7 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian
advertisement
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Sebelumnya (State of the Art) Penelitian ini dilandasi dari beberapa jurnal yang menjadi acuan dasar dalam tiap penelitian dan penulisan berdasarkan literatur dan jurnal yang telah ada sebelumnya. Berikut jurnal yang berkaitan dengan penelitian yang terdiri dari 3 jurnal dari Indonesia dan 2 jurnal internasional : Tabel 2.1 State of The Art Nama & Tahun Penelitian Rustiaputri,G Topik/Masalah Metodologi /Judul Penelitian Hubungan .A.D, Susie Antara Penggunaan Perbawasari, Media Sosial Diah Fatma Twitter @coffeecombi Sjoraida dengan (2012) Pemenuhan Kebutuhan Informasi Followers Mengenai Produk Kuantitatif Hasil Penelitian Teknologi informasi saat ini sangat bergantung pada penggunaan internet, dengan menggunakan internet dapat membantu kegiatan komunikasi agar berjalan cepat dan efektif, pencarian berbagai informasi dibutuhkan juga yang seakan sangat dipermudah. Penggunaan internet sebagai pendukung kegiatan public relations sebuah organisasi menawarkan aktivitas solusi public dalam relations dengan memberi kemudahan akan kesulitan yang dihadapi dalam aktivitas kerja public 7 8 relations. Coffee Combi merupakan salah satu pelaku bisnis coffee shop yang menggunakan media sosial dalam meyebarkan informasi mengenai produknya. Peneliti melihat apakah dengan menggunakan twitter @coffeecombi,pemenuhan akan kebutuhan informasi mengenai produk dapat terpenuhi. apakah media sosial twitter account dapat khususnya @coffeecombi membuat , followers @coffeecombi mengerti dan merasa puas mengenai informasi produk yang tersaji di account twitter @coffeecombi. Hasil dan pembahasan data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer yang responden diperoleh dari melalui angket yang disebarkan kepada 70 responden dari yaitu twitter. followers Hubungan Antara Intensitas Penggunaan Twitter @coffeecombi dengan Kebutuhan Kognitif Followers Mengenai Produk @coffeecombi menunjukan 9 bahwa nilai sebesar 0,565 termasuk kedalam kategeori hubungan yang cukup berarti yang berarti nilai korelasi bertanda positif menandakan yang bahwa hubungan terjadi antara keduanya adalah searah. Hubungan Antara Intensitas Penggunaan Media Sosial Twitter dengan Kebutuhan afektif Followers Mengenai Produk memiliki hasil 0,595 termasuk kedalam kategeori hubungan yang cukup berarti. Bintoro, Model Kualitatif B.P.K Berbasis Agen (2012) untuk merupakan suatu cara baru bagi orang-orang Pengenalan Produk Twitter Baru dengan Twitter untuk menemukan, berbagi dan membaca berita dan informasi di Internet melalui jaringan sosial. Twitter memiliki cara kerja yang sama dengan blog (karenanya saring disebut blog mikro, hanya dengan kapasitas karakter sejumlah 140 untuk setiap pesan yang dikirim keluar yang disebut ocehan atau “tweet” dan hanya cukup untuk pemuktahiran cepat (quick update). 10 Dunia bisnis menemukan bahwa twitter adalah tempat yang tepat untuk berbagi informasi tentang perusahaan mereka, berkomunikasi dengan prospek dan pelanggan serta menawarkan cara baru untuk mengiklankan produk. Umumnya, bisnis saat ini menggunakan twitter sebagai metode alternatif untuk diseminasi ide baru/inovasi/produk baru, selain metode konvensional. Hasil simulasi menunjukan bahwa model dapat dengan tepat menyajikan peran twitter sebagai salah satu alat jaringan sosial mempengaruhi untuk orang lain dalam memperkenalkan ide / produk baru. Hasil simulasi juga menunjukan biaya yang relatif kecil yang dibutuhkan dalam penyebaran inovasi / dibanding konvensional. produk ide / baru iklan 11 Kualitatif Media sosial dapat Octavianti, Menumbuhkan Meria Kesadaran dimanfaatkan sebagai media (2012) Merek Produk untuk Melalui Media merek sebuah produk. Pesan Sosial: yang disampaikan melalui Studi mengkomunikasikan Kasus media sosial berbeda dengan Mengenai pesan Optimalisasi disampaikan melalui media Penggunaan konvensional. Twitter Twitter Sebagai Upaya merupakan kunci sukses dari Menumbuhkan bisnis yang dibangun oleh Kesadaran Reza Merek Maicih Maicih. Komunikasi melalui “Keripik media sosial merupakan cara Singkong yang cerdas, karena selain Pedas Asli yang biasa @infomaicih dan nyaris Manajemen tanpa biaya, Kota komunikasi dengan cara ini Bandung” lebih terfokus dan merupakan medium favorit anak muda saat ini. Informasi mengenai kegiatan pemasaran Maicih terus disampaikan melalui media twitter @infomaicih. Hal tersebut sesuai dengan apa yang disampaikan oleh penemu Twitter Jack Dorsey yang menyatakan bahwa hasil temuannya merupakan sebuah networking, information yakni sebuah jejaring sosial yang dapat 12 digunakan untuk mendapatkan informasi. Apabila dilihat dari pendekatan CMC (Computer Mediated Communication), penggunaan twitter sebagai media komunikasi pemasaran merek menjadikan Maicih pesan-pesan yang disampaikan melalui @infomaicih ini, menjadi pesan interpersonal. Pesan disampaikan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan gaya personal dan tidak resmi. Selain untuk berbagi informasi, konten yang disampaikan dirancang sedemikian rupa sehingga dapat memberikan daya tarik lebih dengan penggunaan kata-kata yang lebih bersifat interpersonal dan menunjukan emosional yang lebih. Kesadaran merek muncul karena adanya penggunaan media sosial yang optimal. Media sosial twitter yang menjadi merek channel sebuah sehingga mampu berkomunikasi dengan konsumennya. Pengelolaan 13 twitter yang merupakan optimal kunci kesuksesan dari komunikasi merek yang dilakukan oleh produk Maicih. Kuznetsov, Evaluation of Vasiliy; effectiveness of are highly dependent on Semyonov, an proper marketing mix in Aleksey Advertisement order Campaign by products, increase sales and use of Twitter survive in highly competitive (2012) Qualitative Today many businesses to promote their world. This paper is aimed at proposing a feasible tool for advertising campaign evaluation effectiveness by means of analyzing data from popular micro-blog Twitter. The data contains information about the movie weekend revenues in the first week of release as well as counts on number of tweets related to the movies one week prior to premier. Tweets categorized by (Monday, Wednesday, the are weekdays Tuesday, Thursday, 14 Friday, Saturday, Sunday) and by attitude (neutral, positive, negative). The results of the analysis show that the specification empirical chosen well explains the behavior of the responsiveness of the total weekend revenue to the changes in the number of positive and neutral Saturday tweets. The coefficient of "Neutral Saturday Tweets" being significant at 1 percent level of significance shows that on average an increase in one tweet increases the total revenue by 851.29 dollars, while the coefficient of "Positive Saturday Tweets" being significant at 1 percent level of significance shows that on average an increase in one tweet increases the total revenue by 7967.85 dollars. From the psychological point of view it can be explained "Halo" effect, continues to attract more by a which create and spectators 15 throughout the week. Erdogmus, Irem The impact of Quantitative Eren; social media Mesut Cicek marketing on (2011) brand loyalty Building maintaining and brand loyalty are one of the central themes of research for marketers for a very long time. Marketers have utilized various means to maintain the brand loyalty of their customers. One of the recent means is the social media marketing. The aim of this study is to identify the effect of social media marketing on brand loyalty of the consumers, given that the concept is receiving increasing attention from marketing academia and practitioners. The scope of the study consists of customers who follow at least one brand on the social media in Turkey and the data were collected through the administration of a structured questionnaire with a sample of 338 people and tested via stepwise multiple regression analysis. The results of the study showed that brand loyalty of 16 the customers is positively affected when the brand (1) offers advantageous campaigns, (2) offers relevant content, (3) offers popular contents, (4) appears on various platforms and offers applications on social media; were used by using SPSS 17.0 version. Customers prefer to share music, technological-related, and funny contents on social media platforms. Based on our results, this study can be considered as a pioneer in this new area of marketing, and propose several tactics for the practitioners. Sumber: Data diolah dari Peneliti 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Bidang Kajian Komunikasi Komunikasi adalah proses sosial dimana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka. (West, Richard, Tunner, 2009:5) Komunikasi adalah proses dengan mana informasi dan arti atau makna ditransfer dari sender kepada receiver (Colquitt, LePine, dan Wesson: 2011:422 (Wibowo. 2013: 241) 17 Komunikasi adalah pertukaran informasi antara sender dan receiver, dan menarik kesimpulan sebagai persepsi tentang makna sesuatu antara individual yang terlibat. (Wibowo. 2013: 241) Berdasarkan dari beberapa teori-teori di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pesan atau informasi dari satu individu, kelompok, atau organisasi sebagai sender atau penyampai pesan kepada individu, kelompok, atau organisasi lain sebagai receiver atau penerima pesan melalui suatu media untuk memahami dan merespon kembali pesan tersebut dan memberikan umpan balik atau feedback kepada sender. 2.2.1.1 Teori tentang Komunikasi Interpersonal Menurut Pawito, pada dasarnya, komunikasi interpersonal merupakan jalinan hubungan interaktif antara seorang individu dan individu lain di mana lambanglambang pesan secara efektif digunakan, terutama lambang-lambang bahasa. Dalam kajian komunikasi interpersonal, konsep jalinan hubungan (relationship) sangat penting. Jalinan hubungan merupakan seperangkat harapan yang ada pada partisipan yang dengan itu mereka menunjukan perilaku tertentu di dalam berkomunikasi. (Ardianto, 2011: 115) Komunikasi antarpribadi mempunyai keunikan karena selalu dimulai dari proses hubungan yang bersifat psikologis dan proses psikologis selalu mengakibatkan keterpengaruhan. Komunikasi antarpribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain dengan efek dan umpan balik yang langsung. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis. (Hidayat, 2012: 42) Dari teori-teori tersebut dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang dilakukan seseorang yang mengirim pesan kepada orang lain untuk mendapatkan atau menghasilkan suatu feedback yang sesuai dengan harapan dari orang yang mengirim pesan. 18 2.2.1.2 Teori tentang Komunikasi Massa Komunikasi Massa dapat diartikan ketika sebuah sumber, biasanya sebuah organisasi, menggunakan teknologi untuk berkomunikasi dengan khalayak yang besar. ( Baran, Davis, 2010: 6) Komunikasi Massa adalah proses penciptaan makna bersama antara media massa dan khalayaknya. Ketika media ini adalah teknologi yang membawa pesan kepada sejumlah besar orang. (Baran, 2012:28) Sementara itu, menurut Jay Black and Frederick C. Whitney (dalam Nurudin, 2013:12) disebutkan : ”Mass communication is a process whereby mass-produced message are transmitted to large, anymous, and heterogenous masses of receivers” (Komunikasi massa adalah sebuah proses di mana pesan-pesan yang diproduksi secara massal/tidak sedikit itu disebarkan kepada massa penerima pesan yang luas, anonim, dan heterogen). Dari teori-teori tersebut dapat disimpulkan bahwa komunikasi massa adalah proses komunikasi yang dimana pesan disampaikan melalui teknologi dan disebarkan secara massal kepada massa atau khalayak ramai dalam jumlah besar. 2.2.2 Bidang Kajian Public Relations 2.2.2.1 Hubungan Masyarakat Pemasaran Hubungan masyarakat (public relations) meliputi beberapa program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya. Banyak perusahan yang berpaling ke hubungan masyarakat pemasaran (MPR-Marketing Public Relations) untuk langsung mendukung promosi dan pembentukan citra perusahaan atau produk. Sebutan lama untuk MPR adalah pemberitaan (publicity), yang dipandang sebagai tugas untuk memperoleh ruang editorial-sebagaimana dilawankan dengan ruang bayaran-dalam media cetak dan siaran untuk mempromosikan atau “menggembar-gemborkan” suatu produk, jasa, gagasan, 19 tempat, orang, atau organisasi. Namun MPR jauh melampaui hanya sekedar pemeberitaan sederhana dan memegang peran penting dalam tugas-tugas berikut (Kotler, Keller, 2007:277) : 1. Membantu peluncuran produk-produk baru 2. Membantu memposisikan kembali produk yang sudah matang 3. Membangun minat terhadap kategori produk 4. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu 5. Membela produk yang telah menghadapi masalah publik. 6. Membangun citra korporat yang tercermin dengan baik dalam produkproduknya. MPR juga efektif dalam menjangkau masyarakat-masyarakat lokal dan mencapai kelompok-kelompok tertentu. Dalam beberapa kasus, MPR terbukti lebih berbiaya efektif daripada iklan. (Kotler, Keller, 2007: 278) 2.2.2.2 Public Relations Online (E-PR/PR On The Net) Internet merupakan suatu media yang sangat besar sekali manfaatnya, maka tidaklah terlalu dibesar-besarkan jika disebut sebagai cyberspace komunikasi baru dari masyarakat dunia. Menurut Kriyantono (2010: 333-334) penggunaan internet untuk menunjang kegiatan public relations dikenal dengan istilah Public Relations on the Net atau Electronic Public Relations (E-PR) atau PR online. Melalui internet, dimungkinkan PR menjalin hubungan baik untuk mempertahankan dukungan publik. Di bawah ini adalah berbagai keuntungan yang dapat diperoleh oleh penggunaan internet dalam kegiatan PR antara lain : 1. Komunikasi dengan biaya murah dan cepat sampai ke publik Internet selain menyediakan informasi juga dapat digunakan sebagai sarana komunikasi. Dengan menggunakan IRC pengguna internet dapat berkomunikasi lewat keyboard dan bahkan jika PC dilengkapi dengan 20 soundcard, speaker, video card, kamera dan lain-lain peralatan pendukung dapat ber-teleconference. 2. Sarana mendapatkan informasi kemajuan dunia Internet menyediakan berbagai informasi perkembangan terakhir dari kemajuan teknologi, medical, militer, dan lain-lain. Berbagai informasi produk baru, informasi bisnis, manajemen, moneter, dan lain-lain. 3. Memelihara hubungan Surat yang biasa dikirim lewat pos, misalnya sering diistilahkan dengan surat siput. Hal ini tidak terjadi jika menggunakan internet, sehingga hubungan dengan rekan bisnis, keluarga, maupun instansi tertentu dapat berjalan dengan cepat melalui internet. 4. Membentuk kelompok diskusi atau bisnis bagi siapapun PR dapat melakukan kegiatan bertukar informasi dengan publiknya, menjalin hubungan dengan media (press relations). Internet dapat membentuk berbagai kelompok diskusi atau bisnis antara PR dengan profesi lainnya dan semua orang dapat ikut bergabung di dalamnya. 5. Sarana promosi Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang tertentu dapat mengiklankan dan memberi informasi produknya lewat internet, bahkan kesempatan ini pun sering dipakai oleh pihak pemerintah maupun swasta untuk memperkenalkan objek wisata lewat internet, company profile atau commercial online melalui situs atau website perusahaan. Selain itu dapat melakukan one to one marketing dengan pihak lain. 6. Mengutip Onggo (2004:2), komunikasi Internet dianggap efektif dalam praktik PR, karena menciptakan hubungan one to one, daripada media massa lain yang bersifat one to many. Penggunaan internet dalam membantu Public Relations dapat dilakukan dengan media media sosial. Sehingga penelitian ini memperlihatkan bahwa 21 media sosial dapat menjadi media yang digunakan Public Relations mengembangkan dan memperkenalkan brand atau produknya 2.2.2.3 Strategi Public Relations/ ruang lingkup (Publicity) Dalam strategi Public Relations dikenal dengan istilah PENCILS yaitu Publications (Publikasi atau Publisitas), Event (Acara), News (Berita), Community Involvement (Kepedulian pada Komunitas), Image (Citra), Lobbying (Pedekatan dan negosiasi), Social Responsible (Tanggung Jawab Sosial). Pada penelitian ini, akan menggunakan strategi Publications (Publikasi atau Publisitas) karena pada penelitian ini mempublikasi informasi dan promosi melalui twitter. Pubilicty digunakan untuk mempromosikan produk, membangkitkan kepercayaan terhadap produk, dan memperkuat nilai produk pada konsumen. (Kennedy, Soemanagara, 2006: 21) Publicity merupakan lingkup komunikasi andalan dari public relations, dimana public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mengelola dan mengomunikasikan citra produk dan citra perusahaan. (Kennedy, Soemanagara, 2006: 41) Salah satu kegiatan yang sering dilakukan humas adalah publisitas, yaitu kegiatan menempatkan berita mengenai seseorang, organisasi atau perusahaan di media massa. Dengan kata lain publisitas adalah upaya orang atau organisasi agar kegiatannya diberitakan di media massa. (Morissan, 2008 : 14) Dari teori-teori tersebut dapat disimpulkan bahwa publisitas merupakan suatu kegiatan dari public relations dimana kegiatan tersebut merupakan kegiatan komunikasi untuk mengelola dan mengkomunikasikan tentang apa yang ada di perusahaan atau organisasi untuk diberitakan di media massa dan digunakan untuk mempromosikan produk membangkitkan kepercayaan terhadap produk. atau brand sehingga 22 2.2.3 Promosi Promotion- mencakup semua aktivitas yang perusahaan lakukan untuk memperoleh barang atau jasa dihadapan pelanggan. Promosi menjadi bagian dari kampanye dan kombinasi antara periklanan, PR, serta direct mail yang diadopsi berdasarkan sifat produk dan target audiens yang disasar. (Butterick,2012: 45) Promosi adalah sebagai unsur utama dalam kampanye pemasaran yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang (Kotler, Keller, 2007: 266) Dari teori-teori tersebut, promosi dapat disimpulkan sebagai suatu aktifitas kampanye perusahaan yang dirancang untuk merangsang konsumen agar tertarik untuk melakukan pemebelian produk atau jasa yang ditawarkan oleh persusahaan. 2.2.3.1 Program Promosi Menurut Kennedy dan Soemanagara (2006: 32), tujuan promosi adalah mengajak konsumen untuk mencoba produk yang belum pernah mereka kenal atau gunakan. Berikut cara yang biasa dilakukan dalam promosi : 1. Obtaining trail and repurchase. Agar konsumen mau mencoba produk, penggunaan kupon dan sampel dapat membantu meningkatkan daya tarik mereka. 2. Increasing consumption of established brand. Persaingan memaksa perusahaan untuk menonjol dari pesaing. Konsumen akan tertarik membeli atau menggunakan jasa karena mereka dikenalkan dengan suatu cara baru dalam mengonsumsi produk tersebut. 3. Depend current customer. Dimaksudkan sebagai upaya mempertahankan jumlah pembelian karena tingginya persaingan, agar konsumen tidak beralih pada produk atau jasa lainnya. 4. Targeting a spesific market. Promosi penjualan dianggap berhasil menjangkau sasaran pasar yang spesifik dengan menawarkan produk 23 melalui kupon penjualan, sampel atau area yang didasarkan atas pemilihan sasaran pasar seperti aspek geografis, demografis, etnikgrafis, psikolografis. Menurut Jefkins (2009, 155-162) bentuk-bentuk promosi sebagai berikut : 1. Penawaran harga cuci gudang. Cuci gudang artinya bukan penjualan barang-barang stok lama atau yang kurang laku dengan harga murah, melainkan penjualan barang-barang yang sengaja diproduksi secara khusus untuk dijual dengan harga dibawah harga eceran biasa. 2. Hadiah dalam Kemasan. Biasanya hadiah langsung ditempelkan pada kemasan produk, misalnya sikat gigi yang ditempelkan pada kemasan produk. 3. Kupon berhadiah. Kupon harus dikumpulkan sampai jumlah tertentu agar bisa ditukar dengan hadiah, sehingga pembeli harus membeli dalam jumlah tertentu agar kupon cukup untuk ditukarkan. 4. Voucher atau Kupon Potongan Harga. Kupon bisa ditukarkan dipengecer-pengecer untuk mendapatkan potongan harga. Kupon bisa dipasang di iklan-iklan media cetak untuk dipotong oleh konsumen yang berminat. 5. Kemasan-kemasan Ukuran Jumbo atau Ganda. Kemasan semacam ini artinya beberapa barang dikemas menjadi satu atau ukuran kemasan dibuat lebih besar dari biasanya. 6. Demonstrasi Di Dalam Toko. Seorang demonstrator, mendemostrasikan penggunaan produk atau menawarkan sampel. 7. Permainan yang Bersifat Promosi. Versinya cukup banyak, diantaranya adalah menyelipkan kertas-kertas undian yang berhadiah. Program-program promosi tersebut dapat digunakan brand untuk menarik perhatian dan minat konsumen secara langsung dan cepat 24 sehingga akan menguntungkan persusahaan atau brand agar penjualan meningkat. 2.2.4 Media Sosial Media sosial untuk para pemakainya merupakan media untuk membagikan informasi teks, gambar, audio dan video dengan pemakai lainnya dan dengan perusahaan lain dan sebagainya. ( Kotler, Keller, 2009: 570) Menurut Safko (dalam Kurniali, 2011: 170), dari sudut pandang bisnis, inti dari media sosial adalah tentang memungkinkan pembicaraan. Media sosial juga tentang cara pembicaraan ini bisa dihasilkan, dipromosikan, dan dijadikan pendapatan. Media sosial adalah tempat, alat bantu, layanan yang memungkinkan individu untuk mengekspresikan diri mereka untuk bertemu dan berbagi dengan rekan lainnya melalui teknologi internet. Dari teori-teori tersebut dapat disimpulkan bahwa media sosial adalah suatu tempat atau layanan yang dimana seseorang dapat berkomunikasi, melakukan promosi dan berbagi dengan yang lainnya melalui teknologi internet. 2.2.4.1 Karakteristik Media Sosial Social Media ini suatu objek, suatu produk yang dibentuk dan bertujuan. Pastinya memiliki karakteristik tersendiri yang membedakannya dengan media sosial tradisional lain meskipun semuanya tetap saja menyerukan pemikiran dan gagasan. Berikut adalah karakteristik media sosial modern menurut Juju dan Sulianta (2010: 7) : 1. Transparansi (Transparancy) Segalanya tampak keterbukaan karena elemen dan materinya memang ditujukan untuk konsumsi public atau sekelompok orang. 2. Dialog dan Komunikasi (Dialogue & Communication) Didalamnya akan terjalin suatu hubungan yang sepenuhnya berupa komunikasi, misalnya antara brand dengan para “fans” nya 3. Jejaring Relasi (Networking Relationship) 25 Hubungan antara elemen-elemen penyusun akan terjalin dan juga relasi ini akan terbentuk pula antara individu atau kumpulan individu atau suatu perwakilan yang dimotori oleh individu 4. Muliti Opini (Multi Opinion) Setiap orang akan beragumen dan setiap orang memiliki pandangan yang relative, entah itu benar, salah atau berada dalam grey area, ini tertuang dalam wujud komunikasi sebagai medianya Mayfield (dalam Tabroni, 2012: 162-163) mendefinisikan media sosial sebagai satu kelompok jenis baru dari media, yang mencakup karakter-karakter berikut ini: 1. Partisipasi Media sosial mendorong kontribusi dan umpan balik (feedback) dari setiap orang yang tertarik. Kemudian, tidak ada yang dapat membatasi seseorang untuk menjadi bagian dari media sosial. 2. Keterbukaan Setiap kata yang telah dipublikasikan di media sosial berpeluang untuk ditanggapi oleh orang lain karena pada dasarnya media sosial bersifat terbuka untuk siapa saja. Hampir tidak ada penghalang untuk mengakses dan membuat isi. 3. Percakapan Perbedaan yang mendasar antara media konvensional dengan media sosial adalah media konvensional bersifat menginformasikan (satu arah), sedangkan media sosial lebih pada percakapan dua arah atau lebih. 4. Komunitas Media sosial seringkali dimanfaatkan oleh komunitas masyarakat, baik terkait dengan pekerjaan, etnis, pendidikan, profesi maupun minat yang sama. Media sosial memberi peluang komunitas terbentuk dengan cepat dan berkomunikasi secara efektif. 5. Saling Terhubung Sifat dari media sosial itu berjejaring. Antara satu dengan yang lainnya akan saling terhubung. Keberhasilan media sosial terletak pada link-link yang 26 menghubungkan media sosial dengan situs-situs, antar media sosial, juga orang per orang. Media sosial memiliki karakteristik yaitu terbuka yang dapat diartikan informasi yang disampaikan dapat diterima oleh semua publik. Lalu adanya komunikasi atau percakapan dua arah, terciptanya komunitas atau relasi, dan penggunanya dapat menyampaikan opini atau pendapat pada media sosial. 2.2.4.2 Definisi Twitter Twitter adalah situs web yang dimiliki dan dioperasikan oleh Twitter Inc., yang menawarkan jejaring sosial berupa mikroblog, yang memungkinkan penggunanya dapat mengirim dan membaca pesan yang disebut kicauan (tweets). Kicauan (tweets) adalah teks tulisan hingga 140 karakter yang ditampilan pada halaman profile pengguna. (Yatiningsih, 2013: 119) Menurut Waloeya, twitter merupakan jejaring sosial yang tergolong microblogging. Disebut microblogging karena twitter merupakan media sharing untuk segala hal, mulai dari berita, link internet, musik, video, dan lain-lainnya. Namun untuk melakukan itu semua harus terbatas karena twitter membatasi konteks tweet hanya 140 karakter. (Waloeya, 2012: 1) Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa twitter merupakan sebuah jejaring sosial microbloging yang dimana seseorang dapat membuat dan membagi pesan atau tweet berupa berita, dan lainnya dengan maksimal karater 140 karakter. 2.2.4.3 Manfaat Menggunakan Twitter Twitter sendiri mempunyai keunggulan pada promosi yang lebih terarah. Dengan sistem following dan follower, hal ini memungkinkan media sosial ini bisa mempromosikan lebih terarah pada target audiens. Keunggulan dari berpromosi melalui media sosial ini adalah cakupannya yang luas karena media ini menggunakan fasilitas online dan bisa terhubung dengan audiens dimanapun. Saat ini, hampir setiap orang mempunyai media sosial. Hal 27 inimenjadikan media sosial adalah salah satu media yang cukup efektif dalam berpromosi.(Ardhi, 2013: 69) Pada pengertian tersebut menyebutkan bahwa media sosial twitter dapat digunakan sebagai media promosi yang efektif karena promosi bersifat terarah karena langsung menuju target audiensnya. 2.2.5 Brand Definisi brand menurut American Marketing Association (AMA) (dalam Keller, 2012:30) sebagai berikut : “ a brand is a “name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods and services of one seller or group of sellers and deifferentiate them from those of competition.” Jika diterjemahkan, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Sementara menurut de Chernatony dan McDonald (dalam Sadat, 2009: 19) berpendapat bahwa: “brand is an indetifiable product, service, person and place, augmented in such a way the buyer or user perceives relevant, unique, sustainable added values which match their needs most closely.” Jika diterjemahkan, merek adalah suatu produk, jasa, seseorang, dan tempat yang teridentifikasi, yang dapat dikembangkan dengan suatu cara agar pembeli atau pengguna merasa relevan, unik, dan nilai tambah berkelanjutan yang sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan pembeli atau pengguna. Dari definisi teori-teori tersebut dapat disimpulkan bahwa brand atau merek adalah suatu identitas sebuah produk, jasa, tempat yang berupa nama, tanda, simbol, logo atau rancangan yang bertujuan agar produk atau jasa tersebut dapat dikenal dan dibedakan oleh pembeli dari produk atau jasa pesaing. 28 2.2.5.1 Kriteria merek Kriteria bagi merek yang tepat menurut Fajar Laksana (dalam Fadli, Sulaiman, Padilah, 2013: 1239), sebagai berikut: 1. Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk 2. Merek harus menggambarkan kualitas, warna, dan sebagainya 3. Merek harus mudah diucapkan, dikenal dan diingat 4. Merek harus khas 5. Merek harus dapat didaftarkan dan mendapatkan perlindungan hukum. Dijelaskan oleh Fajar Laksana (dalam Fadli, Sulaiman, Padilah, 2013: 1239) bagian-bagian merek yaitu: 1. Nama merek (brand name) adalah sebagian merek dan yang dapat diucapkan 2. Tanda merek (brand Mark) adalah sebagian dari merek yang dapat dikenal namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain, atau warna khusus 3. Tanda merek dagang (Trade Mark) adalah merek atau sebagain dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek atau tanda merek 4. Hak cipta (copyright) adalah hak istimewa yang dilindungi oleh undangundang untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni. Brand atau merek adalah suatu identitas sebuah produk, jasa, tempat yang berupa nama, tanda, simbol, logo atau rancangan yang memiliki tanda merek dagang dan hak cipta untuk melindungi suatu brand atau merek agar tidak diambil oleh pihak lain. 29 2.2.5.2 Brand Satisfy Brand Satisfy merupakan tahap tertinggi pada suatu brand. Konsumen benar-benar puas terhadap pengalaman yang dialami berulang-ulang dari penggunaan satu atau beberapa produk dalam brand yang sama. Tahap brand ini diraih dalam waktu yang lama, khususnya bagi brand yang menunjukan adanya keterkaitan antarproduk. Produsen harus membuat produk dengan nilai yang hampir sama dengan produk yang dibuat sebelumnya. Sehingga dapat menciptakan customer delight. (Kennedy, Soemanagara, 2006: 117) Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya ( atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspetasi. Jika produk tersebut tidak memenuhi ekspetasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. (Kotler, Keller, 2009: 14) Dari teori-teori tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan atas brand adalah perasaan puas yang dialami oleh konsumen dari brand tersebut karena kinerja dari produk brand sesuai dengan harapan atau ekspektasi yang diharapkan oleh konsumen. 2.2.6 Loyalitas Konsumen Konsumen memiliki tingkat kesetiaan yang sangat beragam pada merek, toko, perusahaan tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. (Kotler, Keller, 2009: 138) Dalam membentuk loyalitas maka akan terbentuk loyalitas merek (brand loyalty) yaitu tingkat rasa sayang yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek sebagaimana ditunjukan oleh pembelian ulang. (Trisnanto, 2013: 110) Dari pengertian teori-teori di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu perilaku konsumen yang berbentuk kesetiaan terhadap suatu brand barang atau jasa yang mempunyai ciri melakukan pembelian produk 30 barang atau jasa berulang, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh dengan produk barang atau jasa dari pesaing. Sehingga perilaku tersebut sudah menjadi suatu kebiasaan. 2.2.6.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen Berikut adalah karakteristik loyalitas konsumen (Griffin, 2005: 31) : 1. Melakukan pembelian secara teratur (Pembelian Ulang) : adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kali kesempatan yang berbeda pula. 2. Membeli di luar produk atau jasa (pembelian antara lini produk) : adalah pembeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk lain. 3. Merekomendasikan produk kepada yang lain : adalah membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan. 4. Menunjukan kekebalan dari daya produk sejenis dari pesaing, yaitu tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya. Dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas konsumen adalah konsumen yang membeli produk dari sebuh brand secara teratur atau lebih dari 31 dua kali, konsumen yang membeli produk yang lain dari brand yang sama, merekomendasikan brand kepada orang liain, dan tidak terpengaruh oleh produk dari brand lainnya. 2.2.6.2 Membangun Loyalitas Berikut empat jenis kegiatan pemasaran yang penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi menurut Kotler dan Keller (2009: 153-154) yaitu : 1. Berinteraksi dengan pelanggan Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan. 2. Mengembangkan program loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dalam jumlah besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan. 3. Mempersonalisasikan pemasaran Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. 32 4. Menciptakan ikatan institusional Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan. 2.3 Kerangka Pemikiran Variabel X Variabel Y Media Sosial Brand ( sebagai alat promosi) Brand Satisfy Twitter Loyalitas Konsumen Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Data diolah dari peneliti ` Dalam kerangka pemikiran ini dapat dijelaskan bagaimana promosi melalui media sosial twitter memiliki pengaruh terhadap brand agar konsumen selalu ingat terhadap brand melalui informasi-informasi yang di tweets pada twitter sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen pada brand New Look karena selalu melihat informasi terbaru brand New Look.