BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.1

7
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1
Teori Tentang Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Banyak individu maupun perusahaan yang tidak mampu memaknai arti
pelayanan sehingga tidak heran kalau beberapa perusahaan yang ada dinegara
berkembang tidak mampu mengkomunikasikan dengan tepat antara apa yang
diinginkan oleh pelanggan dengan apa yang perusahaan berikan. Untuk itu, hal
yang penting adalah kita harus memahami dengan baik arti pelayanan itu sendiri.
Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah
sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang
kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible)
atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:42), Pelayanan (service) adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik.
Pelayanan jika dilihat dalam kaitannya dengan pelayanan umum dapat
diartikan sebagai suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala
bidang (Sedarmawati, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan oleh Sutopo yang
mengemukakan bahwa pengertian pelayanan adalah “membantu menyiapkan
(atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Sutopo, 2000:25).
Universitas Sumatera Utara
8
2.1.2 Pengertian Kualitas
Kualitas telah menjadi satu tahap universal dan menjadi faktor dominan
terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong
oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan
perekonomian dan sosial budaya masyarakat yang sebenarnya mengakibatkan
tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat.
Lupiyoadi (2007:144), menurut American Society for Quality Control,
“kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Kemudian pengertian kualitas menurut
Fandy Tjiptono (2000:51) adalah “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan.
Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji
pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan”(Lukman, 2000:11).
Sedangkan Ibrahim melihat bahwa kualitas adalah “sebagai suatu strategi dasar
bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan serta
memberikan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun
implisit” (Ibrahim, 1997:1).
2.1.3 Pengertian Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat untuk mencapai tujuan
perusahaan.Parasuramandalam Lupiyoadi (2001:148) menyatakan bahwa kualitas
Universitas Sumatera Utara
9
pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian
atas
tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono,
2005:121).
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan oleh Tjiptono diatas, maka dapat
diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat
sebagai penerima layanan, mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa
pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila
pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat/pelanggan maka
kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para
penerima pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
10
Lebih
jelasnya
lagi
menurut
Gasperz
yang
dikutip
Lukman,
mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai
berikut:
Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
1.Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan
dan
dengan
demikian
memberikan
kepuasaan
atas
penggunaan produk itu.
2.Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan
atau kerusakan (Lukman, 2000:7).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas
menunjukan bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari
keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan
atas pelayanan yang didapat tersebut.
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep
kualitas
pelayanan
merupakan
faktor
penilaian
yang
merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja
layanan. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2002:70) menyimpulkan bahwa
ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur
kualitas pelayanan,yaitu :
1.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan, dan keadaan
Universitas Sumatera Utara
11
lingkungan
sekitarnya
adalah
bukti
nyata
dari
pelayanan
yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2.
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3.
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4.
Assurance,
sopansantun, dan
atau
jaminan
kemampuan
dan
kepastian
para
pegawai
yaitu
pengetahuan,
perusahaan
untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi ServQual
(Service Quality), maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai
kelima dimensi konsep Service Quality, antara lain :
1.
Tangible (hal-hal yang terlihat)
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
12
a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
I. Kondisi gedung.
II. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan :
I. Kondisi kebersihan.
II. Suasana dalam gedung.
III. Sirkulasi udara (ventilasi).
IV. Pencahayaan dalam ruangan.
V. Jumlah loket yang tersedia.
VI. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan
perusahaan sehari-hari.
2.
Reliability (Kehandalan)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang
handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan
kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus
jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.
Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada
pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun
janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan
teliti.Indikator yang dapat diukur dari reliability adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
Universitas Sumatera Utara
13
3.
Responsiveness (Ketanggapan)
Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai
komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu
menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka
pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan
juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang
juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu
siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya
selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.
Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari
responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4.
Assurance (Jaminan)
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus
tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang
masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin
kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak
pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota
perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam
hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa
Universitas Sumatera Utara
14
perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain
kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran
assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
a.
Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan
konsumen dan akan dikerjakan.
b.
Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa
transaksi yang dilakukannya terjamin.
5.
Empathy (Empati)
Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung. Sebagai contoh, ketika telepon berdering usahakan langsung
mengangkatnya, lalu segera dijawab. Karena waktu yang dimiliki pelanggan
sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan
juga untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan
lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya
pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau
pelanggan terkadang seperti orang tua yang mempunyai banyak aturan. Elemenelemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan
baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan
dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang
diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Menurut Kotler (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan
tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal
Universitas Sumatera Utara
15
dan interaktif. Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang
dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran
internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik.
Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani
pelanggan.
Gambar 2.1
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting
untuk para
karyawan memperhatikan
pelanggannya.
Untuk
menghasilkan
orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis.
2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang
bergantung kepada pelanggan.
3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen, pelanggan bertujuan untuk
memberi produsen pekerjaan.
4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.
5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
Universitas Sumatera Utara
16
6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi
tugas produsen untuk melayani pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan,
dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati
barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh
konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap
performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
2.2
Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian kepuasan
Esensi kepuasan merujuk kepada terpenuhinya atau terlampauinya apa
yang dibutuhkan atau apa yang diharapkan pada diri seseorang. Jadi, kepuasan
sangat terkait dengan kebutuhan. Teori Maslow yang mengatakan bahwa
kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki, dimana tingkat kebutuhan yang
paling rendah adalah kebutuhan fisiologis dan tingkat kebutuhan paling tinggi
adalah kebutuhan perwujudan diri (self actualization need).
Reaksi individu terhadap suatu stimulus akan sesuai dengan pandangannya
terhadap dunia ini atau versi subyektifnya terhadap realitas yang dibentuk dari
faktor-faktor diatas. Pada waktu seseorang ingin sekali membeli suatu produk
baru, ia sebetulnya merespon persepsinya tentang produk itu dan bukan produk itu
sendiri. Pemasar harus merespon persepsi konsumen terhadap realitas yang
obyektif.
Zeithaml dan Bitner (2000:75) mendefinisikan kepuasan sebagai respon
atau tanggapan pelanggan mengenai pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
17
erupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan. Sedangkan menurut J. Paul
Peter dan Jerry C. Olson dalam Usmara (2003:123) mendefinisikan kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli
dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan
kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli,
maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya, jika harapan
kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja sebelum membeli maka
konsumen mengalami kepuasan.
Stifani (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu:
kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan
kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud dari produk.
2.2.2
Pengertian Pelanggan
Pelanggan merupakan bagian dari siklus pemasaran. Pemasar berupaya
untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan,
sedangkan pelanggan memberikan imbalan atas pemenuhan kebutuhan dan
keinginan yang disajikan oleh pemasar.
Menurut Yoeti (2002:9-10), pelanggan adalah yang membeli produk dan
jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang
(individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Sedangkan menurut Nasution
(2001:44-45), pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan
Universitas Sumatera Utara
18
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan
pengaruh pada performa kita atau perusahaan.
Pelanggan
menurut
Cambridge
International
Dictionaries
dalam
Lupiyoadi (2001:143), adalah “a person who buys goods ora services” atau
pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut
Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) pelanggan adalah “one
who frequents any place of sale for producing what he wants...”. (Pelanggan
adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk
memenuhi apa yang diinginkan).
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan
perusahaan
Kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
Produk
Harapan
pelanggan
terhadap produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Tingkat kepuasan
pelanggan
Sumber: Tjiptono (1997)
Universitas Sumatera Utara
19
2.2.3
Pengertian kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan
bisnis. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang
tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, pelanggan tentu kecewa.
Sekarang, terserah kepada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi
masalah tersebut sehingga pelanggan bisa puas. Bila ternyata sesuai dengan
keinginan, maka pelangganakan merasa puas. Sebaliknya, bila tidak, maka
pelangganakan “angkat kaki” dan berpaling ketempat yang lain.
Menurut Kotler (2002:42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Sedangkan menurut Tjiptono (2000:146), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskomfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lain) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Gerso Ricard (dalam Sudarsito 2004:3) menyatakan bahwa “kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui. Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan
menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang
menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
Universitas Sumatera Utara
20
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya
(Kotler, 1997).
Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan
pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan
langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.
Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (2001) bahwa pelanggan
memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan
penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat
tergantung kepada
suksesnya
perusahaan
dalam
memuaskan
kebutuhan
pelanggannya.
2.2.4
Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan.
Menurut Kuswadi (2004:17) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa, yaitu :
a. Mutu produk
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dan dilihat
dari fisiknya. Produk yang bermutu akan memberikan kepuasan bagi
penggunanya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan
terjangkau.
Universitas Sumatera Utara
21
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang
segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila
PT. PLN (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan
nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang
disediakan.
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk
atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian
yang telah disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.2.5
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
Universitas Sumatera Utara
22
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai
berikut (Tjiptono, 2005):
1.
Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada parapelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.Informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide-idebaru dan masukan yang berharga
bagi perusahaan, sehinggamemungkinkan perusahaan untuk memberikan respon
secara tepat dantanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Akan tetapi, karena
metodeini
bersifat
mengenaikepuasan
pasif,
atau
maka
sulit
ketidakpuasan
mendapatkan
pelanggan,
gambaran
karena
tidak
lengkap
semua
pelangganyang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
2.
Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab permintaan pelanggan, dan menangani setiap
keluhan.
3.
Lost customer analysis
Universitas Sumatera Utara
23
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi
dan
supaya
dapat
mengambil
kebijaksanaan
perbaikan
atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4.
Survei kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
2.2.6
Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana telah dijelaskan di depan bahwa metode survei merupakan
metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan.
Metode survei kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005) dapat menggunakan
pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami”
pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan
sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
24
2. Responden
diberi
pertanyaan
mengenai
seberapa
besar
mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis).
4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik
kinerja
perusahaan
dalam
masing-masing
elemen
(importance/percormance ratings).
2.3 Kerangka Berpikir
Tujuan
perusahaan
dapat
tercapai
melalui
upaya
memuaskan
pelanggan.Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya
menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek
relational.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang
diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas
pelayanan yang diberikan.
Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan
Universitas Sumatera Utara
25
dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi
harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini maka
dibuatlah kerangka berpikir yang mengacu pada pendapat Pasuraman, Zeithmol,
dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang
kualitas jasa
ngidentifikasi ada 5 (lima) dimensi kulitas jasa berdasarkan persepsi konsumen
yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana
kelima hal tersebut ada pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan
pertimbangan diatas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.3 Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan
(X)
1.Tangibles
2.Reliability
Kepuasan Pelanggan
(Y)
1.Mutu produk
2.Mutu Pelayanan
3.Responsiveness
3.Harga
4.Assurance
4.Waktu Penyerahan
5.Emphaty
5.Keamanan
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2015.
2.4
Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai,
maka sebagai hipotesis adalah :
Ho
Diduga bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi
kepuasan
pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan.
Ha
Universitas Sumatera Utara
26
Diduga bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan pelanggan
pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan.
2.5
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan faktor pendukung bagi sebuah penelitian.
Demikian penelitian ini juga dibuat dengan dukungan penelitian terdahulu dengan
topik pembahasan yang sama yaitu pengaruh service quality terhadap customer
satisfaction. Diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Manullang, Ida. 2008. (Pascasarjana/S2) Program Studi Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara)
Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines
dibandara Polonia Medan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan
pelanggan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan jenis
penelitian studi kasus yang didukung dengan survei.
Populasi dari penelitian ini adalah semua orang yang telah pernah
menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines selama
tahun 2007 yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan-Jakarta.
Teknik pengambilan sampling pada penelitian ini adalah dengan metode
purposive sampling.
Dari hasil penelitian yang dilakukan, peneliti memperoleh kesimpulan
bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yakni tangibles, reliability,
Universitas Sumatera Utara
27
responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Dan dimensi yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Garuda Indonesia
Airlines di Bandara Polonia Medan adalah dimensi reliability.
2. Sigit, Reza Dimas.2014. Fakultas Ekonomi dan Bisnis (Universitas
Telkom, Bandung).
Penelitian ini berjudul, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada
Ifi Futsal Bandung ). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan
konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan di IFI
Futsal Bandung.Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan
jenis penelitian berupa studi kausal. Pengambilan
sampel
dilakukan
dengan metode non-probability sampling jenis convenience sampling,
dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Kemudian, untuk
analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier
sederhana.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial kualitas pelayanan IFI
Futsal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai thitung (2.468) >tabel (1.984). Berdasarkan
analisis regresi linier sederhana diperoleh hasil Y = 2.225 + 0,305X.
Berdasarkan uji koefisien determinasi, maka dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, dengan persentase pengaruhnya 5,9%, sedangkan
sisanya sebesar 94,1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas
Universitas Sumatera Utara
28
pelayanan yang tidak diletili dalam penelitian ini seperti brand image,
harga, lokasi dan faktor lainnya.
3. Hianggo, Sitti Nurainun. 2013. Jurusan Manajemen (Universitas
Negeri Gorontalo).
Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Mega Zanur kota Gorontalo. Penelitian
ini didasarkan pada rumusan masalah yaitu apakah pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Mega Zanur Kota
Gorontalo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif. Metode ini digunakan untuk meramalkan pengaruh antar
variabel yang satu dengan variabel yang lain, dalam penelitian ini yaitu
variabel X (kualitas pelayanan) merupakan variabel dependen (bebas) dan
variabel Y (Kepuasan Nasabah) merupakan variabel independen (terikat).
Instrumen yang digunakan adalah data primer serta untuk menganalisis
data digunakan analisis regresi sederhana. Responden merupakan nasabah
BPR Mega Zanur dengan mengambil sampel sebanyak 93 orang
responden.
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan bahwa
terdapat pengaruh antar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah di PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo dengan hasil uji
diperoleh persamaan regresi linier yaitu ŷ = 1.515 + 0.225 X dan variabel
kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi bertanda positif sebesar
0,634 artinya apabila terjadi perubahan variabel kualitas pelayanan akan
mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 63,4%. Serta sisanya sebesar
Universitas Sumatera Utara
29
36,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini, sebagai contoh yakni advertising, kualitas produk, dan
lokasi pemasaran.
4. Ascarintya,
Praveda.
2011.
Fakultas
Ekonomi
(Universitas
Diponegoro).
Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria
Pertiwi, Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh
tingkat
kualitas pelayanan
karyawan
PT.
BPR
Satria
Pertiwi
Semarang terhadap Kepuasan Nasabah Debitur. Kepuasan nasabah
merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah
adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus
padalima dimensi kualitas pelayanan, yaitu kehandalan, jaminan,
sarana fisik, daya tanggap, dan empati.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 15 menunjukkan
bahwa: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor
daya tanggap (β4= 0,335) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi
kepuasan nasabah, kemudian diikuti oleh
variabel
yang lain
yaitu
variabel kehandalan (β1= 0,237), variabel empati (β5= 0,218) dan
variabel
sarana
fisik
(β3=
0,216).
Sedangkan
variabel
yang
berpengaruh paling rendah yaitu variabel jaminan (β2= 0,205).
Universitas Sumatera Utara
30
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada variabel
kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati memiliki
pengaruh
yang signifikan sehingga kelima variabel tersebut secara
individu berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah debitur. Hasil
uji simultan diperoleh F hitung sebesar 70,782 lebih besar dari F tabel
2,3113 sehingga kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan
empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah debitur. Besarnya koefisien determinasi ( 2 R) kelima variabel
tersebut terhadap kepuasan nasabah debitur adalah sebesar 0,779. Hal
ini menunjukkan bahwa 77,9% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi
oleh kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati
sedangkan sisanya yaitu 22,1% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi
oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5. Hardiyati, Ratih. 2010. Fakultas Ekonomi (Universitas Diponegoro).
Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran. Penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengetahui
apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor
yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Populasi dalam penelitian ini adalah
para tamu yang menginap di Villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan
Universitas Sumatera Utara
31
teknik
Non-Probability
Sampling
dengan
pendekatan Accidental
sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika
dipandang cocok.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut: Y = 0,271 X1+ 0,197 X2+ 0,201 X3+ 0,316 X4+ 0,165 X5.
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian
ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian
asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi
heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel
assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan
koefisien regresi sebesar 0,271, kemudian diikuti dengan responsiveness
dengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan reliability dengan koefisien
regresi sebesar 0,197, sedangkan variabel yang berpengaruh paling
rendah
adalah
emphaty dengan
koefisien
regresi sebesar 0,165.
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen
yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal
yang masih kurang.
Universitas Sumatera Utara