8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi sangat

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi
Komunikasi sangat berperan dalam berbagai aspek kehidupan manusia, baik
dalam kehidupan pribadi, bermasyarakat dan berorganisasi. Karena dengan
berkomunikasi kita dapat menyampaikan dan memperoleh pesan untuk mencapai
tujuan-tujuan yang diinginkan. Komunikasi menjadi penting dalam kehidupan
manusia sehari-hari, karena sebagian besar dari waktu yang kita miliki digunakan
untuk berkomunikasi. Dan juga sesuai dengan fungsi komunikasi yang bersifat:
persuasive, edukatif, dan informative. Sebab tanpa komunikasi maka tidak akan ada
proses interaksi yaitu kegiatan saling bertukar ilmu pengetahuan, pengalaman,
pendidikan, persuasi, informasi, dan lain sebagainya. Hakikat komunikasi adalah
proses pernyataan antarmanusia. Yang dinyatakan itu adalah pikiran atau perasaan
seseorang kepada orang lain dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya. 1
Melalui komunikasi seseorang dapat membuat dirinya menjadi tidak terisolasi
dari lingkungan sekitarnya, karena seseorang dapat mengajarkan atau memberitahu
apa yang diketahui kepada orang lain dan melalui komunikasilah maka seseorang
dapat menambah pengetahuan dan mengubah persepsi serta perilaku kebiasaannya.
1
Prof. Onong Uchjana Effendy, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, Penerbit PT. Citra Aditya Bakti,
2007, hal 28
8
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Pengertian
komunikasi
secara
etimologis
berasal
dari
perkataan
latin“communication”. Istilah ini bersumber dari perkataan “communis” yang berarti
sama; sama disini maksudnya sama makna atau sama arti. Jadi komunikasi terjadi
apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh
komunikator dan diterima oleh komunikan. 2
Untuk menyamakan dan memahami komunikasi dengan mudah perlu terlebih
dahulu mengetahui konsep-konsep dasar komunikasi. Bermacam-macam definisi
komunikasi yang dikemukakan beberapa ahli komunikasi menghasilkan pengertian
komunikasi dari sudut pandang yang berbeda. Beberapa definisi, antara lain :
1. Hovland, Janis dan Kelley : Communication is the process by which
an individual transmits stimuly (usually verbal) to modify the behavior
of other individuals.
2. Louis Forsdale : Communication is the process by which a system is
established, maintained, and altered by means of shared signals that
operate according to rules.
3. Brent D. Ruben memberikan definisi mengenai komunikasi manusia
yang lebih komprehensif sebagai berikut : Komunikasi manusia adalah
suatu proses melalui mana individu dalam hubungannya dalam
kelompok, dalam organisasi dan dalam masyarakat menciptakan,
mengirimkan dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasi
lingkungan dan orang lain.
2
Prof. Onong Uchjana Effendy, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, Penerbit PT. Citra Aditya Bakti,
2007, hal 30
9
4. William J. Seiler memberikan definisi komunikasi yang lebih bersifat
universal yaitu : komunikasi adalah proses dengan mana simbol
verbal dan non-verbal dikirimkan, diterima dan diberi arti.
5. Arni Muhammad : Komunikasi adalah pertukaran pesan verbal
maupun nonverbal antara si pengirim dengan si penerima pesan untuk
mengubah tingkahlaku. 3
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada hakekatnya
komunikasi merupakan suatu proses, baik itu pengiriman stimulus, pemberian signal,
pengiriman informasi dan simbol yang akan diinterpretasikan oleh si penerima pesan.
2.1.2 Fungsi Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan manusia. Dengan
komunikasi kita dapat memelihara hubungan baik dengan orang lain. Atau dengan
kata lain, komunikasi berfungsi menjembatani hubungan antara manusia dalam
bermasyarakat. 4
Fungsi komunikasi berdasarkan kerangka yang dikemukakan William I.
Gorden membahas empat fungsi komunikasi yakni komunikasi sosial, komunikasi
ekpresif, komunikasi ritual, dan komunikasi instrumental, tidak saling meniadakan
(mutual exclusive). 5
3
Ispawati Asri, Modul 1 – Komunikasi Organisasi, Universitas Mercubuana, 2010, hal 2
Hafied Canggara, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, 2002, hal 59
5
Prof. Deddy Mulyana,Ilmu Komunikasi- Suatu Pengantar, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung 2005,
hal 5
4
10
1. Fungsi Pertama : Komunikasi Sosial
Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial setidaknya mengisyaratkan bahwa
komunikasi penting untuk membangun konsep diri kita, aktualisasi diri, untuk
kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan
ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang menghibur, dan memupuk
hubungan dengan orang lain.
-
Pembentukan konsep-diri : Konsep diri adalah pandangan kita mengenai siapa
diri kita, dan itu hanya bisa kita peroleh lewat informasi yang diberikan oleh
orang lain kepada kita. Manusia yang tidak pernah berkomunikasi dengan
manusia lainnya tidak mungkin mempunyai kesadaran bahwa dirinya adalah
manusia. Kita sadar bahwa kita manusia karena orang-orang disekeliling kita
menunjukkan kepada kita lewat perilaku verbal dan nonverbal mereka bahwa
kita manusia. Melalui komunikasi dengan orang lain kita belajar bukan saja
mengenai siapa kita, namun juga bagaimana kita merasakan siapa kita.
Konsep diri kita yang paling dini umumnya dipengaruhi oleh keluarga dan
orang dekat lainnya disekitar kita, termasuk kerabat (mereka disebut
significant others).
-
Pernyataan eksistensi-diri : Orang berkomunikasi untuk menyatakan dirinya
eksis. Inilah yang disebut aktualisasi diri atau lebih tepat lagi pernyataan
eksistensi diri. Ketika kita berkomunikasi sebenarnya kita sedang menyatakan
11
diri kita ada kepada orang lain, sehingga orang disekitar kita akan mengetahui
keberadaan kita.
-
Untuk
kelangsungan
kebahagiaan
:
Sejak
hidup,
lahir
memupuk
hubungan,
kita
dapat
tidak
dan
hidup
memperoleh
sendiri
untuk
mempertahankan hidup. Kita perlu dan harus berkomunikasi dengan orang
lain, untuk memenuhi kebutuhan biologis kita seperti makan dan minum, dan
memenuhi kebutuhan psikologis kita seperti sukses dan kebahagiaan. Melalui
komunikasi dengan orang lain, kita dapat memenuhi kebutuhan emosional dan
intelektual kita, dengan memupuk hubungan yang hangat dengan orang-orang
disekitar kita.
2. Fungsi Kedua : Komunikasi Ekspresif
Erat kaitannya dengan komunikasi sosial adalah komunikasi ekspresif. Fungsi
komunikasi ekspresif adalah untuk menyatakan ekspresi seseorang ketika ia
melakukan proses komunikasi. Komunikasi ekspresif tidak otomatis bertujuan
mempengaruhi orang lain, namun dapat dilakukan sejauh komunikasi tersebut
menjadi instrumen untuk menyatakan perasaan (emosi) kita. Perasaan tersebut
dikomunikasikan terutama melalui pesan-pesan nonverbal.
3. Fungsi Ketiga : Komunikasi Ritual
Erat kaitannya dengan komunikasi ekspresif adalah komunikasi ritual, yang
biasanya dilakukan secara kolektif. Suatu komunitas sering melakukan upacara-
12
upacara berlainan sepanjang tahun dan sepanjang hidup, yang disebut para
antropolog sebagai rites of passage. Dalam acara-acara itu orang mengucapkan
kata-kata
atau
menampilkan
perilaku-perilaku
simbolik.
Mereka
yang
berpartisipasi dalam bentuk komunikasi ritual tersebut menegaskan kembali
komitmen kepada tradisi keluarga, komunitas, suku, bangsa, negara, ideologi,
atau agama.
4. Fungsi Keempat : Komunikasi Instrumental
Komunikasi
instrumental
mempunyai
beberapa
tujuan
umum :
menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap dan keyakinan, dan
mengubah perilaku atau menggerakan tindakan, dan juga menghibur. Bila
diringkas, maka kesemua tujuan tersebut dapat disebut membujuk (bersifat
persuasif). Sebagai instrumen, komunikasi tidak saja kita gunakan untuk
menciptakan atau membangun hubungan, namun juga untuk menghancurkan
hubungan tersebut.
Sedangkan fungsi komunikasi menurut A.W Widjaja, adalah 6:
1. Informasi.
Pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita, data, gambar,
fakta dan pesan opini dan komentar yang dibutuhkan agar dapat dimengerti
6
A.W. Widjaja, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal. 6465.
13
dan beraksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan agar orang lain
dapat mengambil keputusan yang tepat.
2. Sosialisasi.
Menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang memungkinkan orang bersikap
sebagai anggota yang efektif dalam lingkungannya sehingga ia sadar akan
fungsi
sosialnya
sebagai
manusia
yang
harus
berinteraksi
dengan
lingkungannya dan dapat berperan aktif di dalam masyarakat.
3. Motivasi.
Menjelaskan tujuan setiap masyarakat jangka pendek maupun jangka panjang,
mendorong orang menentukan pilihan dan keinginannya serta mendorong
kegiatan individu.
4. Diskusi.
Menyediakan dan saling menukar fakta yang diperlukan untuk persetujuan.
2.1.3 Tujuan Komunikasi
Proses
komunikasi
merupakan
penyampaian
pesan
(messages)
dari
komunikator kepada komunikan. Tujuan dari proses komunikasi tersebut adalah
tercapainya saling pengertian (mutual understanding) antara kedua belah
pihak.
Sebelum pesan disampaikan kepada komunikan, komunikator memberi makna dalam
14
pesan tersebut (decode) yang kemudian ditangkap oleh komunikan dan diberi makna
sesuai dengan konsep yang dimilikinya (encode). 7
Gordon I. Zimmerman merumuskan bahwa kita dapat membagi tujuan
komunikasi menjadi dua kategori besar, yaitu : 8
1. kita berkomunikasi untuk menyelesaikan tugas-tugas yang penting bagi
kebutuhan.
2. kita berkomunikasi untuk menciptakan dan memupuk hubungan dengan
orang lain.
2.2 Public Relations
2.2.1. Pengertian Public Relations
Public Relations atau Humas memiliki ruang lingkup yang luas dalam suatu
perusahaan, karena berkaitan dengan public internal dan eksternal suatu perusahaan.
Dimana keseluruhan kegiatannya untuk menciptakan citra/image yang baik dari suatu
perusahaan, serta pembentukan opini publik yang positif dari berbagai produk/jasa
yang dihasilkan untuk kelangsungan dan pengembangan organisasi.
Dua ahli komunikasi, Melvin L. DeFleur dan Everette E. Dennis (1998:297)
mengutip Scott M. Cutlip & Allen H. Center yang mendefinisikan Public Relations
“upaya terencana guna mempengaruhi opini publik melalui karakter yang baik dan
7
8
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta 2005, hal79
Prof. Deddy Mulyana,Ilmu Komunikasi- Suatu Pengantar, PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung 2005, hal 4
15
kinerja yang bertanggungjawab, yang didasarkan pada komunikasi dua arah yang
memuaskan kedua belah pihak”. 9
Definisi public relations yang paling lengkap setelah mengkaji dari 472 lebih
definisi, Dr. Rex Harlow dalam bukunya A Model for Public Relations Education or
Professional Practies 1987, menyatakan bahwa :
“Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung
pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya,
menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama;
melibatkan
manajemen
dalam
menghadapi
persoalan/permasalahan,
membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik; mendukung
manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif;
bertindak
sebagai
system
peringatan
dini
dalam
mengantisipasi
kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan
etis sebagai sarana utama.” 10
Salah satu pelopor lahirnya Public Relations yaitu Ivy Ledbetter, yang
menciptakan gagasan-gagasan baru dalam menyelesaikan permasalahan organisasi
dengan mengedepankan 5 konsep Public Relations, antara lain :
1. Method of Communications
Rangkaian atau system kegiatan (order system of action), yakni kegiatan
9
Yosal Iriantara, Community Relations, Konsep dan Aplikasinya, Penerbit Simbiosa Rekatama
Media, Cetakan kedua, 2007, hal 5
10
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta 2005, hal 16
16
berkomunikasi secara khas, dimana seorang praktisi PR harus memiliki suatu
metode tersendiri yang menjadi ciri khas dalam menyampaikan maksud dan
tujuan.
2. State of Being
Perwujudan dari sebuah kegiatan berkomunikasi sehingga melembaga, yaitu
adanya departemen atau bagian yang secara khusus mengurusi kegiatan
berkomunikasi. Contohnya dibentuknya bagian khusus yang mengelola
seluruh
kegiatan
komunikasi
suatu
perusahaan
seperti
“corporate
communications” atau “marketing communications”
3. Declarations of Principles PR
Memuat azas bahwa khalayak tidak dapat diabaikan oleh management
industry atau dianggap bodoh oleh pers, sehingga perlu adanya keterbukaan
baik terhadap pers maupun publik internal dan eksternal dari perusahaan.
4. Publicity
Sebagai penyebar informasi yang membuat hal-hal menjadi umum dilihat dari
pandangan pihak yang ingin memberitahukan sesuatu kepada orang lain dan
penyebaran
informasi secara sistematis tentang suatu lembaga atau
perorangan.
5. Advertaising (periklanan)
Suatu kepandaian dan kepandaian dapat dipelajari (menurut Bernice Fitz
Gibbon).
17
2.2.2. Ruang Lingkup Public Relations
Ruang lingkup dalam tugas public relations dalam suatu organisasi bersifat
dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking), dan ke luar (outward
looking). 11 Adapun ruang lingkup yang meliputi beberapa aktivitas sebagai berikut :
1.
Membina hubungan ke dalam (public internal)
Publik internal yang dimaksud adalah publik yang menjadi bagian dari
perusahaan itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau
mengenali hal-hal
yang menimbulkan persepsi masyarakat sebelum
menentukan suatu kebijakan dalam perusahaan.
2.
Membina hubungan keluar (Public eksternal)
Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Jika
dikaitkan dalam penelitian yang dilakukan pada perusahaan perbankan maka
salahsatu publik eksternal yang dimaksud adalah nasabah. Sebagai publik
eksternal nasabah akan berhubungan dengan frontliner bank, yang bertugas
melayani langsung nasabah.
Frontliner merupakan salah satu perwujudan public relations dalam
perusahaan bank karena bertugas untuk memperkenalkan bank kepada publik
11
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta 2005, hal 23
18
eksternal.
Sebagai
seorang
frontliner
juga
harus
memahami
tugas
dan
tanggungjawabnya seperti halnya seorang public relations yang mengelompokkan
tugasnya secara sederhana dapat disingkat menjadi PENCILS, yaitu : 12
1.
Publication & Publicity, yaitu memperkenalkan perusahaan kepada publik.
2.
Events, mengorganisasi event atau kegiatan sebagai upaya membentuk citra.
3.
News, seorang public relations dituntut menguasai teknik-teknik menulis
sehingga dapat menghasilkan produk-produk tulisan seperti :press release,
newsletter, berita dan lain-lain.
4.
Community Involvement, public relations harus bisa membuat programprogram yang ditujukan untuk menciptakan keterlibatan masyarakat sekitar.
5.
Identity-Media, merupakan pekerjaan public relations dalam membina
hubungan dengan media (pers).
6.
Lobbying, public relations dituntut mempunyai keahlian persuasi dan
negosiasi dengan berbagai pihak.
7.
Social investment, pekerjaan public relations untuk membuat programprogram yang bermanfaat bagi kepentingan dan kesejahteraan sosial.
2.2.3 Fungsi dan PerananPublic Relations
Menurut Edward L. Bernay, dalam bukunya Public Relations (1952,
12
Rachmat kriyantono, S.Sos.,M.Si., PR Writing : Media Public Relations Membangun Citra
Korporat, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2008, hal. 20
19
University of Ocklahoma Press) terdapat 3 fungsi utama Public Relations, yaitu : 13
1. memberikan penerangan kepada masyarakat.
2. melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara
langsung.
3. berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/lembaga sesuai
dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
Selain fungsi public relations juga berperan dalam suatu organisasi yang dapat
dibagi ke dalam empat kategori (Dozier & Broom, 1995) ; 14
1. Penasehat Ahli (Expert prescriber)
Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki
kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian
masalah hubungan denan publiknya (public relations).
2. Fasilitator Komunikasi (communication fasilitator)
Praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak
manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh
publiknya.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator)
Peranan praktisi PR dalam memecahkan permasalahan merupakan bagian dari tim
manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik
sebagai penasihat hingga mengambil keputusan dalam mengatasi persoalan atau
13
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta 2005, hal. 18
14
Ibid hal. 20
20
krisis yang tengah dihadapi perusahaan.
4. Teknisi Komunikasi (Communication technician)
Praktisi PR berperan sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan
layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in
organization.
2.3. Customer Relations
Customer relations mengandung arti hubungan dengan pelanggan, yang
terdiri dari dua suku kata yaitu customer berarti pelanggan dan relations berarti
hubungan.
Definisi menurut Jefkins bahwa Customer Relations adalah kegiatan-kegiatan
humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya
adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuisioner, penyediaan jasa
pelayanan purna jual dan sebagainya.
Customer adalah sumber utama untuk meraih keuntungan yang berpengaruh
bagi kelangsungan hidup dan kemajuan suatu perusahaan. Sehingga bagi perusahaan,
Customer merupakan aset utama yang paling berharga dan dalam hal ini perusahaan
mutlak untuk menjalin hubungan yang baik dan harmonis dengan para customernya.
Demikian halnya dinyatakan oleh Moore, para pelanggan merupakan salah
satu aset perusahaan yang paling berharga. Mereka merupakan sumber penjualan
ulang, testimonial, dan acuan untuk menjadi sumber utama pelanggan baru. Hanya
21
dibutuhkan waktu dan pengeluaran yang sedikit untuk mempertahankan seorang
pelanggan daripada mencari langganan baru.
Yang merupakan Customer dalam PT. Rabobank International Indonesia
disebut nasabah. Kunci utama dalam mempertahankan hubungan baik dengan
nasabah adalah memberikan pelayanan yang dapat membuat nasabah merasa puas
dan loyal untuk menggunakan perusahaan tersebut. Pelayanan dengan kualitas yang
memuaskan dapat mempertahankan hubungan nasabah dalam menjalin kerjasama
dengan bank. Karena setiap nasabah mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan
untuk memilih tempat penyediaan jasa perbankan.
Dengan memberikan kepuasan dalam pelayanan akan menciptakan persepsi
yang positif terhadap perusahaan. Dan kepuasan pelanggan memberikan sejumlah
manfaat spesifik diantaranya : 15
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan;
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian
ulang, cross-selling, dan up-selling;
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi
pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan;
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan;
15
Fandy Tjiptono, Service Management, Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit CV. Andi Offset,
Yogyakarta, 2008, hal 169
22
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok;
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif;
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan;
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok,
mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.4. Kualitas Layanan
Pelayanan perbankan diukur berdasarkan kualitas layanan yang diberikan
kepada nasabah dimulai dari pemenuhan kebutuhan nasabah dan berakhir dengan
kepuasan nasabah. Dengan demikian, kualitas layanan kepada nasabah merupakan isu
krusial bagi perusahaan, apapun bentuk produk yang dihasilkan. Secara sederhana
kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” (Lewis & Booms,1983). 16
Definisi kualitas layanan jasa (service of excellent) menurut Wyckop,
sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2000:60), adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
16
Fandy Tjiptono, Service Management, Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit CV. Andi Offset,
Yogyakarta, 2008, hal 85
23
keiginan pelanggan. 17 Dalam mewujudkan pelayanan yang prima menurut Zeithaml,
Berry, dan Parasuraman (1985: 41-50), dalam buku “A Conceptual Model of Service
Quality and its Implication for Future Research”, terdapat 10 faktor yang
menentukan kualitas layanan jasa, yaitu sebagai berikut : 18
1.
Reliability
Yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependabilityi), serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam
memberikan pelayanan.
2.
Responsiveness
Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan
oleh para pelanggannya.
3.
Competence
Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan.
4.
Access
Kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan
informasi produk layanan jasa mudah diakses pelanggan.
5.
Courtesy
Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi
jasa layanan dalam kontak personal, melalui operator telepon, resepsionis,
17
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta 2005, hal. 276
18
Ibid hal. 277
24
customer service, dan customer relations.
6.
Communication
Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan penyampaian
pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh perhatian untuk
mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya.
7.
Credibility
Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima,
biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan
atau customer service dalam berinteraksi dengan pelanggannya.
8.
Security
Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu risiko, atau keragu-raguan, yaitu
berkaitan dengan keamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial
security), dan kerahasiaan terjamin (confidential).
9.
Understanding or Knowing the Customer
Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya.
10. Tangibles
Wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas dan sarana parkir
serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang
memadai, aman dan nyaman.
Perkembangan selanjutnya, Parasuraman et.al., (1988) dan Zeithaml (1996)
dari sepuluh dimensi layanan tersebut dikelompokkan menjadi 5 (lima) dimensi
25
utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa, seperti yang dikutip Philip
Kotler (2000:440).
1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan. Sebagai wujud nyatanya adalah kemampuan petugas
frontliner PT. Rabobank International Indonesia dalam melayani nasabah sesuai
dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
2.
Responsiveness, respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan
memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan
para pelanggan secara baik. Seorang frontliner PT. Rabobank International
Indonesia harus memiliki kemampuan untuk bekerja dengan cepat tanpa
menunda-nunda pekerjaan, dan dengan sigap menangani setiap keluhan nasabah
dan menyelesaikannya sesuai ketentuan.
3.
Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu
produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang
terbaik. Dimensi jaminan (assurance) ini terdapat unsur-unsur, sebagai berikut :
a. Competence (kompetensi), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
customer service dalam memberikan layanan kepada langganan.
b. Courtesy (kesopanan), keramah-tamahan, perhatian dan sikap yang sopan.
c. Credibility (kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi
26
prestasi yang positif dari pihak yang memberikan pelayanan.
Seorang frontliner PT. Rabobank International Indonesia harus memiliki
kemampuan tentang pengetahuan dan informasi produk perbankan yang
ditawarkan kepada nasabah. Dengan berbekal pemahaman produk yang baik,
nasabah akan mengerti mengenai produk tersebut dan merasa tertarik untuk
membeli produk yang ditawarkan.
27
4.
Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada
pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta
mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi empathy
ini terdapat unsur-unsur lainnya yang terkait, yaitu sebagai berikut.
a. Acces (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Communication (komunikasi), kemampuan dalam berkomunikasi untuk
penyampaian pesan, dan informasi kepada pelanggan melalui berbagai
media komunikasi, yaitu personal kontak, media publikasi/promosi,
telepon, korespondensi, faximili, dan internet.
c. Understanding
the
customer
(pemahaman
terhadap
pelanggan),
kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
serta mampu menangani kaluhan para pelanggannya.
Setiap nasabah mempunyai keinginan yang berbeda-beda, sebagai
frontliner PT. Rabobank International Indonesia harus dapat memahami
keinginan nasabah dan menangani setiap keluhan yang disampaikan untuk
perbaikan dikemudian hari dan sebagai bahan koreksi agar hubungan dengan
nasabah tetap berjalan dengan baik.
5.
Tangibles, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang
office lobby atau front office yang representatif, tersedia tempat parkir yang
layak, kebersihan, kerapihan aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan
dipelihara secara baik. Penampilan fisik serta kerapihan dan kebersihan ruang
28
pelayanan bank menjadi salahsatu faktor penilaian dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah PT. Rabobank International Indonesia. Karena dengan suasana
bankinghall yang nyaman akan membuat nasabah merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan.
29