bab v penutup penutup a. kesimpulan

BAB V PENUTUP
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Data dalam penelitian ini didapatkan melalui wawancara mendalam kepada
Tim Pengelola Forum ICITY yaitu Division Head (DH) Community Management
Indosat sebagai penanggung jawab dan seorang staf yang menjadi anggota tim
pengelola forum ICITY. Dari kedua informan tersebut peneliti mendapatkan
gambaran mengenai forum ICITY dan pengelolaanya baik secara strategis
maupun teknis. Peneliti juga mendapatkan gambaran mengenai kendala yang
dialami hingga peluang yang bisa digunakan sebagai bahan pengembangan forum
ICITY dimasa yang akan datang. Untuk memperkuat data penelitian, peneliti juga
melakukan wawancara terhadap salah seorang jajaran manajemen PT Indosat Tbk
namun yang tidak membawahi langsung pengelolaan ICITY yaitu Group Head
(GH) Channel Management Indosat. Hasil dari wawancara ini memberikan
gambaran yang lebih utuh dan obyektif berupa pandangan manajemen Indosat
mengenai pengelolaan forum ICITY yang juga merupakan suatu startegi yang
terbilang baru bagi PT Indosat Tbk.
Selain menggali data dari sisi perusahaan, peneliti juga mencari data
pembanding dengan melakukan wawancara terhadap dua orang pelanggan yang
menjadi anggota aktif forum ICITY serta melakukan pengamatan langsung
terhadap interaksi dalam forum ICITY selama enam bulan dari Oktober 2013
sampai dengan Maret 2014. Dari wawancara dan pengamatan tersebut peneliti
mendapat temuan mengenai opini dan manfaat yang dirasakan pelanggan terhadap
kehadiran forum ICITY, jenis wacana yang dibahas dalam interaksi forum serta
pencapaian forum ICITY dalam memberikan manfaat bagi pelanggan dan
memberikan keuntungan bagi perusahaan. Kesemua data hasil wawancara dan
observasi tersebut kemudian dilengkapi dengan data yang didapat dari dokumen
rencana pengelolaan hubungan pelanggan PT Indosat Tbk untuk mendapat satu
konstruksi utuh mengenai pengelolaan forum ICITY sebagai bagian dari program
manajemen hubungan pelanggan melalui penggunaan media digital.
117
Semua data yang telah terkumpul kemudian disusun dan dianalisis
menggunakan kerangka pemikiran dan kerangka konseptual yang telah disusun
sebelumnya.
Dari hasil analisis yang dilakukan, peneliti dapat menarik kesimpulan
mengenai pengelolaan forum pelanggan daring “Indosat Community” (ICITY),
secara umum pengelolaan forum ICITY dapat dilihat sebagai sebuah gebrakan
baru dalam manajemen hubungan pelanggan, karena merupakan satu bentuk
forum untuk pelanggan telekomunikasi pertama di Indonesia dan merupakan
forum yang menggunakan crowdsourching platform pertama di Asia Pasifik.
Kehadiran forum ICITY merupakan salah satu bukti bahwa PT Indosat Tbk
menaruh perhatian kepada pelanggan sebagai stakeholder penting dan mulai
menerapkan customer oriented dalam bisnisnya. Bagi PT Indosat Tbk forum
ICITY merupakan satu program untuk melakukan pengelolaan terhadap
komunitas pelanggan dan mendorong terciptanya loyalitas, kedekatan emosional
dan advokasi brand oleh pelanggan. Inti dari pengelolaan forum ICITY adalah
mengusahakan keterlibatan, keterbukaan dan rasa memiliki pelanggan terhadap
forum ICITY sebagai rumah bagi komunitas pelanggan Indosat. Penggunaan
komunitas pelanggan daring sebagai media untuk melakukan pengelolaan
hubungan pelanggan dipilih oleh PT Indosat Tbk karena perusahaan sebelumnya
telah memiliki beberapa basis komunitas pelanggan berbasis luring. Komunitas
pelanggan tersebut kemudian dimobilisasi menjadi daring dengan membuka
keterlibatan bagi pelanggan untuk menentukan sistem dan format forum, hal ini
ditujukan untuk memunculkan rasa memiliki pelanggan terhadap forum ICITY.
Walaupun forum ICITY telah dapat menjadi bukti komitmen PT Indosat Tbk
untuk menjadi perusahaan yang customer oriented namun secara manajerial
pengelolaan forum ICITY belum mendapat perhatian yang besar dari top
manajemen perusahaan. Hal itu kemudian berdampak pada keterbatasan anggaran
dalam pengelolaan forum ICITY. Beberapa manajemen PT Indosat Tbk
beranggapan bahwa kontribusi forum ICITY bagi keuntungan finansial
perusahaan masih belum terbukti. Indikator keberhasilan yang digunakan selama
118
ini sifatnya masih abstrak dan belum bisa membuktikan kontribusi ICITY bagi
perusahaan.
Secara umum proses pengelolaan forum ICITY dapat dijelaskan kedalam tiga
tahapan besar yaitu tahap perencanaan, tahap implementasi strategi dan eksekusi
program serta tahap evaluasi dan pengukuran hasil. Tahap perencanaan dan
pengelolaan dimulai dari penyusunan program manajemen hubungan pelanggan
PT Indosat Tbk berdasarkan startegi pelanggan untuk masing-masing merek.
Kemudian dilakukan penghitungan kemampuan yang dimiliki perusahaan dalam
mencapai tujuan yang direncanakan, mencakup kesiapan anggaran, kesiapan
teknologi, kesiapan data dan tingkat orientasi perusahaan kepada pelanggan.
Setelah itu baru dibuat satu rencana program pengelolaan forum ICITY secara
kongkrit sesuai tujuan dan kemampuan yang ada. Tahapan selanjutnya adalah
melakukan eksekusi program, dalam eksekusi ini terlebih dahulu disiapkan satu
tim pengelola forum ICITY yang bertugas membuat berbagai aktivitas forum,
menjadi moderator dalam interaksi dan melaporkan hasil yang dicapai. Tim
pengelola ini yang kemudian membuat satu aktivitas untuk komunitas pelanggan
baik sifatnya daring maupun luring. Aktivitas yang dibuat disesuaikan dengan
program kampanye yang sedang dijalankan PT Indosat Tbk dan bertujuan untuk
amplifikasi atau penguatan kampanye yang sedang berjalan.
Dalam analisis pengelolaan forum ICITY secara operasional ditemukan
beberapa hal yang menarik, antaralain adanya suatu guidelines berupa aturan
interaksi dan penggunaan forum yang dibuat dan disepakati bersama antara
anggota dengan pengelola serta sistem peringkat atau rewarding bagi pelanggan
yang aktif berbagi solusi dan terlibat dalam interaksi. Semakin aktif seorang
pelanggan dalam berbagi solusi bagi permasalahan pelanggan lain maka
peringkatnya akan semakin tinggi. Sistem peringkat ini dimaksudkan untuk
memberikan motivasi kepada pelanggan untuk selalu aktif berbagi solusi. Untuk
menambah kedekatan antar anggota forum, dalam ICITY juga diberlakukan
panggilan khas yang akrab, yaitu “kangbro” untuk anggota laki-laki dan “nengsis”
untuk anggota perempuan. Namun hal itu belum berhasil memberikan
119
kenyamanan berinterksi bagi pelanggan terbukti dari tingkat keaktifan dan jumlah
anggota yang masih rendah.
Setelah melakukan berbagai aktivitas pengelolaan forum ICITY secara
operasional proses pengelolaan forum ICITY kemudian ditutup dengan
melakukan evaluasi dan pengukuran tingkat keberhasilan. Dalam tahap ini
pengelola menggunakan beberapa indikator teknis jangka pendek, seperti
menghitung jumlah solusi yang dihasilkan, menghitung advokasi brand yang
tercipta, mengukur tingkat keaktifan pelanggan dalam forum dan menghitung
tingkat keberhasilan menciptakan efisiensi perusahaan dalam menjawab keluhan.
Berbagai indikator tersebut digunakan untuk mengukur tercapainya tujuan jangka
panjang pengelolaan forum ICITY yaitu kedekatan emosional dengan pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti terlihat
bahwa tingkat ketercapaian tujuan jangka pendek pengelolaan forum ICITY
masih belum optimal, misalnya dalam menghasilkan solusi bagi masalah
pelanggan dan menciptakan efisiensi bagi perusahaan dalam memecahkan
masalah pelanggan masih terbilang rendah. Jumlah pelanggan yang menjadi
anggota forum ICITY juga masih rendah sehingga dapat disimpulkan bahwa
upaya pengelolaan forum ICITY selama ini belum berjalan optimal. Namun
ICITY telah berhasil memunculkan adanya advokasi yang dilakukan pelanggan
terhadap perusahaan dan promosi atau rekomendasi layanan Indosat yang
dilakukan pelanggan namun jumlahnya masih terbatas. Hanya anggota yang telah
mencapai peringkat yang relatif tinggi yang aktif dalam berbagi solusi dan
interaksi, hal itu menjadi salah satu indikasi bahwa sistem peringkat justru dapat
berdampak pada terciptanya jarak antar anggota. Dari pemaparan mengenai proses
pengelolaan forum ICITY dari tahap perencanaan, eksekusi hingga evaluasi
secara keseluruhan diketahui dua kendala pokok yang harus diatasi dalam
pengembangan dan perbaikan pengelolaan forum yaitu masalah dalam tataran
strategis berupa dukungan manajemen yang kurang karena belum ada satu ukuran
yang bisa membuktikan kontribusi ICITY bagi keuntungan perusahaan. Serta
masalah dalam tataran operasional berkaitan dengan jumlah anggota dan
120
partisipasi anggota dalam interaksi yang masih rendah sehingga tujuan
pengelolaan forum ICITY belum tercapai secara optimal.
Pengelolaan forum ICITY secara umum juga dapat dipetakan berdasarkan
tiga tataran manajemen hubungan pelanggan yaitu tataran strategis, tataran
operasional dan tataran analitis. Tataran strategis pengelolaan forum ICITY
terlihat dari upaya perusahaan menempatkan pelanggan sebagai elemen penting
dalam menjalankan bisnis dan menyusun satu langkah bertujuan untuk
meningkatkan pelayanan untuk menghasilkan kepuasan yang berujung pada
loyalitas. Tataran operasional berkaitan dengan eksekusi berbagai kegiatan
pengelolaan forum ICITY hingga mencapai tujuan yang diinginkan. Namun hal
itu belum tercapai sepenuhnya. Dari analisis terhadap ketiga tataran manajemen
hubungan pelanggan dalam pengelolaan forum ICITY terlihat satu lagi kendala
utama yang harus diatasi dalam pengembangan forum ICITY selanjutnya yaitu
masalah operasional berupa rendahnya jumlah anggota dan pertisipasi pelanggan
dalam interaksi di forum ICITY.
B. SARAN
Sebagai sebuah program pengelolaan hubungan pelanggan yang masih baru,
penelitian mengenai komunitas pelanggan daring sepertihalnya forum ICITY ini
sangat menarik dan masih bisa terus dikembangkan. Dalam penelitian mengenai
pengelolaan forum pelanggan daring “Indosat Community” ini lebih menekankan
pada penemuan peta pengelolaan forum baik dalam tataran strategis maupun
dalam tataran operasional sampai dengan metode evaluasi yang digunakan.
Karena fokus penelitian ini pada proses pengelolaan forum ICITY sebagai bagian
dari program manajemen hubungan pelanggan PT Indosat Tbk, maka data dan
temuan yang dihasilkan lebih didominasi oleh pandangan dari pihak perusahaan
dan tim pengelola. Penelitian selanjutnya dapat difokuskan untuk melihat efek
forum pelanggan daring seperti forum ICITY ini bagi tercapainya tujuan
manajemen
hubungan
pelanggan
hingga
menghasilkan
kontribusi
bagi
perusahaan. Jadi dalam penelitian selanjutnya data, pembahasan dan analisis yang
121
dilakukan dapat difokuskan untuk mencari efek pelaksanaan suatu program
manajemen hubungan pelanggan dengan menitikberatkan pada sudut pandang
pelanggan.
Penelitian mengenai pengelolaan forum ICITY ini memiliki keterbatasan
dalam menggali informasi yang berkaitan dengan rahasia perusahaan. Beberapa
data atau informasi yang berupa perencanaan strategi, rencana program dan data
berupa angka stratistik berkaitan dengan pengukuran hasil pengelolaan forum
ICITY merupakan rahasia perusahaan yang tidak bisa diakses secara bebas oleh
peneliti. Untuk menutup kekurangan data yang tidak bisa diakses dari perusahaan,
peneliti harus melakukan observasi yang mendalam dan cukup lama mengenai
proses interaksi dalam forum ICITY. Observasi ini dilakukan terhadap wacana
dan komentar yang dibahas dalam forum selama enam bulan antara Oktober 2013
sampai Maret 2014.Hasil dari observasi ini akan dijadikan bahan untuk melihat
dan menganalisis apakah pengelolaan forum ICITY selama ini telah mencapai
tujuan seperti yang diharapkan. Diantara berbagai keterbatasan dalam penelitian
ini baik dari sisi kedalaman data dan ketajaman pembahasan yang dilakukan
paling tidak penelitian ini telah menjadi pembuka jalan atau mengawali penelitian
mengenai manajemen hubungan pelanggan dengan memanfaatkan forum
pelanggan berbasis daring.
Melalui penelitian ini diperoleh gambaran bahwa pengelolaan forum
pelanggan daring “Indosat Community” merupakan inovasi yang tepat dari PT
Indosat Tbk untuk mengelola sebuah komunitas pelanggan dengan memanfaatkan
media digital. PT Indosat Tbk menjadi perusahaan telekomunikasi pertama di
Indonesia yang menyadari pentingnya komunitas pelanggan dan pemanfaatan
media digital sebagai satu cara untuk menciptakan kedekatan emosional dengan
pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun dalam proses
pengelolaannya masih terdapat beberapa kelemahan yang perlu untuk dicarikan
solusinya sebagai bahan pengembangan program pengelolaan forum ICITY.
Berdasarkan temuan dan analisis yang telah dilakukan, peneliti akan memberikan
beberapa saran sebagai masukan untuk pengembangan forum ICITY, yaitu:
122
1. Salah satu permasalahan operasional yang ditemukan dalam
pengelolaan forum ICITY adalah jumlah anggota yang masih sedikit
dan tingkat keaktifan anggota dalam interaksi forum yang masih
rendah. Untuk menyelesaikan permasalahan tersebut tim pengelola
forum ICITY perlu meningkatkan sosialisasi lebih gencar mengenai
keberadaan dan manfaat yang ditawarkan forum ICITY. Sosialisasi
bisa dilakukan melalui pemanfaatan media sosial yang telah dimiliki
PT Indosat Tbk, selain itu sosialisasi juga bisa dilakukan melalui
event untuk komunitas pelanggan yang ada di setiap regional. Untuk
meningkatkan jumlah dan partisipasi anggota dalam forum ICITY, tim
pengelola perlu menunjukkan manfaat forum ICITY yang tidak bisa
didapatkan oleh pelanggan yang belum menjadi anggota aktif dalam
forum ICITY.
2. Dari observasi terhadap forum ICITY terlihat bahwa anggota yang aktif
dalam komentar dan memberikan solusi sebagian besar adalah anggota
yang telah mencapai peringkat yang tinggi dalam forum. Hingga
muncul kesan bahwa forum ICITY ini banyak didominasi oleh
beberapa orang pelanggan saja, sedangkan yang lain belum memiliki
rasa memiliki terhadap forum ICITY. Untuk mengatasi permasalahan
ini tim pengelola forum ICITY perlu melakukan evaluasi terhadap
sistem
peringkat
dan
penghargaan
bagi
anggota
yang
aktif
berkontribusi, jangan sampai sistem yanng ditujukan untuk mendorong
keterlibatan anggota justru menyebabkan anggota baru enggan untuk
banyak berkomentar.
3. Program manajemen hubungan pelanggan yang baru seperti pengelolaan
forum ICITY ini sangat memerlukan dukungan penuh dari segenap
jajaran manajemen perusahaan baik itu dukungan moril maupun
dukungan finansial. Untuk mendapatkan dukungan tersebut tim
pengelola forum ICITY perlu menghitung manfaat dan kontribusi
pengelolaan ICITY bagi perusahaan. Perhitungan ini harus bersifaat
123
kongkrit berupa perhitungan statistik, jadi ukuran keberhasilan yang
sifatnya masih abstrak atau intangiable harus dijabarkan dalam ukuran
yang kongkrit.
4. Sebagai wujud komitmen perusahaan untuk membuka diri dan fokus
pada usaha memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, PT Indosat
Tbk seharusnya menanggapi keluhan dan masukan yang disampaikan
melalui forum ICITY secara serius diikuti dengan tindakan perbaikan
nyata dari manajemen perusahaan. Keseriusan PT Indosat Tbk dalam
menanggapi keluhan dan masukan dari pelanggan diharapkan akan
menambah kepuasan pelanggan dan mendorong terciptanya loyalitas
seperti yang menjadi tujuan pengelolaan forum ICITY.
5. Salah satu cara yang bisa dilakukan untuk membuktikan secara nyata
kontribusi forum ICITY bagi keuntungan perusahaan adalah dengan
menekankan pada fungsi efisiensi yang dihasilkan dalam forum ICITY.
Efisiensi yang bisa dilakukan antaralain:
a. Melakukan efisiensi dalam penanganan masalah pelanggan
dibanding dengan penyelesaian masalah melalui telepon
customer care atau pelayanan pada galeri Indosat. Untuk
membuktikan besarnya efisiensi yang dilakukan pengelola harus
menghitung jumlah biaya dari penyelesaian setiap solusi
dibandingkan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan
untuk layanan customer care via telepon atau layanan galeri
Indosat.
b. Menghitung jumlah pelanggan yang melakukan advokasi dan
promosi
merek
secara
sukarela
dalam
forum
ICITY
dibandingkan dengan biaya apabila perusahaan harus membayar
pelanggan untuk melakukan hal itu. Hal itu dapat menjadi bukti
adanya efisiensi dalam hal promosi atau sosialisasi program
Indosat.
124
c. Forum ICITY juga bisa digunakan sebagai alat untuk
mendengarkan opini pelanggan dan memetakan trend yang
sedang berkembang. Melalui fungsi ini maka forum ICITY akan
dapat menjalankan peran sebagai media riset perilaku pelanggan
secara lebih cepat dan lebih murah. Untuk membuktikan
efisiensi yang dihasilkan dalam hal ini, tim pengelola perlu
menghitung atau membandingkan antara biaya riset pelanggan
dengan metode lain atau dengan membayar konsultan riset
dengan biaya yang dikeluarkan untuk melakukan riset pelanggan
menggunakan forum ICITY.
125