pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi dan

Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI
DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(STUDI KASUS PADA BANK BTPN KCP JATIROGO TUBAN)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S.E.) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
OLEH:
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI
NPM : 11.1.02.02.0291
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA
UN PGRI KEDIRI
2016
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id
|| 1||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id
|| 2||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id
|| 3||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI
DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(STUDI KASUS PADA BANK BTPN KCP JATIROGO TUBAN)
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
[email protected]
Dr. SUBAGYO, M.M. dan FAISOL, S.Pd., M.M.
UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI
ABSTRAK
Viky Wahyuni Isa Wulansari: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi dan Lokasi terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BTPN KCP Jatirogo Tuban), Skripsi, Manajemen, FE
UNP Kediri, 2016.
Masyarakat modern mempunyai pemikiran bahwa menabung memiliki manfaat yang baik
buat jangka panjang maupun jangka pendek. Untuk itu bisnis Perbankan harus bisa menjaring nasabah
sebanyak-banyaknya demi kelangsungan usahanya. Salah satu dengan menjaga dan meningkatkan
kepuasan nasabah. Banyak cara yang dilakukan pihak Bank untuk meningkatkan kepuasan nasabah
diantaranya kualitas pelayanan, komunikasi dan lokasi. Kualitas pelayanan, komunikasi dan lokasi
merupakan tiga faktor dari berbagai faktor yang perlu diperhatikan pihak manajemen Bank agar
kepuasan nasabah meningkat. Atas dasar hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi dan lokasi terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada
Bank BTPN KCP Jatirogo) baik secara parsial maupun simultan.
Variabel penelitian yang digunakan adalah kualitas pelayanan, komunikasi, lokasi dan
kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian bersifat infinit, artinya populasi tidak dapat ditentukan
atau diukur. Jadi dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh nasabah Bank BTPN KCP Jatirogo
Tuban yang tidak diketahui jumlahnya. Sampel ditentukan 50 responden nasabah Bank BTPN KCP
Jatirogo Tuban. Titik tolak peneliti untuk menentukan jumlah responden merupakan pendapat Roscoe.
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner, selanjutnya dianalisis secara kualitatif dan
kuantitatif. Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian
serta hasil pengolahan data yang sudah dilakukan dengan memberikan persepsi terhadap kualitas
pelayanan, komunikasi, lokasi dan kepuasan nasabah. Analisis kuantitatif, menggunakan analisis
linear berganda, yang di ambil dengan alat bantu SPSS 17.
Hasil analisis data menyimpulkan bahwa 1. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, 2. komunikasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, 3.
lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, 4. kualitas pelayanan, komunikasi dan
lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan bagi perusahaan berusaha memberikan
kualitas pelayanan terbaik kepada nasabah, beriklan produk jasa yang menarik dan mempertahankan
lokasi yang ada nasabah menjadi nasabah loyal dan meningkatkan kepuasan nasabah.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, komunikasi , lokasi dan kepuasan nasabah
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id
|| 4||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
mengatasi lingkungan yang tidak pasti
A. Latar Belakang
Persaingan dalam dunia bank ini
atau
selalu
berubah-ubah
semakin hari semakin ketat, sehingga
(Muhammad,2007:112)
sedangkan
setiap usaha yang dijalankan oleh suatu
pengertian
organisasi
bank
menurut
banyak
komunikasi
mengalami
hambatan-
Masyarakat
modern
Muhammad (2007:1113) adalah: “Suatu
mempunyai pemikiran bahwa menabung
sistem yang saling tergantung yang
memiliki manfaat yang baik buat jangka
mencakup
panjang maupun jangka pendek. Untuk
komunikasi eksternal”.. Menurut Philip
itu
bisa
Kotler (2004:136) mengartikan lokasi
menjaring nasabah sebanyak-banyaknya
sebagai segala hal yang menunjukkan
demi kelangsungan usahanya. Salah satu
pada berbagai kegiatan yang dilakukan
dengan
perusahaan
hambatan.
bisnis
Perbankan
menjaga
dan
harus
meningkatkan
Zelko
dan
Dance
komunikasi
untuk
internal
membuat
produk
tersedia
(2009:5), kepuasan adalah “perasaan
konsumen
senang atau kecewa seseorang yang
dalam proses penyediaan suatu produk
timbul kaerna membandingkan kinerja
atau
yang dipersepsikan produk atau hasil
dikonsumsi
terhadap ekspektasinya”.
pengguna bisnis.”.
“kualitas
pelayanan
adalah
ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu memenuhi ekspetasi
nasabah”.
Kualitas
pelayanan
bisa
diwujudkan melalui pemenuhan dan
keinginan
nasabah
penyampaiannya
serta
untuk
ketepatan
mengimbangi
Pengertian komunikasi organisasi
Goldhaber
adalah
“Proses
menciptakan dan saling menukar pesan
dalam satu jalinan hubungan yang saling
tergantung
satu
sasaran,
jasa,
diperoleh
yang
bagi
dilibatkan
untuk
digunakan
atau
oleh
konsumen
atau
Berdasarkan uraian di atas, maka perlu
adanya penelitian lebih
lanjut dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Komunikasi
dan
Lokasi
terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada
Bank BTPN KCP Jatirogo Tuban)”.
B. METODE
1. Variabel Penelitian
harapan nasabah.
oleh
dapat
dan
kepuasan nasabah. Kotler dan Keller
Sedangkan Tjiptono (2007 : 121),
dan
dalam
sama
lain
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
a. Identifikasi
Variabel
Penelitian
1. Variabel Terikat (Dependent
Variable)
untuk
simki.unpkediri.ac.id
|| 5||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
Menurut
Sugiyono
(2011:39), variabel dependen
atau
yang
variabel
biasa
disebut
terikat
bertujuan untuk pemaparan atau
penggambaran data-data.
b. Pendekatan Penelitian
adalah
Penelitian
ini
“variabel yang dipengaruhi
menggunakan
pendekatan
atau
kualitatif
kuantitatif.
yang menjadi akibat
karena
adanya
variabel
menuju
Maksudnya adalah bahwa untuk
bebas”. Di dalam penelitian
memperoleh
yang menjadi variabel terikat
variabel yang diteliti, peneliti
adalah kepuasan nasabah (Y).
menggunakan
2. Variabel Bebas (Independent
Variable)
Sugiyono
(2011:39),
variabel
tentang
instrumen-
instrumen
kualitatif.
Menurut
data
yang
sifatnya
Instrumen-insrumen
ini kemudian diberi jawaban
berupa
angka-angka
independen atau yang biasa
responden
disebut variabel bebas adalah
jawaban yang menurut mereka
“variabel
yang
sesuai dengan pendapatnya.
yang
3. Tempat dan Waktu Penelitian
mempengaruhi
atau
menjadi sebab perubahannya
atau
timbulnya
variabel
tinggal
dan
memilih
a. Tempat Penelitian
Tempat yang digunakan dalam
dependen / variabel terikat”.
penelitian
Di dalam penelitian yang
BTPN KCP Jatirogo Tuban yang
menjadi variabel bebas adalah
beralamatkan di Jalan beralamat
kualitas
di Jl. Raya Timur 32 Wotsogo
pelayanan
(X1),
komunikasi (X2) dan lokasi
(X3).
ini
adalah
Bank
Jatirogo Tuban
b. Waktu Penelitian
Waktu yang diperlukan
2. Teknik dan Pendekatan Penelitian
untuk
a. Teknik Penelitian
penelitian
ini
adalah
Teknik penelitian yang
sesuai denga Surat Keputusan (
digunakan dalam penelitian ini
S.K ) Rektor terhitung mulai
adalah
Penelitian
bulan Januari sampai dengan
deskriptif adalah penelitian yang
Maret 2016. Untuk kegiatan
deskriptif..
penelitian dilakukan selama 3
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id
|| 6||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
bulan. Waktu 3 bulan tersebut
digunakan
untuk
berbagai
kegiatan penelitian seperti
pengajuan
judul,
:
5. Instrumen Penelitian dan Teknik
Pengumpulan Data
a. Instrumen Penelitian
bimbingan
penuyusunan,
persiapan
Menurut
Sugiyono
(2011:102),
“Instrumen
pembuatan instrumen penelitian,
Penelitian adalah suatu alat yang
pengumpulan data, analisis data,
digunakan
penyusunan laporan dan yang
fenomena alam maupun social
terakhir adalah ujian skripsi
yang diamati. Secara spesifik
untuk
mengukur
semua fenomena ini disebut
4. Populasi dan Sampel
variabel penelitian”.
a. Populasi
Populasi
adalah
wilayah
Instrumen
yang
generalisasi yang terdiri atas :
digunakan dalam penelitian ini
obyek / subyek yang mempunyai
adalah
kualitas
wawancara.
dan
karakteristik
Kuesioner
dan
Kuesioner
tertentu yang ditetapkan oleh
merupakan teknik pengumpulan
peneliti untuk dipelajari dan
data yang dilakukan dengan cara
kemudian ditarik kesimpulan (
memberi seperangkat pertanyaan
Sugiyono, 2011 : 80). Populasi
atau pernyataan tertulis kepada
dari
responden
penelitian
infinite
ini
karena
bersifat
tidak
bisa
dihitung jumlahnya
untuk
dijawabnya.
Sugiyono (2011:142).
b. Validasi Instrumen
b. Sampel
1. Uji Validitas
Sampel adalah bagian dari
Uji
validitas
jumlah dan karakteristik yang
dilakukan
dengan
dimiliki oleh populasi tersebut
membandingkan
(Sugiyono, 2010:116). Adapun
hitung dengan r tabel untuk
yang menjadi sampel adalah
degree of freedom (df)= n-2,
sebagian
dari
dimana (n) adalah jumlah
populasi, (Arikunto, 2002;109).
sampel penelitian. Jika r
Sampel
hitung > r tabel dan nilai
berjumlah
atau
pada
wakil
penelitian
50
ini
orang
menggunakan pendapat roscoe
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
positif
maka
nilai
butir
r
atau
pertanyaan atau indikator
simki.unpkediri.ac.id
|| 7||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
tersebut dinyatakan valid.
ini
dilakukan
dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui apakah
dengan menggunakan alat
data normal atau tidak. Data
analisis SPSS (Statistical
berdistribusi
Package for Social Science)
nilai Asymp. Sig. (2-tailed)
versi 16.
hasil
Dalam penelitian ini
Pengukuran
normal
jika
perhitungan
dalam
komputer lebih dari 0,05.
2. Uji Realibilitas
2. Uji Multikolinearitas
reliabilitas
Menurut
Ghozali
“uji
yang akan digunakan adalah
(2005:91-92),
dengan menggunakan alat
Multikolinieritas bertujuan
analisis SPSS (Statistical
untuk
Package for Social Science)
model
versi 16, yakni dengan uji
adanya
statistik Cronbach Alpha.
variabel
Sedangkan
(independen)”.
Nunnaly
nenurut
(1967)
Ghozali
dalam
(2005:99)
menguji
regresi
apakah
ditemukan
korelasi
antar
bebas
regresi
Model
yang
seharusnya
baik
tidak
terjadi
menyatakan “suatu konstruk
korelasi di antara variabel
atau
independen.
variable
dinyatakan
reliabel jika nilai Cronbach
Alpha > 0.60”.
Data
Metode
yang
3. Uji Autokorelasi
Menurut
c. Teknik / Metode Pengumpulan
data
Uji
pengumpulan
digunakan
dalam
penelitian ini adalah dengan cara
membagikan kuesioner kepada
responden.
6. Teknik Analisis Data
a. Uji Asumsi Klasik
1. Uji normalitas
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
Ghozali
“uji
(2005:95-96),
autokorelasi
menguji
bertujuan
apakah
dalam
model regresi linier ada
korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t
dengan
kesalahan
pengganggu pada periode t1
(sebelumnya)”.
Model
regresi yang baik adalah
simki.unpkediri.ac.id
|| 8||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
regresi
yang bebas
dari
autokorelasi.
Ghozali
(2005:105),
“uji
heteroskedastisitas
bertujuan menguji apakah
dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan
dari
variance
residual
a, b1, b2, b3
=
koefisien
a. Pengujian Hipotesis
1. Uji t parsial
Pengujian ini menguji
pengaruh signifikan variabelvariabel
bebas
terhadap
variabel terikat secara terpisah.
satu
pengamatan ke pengamatan
Hipotesis akan diuji dengan
yang lain”. Model regresi
taraf nyata α = 5 %
yang
baik
adalah
yang
homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
7. Teknik Analisis Regresi Berganda
Dalam penelitian ini teknik
analisis
= lokasi
variable
4. Uji Heterokedastisitas
Menurut
X3
regresi
linier
berganda
H0
: b1 = 0 (tidak ada
pengaruh X1,X2, X3 terhadap
Y)
HA : b1 = ɸ (ada pengaruh
X1,X2, X3 terhadap Y)
Dasar
dengan menggunakan variabel terikat
pengambilan
(Y), dan 3 variabel bebas ( X1, X2
keputusan dapat dengan dua
dan X3) seperti yang dikemukakan
cara :
oleh Kutner, dkk (2004) dengan
persamaan regresi sebagai berikut :
Y = a+b1 .X1 + b2 . X2 + b3 .X
a) Dengan membandingkan
t hitung dan t tabel.
Apabila t hitung
> t
tabel,
ada
maka
pengaruh
Keterangan :
signifikan
masing-masing variabel
Y
= kepuasan
X1
=
kualitas
(H0
terhadap variabel Y.
ditolak
dan
HA
diterima). Apabila t hitung
pelayanan
X2
X
= komunikasi
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
< t tabel, maka tidak ada
pengaruh signifikan antara
simki.unpkediri.ac.id
|| 9||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
variabel X masing-masing
diterima
dengan variabel Y. (HA
ditolak dan H0 diterima)
b) Dengan
menggunakan
angka signifikasi.
Apabila
angka
Pengambilan
keputusan
probabilitasnya:
1) Apabila probabilitas <
0,05 maka Ho ditolak
signifikansi output < 0,05
maka H0 ditolak dan HA
diterima.
dan HA diterima.
2) Apabila probabilitas >
0,05 maka Ho diterima
Apabila angka signifikansi
dan HA ditolak.
> 0,05 maka H0 diterima
dan HA ditolak.
C. HASIL DAN KESIMPULAN
2. Uji F
Uji F digunakan untuk
menguji pengaruh signifikan
variabel bebas (independen)
secara bersama-sama terhadap
variabel terikat (dependen).
Perumusan hipotesis adalah
sebagai berikut :
1=
b2 = .... 0
:
tidak ada pengaruh signifikan
antara variabel bebas secara
bersama
terhadap
variabel
0
: ada
terikat.
A
: b1
2
pengaruh signifikan antara
variabel bebas secarabersama
terhadap variabel terikat.
Kriteria Pengujian
: apabila F hitung > F tabel
Ho
ditolak
apabila F hitung ≤ F tabel Ho
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
berdasarkan
1. Hasil Penelitian
a) Variabel
kualitas pelayanan
memiliki
pengaruh
yang
signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung dari
variabel kualitas pelayanan (t
hitung = 2,918) jauh lebih
besar dari pada nilai t tabel
(2,013). Disamping itu nilai
signifikansi yang dimiliki oleh
variabel
kualitas
pelayanan
(yakni sebesar 0,005) jauh
lebih kecil dari pada taraf
signifikansi
yang
telah
ditetapkan yakni sebesar 0,05.
Berdasarkan
atas
perhitungan
membuktikan
di
bahwa
kualitas pelayanan (X1) secara
parsial
berpengaruh
atau
individu
signifikan
simki.unpkediri.ac.id
|| 10||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
terhadap
kepuasan
nasabah
(Y).
jauh lebih kecil dari pada taraf
signifikansi
b) Variabel komunikasi memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
yang
telah
ditetapkan yakni sebesar 0,05.
Berdasarkan
atas
perhitungan
membuktikan
di
bahwa
karyawan. Hal ini dibuktikan
lokasi (X3) secara parsial atau
dengan nilai t hitung dari
individu
variabel komunikasi (t hitung =
signifikan terhadap kepuasan
2,990) jauh lebih besar dari
nasabah (Y).
pada nilai t tabel (2,013).
berpengaruh
d) Kualitas
pelayanan,
Disamping itu nilai signifikansi
komunikasi
yang dimiliki oleh variabel
memiliki
komunikasi
signifikan terhadap kepuasan
(yakni sebesar
dan
lokasi
pengaruh
yang
0,004) jauh lebih kecil dari
nasabah karyawan.
pada taraf signifikansi yang
dibuktikan dengan F hitung =
telah ditetapkan yakni sebesar
14,375 > F tabel = 2,970 dan
0,05. Berdasarkan perhitungan
signifikansi sebesar 0,000 <
di atas membuktikan bahwa
0,05. Berdasarkan perhitungan
komunikasi (X2) secara parsial
di atas membuktikan bahwa
atau
secara
individu
berpengaruh
serempak
Hal ini
(simultan)
signifikan terhadap kepuasan
kualitas
nasabah (Y).
komunikasi (X2, lokasi (X3)
c) Variabel
lokasi
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
karyawan. Hal ini dibuktikan
pelayanan,
berpengaruh
terhadap
(X1),
signifikan
kepuasan
nasabah
(Y).
2. KESIMPULAN
dengan nilai t hitung dari
Setelah
melakukan
variabel lokasi (t hitung =
analisis data penelitian di atas,
2,278) jauh lebih besar dari
maka dapat ditarik kesimpulan
pada nilai t tabel (2,013).
sebagai berikut :
Disamping itu nilai signifikansi
a. Kualitas
yang dimiliki oleh variabel
parsial
lokasi
dan
(yakni sebesar 0,027)
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
kajian
dan
pelayanan
secara
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
simki.unpkediri.ac.id
|| 11||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
kepuasan karyawan. Hal ini
berarti, jika kualitas pelayanan
meningkat maka akan terjadi
peningkatan pada kepuasan
nasabah Bank BTPN KCP
Jatirogo Tuban.
b. Komunikasi
berpengaruh
D. DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchori 2002. Marketing dan
Perilaku
Konsumen.
Bandung
:
Mandar Maju
Amstrong, Gery. 2001. Principle of
secara
parsial
positif
dan
Marketing,
Eleven
Edition.
New
Jersey: Prentice-International.
signifikan terhadap kepuasan
karyawan. Hal ini berarti, jika
komunikasi meningkat maka
akan terjadi peningkatan pada
kepuasan
nasabah
Bank
BTPN KCP Jatirogo Tuban.
c. Lokasi
secara
berpengaruh
parsial
positif
Arikunto, Suharsimi. 2005. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Effendi,
Sofyan,
Penelitian
1995,
Survey,.
Edisi
Metode
Revisi,
Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia.
dan
signifikan terhadap kepuasan
Effendy, Onong
Uchjana2009.
karyawan. Hal ini berarti, jika
.Human
dan
lokasi
Relations, Penerbit Mandar Maju.
dapat teratasi maka
akan terjadi peningkatan pada
kepuasan
nasabah
Bank
BTPN KCP Jatirogo Tuban.
d. Kualitas
pelayanan,
komunikasi dan lokasi secara
Relation
Public
Bandung.
Ghozali,
Imam.
2005.
Aplikasi
Analisis Multivariate dengan Program
SPSS.
Semarang:
Universitas
Diponegoro
simultan berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
Gitosudarmo.,
Indriyo.
2008.
kepuasan karyawan. Hal ini
Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua.
berarti bahwa jika kualitas
Yogyakarta: BPFE
pelayanan, komunikasi dan
lokasi meningkat dan teratasi
maka
akan
kepuasan
meningkatkan
nasabah
Bank
BTPN KCP Jatirogo Tuban.
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
Irawan, Handy. 2008. 10 Prinsip
Kepuasan
Pelanggan,
Perilaku
Struktur dan Proses. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama
simki.unpkediri.ac.id
|| 12||
Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri
Jasfar, Farida.2005. Manajemen Jasa
Pendekatan terpadu. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Kotler,
Philip.
2009.
Manajemen
Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock, C., P. Patterson, dan R.
Walker. 2004, Manajemen Pemasaran
Jasa:
Teori
dan
Praktik.
Edisi
pertama Jakarta: PT. Indeks
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa II. Jakarta: Salemba
Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat
Manurung
A.H,
Dasar-dasar
Keuangan. Bisnis Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
Ratnasari, Ririn,Tri & Aksa, Mastuti.
2011. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta : Ghalia Indonesia
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian
Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Swastha, Basu. 2003. Manajemen
Pemasaran Modern. Yogyakarta :
Liberty.
VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI |
11.1.02.02.0291
EKONOMI - MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id
|| 13||