pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pt. bank

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PT. BANK MANDIRI SYARIAH BANJARMASIN
Rahmat Hilmi
ABSTRAKSI
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Salah satu
faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan perusahaan menurut Lupiyoadi (2006:147)
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki
berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal
tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat pelayanan, tingkat bunga yang ditawarkan, tingkat
kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank
tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman.
Penelitian ini ingin mengethaui apakah kualitas pelayanan yang meliputi variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin ?
.
Masyarakat sebagai konsumen atau
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah
pasar yang dituju oleh industri perbankan
memiliki berbagai pertimbangan dalam
PENDAHULUAN
memilih usaha jasa perbankan yang akan
digunakannya, hal tersebut dapat dilihat
Latar belakang
dari faktor tingkat pelayanan, tingkat
Bank Syariah Mandiri merupakan
bunga
yang
ditawarkan,
tingkat
sebuah industri jasa yang menyediakan
kenyamanan
yang
dirasakan
oleh
pelayanan untuk menghimpun dana
masyarakat dalam hal penyimpanan uang
masyarakat dalam bentuk tabungan,
pada bank tersebut, juga mengenai
deposito, dan lain lain serta memberikan
kemudahan dalam memperoleh pinjaman.
kredit pembiayaan kepada masyarakat.
Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar
Ketentuan tentang perbankan menyatakan
pertimbangan masyarakat untuk memilih
bahwa fungsi utama bank di Indonesia
jasa perbankan, baik secara langsung
adalah sebagai penghimpun dan penyalur
maupun tidak langsung dapat membentuk
dana kepada masyarakat yang bertujuan
loyalitas pada diri masyarakat akan bank
untuk
menunjang
pelaksanaan
yang dijadikan sebagai pilihan yang
pembangunan nasional dalam rangka
dipercayainya.
meningkatkan pemerataan, pertumbuhan
Jenis-jenis pelayanan perbankan
ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah
yang
berkenaan
langsung
dengan
peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.
nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri
Bank Syariah menurut Antonio
Cabang Banjarmasin adalah kegiatan
yang terjadi di banking hall, seperti
dalam Rahman (2009:2) merupakan
pelayanan teller, customer service,
lembaga keuangan yang beroperasi
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah
maupun infrastruktur pelayanan. Disiplin
Islam, artinya bank dalam beroperasinya
antrian untuk nasabah yang melakukan
transaksi di customer service adalah first
mengikuti ketentuan-ketentuan syariah
come first serve atau first in first out
Islam khususnya menyangkut tata-cara
bermuamalat secara Islam. Prinsip utama
sedangkan sistem pelayanan pada PT.
lembaga keuangan syariah adalah bebas
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
bunga yang tercermin dalam produkBanjarmasin adalah sistem pelayanan
produk yang dihasilkannya
multi saluran dimana nasabah secara
simultan dilayani oleh 4 (empat) orang
customer service yang secara paralel
dengan cara mengantri di tempat duduk
1
2
yang telah disediakan. Nasabah baru bisa
bertransaksi setelah nomor antrian tertera
di layar
Konsep loyalitas merupakan konsep
dasar dalam memahami hubungan
pemasaran, karena pada hakekatnya
loyalitas berkaitan dengan faktor intenal
dalam setiap diri perusahaan. Perusahaan
memandang arti penting loyalitas adalah
merupakan perwujudan moral yang positif
dari pelanggan terhadap perusahaan.
Keberadaan kualitas layanan tetap
dipandang sebagai salah satu fakor
penting dalam menumbuhkan kemauan
pelanggan untuk membeli kembali dan
merekomendasikan
pengalamannya
kepada orang lain. Kemudian dapat
diartikan bahwa kualitas layanan akan
berdampak positif terhadap loyalitas
pelanggan (Lyon dan Powers, 2004).
Menyadari akan berbagai hal di
atas, maka dalam penelitian ini peneliti
tertarik untuk memilih Bank Syariah
Mandiri sebagai objek penelitian, dengan
maksud untuk mengetahui seperti apa dan
bagaimana loyalitas nasabah terhadap
pelayanan pihak perbankan dalam hal ini
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin. Karenanya perlu dilakukan
kajian
lebih
mendalam
mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas,
rumusan masalah penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan yang
meliputi variabel tangible, reliability,
responsiveness,
assurance
dan
empathy berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin
?
2. Apakah kualitas pelayanan yang
meliputi variabel tangible, reliability,
responsiveness,
assurance
dan
empathy
berpengaruh
secara
simultan terhadap loyalitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin ?
3. Faktor manakah yang berpengaruh
dominan terhadap loyalitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin ?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh parsial
kualitas pelayanan yang meliputi
variabel
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
empathy terhadap loyalitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin.
2. Untuk mengetahui pengaruh simultan
kualitas pelayanan yang meliputi
variabel
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
empathy terhadap loyalitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin
3. Untuk
mengetahui
faktor
yang
berpengaruh
dominan
terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin.
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan
Sinambela (2010:3) pada dasarnya
setiap manusia membutuhkan pelayanan,
bahkan secara ekstrim dapat dikatakan
bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia. Salah satu
faktor
yang
menentukan
tingkat
keberhasilan dan perusahaan menurut
Lupiyoadi (2006:147) adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
Menurut Majid (2008: 35) pelayanan
adalah suatu tindakan nyata dan segera
menolong orang lain (pelanggan, mitra
kerja, mitra bisnis, dan sebagainya)
disertai dengan senyuman yang ramah
dan tulus. Pelayanan adalah kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. Perannya
akan lebih besar dan bersifat menentukan
manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di
masyarakat itu terdapat kompetisi dalam
usaha merebut pasaran atau langganan.
Menurut Tjiptono (2005:6) pelayanan
adalah setiap kegiatan dan manfaat yang
dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak perlu berakibat pemilikan
sesuatu.
Pelayanan
adalah
setiap
tindakan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
3
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik
(intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
Berdasarkan definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah
proses pemberian bantuan yang diberikan
oleh seseorang kepada orang lain yang
tidak berwujud dan tidak berakibat pada
pemilikan sesuatu pada jual beli barang
atau jasa sehingga orang tersebut
memperoleh sesuatu yang dinginkannya.
Kualitas Pelayanan
Kualitas
pelayanan
merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik
dan efektif akan meningkatkan berdampak
pada kepuasan dan loyalitas konsumen.
Dengan demikian kualitas pelayanan
harus
benar-benar
dikelola
secara
professional (Lovelock dalam Tjiptono
(2005:59)
Adapun tujuan dari manajemen jasa
pelayanan adalah untuk mencapai kualitas
pelayanan tertentu dimana erat kaitannya
bila dihubungkan dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen.
Perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara
lebih matang melalui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa
pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan (Tjiptono, 2005:58).
Pelayanan yang berkualitas akan
memberikan kepuasan kepada pelanggan
yang akan memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas
pelanggan
serta
adanya
rekomendasi kepada orang lain dari mulut
ke mulut, sehingga akan tercipta
pelanggan baru.
Dengan kata lain dapat digambarkan
bahwa kualitas pelayanan merupakan
aspek
yang
sangat
penting
dan
menentukan kualitas jasa yang dihasilkan.
Jika pelayanan yang diberikan itu baik dan
memuaskan maka akan mempunyai
pengaruh positif terhadap kinerja usaha,
sebaliknya pelayanan yang diberikan
kurang
memuaskan
maka
akan
berpengaruh negatif terhadap kinerja
perusahaan (Simamora, 2007:223).
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diukur dengan menggunakan lima
dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
Tjiptono (2005:61) adalah:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
2. Reliabilitas (reliability), kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayan
sebaik mungkin.
4. Jaminan / keyakinan (assurance), yaitu
pengetahuan dan kesopansantunan
para pegawai perusahaan serta
kemampuan
menumbuhkan
rasa
percaya para konsumennya kepada
perusahaan.
5. Empati
(empathy),
meliputi
kemudahaan melakukan hubungan,
komunikasiyang baik, perhatian pribadi
dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan
salah satu faktor terpenting dalam
menentukan kesuksesan bisnis secara
eceran serta keberlangsungan hidup
suatu perusahaan, sebab tanpa adanya
loyalitas konsumen dalam suatu bisnis
ritel, maka keunggulan kompetitif tidak
akan membawa kesuksesan.
Hurriyati (2010:129) menyebutkann
“loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan
secara
mendalam
untuk
berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku”.
Menurut Hasan (2008:79) loyalitas
pelanggan merupakan ukuran kedekatan
pelanggan pada sebuah merek, pelanggan
menyukai merek, merek menjadi top of
4
mind jika mengingat sebuah kategori
produk, komitmen yang mendalam
memaksa
preferensi
pilihan
untuk
melakukan
pembelian,
membantu
pelanggan mengidentifikasikan perbedaan
mutu, sehingga ketika kita berbelanja akan
lebih efisien
Jadi dapat disimpulkan loyalitas
konsumen adalah perilaku yang relatif
stabil dalam jangka panjang yang
dilakukan
oleh
konsumen
untuk
berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa secara
konsisten meski pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran
mempunyai
potensi
yang
menyebabkan
perubahan perilaku.
Tingkat Loyalitas Pelanggan
Griffin dalam Foster (2008:178)
tahapan loyalitas pelanggan adalah :
1. Suspect : meliputi semua orang yang
mungkin akan membeli barang/jasa
perusahaan. Disebut suspect karena
yakin bahwa mereka akan membeli
namun belum mengetahui apapun
tentang produk yang ditawarkan,
2. Prospect : orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan produk atau jasa
tertentu dan mempunyai kemampuan
untuk membelinya.
Mereka
telah
mengetahui produk tersebut, karena
seseorang telah merekomendasikan
tentang produk tersebut.
3. Disqualified Prospect : merupakan
prospect yang mengetahui keberadaan
produk, tidak mempunyai kemampuan
untuk membeli produk tersebut.
4. First Time Customer : pelanggan yang
membeli untuk pertama kalinya,
5. Repeat Customer : pelanggan yang
telah melakukan pembelian suatu
produk sebanyak dua atau lebih.
Mereka melakukan pembelian atas
produk yang sama sebanyak dua kali
atau lebih atau membeli dua produk
yang berbeda dalam dua kesempatan
yang berbeda pula.
6. Client: merupakan pelanggan yang
membeli
seluruh
produk
yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhan
mereka,
dan pembelian
dilakukan
secara teratur. Hubungan dengan
perusahaan
sudah
kuat
dan berlangsung lama yang membuat
mereka tidak berpengaruh dengan
daya tarik produk pesaing,
7 . Advocate : seperti client, hanya saja
mereka juga memberikan rekomendasi
tentang produk yang ditawarkan
perusahaan dan mendorong orang lain
untuk melakukan pembelian terhadap
produk tersebut.
Menurut Hasan (2008:86), terdapat
empat tahap perkembangan loyalitas :
1. Loyalitas Kognitif. Konsumen yang
mempunyai loyalitas tahap pertama ini
menggunakan basis informasi yang
memaksa menunjuk pada satu merek
atas merek lainnya, jadi loyalitasnya
hanya didasarkan pada aspek kognisi
saja.
2. Loyalitas Afektif. Loyalitas tahap kedua
didasarkan
pada
aspek
afektif
konsumen. Sikap merupakan fungsi
dari kognisi pada periode awal
pembelian (masa prakonsumsi) dan
merupakan
fungsi
dari
sikap
sebelumnya plus kepuasan di periode
berikutnya.
3. Loyalitas Konatif. Konasi merupakan
suatu niat dan komitmen untuk
melakukan sesuatu kearah tujuan
tertentu.
Jadi
loyalitas
konatif
merupakan suatu kondisi loyal yang
mencakup komitmen mendalam untuk
melakukan pembelian. Jenis komitmen
ini melebihi afektif, karena afektif
hanya menunjukkan kecenderungan
motivasional sedangkan komitmen
menunjukkan
keinginan
untuk
menjalankan tindakan
4. Loyalitas Tindakan. Pembelian ulang
dilakukan
bukan
karena
puas,
melainkan mungkin karena terpaksa
atau faktor lainnya, ini tidak termasuk
loyal. Oleh karena itu, untuk mengenali
perilaku loyal dilihat dari dimensi inilah
dari komitmen pembelian ulang yang
ditujukan pada suatu produk dalam
kurun waktu tertentu secara teratur
Kerangka Konseptual
Meningkatnya persaingan menuntut
perusahaan termasuk jasa perbankan
untuk selalu memperhatikan kebutuhan
dan keinginan nasabah serta berusaha
memenuhi harapan mereka dengan cara
yang lebih memuaskan daripada yang
5
dilakukan pesaing. Perhatian perusahaan
tidak hanya terbatas pada produk yang
dihasilkan, melainkan juga pada aspek
kualitas pelayanan.
Kualitas
pelayanan
dapat
memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan
untuk
menjalin
ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan
perusahaan
untuk
memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat
mencapai tujuan, yaitu loyalitas pelanggan
sepenuhnya (total customer loyalty)
Griffin (2007:49) menyatakan bahwa
apabila penilaian pelanggan merasa baik
terhadap kualitas pelayanan, maka
pelanggan akan melakukan pemakaian
ulang (repeat customer), bahkan lebih
jauh lagi mereka akan melakukan promosi
kepada rekan, saudara dan kenalannya,
dan memiliki kekebalan atas tawaran
pesaing.
Kualitas Pelayanan (X)
Tangible (X1)
Reliabikity (X2)
Respensive (X3)
Loyalitas (Y)
Assurance (X4)
Emphaty (X5)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber : data diolah sendiri
Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu pernyataan
yang masih harus diuji kebenarannya
secara empiris. (Iskandar, 2008:56).
Hipotesis penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan yang meliputi
variabel
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
empathy berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin.
2. Kualitas pelayanan yang meliputi
variabel
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
empathy
berpengaruh
secara
simultan terhadap loyalitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin
3. Variabel Assurance (X4) berpengaruh
dominan terhadap loyalitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian
eksplanasi dengan tingkat asosiatif yang
menjelaskan hubungan antar variabel
penelitian.
Menurut
Sugiyono
(2006:12)
berpendapat bahwa penelitian asosiatif
merupakan penelitian yang bertujuan
untuk
mengetahui
hubungan
atau
pengaruh antar dua variabel atau lebih.
Desain eksplanatif karena studi ini
melakukan uji hipotesis dalam persamaan
untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah
pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Banjarmasin. Pengujian hipotesis dengan
menggunakan data empirik dengan tujuan
untuk
pengembangan
teoritis
dan
menjelaskan masalah penelitian yang
telah dikemukakan pada bagian terdahulu.
Populasi dan Sampel
Menurut
Arikunto
(2005:108)
populasi adalah keseluruhan objek
penelitian. Apabila seseorang ingin
meneliti semua elemen yang ada dalam
penelitian, maka penelitiannya merupakan
penelitian populasi. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin yang berjumlah sekitar
14.000 orang.
Menurut Sasmita, (2006:15) sampel
adalah himpunan bagian atau sebagian
dari
populasi.
Rumusan
untuk
menentukan jumlah Sampel menurut
pendapat Slovin dalam buku Umar
(2007:96) adalah sebagai berikut :
n=
N .
1+N(e)2
dimana :
n = Ukuran sampel
6
N = Ukuran populasi
e = Toleransi presisi ketepatan
rata-rata yang diharapkan tidak menyimpang
dari 10 %
n=
n=
14.000 .
2
1+14.000(0.1)
99.2 dibulatkan menjadi 100
orang
Jenis dan Sumber Data
Jenis Data
1. Data Kuantitatif yaitu data yang
berbentuk angka atau berdasarkan
angka-angka yang ditujukan pada
karakteristik
objek
penelitian
bersumber pada data sekunder.
2. Data Kualitatif yaitu berdasarkan
pertimbangan
karakteristik
dari
lingkungan yang diterapkan dalam
bentuk teoritis
Sumber Data
1. Data Primer, yaitu data yang
diperoleh secara langsung dari
responden penelitian melalui hasil
wawancara dari kuesioner.
2. Data Sekunder, yaitu data yang sudah
tersedia berupa data mengenai
tempat penelitian, struktur organisasi,
sejarah, keadaan organisasi dan
aktivitasnya, dan lain-lain.
Teknik Analisis Data
1. Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran
yang
menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan sesuatu
instrumen
(Arikunto,
2005:144).
Instrumen dikatakan valid apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan
dan dapat mengungkap data dari
variabel yang diteliti secara tepat.
Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana data
yang terkumpul tidak menyimpang
dari gambaran tentang validitas
yang dimaksud.
Cara
yang
dipakai
dalam
menguji tingkat validitas adalah
dengan
variabel
internal,
yaitu
menguji apakah terdapat kesesuaian
antara bagian instrumen secara
keseluruhan.
Pengukuran pada
analisis butir yaitu dengan cara skorskor yang ada kemudian dikorelasikan
dengan
menggunakan
Rumus
korelasi
product moment yang
dikemukakan oleh Pearson dalam
Arikunto, (2005:146) sebagai berikut :
Rxy
N(∑xy) - (∑x)(∑y)
2
2
2
2
√ [N (∑x) -(∑x) ] [N(∑y) -(∑y) ]
=
Ketarangan :
R xy = Koefisien korelasi
kedua belahan
N
= banyaknya data
X
= nilai variabel bebas
Y
= nilai variabel terikat
Kesesuaian harga rxy diperoleh
dari
perhitungan
dengan
menggunakan
rumus
diatas
dikonsultasikan dengan tabel harga
regresi moment dengan korelasi
harga rxy lebih besar atau sama
dengan regresi tabel, maka butir
instrumen tersebut valid dan jika rxy
lebih kecil dari regresi tabel maka
butir instrumen tersebut tidak valid.
1. Uji Reliabilitas
Reliabilitas
adalah
sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul
data karena instrumen tersebut sudah
baik ( Arikunto, 2005:154 ). Dalam
penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan tekhnik formula
alpha cronbach dengan menggunakan
program SPSS 17.0 for windows.
α=
k  S2 j 
1  2 
k  1 
S x 
Keterangan :
K = banyaknya belahan tes
Sj = Varians belahan j; j =1,2……k
Sx = Varians Skor Test
Indikator pengukuran reliabilitas
menurut Sekaran (2006:312) membagi
tingkatan reliabilitas dengan kriteria,
Jika alpha atau r hitung :
1. 0,8-1,0
= Reliabilitas baik
7
2. 0,6-0,799
3. < dari 0,6
= Reliabilitas diterima
= Reliabilitas kurang baik
Uji Asumsi Klasik
Memastikan
apakah
variabelvariabel penelitian dapat dianalisis dengan
menggunakan Regresi Linier Berganda
atau tidak, maka diperlukan suatu uji
asumsi klasik sebagai persyaratan analisis
regresi berganda. Adapun syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh variabel
penelitian adalah sebagai berikut :
1. Uji Multikolinieritas
Inetrpretasi
dari
persamaan
regresi
ganda
secara
implisit
bergantung pada asumsi bahwa
variabel-variabel
bebas
dalam
persamaan tersebut tidak saling
berkorelasi.
Koefesien-koefesien
regresi
biasanya
diinterpretasikan
sebagai ukuran perubahan variabel
terikat jika salah satu variabel
bebasnya naik sebesar satu unit dan
seluruh
variabel
bebas
lainnya
dianggap tetap. Namun interpretasi ini
menjadi tidak benar apabila terdapat
hubungan linier antara variabel bebas
(Nachrowi, 2005:119).
Uji multikolinieritas ini digunakan
untuk mengetahui ada tidaknya korelasi
antara variabel independen. Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan terdapat
problem
multikolinieritas.
Untuk
mengetahui
ada
tidaknya
multikolinieritas antar variabel, dapat
dilihat dari Variance Inflation Factor
(VIF) dari masing-masing variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Menurut (Nachrowi, 2005:119), jika nilai
VIF tidak lebih besar dari 10 maka
dalam
model
tidak
terdapat
multikolinieritas.
2. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Sarwoko (2005:152),
terdapat beberapa alasan munculnya
persoalan heteroskedastisitas :
1. Database dari satu atau lebih
variabel
mengandung
nilai-nilai
dengan suatu jarak (range) yang
lebar, yaitu jarak antara nilai yang
paling kecil dengan nilai yang paling
besar adalah lebar.
2. Perbedaan laju pertumbuhan antara
variabel-variabel dependen dan
independen adalah signifikan dalam
periode pengamatan untuk data
runtut waktu.
3. Di dalam data itu sendiri memang
terdapat
heteroskedastisitas,
terutama pada data seksi silang.
Apabila kondisi-kondisi tersebut
di atas dipenuhi, maka varian pada nilai
residu akan berkorelasi dengan suatu
variabel independen. Dengan demikian,
apabila
nilai
varian
independen
berubah naik atau turun, varian nilai
residu itu juga akan berubah naik atau
turun dan disebut dengan persoalan
heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan
varian dari residual dari suatu
pengamatan lainnya. Jika varian dari
pengamatan lainnya tetap, maka
disebut homoskedastisitas. Sedangkan
apabila variannya berbeda dari satu
pengamatan ke pengamatan lainnya
disebut
dengan
gejala
heteroskedastisitas.
Mengetahui ada atau tidaknya
gejala
heteroskedastisitas
adalah
dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatter plot. Apabila
tidak ada pola yang jelas atau pola
tertentu serta titik menyebar di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka
tidak
terjadi
heteroskedastisitas.
(Gujarati, 2005:177).
3. Uji Normalitas
Mengetahui
apakah
dalam
sebuah
model
regresi,
variabel
independen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Menurut
(Gujarati, 2005:177), deteksi normalitas
dengan melihat penyebaran data (titik)
pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar
pengambilan keputusan sebagai berikut
:
1. Jika data menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis
diagonal atau tidak mengikuti arah
8
garis diagonal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
Analisis Regresi Berganda
Menurut Sarwoko (2005:45) analisis
regresi ganda
adalah
alat
untuk
meramalkan nilai pengaruh dua variabel
bebas atau lebih terhadap satu variabel
terikat (untuk membuktikan ada tidaknya
hubungan fungsional atau hubungan
kausal antara dua atau lebih variabel
bebas X1, X2, …., Xi terhadap suatu
variabel terikat Y. Persamaan regresi
ganda dirumuskan sebagai berikut :
Yˆ  a  b1 X 1  b 2 X 2  b3 X 3  b 4 X 4  b 5 X 5
Keterangan :
Y
a
b1-5
x1
x2
x3
x4
x5
=
=
=
=
=
=
=
=
Loyalitas Nasabah
Konstanta
Koefisien Regresi
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Empathy
Assurance
Pengujian Hipotesis
1. Uji t
Uji ini dilakukan untuk menguji
pengaruh variabel bebas (indivenden)
terhadap variabel terikat (dependen).
Tingkat kesalahan
yang digunakan
adalah 5 % dengan derajat kebebasan
(df) = (n-k). ketentuan uji t ini adalah
jika thitung > tTabel, maka H1 diterima
2. Uji f
Uji ini dilakukan untuk menguji
pengaruh variabel bebas (X) terhadap
variabel terikat (y). Tingkat kesalahan
yang digunakan adalah 5 % dengan
derajat kebebasan (df) = (n-k) (k-1) .
ketentuan uji f ini adalah jika fhitung >
fTabel, maka H1 diterima
3. Pengujian Variabel Dominan
Untuk menguji variabel
dominan dilihat dari Tabel stndar
koefisien beta. Nilai standar
koefisien beta paling besar antara
masing-masing variabel bebas
merupakan variabel yang dominan
mempengaruhi varibel terikat
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Sejarah Singkat
Bank Syariah Mandiri (BSM)
didirikan
dengan
aturan
perjanjian
berdasarkan hukum Islam antara bank
dan pihak lain. Meski sudah menjadi bank
syariah terbesar dengan jaringan terluas di
Tanah Air. BSM sampai saat ini masih
terus berupaya mewujudkan visi untuk
menjadi bank syariah tepercaya pilihan
mitra usaha. Layanan perbankan yang
real time dan online yang tersebar di
seluruh provinsi di Indonesia cuma
menjadi salah satu upaya buat meraih
predikat sebagai bank syariah tepercaya.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999,
sesungguhnya
merupakan
hikmah
sekaligus berkah pasca krisis ekonomi
dan
moneter
tahun
1995-1998.
Sebagaiman diketahui, krisis ekonomi dan
moneter yang disusul dengan krisis
multidimensi termasuk dipanggung politik
nasional, telah menimbulkan beragam
dampak negative yang sangat hebat
terhadapa seluruh sendi kehidupan
masyarakat, industri perbankan yang
didominasi oleh bank-bank konvensional
mengalami krisis luar biasa. Pemerintah
akhirnya mengambil tindakan dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi
sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT
Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh
Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP),
PT Bank Dagang Negara dan Bank
Mahkota Prestasi juga terkena dampak
krisis. BSB berusaha keluar dari krisis
tersebut dengan melakukan upaya marger
dengan bank lain serta mengundang
investor asing. Pada saat bersamaan,
pemerintah melakukan penggabungan
(marger) empat bank (Bank Dagang
Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan
Bank Bapindo) menjadi satu bank
bernama PT Bank Mandiri (persero) pada
tanggal
31
juli
1999.
Kebijakan
penggabungan
tersebut
juga
menempatkan dna menetapkan PT Bank
Mandiri
(persero)
sebagia
pemilik
mayoritas baru BSB.
Sebagai
tindak
lanjut
dari
keputusan
marger,
bank
mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk
Tim Pengembangan Perbankan Syariah.
9
Pembentukan tim ini bertujuan untuk
mengembangkan
layanan
perbankan
syariah di kelompok perusahaan bank
mandiri,
sebagia
respon
atas
diberlakukannya UU No.10 tahun 1998,
yang memberi peluang bank umum untuk
melayani transaksi syariah (dual banking
system).
Tim Pengembangan Perbankan
Syariah
memandang
bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan
momentum yang tepat untuk melakukan
konversi PT bank susila bakti dari bank
konvensional menjadi bank syariah. Oleh
karenanya,
Tim
Pengembangan
Perbankan
Syariah
segera
mempersiapkan
sistem
dan
infastrukturnya, sehingga kegiatan usaha
BSB berubah dari bank konvensional
menjadi
bank
yang
beroperasi
berdasarkan prinsip syariah dengan nama
PT bank syariah mandiri sebagaimana
tercantum
dalam
akta
notaries
Sutjipto,SH, no 23 tanggal 8 september
1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB
menjadi bank umum syariah dikukuhkan
oleh gubernur BI melalui SK Gubernur BI
No1/24/KEP.GBI/1999, 25 oktober 1999.
Selanjutnya melalui SK Deputi Gubernur
Senior BI No1/1/KEP.DGS/1999, BI
menyetujuai perubahan nama menjadi
PT.BSM
Menyusul
pengukuhan
dan
pengakuan legal tersebut, PT BSM secara
resmi mulai beroperasi sejak senin tanggal
25 rajab 1420 H atau 1 november 1999.
Bank ini hadir, tampil dan tumbuh sebagai
bank yang mampu memadukan idealisme
usaha dengan nilai-nolai rohani, yang
melandasi nilai operasionalnya. Harmoni
antara idealisme usaha dan nilai-nilai
rohani inilah yang menjadi salah satu
keunggulan
BSM
dalam
kiprahnya
diperbankan Indonesia.
BSM memiliki sembilan produk
berteknologi
diantara adalah SMS
Banking, Sistem Komputerisasi Haji
Terpadu (Siskohat) yang online dengan
Departemen Agama RI, dan intercity
clearing atau kliring lokal, serta Real-Time
Gross Settlement (RTGS). selain itu BSM
juga memiliki training master plan yang
selalu menempa sumber daya manusia
dengan latihan-latihan intensif agar siap
sedia.
Sejumlah prestasi pernah diraih
bank yang menganut prinsip keadilan,
kesederajatan, dan ketentraman ini. Di
antaranya pernah mendapat predikat Bank
Sehat dari Bank Indonesia, Bank Sangat
Bagus selama tiga tahun berturut-turut
versi Infobank Award, Sepuluh Bank
Terbaik kategori aset 1 hingga Rp 10
triliun versi Majalah Investor.
Selain itu BSM pernah ditetapkan
sebagai
bank
syariah
dengan
pertumbuhan paling cepat serta The Best
Customer Satisfaction Karim Business
Consulting, (hasil survei Majalah Modal
dan Karim Business Consulting).
Hasil Penelitian
Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Kriteria hasil uji validitas terhadap
kuesioner adalah valid karena memiliki
rhitung > rtabel = 0,201 pada taraf
signifikan 5%
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan
tujuan untuk menguji sejauh mana alat
pengukur
dapat
diandalkan.
Pengukuran
reliabilitas
dilakukan
dengan koefesien Alpha Cronbach ().
Hasil uji yang diperoleh, bahwa
semua variabel reliabel karena memiliki
Alpha Cronbach lebih besar dari 0,5
10
pada taraf signifikan 5% sehingga
dapat dipergunakan untuk pengambilan
data penelitian.
Uji Asumsi Klasik
Uji persyaratan klasik yang dilakukan
sebelum data dimasukkan sebagai input
dalam analisis regresi berganda sebagai
berikut :
1. Uji Multikolinieritas
Hasil
pengujian
nilai
VIF,
semuanya di bawah dari 10 sehingga
dapat dibuat kesimpulan bahwa data
dari kelima variabel yang diteliti tidak
ada masalah multikolinieritas
2. Uji Normalitas
Pada penelitian ini, grafik uji
normalitas terlihat titik-titik menyebar
disekitar garis diagonal dan searah
dengan garis tersebut, sehingga model
regresi layak dipakai untuk prediksi
variabel
dependen
berdasarkan
masukan dari variabel independennya.
3. Uji Heterokedastisitas
Pada penelitian ini tidak terjadi
gejala heterokedastisitas karena pada
grafik scatterplott titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.
Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan tabel 4.25 diperoleh
persamaan
regresi
yang
diperoleh
Y=-5,165
+
0,362X1
+
0,035X2
+0,105X3+0,670X4+0,222X5+e
Nilai persamaan regresi di atas
memiliki nilai koefesien regresi yang
positif. Hal ini menunjukan bahwa
variabel-variabel
bebas
tersebut
berbanding lurus atau searah dengan
variabel terikatnya. Bila diantara variabelvariabel bebas tersebut ada yang
mengalami perubahan (baik naik atau
turun), maka variabel terikatnya juga akan
berubah ke arah yang sama (naik atau
turun)
Uji Hipotesis
1. Uji t (Parsial)
Melalui pengujian ini akan dapat
diketahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin,
yaitu dengan cara membandingkan nilai
thitung dengan ttabel, pada taraf nyata 5 %.
Jika nilai thitung lebih besar dari pada
nilai ttabel maka pengaruhnya signifikan.
a) Pengaruh tangibles (X1) terhadap
loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin
Hasil pengujian hipotesis diketahui
nilai thitung=3,237 sedangkan nilai
ttabel pada level of significant 5%
(=0,05) adalah 1,985, maka thitung
> ttabel, berarti Ho ditolak dan Ha
diterima.
Artinya
“terdapat
pengaruh
yang
positif
dan
signifikan secara parsial antara
tangibles (X1) terhadap loyalitas
nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri
Cabang Banjarmasin.
b) Pengaruh Reliability (X2) terhadap
loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin
Hasil pengujian hipotesis diketahui
nilai thitung=0,166 sedangkan nilai
ttabel pada level of significant 5%
11
(=0,05) adalah 1,985, maka thitung
> ttabel, berarti Ho diterima dan Ha
ditolak. Artinya “tidak terdapat
pengaruh
yang
positif
dan
signifikan secara parsial antara
Reliability (X2) terhadap loyalitas
nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri
Cabang Banjarmasin.
c) Pengaruh Responsiveness (X3)
terhadap loyalitas nasabah (Y)
Bank Syariah Mandiri Cabang
Banjarmasin
Hasil pengujian hipotesis diketahui
nilai thitung=0,689 sedangkan nilai
ttabel pada level of significant 5%
(=0,05) adalah 1,985, maka thitung
> ttabel, berarti Ho diterima dan Ha
ditolak. Artinya “tidak terdapat
pengaruh
yang
positif
dan
signifikan secara parsial antara
Responsiveness (X3) terhadap
loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin.
d) Pengaruh Assurance (X4) terhadap
loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin
Hasil pengujian hipotesis diketahui
nilai thitung=4,156 sedangkan nilai
ttabel pada level of significant 5%
(=0,05) adalah 1,985, maka thitung
> ttabel, berarti Ho ditolak dan Ha
diterima.
Artinya
“terdapat
pengaruh
yang
positif
dan
signifikan secara parsial antara
Assurance (X4) terhadap loyalitas
nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri
Cabang Banjarmasin.
e) Pengaruh Empathy (X5) terhadap
loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin
Hasil pengujian hipotesis diketahui
nilai thitung=1,180 sedangkan nilai
ttabel pada level of significant 5%
(=0,05) adalah 1,985, maka thitung
> ttabel, berarti Ho diterima dan Ha
ditolak. Artinya “tidak terdapat
pengaruh
yang
positif
dan
signifikan secara parsial antara
Empathy (X5) terhadap loyalitas
nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri
Cabang Banjarmasin.
2. Uji F (Simultan)
Uji ini digunakan dengan tujuan
untuk membuktikan apakah variabel
kualitas pelayanan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Banjarmasin. Hasilnya uji nya sebagai
berikut :
Hasil perhitungan melalui SPSS
menunjukan Fhitung sebesar 25,485 dan
Ftabel dengan menggunakan tingkat
signifikasi 5 % serta derajat sebesar
2,311.
Hasil tersebut menunjukan bahwa
Fhitung (25,485) > Ftabel (2,311), yang
berarti bahwa kualitas pelayanan
secara bersama-sama berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin.
Besarnya
pengaruh
kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin 57,5%. Hasil tersebut
menunjukkan, selain variabel kualitas
pelayanan, loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin
juga dipengaruhi variabel lain yang
tidak dikaji dalam penelitian ini sebesar
42,5%.
3. Variabel dominan
Untuk
mengetahui
variabel
dominan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin,
dapat dilihat dari nilai Standardized
Coefficients Beta
Tabel 4.28
Standardized Coefficients
Beta
12
Model
1
Standardized
Coefficients
(Constant)
Tangibles
.262
Reliabillty
.017
Responsivness
.070
Assurance
.448
Emphaty
.121
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber :
Lampiran
Tabel 4.26 menunjukan bahwa nilai
tertinggi yang ditunjukan Standardized
Coefficients Beta adalah Assurance
(X4).
Dengan demikian variabel
tersebut
adalah
yang
dominan
pengaruhnya
terhadap
terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri
Cabang Banjarmasin. Hal ini berarti
hipotesa kedua dapat diterima
Pembahasan
Dari hasil penelitian menunjukan
bahwa variabel tangibles (bukti langsung)
ini berpengaruh terhadap loyaitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin
Berdasarkan tanggapan responden
dari hasil kuisioner pada umumnya
pelaksanaan
indikator-indikator
dari
variabel reliability ini baik dan perlu
dipertahankan karena nasabah menilai
baik untuk pelaksanaannya seperti
memberikan pelayanan dengan cepat,
profesionalitas
dalam
memberikan
pelayanan kepada nasabah.
Reliability
(kehandalan)
Bank
Syariah Mandiri dibuktikan dengan
menjalin kerjasama dengan beberapa
perusahaan. Bank Syariah Mandiri sangat
yakin sekali akan kekuatan berbagi dan
memberi. Berbagi disini adalah berbagi
dalam bentuk aliansi, karena itulah Bank
Syariah
Mandiri
berbagi
dengan
melakukan aliansi bisnis dengan beberapa
perusahaan Langkah kerjasama ini dalam
rangka memberikan pelayanan yang
terbaik kepada nasabah sesuai dengan
yang dijanjikan, karena Bank Syariah
Mandiri yakin bahwa sesuatu bila
diserahkan kepada ahlinya, hasilnya akan
jauh lebih baik. Kehandalan Bank Syariah
Mandiri
telah
mendukung
adanya
responsiveness (daya tanggap) dari
karyawan dalam memberikan pelayanan,
karena dengan adanya kerjasama dengan
perusahaan lain maka karyawan dapat
bekerja dengan cepat dan tepat sehingga
tidak merugikan nasabah. Ditinjau dari
aspek syariah Islam kehandalan yang
dimiliki Bank Syariah Mandiri telah sesuai
dengan syariah Islam. Namun fakor
Reliability
(kehandalan)
ini
tidak
memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Variabel responsiveness juga tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Namun pada umumnya responden menilai
baik untuk pelaksanaan yang berkaitan
dengan variabel responsiveness ini seperti
merespon keluhan nasabah dengan
tanggap, mampu menyelesaikan nasabah
keluhan dengan baik dan tidak terlalu
lamanaya nasabah unuk mengantri dalam
proses pelayanan. Meskipun demikian,
harus tetap meningkatkan pelayanan yang
berkaitan dengan responsiveness ini
walaupun hasilnya tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin.
Assurance (Jaminan), rasa aman
dan percaya yang dapat diberikan Bank
Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin
kepada nasabah dapat dilihat melalui
karakter para karyawan, baik penampilan
yang disesuaikan pada ketentuan syariah,
kemampuan maupun kesopanan. Bank
Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin
memiliki
komitmen
membentengi
karyawan dari perbuatan yang tidak
terpuji, misalnya menerima sogok, pelicin
dan hadiah yang dibanyak tempat
dianggap sebagai kewajaran.
Selain itu, ruang kerja Bank Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin
memancarkan
aura
kesederhanaan,
kepraktisan dan keterbukaan. Tidak ada
sekat yang memisahkan antara kru yang
satu dengan yang
lain,
suasana
transparan ini melancarkan komunikasi,
menimbulkan perasaan bersatu dan
mencegah permainan-permainan tidak
sehat dengan tamu yang datang.
Penjelasan di atas menunjukkan adanya
jaminan yang berlandaskan pada syariah
Islam yang dapat diberikan Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin kepada
13
nasabah untuk menumbuhkan rasa aman,
percaya, bebas dari bahaya dan keraguraguan
Berdasarkan hasil analisis penelitian,
variabel assurance berpengaruh signifikan
dan dominan terhadap loyalitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin. Pada umumnya responden
menilai sangat puas berkaitan dengan
variabel assurance ini. Nasabah yang
loyal terhadap Bank Syariah Mandiri,
dikarenakan
Bank
Syariah
Mandiri
mempunyai citra sebagai bank yang
berprinsip syariah dan pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan nasabah
dengan berprinsip syariah, hal ini sangat
penting dan sangat diperhatikan oleh
nasabahnya.
Sikap empathy (empati) merupakan
hal yang sangat ditekankan pada Bank
Syariah Mandiri, hal ini terbukti dari
adanya
rasa
persaudaraan
antara
karyawan dengan nasabah sehingga
timbul kerelaan dari karyawan untuk
membantu setiap nasabah yang sedang
mengalami kesulitan. Bank Syariah
Mandiri memiliki keyakinan bahwa semua
umat Islam bagaikan satu tubuh, bila ada
salah satu anggota tubuh yang sakit maka
seluruh tubuh akan merasakan sakit,
sehingga Bank Syariah Mandiri sangat
tidak
menginginkan
saudaranya
mengalami kesusahan sehingga selalu
memberi kemudahan dengan senang hati
karena mereka merasakan itu sudah
menjadi tanggung jawabnya. Sikap empati
karyawan Bank Syariah Mandiri dalam
memberikan pelayanan sangat selaras
dengan ketentuan syariah Islam yaitu
bersikap
ramah,
perhatian
dan
menyenangkan.
Namun sikap perhatian ini, masih
belum mampu memberikan pengaruh
yang signifikan secara parsial terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri
Cabang
Banjarmasin,
hal
tersebut
dikarenakan tidak dianggap sangat
penting oleh nasabah namun kinerjanya
sudah memuaskan nasabah.
KEIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Pengaruh kualitas pelayanan secara
parsial terhadap loyalitas nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Cabang
Banjarmasin sebagai berikut :
a. Tangibles
(X1)
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah
(Y)
Bank
Syariah
Mandiri
Banjarmasin
b. Reliability (X2) tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah
(Y)
Bank
Syariah
Mandiri
Banjarmasin
c. Responsiveness
(X3)
tidak
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah
Mandiri Banjarmasin
d. Assurance
(X4)
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah
(Y)
Bank
Syariah
Mandiri
Banjarmasin
e. Empathy (X5) tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah
(Y)
Bank
Syariah
Mandiri
Banjarmasin
2. Kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri
Cabang Banjarmasin.
3. Variabel dominan
Variabel
Assurance
(X4)
merupakan
faktor
dominan
pengaruhnya
terhadap
loyalitas
nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Banjarmasin.
Saran-saran
1. Melakukan
inventarisasi
terhadap
nasabah-nasabah yang selama ini loyal
atas pelayanan yang diberikan, caranya
memberikan
hadiah atau bonus
terhadap nasabah-nasabah yang loyal
untuk mempertahankan keloyalitasanya
terhadap Bank Syariah Mandiri Cabang
Banjarmasin.
2. Pihak manajemen Bank Syariah
Mandiri Cabang Banjarmasin tetap
mempetahankan
pelayanan
pada
variabel-variabel
yang
menurut
penilaian nasabah tidak memiliki
pengaruh yang signifkan terhadap
loyalitas nasabah seperti keramahan
petugas, kecepatan dan sebagainya
14
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2005. Prosedur
Penelitian
Suatu
Pendekatan
Proses. Rineka Cipta, Jakarta.
Delgado, Ballester Elena dan Munuera,
Jose luis (2005). Does Brand trust
Matter to Brand Equity, Journal of
Product and Brand management
Vol 14 No. 3
Foster. Brian D,
2008. Relationship
Selling and Costumer Loyalty : An
Empirical Investigation, Journal of
Services Marketing
Griffin, Jill. 2007. Customer Loyality,
Menumbuhkan & Mempertahankan
Pelanggan (Terjemahan), Edisi
Revisi. Erlangga, Jakarta
Hurriyati, Ratih, 2010. Bauran Pemasaran
Jasa dan Loyalitas Konsumen,
Alfabeta, Bandung
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Media
Pressindo. Yogyakarta
Gujarati, Damodar. 2005. Ekonometrika
Dasar. Penerbit : Erlangga. Jakarta.
Iskandar. 2008. Metodologi Penelitian
Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif
dan Kualitatif). Gaung Persada
Press, Jakarta
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller (2006)
“Marketing Management” Twelfth
Edition, Edisi Bahasa Indonesia.
PT. Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen
Pemasaran Jasa, Salemba Empat,
Jakarta
Lyon, Down Bendall., and Thomas L.
Powers (2004), “ The impact of
structural and process attributes on
satisfaction
and
behaviour
intentions ”, Journal of Services
Marketing
Majid,
Abdul,
2008,
Perencanaan
Pembelajaran.
PT
Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Nachrowi, H, 2005, Manajemen Strategik
Organisasi Non Profit Bidang
Pemerintahan,
Gajah
Mada
University Press, Yogyakarta.
Sarwoko.
2005.
Dasar-dasar
Ekonometrika. Penerbit : Andi
Offset, Yogyakarta.
Sasmita, Rochiman, 2006. Metodelogi
Penelitian,
Mahardika
Group,
Surabaya
Sekaran,
Uma,
2006.
Metedologi
Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Ke-4,
Penerbit : Salemba, Jakarta.
Sinambela, L.P.
2010, Reformasi
Pelayanan Publik, Bumi Aksara,
Jakarta
Simamora, Bilson, 2007, Panduan Riset
Dan Perilaku Konsumen, PT
Gramedia. Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono,
2006.
Statistika
untuk
Penelitian. Penerbit : CV Alfa Beta,
Bandung.
Tjiptono,
Fandy.
2005.
Persepektif
Manajemen
dan
Pemasaran
Kontemporer.
Andi
Offset,
Yogyakarta.
Umar, H. 2007. Riset Sumber Daya
Manusia
dalam
Organisasi,
Penerbit : Gramedia, Jakarta.