1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manajemen

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Manajemen pemasaran merupakan salah satu disiplin ilmu untuk
mempelajari kepuasan konsumen. Semakin cerdasnya seorang konsumen dalam
pemilihan produk yang diinginkan menjadikan kepuasan konsumen semakin
diperhatikan oleh produsen. Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting
dalam meningkatkan kepercayaan dan nilai sebuah perusahaan (Kotler: 2009).
Penerapan strategi untuk mendorong kepuasan konsumen telah dilakukan oleh
perusahaan dengan berbagai cara.
Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting bagi seorang pemasar.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapannya (Kotler: 2013). Kepuasan konsumen menjadi salah
satu tolak ukur bagi sebuah industri atau perusahaan. Kepuasan konsumen bisa
dilihat dari tingkat antusiasme seorang konsumen dalam membeli produk.
Selain itu konsumen bisa dikatakan puas ketika telah merasakan dan
mengunakan suatu produk. Tingkat kepuasan konsumen berbeda-beda setiap
individu, dengan dasar inilah industri berlomba-lomba untuk bisa membuat
layanan atau produk yang sesuai dengan harapan seorang konsumen.
1
2
Strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen di berbagai industri
atau perusahaan telah banyak dilakukan. Salah satu dalam meningkatkan
kepuasan konsumen adalah dari segi layanan dan kualitas . Kualitas layanan
salah satu faktor terpenting dalam aspek strategi untuk meningkatkan kepuasan
konsumen. Saat ini keterbatasnya jarak tidak menghalangi seorang produsen
untuk tidak melayani konsumen. Kemudahan akses untuk tetap melayani
konsumen telah dipermudah dengan kemajuan teknologi sehingga konsumen
merasa terlayani walau tidak secara langsung. Meningkatkan kualitas juga
merupakan salah satu faktor agar bisa membuat konsumen puas yaitu kualitas
produk. Ketika nilai kualitas produk lebih dari harapan konsumen maka dapat
dipastikan konsumen merasa terpuaskan akan kualitas produk.
Strategi dalam meningkatkan kepuasan konsumen melalui peningkatan
layanan dan produk adalah merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh
produsen. Peningkatan layanan baik langsung atau tidak langsung merupakan
kunci untuk bisa bersaing dalam sebuah industri. Pelayanan langsung terjadi
ketika ada interaksi antara konsumen dan produsen melalui tatap muka
langsung. Pelayanan tidak langsung merupakan interaksi yang dilakukan
dengan bantuan pihak ketiga yaitu teknologi informasi melalui website.
Peningkatan pelayanan yang tidak langsung inilah yang sering di abaikan oleh
perusahaan, dengan bantuan teknologi sangat mempermudah untuk tetap bisa
melayani konsumen dengan jarak yang jauh sekalipun. Teknologi informasi
3
yang popular digunakan untuk meningkatkan pelayanan adalah website Ecommerce (Elektronik Commerce).
Selain pemanfaatan website E-commerce sebagai media pemasaran,
seorang konsumen juga menilai dari segi kualitas. Peningkatan kualitas disini
adalah peningkatan kualitas produk oleh perusahaan. Kualitas produk adalah
keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler: 2009).
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Peningkatan layanan melalui website
E-commerce dan peningkatan kualitas melalui produk adalah salah satu strategi
untuk memberi kepuasan kepada konsumen.
Website E-commerce yang saat ini digunakan untuk memberi informasi,
beriklan, mempromosikan produk, dan menjual produk. Website E-commerce
terjadi banyak aktifitas dari informasi jual beli barang atau jasa pada world wide
web internet dan sampai memperluas bidang pemasaran untuk peningkatan
penjualan. Wabsite E-commerce merupakan alat bagi pemasar untuk lebih
mengenalkan produk atau bentuk strategi pelayanan perusaahan yang dapat
lebih luas di ketahui oleh konsumen.
Perusahaan yang memanfaatkan media ini adalah Industri clothing
distro. Distro clothing sendiri merupakan singkatan dari distribution store
atau distribution outlet, adalah jenis toko di Indonesia yang menjual pakaian
4
dan aksesoris yang dititipkan oleh pembuat pakaian, atau diproduksi sendiri.
Distro umumnya merupakan industri kecil dan menengah (IKM) yang
berkembang, dengan merek independen yang dikembangkan oleh kalangan
muda. Produk clothing distro meliputi pakaian jadi seperti t-shirt, kemeja,
celana, jaket dll. Produk yang dihasilkan oleh distro diusahakan untuk tidak
diproduksi secara massal, agar mempertahankan sifat eksklusif suatu produk
dan hasil kerajinan.
Industri clothing di Yogyakarta pertumbuhannya sangat pesat baik dari
pertumbuhan konsumen maupun pertumbuhan industri itu sendiri. Banyak
brand yang masih eksis dan brand baru yang bermunculan. Industri clothing
dewasa ini telah memanfaatkan media website E-commerce sehingga pemasar
di industri clothing lebih mudah untuk memasarkan dengan jangkauan lebih
luas. Pertumbuhan ini juga diimbangi oleh munculnya media website Ecommerce sebagai media pemasaran online bagi brand-brand clothing distro
yang ada di Yogyakarta. Akan tetapi, pengelolaan media pemasaran online
lewat website E-commerce yang dilakukan oleh perusahaan clothing distro
kurang maksimal. Ketidak maksimalan tersebut bisa dilihat dari tingkat update
dan pengelolaan dari media wabsite E-commerce yang dibuat. Banyak wabsite
E-commerce yang di miliki brand-brand clothing di Yogyakarta tidak dikelola
secara maksimal dengan pembaruan informasi dan pemaksimalan fungsi
website E-commerce.
5
Perilaku konsumen dewasa ini sangat mengandalkan informasi untuk
melihat produk terbaru, sistem pembelian dan lainya secara online melalui
website E-commerce. Kecenderungan konsumen sebelum membeli dengan
melihat informasi yang ada pada website sangat besar. Akan tetapi pada industri
clothing masih belum maksimal terlihat ada website clothing distro yang update
terakhir hingga bertahun-tahun lalu. Pemaksimalan media informasi yang
didapat konsumen melalui website serta pelayananya E-commerce dapat
memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Strategi untuk meningkatkan selanjutnya adalah dengan kualitas produk
untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Produk yang berkualitas yaitu sesuai
harapan yang di inginkan konsumen. Pada produk clothing distro sangat
mengandalkan kualitas dan bukan kuantitas. Hampir semua clothing distro
berlomba-lomba memberikan kualitas terbaik bagi konsumen. Peningkatan
mutu kualitas produk
clothing distro sangat diperlukan ketika ingin
meningkatkan kepuasan
konsumen. Banyak yang membandingkan produk
clothing distro dengan produk produk pasaran lainya. Perbandingan antara
kualitas distro dengan pasaran adalah dari segi bahan baku dan kualitas proses
pembuatan produk.
Faktor produk dalam bauran pemasaran juga memiliki pengaruh
terhadap kepuasan seorang konsumen. Saat ini pengaruh kualitas produk sangat
begitu di perhatikan oleh konsumen sehingga kualitas merek dalam suatu
6
perusahaan yang menghasilkan barang sangat di jaga oleh perusahaan.
Konsumen yang semakin cerdas yang dapat menilai antara kualitas barang yang
baik dan yang kurang baik membuat pengaruh tersendiri terhadap keputusan
membeli konsumen dan dapat meningkatkan penjualan atau menurunan
penjualan produk dalam perusahaan.
Dengan dasar inilah, perusahaan dituntut untuk mempertimbangkan
konsumen sebagai salah satu faktor terpenting dalam pasar, karena dengan
memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat
memenangkan
persaingan
pasar
yang
semakin
fokus
terhadap
kepuasan konsumen.
Melihat fenomena dari
teknologi internet website E-commerce dan
kualitas produk yang di tawarkan oleh clothing distro Yogyakarta sehingga
dapat meningkatkan kepuasan konsumen sangatlah penting.
Pada industri
clothing pemanfaatan website E-commerce dan menjaga kualitas produk sangat
populer. Melihat kondisi inilah bagaimana website E-commerce dan kualitas
produk dapat meningkatkan kepuasan terhadap konsumen.
Dengan melihat uraian tersebut peneliti mencoba untuk meneliti tentang
“Analisis pengaruh website E-commerce dan kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen pada clothing distro Yogyakara”.
7
B. Rumusan Masalah
Melihat latar belakang permasalahan di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan yang ada sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh website E-Commerce terhadap kepuasan
konsumen pada clothing distro Yogyakarta?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
pada clothing distro Yogyakarta ?
3. Bagaimana pengaruh website E-Commerce dan kualitas produk
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada clothing
distro Yogyakarta?
C. Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang dibuat oleh penulis adalah :
1.
Penelitian dilakukan pada konsumen clothing distro di Yogyakarta.
2.
Penelitian hanya menjelaskan pengaruh website E-commerce dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen clothing distro di
Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari pelaksaan penelitian ini adalah :
1.
Menganalisis pengaruh
website E-commerce terhadap kepuasan
konsumen pada clothing distro Yogyakarta.
8
2.
Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
pada clothing distro Yogyakarta.
3.
Menganalisis pengaruh website E-commerce dan kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen pada clothing distro Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1.
Bagi Penulis
a. Menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti
pendidikan di program Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
b. Sebagai tahap akhir syarat kelulusan program Strata 2 (S2)
dari
Megister
Manajemen
Universitas
Muhammadiyah
Yogyakarta.
2.
Bagi Industri Clothing Yogyakarta.
a. Sebagai
bahan
masukan
dan
pertimbangan
dalam
meningkatkan strategi pemasaran perusahaan melalui website
E-commerce, agar dapat bersaing dengan perusahaan yang
lain dan dapat mempertahankan konsumen.
b. Sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas produk,
agar dapat memberi kepuasan terhadap konsumen.
3.
Bagi Pembaca
a. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan.
b. Sebagai referensi dalam penelitian untuk masalah yang sama.