aktivitas divisi biro halo bca dalam membangun komunikasi efektif
advertisement
AKTIVITAS DIVISI BIRO HALO BCA DALAM MEMBANGUN KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN NASABAH DI PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK JAKARTA Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi Disusun oleh YUNITA DESVAWARIDA MANURUNG 44207110019 PROGRAM STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009 PROGRAM STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMUMKOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCUBUANA ABSTRAKSI YUNITA DESVAWARIDA MANURUNG (44207110019) AKTIVITAS DIVISI BIRO HALO BCA DALAM MEMBANGUN KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN NASABAH DI PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK JAKARTA i-v + 75 Halaman + 28 lampiran Bibliografi : 33 buku (1938-2007) Contact center merupakan salah satu media yang diberikan kepada Nasabah guna proses peningkatan pelayanan yang lebih maksimal. Kurangnya minat nasabah dan non nasabah dalam menggunakan email korespondensi Halo BCA sebagai salah satu sarana komunikasi. Dimana kondisi saat ini, proses komunikasi dengan teknologi yang semakin canggih yang menghadirkan email sebagai sarana komunikasi. Berdasarkan hal tersebut, perumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana aktivitas divisi Biro Halo BCA dalam membangun komunikasi efektif dengan Nasabah di PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta. Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi, public relations, komunikasi efektif, email sebagai salah satu komponen internet dalam proses korespondensi, korespondensi sebagai salah satu proses komunikasi. Tipe penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif dengan metode penelitian deskriptif yang bersifat kualitatif. Fokus penelitian ini adalah : Perencanaan (Research), Perencanaan (Planning), Media Komunikasi (Communicating - Action), Mengevaluasi (Evaluation). Tekhnik pengumpulan data penelitian ini adalah melalui teknik wawancara dan melakukan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emai korespondensi Halo BCA sudah berjalan dengan baik sebagai salah satu contact center bagi nasabah dan komunikatif menjawab email nasabah. Saran atas penelitian yang telah dilakukan adalah kurangnya sosialisasi akan fungsi dan keberadaan email korespondensi bagi nasabah dan non nasabah, peningkatan proses follow up email, peningkatan evaluasi atas kinerja team email Halo BCA dari laporan bulanan yang ada. DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR ..................................................................................... i DAFTAR ISI .................................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ...................................................................... 8 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................. 8 1.3.1 Tujuan Penelitian .................................................................. 8 .......................................................................................................... 1.3.2 Kegunaan Penelitian ............................................................. 9 1.3.2.1 Kegunaan Akademis ................................................. 9 1.3.2.2 Kegunaan Praktis ...................................................... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 10 2.1 Komunikasi .................................................................................... 10 2.1.1 Pengertian Komunikasi ....................................................... 10 2.1.2 Fungsi Komunikasi .............................................................. 12 2.1.3 Komunikasi Efektif.............................................................. 13 2.1.4 Hambatan Komunikasi ....................................................... 15 2.2 Definisi Public Relations ............................................................... 17 2.2.1 Peran dan Fungsi Public Relations ..................................... 18 2.3. 2.2.2 Unsur-unsur Utama Public Relations (PR) ................................. 21 2.2.3. Publik dari kegiatan PR ..................................................... 22 2.2.3.1 Publik Eksternal ..................................................... 23 Fungsi, Tujuan, Peranan, Ruang Lingkup Tugas, Sasaran Kegiatan dan Strategi Public Relations (PR) .......................... 25 2.3.1. Fungsi Utama Public Relations (PR) .............................. 25 2.3.2. Peranan Public Relations (PR) ........................................ 25 2.3.3 Ruang Lingkup Tugas Public Relations (PR) ................. 28 2.3.4. Sasaran Kegiatan Public Relations (PR) ........................ 28 2.4. Proses Public Relations (PR) ....................................................... 29 2.5 Media Public Relations................................................................. 31 2.6 Media Komunikasi ....................................................................... 33 2.6.1 Media Internet ..................................................................... 35 2.6.2 E-mail sebagai salah satu komponen internet dalam proses korespondensi ..................................................................... 36 2.6.3 Korespondensi sebagai salah satu proses komunikasi..... 38 2.6.4 Bahasa Korespondensi ........................................................ 39 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 41 3.1 Sifat Penelitian............................................................................. 41 3.2 Metode Penelitian ........................................................................ 43 3.3 Definisi Konsep ............................................................................ 44 3.4 Fokus Penelitian .......................................................................... 45 3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 45 3.5.1 Data Primer ........................................................................ 45 3.5.2 Data Sekunder .................................................................... 46 3.6 Nara Sumber ............................................................................... 47 3.7 Analisa Data................................................................................. 48 3.8 Keabsahan Data .......................................................................... 48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PERMASALAHAN .......................... 49 4.1 Gambaran Umum Biro Halo BCA ........................................... 49 4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Bank Central Asia, Tbk ......... 49 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 51 4.1.3 Produk dan Layanan BCA ................................................ 53 4.1.4 Job Desk Team e-mail Korespondensi .............................. 55 4.2 Hasil Penelitian ........................................................................... 56 4.2.1 Penelitian (Research).......................................................... 57 4.2.2 Perencanaan (Planning) .................................................... 60 4.2.3 Media Komunikasi (Communicating - Action) ............... 66 4.2.4 Evaluasi (Evaluation) ......................................................... 69 4.1 Pembahasan ................................................................................. 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 73 5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 73 5.2 Saran ............................................................................................... 74 DAFTAR PUSTAKA CURICULUM VITAE DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Masalah Komunikasi adalah suatu proses yang sangat mendasar dalam kehidupan manusia. Dengan adanya proses komunikasi tersebut manusia dapat saling berinteraksi dan saling bertukar informasi satu dengan lainnya. Tentunya dengan proses ini, perkembangan manusia akan informasi akan semakin bertambah. Komunikasi penting dalam kehidupan manusia karena manusia adalah makhluk sosial yang saling membutuhkan satu dengan lainnya. Dengan proses komunikasi dengan orang lain dalam suatu lingkungan, maka kita dapat memberikan gambaran mengenai konsep hidup yang kita jalani, pengaktualisasian diri, untuk memperoleh kebahagian, untuk mengurangi atau terhindar dari ketegangan atau problema hidup yang kita jalani. Di dalam suatu organisasi juga membutuhkan proses komunikasi dalam aktivitas manajemennya. Organisasi merupakan suatu sistem kerja yang melibatkan berbagai komponen yang saling berinteraksi dan saling ketergantungan satu sama lain. Dalam suatu organisasi terdiri dari beberapa aspek dan bagian yang saling bekerja sama dalam mencapai suatu tujuan bersama. Menurut Barnard Chester komponen tersebut adalah individu yang 1 2 mampu berkomunikasi satu sama lain, yang sama-sama rela menyumbangkan tenaga dan pikiran untuk tujuan bersama.1 Aktivitas komunikasi sangat diperlukan oleh seluruh lapisan manajemen dalam perusahaan dan tentunya juga penting bagi seorang public relations dalam suatu perusahaan. Dalam suatu organisasi juga diperlukan peran sebuah Public relations. Public relations berkenaan dengan penciptaan pemahaman yaitu melalui pengetahuan dan melalui kegiatan yang ada diharapkan akan muncul suatu perubahan yang positif. Public relations harus mampu membangun image yang baik mengenai perusahaan dimana ia bernaung. Sedangkan menurut Frank Jefkins, Public Relations adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik berlandaskan pada saling pengertian.2 Berdasarkan hal tersebut, dapat kita simpulkan bahwa proses komunikasi dapat mengarahkan suatu perusahaan kearah yang diinginkan dalam mencapai tujuan perusahaan. Hal ini senada dikatakan oleh Frank Jefkins yaitu : “Public relations adalah salah satu beberapa fungsi staf, yang berarti bahwa ia memberi nasihat dan mendukung manajer lini yang bertanggung jawab dan punya wewenang untuk menjalankan organisasi.”3 PT. Bank Central Asia, Tbk merupakan salah satu bank swasta terbesar yang menduduki urutan yang ketiga yang ada di Indonesia (sumber: Bank 1 Barnard Chester, The functions of Executive,Cambridge, Mass Harvard University Press,1938,Hal.23 2 Frank,Jefkin, Public Relations, 5th Edition, Erlangga,2004, Hal. 10 3 Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Effective Public Relations, Ed. Kesembilan, 2000, hal. 67. 3 Indonesia ) yang terdiri dari 815 kantor cabang BCA yang tersebar di seluruh Indonesia (Sumber : MyBCA). Hal tersebut yang menjadi landasan peneliti mengambil perusahaan PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta sebagai objek penelitian bagi peneliti. Disamping itu juga BCA memandang bahwa nasabah merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan sehingga perlu selalu di maintance. Guna memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah maka BCA memfasilitasi nasabah dengan layanan contact center. Call center merupakan salah satu bagian dalam organisasi bank yang memberikan pelayanan virtual bagi nasabah melalui media akses telepon, dan seiring perkembangan teknologi pelayanan call center meningkat menjadi “contact center” dengan menyediakan akses melalui berbagai media elektronik lainnya seperti fax, sms, web-chatting, web-collaboration dan e-mail 4. Jenis layanan contact center sebagai proses komunikasi dengan nasabah yang dimiliki oleh PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta terdiri dari 3 yaitu layanan melalui telepon atau call center Halo BCA dengan nomor telepon (021) 52 999 888 atau 69 888 dari ponsel, melalui mesin fax yaitu BCA By Phone dengan nomor telepon (021) 52 999 123 serta layanan melalui e-mail korespondensi dengan alamat [email protected]. Namun pada penelitian ini, peneliti hanya membatasi objek penelitian pada layanan contact center BCA melalui layanan email korespondensi [email protected] saja. Layanan contact center di PT. Bank Central Asia, Tbk di dibawahi oleh divisi Biro Halo BCA. Dimana pada divisi ini sangat berhubungan erat dengan layanan terhadap nasabah. Layanan contact center BCA dibentuk atas dasar pertimbangan semakin bertambahnya nasabah BCA yang tersebar di seluruh Indonesia serta untuk mengurangi antrian di kantor cabang BCA untuk pemberian 4 Andi Anugrah, Merintis Kebangkitan call center, PT. Telexindo Bizmedia, 2007, Hal: 3 4 informasi dan beberapa transaksi finansial yang dapat dilakukan langsung melalui layanan call center. Disamping itu dibentuknya layanan contact center oleh BCA agar dapat dijadikan sebagai sarana komunikasi dengan para nasabah dalam hal pemberian informasi, sarana pemberian keluhan, saran serta request (permintaan). BCA berharap dengan sarana email ini, jumlah calls yang masuk melalui Halo BCA dan BCA By Phone dapat diminimalis sehingga pelayanan nasabah dapat dimaksimalkan juga dapat memberikan pelayanan yang prima dimana nasabah dapat memilih contact center yang lebih aman dan sesuai dengan kebutuhan bagi mereka. Berikut adalah data jumlah email yang masuk ke [email protected] dengan jumlah telepon yang masuk ke Halo BCA untuk data 3 bulan terakhir : Bulan / Layanan Januari 2009 Februari 2009 Maret 2009 E-mail Koresponden 1.098 e-mail 1.474 e-mail 1.528 e-mail Halo BCA 427.301 calls 398.891 calls 425.469 calls Sumber : Data Unit Pendukung Layanan & Laporan Bulanan E-mail Koresponden. Berdasarkan tabel diatas, dapat dikatakan bahwa nasabah lebih banyak menggunakan contact center melalui telepon dibandingkan melalui email yang membuktikan bahwa nasabah belum memaksimalkan penggunaan contact center melalui email. Pada dasarnya nasabah yang menghubungi layanan contact center tentunya memiliki kepentingan baik dalam hal informasi, saran, keluhan bahkan request (permintaan), sehingga sangat diharapkan dalam proses komunikasi yang dilakukan oleh nasabah melalui layanan contact center yaitu melalui e-mail korespondensi Halo BCA dapat efektif dalam arti bahwa ada solusi yang 5 diberikan sehingga memberikan kepuasaan bagi nasabah serta adanya pemahaman akan informasi yang diberikan atas jawaban e-mail oleh nasabah. Hal lainya dikarenakan saat ini penggunaan e-mail dan internet pada masyarakat Indonesia sudah sangat banyak serta menjadi salah satu pilihan dalam proses komunikasi. Namun demikian dalam perkembangannya kadang ada dua sisi yang membawa pengaruh terhadap temuan baru teknologi. Ada sisi positif maupun negatif. Salah satu sisi positif kehadiran tekonologi baru tentunya tercapai kemudahan sesuai yang diharapkan. Dengan teknologi internet ini, setiap orang memiliki persepsi sendiri mengenai penggunaannya. Robert, W Bly mengemukakan bahwa E-mail is convenient because it allows you to send people a messages at your convenience and they can pick it up at their convenience.5 Dari pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kenyamanan proses komunikasi melalui fasilitas e-mail lebih banyak dirasakan oleh penggunanya. Email atau disebut juga electronic mail yang memiliki hubungan erat dengan internet. Internet (Interconnected Network) adalah kumpulan jaringan komputer di seluruh dunia yang saling berhubungan antara satu dengan yang lainnya. Internet juga didefinisikan sebagai suatu jaringan yang menghubungkan antara komputer dan jaringan komputer di seluruh dunia untuk saling berbagi data dan informasi. Dengan adanya internet ini kita bisa berkomunikasi dengan orangorang di seluruh dunia secara real time. Sehingga penyampaian informasi melalui 5 Robert, W. Bly, The Encyclopedia of Business Letters, Fax Memos, and E-Mail, Advantage Quest Publications, Malaysia, 1999, hal. 29 ) 6 sarana email ini sangat tepat bagi nasabah yang mobile karena biaya yang dikeluarkan melalui fasilitas ini sangat murah dibandingkan dengan layanan Halo BCA dan BCA By Phone melalui telepon yang menghabiskan pulsa. Penggunaan sarana komunikasi melalui email memiliki beberapa kelebihan dan kekurangan. Beberapa kelebihan yang dapat ditemui atas penggunaan sarana melalui email adalah informasi yang disampaikan bisa lebih detail dan terperinci, informasi/pesan yang disampaikan diterima dengan baik oleh penerima pesan, pesan yang disampaikan terecord, biaya lebih murah, flexible serta proses lebih cepat. Disamping kelebihan tersebut, ada beberapa kekurangan yang terjadi apabila kita berkomunikasi dengan sarana email, diantaranya adalah penggunaan bahasa yang baik agar pesan dapat dimengerti, hanya untuk kalangan yang memiliki jaringan internet (segmented). Dengan kekurangan dan kelebihan tersebut penggunaan contact center melalui email dapat dikatakan lebih efektif dari pada melalui sarana telepon yang dari segi biaya lebih mahal, proses sampainya pesan lebih cepat dari pada telepon yang harus menunggu antrian agar dapat dibantu oleh customer service. Penggunaan tata bahasa yang baik merupakan salah satu kunci agar proses komunikasi dapat berjalan dengan baik, karena komunikasi yang terjadi melalui email adalah komunikasi yang tidak langsung sehingga ada proses interaksi yang membutuhkan tata bahasa sebagai proses agar komunikasi dapat berjalan dengan baik. Dalam operasional yang terjadi di email korespondensi Halo BCA, team email harus dapat memahami kebutuhan nasabah, apakah email yang disampaikan tersebut adalah kebutuhan akan informasi, saran, jenis masukan ataukah keluhan 7 atas ketidakpuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan. Agar kepuasaan layanan nasabah juga dapat diwujudkan melalui email korespondensi, diharapkan para team email tanggap akan kebutuhan nasabah yang disampaikan melalui email yang masuk ke [email protected]. Di Biro Halo BCA tidak memiliki Divisi PR sehingga layanan contact center ini berperan sebagai PR BCA dalam membangun image perusahaan serta mempertahankan image yang selama ini telah terbentuk melalui pemberian informasi, pelayanan yang baik ketika Nasabah menghubungi contact center. Pemberian informasi yang tidak akurat serta pelayanan yang tidak baik tentunya sangat berdampak tidak baiknya reputasi perusahaan apalagi seperti yang kita ketahui BCA adalah perusahaan yang bergerak dibidang perbankan yang tentunya dibutuhkan ketepatan informasi oleh Nasabah mengenai informasi perbankan yang mereka miliki begitu juga informasi lainnya. Disamping itu, setiap Nasabah yang menghubungi contact center tentunya ingin dilayani sebaik mungkin dan berharap mendapatkan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Kesalahan informasi yang dilakukan melalui e-mail korespondensi tentunya amat sangat cepat direspon oleh nasabah karena komunikasi bersifat real time dan tidak menutup kemungkinan bahwa informasi yang salah dapat diketahui oleh orang lain melalui sarana internet. Dan tentunya apabila hal ini terjadi, image BCA yang sudah terbentuk dengan korespondensi itu sendiri. baik dapat rusak sekejap melalui fasilitas e-mail 8 Dengan latar belakang masalah tersebut diatas, maka penulis mengambil judul ”Aktivitas Divisi Biro Halo BCA dalam membangun komunikasi efektif dengan Nasabah di PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta” dengan tujuan agar penggunaan contact center dapat lebih dimaksimalkan oleh Nasabah sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan bagi Nasabah bukan hanya melalui walk in customer saja. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan rumusan diatas maka yang menjadi pokok permasalahan yang penulis bahas adalah : Bagaimana aktivitas Divisi Biro Halo BCA dalam membangun komunikasi efektif dengan nasabah di PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta? 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Tujuan penulis melakukan penelitian ini, yaitu : 1. Secara umum untuk mengetahui dan mendeskripsikan aktivitas divisi Biro Halo BCA dalam membangun komunikasi efektif dengan nasabah di PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta. 2. Secara khusus untuk mengetahui bagaimana Biro Halo BCA berperan sebagai PR BCA dalam aktivitasnya. 9 1.3.2 Kegunaan Penelitian 1.3.2.1 Kegunaan Akademis Hasil penelitian ini diharapkan menjadi tambahan informasi terhadap teori-teori komunikasi dan PR pada khususnya. 1.3.2.2 Kegunaan Praktis Kegunaan praktis akan penelitian ini adalah : 1. Memberikan sumbangan pikiran dan masukan pada perusahaan di PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta pada umumnya dan kepada Biro Halo BCA pada khususnya tentang pentingnya peranan e-mail korespondensi Halo BCA sebagai salah satu sarana komunikasi dengan nasabah guna mewakili perusahaan dalam memberikan image yang positif kepada para nasabah. 2. Memberikan masukan tentang bagaimana membangun komunikasi yang efektif bagi korespondensi. nasabah dalam berkomunikasi melalui sarana email BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Pengertian Komunikasi Kata komunikasi adalah istilah yang dalam bahasa Inggrisnya disebut “Communication” berasal dari kata “Communis” yang berarti “serupa”. Serupa diartikan sebagai suatu persamaan makna sehingga pengertian komunikasi dalam hal ini mengandung kesamaan makna diantara kedua belah pihak yang terkait. Sehingga apabila dua orang terlibat dalam percakapan, maka proses komunikasi telah berlangsung selama dalam proses percakapan tersebut terjadi kesamaan makna akan topik yang di perbincangkan. Pengertian lain komunikasi merupakan sarana atau mekanisme kegiatan untuk mengubah serta mempengaruhi pandangan orang lain. Untuk bisa berkomunikasi secara efektif maka kita harus mengusahakan agar orang yang kita ajak berkomunikasi bersedia atau mau mendengarkan, mengerti dan bereaksi seperti yang kita harapkan. Komunikasi adalah seluruh prosedur melalui mana pikiran seseorang dapat mempengaruhi pikiran orang lainnya (Weaver, 1949). Lebih detail Onong Uchjana Effendy mengungkapkan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang bermakna sebagai pikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan, harapan, imbauan dan sebagainya yang dilakukan seseorang kepada orang lain, baik langsung secara tatap muka maupun tak langsung melalui media dengan tujuan mengubah sikap 10 11 pandangan atau perilaku. Sedangkan pengertian komunikasi menurut Ruslan (2005:17) “Komunikasi adalah penyampaian informasi, gagasan, emosi, ketrampilan, dan sebagainya dengan menggunakan lambang-lambang atau katakata, gambar, bilangan grafik, dan lain-lain. Kegiatan atau Public Relations penyampaiannya biasanya dinamakan komunikasi”. Hal lainnya dikemukakan oleh William J. Seiler dengan memberikan model komunikasi dua arah yaitu menambahkan umpan balik (feed back) setelah efek yaitu jawaban atau respon yang disampaikan komunikan kepada komunikator atas isi pesan yang disampaikan komunikator sebelumnya. Menurut Paul Smith, Chris Berry dan Alan Pulford “Communication is the act of sending information from the mind of one person to the mind of another person”. Artinya komunikasi adalah suatu kegiatan mengirimkan informasi dari alam pikiran satu orang k alam orang pikiran lainnya. 6 Salah satu umpan balik yang diberikan komunikan adalah berbentuk opini / pendapat. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam hal ini BCA terntunya pendapat dari para konsumen atau nasabah sangat penting, karena akan mempengaruhi kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra perusahaan. Untuk itu seorang PR harus sensitif dan cepat tanggap dalam menghadapi respon dari pelanggan. 6 Paul Smith, Chris and Alan Pulford, Strategi Marketing Communications, London : Kogan Page Limited, 1997, hal. 28 12 2.1.2 Fungsi Komunikasi Komunikasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan manusia. Dengan komunikasi kita dapat memelihara hubungan baik dengan orang lain. Atau dengan kata lain, komunikasi berfungsi menjembatani hubungan antar manusia dalam bermasyarakat. Menurut A.W Widjaja, fungsi komunikasi adalah : 1. Informasi, yakni pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan opini dan komentar yang dibutuhkan agar dapat dimerngerti dan beraksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan agar orang lain dapat mengambil keputusan yang tepat. 2. Sosialisasi, yaitu menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang memungkingkan orang bersikap sebagai anggota yang efektif dalam lingkungannya sehingga ia sadar akan fungsi sosialnya sebagai manusia yang harus berinteraksi dengan lingkungannya dan dapat berperan aktif di dalam masyarakat. 3. Motivasi, yakni menjelaskan tujuan setiap masyarakat jangka pendek maupun jangka panjang, mendorong orang menentukan pilihan dan keinginannya serta mendorong kegiatan individu. 4. Diskusi, yakni menyediakan dan saling menukar fakta yang diperlukan untuk persetujuan.7 7 A.W. Widjaja, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal. 64-65. 13 2.1.3 Komunikasi Efektif Komunikasi berjalan secara efektif apabila penyampaian pesan dari komunikator sama dengan apa yang ada dipikiran komunikan sehingga muncul saling pemahaman yang membuat komunikan bertindak ke arah yang baik dan memiliki hubungan yang baik antara komunikator dan komunikan. Dalam setiap proses komunikasi diharapan tercapai tujuan dalam proses komunikasi tersebut yaitu adanay pemahaman yang menghasilkan komunikasi yang efektif. Wilbur Schramm mendefinisikan apa yang ia sebut ”the condition of success in communication”, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki. Kondisi tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat menarik perhatian komunikan. 2. Pesan harus menggunakan lambang-lambag tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama mengerti. 3. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut. 4. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki. Tujuan pembentukan e-mail korespondensi Halo BCA diharapkan terjadi pemahaman antara nasabah sebagai komunikator dengan pihak BCA sebagai penerima pesan atau komunikan melalui sarana e-mail. Karena Penciptaan 14 komunikasi yang efektif pada aktivitas e-mail korespondensi juga sangat dibutuhkan. Karena salah satu tujuan dibentuknya e-mail korespondensi adalah adanya proses pemahaman dalam komunikasi Menurut Schramm, faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi efektif dapat dilihat dari komponen-komponen dalam komunikasi efektif yaitu 8 1. Faktor pada komponen komunikan. Pentingnya komunikator mengetahui komunikannya sebagair target komunikasi karena : a. Timing yang tepat untuk suatu pesan b. Bahasa yang harus dipergunakan agar pesan dapat dimengerti. c. Sikap dan nilai yang harus ditampilkan agar efektif. d. Jenis kelompok dimana komunikasi akan dilaksanakan. Ditinjau dari kompoen komunikan, seorang dapat dan akan menerima sebuah pesan hanya kalau terdapat empat kondisi berikut ini secara simultan : a. Ia dapat dan benar-benar mengerti pesan komunikasi. b. Pada saat ia mengambil keputusan, ia sadar bahwa keputusannya itu sesuai dengan tujuannya. c. Pada saat ia mengambil keputusan, ia sadar bahwa keputusannya bersangkutan dengan kepentingan pribadinya. d. Ia mampu untuk menepatinya baik secara mental maupun secara fisik. 8 Wilbur Schramm, dan Donald F. Roberts. 1971. The Process and Effectsof Mass Communicattion, Revised Editon. University of Illinois Press. Urbana 15 2. Faktor pada komponen komunikator Ditinjau dari komponen komunikator, untuk melaksanakan komunikasi efektif, terdapat dua faktor penting dari diri komunikator, yakni kepercayaan pada komunikator (source credibility), dan daya tarik komunikator (source atractiveness). a. Kepercayaan pada komunikator (Source credibility) Kepercayaan pada komunikator ditentukan oleh keahliannya dan dapat tidaknya ia dipercaya. Kepercayaan ada komunikator mencerminkan bahwa pesan yang diterima komunikan dianggap benar dan sesuai dengan kenyataan empiris. Selain itu, untuk memperoleh kepercayaan sebesar-besarnya komunikator bukan saja harus mempunyai keahlian, mengetahui kebenaran, tetapi juga objektif dalam memotivasikan apa yang diketahuinya. b. Daya tarik komunikator (Source Atractiveness) Seorang komunikator akan mempunyai kemampuan untuk melakukan perubahan sikap melalui mekanisme daya tarik, jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengan mereka dalam hubungannya dengan opini secara memuaskan. 2.1.4 Hambatan Komunikasi Untuk melakukan proses komunikasi secara efektif tidaklah mudah, karena dalam proses komunikasi terdapat beberapa hambatan untuk berlangsungnya suatu komunikasi. Menurut Onong Uchjana Effendy, ada beberapa hambatan dalam proses komunikasi, diantaranya adalah : 16 1. Gangguan Ada dua jenis gangguan terhadap jalannya komunikasi yang menurut sifatnya dapat diklasifikasikan sebagai ganguan mekanik dan gangguan semantik. Gangguan mekanik adalah gangguan yang disebabkan saluran komunikasi atau kegaduhan yang bersifat fisik. Gangguan semantik adalah gangguan yang pengertiannya rusak akibat penggunaan bahasa. 2. Kepentingan Interest atau kepentingan akan membuat seseorang selektif dalam menaggapi atau menghayati suatu pesan. Orang akan hanya memperhatikan perangsang yang ada hubungannya dengan kepentingannya. Kepentingan bukan hanya mempengaruhi perhatian kita saja tetapi juga menentukan daya tanggap, perasaan, tingkah laku kita akan merupakan sifat reaktif terhadap segala rangsangan yang tidak bersesuaian atau bertentangan dengan suatu kepentingan. 3 Motivasi Terpendam Motivation atau motivasi akan mendorong seseorang berbuat sesuatu yang sesuai benar dengan keinginan, kebutuhan, dan kekurangganya. Keinginan,kebutuhan, dan kekurangan seseorang berbeda dengan orang lainnya, dari waktu ke waktu dan dari tempat ke tempat, sehingga karena motivasiitu berbeda dalam intensitasnya. Demikian pula intensitas tanggapan seseorang terhadap suatu komunikasi. 17 4. Prasangka Prejudice atau prasangka yang merupakan salah satu rintangan atau hambatan berat bagi suatu kegiatan komunikasi oleh karena orang yang mempunyai prasangkan belum apa-apa sudah bersikap curiga dan menentang komunikator yang hendak melancarkan komunikasi. Dalam prasangka, emosi memaksa untuk menarik kesimpulan atas dasar syawasangka tanpa menggunakan pikiran yang rasional. Emosi seringkali membuat pikiran dan pandangan kita terhadap fakta yang nyata bagaimanapun, oleh karena sekali prasangka itu sudah mencekam, maka seseorang tak akan dapat berfikir secara objektif dan segala apa yang dilihatnya selalu akan dinilai secara negatif 9. 2.2 Definisi Public Relations Public relations berkenaan dengan penciptaan pemahaman yaitu melalui pengetahuan dan melalui kegiatan yang ada diharapkan akan muncul suatu perubahan yang positif. Public relations harus mampu membangun image yang baik mengenai perusahaan dimana ia bernaung. Beberapa pendapat yang mengemukakan mengenai pengertian Public Relations,diantaranya adalah : 1. Menurut Frank Jefkins, Public Relations adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi 9 Onong, Uchaja Effendy, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti, Bandung, 2003, hal. 45. 18 dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik berlandaskan pada saling pengertian.10 2. British Institute of Public Relation (IPR) mengemukakan bahwa “Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka mencipatakan dan memelihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya”. 3. Definisi lain dikemukakan oleh Anggoro (2000:1), dimana Public relations terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang berkepentingan.11 Kesimpulan dari definisi tersebut diatas dapat dikatakan bahwa kegiatan Public relations yang utama adalah menjaga hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya yang dilakukan melalui komunikasi dua arah dan terencana dengan publiknya baik internal maupun eksternal. 2.2.1 Peran dan Fungsi Public Relations Public relations dibentuk memiliki peran dan fungsi dalam struktur organisasi perusahaan. Kontribusi PR dalam suatu perusahaan sangat penting bagi keberhasilan suatu perusahaan. Fungsi Public Relations menurut Scott M, Cutlip dan Allen Center sebagai berikut: 1. Memudahkan dan menjamin arus opini yang bersifat mewakili publik suatu 10 organisasi, sehingga kebijaksanaan dan operasionalisasi Op. Cit, Hal. 10 M. Linggar Anggoro. Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia. Bumi Aksara.2001 11 19 organisasi dapat dipelihara keserasiannya dengan ragam kebutuhan dan pandangan publik-publik tersebut. 2. Menasehati manajemen mengenai jalan & cara menyusun kebijaksanaan dan operasionalisasi organisasi untuk dapat diterima secara maksimal oleh publik 3. Merencanakan dan melakasanakan program - program yang dapat menimbulkan penafsiran yang menyenangkan terhadap kebijaksanaan operasionalisasi organisasi. Hal lain dikemukakan oleh Philip Lesley : ”PR have the role being always in the middle-private between their clients/employers and their publics. They must be attuned to the thinking and need of organizations. They server or they can not serve well. They must be attuned to the dynamics & the needs They must be attuned to the dynamics & the needs of the public so they can interpret the publics to the clients, as well as interpret the clients to the publics.”12 Pengertian diatas, menunjukkan PR harus benar-benar berperan netral dan mengusahakan agar kedua belah pihak sama-sama merasa diuntungkan. PR harus benar-benar menjadi mata dan telinga yang baik bagi perusahaan, ataupun bagi publik PR harus pula menangkap apa pemikiran dan kebutuhan masing-masing pihak agar melaluinya kedua belah pihak dapat saling mengerti dan memahami keberadaan masing-masing PR ketika menjalankan tugas dan operasionalisasinya, baik sebagai komunikator, mediator maupun organisasitor, menurut Onong sebagi berikut : 1) Menunjukkan kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. 12 Lesley, Philip, Everything You Wanted to Know about PR, SS. Mubaruk & Brothers, PTE L TD, Singapres, 1999, hal. 3 20 2) Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik internal dan publik eksternal. 3) Menciptakan hubungan harmonis dua arah dengan menyebarluaskan informasi dari organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini kepada organisasi. 4) Operasionalisasi dan organisasi Public Relations adalah bagaimana membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi maupun publiknya. Pada dasarnya kegiatan public relations bertujuan menanamkan serta mendapat pengertian, penghargaan, dan kepercayaan dari publik perusahaan yang bersangkutan, baik publik internal maupun eksternal yang pada akhirnya dapat tercipta opini publik yang menyenangkan bagi kelanjutan organisasi. Untuk mendukung komunikasi PR baik kedalam maupun keluar perusahaan, PR harus memiliki pengetahuan dan kemampuan untuk melakukan transaksi dengan menjalin berbagai hubungan yang bersifat kompleks (rumit) dan penting dalam organisasi perusahaan, yakni : 1. PR harus memikirkan hubungan perusahan terhadap lingkungan sendiri. Berkaitan dengan itu unit manajer bisnis dan bagian operasional mendukung. 21 2. PR harus bekerja sesuai dengan aturan perusahaan untuk mengembangkan pemecahan yang inovatif terhadap berbagai permasalahan organisasi. 3. PR harus berpikir strategis. PR manajer harus mampu menampakkan pengetahuannya tentang misi, tujuan dan strategi perusahaan. Solusinya harus menjawab kebutuhan nyata perusahaan. 4. Para PR manajer harus memiliki kemampuan mengukur hasil yang sudah diperoleh. PR harus menyatakan dengan jelas apa yang mereka ingin kerjakan, membuat pekerjaan secara sistematik, dan mengukur suatu keberhasilan. 13 2.2.2 Unsur-unsur Utama Public Relations (PR) Menurut Rex Harlow dan John E. Marston, maupun John Marston – 1978, unsurunsur Public Relations (PR) adalah : 1. Fungsi manajemen yang melekat, menggunakan penelitian dan perencanaan yang mengikuti standar-standar etis. 2. Suatu proses yang mencakup hubungan timbal balik antara organisasi dan publiknya. 3. Analisis dan evaluasi melalui penelitian lapangan terhadap sikap, opini dan kecenderungan sosial, serta mengkomunikasikannya kepada manajemen/pimpinan. 13 Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardinianto, Dasar - dasasr Public Relations, PT. Remaja Rosdakarya. pihak 22 4. Konseling manajemen untuk dapat memastikan kebijakan dan tata cara kegiatan dapat dipertanggungjawabkan secara sosial dalam konteks demi kepentingan bersama bagi kedua belah pihak. 5. Pelaksanaan program aktivitas yang di dalamnya terdapat perencanaan, pengkomunikasian, dan pengevaluasian. 6. Perencanaan dengan itikad yang baik, saling pengertian dan penerimaan dari pihak publiknya (internal dan eksternal) sebagai hasil akhir dari aktifitas public relations.14 2.2.3. Publik dari kegiatan PR Dalam menjalankan kegiatan perusahaan berhubungan dengan pihak pihak lain baik dari dalam maupun luar perusahaan. Pihak – pihak tersebut yang disebut dengan publik perusahaan. Secara sosiologis publik adalah orang-orang yang sama-sama menaruh perhatian terhadap suatu kepentingan sama tanpa ada sangkut pautnya dengan tempat dimana mereka berada.15 Khayalak (publik) adalah orang-orang yang bersentuhan langsung dengan perusahaan baik yang berasal dari internal maupun ekseternal. Seluruh kegiatan PR ditujukan kepada publik perusahaan. Publik dibedakan menjadi : 1) Publik Internal Publik internal adalah mereka yang bekerja di dalam organisasi atau perusahaan itu, mereka addalah top 14 15 Rosady, Ruslan, SH, MM, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, 1998, Hal. 17 J. Handy Wright & Bryon H. Christian, Public Relations in Management. 1st edition, Mc. Gram Hill book company, Inc, New York. 23 manajemen, pemegang saham, karyawan dan keluarga karyawan. 2) Publik Eksternal Publik eksternal adalah mereka yang berada di luar dari organisasi/perusahaan, mereka adalah pelanggan, pemerintah, masyarakat dan pers.16 2.2.3.1 Publik Eksternal Masing – masing publik eksternal mempunyai kepentingan yang berbeda dengan organisasi, sehingga pendekatannya perlu berbeda satu dengan lainnya. Eksternal relations yang PR lakukan dapat kita lihat seperti di bawah ini : 1) Konsumen / pelanggan (customers), yaitu hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya atau klien dengan tujuan untuk menjalin, memelihara dan memperbaiki hubungan yang harmonis dan saling pengertian serta kerjasama yang baik antara perusahaan dan publiknya. 2) Masyarakat (community), yaitu hubungan dengan masyarakat sekitar. Dengan saling mengenal antara PR dengan penduduk sekitar akan mudah diselesaikan apabila timbul suatu masalah yang menyangkut kepentingan penduduk dalam kaitannya 16 Mahidin Mahmud, Pengantar Humas, Univ. Terbuka, Jakarta, 1994, hal. 81 24 dengan orang yang ditempati PR bekerja. Dalam hubungn ini komunikasi berperan. 17 3) Pemerintah (government), yaitu hubungan dengan organasisasi atau instansi pemerintah. 4) Media massa (press), yaitu hubungan dengan Media. Tujuan pokok diadakannya hubungan pers adalah menciptakan “pengetahuan dan pemahaman”, jadi jelas bukan semata – mata untuk menyebarkan suatu pesan sesuai dengan keinginan perusahaan atau klien demi mendapatkan “suatu citra atau sosok yang lebih indah dari pada aslinya dimata umum”. Tidak seorangpun yang berhak mendikte apa yang harus diterbitkan untuk disiarkan oleh media massa setidak-tidaknya di suatu masyarakat yang demokratis. 18 5) Pemasok (supplier), yaitu hubungan dengan para pemasok perusahaan. 6) Pesaing (competitor), yaitu hubungan dengan para pesaing. Tugas PR disini adalah meyakinkan para manajer bahwa dalam batas-batas tertentu perusahaan dapat memanfaatkan pesaing, 17 Wilbur 1. (Bill) Peak dalam Onong Uchajana Effendy ! VIA., Hubungan Masyarakat (suatu studi komutiikologis), PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1992, hal. 114. 18 Frank Jefkins, op. cit, hal. 99 25 yang disebut Marketing Control (mengukur efisiensi perusahaan dalam keadaan yang ditawarkan pesaing).19 7) Lembaga Pendidikan (academic community), yaitu hubungan dengan lembaga pendidikan. 2.3. Fungsi, Tujuan, Peranan, Ruang Lingkup Tugas, Sasaran Kegiatan dan Strategi Public Relations (PR) 2.3.1. Fungsi Utama Public Relations (PR) Menurut Edward L. Bernay, fungsi utama PR yaitu : 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat. 2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.20 2.3.2. Peranan Public Relations (PR) Menurut Dozier dan Broom (1995), peranan Public Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi empat kategori, yaitu : a. Penasehat Ahli (Expert Prescriber) Seorang praktisi pakar Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi 19 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, Graffiti, 2003, hal. 79 20 Ibid 18 dalam penyelesaian 26 masalah hubungan relationship). dengan publiknya (public Hubungan praktisi pakar PR dengan manajemen organisasi seperti hubungnn antara dokter dengan pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar PR (expert prescriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan. b. Fasilitator Komunikasi (Communication Facilitator) Dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. c. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator) Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim 27 manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang secara rasional dan profesional. tengah dihadapi Biasanya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli PR dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan krisis tertentu. d. Teknisi Komunikasi (Communication Techinician) Berbeda dengan tiga peranan praktisi PR profesional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen organisasi. Peranan communication technician ini menjadikan praktisi PR sebagai journalist in resident yang komunikasi hanya atau communication. menyediakan dikenal dengan layanan teknis method of 28 2.3.3 Ruang Lingkup Tugas Public Relations (PR) Ruang lingkup tugas Public Relations (PR) dalam sebuah organisasi lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut : a. Membina hubungan ke dalam (publik internal) Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi mengenali atau hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. b. Membina hubungan keluar (publik eksternal) Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. Dengan demikian, seperti yang dijelaskan di atas, peran Public Relations (PR) tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking) dan ke luar (outward looking). 2.3.4. Sasaran Kegiatan Public Relations (PR) Menurut H. Fayol beberapa sasaran kegiatan Public Relations (PR), adalah sebagai berikut : 29 a. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate identity and image) dengan cara menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif serta mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak. b. Menghadapi krisis (facing of crisis) Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan Public Relations (PR) recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. c. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes) - Mempromosikan yang menyangkut kepentingan Publik. - Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat- obatan terlarang, dan sebagainya. 2.4. Proses Public Relations (PR) Proses Public Relations (PR) selalu dimulai dan diakhiri dengan penelitian. Berikut ini adalah empat langkah yang biasa dilakukan dalam proses PR. 1. Definisikan Permasalahan Begitu pula dalam PR, seorang praktisi PR harus dapat mengenal simtom dan penyebabnya. Maka dalam tahap ini praktisi PR perlu melibatkan diri dalam penelitian dan pengumpulan fakta. Selain itu praktisi PR perlu memantau dan membaca terus pengertian, opini, sikap dan perilaku 30 mereka yang berkepentingan dan terpengaruh oleh sikap dan tindakan perusahaan. Singkat kata, tahap ini merupakan penerapan atau fungsi intelijen perusahaan. Langkah ini dilakukan oleh seorang praktisi PR setiap saat secara kontinu, bukan hanya pada saat krisis terjadi. 2. Perencanaan dan Program Pada tahap ini seorang praktisi PR sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah-langkah pemecahan atau pencegahan. Langkah-langkah itu dirumuskan dalam bentuk rencana dan program, termasuk anggarannya. Penting bagi praktisi PR untuk mendapatkan dukungan penuh dari pimpinan puncak perusahaan karena besar kemungkinan langkah yang diambil akan sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian. 3. Aksi dan Komunikasi Banyak praktisi PR yang sering melupakan kedua proses di atas dan langsung masuk ke tahap 3, yaitu langsung melakukan aksi dan komunikasi berdasarkan asumsi pribadi. Meski tidak jarang tindakan itu membawa hasil yang tidak buruk, langkah in sama sekali tidak disarankan karena terlalu tinggi risikonya bagi citra perusahaan. Manajer PR yang melakukan hal ini biasanya kurang paham ke mana citra perusahaan hendak diarahkan dan di mana ia berada kini. 4. Evaluasi Program Proses PR selalu dimulai dari mengumpulkan fakta dan diakhiri pula dengan pengumpulan data. Untuk mengetahui apakah prosesnya sudah 31 selesai atau belum, seorang praktisi PR perlu melakukan evaluasi atas langkah-langkah yang telah diambil. 21 2.5 Media Public Relations Dalam menjalankan peran dan fungsinya, public relations memerlukan media sebagai sarana guna mencapai tujuan perusahaan. Agar kegiatann itu berhasil, seorang public relations memerlukan alat komunikasi yang disebut dengan media public relations. Dalam ilmu komunikasi media diartikan sebagai : 1. Saluran 2. Sarana penghubung 3. Alat-alat komunikasi Sedangkan menurut Frank Jefkins : Media PR adalah sarana untuk menjangkau khayalak tertentu dalam rangka mencapai tujuan-tujuan humas. 22 Media Humas adalah berbagai macam sarana penghubung yang dipergunakan seorang Humas (mewakili organisasi) dengan publiknya, yaitu publik internal maupun publik eksternal untuk membantu pencapaian tujuan. Alat-alat komunikasi yang dipergunakan dalam hal ini ada berbagai jenis. Pemilihan media itu harus benar-benar cermat sesuai dengan tujuan dan aktivitas public relations baik internal maupun eksternal. Untuk menjadikan media internal menjadi media komunikasi yang baik, seorang praktisi PR harus mampu memperhatikan beberapa nilai yang mengacu 21 Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom, Effective Public Relations, 1985, Hal. 4 22 Frank Jefkisn, Public Relations, PT. Gramedia, Jakart, 1998, hal. 145 32 terhadap pembuatan media komunikasi yang berkredibel. Menurut Rhenald Khasali sebuah media komunikasi yang baik setidaknya memiliki empat nilai strategi di dalamnya, yaitu : 1. Nilai Informasim Media komunikasi menampilkan nilai-nilai informatif yang bermutu dan berguna bagi khayalak. Umumnya nilai informasi yang terkadang dalam sebuah media komunikasi besifat langsung menuju sasaran, mengungkapkan fakta dan digunakan bila audiens menghendaki pengungkapan secara langsung, seperti pada pengumpulan kebijakan baru. 2. Nilai Pendidikan Nilai pendidikan yang terdapat dalam media dapat tertera dengan jelas apabila media tersebut menyampaikan hal-hal yang berkaitan dengan peningkatan efisiensi kerja. Membantu memecahkan dan menerapkan motivasi baru untuk produktivitas kerja. 3. Nilai Hiburan Cukup banyak peneliti media yang baru memulai karirnya melupakan stragei ini. Mereka lupa bahwa tulisan di media tidak hanya dimaksudkan untuk memberikan informasi dan mendidik masyarakat. Tetapi juga menghibur dalam arti mampu memberikan rasa santai kegembiraan terhadap khayalak yang membacanya. 4. Nilai Emosional Nilai emosional umumnya dimaksudkan untuk membujuk. Dapat dipakai pada kampanye-kampanye dimana penerima pesan masih bersifat netral atau sudah 33 mulai positif terhadap pengirim pesan dengan menggugah perasaan seseorang. Cara yang dapat dipakai adalah dengan memilih kata atau struktur kalimat yang sifatnya menggugah perasaan, seperti patriotisme, romantisme, atau terkadang humor. 23 Untuk mendukung tujuan tersebut, dalam hal ini dikenal dengan berbagai macam media yang dapat digunakan dalam public relations antara lain : a. Media Internal adalah : 1. Majalah (Magazine) 2. Company Profile 3. Annual Report 4. Financial Publication 5. Report Tabloid 6. Perusahaan Bulletin 7. Perusahaan NewsletterPress 8. Release Photo Press Dalam dunia public relations memiliki sebuah inisiatif public relations atau public relations yang menggunakan media internet sebagai sarana publisitasnya, di Indonesia inisiatif ini lebih dikenal dengan istilah Cyber Public Relations. 2.6 Media Komunikasi Dalam proses komunikasi banyak media yang digunakan guna melakukan proses komunikasi yang efektif. Media komunikasi adalah alat-alat perantara 23 Rhenald Kasali, Op. cit. Hal 162. 34 dalam proses penyampaian isi pernyataan (message) dari komunikator sampai kepada komunikan atau proses penyampaian umpan balik (feedback) dari komunikan sampai kepada komunikator. Saluran komunikasi dapat kita bagi dalam dua golongan, yaitu : a. Saluran Komunikasi Tanpa Medium b. Saluran Komunikasi Dengan Medium Hal yang membedakan antara kedua penggolongan tersebut adalah dipakai tidaknya medium atau alat perantara dalam proses penyampaian isi pernyataan (message) dari komunikator sampai kepada komunikan atau sebaliknya penyampaian umpan balik (feedback) dari komunikator sampai kepada komunikan. Dalam proses korespondensi Halo BCA dengan nasabah,media yang digunakan adalah internet. Internet adalah jaringan komputer dunia yang mengembangkan ARPANET, suatu sistem komunikasi yang terkait dengan pertahanan-keamanan yang dikembangkan pada tahun 1960-an. 24 Melalui fasilitas internet memungkinkan manusia dapat berkomunikasi dengan cepat dengan biaya relatif murah. Keunggulan lainnya media internet adalah, informasi yang hendak kita inginkan dapat diperoleh dengan cepat dan informasi yang disajikan bersifat up to dated. Namun untuk penggunaan media internet ini bersifat segmentasi artinya media ini dapat digunakan hanya kepada masyarakat 24 Werner J. Severin – James W. Tankard, Jr, Teori Komunikasi, edisi kelima, cetakan 1, Prenada Media, Hal.443 35 yang telah memiliki komputer dan jaringan internet saja. Namun karena dunia media dan publikasi selalu berubah dari waktu ke waktu, maka studi media pun harus dijadikan sebagai suatu proses yang berkelanjutan tanpa henti.25 Dalam kenyataannya, salah satu keuntungan terbesar dari Internet adalah sebagai medium PR adalah kemampuan riilnya untuk …. memberikan akses langsung dan cepat ke audien spesifik, dan karenanya lebih unggul daripada media berita tradisional.26 Penggunaan media internet juga telah mempengaruhi pola pikir penggunanya dan mensyaratkan penggunanya perihal pengetahuan dan keahlian baru di “cyberworld”. 2.6.1 Media Internet Media internet merupakan jaringan longgar dari ribuan jaringan komputer yang menjangkau jutaan orang diseluruh dunia. Semua fasilitas internet dapat digunakan untuk kebutuhan dalam perusahaan. Dengan kata lain, internet dapat dikatakan berinternet dalam lingkungan terbatas27. Internet yang telah berkembang menjadi ajang komunikasi yang sangat cepat dan efektif, sehingga dapat memberikan informasi secara cepat sampai kepada masyarakat. Dewasa ini internet telah menjadi besar dan berdaya sebagai alat informasi komunikasi yang tak dapat kita abaikan (LaQuey, 197:1)28. 25 Opcit, Hal. 92 Donald K. Wright (Principal Investigator), “The Magic communication Machine:Examing the Internet’s Impact on Public Relations, Journalism and the Public” (Fainesville, FL: The Institute for Public Relations, 2001), hal 36) 27 Jhoe Yao Tung, Teknologi Jaringan Intranet, Andi, Yogyakarta, 1997, hal. 4 28 Soleh Soemitra, Dasar-Dasar Public Relations, Rosdakarya, Bandung, 2002, hal. 188. 26 36 Public Relations yang menggunakan media internet sebagai sarana publisitasnya, dapat juga dikenal dengan istilah Cyber Public Relations namun dalam tulisan dapat disingkat dengan tulisan E-PR. Jika diuraikan, E-PR dapat diartikan sebagai berikut : a. E adalah Elektronik.”e” di dalam E-PR sama halnya dengan ”e” sebelum kata mail yang mengacu pada media elektronik internet. b. P adalah Public. Public disini mengacu pada stakeholder organisasi baik internal maupun eksternal. Media internet bisa memudahkan kita untuk menjangkau mereka, kita mulai dari komunitas mikro atau niche market hingga hipermarket. c. R adalah Relations. Relations merupakan hubungan yang harus dipupuk antara pasar dan bisnis. Menariknya, melalui media internet hubungan yang sifatnya one-to-one dapat dibangun dalam waktu yang cepat karena sifat internet yang interaktif. Dalam publik konvensional anda harus menjangkau mereka yang sifatnya one-to-many. Itulah sebabnya intenet merupakan media pembangunan hubungan yang paling ampuh dan cepat secara luas hingga saat ini. 2.6.2 E-mail sebagai salah satu komponen internet dalam proses korespondensi Di era saat ini, ketika kehidupan dihitung dari putaran jarum detik kehadiran komunikasi melalui internet dan e-mail menjadi alternatif media 37 komunikasi yang banyak digunakan masyarakat. Penemuan teknologi komunikasi manusia terus berlanjut. Saat ini ditemukan cara berkomunikasi yang lebih baik dibandingkan sebelumnya yaitu melalui internet atau elektronik mail (E-Mail). Email merupakan singkatan dari electronic mail dan penggunaan e-mail ini sudah banyak dimiliki oleh masyarakat Indonesia. Salah satu penyebabnya karena masyarakat saat ini telah mengikuti perkembangan teknologi komunikasi yang ada dan juga dipengaruhi oleh aktivitas mereka. Pengiriman pesan melalui e-mail dimungkinkan pesan lebih cepat sampai serta biaya yang relatif murah dan pesan yang akan dimuat bisa lebih banyak dibandingkan dengan media komunikasi lainnya. Sadler Will mengemukakan bahwa 29 : “E-mail or electronic mail is a lot like paper mail,except that e-mail is faster and cheaper to deliver. Each internet e-mail message has an address on it showing where it’s upposed to go, an address showing where it came from, and an envelope with a letter inside. Unlike postal mail, e-mail messages also contain information about the post office that delivered the mail, look up the network equivalent of zip codes and street addresses on the fly, and automatically forward your e-mail to you no matter where you go on the internet.” E-mail terdiri dari beberapa bagian, bagian – bagian yang terdapat dalam e-mail disampaikan oleh Sadler Will sebagai berikut 30 : The header of an internet e-mail message must contain certain information, the other lines are optional and may be added by different mailers for different reasons. The required lines are the following : 1. Delivery – Date : The line shows the date and time that the message was placed in your mailbox. 29 30 Sadler, Will, Using Internet Email,Virginia, Que, 1995, hal. 14 Ibid, hal. 15 38 2. Return – Path. This line shows the address that you can use to reply to the original sender. 3. Received ; Every entry in the header starting this way represents a machine that transferred the messagenor a hop. If there are too many hops, the mail message won’t be delivered and will bounce, or be returned to the original sender. 4. Date ; The line shows the date and time the messages was sent, raher than received. It will vary between several seconds and several minutes, depending on how far it had to travel and how busy the machines that handled each hop were. 5. From. This line list the full name and e-mail address of the original sender, through not necessarily in that order. 6. Message – Id : This line is construced from the name of the machine the mail came form, the date, the time, and a file name to serve as a unique identifier for each mail message. 7. To. All of the e-mail address of the recipients of the messages appear on this line. If there is no more than one address, each one if separated by a comma. 2.6.3 Korespondensi sebagai salah satu proses komunikasi Korespondensi berasal dari bahasa Inggris yaitu correspondence yang berarti surat menyurat. Korespondensi merupakan salah satu bentuk komunikasi tidak langsung. Dilihat dari definisi tersebut diambil kesimpulan bahwa korespondensi adalah komunikasi yang dilakukan dengan cara surat menyurat atau lebih sederhana dapat dikatakan komunikasi yang dilakukan dengan surat. Karena dilakukan dengan media tersebut, maka dapat dipastikan kedua belah 39 pihak yang saling berkomunikasi tidak bertatapan secara langsung. 31 Media yang biasa digunakan dalam proses korespondensi adalah surat dan e-mail. Proses penyampaian pesan melalui korespondensi hanpir sama dengan layanan surat menyurat, dimana penggunaan kalimat yang digunakan merupakan kalimat yang efektif yang dengan mudah dapat dipahami oleh yang menerima pesan tersebut. Menurur Ramelan, fungsi surat adalah sebagai berikut32 : 1. Surat sebagai penyampai pesan 2. Surat sebagai wakil 3. Surat sebagai bukti tertulis 4. Surat sebagai pedoman atau dasar bertindak. 2.6.4 Bahasa Korespondensi Seperti dikatakan sebelumnya bahwa korespondensi merupakan salah satu komunikasi tidak langsung maka penggunaan bahasa dalam korespondensi harus dapat dimengerti oleh si penerima pesan. Penggunaan bahasa sebagai salah satu lambang komunikasi yang tidak tepat akan menimbulkan ketidaksepahaman antara komunikator dan komunikan. 31 32 Zaenudin Achmad, Korespondensi Bisnis Indonesia, Mtra Wacana Media, 2007. Ramelan, Surat Bisnis Moderen, Penerbit PPM, Jakarta, 2005, Hal.12 40 Penulisan tata bahasa juga merupakan sesuatu yang harus diperhatikan dalam proses korespondensi. Menurut Drs. Zaenuddin Achmad, hal – hal yang harus diperhatikan dalam korespondensi adalah sebagai berikut : 2) Pihak Pemberi Pesan (Communicator) Pemahaman pada pihak pemberi pesan lebih diperhatikan pada bahasa tulis yang dipergunakan. Untuk itu diperlukan pemahaman mengenal bahasa tulis yang baik. 3) Jelas Yaitu jelas mengenai maksud penulisan surat maupun jelas pada tulisannya. 4) Singkat Pengertian singkat disini adalah langsung pada pokok permasalahan tanpa melupakan kaidah sopan santun dalam penulisan surat. 5) Menggunakan bahasa yang umum Yaitu kebenaran dari istilah yang digunakan. 6) Menggunakan standar penulisan yang umum. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Sifat Penelitian Sifat penelitian yang diambil oleh penulis dalam menjawab pertanyaan terhadap permasalahan adalah penelitian yang bersifat deskriptif, yaitu mengumpulkan informasi secara aktual secara rinci yang melukiskan gejala-gejala yang ada, mengindentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi yang menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang. 33 Salah satu dari penelitian deskriptif adalah mencoba memperoleh gambaran yang lebih jelas dan mendapatkan pemahaman mendalam mengenai sesuatu hal. Hal ini berarti peneliti harus memberlakukan cara kerja “follow your nose” yaitu memajamkan penciumannya terhadap siapa saja yang dapat memberikan data atau informasi untuk melengkapi hasil penelitian yang telah dilaksanakan34. Secara deskriptif maka penulis akan memberikan informasi dan penjelasan mengenai aktivitas divisi Biro Halo BCA dalam membangun komunikasi efektif dengan nasabah di PT. Bank Central Asia. Tbk, Jakarta. 33 Jalaludin Rahmat, Metode Penulisan Komunikasi, PT. Rosda Karya, Bandung, 1998, hal. 25. Ida Bagoes Mantra, Filsafat Penelitian & Metode Penelitian Sosial (Yogyakarta : Pustaka Pelajar 2004, hal.28) 34 41 42 Penelitian deskriptif menurut Mohamad Nasir adalah sebuah metode dalam penelitian status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kilas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta – fakta, sifat – sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.35 Lebih lanjut Jalaluddin Rahmat menjelaskan bahwa penelitian deskriptif ditujukan untuk : 1) Mengumpulkan informasi secara rinci yang melukiskan gejala yang ada 2) Mengindetifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek yang berlaku 3) Membuat perbandingan atau evaluasi 4) Menemukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang 36 Berdasarkan pemaparan diatas, dapat disimpulkan bahwa penelitian yang bersifat deskriptif dilakakukan untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas dan mendapatkan pemahaman mendalammengenai objek yang diteliti serta ditujukan untuk mengumpulkan informasi dan data-data yang actual, untuk mengidentifikasi masalah, mengevaluasi, menghadapi masalah berdasarkan dari pengalaman yang lalu serta menetapkan rencana dan keputusan yang akan datang. 35 36 Moh. Nasir, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia Jakarta, 1998, hal 63. Jalaludin Rahmat, Ibid, hal. 24 43 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang penulis gunakan untuk membahas penelitian ini adalah metode deskriptif yang bersifat kualitatif. Mengenai penelitian kualitatif, ada berbagai definisi yang menjelaskan hal tersebut. Diantaranya adalah definisi yang berasal dari Kirk dan Miller seperti yang dikutip Lexy J Moelong, yang menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah suatu tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental tergantung kepada pengamatan individu atau manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orangorang tersebut dalam bahasannya dan peristilahannya. 37 Sementara itu, menurut Strauss dan Juliet Corbin dalam buku Ida Bagoes Mantra “Penelitian kualitatif merupakan suatu jenis penelitian yang hasil temuannya tidak diperoleh melalui suatu prosedur yang bersifat statistik ataupun bentuk-bentuk hitungan lainnya”.38 Dalam hal ini berarti hasil dari penelitian kualitatif tidak akan mengajukan data-data atau informasi yang berupa angka-angka ataupun statistik, melainkan data-data yang berupa gambaran secara mendalam dan terperinci mengenai objek yang diteliti. Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa penelitian deskriptif yang besifat kualitatif hanya untuk mengumpulkan informasi-informasi yang besifat aktual dan mengindentifikasi kondisi yang berlaku seta mengevaluasi dalam rangka memperoleh gambaran yang lebih jelas serta untuk mendapatkan pemahaman mendalam mengenai masalah pokok penelitian. 37 Kirk dan Miller dalam Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 1990, hal.3 38 Op. Cit, hal 26. 44 3.3 Definisi Konsep Proses komunikasi dalam korespondensi sangat perlu dipehatikan, karena proses komunikasi yang terjadi merupakan komunikasi secara tidak langsung. Munculnya kesalahpahaman dalam proses korespondensi akan menyebabkan kesalahpahamaan akan pemahaman pesan yang diberikan dan tentunya kesalahan ini akan berakibat tidak baik image perusahaan tersebut dalam hal ini adalah Bank BCA. Penggunaan e-mail sebagai salah satu media komunikasi adalah agar proses komunikasi melalui korespondensi secara efektif maka penggunaan tata bahasa juga menjadi faktor pendukung. Tata bahasa yang baik dan penggunaan istilah yang umum akan menghasilkan penyampaian pesan yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak baik komunikator maupun komunikan. Apabila hal tersebut telah dilakukan maka proses komunikasi melalui korespondensi akan efektif. Definis konsep yang penulis ambil adalah sebagai berikut : 1. Aktivitas e-mail adalah kegiatan pengiriman pesan melalui sarana elektronik mail. Dimana elektronik mail atau e-mail ini merupakan koomponen dari salah satu media yaitu internet. 2. E-mail korespondensi adalah proses surat-menyurat melalui internet yang digunakan melalui sarana elektronik e-mail. Dalam proses ini diperlukan susanan tata bahasa yang baik dan benar serta penggunaan istilah yang umum. 45 3. E-mail korespondensi sebagai salah satu sarana komunikasi yaitu proses surat menyurat ini termasuk ke dalam proses komunikasi tidak langsung karena antara pengirim pesan dan penerima tidak bertatap muka secara langsung. 3.4 Fokus Penelitian Penelitian ini memfokuskan bagaimana langkah-langkah pokok yang menjadi landasan Biro Halo BCA berperan sebagai Public Relations (PR) BCA dalam melaksanakan aktivitasnya dalam berkomunikasi dengan Nasabah, dapat dilihat melalui 4 tahap yaitu : 1. Penelitian (Research) Pada tahapan ini, 2. Perencanaan (Planning) 3. Media Komunikasi (Communicating - Action) 4. Mengevaluasi (Evaluation) 3.5 Teknik Pengumpulan Data 3.5.1 Data Primer Data primer digunakan untuk memperoleh gambaran garis besar aktivitas e-mail korespondensi Halo BCA yang didapat berdasarkan wawancara, yaitu informasi atau keterangan yang diperoleh secara tatap muka atau secara langsung kepada nara sumber untuk segala hal yang ingin diketahui berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dengan mengajukan pertanyaan kepada nara sumber dan menjadi data primer bagi penelitian dan melakukan pengamatan pada 46 perusahaan yang menjadi objek penelitian. Untuk proses wawancara yang dilakukan kepada nasabah adalah melalui telepon dimana proses pengambilan data diperoleh dari laporan-laporan yang masuk melalui data nasabah sebelumnya melalui aplikasi CCQ. Teknik wawancara yang dilakukan penulis kepada nara sumber dengan pertanyaan- pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Wawancara yang dilakukan penulis kepada nara sumber yang berhubungan dengan aktivitas email dilaksanakan pada sore hari setelah jam kantor (nara sumber adalah team email) dengan pertimbangan bahwa waktu tersebut adalah cukup luang, sehingga aktivitas nara sumber tidak terganggu yang ditujukan agar pertanyaan yang diajukan dapat dijawab sesuai dengan kondisi yang sebenar-benarnya. Sedangkan wawancara kepada Nasabah dilakukan melalui telepon setelah jam makan siang. Selain melalui proses wawancara, peneliti juga melakukan observasi langsung mengenai aktivitas email korespondensi. 3.5.2 Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang digunakan untuk mendukung data primer dalam melengkapi penulisan. Data – data sekunder yang digunakan penulis adalah : 1. Studi Kepustakaan Mencari dan mengumpulkan data-data melalui buku-buku serta tulisan lainnya yang berhubungan erat dengan penelitian yang dijadikan referensi didalam penelitian. 47 2. Dokumentasi Merupakan data-data yang berhubungan dengan data profile perusahaan yang dikaji. 3.6 Nara Sumber Dalam mendapatkan informasi yang lebih akurat mengenai bagaimana aktivitas email korespondensi Halo BCA di PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta maka penulis mengambil beberapa koresponden sebagai nara sumber serta melakukan wawancara secara mendalam (in-dept interview) kepada key person sebagai nara sumber terpilih. Beberapa nara sumber yang dianggap kompeten dalam pemberian informasi tersebut diantaranya adalah : 1. Bp. Susatyo Krisyatno adalah Supervisor team email Halo BCA 2. Bp. Wisnu Dwi Untoro yang sebelumnya pernah bergabung di Team email Korespondensi Halo BCA. 3. Nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA Pemilihan sumber wawancara ini akan diambil dari data Nasabah yang memiliki frekuensi aktif dalam menggunakan email korespondensi sebagai alat komunikasi dengan BCA. 3. Nasabah yang tidak menggunakan email korespondensi Halo BCA Pemilihan sumber wawancara ini akan diambil dari data Nasabah yang menggunakan layanan call center Halo BCA. 48 3.7 Analisa Data Analisa data adalah proses penyerdehanaan data didalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. 39 Setelah seluruh data di peroleh melalui tekhnik pengumpulan data yang telah ditentukan, data-data tersebut dihimpun untuk dipelajari dan dikategorikan berdasarkan dimensi-dimensi aktivitas e-mail korespondensi di PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta. Kemudian data yang tersedia dideskripsikan kemudian dijabarkan secara kualitatif yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu mengetahui aktivitas e-mail korespondensi Halo BCA sebagai salah satu komunikasi dengan nasabah di PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta. 3.8 Keabsahan Data Dalam keabsahan data, penulis memakai Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan mengecek data yang diperoleh melalui beberapa sumber. Dalam penulisan ini proses wawancara memakai beberapa sumber yang berbeda, data dari ke tiga sumber tersebut tidak bisa dirata-ratakan seperti dalam penelitian kuantitatif tetapi dideskripsikan, dikategorisasikan, mana pandangan yang sama dan yang berbeda dan mana yang spesifik dari ketiga hasil wawancara tersebut. 39 Sofjan Effendy dan Christ Manning dalam laqi Singarimbun, Metode Penelitian Surrel, LP3ES, Jakarta, 1989, hal. 263. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PERMASALAHAN 4.1 Gambaran Umum Biro Halo BCA Di daerah Slipi, tepat dibelakang gedung kantor cabang BCA Wisma Asia yaitu Wisma Asia II lantai 16 dan 17 merupakan tempat operasional Biro Halo BCA. Biro Halo BCA adalah salah satu divisi yang ada di PT. Bank Central Asia, Tbk, dimana divisi ini merupakan bagian yang berhubungan dengan contact center yang dimiliki oleh BCA. Saat ini layanan contact center yang dimiliki BCA yaitu melalui Telepon (Halo BCA), Fax (BCA By Phone) dan email korespondensi. Dibentuknya layanan contact center ini diharapkan pelayanan Nasabah dapat dimaksimalkan guna pemuasan kebutuhan Nasabah dalam hal informasi mengenai data-data perbankan. 4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Bank Central Asia, Tbk BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA di tahun 1998. 49 50 Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000. Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan di bula Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA. Dalam tahun 2002, IBRA melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial. Dari beberapa divisi yang ada di BCA, salah satunya adalah Divisi Sistem Operasi Perbankan Domestik (SOPD), yang dibawahi oleh Biro Halo BCA. Biro Halo BCA merupakan layanan contact center bagi nasabah BCA. Layanan contact center ini dibentuk sebagai sarana komunikasi dengan nasabah guna memberikan pelayanan prima kepada nasabah BCA. Disamping memberikan dan 51 meningkatkan pelayanan kepada nasabah, mengurangi antrian dikantor cabang BCA juga merupakan salah satu tujuan dibentuknya layanan contact center ini. Dengan pembentukan layanan contact center ini, BCA berharap segala kebutuhan nasabah dapat dilayani hanya dengan melalui layanan contact center baik melalui telepon maupun melalui e-mail. 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Visi BCA Bank pilihan utama andalan masyarakat yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. Misi BCA 1. Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan. 2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah. 3. Meningkatkan nilai Franchais dan nilai Stakeholders Visi Halo BCA Menjadi Contact Center yang handal dalam memberikan layanan berkualitas secara berkesinambungan, melebihi harapan pelanggan dan memenuhi standar layanan Contact Center kelas Dunia. 52 Misi Halo BCA 1. Menyediakan SDM yang kompeten serta teknologi yang inovatif dan tepat guna. 2. Menerapkan contact center kelas dunia. 3. Memberikan solusi perbankan terbaik agar menciptakan pengalaman perbankan yang sangat memuaskan nasabah Kebijakan Mutu 1. Memberikan Kepuasan Pelanggan 2. Meningkatkan Komunikasi Efektif dan Kompetensi Karyawan 3. Melakukan Peningkatan mutu berkesinambungan 4. Memenuhi Peraturan dan Persyaratan lain yang terkait Sasaran Mutu 1. SCR 88% 2. SL 80% 3. Pengimputan data keluhan/permintaan nasabah dan permintaan perubahan status dilakukan tanpa kesalahan 4. Tingkat kepuasan nasabah 80% 5. Tingkat Akurasi Informasi 100% 6. Kompetensi karyawan sesuai Job Spesification 100% 7. Nilai Kualitatif dan Kuantitatif 80% 8. Attendance 98% 53 9. Jumlah Training yang diikuti oleh staff minimal satu kali dalam satu tahun 10. Ketersediaan CSO dalam satu tahun minimal 100% 11. Melakukan Dua improvement tiap tahun 12. Hasil Audit mendapat predikat Baik Struktur Organisasi Biro Halo BCA Divisi Sistem Operasional Perbankan Domestik Biro Halo BCA Unit Layanan Operasional 2 Unit Layanan Operasional 1 Unit Pendukung Layanan Unit Quality Assurance (QA) E-mail Koresponden 4.1.3 Produk dan Layanan BCA BCA memiliki berbagai jenis produk sesuai dengan kebutuhan Nasabahnya. Beberapa jenis produk yang dimiliki BCA diantaranya adalah : 1. Produk Simpanan - Tahapan BCA 54 - Tahapan Gold - Tapres BCA Giro BCA - Deposito berjangka 2. Kredit Konsumen - KPR BCA - KPR BCAXtra - Refinancing - KPA BCA - KKB BCA 3. Kartu Kredit BCA 4. Bancassurance 5. Inkaso 6. Safe Deposit Box 7. Produk Investasi 8. BCA Trade 9. Pinjaman 10. BCA Medical Service BCA merupakan bank yang memiliki jaringan elektronik terbesar dan paling tersebar di luas di Indonesia. Dengan jaringan kantor cabang dan ATM yang terhubung secara online di seluruh Indonesia yang selalu siap melayani nasabahnya. Dalam bentuk layanan BCA, BCA telah bekerja sama dengan lebih 55 dari 31.000 merchant di Indonesia dimana nasabah dapat dengan mudah dan leluasa berbelanja menggunakan kartu Paspor BCA yang ada. Beberapa layanan yang diberikan oleh BCA untuk kemudahan dalam bertransaksi adalah : 1. Elektronik Banking BCA - KlikBCA - m-BCA - SMS BCA - BCA By Phone - ATM BCA - Debit BCA - Flazz BCA - KlikBCA Bisnis - EDC Bizz 2. Layanan Kiriman Uang - BCA Remittance - China Today - Yuan Remittance 3. BCA Prioritas 4. Call Center Halo BCA 4.1.4 Job Desk Team e-mail Korespondensi Beberapa tugas dan kewajiban yang dilakukan oleh Team Email BCA adalah : 56 1. Menghitung jumlah e-mail yang masuk setiap harinya 2. Menganalisa e-mail yang masuk 3. Membuat draft jawaban atas e-mail nasabah 4. Menjawab e-mail nasabah paling lama H+1 dengan Service Level 100% 5. Meningkatkan service level 6. Menindaklanjuti e-mail nasabah ke bagian terkait. 7. Memonitoring penanganan Email 8. Membuat laporan bulanan 4.2 Hasil Penelitian Bagian ini merupakan deskripsi dan analisa terhadap hasil penelitian yang peneliti lakukan atas objek penelitian. Analisa berdasarkan pada suatu sumber utama yang berhasil peneliti lakukan serta sumber –sumber lain yang peneliti jadikan sebagai data pelengkap pembanding atas sumber utama tersebut. Yang menjadi nara sumber adalah SPV team email korespondensi Halo BCA yaitu Bapak Susatyo Krisyatno, Bapak Wisnu Dwi Untoro selaku mantan team email Halo BCA, Nasabah BCA yang menggunakan email korespondensi Halo BCA dimana pengambilan data diambil secara acak dari data-data laporan yang ada pada data base sistem dengan pilihan contact method adalah email serta Nasabah BCA yang tidak menggunakan email korespondensi Halo BCA akan tetapi Nasabah tersebut cenderung menggunakan call center Halo BCA. Pengambilan data atas sampel Nasabah ini juga diambil secara acak dari data base sistem dengan pilihan contact method adalah telepon. 57 Berikut adalah hasi penelitian yang peneliti peroleh : 4.2.1 Penelitian (Research) Pada tahapan ini, penelitian dilakukan berkaitan dengan opini, sikap dan reaksi dari mereka (nasabah dan non nasabah) yang berkepentingan dengan aksi, kebijaksanaan serta informasi-informasi yang ada di PT. Bank Central Asia Tbk, Jakarta melalui email korespondensi Halo BCA. Perkembangan perusahaan dimata nasabah, tanggapan atas produk-produk yang dihasilkan oleh BCA dapat diketahui melalui email nasabah yang masuk ke Halo BCA. Proses penelitian yang dilakukan oleh team email diantaranya adalah melakukan analisa atas email nasabah yang masuk. Mengetahui jenis email tersebut, apakah nasabah hanya menyampaikan informasi, apakah nasabah memberikan saran, apakah nasabah menyampaikan keluhan atau mengajukan permintaan. Team email harus mampu menganalisa jenis email terlebih dahulu yang selanjutnya dapat membuat draft jawaban atas email nasabah tersebut. Apakah yang menjadi mayoritas jenis email yang masuk ke email korespondensi Halo BCA, berikut adalah informasi yang disampaikan oleh Bp. Susatyo Krisyatno selaku SPV team email Halo BCA dan nasabah pengguna email korespondensi : ”Sesuai dengan data kami mayoritas jenis email yang masuk ke [email protected] adalah hampir 74 % informasi mengenai produk simpanan BCA (Tahapan BCA, Tahapan Gold, Giro, Tapres, BCA Dollar dan Deposito Berjangka), Produk Kredit (KR BCA, KPR BCAXtra, Refinancing, KPA BCA, dan KKB BCA), Produk Jasa (Kartu Kredit BCA, Elektronik Banking BCA, Kiriman Uang dan Produk Jasa lainya) serta jenis email yang masuk lainnya berupa keluhan produk dan layanan yang diberikan oleh BCA, saran serta permintaan”.40 40 Hasil wawancara dengan Bp. Susatyo Krisyatno di Wisma BCA Lt. 17. 58 “Kebanyakan Saya menanyakan keluhan, yaitu mengenai status tambah koneksi KeyBCA Saya. Jadi melalui sarana email korespondensi Saya menanyakan bagaimana status KeyBCA Saya.” 41 “Saat itu saya menggunakan email korespondensi Halo BCA untuk permintaan perubahan alamat tagihan kartu kredit BCA Saya.”42 Tanpa disadari bahwa pemahaman bahasa tulisan dengan lisan memang berbeda, oleh sebab itu team email Halo BCA harus memiliki pemahaman dan analisa atas email yang masuk sebelum menjawab email Nasabah tersebut. ”Saya pernah mengalami kesulitan dalam menangkap maksud dari email nasabah. Hal ini disebabkan karena bahasa tulisan berbeda dengan lisan dimana terdapat keterbatasan dalam memperoleh data atau keterangan berkenaan dengan tulisan yang ditulis oleh nasabah.”43 Pemahaman akan maksud email nasabah merupakan langkah utama yang paling penting yang harus diketahui oleh team email Halo BCA. ”selama ini apabila email nasabah yang masuk dirasa kurang jelas, maka team email akan meminta informasi tambahan atas maksud dan tujuan email tersebut. Dan bila dirasa perlu team email akan menghubungi nsabah melalui telepon untuk menanggapi email yang telah dikirimkan oleh nasabah.”44 Dengan mengetahui maksud dan tujuan dari email nasabah, maka akan lebih mudah memberikan standar jawaban yang sesuai dengan keinginan nasabah. Standar jawaban merupakan kunci jawaban yang dimiliki oleh team email Halo BCA dalam menjawab email nasabah. Standar jawaban tersebut terdiri dari informasi-informasi updated yang diperoleh dari unit kerja terkait dan selalu 41 Hasil wawancara dengan Bp. Dimas Haryo Pribadi (Nasabah yang menggunakan email korespondensi Hlao BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui Telepon 42 Hasil wawancara dengan Devi Carol (Nasabah yang menggunakan email korespondensi Hlao BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui Telepon 43 Hasil wawancara dengan Bp. Wisnu Dwi Untoro, pada tanggal 26 Ags 2009, di Wisma Asia II. 44 Hasil wawancara dengan Bp. Susatyo Krisyatno, pada tanggal 28 Ags 2009, di Wisma BCA II. 59 diperbaharui dan juga telah dikoreksi oleh masing-masing atasan dari kepala bagian dari unit kerja terkait. ”dari email yang kita terima mayoritas yang ditanyakan oleh nasabah adalah pertanyaan yang berulang-ulang sehingga kita perlu membuat standar jawaban untuk mempercepat menjawab email kepada nasabah serta adanya konsistensi jawaban kepada nasabah. Standar jawaban tersebut akan selalu kita updated atau edit sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan masa berlaku suatu informasi atau produk.”45 Dalam penyampaian jawaban melalui standar jawaban yang dimiliki, penggunaan tata bahasa merupakan salah satu hal yang penting. Penggunaan tata bahasa merupakan salah satu kunci sukses dalam menciptakan komunikasi efektif antara nasabah yang mengirimkan email dan pihak team email Halo BCA yang menjawab pertanyaan nasabah. Bagaimana team email Halo BCA menanggapi hal ini : ”Standar jawaban yang ada di email korespondensi Halo BCA memiliki tata bahasa yang baik sehingga email yang dikirimkan mudah dimengerti oleh nasabah dan juga tidak menggunakan istilah-istilah yang tidak dimengerti oleh nasabah.”46 Standar jawaban yang ada menjadi landasan dalam menjawab email nasabah yang disesuaikan dengan jenis email nasabah tersebut. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan email nasabah yang masuk merupakan pernyataan yang sebelumnya belum pernah ditanyakan oleh mayoritas nasabah yang pernah mengirimkan ke email korespondensi Halo BCA. ”Prosedur dalam menjawab email di Halo BCA adalah staff email membuat draft jawaban sesuai dengan pertanyaan email nasabah yang terlampir kemudian draft jawaban tersebut akan dikirimkan kepada SPV team email untuk dilakukan 45 46 Ibid. Ibid. 60 pengecekan lebih lanjut mengenai kebenaran jawaban tersebut sebelum dikirimkan kepada nasabah.”47 Masing-masing bentuk komunikasi yang ada memiliki kekurangan dan kelebihan dalam prosesnya. Untuk proses komunikasi melalui tulisan tentunya yang menjadi kelebihannya adalah informasi yang disampaikan lebih detail dan terperinci. ”Hmmm.., so far sih, informasi yang saya tanyakan melalui email Halo BCA menjawab pertanyaan yang saya tanyakan dan penggunaan bahasanya juga resmi dan cukup dimengerti.”48 ”Bahasa yang digunakan selama ini cukup dimengerti dan saya belum mengalami kendala.”49 Dalam aktivitas menjawab email nasabah, team email Halo BCA memiliki SL (Service Level) yang telah menjadi acuan yang ditetapkan yaitu H+1 dan email paling lama dijawab 1 hari kerja setelah email masuk dengan catatan bahwa email yang masuk pada hari sabtu dan minggu akan dihitung pada hari kerja berikutnya. ”Dalam menjawab email nasabah, kita juga melihat urgent tidaknya email tersebut yaitu yang paling utama adalah keluhan dan permohonan, untuk informasi tetap diutamakan dan mengacu pada ketentuan SL.”50 4.2.2 Perencanaan (Planning) Perencanaan merupakan langkah yang dilakukan setelah melalui proses penelitian. Perencanaan yang dimaksud disini adalah penetapan program kerja 47 Hasil wawancara dengan Bp. Wisnu Dwi Untoro, pada tanggal 26 Ags 2009, di Wisma Asia II. Hasil wawancara dengan Bp. Dimas Haryo Pribadi (Nasabah yang menggunakan email korespondensi Hlao BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui Telepon. 49 Hasil wawancara dengan Devi Carol (Nasabah yang menggunakan email korespondensi Hlao BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui telepon 50 Ibid. 48 61 yang hendak dilakukan oleh team email Halo BCA atas email nasabah yang masuk ke email korespndensi Halo BCA. Setelah mengetahui maksud dan tujuan serta kebutuhan nasabah melalui tulisan yang disampaikan apakah email yang dimaksud merupakan email yang bersifat informasi, saran dan keluhan dan permintaan serta menyesuaikan standar jawaban sesuai dengan jenis email yang ada maka langkah selanjutnya adalah melakukan proses perencanaan perihal email-email yang memerlukan proses tindaklanjut. Dikatakan proses tindak lanjut apabila email yang disampaikan oleh nasabah memerlukan investigasi kepada unit kerja terkait dari jenis email informasi, keluhan, saran dan permintaan sehingga email tidak dapat dijawab pada hari yang sama. Untuk dapat meneruskan email tersebut kepada unit kerja terkait, perlu kelengkapan data dari nasabah sehingga proses pengecekan data dapat dilakukan dengan baik. Langkah-langkah tersebut dilakukan agar meminimkan kesalahan akan pengecekan data nasabah berkenaan dengan informasi, saran, keluhan ataupun permintaan yang disampaikan oleh nasabah sehingga maksud dari tujuan email nasabah dapat diproses lebih lanjut sesuai dengan prosedur yang ada. 1. Penanganan email yang masuk berdasarkan jenisnya a. Email yang bersifat Informasi Biasanya email yang bersifat informasi yang ditanyakan adalah informasi mengenai produk BCA akan tetapi tidak menutup kemungkinan nasabah menanyakan informasi diluar produk BCA. Pertanyaan yang disampaikan nasabah mengetahui seberapa tersebut besar bagi minat perusahaan nasabah berfungsi mengetahui untuk perihal 62 perkembangan perusahaan baik dari segi produk serta informasi lainnya yang diketahui maupun yang tidak diketahui oleh nasabah. Email korespondensi Halo BCA akan selalu memberikan jawaban sesuai dengan pertanyaan yang disampaikan oleh nasabah dan juga memberikan informasi tambahan lainnya yang berkenaan dengan pertanyaan nasabah. Hampir semua email yang bersifat informasi yang dibutuhkan oleh nasabah dapat diinformasikan melalui email korespondensi Halo BCA. Namun apabila ada informasi yang tidak dapat diinformasikan melalui bahasa tulisan, maka nasabah disarankan untuk menghubungi Halo BCA. Untuk penanganan email yang bersifat informasi, maka pertanyaan nasabah akan langsung dijawab dan diselesaikan pada hari yang sama. Service level dalam menjawab email nasabah adalah paling lama H+1. Semakin cepat email dijawab, maka akan meningkatkan kepuasaan pelanggan. ”selama ini email yang saya kirimkan paling lama dijawab dalam waktu 10 menit dan tidak pernah lebih dari 1 hari tuh, email yang Saya kirimkan selama ini memiliki reaksi dan tanggapan yang cepat dari team email korepondensi Halo BCA”51 ”sejauh ini email permintaan yang Saya sampaikan dijawab masih dalam 24 jam dan terus terang saya terbantu, dari pada permintaan Saya sampaikan melalui Fax dan tidak ada respon tetapi melalui email korespondensi ada respon atas email yang kita kirimkan.”52 “keluhan yang saya sampaikan dijawab oleh team email korespondensi Halo BCA kurang dari 24 jam”53 51 Hasil wawancara dengan Bp. Dimas Haryo Pribadi (nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui telepon 52 Hasil wawancara dengan Devi Carol (nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui telepon. 53 Hasil wawancara dengan Bp. Salomon Budi, (nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui telepon. 63 b. Email yang bersifat Saran Saran atau masukan merupakan salah satu alat guna meningkatkan pelayanan yang sudah baik menjadi lebih baik bagi suatu perusahaan. Email yang masuk yang bersifat saran melalui email korespondensi Halo BCA dapat berupa saran atas produk yang dimiliki BCA, layanan serta kinerja para customer service. Saran yang disampaikan oleh nasabah merupakan suatu masukan yang sangat berarti bagi BCA sehingga setiap saran yang disampaikan oleh nasabah akan diinput di CCQ yang nantinya akan diteruskan ke unit kerja terkait sesuai dengan jenis saran yang ada. Proses penanganan email saran sama halnya dengan informasi, apabila dapat dijawab pada hari yang sama akan langsung dijawab kepada Nasabah, namun apabila perlu tindak lanjut maka email akan dijawab paling lama H+1 dan sampaikan bahwa email tersebut sedang ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait. c. Email yang bersifat Keluhan Sebuah perusahaan akan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap Customer. Begitu juga halnya dengan BCA, setiap pelayanan yang ada diharapkan menjadi salah satu yang memberikan nilai lebih kepada nasabah. BCA akan sangat aware terhadap keluhan nasabah dan berusaha untuk membantu Nasabah atas keluhan atau permasalahan yang ada. Email keluhan yang masuk ke email korespondensi Halo BCA juga harus ditindaklanjuti dengan cepat sama halnya apabila keluhan nasabah melalui Halo BCA dan kantor cabang BCA. Karena setiap keluhan berpotensial membentuk image yang tidak baik perusahaan 64 kepada publik. Apalagi keluhan yang disampaikan melalui email, penyebaran informasi tersebut akan sangat cepat karena sarana yang digunakan bersifat online. Oleh sebab itu, penanganan keluhan Nasabah yang masuk melalui email korespondensi harus dapat ditangani dengan cepat. ”apabila kita menerima email dengan jenis keluhan, maka langkah pertama yang harus kita lakukan adala menganalisa perihal keluhan nasabah tersebut dan mencari data pendukung mengenai data Nasabah. Apabila dalam pengiriman email tersebut, Nasabah melampirkan datadata yang lengkap (baik rekening dan kartu kredit yang dimiliki) maka team emai lakan menuliskan laporan dengan jenis kategori sesuai dengan jenis keluhan Nasabah. Kemudian atas email keluhan tersebut akan diteruskan ke unit kerja terkait untuk proses tindak lanjut sesuai dengan data yang diinput di CCQ. ”pada hari yang sama atau paling lama H+1 kita harus sudah menjawab email tersebut kepada Nasabah, apabila belum ada hasil dari unit kerja terkait perihal hasil keluhan tersebut maka team email akan menginformasikan bahwa email keluhan yang disampaikan sedang diproses tindak lanjut oleh unit kerja terkait dan mohon kesabaran Nasabah untuk menunggu hasil dari laporan tersebut dan menginformasikan nomor laporan atas keluhan kepada Nasabah” ”apabila sudah ada hasil tindak lanjut dari hasil laporan dari unit kerja terkait maka team email akan memberikan jawaban hasil dari keluhan tersebut melalui email balasan” ” Ohh.., so far sih iya yah.. ada konfirmasi koq dari team email perihal keluhan yang Saya sampaikan.”54 “ada konfirmasi melalui email balasan yang dikirimkan kepada Saya”55 d. Email yang bersifat Permintaan Sama halnya dengan fungsi contact center melalui telepon, permohonan permintaan juga dapat diajukan melalui email Halo BCA. Namun tidak semua 54 Hasil wawancara dengan Bp. Dimas Haryo Pribadi (nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui telepon. 55 Hasil wawancara dengan Devi Carol (nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui telepon. 65 jenis permintaan dapat diproses melalui layanan contact center hal ini sama halnya juga dengan penyampaian informasi. ”Proses penanganan email permintaan hampir sama dengan keluhan akan tetapi tidak semua permintaan dapat diproses sama halnya dengan pemberian informasi. Apabila Nasabah menyertakan data-data mereka maka pada hari yang sama permohonan akan diinput di CCQ kemudian akan diteruskan ke unit kerja terkait sesuai dengan jenis permintaan yang diajukan oleh Nasabah. Kemudian kita membalas email Nasabah tersebut dengan menyampaikan nomor laporan dan menginformasikan bahwa permohonan Nasabah sudah diteruskan ke unit kerja terkait dan segera akan diproses. ” Bagaimana tanggapan nasabah yang pernah mengirimkan permintaan melalui email Halo BCA : ”Hmmm.., selama ini permintaan saya mengenai ubah alamat penagihan kartu kredit BCA sudah dapat dilakukan melalui email korespondensi Halo BCA ”56 Dari hal tersebut dapat disampaikan bahwa email korespondensi Halo BCA dapat memproses permohonan nasabah yang sesuai dengan prosedur yang ada. 56 Ibid. 66 4.2.3 Media Komunikasi (Communicating - Action) Media sangat diperlukan oleh suatu perusahaan sebagai sarana dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan kepentingan dan segala kebijaksanaan-kebijaksanaan yang ada disuatu perusahaan. Email korespondensi Halo BCA merupakan salah satu sarana contact center yang dimiliki oleh BCA sebagai salah satu media komunikasi terhadap nasabah dalam hal pemberian informasi yang berkaitan dengan perusahaan. Agar menjadi salah satu sarana yang dapat dimaksimalkan oleh nasabah akan peranan email korespondensi tersebut, tentunya bagi BCA sendiri keberadaan email tersebut harus dapat disosialisasikan kepada nasabah. ”informasi mengenai email korespondensi Halo BCA diinformasikan melalui brosur atau media lainnya (radio, televisi atu informasi melalui frontliner BCA di cabang).”57 ”disamping itu juga, kita menggunakan email korespondensi Halo BCA sebagai penyampaian hasil laporan nasabah yang sebelumnya pernah mengajukan permintaan atau pun keluhan melalui Halo BCA dimana nasabah tersebut sangat kesulitan untuk dihubungi melalui telepon sehingga hasil keluhan atau pun permintaan dilakukan melalui sarana email. Contohnya adalah permintaan bukti transaksi.. dan juga informasi hasil tambah koneksi KeyBCA nasabah dilakukan melalui email korespondensi Halo BCA yang menyebabkan feedback dari pemberian informasi tersebut nasabah dapat mengetahui mengenai keberadaan email korespondensi Halo BCA.”58 Dengan langkah-langkah yang dilakukan oleh BCA tersebut, bagaimana tanggapan atau feedback dari nasabah perihal informasi mengenai email korespondensi Halo BCA, berikut adalah wawancara dengan nasabah pengguna email korespondensi Halo BCA : ”saya mengetahui email Halo BCA dari email yang dikirimkan oleh BCA perihal informasi tambah koneksi yang saya lakukan di KikBCA. Dan menurut saya, 57 58 Hasil wawancara dengan Bp. Wisnu Dwi Untoro, pada tanggal 26 Ags 2009, di Wisma Asia II. Hasil wawancara dengan Bp. Susatyo Krisyatno, pada tanggal 28 Ags 2009, di Wisma BCA II. 67 sarana email ini sangat efektif karena kebetulan saya mengirimkan email itu melalui blackberry saya sehingga bisa jadi lebih cepat dari pada menggunakan telepon yang selalu sibuk.”59 ”dari brosur kartu kredit BCA. Dan menurut saya saat ini teknologi sudah canggih dan email menjadi salah satu hal yang dipilih karena pasti akan dibaca walaupun jawabannya akan lebih lama karena penggunaan melalui telepon atau fax khan ada busy sedangkan melalui email tidak ada line busy.”60 ”dari KlikBCA, ehhh.., sori.. kayaknya bukan dari KlikBCA deh.. saya searching melalui Google dan akhirnya saya ketemu untuk email support BCA.”61 Peneliti juga melakukan wawancara dengan nasabah yang menggunakan telepon Halo BCA atau yang tidak menggunakan saran email korespondensi Halo BCA : ”saya tidak mengetahui mengenai email korespondensi Halo BCA. Baru kali ini saya mengetahui bahwa BCA punya layanan contact center melalui email.”62 ”saya tidak tahu. Karena selama ini saya hanya menggunakan layanan contact center melalui telepon saja.”63 Peningkatan pelayanan melalui contact center tercipta dari proses komunikasinya serta ketepatan dan kecepatan dalam pemberian informasi yang dibutuhkan. Hal tersebut dilakukan guna tercipta pelayanan prima kepada Nasabah. ”untuk menjawab email yang masuk ke Halo BCA kita menggunakan Service Level yaitu H+1 tetapi email paling lama dijawab 1 hari kerja setelah email masuk dengan catatan email yang masuk di hari Sabtu dan Minggu akan dihitung pada hari kerja berikutnya. Setelah itu kita juga melihat Urgent tidaknya email tersebut yaitu yang paling utama adalah 59 Hasil wawancara dengan Bp. Dimas Haryo Pribadi (nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui telepon 60 Hasil wawancara dengan Devi Carol (nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui telepon. 61 Hasil wawancara dengan Bp. Salomon Budi, (nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA), pada tanggal 14 Ags 2009 melalui telepon. 62 Hasil wawancara dengan Ibu Ratih Permata Sari (nasabah pengguna contact center melalui telepon), pada tanggal 18 Ags 2009 melalui telepon. 63 Hasil wawancara dengan Ibu Lady Pussung (nasabah pengguna contact center melalui telepon), pada tanggal 18 Ags 2009 melalui telepon. 68 keluhan dan permohonan dan saran. Untuk informasi tetap diutamakan dan mengacuu pada Service Level yang ada. Bentuk tindak lanjut terhadap email yang masuk ke Halo BCA dapat dibedakan menjadi : a. Penyelesaian tanpa memerlukan investigasi b. Penyelesaiaan dengan melakukan investigasi terlebih dahulu Dan berdasarkan tersebut, batas waktu penyelesaiian (service level) email tergantung dari kesepakatan antar unit kerja terkait dengan Halo BCA. Dan apabila dalam batas waktu yang disepakati Halo BCA tidak menerima tanggapan / jawaban dari unit kerja terkait, maka akan dilakukan eskalasi ke pimpinan unit kerja terkait. Unit Kerja Divisi Kartu Kredit Divisi Perbankan Internasional Biro Humas Sentra Operasi Jakarta Gugus Pengembangan Perbankan Elektronik Satuan Kerja Hukum dan Kepatuhan Sub. Div Prosedur dan Pendukung Operasi Sub. Div. Produk Dana dan Pemasaran Sub. Div. Jaringan dan Penjualan Cabang BCA Service Level Tanpa Dengan Investigasi Investigasi 3 HK 7 HK 3 HK 7 HK 3 HK 7 HK 3 HK 7 HK 3 HK 7 HK 3 HK 7 HK 3 HK 7 HK 3 HK 7 HK 3 HK 7 HK 3 HK 7 HK Bagaimana tanggapan Nasabah perihal kinerja team email Halo BCA atas proses penanganan keluhan yang disampaikan oleh Nasabah : ” So far sih belum ada realisasinya yah dari keluhan saya.., jadi saya pikir mungkin implementasinya masih kurang bagus, tanggapan dan actionnya masih belum tapi kalo responsif yang diberikan cepat.”64 ”Hmmm.., menurut saya prosesnya cukup cepat kemudian ada respon telepon dari pusat juga kepada Saya. Saya cukup puas dengan tanggapannya tapi memang sampai dengan saat ini hasil dari keluhan saya belum ada.”65 64 65 Hasil wawancara dengan Bapak Dimas Haryo Pribadi Hasil Wawancara dengan Ibu Devi Carol 69 4.2.4 Evaluasi (Evaluation) Evaluasi diperlukan dalam pelaksanaan suatu kegiatan. Hal tersebut dilakukan agar setiap pekerjaan yang kita lakukan dapat diketahui proses peningkatan dan penurunan yang ada sehingga terjadi perbaikan ke depannya. Beberapa proses evaluasi dilakukan oleh team email Halo BCA adalah : - Evaluasi melalui laporan bulanan email ”Melalui laporan bulanan email kita dapat mengetahui hasil kerja team email setiap bulannya melalui presentase service level yang dicapai, dapat diketahui mengenai peningkatan/penurunan jumlah email nasabah. ”Jumlah email yang masuk setiap bulannya mengalami fluktuatif atau terkadang naik dan terkadang turun. Dan biasanya email pada hari libur lebih sedikit dari pada email yang masuk pada hari biasa.. ”66 - Evaluasi standar jawaban ”Adanya evaluasi standar jawaban berdasarkan informasi yang updated. Kita selalu melakukan evaluasi standar jawaban yang menyesuaikan dengan ketentuan yang berlaku di BCA serta informasi lainnya. Hal ini dilakukan guna meminimalis kesalahan dalam pemberian informasi. Untuk proses evaluasi ini berhubungan dengan banyak pihak terkait dari internal maupun eksternal sehingga meminimkan kesalahan informasi. Disamping itu juga, setiap draft jawaban yang telah dibuat oleh staff email selanjutnya akan dikoreksi terlebih dahulu oleh SPV team email sebelum jawaban tersebut dikirimkan sebagai email jawaban kepada nasabah.”67 - Informasi yang berasal dari nasabah ”Ada beberapa informasi yang dimiliki oleh nasabah akan tetapi informasi tersebut belum beredar di BCA. Informasi jenis ini kita akan evaluasi dan akan ditindaklanjuti langsung ke bagian terkait. Hal ini kita lakukan untuk memastikan kebenaran akan informasi yang disampaikan oleh nasabah tersebut.”68 Untuk mempermudah team email atas jenis email yang sedang diproses, maka email Nasabah dimasukkan ke dalam satu folder khusus sehingga dapat 66 Hasil wawancara dengan Bp. Susatyo Krisyatno, pada tanggal 28 Ags 2009, di Wisma BCA II. Ibid. 68 Ibid. 67 70 lebih mudah memantau proses follow up email tersebut. Konfirmasi ke pihak terkait harus tetap dilakukan agar proses follow up dapat lebih cepat diselesaikan. Apabila sudah ada konfirmasi atau jawaban dari unit kerja terkait, maka team email Halo BCA akan menginformasikan jawaban yang disampaikan oleh unit kerja terkait kepada Nasabah. Keberhasilan dalam memfollow up keluhan Nasabah dapat kita lihat dari respon yang diberikan oleh Nasabah dari email balasan konfirmasi yang telah dikirimkan. Adanya ucapan terima kasih dari Nasabah menandakan bahwa proses keluhan nasabah tersebut dapat diselesaikan dengan sangat baik oleh team email korespondensi Halo BCA dan komunikasi yang dilakukan dengan nasabah juga efektif. Bagaimana tanggapan nasabah perihal konfirmasi hasil tindak lanjut atas keluhan Nasabah : ”Mereka menginformasikan koq hasil dari keluhan saya dan sampai sejauh ini saya puas dengan hasil tindak lanjutnya..69” ”ada konfirmasi sihh mengenai hasil keluhan kepada Saya.”70 ”Menurut Saya standard yah.., tapi saya appreciated lah kalau email Saya dijawab dengan respon yang cepat dan proses tindak lanjut yang telah dilakukan.”71 4.3 Pembahasan Dari proses analisis yang peneliti lakukan mendapatkan beberapa fakta fakta,masalah-masalah yang terjadi di divisi biro Halo BCA yang berkaitan dengan aktivitas email korespondensi Halo BCA sebagai salah satu sarana 69 Hasil Wawancara dengan Bp. Dimas Haryo Pribadi Hasil wawancara dengan Ibu Devi Carol 71 Hasil wawancara dengan Bp. Salomon Budi 70 71 komunikasi dengan nasabah dan perlunya proses tindaklanjut yang cepat guna memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Fakta-fakta : Suatu program akan berhasil dilaksanakan apabila telah melakukan sesuai dengan aturan kerja yang berlaku. Di divisi biro Halo BCA memang tidak memiliki divisi PR akan tetapi dalam aktivitasnya, biro Halo BCA bertugas sebagai PR BCA dalam pembentukan image serta mempertahankan image yang ada dalam hal pemberian informasi yang berhubungan dengan produk serta halhal yang berhubungan dengan BCA dan informasi lainnya. Oleh sebab itu, sesuai dengan Teori Cutlip & Center mengenai 4 aktivitas seoran PR (Penelitian, Perencanaan, Media Komunikasi dan Mengevaluasi) yang merupakan bagian dari manajemen strategi program kerja PR. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti pada tahap penelitian bahwa nasabah yang telah menggunakan email korespondensi Halo BCA BCA memiliki kepentingan yang beragam dimana nasabah sudah mulai memaksimalkan penggunaan contact center melalui email dalam hal pemberian informasi, saran, keluhan dan permintaan. Pemahaman akan email balasan yang diterima oleh nasabah juga sangat dimengerti dari penggunaan bahasa yang digunakan serta informasi yang disampaikan. Hal itu menandakan bahwa proses komunikasi yang berlangsung melalui email korespondensi sudah efektif. Pada tahap perencanaan (Planning), setelah melakukan proses penelitian langkah yang dilakukan oleh team email Halo BCA pada tahap perencanaan yaitu melakukan proses penanganan tindaklanjut email nasabah. Proses penanganan 72 sudah baik dan dilakukan dengan cepat. Proses menjawab email nasabah tidak melebihi service level yang telah ditetapkan yaitu H+1 atau dapat dikatakan tanggap atas email nasabah dan juga adanya konfirmasi perihal nomor laporan kepada nasabah ata email yang bersifat keluhan, dan permintaan. Akan tetapi pada tahapan ini, proses follow up email nasabah masih belum maksimal dibanding dengan proses menjawab email itu sendiri. Pada tahap media komunikasi (communicating) BCA sudah melakukan proses sosialisasi email Halo BCA akan tetapi proses sosialiasasi tersebut dirasa belum maksimal. Hal ini tampak dari respon nasabah yang menggunakan email korespondensi Halo BCA dan nasabah yang belum menggunakan sarana tersebut yang belum merasakan perihal sosialisasi yang dilakukan oleh BCA perihal keberadaan email korespondensi tersebut. Pada tahap evaluasi (evaluating), dapat dilihat bahwa proses evaluasi yang dilakukan tidak berkelanjutan, yaitu laporan email bulanan yang ada hanya bersifat report yang tidak melakukan proses review atas hasil dari laporan tersebut. Sedangkan proses evaluasi standar jawaban sudah baik, evaluasi dilakukan secara berkelanjutan mengikuti informasi yang terkini dan ditambah lagi BCA menerima masukan informasi yang berasal dari nasabah yang dijadikan bahan evaluasi bagi BCA. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti lakukan, ada beberapa kesimpulan yang telah diperoleh, diantaranya adalah sebagai berikut : 1. Email korespondensi Halo BCA sudah berjalan dengan baik dan telah difungsikan sebagai salah satu fungsi contact center bagi nasabah, baik dalam hal penyampaian informasi, saran, keluhan dan permintaan terhadap email nasabah yang masuk. 2. Sudah komunikatif dalam menjawab email nasabah, hal ini terlihat dari respon nasabah yang sudah memahami akan jawaban yang dikirimkan serta penggunaan tata bahasa pada standar jawaban yang dimiliki oleh team email Halo BCA. 3. Bagi nasabah pengguna email korespondensi Halo BCA mayoritas terbantu dengan adanya email korespondensi ini karena proses menjawab email dilakukan dengan cepat, tanggap serta responsif. Walaupun proses follow up email yang bersifat keluhan, saran dan permintaan masih belum maksimal. 4. BCA dapat membaca kebutuhan nasabah saat ini yang sudah mengikuti teknologi sehingga BCA hadir dengan contact center melalui email yang mempermudah nasabah dalam memberikan informasi perbankan yang 73 74 dibutuhkan dan informasi produk-produk serta informasi mengenai ketentuan-ketentuan yang berlaku di BCA serta informasi lainnya. 5. Dijadikan sebagai salah satu pilihan dalam proses komunikasi dengan BCA oleh nasabah karena email ini telah memiliki fungsi yang lebih dibanding dengan contact center lainnya yang melalui telepon dan email serta melalui walk-in customer. Sehingga dapat disimpulkan bahwa email korespondensi Halo BCA dapat membangun komunikasi yang efektif bagi penggunanya baik dalam penyampaian informasi, saran, keluhan dan permintaan. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti lakukan pada objek penelitian, maka peneliti memiliki saran-saran dari hasil penelitian tersebut, yaitu sebagai berikut : 1. Kurangnya sosialisasi mengenai email korespondensi Halo BCA kepada masyarakat. Hal ini terlihat dari jumlah presentase jumlah email yang masuk dengan jumlah calls yang masuk ke Halo BCA serta pengetahuan nasabah yang masih minim akan informasi keberadaan email korespondensi Halo BCA. Perlunya peningkatan proses sosialisasi informasi mengenai email korespondensi Halo BCA karena dapat dipastikan dengan adanya email korespondensi Halo BCA penanganan informasi, saran dan keluhan serta permintaan dapat dimaksimalkan dan tentunya dapat mengurangi antrian nasabah yang menghubungi contact center melalui telepon dan antrian cabang lebih lagi. 75 2. Peningkatan proses follow up email yang bersifat keluhan, saran dan permintaan kepada unit kerja terkait. Hal ini diperlukan karena team email Halo BCA sudah baik dan sangat responsif dan tanggap dalam menjawab email nasabah. Oleh sebab itu, pelayanan nasabah akan lebih maksimal jika email yang memerlukan proses tindaklanjut juga dapat diproses cepat seperti proses menjawab email nasabah itu sendiri. 3. Kurangnya proses evaluasi yang berkesinambungan atas kinerja team email Halo BCA melalui hasil laporan buloanan yang ada. Dari hasil observasi yang peneliti lakukan, laporan bulanan yang telah dibuat hanya bersifat evaluasi secara garis besar. Kurang dimaksimalkannya laporan yang ada dalam hal peningkatan kualitas kerja dari team email Halo BCA itu sendiri dalam memberikan masukan kepada pihak manajemen perihal sosialisasi email korespondensi Halo BCA. DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR ..................................................................................... i DAFTAR ISI .................................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ...................................................................... 8 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................. 8 1.3.1 Tujuan Penelitian .................................................................. 8 1.3.2 Kegunaan Penelitian ............................................................. 9 1.3.2.1 Kegunaan Akademis ................................................. 9 1.3.2.2 Kegunaan Praktis ...................................................... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 10 2.1 Komunikasi .................................................................................... 10 2.1.1 Pengertian Komunikasi ....................................................... 10 2.1.2 Fungsi Komunikasi .............................................................. 12 2.1.3 Komunikasi Efektif.............................................................. 13 2.1.4 Hambatan Komunikasi ....................................................... 15 2.2 Definisi Public Relations ............................................................... 17 2.2.1 Peran dan Fungsi Public Relations ..................................... 18 2.2.2 Unsur-unsur Utama Public Relations (PR) ................................. 21 iii 2.3. 2.2.3. Publik dari kegiatan PR ..................................................... 22 2.2.3.1 Publik Eksternal ..................................................... 23 Fungsi, Tujuan, Peranan, Ruang Lingkup Tugas, Sasaran Kegiatan dan Strategi Public Relations (PR) .......................... 25 2.3.1. Fungsi Utama Public Relations (PR) .............................. 25 2.3.2. Peranan Public Relations (PR) ........................................ 25 2.3.3 Ruang Lingkup Tugas Public Relations (PR) ................. 28 2.3.4. Sasaran Kegiatan Public Relations (PR) ........................ 28 2.4. Proses Public Relations (PR) ....................................................... 29 2.5 Media Public Relations................................................................. 31 2.6 Media Komunikasi ....................................................................... 33 2.6.1 Media Internet ..................................................................... 35 2.6.2 E-mail sebagai salah satu komponen internet dalam proses korespondensi ..................................................................... 36 2.6.3 Korespondensi sebagai salah satu proses komunikasi..... 38 2.6.4 Bahasa Korespondensi ........................................................ 39 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 41 3.1 Sifat Penelitian............................................................................. 41 3.2 Metode Penelitian ........................................................................ 43 3.3 Definisi Konsep ............................................................................ 44 3.4 Fokus Penelitian .......................................................................... 45 3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 45 3.5.1 Data Primer ........................................................................ 45 iv 3.5.2 Data Sekunder .................................................................... 46 3.6 Nara Sumber ............................................................................... 47 3.7 Analisa Data................................................................................. 48 3.8 Keabsahan Data .......................................................................... 48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PERMASALAHAN .......................... 49 4.1 Gambaran Umum Biro Halo BCA ........................................... 49 4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Bank Central Asia, Tbk ......... 49 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 51 4.1.3 Produk dan Layanan BCA ................................................ 53 4.1.4 Job Desk Team e-mail Korespondensi .............................. 55 4.2 Hasil Penelitian ........................................................................... 56 4.2.1 Penelitian (Research).......................................................... 57 4.2.2 Perencanaan (Planning) .................................................... 60 4.2.3 Media Komunikasi (Communicating - Action) ............... 66 4.2.4 Evaluasi (Evaluation) ......................................................... 69 4.2 Pembahasan ................................................................................. 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 73 5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 73 5.2 Saran ............................................................................................... 74 DAFTAR PUSTAKA CURICULUM VITAE DAFTAR LAMPIRAN v vi DAFTAR PUSTAKA Achmad, Zaenudin, Korespondensi Bisnis Indonesia, Mtra Wacana Media, 2007. Andi Anugrah, Merintis Kebangkitan Call Center, PT. Telexindo Bizmedia, 2007. Barnard Chester, The Functions of Executive,Cambridge, Mass Harvard University Press,1938. Donald K. Wright (Principal Investigator), “The Magic communication Machine:Examing the Internet’s Impact on Public Relations, Journalism and the Public” (Fainesville, FL: The Institute for Public Relations, 2001) Frank,Jefkin, Public Relations, 5th Edition, Erlangga,2004. Frank Jefkin, Public Relations, PT. Gramedia, Jakarta, 1998. Ida Bagoes Mantra, Filsafat Penelitian & Metode Penelitian Sosial (Yogyakarta : Pustaka Pelajar 2004. J. Handy Wright & Bryon H. Christian, Public Relations in Management. 1st edition, Mc. Gram Hill book company, Inc, New York. Jalaludin Rahmat, Metode Penulisan Komunikasi, PT. Rosda Karya, Bandung, 1998. Jhoe Yao Tung, Teknologi Jaringan Intranet, Andi, Yogyakarta, 1997. Kirk dan Miller dalam Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 1990. Lesley, Philip, Everything You Wanted to Know about PR, SS. Mubaruk & Brothers, PTE L TD, Singapore, 1999. Mahidin Mahmud, Pengantar Humas, Univ. Terbuka, Jakarta, 1994. M. Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia, Bumi Aksara, 2001. Moh. Nasir, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia Jakarta, 1998. Paul Smith, Chris and Alan Pulford, Strategi Marketing Communications, London : Kogan Page Limited, 1997. Onong, Uchaja Effendy, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti, Bandung, 2003. Ramelan, Surat Bisnis Moderen, Penerbit PPM, Jakarta, 2005. Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, Graffiti, 2003. Sadler, Will, Using Internet Email,Virginia, Que, 1995. Sofjan Effendy dan Christ Manning dalam laqi Singarimbun, Metode Penelitian Surrel, LP3ES, Jakarta, 1989. Sumadi Suryabrata, Metedologi Penelitian, Jakarta, CV. Rajawali, 1998. Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Effective Public Relations, Ed. Kesembilan, 2000. Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom, Effective Public Relations, 1985. Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardinianto, Dasar - Dasar Public Relations, PT. Remaja Rosdakarya. Soleh Soemitra, Dasar-Dasar Public Relations, Rosdakarya, Bandung, 2002. Robert, W. Bly, The Encyclopedia of Business Letters, Fax Memos, and E-Mail, Advantage Quest Publications, Malaysia, 1999. Rosady, Ruslan, SH, MM, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, 1998. Widjaja, A. Warga Negara , Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta, 1993. Wilbur Schramm, dan Donald F. Roberts. 1971. The Process and Effectsof Mass Communicattion, Revised Editon. University of Illinois Press. Urbana. Wilbur 1. (Bill) Peak dalam Onong Uchajana Effendy ! VIA., Hubungan Masyarakat (Suatu Studi Komutiikologis), PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1992. Werner J. Severin – James W. Tankard, Jr, Teori Komunikasi, edisi kelima, cetakan 1 Prenada Media. Werner J. Severin – James W. Tankard, Jr, Teori Komunikasi, Sejarah Metode & Terapan di Dalam Media Massa, edisi kelima, Kencana, 2005. CURRICULUM VITAE Nama : Yunita Desvawarida Manurung Tempat/Tanggal Lahir : Medan, 15 Mei 1983 Alamat : Jl. Ali 2 No. 1 Cipayung, Jakarta Timur Nomor Telepon : Home (021) – 8503133 Mobile (021) – 71441146, 08816882571 Kewarganegaraan : Indonesia Agama : Kristen Protestan Perusahaan : PT. Bank Central Asia, Tbk Jakarta Jabatan : Staff email Alamat email : [email protected] [email protected] Motto Hidup : “Lakukan yang terbaik selama engkau bisa”