar
d. Menjamin kerahasiaan password
e. Menjaga kebersihan counter teller
f. Menjamin keamanan box teller dan kunci box
Kegiatan :
a. Melaksanakan proses awal dan akhir hari
b. Memastikan tingkat pelayanan sesuai standar
c. Melaksanakan aktivitas teller
d. Melaksanakan teller terminal proof pada akhir hari
e. Menjaga kerapihan kartu specimen
f. Menyediakan uang tunai pada ATM
Wewenang :
a. Melaksanakan transaksi tunai dan non tunai
b. Melakukan verifikasi dan tanda tangan warkat transaksi
c. Mengambil dan mengantar uang ke cabang koordinator/pooling cash
dan nasabah
Customer Service Representative (CSR)
Fungsi :
a. Melaksanakan standar layanan di front office
b. Melaksanakan fungsi pemasaran, pelayanan rekening dana dan tugas-tugas
administrasi customer service
c. Menangani keluhan nasabah
29
Cakupan tanggung jawab :
a. Menjamin pelayanan di front office sesuai standar
b. Kebenaran penjelasan dan informasi serta memasukkan data ke komputer
c. Menjaga kerahasiaan password
d. Mengadministrasikan dan mengelola surat berharga
Kegiatan :
a. Melaksanakan pemasaran dan promosi produk dan jasa bank
b. Mengelola surat-surat berharga
c. Memberikan pelayanan rekening
Wewenang :
a. Menerima permohonan pembukaan dan penutupan rekening dana serta
meneruskan kepada CSO
b. Memasukkan data nasabah ke dalam komputer
c. Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah