9 Bab II Landasan Teori 2.1 Internet 2.1.1 Pengertian Internet

9
Bab II
Landasan Teori
2.1
Internet
2.1.1 Pengertian Internet
Secara harafiah, Internet yang merupakan kependekan dari “interconnection
networking” ialah rangkaian komputer yang berhubung menerusi beberapa rangkaian.
Manakala Internet (huruf 'I' besar) ialah sistem komputer umum, yang berhubung secara
global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching
communication protocol). Rangkaian Internet yang terbesar dinamakan Internet. Cara
menghubungkan
rangkaian
dengan
kaedah
ini
dinamakan
Internetworking.(anonim,2006, http://id.wikipedia.org).
2.1.2 Sejarah Internet
Pada awalnya, Internet berasal dari ARPAnet, dibangun oleh Advanced Research
Projects Agency. ARPAnet merupakan jaringan riset dan pertahanan yang dibuat oleh
Departemen Pertahanan AS pada awal 1970-an untuk riset sistem jaringan dan sarana
komunikasi serta pertukaran data antarilmuwan untuk proyek lainnya. Salah satu solusi
atas inisiatif ini adalah pengembangan cara baru routing data lewat banyak jalur
menggunakan unit data yang disebut packets, alamat tujuan setiap paket disertakan di
dalam strukturnya. Metode ini menjadi standar yang sekarang dikenal sebagai
Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP), dan membentuk bahasa
Internet yang sama yang memungkinkan berbagai jenis komputer yang berbeda dan
jenis jaringan yang berbeda pula untuk saling berinteraksi.
10
The National Science Foundation (NSF) memperluas ARPAnet denagn NSFnet
yang pada awalnya dirancang untuk mengoneksikan universitas-universitas dan pusat
riset. Kemudian koneksi ini juga digunakan untuk berkomunikasi antara individuindividu di dalam institusi ini lewat e-mail, transfer file data, kelompok diskusi, dan
penggunaan lainnya. Dengan berkembangnya jaringan ini kita mengenalnya sekarang
dengan sebagai Internet.
2.1.3 Fasilitas Internet
•
HTML
Hypertext server adalah sebuah komputer yang menyimpan file-file yang
ditulis dalam hypertext markup language (HTML) dan memperbolehkan
komputer-komputer lain untuk terhubung dan membaca file-file tersebut.
Menurut Thomson (2003,h167) HTML adalah bahasa yang mencakup
sekumpulan kode atau label(tag) yang terlampir dalam text. Contohnya, sebuah
dokumen HTML memiliki tag untuk mengindikasikan bagian mana dari
dokumen tersebut yang merupakan judul , dimana akhir paragraf dan
sebagainya.
•
Communication Protocols
Menurut Thomson (2003,h136) communication protocol pada dasarnya
merupakan sekumpulan kode atau ketentuan yang digunakan untuk
memfasilitasi komunikasi diantara perangkat keras (hardware) dan/atau
perangkat lunak (software). Protokol diprogram ke dalam hardware dan
software maka dari itu para pengguna biasanya tidak menyadari keberadaan
11
dari protokol tersebut. Protokol yang digunakan dalam Internet dibagi menjadi
berbagai tipe, beberapa
•
tipe protokol diantaranya adalah :
TCP/IP
Protokol utama yang digunakan sekarang ini adalah Internet
protocol (IP). IP adalah protokol yang digunakan untuk mengarahkan paket
melalui Internet. Ketika paket sampai pada tujuannya, paket tersebut akan
diletakkan pada urutan yang benar menggunakan transmission control
protocol (TCP). Seringkali kedua protokol ini digabungkan dan disebut
sebagai TCP/IP.
•
HTTP
Hypertext transfer protocol (HTTP) adalah protokol yang
digunakan untuk mengirimkan isi dari sebuah web pages melalui Internet.
Jadi Protokol HTTP digunakan oleh World Wide Web untuk transfer dan
memproses file HTML.
•
FTP
Jika sebuah site diakses maka kemungkinan komputer yang
mengakses diharuskan mendapatkan beberapa kopi dari program atau file
dari site tersebut. Mungkin jutaan file disimpan ke dalam komputer
individual pada saat komputer tersebut mengakses sebuah site. File-file ini
mungkin mencakup aplikasi,gambar atau suara dan banyak lagi. File-file
ini ditransfer dari host site ke personal komputer menggunakan FTP atau
12
file transfer protocol. Kadang FTP menunjuk kepada anonymous FTP sites
yang artinya siapapun diperbolehkan untuk mengakses dan mengambil
informasi di dalamnya.
2.1.4 Perancangan
2.1.4.1 Database
Menurut (Connolly dan Begg, 2005, h14), Database adalah sekumpulan
informasi yang berhubungan dengan subjek atau tujuan tertentu seperti melacak
pesanan konsumen, maintaining inventory atau pada umumnya mengumpulkan
semua data yang berhubungan pada satu tempat. Data tersebut dapat disimpan
dimanipulasi dan digunakan dalam banyak cara.
a. Database Management System (DBMS)
Database Management System didefinisikan sebagai sebuah piranti
lunak yang memberikan akses menuju ke database. DBMS dapat digunakan
juga untuk menyimpan data, menambah data, meng-update data dan
mengambil data Whitten mengatakan inti dari DBMS sebagai
mesin
database (database engine) . Mesin ini merespon terhadap perintah-perintah
tertentu untuk membentuk suatu struktur database yang dapat menciptakan
(create), membaca (read), memperbaharui (update),menghapus (delete)
rekord yang ada didalam database.
b. Relational Database Management System
DBMS dapat diklasifikasikan berdasarkan struktur dari record database
itu sendiri. Relational DBMS adalah database yang mengimplementasikan
data dalam bentuk tabel 2 dimensi yang saling berhubungan satu dengan
yang lainnya melalui foreign key. Setiap tabel (relasi) terdiri dari; kolom (
13
field attribute) yang memiliki nama dan beberapa baris yang tidak memiliki
nama ( menunjukkan record ). (Connolly dan Beg, 2005, h16)
2.1.4.2 SQL Server 2000
SQL Server 2000 adalah produk perangkat lunak pengolahan database terbaru
dari Microsoft yang berbasis pada RDBMS. SQL Server 2000 memiliki beberapa
keunggulan dari versi sebelumnya, antara lain dengan penambahan fitur XML dan
enhanced OLAP. ( Patton, 2001, h5 )
2.1.4.3 Delapan Aturan Emas Perancangan IMK
Dibawah ini akan dijelaskan prinsip-prinsip perancangan antarmuka yang paling
banyak digunakan dalam suatu sistem yang interaktif. Prinsip-prinsip ini didapatkan
melalui berbagai pengalaman yang harus divalidasi dan diperjelas lagi menurut
implementasinya. Aturan-aturasn dasar ini adalah: (Shneiderman, 1998, h74-75)
1. Berusaha untuk selalu konsisten
2. penggunaan fasilitas Shortcut
3. Adanya feedback yang informatif
4. merancang dialog untuk menghasilkan keadaan akhir (sukses)
5. memberikan perlindungan error dan penanganan terhadap error
yang baik
6. Adanya pembalikan aksi (undo) dengan mudah
7. Mendukung internal focus of control (pemakai menguasai sistem
atau inisiator, bukan responden)
8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek
14
2.1.4.4 ASP.Net
Menurut
Duthie
(2003,h3)
ASP.NET
menyediakan
platform
pengembangan website terdepan yang diciptakan dewasa ini. Yang membuat
ASP.NET menjadi sebuah revolusi ialah pembuatannya yang didasarkan pada
platform baru Microsoft.NET, atau lebih tepatnya .NET framework.
ASP.NET adalah teknologi baru dalam pemrograman web yang merupakan
kelanjutan dari teknologi ASP 3.0. Perbedaan utama disbanding ASP klasik adalah
penggunaan
.NET
Framework
sebagai
fondasi
pemrograman.
(Amri,
2006,
http://www.ilmukomputer.com/2006/08/19/pengantar-aspnet)
ASP.NET memiliki beberapa kelebihan dibandingkan teknologi terdahulu, antara lain:
•
Kemudahan mengakses berbagai library .NET Framework secara konsisten dan
powerful, yang mempercepat pengembangan aplikasi.
•
Penggunaan berbagai bahasa pemrograman secara penuh, misalnya VB.NET,
C#, J#, dan C++. Dalam ASP.NET bahasa-bahasa ini dapat digunakan secara
penuh sebagaimana layaknya bekerja di Windows Application. Hal ini jauh
berbeda dibandingkan ASP klasik yang mengunakan scripting language.
Misalnya VBScript agak berbeda syntaxnya dengan VB, dalam ASP.NET kita
dapat menggunakan VB.NET dengan syntax yang 100% sama dengan ketika
membangun Windows Application.
15
•
Tersedia berbagai Web Control yang dapat digunakan membangun aplikasi
secara cepat. Programmer dapat dengan mudah mengkaitkan data ke web control
sebagaimana layaknya memprogram windows application. Hal ini sangat
mempercepat pembuatan aplikasi dibandingkan harus menyusun kode-kode
HTML secara manual.
•
Code Behind, artinya kode-kode pemrograman yang menjadi logic aplikasi
ditempatkan terpisah dengan kode user interface yang berbentuk HTML. Ini
sangat memudahkan dalam debugging, Karena kode untuk presentation layer
tidak tercampur dengan kode application logic.
2.2 Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Banyak ahli pemasaran mengemukakan pendapat yang berbeda-beda tentang arti
dari pemasaran, beberapa diantaranya :
• Menurut Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan melalui proses pertukaran.
• Menurut Stanton, pemasaran meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan
kegiatan untuk merencanakan dan menentukan harga, sehingga mempromosikan
dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
pembeli, baik yang actual maupun potensial.
16
• Menurut American Marketing Asociation, pemasaran merupakan pelaksanaan
kegiatan usaha niaga yang diarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari
produsen ke konsumen.
Dengan demikian Fuad (2005,h128-129) menyimpulkan
bahwa pemasaran
adalah proses perpindahan barang atau jasa dari produsen ke konsumen, atau semua
kegiatan yang berhubungan dengan arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen.
Secara lebih luas, pemasaran dapat diterjemahkan sebagai suatu proses social dan
manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak
lain.
2.2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran Pemasaran menurut Fuad (2005,h128) adalah kegiatan pemasaran yang
terpadu dan saling menunjang satu sama lain. Keberhasilan perusahaan di bidang
pemasaran didukung oleh keberhasilan dalam memilih produk yang tepat, harga yang
layak, saluran distribusi yang baik, dan promosi yang efektif.
Empat Kebijaksanaan pemasaran yang sering disebut konsep Empat P atau bauran
pemasaran (marketing mix) tersebut adalah Produk (Product), Harga ( Price),Saluran
Distribusi ( Place), dan Promosi (Promotion). Untuk mencapai tujuan pemasaran,
keempat unsure tersebut harus saling mendukung, sehingga keberhasilan di bidang
pemasaran diharapkan diikuti oleh kepuasan konsumen.
17
• Produk (Product)
Produk adalah barang atau jasa yang bisa ditawarkan di pasar untuk
mendapat perhatian, permintaan, pemakaian, atau konsumsi yang dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan.
Pembeli akan membeli produk kalua
merasa kebutuhannya dapat dipenuhi. Maka dari itu tugas pemasaran tidak
mudah, harus menyesuaikan antara kemampuan perusahaan dengan keinginan
pasar(konsumen).
• Harga ( Price)
Harga adalah sejumlah kompensasi yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi barang atau jasa. Penentuan harga merupakan salah satu
keputusan penting bagi manajemen perusahaan. Harga yang ditetapkan harus
dapat menutup semua biaya yang telah dikeluarkan untuk produksi ditambah
presentase laba yang diinginkan serta harus disesuaikan dengan kemampuan
konsumen.
• Saluran Distribusi ( Place)
Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk
menyalurkan produk sampai ke konsumen atau berbagai aktivias perusahaan
yang mengupayakan agar produk sampai kepada konsumen. Penetapan saluran
distribusi perusahaan yang efektif akan membantu perusahaan dalam
meningkatkan efisiensi sumber daya yang digunakan yang nantinya kembali
akan menguntungkan perusahaan dan konsumen.
18
• Promosi (Promotion)
Promosi adalah bagian dari bauran pemasaran yang besar peranannnya.
Promosi merupakan kegiatan-kegiatan yang secara aktid dilakukan perusahaan
untuk mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan. Promosi juga
dikatakan sebagai proses berlanjut karena dapat menimbulkan rangkaian
kegiatan perusahaan yang selanjutnya. Karena itu promosi dipandang sebagai
arus informasi atau persuasi satu arah yang dubuat untuk mengarahkan seseorang
atau organisasi agar melakukan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan dalam
promosi ini pada umumnya adalah periklanan, personal selling, promosi
penjualan, pemasaran langsung, serta hubungan masyarakat dan publisitas.
2.2.3 E-Marketing
E-marketing adalah segala aktivitas berbasiskan elektronik yang memudahkan produk
dan
jasa
dari
produser
untuk
memenuhi
keinginan
dan
kebutuhan
dari
konsumen.(Reedy, 2000, h4). Sedangkan menurut Chaffey (2000,h6) Internet marketing
dapat didefinisikan sebagai penggunaan dari Internet dan terkait dengan teknologi
digital untuk mencapai tujuan marketing dan mendukung konsep pemasaran modern.
Internet Marketing Mix
4P dari pemasaran teradisional ialah product, price, promotion dan place /
distribution. Keempat bagian dari marketing mix tradisional tersebut adalah bagian dari
Internet marketing mix ditambah 2 elemen baru yaitu Community dan Branding.
19
• Community:
Community adalah sekumpulan orang yang saling berinteraksi, yang
terdiri atas minat yang sama, yang dapat memenuhi kebutuhan anggotanya, yang
tidak dapat dicapai secara individual. Community dapat membangun kesadaran
pelanggan ( awareness ), mendukung eksplorasi dan komitmen
• Branding:
Branding memiliki 2 peran dalam strategi pemasaran. Pertama, branding
merupakan hasil dari aktivitas-aktivitas perusahaan. Program pemasaran
mempengaruhi
bagaimana
konsumen
melihat
merek
perusahaan
dan
meningkatkan nilai merek tersebut. Kedua, branding merupakan bagian dari
setiap strategi pemasaran, setiap kegiatan pemasaran menentukan apakah merek
kita kuat atau lemah
2.3 Metode analisis
2.3.1 Lima Kekuatan Bersaing Porter
Menurut Porter (1998,h3), persaingan dalam satu industri tergantung pada lima
kekuatan bersaing. Kumpulan kekuatan-kekuatan ini menentukan potensi profit dalam
industri yang diukur berdasarkan pengembalian jangka panjang terhadap modal yang
diinvestasikan.
Lima kekuatan persaingan yang meliputi masuknya pendatang baru, ancaman
produk pengganti, kekuatan tawar-menawar pembeli, kekuatan tawar-menawar
pemasok, serta persaingan konvensional diantara para pesaing yang ada merefleksikan
kenyataan bahwa persaingan dalam suatu industri tidak hanya terbatas pada pemain
20
konvensional yang ada. Pelanggan, pemasok, produk pengganti, serta pendatng baru
potensial semuanya merupakan “pesaing” bagi perusahaan-perusahaan dalam industri.
Kelima kekuatan persaingan tersebut secara bersama-sama menentukan
intensitas persaingan dan kemampulabaan dalam industri, dan kekuatan yang paling
besar akan sangat menentukan serta menjadi sesuatu yang sangat penting dari sudut
pandang perumusan strategi.
Gambar 2.1 Lima Kekuatan Bersaing Porter
2.3.1.1 Persaingan Intra Industri
Pada kebanyakkan industri, gerakan persaingan oleh satu perusahaan
mempunyai pengaruh yang besar terhadap para pesaingnya dan dengan demikian dapat
21
mendorong perlawanan atau usaha untuk menandingi gerakan tersebut. Dalam arti,
perusahaan-perusahaan tersebut saling tergantung satu sama lain (mutually dependent).
Perusahaan yang telah mapan mungkin mempunyai keunggulan biaya yang tidak dapat
ditiru oleh pendatang baru yang akan masuk tidak peduli berapapun besarnya dan
berapapun pencapaian skala ekonomis dari pendatang baru ini. Keunggulan-keunggulan
yang paling penting adalah faktor-faktor seperti berikut :
• Tekhnologi produk milik sendiri : pengetahuan produk / karakteristik rancangan
yang dilindungi kepemilikannya melalui hak paten / kerahasiaan.
• Penguasaan yang menguntungkan atas bahan baku : perusahaan yang telah mapan
mungkin telah menguasai sumber-sumber yang paling menguntungkan. Dan / atau
mengikat kebutuhan yang dapat diramalkan secara dini dengan harga yang
menggambarkan tingkat permintaan akan bahan tersebut yang lebih rendah daripada
yang sekarang ada.
• Lokasi yang menguntungkan : perusahaan-perusahaan yang telah mapan mungkin
telah memonopoli lokasi yang menguntungkan sebelum kekuatan pasar mendorong
kenaikkan harga untuk memanfaatkan nilai lokasi itu sepenuhnya.
• Subsidi pemerintah : subsidi istimewa pemerintah dapat memberikan kepada
perusahaan yang telah ada keunggulan yang tahan alam dalam bisnis-bisnis tertentu.
• Kurva belajar / pengalaman : pada beberapa bisnis, ada kecenderungan bahwa biaya
satuan (unit cots) akan menurunan sejalan dengan diperolehnya pengalaman
kumulatif dalam menghasilkan produk oleh perushaan
22
Intensitas persaingan antar perusahaan merupakan fungsi dari beberapa faktor
seperti:
•
Adanya beberapa pesaing yang seimbang
•
Pertumbuhan industri yang lambat
•
Kurangnya differensiasi atau switching cost
•
Pertambahan kapasitas yang tinggi
•
Pesaing yang berbeda-beda
•
Hambatan pengunduran diri yang tinggi
2.3.1.2 Ancaman Pendatang Baru
Pendatang baru dalam industri biasanya dapat mengancam pesaing yang ada. Hal
ini disebabkan karena pedatang baru seringkali membawa kapasitas baru, keinginan
untuk merebut pangsa pasar, serta seringkali juga memiliki sumber daya yang sangat
besar. Kemungkinan suatu perusahaan akan memasuki suatu industri adalah fungsi dari
dua faktor, yaitu hambatan memasuki industri dan reaksi dari perusahaan yang sudah
ada. Terdapat beberapa hambatan untuk memasuki pasar industri (entry barriers),
antara lain :
• Skala ekonomi
Skala ekonomis menggambarkan turunnya biaya satuan (unit costs) suatu produk
(atau operasi / fungsi yang dilakukan untuk menghasilkan suatu produk) apabila
volume absolute perperiode meningkat. Skala ekonomis menghalangi masuknya
pendatang baru dengan memaksa mereka untuk masuk pada skala yang besar dan
menghadapi resiko yang keras dari pesaing yang ada / masuk dengan skala kecil
23
dan beroperasi dengan tingkat biaya yang tidak menguntungkan. Keduanya
merupakan pilihan yang tidk menyenangkan. Skala ekonomis dapat terjaddi pada
semua fs bisnis meliputi manufaktur, pembelian, penelitian dan pengembangan
(litbang), pemasaran, jaringan pelayanan, penggunaan armada wiraniaga serta
distribusi. Unit-unit dari proses multibisnis mungkin dapat mencapai tingkat
keekonomisan yang sama dengan skala ekonomis jika mereka bias berbagai operasi
/ fungsi yang dipengaruhi oleh skala ekonomis dengan unit usaha lain dalam
perusahaan yang sama.
• Differensiasi produk
Differensiasi produk artinya perusahaan tertentu mempunyai identifikasi merek dan
kesetian pelanggan, yang disebabkan oleh periklanan, pelayanan, perbedaan produk
dimasa lampau, atau sekedar karena merupakan perusahaan pertama yang
memasukki industri. Differensiasi menciptakan hambatan masuk dengan memaksa
pendatang baru mengeluarkan biaya yang besar untuk mengatasi kesetiaan
pelanggan yang ada. Kebutuhan untuk menanam sumberdaya keuangan yang besar
agar dapat bersaing menciptakan hambatan masuk, khususnya jika modal tersebut
diperlukan untuk periklanan garis depan yang tidak dapat kembali atau untuk
kegiatan penelitian dan pengembangan yang penuh resiko.
• Biaya peralihan pemasok (switching cost)
Hambatan masuk tercipta dengan adanya biaya beralih pemasok, yaitu biaya satu
kali (one time costs) yang harus dikeluarkan pembeli bilaman berpindah dari
produk pemasok tertentu ke produk pemasok lainnya. Biaya peralihan ini dapat
24
meliputi biaya melatih kembali karyawan, biaya peralatan pelengkap yang baru,
biaya dan waktu untuk menguji atau menerima sumber baru, kebutuhan akan
bantuan teknis sebagai akibat dari ketergantungan pada bantuan rekayasa penjual,
didesain ulang produk, atau bahkan biaya psikis karena merusak hubungan.
•
Akses ke saluran distribusi
Hambatan masuk dapat ditimbulkan dengan adanya kebutuhan dari pendatang baru
untuk mengamankan distribusi produknya. Makin terbatas saluran pedangang besar
atau pengecer untuk suatu produk dan makin banyak pesaing yang telah mengikat
saluran ini, jelas akan makin berat usaha untuk masuk kedalam industri
•
Kebijakkan pemerintah
Sumber utama hambatan masuk yang terakhir adalah kebijakan pemerintah.
Pemerintah dapat membatasi atau bahkan menutup kemungkinan masuk kedalam
industri dengan peraturan-peraturan seperti persyaratan lisensi dan membatasi akses
ke bahan baku
2.3.1.3 Kekuatan Tawar Menawar Pemasok
Pemasok dapat menekan perusahaan yang ada dalam suatu industri dengan cara
menaikkan harga serta menurunkan kualitas barang yang dijualnya. Jika perusahaan
tidak dapat menutupi kenaikkan biaya melalui struktur harganya, maka kemampulabaan
perusahaan tersebut dapat menurun karena tindakan pemasok tadi.
25
Pemasok memiliki tawar menawar jika :
•
Didominasi oleh sedikit perusahaan
•
Produknya adalah unik
•
Industri tersebut bukanlah pelanggan yang penting dari pemasok
•
Pemasok memperlihatkan ancaman untuk melakukan integrasi hilir.
2.3.1.4 Kekuatan Tawar Menawar Pembeli
Para pembeli biasanya akan membeli barang dengan harga termurah yang dapat
diperolehnya. Untuk mengurangi biaya mereka, biasanya pembeli meminta kualitas yang
lebih tinggi, pelayanan yang lebih baik, serta yang terpenting adalah harga yang lebih
murah.
Biasanya kekuatan tawar menawar pembeli meningkat jika terjadi situasi berikut :
•
Pembeli membeli dalam jumlah besar
Jika sebagian besar hasil penjualan merupakan pembeli dari 1 pembelian tertentu
maka ini akan mempertinggi pentingnya bisnis pembeli.
•
Produk yang dibeli dari industri merupakan bagian dari biaya / pembelian yang
cukup besar dari pembeli
Dalam hal ini pembeli cenderung untuk mencari harga yang menguntungkan dan
menggunakan dananya untuk melakukan pembelian secara efektif
•
Produk yang dibeli adalah produk standar dan tidak terdifferensiasi
Pembeli yakin bahwa mereka selalu dapat menemukan pemasok alternative,
dapat membandingkan pemasok satu dengan lainnya
•
Produk industri adalah tidak terlalu penting untuk produk atau jasa pembeli
26
Bilamana mutu produk pembeli sangat dipengaruhi oleh produk industri ,
pembeli umumnya akan kurang peka harga.
•
Pembeli mempunyai informasi yang lengkap
Bilamana pembeli mempunyai informasi yang lengkap terhadap permintaan,
harga pasar yang actual dan bahkan biaya pemasok, biasanya posisi tawar
menawar mereka lebih kuat daripada bilamana infromasi yang mereka miliki
tidak lengkap. Dengan informasi lengkap , pembeli berada dalam posisi yang
lebih baik untuk menjamin bahwa mereka mendapatkan harga yang paling
menguntungkan disbanding dengan yang lain dan dapat menentang dugaan
pemasok bahwa kelayakkan hidup mereka terancam.
2.3.1.5 Ancaman Produk Pengganti
Ancaman dari produk pengganti akan kuat bila konsumen dihadapkan pada
sedikitnya switching cost dan jika produk subtitusi tersebut mempunyai harga yang lebih
murah atau kualitasnya sama bahkan lebih tinggi dari produk-produk suatu industri.
Produk pemngganti perlu mendapatkan perhatian besar adalah produk-produk yang :
•
Mempunyai kecenderungan untuk memiliki harga / prestasi yang lebih baik
ketimbang produk industri
•
Dihasilkan oleh industri yang berlaba tinggi
Dalam hal yang terakhir, produk pengganti sering kali dengan cepat ikut berperan
jika terjadi perkembangan tertentu yang meningkatkan persaiangan dalam
industrinya sendiri dan menyebabkan penurunan harga / peningkatakn prestasi.
Analisis terhadap kecenderungan seperti itu dapat menjadi penting dalam
27
memutuskan apakan akan mencoba untuk menghadang produk pengganti secara
strategis / merencanakan strategis dengan menganggap produk pengganti sebagai
kekuatan pesaing yang tak terhindarkan.
2.3.2 Seven stage of e-marketing
Menurut Mohammed et al. (2003, h8-714) terhadap tujuh tahap dalam Internet
marketing :
1. Tahap 1 : Framing the Market Opportunity
2. Tahap 2 : Formulating the Marketing Strategy
3. Tahap 3 : Designing the Customer Experience
4. Tahap 4 : Crafting the Customer Interface
5. Tahap 5 : Designing the Marketing Program
6. Tahap 6 : Leverage Customer Information Through Technology
7. Tahap 7 : Evaluating the Marketing Program
28
Stage 2
Formulating the
Marketing Strategy
Stage 1
Framing the
Market
Opportunity
Stage 3
Designing
the
Customer
Experience
Stage 7
Evaluating
the
Marketing
Program
Stage 4
Crafting the
Customer
Interface
Stage 6
Leveraging Customer
Information Through
Technology
Stage 5
Designing the
marketing
Program
Gambar 2.2 Tujuh Tahap Pemasaran Internet Marketing
2.3.2.1 Tahap I : Framing The Market Opportunity (menganalisis peluang pasar)
Tahap ini merupakan tahap dasar dari Internet marketer, yaitu mencari peluang pasar
yang tidak ditemukan dalam teknik pemasaran tradisional. Ada 6 langkah yang perlu
dilakukan oleh perusahaan dalam menganalisis peluang pasar,langkah-langkah tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Investigate Opportunity in an Existing or New Value System (mencari peluang
pada sistem nilai yang sudah ada atau yang baru)
Langkah pertama dalam tahap ini adalah menganalisis peluang dari
perusahaan untuk berkembang berdasarkan pada proses-proses yang sedang
berjalan saat ini, dapatkah perusahaan memanfaatkan teknologi yang ada seperti
29
Internet untuk lebih mengembangkan proses bisnisnya. Untuk itu perlu dibuat
value system untuk melihat peluang perusahaan dari sebuah sistem nilai,
Mohammed menjelaskan terdapat 3 jenis sistem nilai dalam diperoleh
dari investigasi yang dilakukan, yaitu:
a. Trapped Value
Dalam Network Company, perusahaan akan berusaha menciptakan
pasar ataupun value system yang lebih efisien untuk terbebas dari trapped
value.
b. New to the world value
Untuk menciptakan new to the world value, perusahaan dapat
menggunakan 3 cara, yaitu:
• Customize Offerings
Customize offerings dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi
pelanggan. Pelanggan merupakan elemen paling penting dalam proses
bisnis sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang dewasa ini
memberikan kesempatan lebih luas kepada pelanggan untuk dapat
melakukan pemesanan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dan
tidak hanya terpaku pada produksi massal yang dipasarkan oleh
perusahaan.
• Build Community
Membangun komunitas bagi para pelanggan, hal ini dapat berguna
dalam membangun komunikasi interaktif baik dengan sesama pelanggan
maupun perusahaan. Para pelanggan dapat melakukan pertukaran
30
informasi yang dapat menambah pengetahuan pelanggan tersebut.
Dengan dibangunnya komunitas diharapkan loyalty (kesetiaan) pelanggan
dapat terjaga bahkan meningkat.
• Introduce New-to-the-world functionality (customer experience)
Mengenalkan fungsi-fungsi baru yang dapat menghasilkan
pengalaman baru bagi pelanggan sehingga para konsumen dapat
menggunakan fungsi-fungsi tersebut tanpa kesulitan di masa yang akan
datang.
c. Hybrid Value
Hybrid Value merupakan gabungan dari sistem nilai trapped value
dengan new to the world value. Mencoba untuk menghasilkan yang terbaik
dengan mengkombinasikan sisi positif dari kedua value tersebut, perusahaan
dapat menggunakan 3 mekanisme untuk menciptakan Hybrid Value, yaitu:
a. Disturb Pricing
Adanya variasi harga pada produk, sehingga konsumen cenderung akan
memilih pemasok yang menawarkan harga terendah. Variasi harga dapat
berperan penting dalam membedakan kesetiaan pelanggan.
b. Enable ease to access
Mengusahakan kemudahan dalam perolehan informasi yang dibutuhkan
oleh pelanggan.
c. Radically extend reach
Merupakan penggabungan 2 hal yang saling terkait dalam sebuah situs
perusahaan. Dengan adanya Hybrid Value, perusahaan dapat menembus
31
batasan pasar yang ada saat ini atau membuat pasar baru dengan biaya
pengembangan yang minim.
2. Identify Unmet or Underserved Needs (mengidentifikasikan kebutuhan yang
belum terpenuhi).
Pada langkah ini proses bisnis yang berjalan pada perusahaan saat ini
dianalisis. Apakah sistem yang berjalan saat ini dapat (capable) untuk memenuhi
kebutuhan perusahaan dan pelanggan. Jika ada kebutuhan yang tidak dapat
terpenuhi oleh sistem yang berjalan maka akan menjadi salah satu tujuan dari
sistem baru yang akan dikembangkan.
3. Determine Target Customer Segments (Menentukan segmentasi konsumen
yang menjadi target)
Perusahaan sebaiknya dapat mengenali dan melihat secara keseluruhan
pelanggannya, agar memudahkan perusahaan untuk melakukan hal tersebut maka
biasanya dilakukan pengelompokan-pengelompokan pelanggan atas beberapa
kriteria tertentu. Perusahaan memerlukan sketsa awal untuk membuat konsep
bisnis dan memperkirakan besar peluang yang mungkin didapat.
Tabel 2.1 Pendekatan Segmentasi
Tipe
Segmentasi
Geograpgics
Deskripsi
Contoh Variabel
Demographics
Membagi pasar berdasarkan nilai- Umur, jenis kelamin,
nilai demografi.
pendapatan,pendidikan
Berdasarkan daerah atau wilayah Negara, daerah, kota
tertentu
32
Firmographics
Berdasarkan
variabel-variabel Jumlah pekerja, ukuran
perusahaan yang spesifik
perusahaan
Berdasarkan bagaimana prilaku
pelanggan secara aktual dalam
membeli
dan
menggunakan
produk
Membagai pasar berdasarkan
Occasion
situasi tertentu untuk kebutuhan,
(Situasional)
pembelian
atau
penggunaan
produk
Psychographics Berdasarkan gaya hidup dan
personality
Membagi
pasar
berdasarkan
Benefits
keuntungan yang dapat diperoleh
Behavioral
Kesetiaan
pada
website,
pembelian
sebelumnya
dan
sebagainya
Pristiwa rutin, Pristiwa
khusus, Bagian per
hari
Kepribadian,
gaya
hidup
Keuntungan, ekonomi,
kualitas
Tujuan dari segmentasi adalah untuk mengidentifikasi kombinasi dari
variabel-variabel pasar yang akan menghasilkan segmentasi pelanggan yang
actionabel dan meaningful. Segmentasi pada pelanggan actionable merupakan
segmentasi yang konsisten dengan bagaimana sebuah perusahaan bisa go-public
dan harus bisa diukur serta digambarkan. Sedangkan segmentasi yang meanigful
merupakan segmentasi yang mampu menjelaskan penyebab tingkah laku
pelanggan.
4. Assess Resource Requirements to Deliver the Offering (Menilai kebutuhan
sumber daya untuk menciptakan penawaran)
Manajemen harus mengdentifikasikan sumber daya agar dapat dihasilkan
sumber daya yang unggul melalui kerjasama bisnis. Sistem sumber daya (
resource system ) merupakan sebuah kumpulan dari kegiatan dan aset-aset yang
terpisah yang dimiliki oleh perusahaan ataupun individu, dimana ketika
digabungkan akan menciptakan keunggulan perusahaan.
33
Sumber daya dalam sebuah perusahaan dapat dikategorikan dalam 3
klasifikasi, yaitu:
a. Customer facing
Meliputi kekuatan merek , kekuatan pemasaran, dan luasnya daerah
serta saluran distribusi yang beragam.
b. Internal
Berhubungan berhubungan dengan kegiatan internal perusahaan
terutama kegiatan operasional perusahaan, contohnya meliputi: teknologi,
pengembangan produk, skala ekonomi, dan karyawan yang berpengalaman.
c. Upstream
Berhubungan dengan hubungan antara perusahaan dengan supplier,
contohnya : kerjasama dengan supplier, tingkat kesempurnaan kerjasama
antara perusahaan dengan supplier.
5. Assess Competitive, Technological, and Financial Attractiveness of Opportunity
(menilai peluang daya tarik kompetitif,teknologi dan keuangan).
Empat area yang digunakan untuk menentukan karakter dan level dari sebuah
peluang, yaitu:
34
a. Competitive intensity ( Kekuatan kompetitif )
Dua jenis pesaing untuk sebuah proses bisnis, yaitu:
d. Direct competitor
Pesaing yang dalam industri yang sama, yang menawarkan produk
atau jasa yang sama.
e. Indirect Competitor
Pesaing tidak langsung dapat dikategorikan menjadi 2 kategori,
yaitu:
o Subtitude producers, perusahaan lain yang menawarkan produk atau
jasa yang berbeda namun memiliki fungsi yang sama dengan yang
ditawarkan oleh perusahaan.
o Adjacent Competitors, Pesaing yang tidak menawarkan produk yang
secara langsung menjadi pengganti, namun memiliki potensi untuk
menjadi subtitude producers yang biasa disebut juga pesaing samping.
b. Customer dynamics
Dinamika pelanggan dalam membuat, meningkatkan, mempertahankan unit
permintaan merupakan hal yang harus dianalisis setelah menganalisis pesaing.
Elemen-elemen yang membentuk Customer Dynamics dari pasar adalah
sebagai berikut:
a. Tingkat dari kebutuhan yang tidak terpenuhi
b. Tingkat interaksi dengan segmen-segmen konsumen utama
c. Kemungkinan rata-rata pertumbuhan
35
c. Technology Vulnerability
Dengan adanya perkembangan teknologi yang terus menerus, maka harus
dilihat juga teknologi apa yang dapat digunakan dalam mengembangkan
potensi yang ada. Serta melihat dampak dari penetrasi
kemungkinan
teknologi, serta dampak dari teknologi terbaru.
d. Microeconomics
Dua faktor yang harus dilihat dalam microeconomics adalah
yaitubesarnya pasar dan keuntungan yang mungkin diperoleh. Luasnya pangsa
pasar yang ada akan sangat menentukan penghasilan yang didapat. Margin
dari keuntungan yang tinggi akan sangat menarik karena dapat menghasilkan
keuntungan tingkat tinggi dengan tingkat penjualan yang sama. Dengan
mengetahui luasnya pasar dan keuntungan yang dapat diraih akan menentukan
bagaimana sebuah perusahaan mendapatkan penghasilan.
6. Conduct a Go/No-Go Assessment (Keputusan untuk Go/No-Go)
Setelah 5 langkah di atas, maka perusahaan telah memiliki gambaran jelas akan
kelebihan, kekurangan serta kapasitas perusahaan terutama mengenai peluang
pasar, value system perusahaan, segmen pelanggan serta pesaing, dan dapat
mengidentifikasi teknologi dan kekuatan yang ada dalam perusahaan, dimana
hasil analisis dari elemen-elemen tersebut dapat menghasilkan keputusan go or
no-go. Fase ini mewakili kasus bisnis mengenai layak atau tidak layaknya suatu
peluang melakukan Internet marketing untuk dilanjutkan.
36
2.3.2.2. Tahap II : Formulating the Marketing Strategy (Merumuskan
strategi
pemasaran)
Proses ini terdiri dari menganalisis peluang pasar dan bagaimana strategi
pemasaran potensial memperkuat perusahaan dan strategi unit bisnis. Tujuan strategi
pemasaran sumberdaya dan ururtan-urutan tindakan harus diluruskan secara erat dengan
strategi unit bisnis. Bagaimana bisnis unit strategi dihubungkan ke strategi pemasaran
dan bagaimana hubungan ini mempengaruhi jajaran dari tujuan, sumber daya,
implementasi dan aktivitas yang ada di perusahaan. Pada akhirnya, strategi pemasaran
keseluruhan melibatkan aktivitas online dan offline.
Strategi pemasaran yang didukung oleh program pemasaran ( Marketing mix ) memiliki
3 komponen utama, yaitu:
1. Segmentasi
Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p285) Segmentasi pasar adalah
membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda, yang
memiliki
kebutuhan,
karakteristik,
atau
perilaku
yang
berbeda
yang
memungkinkan membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda.
Sedangkan menurut Mohammed segmentasi merupakan pembagian pasar
kedalam beberapa sub-unit pelanggan berdasarkan pada kesamaan-kesamaan seperti
kesamaan produk yang disukai, biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani
pelanggan atau karakteristik yang cocok untuk program-program pemasaran yang
ada. Segmentasi yang baik akan menghasilkan segmantasi pasar yang actionable dan
meaningful
programnya.
serta memudahkan
pemasaran dalam menjalankan program-
37
Gambar 2.3 Perubahan karakteristik segmentasi
Dalam segmentasi akan terjadi 4 kemungkinan perubahan karakteristik
segmentasi yang disebabkan oleh Internet.
a. No change
Tidak terjadi perubahan segmentasi yang besar baik dari ukuran maupun
komposisinya, contohnya: untuk perusahaan yang memiliki pelanggan tetap. Jadi
Segmentasi online perusahaan tidak menemukan segmen baru serta komposisi
dan ukuran segmen konsumen online secara umum masih sama dengan segmen
offline.
38
b. Market Expansion
Terjadi perluasan pasar bukan dari komposisinya, namun dari ukuran masingmasing segmen. Hal ini disebabkan karena tidak adanya lagi batasan geografis
seperti halnya apabila kita melakukan proses bisnis secara offline.
c. Market reclassification
Perusahaan menemukan bahwa besar ukuran segmen online sama dengan ukuran
segmen offline. Hanya saja terjadi perubahan dalam komposisi atau karakteristik
segmentasi pasar. Hal ini disebabkan oleh tawaran-tawaran baru yang diberikan
perusahaan baik layanan maupun kustomisasi yang menyebabkan pelanggan
menjadi lebih demanding ataupun lebih mendiskriminasikan. Hal ini dapat
mempengaruhi keuntungan perusahaan.
d. Reclassified Expansion
Terjadi perubahan pada baik ukuran maupun komposisi dari segmen pasar.
Targeting dan positioning memegang peranan penting dalam kesuksesan emarketing.
2. Targeting
Kotler dan Armstrong (2001, p285) mendefinisikan target pasar adalah
suatu proses evaluasi daya tarik masing-masing segmen pasar dan pemilihan satu
atau lebih segmen pasar untuk digarap.
Mohammed menyatakan bahwa Target pasar merupakan pemilihan dari
segmentasi yang paling menarik dan dapat dicapai dengan sumber daya yang
39
dimiliki perusahaan. Proses mengidentifikasi dan memilih segmen ini disebut
targeting
Customers Similarity
Entire
Segment
Same Customers
Different
Blanket Targeting
New opportunity Targeting
Beachhead Targeting
Bleed-Over Targeting
Focus
of
Effort
Portions
Of a
Segment
Gambar 2.4 Targeting
Targeting untuk Internet marketing terdiri dari 4 skenario:
a. Blanket Targeting
Segment-size nya lebih besar tetapi segmentasi secaar online tidak
menunjukan sesuatu yang baru karena karakteristiknya masih sama secara
offline.
40
b. Beachhead Targeting
Perusahaan akan memfokuskan pada segmen yang lebih kecil yang
dari awalnya merupakan segmen yang lebih menyenangi menggunakan
Internet untuk bertransaksi.
c. Bleed Over Targeting
Dalam bleed over targeting, segmen target online hanya mengambil
sebagian dari segmen secara offline tetapi juga mendapat segemen dari
cutomer baru dan segmen baru ini berbeda dari tipe cutomer dari segmen
secara offline.
d. New Opportunity Targeting
Perusahaan akan memilih segmen pasar yang sepenuhnya baru,
berbeda dari segi kebutuhan, dan jangkauan tempat dari segmen pelanggan
offline. Benar-benar menargetkan pada peluang bisnis yang benar-benar baru.
Skenario ini dipilih perusahaan ketika produk akan dipasarkan di lokasi yang
baru atau jika pemasaran secara offline tidak dapat mencapai/mempengaruhi
persepsi produk.
3. Positioning
Kotler dan Armstrong (2001, p285) menyatakan bahwa positioning pasar
adalah perumusan pemosisian bersaing produk dan menciptakan bauran
pemasaran yang lebih rinci
Menurut Mohammed positioning merupakan bagaimana perusahaan
mempengaruhi pelanggan, mendesain pesan-pesan pemasaran sehingga sebuah
41
produk yang ditawarkan dapat dianggap unik dan bernilai untuk pelanggan.
Strategi untuk pelanggan merupakan kombinasi dari strategi untuk produk,
jaringan pemasaran, harga, dan promosi yang membutuhkan perbedaan (
differentiation )
Seperti pada proses targeting, kriteria untuk positioning yang efektif tidak
berubah. Strategi positioning menekankan pada diferensiasi yang meaningful,
communicable, dan financial attractive.
Keempat skenario positioning yaitu:
Customers Similarity
Same Customers
Entire
Segment
Focus
of
Effort
Portions
Of a
Segment
Different Customers
Blanket Targeting
ƒ Borrow heavily from
existing offline
positioning
ƒ Tout basic advantages of
the Internet-conveinience
and accessbility
Beachhead Targeting
ƒ Also borrow from offline
positioning
ƒ Focus more, however, on
needs of the smaller group
ƒ Stress value-added
advantages of the Internet
New opportunity Targeting
ƒ Reposition entirely
ƒ Position differentiations
which cater to the new
segment
Bleed-Over Targeting
ƒ Use dual positioning
ƒ Leverage existing positioning
ƒ Position added benefits, such
as augmented offerings via
the Internet (e.g., increased
product customizability)
Gambar 2.5 Positioning
42
a. Blanket positioning
Pada skenario pertama ini , target segmen tidak berubah, dan positioning yang
dilakukan sangatlah sederhana, karena strategi positioningnya tidak berbeda
dari strategi positioning secara offline yang telah ada.
b. Reachhead positioning
Strategi positioning ini mirip dengan blanket positioning, tetapi lebih berfokus
pada komunitas konsumen yang lebih kecil.Target segmen adalah segmen
offline yang lebih luas. Positioningnya serupa, tetapi lebih terfokus pada
kelompok pelanggan yang lebih kecil.
c. Bleed over positioning
Target keduanya berubah dari pelanggan lama dan pelanggan jenis baru.
Positioningnya menyerupai penawaran offline, tetapi juga membuat penawaran
online yang menarik bagi pelanggan baru.
d. New Opportunity Offering
Skenario terakhir memposisikan ulang seluruh penawaran. Mencoba untuk
menjangkau target segmen yang benar-benar baru. Strategi positioningnya
akan lebih efektif apabila strategi positioning offline sebelumnya belum
mempengaruhi persepsi target segmen baru.
2.3.2.3 Tahap III : Designing the Customer Experience (merancang pengalaman
customer)
Pengalaman pelanggan adalah persepsi dan interpretasi pelanggan akan semua
hal yang dialami dan dirasakan ketika berinteraksi dengan suatu perusahaan. Perusahaan
43
harus mengerti tipe dari customer experience yang disesuaikan dengan peluang pasar.
Experience sebaiknya berkaitan dengan positioning perusahaan dan strategi pemasaran
perusahaan. Desain dari customer experience membangun sebuah jembatan antara
strategi pemasaran level tinggi dan taktik program pemasaran.
Pada tahap ini dijelaskan lebih lanjut tentang konsep dari customer experience yaitu:
1. Experience Functionality
Pada tahap ini pelanggan merasa bahwa website yang disediakan oleh
perusahaan telah mampu menyediakan fungsi-fungsi yang mendukung semua
kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. Pengalaman yang baik dari seorang
pelanggan ketika mengunjungi suatu website dapat menyebabkan pelanggan
tersebut datang kembali ke website tersebut untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkannya. Maka dari itu ada tiga prinsip utama yang perlu diperhatikan pada
tahap ini yaitu :
a. Usability and Ease of Navigation
Kegunaan
mengukur
seberapa
baik
sebuah
website
dalam
mengantisipasi/memenuhi kebutuhan user dan membuat suatu langkah yang
dapat membantu user untuk mencapai tujuannya.
b. Speed
Kecepatan
mengacu
kepada
waktu
yang
dibutuhkan
untuk
menampilkan suatu webpage pada layar user.
c. Reliability
Reliability menjelaskan ketersediaan dalam suatu periose download pada
suatu website. Reliability juga dipengaruhi oleh seberapa sering website
mendownload secara cepat walaupun server dari website sedang sibuk.
44
d. Security
Berhubungan dengan keamanan dari sebuah halaman website. Biasanya
dihubungkan dengan tingkat perlindungan privacy serta data pelanggan.
Terutama untuk fitur transaksi yang dapat dilakukan seperti nomor kartu
kredit,dll.
e. Media accessibility
Media accessibility adalah kemampuan sebuah website untuk dapat
didownload dari beberapa macam platform. Website perlu disederhanakan dan
dirancang secara spesifik untuk berbagai platfrom,hal ini untuk mengantisipasi
adanya keragaman platform yang digunakan oleh berbagai macam pelanggan
2. Experiencing Intimacy
Setelah perusahaan sudah dapat memenuhi dasar-dasar dari functionality,
maka posisinya akan berubah ke tahap kedua, yaitu pelanggan merasa bahwa
perusahaan telah memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini
merupakan suatu tindakan yang dapat mendekatkan hubungan pelanggan dengan
perusahaan.
Pada tahap ini terdapat beberapa prinsip-prinsip utama, yaitu:
a. Customization
Customization
adalah
kemampuan
sebuah
situs
untuk
diubah(dicustomize) oleh penggunanya sesuai kebutuhan dan keinginan
pengguna. Jika customization dilakukan oleh perusahaan disebut juga
tailoring, sedangkan jika dilakukan oleh user disebut personalisasi.
45
b. Communication
Menunjuk pada dialog yang terbuka antara situs dengan user.
Komunikasi
ini
dapat
terjadi
dalam
3
bentuk
yaitu
firm-to-user-
communication (seperti konfirmasi e-mail), user-to-firm-communication
(seperti permintaan customer service), dan two-ways-communication (seperti
instant messanging)
c. Consistency
Menunjuk pada derajat dimana customer experience pada suatu
website tidak berubah-ubah. Jadi perusahaan harus mempertahankan
pengalaman baik dari pelanggan agar loyalitas pelanggan dapat dipertahankan.
d. Trustworthiness
Penilaian user terhadap website dan layanan dari perusahaan
(kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan). Setelah beberapa waktu user
akan memiliki kesempatan untuk mengevaluasi layanan yang diberikan
perusahaan.
e. Exceptional value
Pada tahap ini user yakin bahwa perusahaan menawarkan nilai lebih
bagi mereka sehingga user tidak dapat dengan mudah dibujuk oleh produk
ataupun jasa dari perusahaan lain.
f. Shift form consumption to leisure activity
Merupakan perubahan proses, dari hanya menggunakan website saja
menjadi suatu aktivitas yang menyenangkan.Pada tahap ini terjadi perubahan
dari prilaku konsumtif menjadi suatu kebiasaan yang menyenangkan.
46
3. Experience Evangelism
Pada tahap terakhir ini konsumen telah puas terhadap seluruh layanan yang
diberikan oleh perusahaan sehingga mereka bersedia untuk menjadi seorang
evangelist dimana mereka akan menceritakan pengalaman-pengalamannya akan
sebuah website kepada orang lain
Ada beberapa bentuk dari experience evangelism, yaitu:
a. Taking the world to the market
Orang suka sekali ikut menceritakan pengalaman mereka tentang suatu
produk apabila mereka mendapatkan pengalaman yang menarik dari produk
tersebut.
b. Active community membership
Adanya
komunitas
khusus
yang
memungkinkan
pelanggan
bisa
berinteraksi dengan orang lain yang memiliki minat yang sama. User akan
mulai aktif berpartisipasi dalam komunitas yang akan menambah nilai positif
dari website.
c. The company cares about my opinion
Hal ini dikarakteristikan dengan adanya pendapat user yang sangat
diperlukan untuk membantu pengembangan perusahaan dengan memberikan
opini atau feedback yang berguna sebagai masukan bagi perusahaan dan
adanya respon dari perusahaan terhadap opini user / pelanggan.
d. Defender of experience
Kebanyakan individu menceritakan pada orang lain bagaimana mereka
menggunakan suatu produk dan berusaha membujuk orang lain untuk
47
menggunakan produk yang disukainya. Pelanggan akan mempetahankan apa
yang mereka anggap baik dari suatu produk.
2.3.2.4 Tahap IV : Crafting
the Customer Interface (merancang antarmuka
konsumen)
Internet telah merubah tipe tempat dari marketplace ( interaksi face to face ) ke
marketspace ( interaksi screen to face ). Inti perbedaan dari kedua tipe ini adalah bahwa
sekarang hubungan dijembatani melalui media interface teknologi. Interface merupakan
perwakilan virtual dari perusahaan yang tepilih.
Terdapat 7 elemen yang harus
diperhatikan dalam merancang customer interface, ke 7 elemen ini disebut dengan The
7C’s Framework yaitu:
1. Context
Merupakan look-and-feel dari desain sebuah webpage. Beberapa situs
memilih berfokus pada graphic,warna dan design features,sementara situs lain
menekankan pada tujuan yang bermanfaat,seperti kemudahan dalam navigasi.
2. Content
Content didefinisikan sebagai pokok persoalan digital pada website meliputi
semua digital information yang terdapat pada sebuah web, baik dalam bentuk
audio, video, image, ataupun teks. Sementara konteks berpusat pada bagaimana
suatu site didesain, content berpusat pada apa yang dipresentasikan.
48
3. Community (komunitas)
Community merupakan hubungan yang terjadi antara sesama pengunjung atau
pelanggan dari sebuah website. Komunitas mengikutsertakan sebuah ikatan
emosional dalam grup membership bersamaan dengan sense yang kuat dalam
keterlibatan dan berbagi minat yang sama dalam grup tersebut. Komunitas dapat
menarik pelanggan untuk mengunjungi kembali sebuah website karena beberapa
hal, yang pertama adalah komunitas dapat menciptakan content yang menarik.
Bentuk-bentuk contentnya seperti member posting, community exclusive dan
research. Selain itu komunitas dapat membuat aktivitas-aktivitas tertentu menjadi
mungkin atau lebih mudah, terutama untuk suatu kebutuhan yang tidak dapat
dipenuhi secara individu. Dengan adanya komunitas, memungkinkan terjadinya
pembagian informasi yang mungkin berguna untuk pelanggan yang lainnya. Hal
ini dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang mendapatkan informasi
tersebut.
4. Customization
Customization
adalah
kemampuan
sebuah
situs
untuk
diubah(dicustomize) oleh penggunanya sesuai kebutuhan dan keinginan
pengguna. Jika customization dilakukan oleh perusahaan disebut juga
tailoring, sedangkan jika dilakukan oleh user disebut personalisasi.
a. Personalization
Setiap pelanggan diberikan kesempatan untuk memilih pengaturan
yang berbeda pada layout sebuah website sesuai dengan preference masing-
49
masing seperti personalisasi dalam personalized e-mail account, content, dan
konfigurasi tampilan.
b. Tailoring
Penyajian informasi yang berbeda antar masing-masing pelanggan
disesuaikan dengan kebiasaan yang pernah dilakukan sebelumnya atau juga
berdasarkan pada preference dari pelanggan-pelanggan yang memiliki
kemiripan.
5. Communication
Communication merujuk pada dialog yang terbuka antara website dengan
user-nya . Ada 3 macama bentuk komunikasi yaitu
f. Broadcast Dimension
Komunikasi satu arah dari perusahaan kepada pelanggannya dan tidak
memerlukan respon dari pelanggan seperti FAQs dan E-mail newsletters.
g. Interactive Dimension
Komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan, contohnya user
input, customer service dan e-commerce dialogue.
h. Hybrid Dimension
Perpaduan dari dimensi broadcast dan interactive, misalnya instant
messaging.
50
6. Connection
Connection didefinisikan sebagai jaringan penghubung antara suatu
website dengan website yang lain. Hal ini dapat dijelaskan sebagai kemampuan
sebuah website untuk berpindah dari sebuah webpage ke webpage lainnya ataupun
website lainnya dengan on click baik pada text, image, maupun toolbar.
7. Commerce
Commerce didefinisiakn sebagai kapasitas transaksi dalam situs penjualan
barang-barang,produk,atau jasa dalam situs-situs dengan shopping carts,pilihan
pengiriman dan pembayaran,dll. Fitur dari customer interface yang mendukung
berbagai aspek dari transaksi pedagang. Beberapa dimensi dalam commerce
adalah Registration, Shopping chart, Security, Credit card approval, One click
shopping, dll.
Kesuksesan dari bisnis tertentu bergantung pada ketujuh elemen dasar interface
ini. Dua konsep fit and reinforcement dapat membantu utnuk menjelaskan bagaimana
dapat memperoleh sinergi antara tujuh elemen desain customer interface.
2.3.2.5 Tahap V : Designing the Marketing program (merancang program
pemasaran)
Setelah melalui langkah pertama sampai langkah keempat. Perusahaan sebaiknya
mempunyai arah strategi yang jelas. Pada tahap kelima menekankan pada tindakan
pemasaran untuk menggerakan customer dari kesadaran menjadi komitmen. Perusahaan
telah memutuskan target segmen dan posisis spesifik agar selalu diingat oleh target
51
konsumen. Dengan mendesai program pemasaran, konsumen akan diarahkan menjadi
konsumen yang berkomitmen dan loyal bagi perusahaan. Kerangka kerja yang
digunakan adalah Marketspace Matrix. Bagaimanapun juga sebelum melakukan analaisa
dengan marketspace matrix, tahap hubungan dengan konsumen harus didefinisikan. Ada
empat tahap kunci dari hubungan dengan konsumen, yaitu :
Awareness
Exporation /
Expansion
Commitment
Dissolution
Customer can advance through the stages in several different ways
Gambar 2.6 Moving Through the Relationship Stages
Satisfied
Profitable
customers
Stay
Commited
Commitment
Unsatisfied or
Unprofitable
customers
Dissolution
Customer can advance through the stages in several different ways
Gambar 2.7 Two Alternatives for Customer at Commitment Stage
52
Customer relationship mendeskripsikan tahapan hubungan konsumen dan
menjelaskan teknik untuk membawa konsumen kedalam hubungan yang diinginkan
perusahaan. Ada empat tahap dalam customer relationship:
1. Awareness
Pada tahap ini konsumen menyadari keberadaan perusahaan tersebut,
tetapi belum ada keinginan untuk melakukan transaksi atau melakukan
komunikasi dengan perusahaan.
2. Exploration
Pada tahap ini konsumen mulai mempertimbangkan kemungkinan
terjadinya pertukaran, mencari informasi atau bahkan memulai pembelian. Tahap
ini memfokuskan pada daya tarik web, mengembangkan kepercayaan dan norma,
membangun hubungan yang kuat serta dapat memuaskan konsumen
3. Commitment
Pada tahap ini kedua belah pihak merasakan adanya kewajiban damn rasa
tanggung jawab satu dengan yang lain. Indikasi yang muncul dari adanya
komitmen adalah tingkatan bagaimana masing-masing pihak saling berkontribusi
terhadap relationship. Pada tahap ini konsumen telah melakukan transaksi
pembelian
4. Dissolution
Tahap ini terjadi ketika ada salah satu pihak atau kedua belah pihak ingin
mengakhiri hubungan. Apabila konsumen merasa tidak puas pada perusahaan
maka akan melakukan pemutusan hubungan. Tidak semua konsumen berharga
bagi perusahaan. Perusahaan harus membagi konsumen mereka dari yang paling
berharga sampai yang paling kurang diperhatikan.
53
2.3.2.6 Tahap VI : Leveraging Customer Information Through Technology
(Mempengaruhi informasi konsumen melalui teknologi)
Tahap ini lebih memfokuskan pada bagaimana teknologi dalam customer
information system memegang peranan penting dalam mengurangi rekan yang tidak
pasti dalam pengambilan keputusan managerial.
Ada 3 proses customer information system yang penting yaitu :
a. Market Research
Marketing research adalah penelitian kebutuhan pasar yang berbeda,
penerimaan produk dan pelayanan, dan metode dari perkembangan pasar baru.
Itu adalah sistematik dan objective proses yang digunakan untuk
mengumpulkan, mengorganisasi, merawat, menganalisis dan menampilkan
informasi tentang pasar yang khusus dengan tujuan untuk mengidentifikasi
dan mendefinisikan kesempatan masalah pemasaran.
b. Database marketing
Database marketing memiliki kemampuan untuk memperbesar pendekatan
produksi untuk masyarakat dengan meningkatkan perhatian, kebiasaan dan
pengeluaran yang efisien, yang dapat meningkatkan kebutuhan konsumen dan
keuntungan bagi organisasi ketikan dijalankan dengan efektif.
c. Customer RelationshipMmanagement
Customer RelationshipMmanagement memperhatikan tiga directive dasar.
Pertama, kebutuhan organisasi untuk belajar tentang customer mereka pada
54
individual level dan respect pada perbedaan mereka. Ini memungkinkan
perusahaan mengakui customer untuk mendapatkan keuntungan dari hubungan
dan menyediakan indikator untuk setiap pelayanan. Kedua, kebutuhan
organisasi utnuk merumuskan strategi untuk menyokong hubungan dengan
keuntungan dan keuntungan potensial dari customer. Ketiga, taktik untuk
Advancing relationship dengan customer dengan menciptakan nilai yang lebih
untuk kebutuhan mereka untuk ditemukan dan meletakannya pada aksi.
2.3.2.7 Tahap VII : Evaluating the Marketing Program (Mengevaluasi program
pemasaran)
Tahap terakhir ini melibatkan penilaian dari keseluruhan Internet marketing. (Rafi,
2004, h684-703) Penilaian dilakukan untuk menyediakan umpan balik yang vital kepada
perusahaan dimana dapat mengkonfirmasikan kesuksesan secara cepat atau identifikasi
dengan segera tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan, seperti perubahan –
perubahan dalam proses,strategi atau penawaran produk. Tahap ini menggunakan
parameter untuk mengukur kesuksesan dari marketing online dan apakah cocok dengan
objektif dari perusahaan, melakukan pengevaluasian menggunakan matriks untuk
mengetahui kesehatan suatu perusahaan dan apakah suatu program marketing dapat
dijalankan. Marketing metrics framework yang digunakan adalah :
•
Financial Metrics
Mengukur performance suatu perusahaan yang meliputi pengukuran seperti sales,
Revenue, Gross Margins, Profits, Marketing Spend.
55
•
Customer-based Metrics
Digunakan untuk melihat kinerja marketing dalam membentuk aset yang
berorientasi pada pelanggan yang akan diterjemahkan secara finansial.
•
Internet Marketing Program Implementation Metrics
Digunakan untuk melihat seberapa efektif dan baiknya kinerja elemenelemen program marketing dalam hal membangun aset berorientasi pelanggan.
2.3.3 Quality Function Deployment. (QFD)
QFD (Ishak,2002,http://library.usu.ac.id/download/ft/industri-aulia2.pdf) pertama
kali diterapkan di Mitsubishi, suatu perusahaan industri berat di Kota Kobe, Japan pada
tahun 1972. Di Amerika QFD dikembangkan oleh DR. Clausing dan diaplikasikan di
industri manufaktur maupun jasa dan menjadi standart pada kebanyakan organisasi.
Contoh perusahaan yang menerapkan QFD antara lain DEC, Hawlett Packard, AT&T,
Ford, general Motor, dsb. QFD merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk
memenuhi harapan-harapan konsumen. Pendekatan disiplin QFD terletak pada desain
produk, rekayasa, produktivitas serta memberikan evaluasi yang mendalam terhadap
suatu produk. Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD secara tepat dapat
meningkatkan pengetahuan rekayasa, produktivitas dan kualitas, mengurangi biaya,
mengurangi waktu pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa seiring
dengan kemajuan jaman dan permintaan konsumen.
Sedangkan menurut Benner et all dalam , Quality Function Deployment (QFD)
adalah sebuah adaptasi dari beberapa perangkat yang digunakan dalam Total Quality
56
Management (TQM). QFD adalah sebuah metode untuk mendorong anggota tim
pengembangan produk untuk dapat berkomunikasi secara lebih efektif dengan anggota
yang lain dengan menggunakan seperangkat data yang kompleks. QFD dapat
menurunkan waktu desain produk sampai dengan 40% dan menurunkan biaya desain
produk sampai dengan 60%. Hal ini dapat terwujud karena QFD dapat meningkatkan
komunikasi lebih awal diantara tim yang terlibat dalam proses pengembangan.
(anonim,2006, http://panganplus.com/artikel_mana.php?mid=3)
2.3.3.1 Tujuan dan Manfaat QFD
Tujuan QFD adalah memenuhi sebanyak mungkin harapan konsumen, dan berusaha
melampaui harapan tersebut dengan merancang produk baru agar dapat berkompetisi
dengan produk dari kompetitor untuk kepuasan konsumen. QFD berguna untuk
memastikan bahwa suatu perusahaan memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan
konsumen sebelum setiap pekerjaan perancangan dilakukan.
Sedangkan manfaat-manfaat QFD adalah sebagai berikut :
•
Memusatkan perancangan produk dan jasa pada kebutuhan dan kepuasan
konsumen.
•
Menganalisis kinerja produk perusahaan untuk memenuhi kepuasan konsumen.
•
Mengurangi banyaknya perubahan desain.
Menurut Benner et all (2002), beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dengan
menerapkan QFD adalah sebagai berikut :
•
QFD membantu perusahaan membuat kunci pertukaran (trade-off) antara apa
yang diinginkan konsumen dan bagaimana perusahaan dapat menciptakan
57
produk tersebut.
•
QFD meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengikutsertakan keinginan
konsumen dalam proses pengembangan produk.
•
QFD menghadirkan semua data yang dibutuhkan untuk pengembangan produk
yang baik dan tim pengembangan dapat membaca secara cepat ketika dibutuhkan
tambahan data saat proses pengembangan berlangsung.
•
QFD memperpendek time-to-market suatu produk baru.
2.3.3.2 Implementasi QFD
Implementasi QFD secara garis besar dibagi dalam 3 (tiga) tahap, tetapi sebelum
memasuki
ketiga
tahap
tersebut
selalu
ada
Tahap
Perencanaan
Persiapan(Ishak,2002,http://library.usu.ac.id/download/ft/industri-aulia2.pdf).
dan
Adapun
ketiga tahap tersebut adalah :
1. Tahap pengumpulan Voice of Customer
2. Tahap penyusunan Home of Quality
3. Tahap analisis dan interpretasi
1) Tahap Perencanaan dan Persiapan
Tahap ini merupakan persiapan dalam melakukan dan mengimplementasikan QFD.
Adapun topik kuncinya meliputi :
1) Menetapkan dukungan yang bersifat organisasi,dukungan ini dari pihak
manajemen serta fungsional.
2) Menentukan keuntungan yang mungkin didapat. Keuntungan yang diberikan
58
bagi QFD antara lain :
•
mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.
•
mengembangkan visi perusahaan secara umum dari suatu produk
•
mendokumentasikan
seluruh
keputusan
dan
asumsi-asumsi
selama
interpretasi secara ringkas dalam bentuk home of quality .
•
mempercepat perencanaan produk.
3) Memutuskan siapa konsumennya. Disini didefinisikan secara jelas siapa
konsumennya, mengidentifikasi semua konsumen yang potensial, serta
mengidentifikasi konsumen kunci.
4) Memutuskan cakupan produk. Cakupan ini berguna untuk mendefinisikan apaapa saja yang ada di dalam dan apa saja yang tidak ada dalam pembahasan QFD.
Dengan adanya cakupan ini akan membantu untuk mengabaikan data yang tidak
relevan dan memperhatikan semua ide-ide dan data yang relevan.
2) Tahap pengumpulan Voice of customer
Pada tahap ini akan dilakukan survey untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu
membutuhkan waktu dan ketrampilan untuk mendengarkan. Proses QFD
membutuhkan data konsumen yang ditulis sebagai atribut-atribut dari suatu produk
atau jasa. Tiap atribut mempunyai data numeric yang berkaitan dengan kepentingan
relatif atribut bagi konsumen dan tingkat performansi kepuasan konsumen dari
produk yang dibuat berdasarkan atribut tadi. Data dari konsumen dapat
59
menunjukkan variasi pola hubungan yang mungkin tergantung bagaimana
performansi
kepuasan
atribut
dikumpulkan.
Interpretasi
data
ini
harus
memperhitungkan apakah pelanggan yang disurvey menggunakan satu atau
beberapa produk dan apakah sample pelanggan terdiri atas seluruh pelanggan dari
berbagai tipe atau segmen. Langkah-langkah pada tahap ini secara ringkas dapat
dijelaskan sebagai berikut :
A. Mengumpulkan data-data kualitatif
Untuk membuat keputusan perancangan yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen maka produsen harus mengerti kebutuhan sesungguhnya dari
konsumen.
Produsen
harus
bisa
membedakan
kebutuhan
konsumen
sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Untuk megumpulkan data kualitatif bisa
dilakukan dengan :
•
Wawancara satu persatu
•
Wawancara focus grup
•
Questionaire
B. Kuantifikasi data
Setelah data-data yang diperlukan terkumpul maka langkah selanjutnya
mengkuantifikasi data. Data yang dibutuhkan untuk proses QFD adalah:
•
Kepentingan relatif dari kebutuhan-kebutuhan tersebut
•
Tingkat
performansi
kebutuhan/keinginan
kepuasan
konsumen
untuk
masing-masing
60
Secara umum dalam pengambilan data diperoleh dari hasil survey sehingga
perlu diperhatikan hal-hal berikut :
•
Pemilihan sample secara tepat dan ukurannya
•
Menjamin respon yang memadai
•
Menuliskan pertanyaan-pertanyaan survey untuk menghindari kekeliruan
•
Cara menganalisis hasil
Pengumpulan data kuantitatif ini merupakan tahap perencanaan matrik
perencanaan QFD karena disini akan dicari tahu bagaimana konsumen melakukan
prioritas. Dalam matrik perencanaan terdiri dari tipe data yang berbeda yang masingmasing akan digambarkan secara berbeda. Tipe-tipe data tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut :
a. Kepentingan Konsumen
Kolom ini tempat merekam bagaimana tingkat kepentingan masing-masing
keinginan. Kolom ini diletakkan di sebelah data keinginan konsumen. Ada
3 (tiga) tipe data kepentingan yang dapat digunakan, yaitu :
1. Absolute Importance
Tingkat kepentingan dipilih dari seleksi skala kepentingan dimana
skala yang digunakan biasanya memakai skala likert.
2. Relative Importance
Tingkat
kepentingan
ini
merefleksikan
bahwa
suatu
kebutuhan/keinginan seberapa kali lebih penting dibandingkan
61
dengan kebutuhan/keinginan lainnya. Nilai kepentingan ini biasanya
memakai skala prosentase atau sering disebut skala ratio.
Kelemahan metode ini adalah kecenderungan terjadi inkonsistensi
karena tidak mencegah responden untuk menyatakan bahwa satu hal
lebih penting dari hal yang lain.
3. Ordinal Importance
Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk mengurutkan
data, sehingga jika dibandingkan dengan metode perbandingan
berpasangan mempunyai kelebihan dalam hal kekonsistensian dalam
membuat keputusan, tetapi metode ini tidak praktis.
b. Performansi Kepuasan Konsumen
Ini merupakan persepsi konsumen tentang seberapa baik produk yang ada
saat ini dalam memenuhi keinginan konsumen. Maksud dari produk yang
ada saat ini adalah produk/jasa yang telah dan sedang ditawarkan, analis
harus mekualitasskan apakah mungkin dengan produk/jasa yang kita
rencanakan untuk dikembangkan. Metode yang umum digunakan dalam
menaksir nilai ini adalah dengan menanyakan kepada konsumen seberapa
baik
konsumen
merasakan
produk/jasa
dalam
memenuhi
kebutuhan/keinginan. Untuk produk yang belum pernah dilaunching hal ini
tidak dibahas lebih lanjut.
62
c. Performansi Kepuasan Pesaing
Supaya produk mempunyai daya saing tinggi, maka harus mempelajari
produk saingan. QFD harus mempunyai data kekuatan dan kelemahan
pesaing dalam 2 (dua) level kepentingan
yaitu : Customer need pada
bagian competitive satisfication performance dan respon teknis (SQC) pada
saat benchmarking.
d. Sasaran yang ingin dicapai
Pada kolom ini pihak perusahaan mekualitasskan level dari customer
performance yang ingin dicapai guna memenuhi setiap kebutuhan
konsumen. Goal ini biasanya dinyatakan dari bentuk skala numeric yang
sama dengan tingkat performansi.
e. Rasio Perbaikan (rate of improvement)
Goal dikombinasikan dengan rating produk yang sudah ada, dan nantinya
digunakan untuk menentukan rasio perbaikan.
Rasio perbaikan =
Goal
Current satisfaction performance
f. Pembobotan
Kolom ini berisi nilai perhitungan dari data dan keputusan yang dibuat
selama matrik perencanaan, serta memodelkan kepentingan keseluruhan
dari tiap customer need berdasarkan kepentingan konsumen, rasio
perbaikan . Nilai pembobotan untuk setiap customer need adalah :
(kepentingan konsumen) x (rasio perbaikan)
63
g. Normalisasi Pembobotan
Kolom ini berisi nilai pembobotan yang diskalakan pada range antara 0
sampai 1 atau dinyatakan dalam bentuk prosentase.
3) Tahap penyusunan home of quality
Tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas adalah sebagai berikut :
I. Tahap Matrik Kebutuhan Pelanggan, tahap ini meliputi :
•
Memutuskan siapa pelanggan
•
Mengumpulkan data kualitatif berupa keinginan dan kebutuhan
konsumen
•
Menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut
II. Tahap Matrik Perencanaan
Tahap ini bertujuan untuk :
•
Mengukur kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
Disini
kebutuhan-kebutuhan
konsumen
dipertimbangkan
kepentingannya. Dapat dilakukan dengan dengan
tingkat
dengan riset
preferensi pasar dengan melakukan survey.
•
Menetapkan tujuan-tujuan performansi kepuasan.
Setelah performansi konsumen diketahui untuk masing-masing
kebutuhannya, maka perusahaan harus menentukan apa tingkat
performansi konsumen yang ingin dicapai untuk memenuhi masingmasing kebutuhan konsumen.
64
III. Tahap Respon Teknis
Memunculkan
karakteristik
kualitas
pengganti
(substitute
quality
characteristic). Tahap ini mempunyai transformasi dari kebutuhan kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi data yang besifat
teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
IV. Tahap Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen
Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis (tahap
III) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan (tahap I). Hubungan antar
keduanya dapat berupa hubungan yang sangat kuat, sedang, tidak kuat atau
tidak ada korelasi antara keduanya. Hubungan sangat kuat berarti jika respon
teknis perusahaan dapat semakin baik berarti tingkat kepuasan konsumen
akan meningkat pula.
V. Tahap Korelasi Teknis
Tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan antara karakterisitik
kualitas pengganti atau respon teknis. Sehingga dapat dilihat apabila suatu
respon teknis yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis
lainnya dalam proses.
VI. Tahap Benchmarking dan Penetapan Target
Tidak ada organisasi manapun yang menginterpretasikan tanpa tahu tentang
persaingan yang ada untuk memastikan rancangan kompetitif sehingga pada
65
tahap ini perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin
dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk sejenis.
4) Tahap analisis dan interpretasi
Tahap analisis dan interpretasi merupakan tahap teknis dan implementasi quality
funtion deployment. Disini dilakukan analisis dan interpretasi terhadap rumah
kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya. Dan bila dilanjutkan pada
pembuatan suatu produk/jasa, maka akan dapat dihasilkan produk/jasa yang
mempunyai karakteristik yang kuat dalam memenuhi keinginan konsumen.
66
Jika seluruh tahap telah selesai maka akan didapatkan hasil dari proses QFD yaitu
berupa House of Quality yang dijabarkan dalam gambar berikut ini.
Gambar 2.8 House of Quality
Sumber: Total Performance Scorecard (Dr. Hubert K. Rampersard, 2005, h153)
67
2.4
Teknik analisis data
2.4.1 Definisi Populasi dan sampel
Menurut Indriantoro(2002,h.115) populasi yaitu sekelompok orang, kejadian atau
segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Anggota populasi disebut dengen
elemen populasi (population element). Penelitian dapat meneliti seluruh elemen populasi
yang disebut juga sensus atau meneliti sebagian dari elemen-elemen populasi yang
disebut dengan penelitian sampel. Secara teknis umumnya peneliti mengalami kesulitan
melakukan sensus jika jumlah elemen populasi relatif banyak atau bahkan sulit dihitung.
Kendala yang dihadapi peneliti pada umumnya masalah keterbatasan waktu, iaya dan
tenaga yang tersedia. Peneliti, oleh karena itu karena alasan praktis dapat meneliti
sebagian elemen-elemen populasi sebagai sampel. Anggota sampel tersebut disebut
dengan subjek (subject).
2.4.2
Pengukuran ukuran sampel
Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah
anggota sampel yang paling tepat tergantung pada tingkat kesalahan yang dikehendaki.
Tingkat kepercayaan yang paling dikehendaki sering tergantung pada sumber dana,
waktu dan tenaga yang tersedia. Berikut adalah rumus penentuan jumlah sampel dari
populasi tertentu yang diketahui jumlahnya (N) yang dikembangkan Isaac dan Michael,
untuk tingkat kesalahan (S), 1%, 5%, 10% :
68
Tabel 2.2 Tabel jumlah sampe dari populasi yang telah diketahui
jumlahnya
N
s
1% 5% 10%
N
s
1% 5% 10%
N
s
1% 5% 10%
10
10
10
10
280 197 155 138
2800
537 310 247
15
15
14
14
290 202 158 140
3000
543 312 248
20
19
19
19
300 207 161 143
3500
558 317 251
25
24
23
23
320 216 167 147
4000
569 320 254
30
29
28
27
340 225 172 151
4500
578 323 255
35
33
32
31
360 234 177 155
5000
586 326 257
40
38
36
35
380 242 182 158
6000
598 329 259
45
42
40
39
400 250 186 162
7000
606 332 261
50
47
44
42
420 257 191 165
8000
613 334 263
55
51
48
46
440 265 195 168
9000
618 335 263
60
55
51
49
460 272 198 171
10000
622 336 263
65
59
55
53
480 279 202 173
15000
635 340 266
70
63
58
56
500 285 205 176
20000
642 342 267
75
67
62
59
550 301 213 182
30000
649 344 268
80
71
65
62
600 315 221 187
40000
563 345 269
85
75
68
65
650 329 227 191
50000
655 346 269
90
79
72
68
700 341 233 195
75000
658 346 270
95
83
75
71
750 352 238 199
100000 659 347 270
100
87
78
73
800 363 243 202
150000 661 347 270
110
94
84
78
850 373 247 205
200000 661 347 270
120
102 89
83
900 382 251 208
250000 662 348 270
130
109 95
88
950 391 255 211
300000 662 348 270
140
116 100 92 1000 399 258 213
350000 662 348 270
150
122 105 97 1100 414 265 217
400000 662 348 270
160
129 110 101 1200 427 270 221
450000 663 348 270
69
170
135 114 105 1300 440 275 224
500000 663 348 270
180
142 119 108 1400 450 279 227
550000 663 348 270
190
148 123 112 1500 460 283 229
600000 663 348 270
200
154 127 115 1600 469 286 232
650000 663 348 270
210
160 131 118 1700 477 289 234
700000 663 348 270
220
165 135 122 1800 485 292 235
750000 663 348 270
230
171 139 125 1900 492 294 237
800000 663 348 271
240
176 142 127 2000 498 297 238
850000 663 348 271
250
182 146 130 2200 510 301 241
900000 663 348 271
260
187 149 133 2400 520 304 243
950000 663 348 271
270
192 152 135 2600 529 307 245 1000000 663 348 271
∞
664 349 272
2.4.3 Metode pengukuran sikap (attitude measurement method)
Menurut Indriantoro(2002,h.102) komponen sikap dapat dijelaskan melalui 3 dimensi
yaitu :
•
Afektif merefleksikan perasaan atau emosi seseorang terhadap suatu objek.
•
Kognitif menunjukan kesadaran seseorang terhadap atau pengetahuan mengenai
objek tertentu.
•
Komponen komponen perilaku, menggambarkan suatu keinginan-keinginan atau
kecenderungan seseorang untuk melakukan tindakan. Berikut ini metode-metode
yang sering digunakan dalam pengukuran sikap yaitu : skala sederhana, skala
kategori, skala likert, skala perbedaan semantis, skala mumeris, dan skala grafis.
Yang akan dibahas pada bab ini hanya skala likert saja.
70
2.4.4 Skala likert
Skala likert merupakan metode yang mengukr sikap dengan menyatakan setuju atau
ketidaksetujuannya terhadap subjek, objek atau kejadian tertentu. Metode pengukuran
yang paling sering digunakan ini dikembangkan oleh Rensis Likert sehingga dikenal
dengan nama Skala Likert. Nama lain dari skala ini adalah summated ratings method.
Skala Likert umumnya menggunakan 5 angka penilaian yaitu :
1) Sangat setuju
2) Setuju
3) Tidak pasti atau netral
4) Setuju
5) Sangat tidak setuju
Urutan setuju atau tidak setuju dapat juga dibalik mulai dari sangat tidak setuju sampai
dengan sangat setuju. Alternatif angka ini dapat bervariasi dari 3 sampai 9.
(Indriantoro,2002,h104)