Pengaruh Service Quality dan Price Fairness terhadap Student

Pengaruh Service Quality dan Price Fairness terhadap Student Satisfaction
(Studi Kasus: KKI FEUI dan KKI F.Psi.UI)
Ben Abdallah, Sumiyarto, Arga Hananto, dan Hapsari Setyowardhani
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Kampus UI Depok 16424, Indonesia
Email: [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini meneliti mengenai pengaruh service quality dan price fairness terhadap student
satisfaction di KKI FEUI dan Psikologi UI. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100
mahasiswa yang dibagi menjadi 50 mahasiswa KKI FEUI dan 50 mahasiswa KKI Psikologi
UI. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi berganda, untuk mengetahui
pengaruh antara service quality (empathy, assurance, responsiveness, reliability, dan
tangibleness) terhadap student satisfaction, dan price fairness terhadap student satisfaction.
Berdasarkan hasil analisis, di dapatkan bahwa terdapat pengaruh positif antara price fairness
terhadap student satisfaction. Pada variabel service quality hanya empathy dan tangibleness
yang berpengaruh signifikan terhadap student satisfaction. Didapatkan juga bahwa price
fairness lebih berpengaruh terhadap student satisfaction dibandingkan dengan sercive quality.
Kata kunci : Perceived Service Quality, perceived Price Fairness, Student Satisfaction, KKI
FEUI, KKI Psikologi UI.
PENDAHULUAN
Meningkatnya persaingan global yang kompetitif merupakan tantangan. Persaingan
globalisasi ini dapat berupa ancaman atau kesempatan. Berupa ancaman apabila kita tidak
mampu mengatasi persoalan yang ditimbulkan. Sebaliknya, tantangan dapat merupakan
kesempatan apabila kita mampu melakukan inovasi dan bekerja lebih cerdik untuk
memecahkan masalah dengan cara-cara baru. Kita harus menghadapi tantangan-tantangan
tersebut dengan meningkatkan daya saing nasional, melalui prerubahan dan reformasi di
semua bidang kehidupan (Lee, 1997 dalam Azhar Kasim, 1998). Di bidang bisnis banyak
perusahaan berusaha untuk meningkatkan usahanya dengan mengembangkan keunggulan
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
kompetitif. Untuk menciptakan keunggulan kompetitif, perusahaan perlu untuk menciptakan
barang atau jasa dengan harga bersaing. Kondisi ini perlu di antisipasi oleh perusahan karena
konsumen semakin kritis dan memberikan keleluasaan konsumen untuk memilih produk
Perusahaan dituntut untuk menggunakan sistem manajemen yang dapat dijadikan alat untuk
meningkatkan kinerja perusahaan melalui kinerja karyawannya.
Sesuai pada konteks jasa pendidikan, Universitas dapat dikatakan sebagai pihak atau
produsen atau penyedia jasa yang memberikan dan menyediakan layanan pendidikan bagi
para mahasiswa. Mahasiswa dalam konteks ini berperan sebagai pelanggan yang menikmati
dan mengkonsumsi jasa pendidikan tersebut. Kepuasan mahasiswa selalu dipertimbangkan
oleh pihak Universitas karena intensifitas persaingan antar Universitas, internationalization
spirit, tingginya harapan konsumen untuk institusi pendidikan yang tinggi, meningkatnya
biaya pendidikan, dan klasifikasi jasa pendidikan yang diinginkan pasar (Kwek et al., 2010).
Letcher dan Nevas (2010) memaparkan, bahwa jika mahasiswa merasa puas dapat membantu
dalam membangun kepercayaan diri, dan kepercayaan diri membantu mahasiswa dalam
mengembangkan skill, mendapatkan pengetahuan. Di lain sisi, ketidakpuasan konsumen
dapat berdampak pada aktivitas negatif mahasiswa, seperti nilai rendah, hubungan kurang
menyenangkan antara mahasiswa dan staf fakultas, dan teman-temannya (Letcher and Neves,
2010; Athiyaman, 1997).
Dalam meningkatkan kemampuan dan pemahaman global, banyak jasa pendidikan
menawarkan program double-degree dengan keunggulan mahasiswa memiliki dua gelar
sekaligus dan Bahasa Inggris sebagai pengantarnya. Meningkatkan kemampuan dan
pemahaman global ini membuat terbukanya persaingan antar Perguruan Tinggi di Indonesia,
dimana setiap perguruan tinggi berlomba-lomba untuk menjadi World Class University.
Peneliti meneliti terhadap KKI FEUI dan KKI Psikologi UI. Program Kelas Khusus
Internasional (KKI) pada FEUI menawarkan beberapa jenis program, program ini memiliki
bermacam cara dan waktu. Mahasiswa dapat memilih double-degree atau single-degree.
Double-degree mahasiswa dapat memilih two-plus-two (dua tahun di Indonesia dan dua
tahun di luar negeri), atau dua setengah-plus-satu setengah ( dua setengah tahun di Indonesia
dan satu setengah tahun di luar negeri). KKI Psikologi UI menawarkan program two-plus-two
(dua tahun di Indonesia dan dua tahun di luar negeri). Program transfer ke luar negeri
memiliki persyaratan yang berbeda beda, berdasarkan pada batas minimum TOEFL/ IELTS
dan minimum IPK. Adapun single degree program dilakukan selama empat tahun di
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
Indonesia. Biaya per semester untuk program ini adalah dua puluh delapan juta untuk KKI
FEUI dan dua puluh lima juta untuk KKI Psikologi UI. Biaya pendidikan program ini lima
kali lebih tinggi dibandingkan dengan program reguler.
Pada literatur terdahulu banyak yang tidak memasukan price fairness dalam mengkaji
service quality dan consumer satisfaction. Pada penelitian ini bertujuan menguji pengaruh
dari service quality dan price fairness terhadap student satisfaction. Service quality terdiri
dari lima dimensi (SERVQUAL) yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibleness (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990; Bresinger and Lambert,
1990; Crompton and MacKay, 1989), dan pada variabel price fairness terdiri dari satu
dimensi yaitu perceived price fairness. Penelitian ini juga mengidentifikasi faktor mana yang
paling berpengaruh pada kepuasan konsumen.
TINJAUAN TEORITIS
Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2008) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja dari produk atau jasa yang dirasakan terhadap
kinerja yang diharapkan. Jika nilai yang diterima berada di bawah harapan, menyebabkan
pelanggan tidak puas. Jika nilai yang diterima sesuai dengan yang di harapkan, maka
pelanggan akan merasa puas. Jika nilai yang diterima melebihi harapan, maka pelanggan
akan merasa sangat puas. Menurut Mowen (2000), kepuasan konsumen adalah keseluruhan
perilaku konsumen terhadap produk atau jasa yang mereka terima setelah konsumen membeli
dan mengkonsumsi produk atau jasa. Zeithaml (2003) berpendapat bahwa komponen
kepuasan konsumen terdiri dari kualitas produk, harga, dan kualitas jasa. Faktor-faktor situasi
pada saat mengkonsumsi dan faktor dari individu konsumen juga mempengaruhi kondisi
kepuasan /ketidakpuasan.
Owlia and Aspinwall (dalam Angell, Heffernan, dan Megicks, 2008) menyatakan, bahwa
mahasiswa merupakan pembeli dalam proses pertukaran jasa, dan dianggap sebagai
pelanggan. Menurut Madu et al. (dalam Sahney dan Karunes, 2004) menyatakan bahwa
pelanggan pada pendidikan dapat diklasifikasikan ke dalam input customers, transformation
customers dan output customers. Orang tua dari mahasiswa dan mahasiswa itu sendiri
merupakan input customers, dan fakultas beserta semua stafnya adalah transformation
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
customers, sedangkan perusahaan tempat mahasiswa tersebut bekerja dan juga masyarakat
umum adalah output customers.
Price Fairness
Harga adalah sesuatu yang harus diterima atau dikorbankan konsumen untuk mendapatkan
produk atau jasa (Zeithaml, 1988). Menurut Kotler dan Amstrong (2010) harga adalah
sejumlah uang yang ditetapkan pada produk atau jasa, atau nilai yang konsumen keluarkan
untuk mendapatkan manfaat atas produk atau jasa yang diterima. Lebih lanjut lagi, dengan
melakukan keputusan membeli konsumen akan mendapatkan harga yang diterima (perceived
price) lebih tinggi. Di lain pihak, juga sebagai keputusan membeli memungkinkan konsumen
menggunakan harga sebagai acuan. Hal ini berimplikasi pada harga atau harga yang diterima
bukan jaminan pada kepuasan yang lebih besar. Konsumen biasanya menilai harga dan
kualitas jasa dengan konsep “equity” untuk menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan
(Oliver, 1997). Namun, rasionalnya perceived price lebih rendah akan memberikan kepuasan
yang lebih tinggi.
Xia et al. (2004) mendefinisikan price fairness sebagai penilaian konsumen terhadap apakah
harga yang ditetapkan penjual dapat memberikan keadilan. Fairness lebih berpikir secara
subjektif dari pada penilaian objektif karena apa yang konsumen persepsikan terlepas apakah
persepsi itu benar atau salah. Consuegra et al. (2007) mendefinisikan kewajaran harga
sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal
dan dapat diterima. Aspek kognitif definisi ini menunjukan bahwa penelitian kewajaran harga
melibatkan perbandingan prosedur harga yang terkait dengan standar, referensi atau norma.
Kualitas Jasa
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) menyatakan bahwa kualitas jasa dapat
didefinisikan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh organisasi
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan sebelum menerima pelayanan dengan
pengalaman setelah menerima pelayanan. Lebih lanjut Parasuraman et al. (1988) dalam
menilai kualitas jasa dapat menggunakan intrumen SERVQUAL yang terdiri dari lima
dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibleness. Menurut
Wyekof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sementara kualitas Jasa
menurut Kotler dan Keller (2007) adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu.
Pada jasa perguruan tinggi Brown dan Swartz (1989) menyatakan bahwa setiap individu
dalam mengevaluasi layanan/jasa yang diberikan akan menggabungkan pengalamanpengalamannya dengan harapan-harapannya. Penilaian terhadap kualitas jasa perguruan
tinggi oleh mahasiswa (konsumen) biasanya dipengaruhi oleh harapan, pengalaman,
kepercayaan atas jasa yang mereka terima langsung atau berdasarkan pada rekomendasi dari
orang lain. Apabila harapan dengan yang diterima sama maka berarti pelayanan atau jasa
tersebut memberikan kepuasan.
HIPOTESIS PENELITIAN DAN METODE PENELITIAN
Students
Perceived Service
Quality
Students
Satisfaction
Students
Perceived Price
Fairness
Gambar 1 Model Penelitian : Bagaimana Service quality dan Perceived price fairness berpebgaruh
terhadap Student Satisfaction
Soutar,Geoffrey dan McNeil (1996) menjelaskan bahwa dimensi perceived quality memiliki
korelasi dengan faktor akademik yang berdampak signifikan pada kepuasan konsumen.
Hasan, Ilias, Rahman, dan Razak (2008) menjelaskan bahwa student perceived service
quality berpengaruh positif
terhadap student satisfaction. Sumaedi, Bakti, dan Metasari
(2011) menegaskan bahwa student perceived quality memiliki pengaruh posiitif terhadap
student satisfaction.
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
RQ1 : Menentukan hubungan antara dimensi service quality dan student satisfaction.
Clemes et al. (2008), dan Lien dan Yu (2001) menjelaskan bahwa perceived
price
berpengaruh positif terhadap consumer satisfaction. Dapkevicius dan Melnikas (2009)
menemukan bahwa terdapat hubungan positif antara perceived price fairness dan consumer
satisfaction. Sumaedi, Bakti dan Metasari (2011) juga menegaskan adanya korelasi positif
antara perceived price fairness dan student satisfaction.
RQ2 : Menentukan hubungan antara student perceived price fairness dan student
saatisfaction.
Anderson et al. (1994) menyatakan bahwa perceived service quality lebih signifikan
mempengaruhi consumer satisfaction daripada perceived
price fairness. Kao (2007)
menjelaskan di dalam institusi akademik, student perceived quality mempengaruhi student
satisfaction lebih besar dibandingkan dengan perceived price fairness. Clemes et al. (2008)
menjelaskan bahwa perceived service quality memiliki penngaruh lebih besar terhadap
consumer satisfaction jika dibandingkan dengan perceived price fairness.
RO3 : Membandingkan pengaruh dari dimensi student perceived service quality dan
perceived price fairness terhadap student satisfaction.
Penelitian dilakukan terhadap dua Fakultas di Universitas Indonesia (UI) yang terbagi
menjadi KKI FEUI dan KKI F.Psi.UI. kedua Fakultas ini menawarkan program Kelas
Khusus Internasional (KKI). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
terhadap seratus orang mahasiswa yang terdiri dari lima puluh orang KKI FEUI dan lima
puluh orang KKI Psikologi UI yang dilakukan dengan cara covenience sampling.
Kuesioner terdiri dari empat bagian yaitu screening questions, service quality, student
satisfaction, perceived price fairness, dan profil responden. Profil responden digunakan untuk
pengetahuan dan pemahaman terhadap masalah penelitian dengan menanyakan informasi
mengenai gender, usia, asal sekolah, tingkat semester, siapa yang merekomendasikan untuk
kuliah di program KKI, sudahkah merekomendasikan program KKI ke teman, seberapa
puaskah terhadap program KKI, akankah merekomendasikan program KKI ke teman atau
kerabat. Pertanyaan kuesioner terdiri dari service quality, student satisfaction, dan perceived
price fairness. Service quality terdiri dari lima dimensi yang ada pada intrumen SERVQUAL
yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibleness. Kuesioner di ukur
dengan menggunakan skala linkert lima poin.
Analisis data diawali dengan dengan
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
melakukan analisis awal, distribusi frekuensi, uji reabilitas, uji validitas dengan
menggunakan faktor anlysis, dan analisis regresi berganda menggunakan program SPSS.
HASIL PENELITIAN
Pada Tabel 1 memberikan gambaran mengenai kepuasan responden dari service quality yang
di berikan KKI UI (FE dan Psikologi). Menunjukkan bahwa dari total responden 50 orang
pada KKI FEUI sebanyak 23 (46%) orang memilih netral terhadap keseluruhan kepuasan
terhadap service quality, diikuti dengan 21 (42%) orang menyatakan puas terhadap layanan
yang diberikan di KKI UI, dan terakhir 6 (12%) orang menyatakan tidak puas. Dari total 50
responden KKI Psikologi UI sebanyak 25 (50%) orang menyatakan netral, sedangkan 18
orang secara keseluruhan menyatakan puas terhadap service quality KKI UI, dan pringkat
terakhir sebanyak 7 (14%) responden secara keseluruhan merasa tidak puas.
Tabel 1 Komposisi Responden Berdasarkan Kepuasan
KKI FEUI
KKI Psikologi UI
Kategori
Frekuensi
Persentase
Frekuensi
Persentase
Puas
21
42%
18
36%
Netral
23
46%
25
50%
Tidak puas
6
12%
7
14%
Pada Tabel 2 memberikan gambaran mengenai akankah anak KKI UI (FE dan Psikologi)
merekomendasikan ke teman. Tabel 4.9 merupakan hasil jawaban dari total 100 orang
responden KKI (FE dan Psikologi) yang mayoritas menjawab 33 (33%) anak menyatakan
50/50, dilanjutkan dengan 31 (31%) anak menyatakan mungkin (probalilitas lebih besar), 18
anak (18%) menyatakan mugkin (probabilitas lebih kecil), 15 (15%) anak menyatakan ya,
dan 3 (3%) menyatakan tidak.
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
Tabel 2 Komposisi Responden Berdasarkan Usaha Merekomendasikan Kepada
Kerabat
Kategori
Frekuensi
Persentase
Yes
15
15%
May be yes
31
31%
50/50
33
33%
May be not
18
18%
Not
3
3%
Pada Tabel 3 Uji Rliabilitas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada tiap-tiap
variabel dari KKI FEUI dan juga KKI Psikologi UI adalah diatas 0.6 (Malholtra, 2004),
Artinya variabel-variabel ini mempunyai konsistensi untuk mengukur gejala yang sama.
Tabel 3 Ukuran Dimensi Reabilitas
Dimensi
Cronbach’s Alpha
N
Empathy
0,606
3
Assurance
0,646
3
Responsiveness
0,641
3
Reliability
0,720
3
Tangibleness
0,792
3
Student satisfaction
0,918
6
Pada Tabel 4 Uji validitas dapat diketahui KMO MSA dan Barlett’s dari setiap variabel
bahwa masing-masing variabel memiliki nilai KMO MSA di atas 0,5 dan nilai Bartlett’s Test
of Sphericity dibawah 0,05 yang menunjukkan bahwa terdapat korelasi dari setiap pertanyaan
dapat dijelaskan oleh variabel lainnya dan dapat dianalisis lebih lanjut.
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
Tabel 4 Uji KMO dan Bartlett’s
Dimensi
KMO
Bartlett’s
Empathy
0,633
0,000
Assurance
0,630
0,000
Responsiveness
0,578
0,000
Reliability
0,674
0,000
Tangibleness
0,646
0,000
Satisfaction
0,891
0,000
Persamaan regresi 1:
Y= -0,885 + 0,279Emp+ 0,118Ass + 0,056Res + 0,174Rel + 0,273Tan + 0,329Price
Berdasarkan persamaan di atas dapat dilihat variabel price fairness lebih signifikan
mempengaruhi student satisfaction dengan penambahan variabel price fairness akan
meningkatkan student satisfaction sebesar 0,329. Diikuti dengan penambahan dimensi
empathy akan meningkatkan nilai student satisfaction sebesar 0,279. Selanjutnya
penambahan dimensi tangibleness akan meningkatkan student satisfaction sebesar 0,273.
Penambahan dimensi assurance akan meningkatkan nilai student satisfaction sebesar 0,118.
Setiap penambahan dimensi reliability akan meningkatkan nilai student satisfaction sebesar
0,174. Menyatakan bahwa setiap penambahan dimensi responsiveness akan meningkatkan
nilai student satisfaction sebesar 0,056.
Persamaan regresi 2:
Y= 2,57 + 0,314Emp+ 0,140Ass + 0,068Res + 0,207Rel + 0,299Tan
Berdasarkan persamaan di atas dapat dilihat dimensi reliability lebih signifikan
mempengaruhi student satisfaction menyatakan bahwa setiap penambahan dimensi empathy
akan meningkatkan nilai student satisfaction sebesar 0,314. Selanjutnya setiap penambahan
dimensi tangibleness akan meningkatkan student satisfaction sebesar 0,299. penambahan
dimensi tangibleness akan meningkatkan student satisfaction sebesar 0,207. Setiap
penambahan dimensi assurance akan meningkatkan nilai student satisfaction sebesar 0,140.
Terakhir adalah setiap penambahan dimensi responsiveness akan meningkatkan nilai student
satisfaction sebesar 0,068.
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
Persamaan regresi 3:
Y= -1,143 + 0,425Price
Berdasarkan persamaan diatas dapat dilihat nilai bahwa setiap penambahan variabel price
fairness akan meningkatkan student satisfaction sebesar 0,425.
KESIMPULAN
Pada RQ1 dari hasil penelitian yang telah didapat, bahwa dimensi service quality
mempengaruhi student satisfaction, namun hanya empathy, reliability, dan tangibleness yang
secara signifikan mempegaruhi student satisfaction.
Pada RQ2 dari hasil yang didapat bahwa student perceived price fairness mempengaruhi
student satisfaction.
Pada RQ3 dari hasil yang didapat faktor mana yang paling mempengaruhi student satisfaction
adalah price fairness yang paling mempengaruhi student satisfaction. Diikuti dengan
empathy, tangibleness, dan reliability. Dengan demikian mahasiswa merasa quality yang
diterima sesuai dengan harga yang dibayarkan.
Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Peneliti menyarankan pada penelitian selanjutnya untuk menambah jumlah sampel untuk
mendapatkan hasil yang mendekati populasi. Penelitian lebih lanjut dapat menggunakan
objek penelitian yang berbeda seperti KKI FEUI dengan fakultas UI yang lain. Peneliti
menyarankan untuk membandingkan kualitas jasa pada KKI FEUI dengan KKI FE pada
Universitas lain. Melihat signifikansi dari variabel-variabel lain seperti word of mouth
communication dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Peneliti juga menganjurkan
untuk menambahkan teori-teori lain yang mendukung dari variabel price fairness agar
memberikan pemahaman yang lebih dalam.
Referensi
Andi Sularso R. et al. Pengaruh Penerapan Peran Total Quality Management Terhadap
Kualitas Sumberdaya Manusia, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 1, 72 – 81,
Maret 2004
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
Bo Dai. (2010). The Impact of Perceived Price Fairness of Dynamic Pricing on Customer
Satisfaction and Behavioral Intentions: The Moderating Role of Customer Loyalty. Alabama.
Auburn University.
Evan, Terry., Margaret Haughey, David Murphy. (2008). International Handbook of
Distance Education. British: Emerald Group Publishing Limited
Hishamuddin Fitri Abu Hasan. Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at
Private Higher Education Institutions. Journal International Business Research, Vol. 1, No. 3
July, 2008
Indah Dewi Nurbani (2011). Analisis Pengaruh Store Image, Attitude, dan Satisfaction
Terhadap Store Loyalty Pada Discount Retaul Store Studi Kasus : Carrefour Wilayah
Jakarta. Karya Akhir FEUI.
Keller K.L. (2008), Marketing Management, 13th international edition, Prentice Hall.
Lien,T. B, and Chiao, Y. C. An Integrated model for the effects of perceived product,
perceivesd service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty,
Journal of Consumer satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior volume 14,
2001.
Liestyodono, B. Irianto. (1999). Proses pelayanan kemahasiswaan dan kualitas pelayanan:
(studi kasus di Universitas Terbuka Jakarta). Karya Akhir MSI UTJ.
Lisa Rahmayanti. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien
Studi Kasus : Rumah Sakit Bunda Margonda Depok. Karya Akhir FISIP UI.
Malhotra, Naresh K. (2007). Marketing Research: An Applied Orientation, 6th ed.
Pearson/Prentice Hall, New Jersey, USA.
Nguyen Minh Tuan. Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction.
International Journal of Business and Social Scienc. Vol. 3 No. 19, October 2012.
Ni Putu, Cempaka Dharmadewi Atmaja. (2011). Pengaruh Kewajaran Harga, Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik
Garuda Indonesia di Denpasar. Denpasar: Karya Akhir Program Pascasarjana Universitas
Udayana.
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013
Prananda Isviansyah. Analisa Pengaruh Persepsi Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen, Loyalitas Konsuen Dan Penerimaan Harga Studi Kasus: PT Amindoway Jaya
(AMWAY Indonesia). Jakarta. Karya Akhir FEUI.
Prasti Nidya Putri. (2008). Analisis Tingkat Ethnocentrism Konsumen Indonesia dan
Pengaruhnya Terhadap Perceived Quality, Priceived Value, dan Purchase Intention pada
Produk Bermerek Lokal (Studi Kasus Produk Pembersih Wajah). Karya Akhir FEUI.
Singgih Santoso. Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS.2001
Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Metasari, N. (2011). “ The Effect of Students’ Perceived
Service Quality and Perceived Price on Student Satisfaction “, Journal of Management
Science and Engineering, Vol. 5, No. 1, 2011, pp. 88-97.
Taufan, T. Analisa Pengaruh Kualitas Jasa (Service Quality) Pendidikan Program Kelas
internasional FEUI Terhadap Behavioral Intention Mahasiswa Sebagai Non Purchase Buyer
(studi kasus mahasiswa aktif program kelas internasional FEUI angkatan 2009 & 2010).
Jakarta. Karya Akhir FEUI.
Tri Candra Sakti K. (2010). Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan
Konsumen, Loyalitas Konsumen dan Motivasi Konsumen Pengguna ATM di Jakarta. Karya
Akhir MM FEUI.
Wilsa Arini.Eefek Moderasi Dari Kategori Involvement Produk, Tipe extension, dan Tipe
Iklan Terhadap Evaluasi Produk Extension. Karya Akhir FEUI.
Yudith, Alexanderina Frans. (2010). Analisis Kualitas Layanan Tutoral Tatap Muka di
UPBJJ-UT Kupang di Tinjau dari Kepuasan Mahasiswa (Studi pada Gaps Serqua)l. Karya
Ilmu Administrasi UI.
Zeithaml, V. A. (1988). “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End
Model and Synthesis of Evidence”. Journal of Marketing Vol. 52 (July 1988), 2-22.
Pengaruh service..., Ben Abdallah, FE UI, 2013