ANTECEDENTS SATISFACTION TO FORM INTENTION TO BUY

ANTECEDENTS SATISFACTION TO FORM INTENTION TO BUY
(SURVEY ON CONSUMER RM PECEL SOLO)
Gatot Wibowo1, Marjam Desma Rahadhini2, Sunarso3
1
Economics Faculty of Slamet Riyadi University Surakarta
2
Economics Faculty of Slamet Riyadi University Surakarta
3
Economics Faculty of Slamet Riyadi University Surakarta
ABSTRACT
Typical cuisine of a region is a potential to attract consumers to visit a particular city. Pecel which has a distinctive flavor
as one of the culinary at Solo, with taste and uniqueness in presentation is expected to encourage customers to come back.
Consumers are enjoying for taking in many things, one of the factors is satisfaction. Satisfaction that arise can be
attributed to many factors, among others the products and services provided. The aim of this study to determine the effect
of product quality and service quality on customer satisfaction and purchase intentions at RM Pecel Solo. This study uses
a survey of consumers RM Pecel Solo. Sources of data in primary and secondary data. Collecting data using
questionnaires. The population is customers who come in RM Pecel Solo; sampling with purposive sampling of 135
respondents. Technical analysis of data using Structural Equation Model (SEM). Test instrument with CFA, loading
factor > 0.50 and cronbach alpha > 0.60. The result of regression weights influence product quality and service quality on
satisfaction and purchase intentions obtained CR < 1.96 and p < 0.05. Suggestions for RM Pecel Solo always maintain
the quality of the product with hygiene food, providing a complete menu and improve the quality of service with a
friendly service and fast response, quick to respond for every order, maintaining cleanliness and layout of the room was
good, and make consumers feel comfortable. For future research may study the antecedents of satisfaction, which can
encourage consumers to come back and loyal to consume.
Keywords : Product Quality, Service Quality, Satisfaction, Purchase Intentions
1. Pendahuluan
Setiap daerah memiliki masakan dan makanan
dengan ciri dan karakter rasa dan keunikan satu sama
lain. Keanekaragaman dan kekayaan kuliner ini adalah
sebuah kelebihan dan merupakan potensi wisata apabila
dikembangkan serta dikelola dengan baik. Kota Solo
merupakan salah satu kota destinasi wisata kuliner di
Indonesia. Berbagai makanan, minuman maupun
jajanan yang khas dapat dijumpai di Solo.
Perkembangan kuliner di kota Solo mengalami
perkembangan yang sangat pesat. Dinas Kebudayaan
dan Pariwisata (Disbudpar) Solo mencatat, sepanjang
tahun 2015 jumlah restoran maupun rumah makan
tercatat menjadi 859 tempat atau naik 250% lebih
dibanding 2014 sebanyak 320 tempat, sedangkan di
tahun 2013 jumlah restoran dan rumah makan di Kota
Bengawan hanya 297 tempat (Solopos, 2016).
Diperkirakan jumlah tersebut akan terus berkembang
dari tahun ke tahun.
Rumah Makan Pecel Solo adalah rumah makan
yang menampilkan konsep Solo tempo dulu dipadukan
dengan nuansa modern, menyajikan makanan
tradisional khas Solo seperti Pecel Solo, Pecel Ndeso,
Garang Asem, dan Nasi Liwet, dengan desain interior
yang artistik. Pengunjung juga disuguhkan barangbarang antik Solo tempo dulu, dan live musik serta
pelayanan
yang
menyenangkan.
Keberhasilan
menciptakan produk yang berkualitas menjadi salah satu
faktor yang mendorong seseorang untuk memutuskan
membeli suatu produk. Kualitas produk mempunyai
dampak langsung terhadap kepuasan konsumen, dan
pada kinerja produk (Basith et al, 2014; Kotler &
Armstrong, 2008). Selain produk yang berkualitas,
kualitas pelayanan yang diberikan juga faktor yang
harus diperhatikan. Kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan konsumen dan mendorong untuk melakukan
pembelian ulang (Ha & Jang, 2012). Melalui kualitas
pelayanan, konsumen memberikan penilaian pada
tingkat pelayanan yang diterima (perceived service)
dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected
service). Konsumen yang merasa puas dengan
The 2017 International Conference on Management Sciences ( ICoMS 2017) March 22, UMY, Indonesia
303
pelayanan yang diberikan, akan menjadi pelanggan
setia.
Kepuasan konsumen dalam bisnis kuliner
merupakan faktor yang penting. Kepuasan tergantung
pada mutu produk yang diberikan (Kotler & Keller,
2009). Loyalitas dapat diciptakan melalui pemberian
produk dan layanan berkualitas yang mendorong
konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Niat
pembelian ulang merupakan reaksi konsumen
berdasarkan pengalaman yang dirasakan pasca
pembelian. Reaksi tersebut muncul karena konsumen
terpuaskan atas produk dan pelayanan yang diberikan
(Hurriyati, 2005; Griffin, 2005). Kualitas produk dan
pelayanan yang diberikan diharapkan dapat membuat
konsumen merasa puas, dan dapat membentuk niat
pembelian ulang konsumen.
2. Tinjauan Pustaka
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan
ke pasar untuk dibeli, digunakan, dan dikonsumsi yang
dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan; mencakup
warna, harga, kemasan, dan pelayanan yang diterima
pembeli sebagai sesuatu yang dapat memuaskan (Alma,
2007; Kotler & Keller, 2009). Penentuan produk dalam
bisnis rumah makan sangat bergantung pada
pengalaman yang diberikan kepada konsumen.
Pengunjung di rumah makan membayar untuk
pengalaman makan secara total, tidak hanya untuk
makanannya saja. Penilaian kualitas produk dapat
dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara
internal, kualitas makanan didapatkan dengan
terpenuhinya ekspetasi konsumen terhadap makanan
yang didapatkan. Sedangkan secara eksternal, kualitas
produk dapat dilihat dari piring yang kosong saat
konsumen telah selesai makan atau melalui kuesioner
mengenai makanan yang diberikan kepada konsumen
(Untaru & Ispas, 2013). “Product quality is the ability
of a product to perform its function, it includes the
product’s several, durability, reliability, precision, ease
of operation and repair, and other valued attributes”
(Kotler & Armstrong, 2005).
Suatu produk dikatakan berkualitas apabila
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam
menjalankan fungsinya, yang terdiri dari daya tahan,
keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan dan
atribut lainnya. Kualitas produk memiliki delapan
dimensi, antara lain: kinerja, fitur atau ciri-ciri
tambahan, reliabilitas, kesesuaian dengan spesifikasi,
daya tahan, serviceability, estetika (Tjiptono & Candra,
2007).
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,
yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun (Kotler, 2010). Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen untuk tercapainya
kepuasan konsumen. Sebuah pelayanan dikatakan
berkualitas apabila sesuai dengan keinginan konsumen.
Karakteristik pelayanan adalah tidak berwujud, tidak
dapat dipisahkan, berubah-ubah, dan tidak tahan lama.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen
(Tjiptono & Candra
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan
yang diterima dengan pelayanan diharapkan. Dimensi
kualitas pelayanan adalah reliability, responsiveness,
assurance, empathy, tangibles (Parasuraman, 2001)
Pelayanan yang berkualitas harus terdiri dari unsurunsur dimensi kualitas, dengan demikian yang menjadi
keinginan konsumen dapat terpenuhi sehingga dapat
menciptakan pengalaman yang membuat konsumen
merasa puas.
Kepuasan konsumen merupakan faktor
terpenting dalam kegiatan usaha. Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,
2009). Kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi
konsumen dalam menggunakan produk. Konsumen
yang puas terhadap suatu produk, maka akan
mengkonsumsi produk secara terus menerus. Dalam
menentukan tingkat kepuasan konsumen, ada lima
faktor yang harus diperhatikan antara lain: kualitas
produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya
(Irawan, 2008).
Niat membeli muncul sebelum tahap pilihan
yang dapat membentuk keinginan untuk mengarahkan
seseorang melakukan pembelian. Niat membeli dapat
digunakan untuk memprediksi perilaku yang akan
datang (Suprapti, 2010). Dampak membeli produk
adalah repurchase. Pembelian ulang merupakan suatu
proses pengambilan keputusan yang dilakukan
konsumen sesudah melakukan pembelian atas produk
yang dibutuhkan (Anoraga, 2000). Niat membeli ulang
terjadi setelah konsumen melakukan pembelian, dapat
dikarenakan pernah mengkonsumsi sehingga berniat
lagi untuk membeli ulang produk yang sama. Faktor
yang dapat mempengaruhi repurchase intention, yaitu:
faktor psikologis, faktor pribadi, dan faktor sosial. Niat
pembelian ulang adalah keinginan sesorang untuk
membeli atau menggunakan kembali produk di masa
yang akan datang ketika kebutuhan yang sama muncul,
karena konsumen merasa puas atas produk yang pernah
digunakan (Kotler & Keller, 2009; Schiffman & Kanuk,
2000).
3. Metode penelitian
Penelitian ini menggunakan metode survei
untuk melakukan pencarian data dan pengukuran
terhadap gejala empirik yang ada di RM Pecel Solo.
Metode survei dipilih karena populasi tidak diketahui
The 2017 International Conference on Management Sciences ( ICoMS 2017) March 22, UMY, Indonesia
304
secara pasti jumlahnya. Dalam penelitian ini populasi
bersifat infinit, artinya populasi tidak dapat ditentukan
atau diukur. Populasi pada penelitian ini adalah
pengunjung yang datang dan mengkonsumsi makanan
di RM Pecel Solo. Penentuan sampel dengan nonprobability sampling, dan metode purposive sampling.
Metode purposive sampling digunakan karena
responden memiliki karakteristik tertentu, yaitu
konsumen yang pernah melakukan pembelian di RM
Pecel Solo, dan berumur dewasa ( >18 tahun). Sampel
yang digunakan sebanyak 135 responden karena jumlah
indikator yang diamati sebanyak 27 dari 4 variabel
laten.
Uji
validitas
instrumen
menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan uji reliabilitas
menggunakan cronbach alpha. Untuk mengetahui
validitas melalui nilai estimate, dan dikatakan valid jika
nilai estimate > 0,05; sedangkan suatu konstruk
dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,60
(Ghozali, 2013: 48). Metode analisis data dalam
penelitian ini adalah Structural Equation Modeling
(SEM) dengan software AMOS. Asumsi yang
digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model
dalam SEM adalah sebagai berikut:
Tabel I
Goodness Of Fit (GFI)
No
Goodness of Fit
sebagai berikut:
a. Indeks kualitas produk diperoleh rata-rata 81,69.
Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk
tinggi. Penilaian konsumen atas kualitas produk
RM Pecel Solo dari segi rasa, keragaman menu,
penyajian, porsi, dan higienitas makanan sudah
baik.
b. Indeks kualitas pelayanan diperoleh rata-rata 81,42.
Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
tinggi. Penilaian konsumen atas kualitas pelayanan
yang diberikan RM Pecel Solo sudah baik.
c. Indeks kepuasan konsumen diperoleh rata-rata
78,16. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen tinggi. Konsumen cukup puas dengan
kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
RM Pecel Solo.
d. Indeks niat beli ulang diperoleh rata-rata 75,08.
Hasil ini menunjukkan bahwa niat beli ulang tinggi.
Niat beli konsumen untuk melakukan pembelian
ulang cukup baik.
4.2 Uji Validitas
Pengujian validitas menggunakan confirmatory
factor analysis (CFA). Nilai KMO Measure of
Sampling Adequacy (MSA) sebesar 0,800; karena nilai
MSA > 0,5 serta nilai Barlett test dengan chi-squares
signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa
indikator yang digunakan valid.
Cut of value
Tabel II
KMO dan BARTLETT'S TEST
1
Chi-Square
Diharapkan Kecil
2
Signifikansi
≥ 0,05
3
RMSEA
≤ 0,08
4
GFI
≥ 0,90
5
AGFI
≤ 0,90
df
6
CMIN/ DF
≤ 2,00
Sig.
7
TLI
≥ 0,95
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
8
CFI
≥ 0,94
Hasil pengujian validitas dari 27 item pertanyaan
dengan CFA adalah valid, karena nilai estimate > 0,05
sehingga instrumen penelitian layak digunakan dan
analisis dapat dilanjutkan.
Sumber: Ferdinand (2014)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
0,800
1,396E3
351
0,000
4. Hasil Penelitian
4.3 Uji Reliabilitas
4.1 Deskripsi Konstruk Penelitian
Deskripsi konstruk penelitian menunjukkan
jawaban responden atas pertanyaan yang terdapat dalam
kuesioner. Rentang jawaban ditentukan dengan three
box method, dan dimulai dari 10-100 (10,01-40,0:
rendah; 40,01-70,0: sedang; 70,01-100: tinggi).
Berdasarkan tanggapan dari 135 responden tentang
konstruk penelitian, diperoleh jawaban responden
Pengujian reliabilitas instrumen penelitian
dilakukan dengan menggunakan cronbach alpha. Hasil
pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh
konstruk dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai
cronbach alpha > 0,60.
The 2017 International Conference on Management Sciences ( ICoMS 2017) March 22, UMY, Indonesia
305
Hipotesis 2 adalah terdapat pengaruh yang
signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada RM Pecel Solo. Hasil pengolahan
data diperoleh bahwa nilai CR (2,558 > 1,96) dan
nilai p (0,011 < 0,05) pada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen, sehingga
hipotesis 2 dapat diterima.
Tabel III
Hasil Uji Reliabilitas
Konstruk
Cronbach`s Alpha
Kualitas produk
0,805
Kualitas pelayanan
0,843
Kepuasan konsumen
0,804
Niat pembelian ulang
0,782
c.
Hipotesis 3 adalah terdapat pengaruh yang
signifikan kualitas produk terhadap niat beli ulang
pada RM Pecel Solo. Hasil pengolahan data
diperoleh bahwa nilai CR (2,000 > 1,96) dan nilai
p (0,045 < 0,05) pada pengaruh kualitas produk
terhadap niat beli ulang, sehingga hipotesis 3 dapat
diterima.
Sumber: Data primer diolah, 2017
4.4 Pengujian Hipotesis
d.
Pengujian
hipotesis
didasarkan
pada
pengolahan data menggunakan analisis SEM dengan
menganalisis nilai regresi (regression weights analysis
structural equation modeling). Dengan menganalisis
nilai critical ratio (CR) dan nilai probability (p) hasil
olah data dibandingkan dengan batasan statistik yang
disyaratkan, yaitu di atas 1,96 untuk nilai CR dan di
bawah 0,05 untuk nilai p.
Uji Hipotesis 4
Hipotesis 4 adalah terdapat pengaruh yang
signifikan kualitas pelayanan terhadap niat beli
ulang pada RM Pecel Solo. Hasil pengolahan data
diperoleh bahwa nilai CR (2,046 > 1,96) dan nilai
p (0,041 < 0,05) pada pengaruh kualitas pelayanan
terhadap niat beli ulang, sehingga hipotesis 4 dapat
diterima.
e.
Tabel IV
Hasil Regression Weights
Estimate
Uji Hipotesis 3
S.E.
C.R.
p
Hipotesis 5
Hipotesis 5 adalah terdapat pengaruh yang
signifikan kepuasan konsumen terhadap niat beli
ulang pada RM Pecel Solo. Hasil pengolahan data
diperoleh bahwa nilai CR (2,034 > 1,96)
dan nilai p (0,042 < 0,05) pada pengaruh
Label
kepuasan konsumen terhadap niat beli
ulang, sehingga hipotesis 5 dapat
Signifikan
diterima.
KP
<---
PL
0,272
0,106
2,558
0,011
KP
<---
PR
0,550
0,135
4,080
***
Signifikan
NP
<---
KP
0,293
0,144
2,034
0,042
Signifikan
NP
<---
PR
0,268
0,134
2,000
0,045
Signifikan
NP
<---
PL
0,228
0,111
2,046
0,041
Signifikan
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil pengujian hipotesis dari lima hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a.
Uji Hipotesis 1
Hipotesis 1 adalah terdapat pengaruh yang
signifikan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen pada RM Pecel Solo. Hasil pengolahan
data diperoleh bahwa nilai CR (4,080 > 1,96) dan
nilai p (0,000 < 0,05) pada pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen, sehingga
hipotesis 1 dapat diterima.
b.
Uji Hipotesis 2
5. Pembahasan
Dari kelima hipotesis penelitian, didapatkan
pengaruh yang signifikan antar konstruk yang dibangun
dalam model.
1. Pengaruh kualitas produk terhadap
konsumen pada RM Pecel Solo
kepuasan
Kualitas produk mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan konsumen
(Kotler & Armstrong, 2008). Ini menunjukkan bahwa
kualitas produk yang dimiliki RM Pecel Solo mampu
mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam usaha
kuliner, kualitas produk mempunyai dampak langsung
terhadap kepuasan konsumen (Basith et al, 2014). Hasil
penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan
The 2017 International Conference on Management Sciences ( ICoMS 2017) March 22, UMY, Indonesia
306
oleh Asghar et al (2011), Basith et al (2014), dan Dessy
Pribadi (2014) yang menunjukkan bahwa kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Kualitas produk kuliner dengan cita rasa
yang enak dan dikemas secara menarik akan
menimbulkan kepuasan bagi konsumen.
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen. RM Pecel Solo dapat menciptakan
keunggulan bersaing melalui kualitas pelayanan yang
baik, dan akan mendorong konsumen dengan rela
menyebarkan hal positif, merekomendasikan kepada
orang lain, untuk melakukan pembelian ulang.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada RM Pecel Solo
5. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat beli
ulang pada RM Pecel Solo
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pelayanan
dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan konsumen. Saat keinginan tersebut terpenuhi,
maka konsumen akan puas. Kualitas pelayanan adalah
suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang
memuaskan atau tidak memuaskan (Parasuraman,
2001). Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Asghar et al (2011), Basith et al (2014),
Tai et al, (2011), dan Dessy Pribadi (2014) yang
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pelayanan
yang baik dan berkualitas harus mengandung dimensi
kualitas pelayanan seperti: keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan produk fisik. RM Pecel Solo
berusaha menghadirkan kualitas pelayanan melalui
penciptaan nuansa klasik tempoe doeloe dan live music
yang dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen.
Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap niat beli ulang. Kepuasan atau
rasa senang akan menciptakan ikatan emosional antara
perusahaan dan konsumen yang akan mendorong niat
beli ulang. Kepuasan akan tergantung pada mutu produk
yang diberikan (Kotler & Keller, 2009). Ha dan Jang
(2012) mengungkapkan bahwa faktor lingkungan,
kualitas produk makanan, dan kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan konsumen yang akan
mendorong konsumen untuk melakukan pembelian
ulang. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Asghar et al (2011),
Basith et al (2014), dan Dessy Pribadi (2014) yang
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen, dimana
loyalitas konsumen. RM Pecel Solo harus selalu
memperhatikan
kepuasan
konsumen
sehingga
konsumen dengan rela menginfokan hal positif dan
merekomendasikan RM Pecel Solo kepada orang lain
serta konsumen tidak ragu untuk melakukan pembelian
ulang.
3. Pengaruh kualitas produk terhadap niat beli ulang
pada RM Pecel Solo
Kualitas produk
mempunyai pengaruh
yangsignifikan terhadap niat beli ulang. Niat beli ulang
terjadi karena konsumen mendapatkan pengalaman
positif atas produk yang telah dikonsumsi. Pembelian
ulang merupakan suatu proses pengambilan keputusan
yang dilakukan oleh konsumen sesudah mengadakan
pembelian atas produk yang dibutuhkan oleh konsumen
tersebut (Anoraga, 2000). Hasil penelitian ini
mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Asghar et al (2011), Basith et al (2014), dan Dessy
Pribadi (2014) yang menunjukkan bahwa kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen, dimana loyalitas konsumen didapatkan dari
pembelian secara berulang. RM Pecel Solo memiliki
kualitas produk yang baik menyediakan menu yang
lengkap dan bervariasi , sehingga konsumen tidak raguragu untuk melakukan pembelian ulang.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang
pada RM Pecel Solo
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap niat beli ulang. Kualitas pelayanan
menjadi salah satu kunci dalam menumbuhkan
kepuasan dan niat beli ulang konsumen. Melalui
kualitas pelayanan yang baik, dapat mendorong
konsumen melakukan pembelian ulang yang intensif
(Tai et al, 2011). Hasil penelitian ini mendukung
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Asghar et al
(2011), Basith et al (2014), Tai et al (2011), dan Dessy
Pribadi (2014) yang menunjukkan bahwa kualitas
6. Kesimpulan
Kesimpulan penelitian ini bahwa semakin
tinggi kualitas produk, semakin tinggi pula kepuasan
yang dirasakan konsumen. Kualitas produk kuliner
dengan cita rasa yang enak dan dikemas secara menarik
akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen RM Pecel
Solo. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan,
semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan
konsumen. Pelayanan yang berkualitas harus sesuai
dengan keinginan konsumen. RM Pecel Solo harus
memperhatikan pelayanan yang selama ini sudah
diberikan pada konsumennya. Kepuasan pelanggan
dapat diraih melalui peningkatan kualitas pelayanan,
penentuan harga yang kompetitif, penanganan keluhan
konsumen yang intensif, dan melakukan survei
kepuasan
konsumen
secara
terprogram
dan
berkesinambungan. Keunggulan bersaing dapat
diciptakan melalui kualitas pelayanan yang baik,
sehingga
mendorong
konsumen
rela
untuk
menginformasikan hal-hal positif kepada orang lain, dan
konsumen tidak ragu untuk melakukan pembelian
ulang. Niat beli ulang terjadi karena konsumen
mendapatkan pengalaman positif atas produk yang telah
dikonsumsi.
Saran yang dapat diberikan RM Pecel Solo
hendaknya memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan seperti kecepatan dalam melayani serta
The 2017 International Conference on Management Sciences ( ICoMS 2017) March 22, UMY, Indonesia
307
keramahan pelayanan dengan senyum, menyapa,
memberi salam, dan kepekaan pada konsumen.
Kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai strategi
untuk meningkatkan penjualan dan mewujudkan
loyalitas konsumen, sehingga perlu mendapatkan
perhatian
serius
dan
penanganan
secara
berkesinambungan.
Daftar Pustaka
Alma, B., 2007, Manajemen Pemasaran & Pemasaran
Jasa. Alfabeta. Bandung.
Anoraga, P., 2000, Manajemen Bisnis. Rineka Cipta.
Jakarta.
Arifin, Z., 2008, Metodologi Penelitian Pendidikan.
Lentera Cendikia. Surabaya.
Asghar, A.J., Gasti, M A.H., Mirdamadi S.A., Nawaser
K., and Khaksar, S M.S., 2011, “Study the
Effect of Customer Service And Product
Quality on Customer Satisfaction and
Loyalty”. International Journal of humanities
and Social Science. University of Pune.
India. Vol. 1, No.7, Juny, p. 253-260.
Basith, A., Srikandi, K., dan Kadarisman, H., 2014,
“Pengaruh Kualitas produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dan
Loyalitas
Pelanggan”.
Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol. 11, No. 1, Juni. p.
1-8.
Bastos, J A.R., and Gallego, P.M., 2008, “Pharmacies
Customer Satisfaction and Loyalty: A
Framework Analysis”. Journal of Marketing.
Universidad de Salamanca. Salamanca.
Vol.1, No. 8, p. 1-28.
Dessy, P., 2014, Pengaruh Product Quality, Service
Quality, Image Terhadap Loyalty Melalui
Satisfaction Pada Restoran Sunda di Jakarta.
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa.
Vol. 7, No.1.p. 177-198.
Journal of Services Marketing. Vol. 26, No.
3, p. 204–215.
Hurriyati, R., 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen. Alfabeta. Bandung.
Irawan,
H., 2008, Sepuluh Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kotler, P., 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi
Kesebelas (Alih bahasa oleh Benyamin
Molan). Indeks. Jakarta.
Kotler, P., dan Gary, A., 2008, Prinsip-prinsip
Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedua belas (Alih
bahasa oleh Benyamin Molan). Erlangga.
Jakarta.
Kotler, P., dan Kevin, L. K., 2009, Manajemen
Pemasaran. Jilid 1. Edisi Ketiga belas (Alih
bahasa oleh Benyamin Molan). Indeks.
Jakarta.
Malhotra, N. K., 2012, Basic Marketing Research :
Integration of Social Media. Fourth Edition.
Pearson. US.
Parasuraman, A., Valerie, 2001, Delivering Quality
Service. (Alih bahasa oleh Sutanto). The Free
Press. New York.
Schiffman, Leon G. and Leslie L. Kanuk. 2000.
Consumer Behaviour. 7th edition. Prentice
Hall. New York.
Septiyaning, Indah. 2016. Bisnis Kuliner di Kota Solo
Melonjak. Solopos. www. solopos.com.
Diakses tanggal 21 Maret 2016.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta.
Bandung.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service,
Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.
Untaru, A.N. and Ispas A. 2013. “Perceptions of
restaurant managers about the quality of
products and services offered to consumer
case study: the city of Braso”. Journal of
Tourism. Vol. 13, p. 5-13.
Ferdinand, A., 2014, Structural Equation Modeling
dalam Penelitian Manajemen. BP UNDIP.
Semarang.
Ghozali, I., 2013, Aplikasi Analisis Multivariat dengan
Program IBM SPSS 21. Edisi 7. Universitas
Diponegoro. Semarang.
Griffin, J., 2005, Customer loyalty : Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
(Alih bahasa oleh Dwi Kartini Yahya).
Erlangga. Jakarta.
Ha, Jooyeon, and Soo Cheong (Shawn) J., 2012, “The
effects of dining atmospherics on behavioral
intentions through quality perception”.
The 2017 International Conference on Management Sciences ( ICoMS 2017) March 22, UMY, Indonesia
308