BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan usaha kuliner (makanan dan minuman) di Indonesia dari waktu ke
waktu semakin berkembang termasuk diantaranya usaha produksi makanan pastry. Usaha
makanan di bidang pastry yang menonjolkan perpaduan cita rasa lokal serta eropa dalam
sepuluh tahun terakhir menunjukkan perkembangan pesat. Bisnis dalam industri pastry atau
cakery memperoleh respon yang baik dari masyarakat, akibat perubahan gaya hidup
masyarakat modern yang cenderung ingin menikmati kopi atau teh dengan kue manis yang
berbentuk unik. Pertumbuhan usaha industri pastry yang beraneka ragam membuat
masyarakat semakin banyak berniat membeli makanan dalam kategori pastry. Oleh karena
itu, usaha dalam industri ini mulai bertambah banyak dan memiliki persaingan ketat. Di
Jakarta terdapat Dapur Coklat dan Cheese Cake Factory Outlet yang cukup digemari.
Keunggulan perusahaan tidak hanya dilihat dari seberapa baik produk atau jasa yang
ditawarkan, tetapi dilihat juga bagaimana perusahaan mengelola hubungan baik dengan
pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi setia kepada perusahaan.
Dari contoh ini, usaha di bidang pastry selain bergantung pada kualitas produk harus
pula mempertahankan dari segi kualitas pelayanan karena banyaknya pesaing yang memiliki
produk yang kurang lebih sama. Kualitas pelayanan menjadi sesuatu yang penting , dalam
memberikan layanan yang baik kepada para pelanggan. Seperti dinyatakan oleh
Yahya(2011), pelayanan yang bermutu tinggi yang berarti mampu memberikan keselarasan
terhadap kebutuhan pelanggan danmemicukepuasanpelanggannya. Oleh karenanya untuk
memenangkan persaingan sekarang ini perusahaan perlu menyadari pentingnya mengelolah
hubungan baik dengan pelanggannya. Perusahaan perlu memiliki CRM (Customer
Relationship Management), untuk mengelolah hubungan perusahaan dengan pelanggannya
sehingga mendapat value dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan yang lebih baik
sekaligus dapat meningkatkan penjualannya.
Dalam mendukung layanan perusahaan melalui peningkatan hubungan perusahaan
dengan pelanggannya, e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) telah banyak
digunakan. Fjermestad & Jr (2003), menyatakan penerapan e-CRM dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan, memiliki pemasaran yang lebih efektif, dapat meningkatkan layanan
kepada pelanggannya, dan peningkatan efiensi serta pengurangan biaya – biaya.
Pada penelitian sebelumnya tentang penerapan CRM berbasis web pada industri
makanan sejenis yang pernah dilakukan oleh Dyantina,dkk (2012) , ditarik kesimpulan bahwa
sistem yang berjalan secara tradisional masih terdapat kelemahan – kelemahan terutama
penyampaian informasi tentang produk perusahaannya, dan dengan menggunakan sistem
terkomputerisasi maka proses penyimpanan data customer dapat lebih akurat , dan juga
secara tidak langsung mendukung proses penyampaian informasi promosi dapat lebih cepat
dan respon terhadap penjualan pun akan lebih cepat.
Monique’s Cakery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri
pastry yang pelanggannya aktif dalam media sosial dan dalam proses pemasaran perusahaan
menggunakan media sosial terkait. Sejak memperkenalkan dirinya pada tahun 2011,
Monique’s Cakery cukup dikenal di kalangan pecinta kue. Pelanggannya pun biasa disebut
dengan Moniquers. Pada saat ini Monique’s Cakery berada di Jakarta dan Bandar Lampung
sebagai pusatnya dan akan berencana membuka cabang untuk pelanggan yang berminat di
luar kota lainnya. Masalah yang dihadapi saat ini oleh Monique’s Cakery adalah masalah
mengelolah pelayanan pelanggan yaitu pelanggan sulit mendapatkan informasi mengenai
produk atau perusahaan, kurangnya respon yang cepat dari perusahaan, dan tidak adanya
penanganan pelanggan secara khusus. Seperti pada tabel yang menunjukkan pelanggan tidak
dapat dilayani dengan baik di media sosial instagram.
Tabel 1.1 Keluhan dan Pertanyaan Pelanggan
Date
Isi
28 weeks ago
Kak respon please
37 weeks ago
Monic dibuka line dan BBM nya
42 weeks ago
Dimana bisa mendapatkan
informasi harga dan alamat yang
lengkap?
Sumber : Instagram/MoniquesCakery
Berdasarkan fakta diatas maka saya tertarik untuk melakukan penelitian pemanfaatan
e-CRM dibidang usaha pastry dengan obyek penelitian Monique’s Cakery dengan judul :
“ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA MONIQUE’S CAKERY”
1.2 Rumusan Masalah
Permasalahan yang saat ini sedang terjadi adalah
1. Bagaimanakah hubungan antara service quality dengan customer satisfaction?
2. Bagaimanakah hubungan antara service quality dengan customer satisfaction jika
dipengaruhi oleh CRM implementation sebagai variabel moderator?
3.
Fitur – fitur apakah yang harus ada di website agar berfungsi sebagai
e-CRM untuk pelanggan Monique’s Cakery?
1.3 Ruang Lingkup
Ruang lingkup dalam penulisan skripsi ini adalah :
1. Monique’s Cakery memproduksi dan memasarkan produk kepada para pelanggannya.
2. Customer Relationship Management Monique’s Cakery yang didukung dengan eCRM
3. Website yang akan dirancang berfokus untuk membantu pelanggan untuk
mendapatkan informasi tentang produk dan perusahaan , dan membantu pelanggan
dalam proses pembelian secara online
4. Tidak membahas tentang pembayaran online secara kompleks, keamanan data dan
jaringan.`
5. Daerah pengiriman yang terbatas.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini antara lain :
1. Mengetahui hubungan antara service quality dengan customer satisfaction
2. Mengetahui hubungan antara service quality dengan customer satisfaction jika
dipengaruhi oleh CRM implementation sebagai variabel moderator
3. Mengetahui fitur – fitur yang harus ada di website agar berfungsi sebagai eCRM untuk pelanggan Monique’s Cakery
1.4.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini antara lain adalah :
Bagi Pelanggan :
1.Memberikan kemudahan akses untuk mendapatkan informasi mengenai
produk atau event tertentu.
2. Mendapatkan respon yang lebih cepat atas informasi yang dicari.
3.Memudahkan pelanggan dalam menyampaikan saran, kritik dan pertanyaan.
Bagi Perusahaan :
1. Mempermudah perusahaan dalam penyampaian informasi ke pelanggan.
2. Mempermudah perusahaan dalam menjaga loyalitas pelanggan serta
memperoleh pelanggan baru.
3. Membantu perusahaan dalam pengelolahan dan penyimpanan data produk
dan data pelanggannya.
4. Memberikan kemudahan kepada pihak perusahaan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pelanggannya melalui fitur – fitur pada sistem
e-CRM.
1.5 Metodologi Penulisan
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksploratif,
dimana metode-metode yang digunakan melakukan penelitian terdiri atas metode
pengumpulan data, metode analisis dan metode perancangan.
1. Metode Pengumpulan Data
a. Studi pustaka
Dengan mengumpulkan data dari buku, literatur dan situs internet.Dari semua data yang
diperoleh akan disaring beberapa informasi yang selanjutnyadigunakan sebagai sarana
untukmempermudah pembuatan aplikasi.
b. Metode observasi
Suatu metode pengumpulan datadengan cara melakukan pengamatan
secara langsung terhadap obyek yang akan diteliti serta pendataan secara
cermat dan sistematik.
c.Metode Interview
Pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara langsung pada
pihak pengelola Monique’s Cakery untuk mendapatkan data dan informasi tentang
perusahaan
d. Kuesioner
Suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan
kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar
pertanyaan tersebut.
2. Metode Analisis
Setelah melakukan metode pengumpulan data, peneliti akan menggunakan data dan
informasi tersebut untuk digunakan dalam tahap analisis. Dalam tahap analisis metode yang
digunakan yaitu :
a. Analisis organisasi , tata laksana dan proses bisnis yang sedang berjalan
untuk mengetahui keadaan perusahaan saat ini
b. Analisis kuesioner dengan metode statistik melalui uji korelasi dan
Moderated Regression Analysis untuk menganalisis hubungan suatu variabel
apakah memperkuat atau memperlemah variabel tersebut
c. Analisis Regressi untuk mengetahui fitur – fitur yang untuk yang harus
ada di website agar berfungsi sebagai e-CRM untuk pelanggan Monique’s
Cakery
3. Metode Perancangan
Analisis sistem dan metode perancangan yang akan digunakan adalah metode
perancangan menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2010) menggunakan pendekatan Object
Oriented Analysis Design (OOAD) yang difokuskan pada Unified Model Language( UML).
1. 6 Sistematika Penulisan
Secara garis besar skripsi ini terdiri dari 5 bab dengan beberapa sub bab. Agar
mendapat arah dan gambaran yang jelas mengenai hal yang tertulis, berikut ini sistematika
penulisannya secara lengkap:
BAB 1. PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang, ruang lingkup penulisan skripsi, tujuan dan
manfaat, metodologi yang digunakan ,sistematika penulisan dan kerangka berpikir.
BAB 2. LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan menjelaskan tentang teori-teori yang dipergunakan dalam penulisan
skripsi yang berkaitan dengan topik skripsi ini serta metodelogi penelitian, konsep dan
pendekatan yang akan digunakan berhubungan dengan topik skripsi.
BAB 3. ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
Bab ini membahas mengenai gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, kondisi bisnis
perusahaan, pelayanan yang disediakan perusahaan, sistem yang sedang berjalan, analisis uji
statistik dan masalah yang teridentifikasi serta analisa yang menghasilkan beberapa alternatif
usulan solusi atas masalah tersebut.
BAB 4. RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
Bab ini membahas mengenai analisa sistem baru yang diusulkan berdasarkan hasil
pengolahan analisis di bab 3, perancangan sistem dan penggambaran dari e-CRM yang
dirancang berbasiskan website yang diusulkan oleh penulis agar menjadi solusi
permasalahan.
BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini berisi mengenai simpulan dari hasil rancangan sebelumnya yang dapat
menjawab masalah yang ada. Serta dalam bab ini juga berisikan saran bagi bisnis dalam
menerapkan dan mengembangkan e-CRM berikutnya.
1.7 Kerangka Berpikir
PemilihanJudul/Topik
Penelitian
Latar Belakang
Penelitian
StudiPustaka
Wawancara
StudiDokumen
Perusahaan
Analisis Proses CRM
saat ini
Analisis Solusi CRM
Perancangan e-CRM
Kesimpulan &Saran
Gambar 1.1 Kerangka Berpikir
Survey /
Kuesioner
Uji Statistik