Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala ISSN 2302-0199 pp. 145- 154 10 Pages PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. LAFARGE CEMENT INDONESIA 1) T. Habibie Syahputra1, Mukhlis Yunus2, Syafruddin Chan 3 Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract: The purpose of this study was to determine: (1) the state of marketing strategy, service quality, customer satisfaction and loyalty (2) quality of service to customer satisfaction, (3) the effect of service quality on customer satisfaction (4) the effect of marketing strategy on customer loyalty (5 ) impact of service quality on customer loyalty, (6) the effect of satisfaction on customer loyalty, (7) the effect of marketing strategy and service quality on customer loyalty through customer satisfaction on PT. Lafarge Cement Indonesia. This research was conducted at PT. Lafarge Cement Indonesia. As for the object of this study is a marketing strategy, service quality, customer satisfaction and loyalty. The results showed descriptively shows that integrated marketing strategy and significant positive effect on customer satisfaction, service quality and significant positive effect on customer satisfaction, integrated marketing strategy and significant positive effect on customer loyalty, service quality and significant positive effect on customer loyalty, and Other research results also prove that customer satisfaction and significant positive effect on customer loyalty PT. Lafarge Cement Indonesia Keywords: Marketing Strategy, Service Quality, Satisfaction and Customer Loyalty Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) keadaan strategi pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen (2) kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (4) pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas konsumen (5) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, (6) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, (7) pengaruh strategi pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah strategi pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian menunjukkan secara deskriptif menunjukkan bahwa strategi pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, strategi pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan hasil penelitian lain juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Kata kunci : Strategi Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan tinggi dari pelanggan untuk menggunakan PENDAHULUAN Fenomena melatarbelakangi produk semen dari PT. Lafarge Cement penelitian ini adalah karena adanya rasa tidak Indonesia di Kota Banda Aceh, hal ini puas dari konsumen atau kepuasan pelanggan disebabkan produk semen tersebut sering produk semen dari PT. Lafarge Cement langka Indonesia di Banda Aceh masih relatif rendah. konsumen harus beralih dengan produk semen Hal ini karena tidak sesuainya harapan yang lain seperti Semen Padang. Seperti kita ketahui 145 - yang Volume 5, No. 1, Februari 2016 di Kota Banda Aceh, sehingga Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala bahwa semen produk dari PT. Lafarge Cement Fenomena yang muncul dalam Indonesia merupakan semen produksi Aceh penelitian ini adalah berkenaan dengan adanya tepatnya di kawasan Lhoknga Kabupaten Aceh strategi Besar, namun di pasar justru yang sering di produsen semen dalam merebut hati konsumen, dapatkan oleh konsumen adalah semen Padang dimana saat ini kebutuhan semen di Kota Banda dengan harga beli yang lebih tinggi dari produk Aceh cukup tinggi seiring dengan semakin semen dari dari PT. Lafarge Cement Indonesia. tinggi masyarakat dalam melakukan kegiatan Hal ini tentu menimbulkan pemasaran yang dilakukan oleh pembangunan, baik pembangunan perumahan, ketidakpuasan dari konsumen yang ingin toko, membeli produk semen dari PT. Lafarge pemerintah Cement Indonesia karena harga yang lebih menggunakan murah dibandingkan dengan produk Semen strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Padang yang dijual dengan harga lebih tinggi. Lafarge Cement Indonesia, salah satunya kepuasan pelanggan semen PT. Lafarge Cement dengan melakukan promosi produk semen, Indonesia di Kota Banda Aceh merupakan salah seperti pemasangan spanduk pada toko-toko satu indikasi adanya persaingan yang kompetitif yang menjual produk semen, papan Billboard di dalam merebut hati konsumen. Ketidakpuasan jalan utama mapun promosi dalam bentuk konsumen dapat dilihat dari kualitas produk undian. Hal ini dilakukan semata-mata untuk semen yang cepat kering saat pengadukan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap sehingga pekerjaan harus cepat-cepat dilakukan, produk semen dari PT. Lafarge Cement kemudian kualitas pelayanand dari perusahaan Indonesia yang masih sangat kurang, hal ini terlihat dari konsumen terhadap produk semen tersebut. sulitnya distribusi semen kepada pedagang dan pengecer, kemudian faktor emosional perkantoran, maupun yang hampir produk serta proyek-proyek semuanya semen. Penerapan meningkatkan loyalitas Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan (pemasaran) konsumen dimana kadang konsumen merasa secara kurang nyaman ketika menggunakan semen persaingan yang sangat ketat, selain itu kondisi dari Indonesia pasar juga semakin terpecah-pecah, daur hidup dibandingkan dengan menggunakan Semen produk semakin pendek, dan adanya perubahan Padang. ketidakpuasan perilaku konsumen membuat peran pemasaran konsumen dapat dilihat dari tidak adanya semakin penting. Lingkungan bisnis yang jaminan keselamatan dari pihak perusahaan sangat terhadap produk yang telah digunakan oleh membuat konsumen memiliki peluang yang konsumen serta kualitas produk kadang tidak luas untuk mendapatkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan PT. Lafarge Disamping Cement itu otomatis ketat akan dihadapkan persaingannya pada dewasa ini, dan kebutuhannya. Oleh karena itu, konsentrasi Volume 5, No. 1, Februari 2016 - 146 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk semakin bersaing telah memaksa atau jasa tersebut sampai kepada pelanggan perusahaan untuk meninjau kembali pendekatan tetapi lebih fokus kepada apakah produk atau strategi pemasaran yang digunakan. Kesulitan jasa tersebut telah dapat memenuhi permintaan bagi perusahaan saat sekarang ini adalah pelanggan. bagimana membangun strategi pemasaran yang Semakin tingginya tingkat kebutuhan semen di Kota Banda Aceh juga mendapat komprehensif sehingga semua orang dalam perusahaan dapat menyenangkan pelanggan. tantangan yang besar bagi PT. Lafarge Cement Indonesia, terutama dalam menghadapi banyak Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pemasaran yang berdasarkan hubungan persaingan. Persaingan adalah hal yang sangat dengan penting bagi keberhasilan atau kegagalan mempertahankan perusahaan. untuk harga, pelayanan, lingkungan, kualitas produk, berprestasi atau mencapai kinerja yang tinggi dan promosi. Dengan faktor-faktor tersebut di dengan bertujuan atas tentunya sebagai upaya dalam rangka mencapai posisi yang menguntungkan dan kuat meningkatkan kepuasan konsumen di samping untuk membendung persaingan dalam industri. itu juga Persaingan menerapkan perusahaan strategi, Michael Porter (2005:49) menyatakan pelanggan adalah pelanggan dalam rangka konsumen yaitu yang mencapai kepuasan dan kunci meliputi tujuan tujuan ada lima sumber kekuatan persaingan yang perusahaan yaitu loyalitas konsumen, yaitu harus diantisipasi dan dipahami perusahaan, untuk memperluas cakupan pemasaran dan agar dapat menyusun strategi bersaing sehingga mencari keuntungan yang sebesar besarnya, mampu memenangkan persaingan. Kelima sehingga kekuatan persaingan tersebut adalah ancaman memberikan datang dari supplier, ancaman pendatang baru, hidup ancaman dari menciptakan kemakmuran para karyawannya, produk sehingga diperlukan beberapa strategi bersaing substitusi, dan ancaman dari perusahaan sejenis. dalam rangka memenangkan persaingan dalam Hal ini sebagai gambaran bahwa persaingan usaha peningkatan kepuasan konsumen. dari perusahaan konsumen, yang ancaman menghasilkan perusahaan kontribusi perusahaan tersebut bagi tersebut dapat kelangsungan dan mampu dalam dunia bisnis semakin hari semakin ketat. Oleh karena itu, manajemen operasi harus dapat KAJIAN KEPUSTAKAAN menciptakan Loyalitas keunggulan bersaing bagi perusahaan. Menurut Kotler (2007 : 231), menyebutkan Kepuasan pelanggan menjadi peran bahwa loyalitas konsumen secara umum dapat utama bagi perusahaan -perusahaan masa diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu sekarang dalam menuntaskan strategi untuk produk, baik barang maupun jasa tertentu. memenangkan persaingan. Keadaan pasar yang Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan 147 - Volume 5, No. 1, Februari 2016 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam memilih produk dengan merek yang telah menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta pembelian yang berulang-ulang terhadap merek untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. tersebut. Adapun indikator dari loyalitas adalah: selalu setia, selalu memanfaatkan jasa Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: (1) pelayanan, selalu menggunakan jasa dalam kemampuan menangani kepada berbagai kebutuhan, selalu perusahaan dalam harus mempunyai memberikan konsumennya agar kepuasan konsumen memberikan rekomendasi dan tidak akan mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti terpengaruh dengan produk lain. pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan Lebih lanjut disebutkan bahwa sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu cara untuk mempertahankan hubungan yang menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan lebih dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan menggunakan konsumen terhadap suatu barang atau jasa (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau merek tertentu tergantung pada melakukan pembelian ulang. (Kotler, 2007). beberapa jauh dengan konsumennya strategi Forced dengan Loyalty faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah kondisi kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam merek oleh sebuah produk (Kotler dan Armstrong, 2009). Sedangkan menurut Tse dan Wilton (2000) Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan pernah dipakai. terhadap dimana harapan konsumen mampu dipenuhi tersebut, dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Kotler (2000:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Wilkie 2000 (Tjiptono, 2005 : 349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai Volume 5, No. 1, Februari 2016 - 148 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala tanggapan emosional pada evaluasi terhadap Setiap perusahaan mempunyai tujuan pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. untuk dapat tetap hidup dan berkembang, tujuan Kemudian (2009) tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha merupakan mempertahankan dan meningkatkan tingkat penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk keuntungan/laba perusahaan. Usaha ini hanya atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan dapat dilakukan, apabila perusahaan dapat kebutuhan pada level yang menyenangkan baik mempertahankan itu di bawah maupun di atas harapan. Dengan penjualannya, melalui usaha mencari dan kata lain fitur produk berperan penting dalam membina langganan, serta usaha menguasai penciptaan kepuasan konsumen. pasar. pendapat berpendapat bahwa dari Oliver kepuasan Berdasarkan beberapa definisi di atas, dan meningkatkan Tujuan ini hanya dapat di capai, apabila kepuasan konsumen dapat dirumuskan sebagai bagian penilaian evaluasi purnabeli yang dihasilkan strategi yang mantap untuk dapat menggunakan dari seleksi pembelian spesifik dimana persepsi kesempatan atau peluang yang ada dalam terhadap kinerja alternative produk yang dipilih pemasaran, sehingga posisi atau kedudukan memenuhi atau melebihi harapan sebelum perusahaan di pasar dapat dipertahankan dan pembelian. Namun apabila persepsi terhadap sekaligus ditingkatkan. kinerja produk tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. pemasaran perusahaan melakukan Seperti diketahui keadaan dunia usaha bersifat dinamis, yang diwarnai dengan adanya perubahan dari waktu ke waktu dan adanya Strategi Pemasaran Pemasaran keterkaitan antara satu dengan lainnya. Oleh merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting dalam dunia usaha. Pada kondisi usaha seperti sekarang ini, pemasaran merupakan meningkatkan perusahaan pendorong untuk sehingga tujuan penjualan dapat tercapai. Pengetahuan mengenai pemasaran menjadi penting bagi perusahaan pada saat dihadapkan pada beberapa permasalahan, seperti menurunnya pendapatan perusahaan yang disebabkan oleh menurunnya daya beli konsumen terhadap suatu produk sehingga mengakabatkan melambatnya pertumbuhan perusahaan. karena itu strategi pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting untuk keberhasilan usaha perusahaan umumya dan bidang pemasaran khususnya. Disamping itu strategi pemasaran yang ditetapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar tersebut. Dengan demikian strategi pemasaran harus dapat memberi gambaran yang jelas dan terarah tentang apa yang akan dilakukan perusahaan dalam menggunakan setiap kesempatan atau peluang pada beberapa pasar sasaran. Dalam hal ini dibutuhkan dunia bagian yang sangat penting 149 - Volume 5, No. 1, Februari 2016 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dan saling berkaitan, guna dapat berhasilnya konsumen melalui pemberian pelayanan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu maksimal bagi konsumen pengguna jasa dari perusahaan, yaitu sasaran pasar yang dituju pelayanan itu sendiri. (target market), dan acuan pemasaran yang dijalankan marketing mix untuk sasaran pasar METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian tersebut. Lokasi penelitian ini dilakukan di Kota Kualitas Pelayanan Banda Aceh. Objek penelitian ini Kualitas pelayanan sangat penting bagi pengaruh pengaruh strategi pemasaran dan industri jasa, khususnya dalam industri jasa kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta yang memerlukan suatu tingkat keunggulan dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada melalui peningkatan PT. Lafarge Cement Indonesia. Kualitas harus kualitas dimulai pelayanan. dari kebutuhan pelanggan dan kualitas berakhir pada persepsi Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan, (Kotler, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan merupakan terhadap kualitas penilaian pelayanan menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal, sebaliknya apabila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas Menurut Goetsh dan Davis, (2004), kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis berhubungan manusia, proses dnegan dan produk, lingkungan jasa, yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan sering sekali terkait dengan unsur jasa sehingga sering pula disebut sebagai jasa pelayanan. Jasa yang dimaksud adalah jasa yang ditawarkan pihak perusahaan dalam Lafarge Cement Indonesia di Kota Banda Aceh yang diperkirakan berjumlah lebih dari 1000 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling terhadap semua pelanggan produk semen di Kota Banda Aceh. Besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 150 orang. Robin. (2000:149) menyatakan bahwa dalam studi kuantitatif diperbolehkan menggunakan jumlah data 100 sampai pelayanan dipersepsikan buruk. yang seluruh pelanggan produk semen dari PT. usaha menarik 200. informasi data ini sangat tergantung dari jumlah faktor yang digunakan. Peralatan Analisis Data Peralatan alisis data yang digunakan dalam penelitian inia dalah structural equation modelling (SEM) denganbantuan program Amos 22. Model persamaan SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif rumit secara Volume 5, No. 1, Februari 2016 simultan - 150 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala (Ferdinand, 2006 : 181). Tampilnya model yang rumit membawa dampak bahwa dalam kenyataannya proses pengambila keputusan manajemen adalah sebuah proses yang rumit atau merupakan sebuah proses yang multi dimensional dengan berbagai pola hubungan kausalitas yang berjenjang. Oleh karenanya dibutuhkan sebuah model sekaligus alat analisis yang mampu mengakomodasi penelitian multidimensional itu. SEM mampu memasukkan variabel Gambar 1. Analisis SEM laten kedalam analisis. Variabel laten adalah unobserved konsep yang diaproximasi dengan variabel terobservasi yang model yang digunakan dapat diterima dengan metode tingkat signifikansi sebesar 0,132 menunjukkan pengumpulan data (survey, test, observasi) dan sebagai suatu model persamaan struktural yang sering disebut manifest variabel (Ghozali, baik. Indeks pengukuran TLI, CFI, CMIN/DF 2014). dan RMSEA berada dalam rentang nilai yang diperoleh oleh atau responden terukur Hasil pengujian menunjukkan bahwa lewat diharapkan meskipun GFI dan AGFI diterima HASIL PEMBAHASAN Analisis (SEM) Structural Equation Modelling Analisis selanjutnya adalah analisis secara marginal, karena diperoleh nilai GFI dan AGFI dibawah nilai yang telah ditetapkan (Cut of Value). Structural Equation Model (SEM) secara full model, setelah dilakukan analisis terhadap Pengujian Hipotesis indikator- Setelah semua asumsi dapat dipenuhi, indikator pembentuk variabel laten yang diuji selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis dengan confirmatory factor analysis. Analisis sebagaimana diajukan pada bab sebelumnya. hasil pengolahan data pada tahap full model Pengujian 5 hipotesis penelitian ini dilakukan SEM uji berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan hubungan kausalitas dari hasil pengolahan SEM data untuk analisis full model SEM ditampilkan sebagaimana pada tabel 1 berikut. tingkat unidimensionalitas dilakukan dengan dari melakukan pada Gambar 1. 151 - Volume 5, No. 1, Februari 2016 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Parameter estimasi untuk pengujian Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh strategi pemasaran terpadu terhadap pengaruh strategi pemasaran terpadu terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai CR loyalitas pelanggan menunjukkan nilai CR sebesar 3,870 dan dengan probabilitas sebesar sebesar 3,335 dan dengan probabilitas sebesar 0,004. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi 0,002. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H1 yaitu nilai CR syarat untuk penerimaan H4 yaitu nilai CR sebesar 3,870 yang lebih besar dari 1,97 dan sebesar 3,335 yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa strategi demikian dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran terpadu akan berpengaruh terhadap pemasaran terpadu akan berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan pelanggan pada terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge PT. Lafarge Cement Indonesia. Cement Indonesia. Parameter estimasi untuk pengujian Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pelanggan menunjukkan nilai CR sebesar 3,919 pemasaran menunjukkan nilai CR sebesar 5,199 dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 3,919 penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 5,199 yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan berpengaruh berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. kepuasan pelanggan terhadap terhadap kinerja pemasaranpada PT. Lafarge Cement Indonesia. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh terhadap Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai CR loyalitas pelanggan menunjukkan nilai CR sebesar 3,991 dan dengan probabilitas sebesar sebesar 3,110 dan dengan probabilitas sebesar 0,004. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 3,991 yang lebih besar dari 1,97 dan sebesar 3,110 yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap terhadap pelanggan akan berpengaruh terhadap terhadap loyalitas pelanggan pelanggan pada PT. Lafarge loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Cement Indonesia. Indonesia. Volume 5, No. 1, Februari 2016 - 152 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala KESIMPULAN DAN SARAN berkaitan dengan terutama meningkatkan Kesimpulan kepercayaan pelanggan terhadap produk 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang dipasarkan oleh PT. Lafarge Cement strategi pemasaran terpadu berpengaruh Indonesia. positif dan signifikan terhadap kepuasan 3. Mengenai kualitas pelayanan yang pelanggan pada PT. Lafarge Cement diberikan oleh karyawan dan seluruh Indonesia. jajaran PT. Lafarge Cement Indonesia perlu 2. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan ditingkatkan lagi, terutama sikap empati karyawan terhadap pelanggan. signifikan terhadap kepuasan pelanggan DAFTAR KEPUSTAKAAN PT. Lafarge Cement Indonesia. 3. Hasil penelitian terhadap strategi pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. 4. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia 5. Hasil penelitian lain juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Saran 1. Dalam rangka pelanggan meningkatkan pada PT. Lafarge loyalitas Cement Indonesia berdasarkan variabel strategi pemasaran terpadu yang perlu ditingkatkan adalah mengenai penerapan strategi pemasaran yang handal dan dapat diterima oleh semua pihak. 2. Kepuasan pelanggan PT. Lafarge Cement Indonesia juga perlu ditingkatkan, terutama 153 - Volume 5, No. 1, Februari 2016 Abdurachman dan Ujianto. 2004. Analisis faktorfaktor yang menimbulkan kecenderungan minat beli sarung di Jawa Timur, Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 06 : 34-35. Arikunto, S. 2007. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Jakarta, Rineka Cipta. Birn, R. J. 2000. The International Hand Book of Market Research Techniques. Dutka, A. 1994. AMA Hand Book for Sustomer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois. Gitosudarmo., dan H. Indriyo M. Com (Hons.). 2000. Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogyakarta. __________________________________________. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi 1, BPFE, Yogyakarta. Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar, Erlangga, Jakarta. Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 1, SMTG, Desa Putera. _________. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT. Ikrar Mandiri Abadi. Kotler, P., dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 8, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Kotler, P., S. H. Ang., S. M. Leong, dan C. T. Tan. 2005. Manajemen Pemasaran “Sudut Pandang Asia”, Jilid 2, PT. Indeks. Lamb, H., dan Mc. Daniel. 2001. Pemasaran Salemba Empat, Jakarta. Malholtra, N. 2005. Marketing Reaserch : An Applied Orientation Prentice Hall. Inc New Jersey. USA. Mowen, J. C dan M. Michael. 2001. Perilaku Konsumen, Edisi 5, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Surabaya. __________. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta. Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. ________. 2003. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Volume 5, No. 1, Februari 2016 - 154