analisis kinerja dalam meningkatkan kepuasan pelayanan

ANALISIS KINERJA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELAYANAN PELANGGAN PADA CV. PLAZA MOTOR
DI SAMARINDA
Bowo Lestono
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Samarinda
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the influence of performance in improving
customer service satisfaction and to identify performance factors on CV. Plaza Motors in
Samarinda and the level of customer service satisfaction.
Based on the analysis and discussion in this study is obtained that the analysis of service
performance of the most positive influence on customer satisfaction is the customer care
service. From the results of hypothesis testing using the F test (comprehensive test), are
as follows: Fhitung> Ftable means H0 and H1 means the performance of services
received positive effect on customer satisfaction. Thus, the authors put forward the
hypothesis that in the overall study is acceptable.
Keywords : performance service, customer service, administrative service, convenience
service, provision service
PENDAHULUAN
konsumen
Latar Belakang
semakin sulit mengenal konsumennya
antar
maka
perusahaan
akan
Persaingan yang semakin ketat
secara teliti. Terutama tentang suka atau
dunia
tidaknya
perusahaan
perusahaan,
saling
memperluas
membuat
berpacu
untuk
pasar/konsumen
dan
pelanggan.
Harapan
dari
adanya
perluasan
pasar/pelanggan
secara
konsumen
produk/barang atau jasa yang ditawarkan
dan alasan yang mendasarinya.
Tahapan
di
produk
dan
menciptakan
kepada
pihak
perusahaan,
pelanggan
proses
pelaksanaan
penerapan kualitas pelayanan yang baik
langsung adalah meningkatnya penjualan
kepercayaan
terhadap
dalam
suatu
perusahaan,
kepuasan
bagi
akan
para
sehingga
konsumennya. Setelah konsumen merasa
perusahaan akan memiliki lebih banyak
puas dengan produk atau jasa yang
konsumen. Namun ada beberapa hal
diterimanya, tentunya konsumen akan
yang harus dipahami oleh perusahaan
membandingkan pelayanan yang telah
selaku
mereka diberikan. Apabila konsumen
penyalur/distribusi
memberikan
kepuasan
harus
pelayanannya
dengan baik, karena semakin banyak
merasa
benar-benar
puas,
maka
konsumen akan kembali lagi serta
memberi rekomendasi kepada orang lain
maka
untuk membeli di tempat yang sama.
pemasukan/hasil
Pada
perusahaan secara otomatis.
hakekat
merupakan
kualitas
suatu
pelayanan
bentuk
penilaian
semakin
Pada
sedikit
yang
dapat
umumnya
pula
diraih
semua
konsumen terhadap tingkat pelayanan
perusahaan-perusahaan berusaha untuk
yang
mempertahankan
diterima
dengan
(perceived
tingkat
services)
pelayanan
yang
diharapkan (expected services).
Tingkat
kepuasan
pelanggan,
dengan
saling berlomba memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggan. Hal ini juga
pelayanan
dilakukan oleh semua usaha perusahaan,
konsumen akan terpenuhi apabila proses
terutama
penyampaian produk/jasa dari si pemberi
Samarinda. Sejak diberlakukannya paket
jasa kepada konsumen sesuai dengan apa
deregulasi di bidang perusahaan pada
yang dipersepsikan konsumen. Berbagai
bulan
faktor seperti : subyektivitas si pemberi
perusahaan
jasa, keadaan psikologis (konsumen
mengandalkan produk dan pelayanan
maupun
yang
pemberi
jasa),
kondisi
di sini CV. Plaza Motor di
Oktober
1988,
banyak
saling
perusahaan-
berdiri
bersaing.
dengan
Perusahaan
lingkungan eksternal dan sebagainya
berlomba-lomba
sering turut mempengaruhi sehingga jasa
dan pelayanan yang terbaik kepada
sering disampaikan dengan cara yang
pelanggan dalam upaya mengumpulkan
berbeda dengan yang dipersepsikan oleh
dana dari masyarakat yang berdalih akan
konsumen/pelanggan
memberikan sesuatu kepada pelanggan.
dengan
merasa
puas atas pelayanannya.
terhadap
produk
Persaingan yang semakin ketata
Jumlah pelanggan sangat besar
pengaruhnya
memberikan
kelangsungan
dapat dimenangkan oleh perusahaan
yang
menghasilkan
kinerja
sebaik
hidup perusahaan yang bergerak dalam
mungkin sehingga dapat memberikan
bidang penjualan produk/jasa, karena
kepuasan
bagi
Misalnya dengan memberikan produk
perusahaan
merupakan
jasa,
sumber
pelanggan
pemasukan.
kepada
atau fasilitas layanan
pelanggannya.
yang mutunya
Semakin banyak pelanggan perusahaan,
lebih baik. Masing-masing perusahaan
maka semakin besar pemasukan/hasil
dengan segala kemampuan yang dimiliki
yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya
berusaha untuk mendapatkan pembeli
semakin sedikit pelanggan perusahaan,
yang bersedia membeli barang dan jasa
yang
dihasilkan,
sehingga
dapat
Pengaruh Positif Terhadap Kepuasan
mempertahankan kelangsungan hidup
Pelayanan Kepada Pelanggan?”
perusahaan tersebut dengan baik.
Tujuan Penelitian
CV. Plaza Motor yang ada di
1.
Untuk
mengetahui
besarnya
Samarinda perlu memberikan perhatian
pengaruh kinerja terhadap
kepada pelanggannya untuk mengetahui
kepuasan
pengaruh kinerja terhadap kepuasan
pada
pelayanan pelanggan, dengan senantiasa
Samarinda.
memberikan
yang
terbaik
pelayanan
CV.
tingkat
pelanggan
Plaza
Motor
mengetahui
faktor-faktor
kepada
2. Untuk
pelanggannya, karena permintaan akan
kinerja
pelayanan
Samarinda terhadap tingkat kepuasan
selalu
mengalami
peningkatan. Dalam hal ini indikator
pada
CV.
Plaza
Motor
pelanggan.
yang diukur yaitu kepuasan pelayanan
Manfaat Penelitian
yang diberikan oleh CV. Plaza Motor
1. Sebagai syarat utama di dalam
Samarinda pada pelanggannya, yakni
melaksanakan
kepuasan
Dharma Perguruan Tinggi.
pelayanan
yang
diberikan
secara langsung oleh petugas front liner,
kepada pihak
konsumen atau para
pelanggan.
2.
Sebagai
pengabdian
bahan
perusahaan
informasi
CV.
Plaza
Tri
bagi
Motor
Samarinda memberikan pelayanan
Bertitik tolak dari latar belakang
kepada
pelanggan
mempunyai
masalah yang di atas, penulis mencoba
standar pelayanan, sehingga dapat
untuk melakukan penelitian dengan judul
mengukur
kekurangan
: “Analisis Kinerja Dalam Meningkatkan
kelemahannya
secepat
Kepuasan
serta terus berusaha meningkatkan
Pelayanan Pelanggan Pada
dan
mungkin,
CV. Plaza Motor Di Samarinda.”
mutu pelayanan dan mampu bersaing
Perumusan Masalah
dengan perusahaan-perusahaan lain
Berdasarkan latar belakang
masalah, maka penulis merumuskan
khususnya di Samarinda.
3. Sebagai
informasi
kepada pihak
permasalahan adalah sebagai berikut:
manajemen pada CV. Plaza Motor
“Apakah Kinerja Pada CV. Plaza Motor
Samarinda
di
kebijakan yang berkaitan dengan
Samarinda
Dapat
Meningkatkan
dalam
mengambil
sistem dan kualitas pelayanan yang
diberikan
dalam
memuaskan
pelanggannya.
Menurut
A.T.Ferdinand
(2007:98) ada tiga komponen kualitas
TINJAUAN PUSTAKA
pelayanan total, yaitu: 1) Kualitas teknik
a. Pelayanan
2) Kualitas fungsional, yaitu komponen
Perusahaan
yang
berkembang
dan
keunggulan
kompetitif
ingin
yang berkaitan dengan kualitas cara
mendapatkan
penyampaian jasa. 3) Citra korporat.
harus
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
dapat
memberikan produk berupa barang atau
Pelanggan dalam mengevaluasi
jasa yang berkualitas dengan harga yang
kepuasan terhadap produk atau jasa
bersaing, penyerahan lebih cepat, dan
umumnya mengacu pada berbagai faktor
pelayanan pada industri jasa, kualitas
atau dimensi. Stamatis dalam Lenna
pelayanan
dikelola
Ellitan pada Jurnal Ekonomi STIEI No.
perusahaan dengan baik. Wyckof dalam
15/Th (2009:12) mengemukakan enam
Lovelock
mendefinisikan
dimensi kualitas pelayanan pada industri
kualitas pelayanan:“Tingkat keunggulan
jasa, yaitu : 1) Fungsi (function) : kinerja
yang
primer yang dituntut dari suatu jasa. 2)
sangat
penting
(2006:138)
diharapkan
tersebut
untuk
memenuhi harapan pelanggan.”
Karakteristik (features) : kinerja yang
Handi Irawan (2008:206) bahwa
“
Kualitas
pelayanan
merupakan
diharapkan.
3)
(comformance)
:
Kesesuaian
kepuasan
yang
penilaian secara menyeluruh pelayanan
didasarkan pada pemenuhan persyaratan
dan sebagai hasil dari perbandingan
yang
antara harapan pelanggan dan persepsi
(realibility) : kepercayaan terhadap jasa
atas kinerja pelayanan yang sebenarnya.”
dalam kaitan waktu. 5) Kemampuan
Selanjutnya juga Handi Irawan
pelayanan (service ability) : kemampuan
(2008:208) menyatakan: “Ada dua tipe
melakukan perbaikan apabila terjadi
dari kualitas pelayanan yakni : (1)
kekeliruan. 6) Estetika (aesthetics) :
technical quality, meliputi apa yang
pengalaman pelanggan yang berkaitan
sebenarnya dirasakan oleh pelanggan
dengan perasaan dan panca indera.”
dari pelayanan yang didapatkannya, dan
ditetapkan.
Ada
lima
4)
dimensi
Keandalan
kualitas
(2) functional quality, meliputi cara
pelayanan yang sering digunakan untuk
bagaimana
menilai
pelayanan
”
disampaikan.
tersebut
kualitas
pelayanan
dikemukakan oleh Rambat Lupiyoadi
Kepuasan
(2009:264) adalah:
menggambarkan perasaan positif, netral,
1) Tangibles
atau
Reliability
bukti
atau
fisik
keandalan
2)
atau
3)
pembelian.
dan
negatif
yang
ketidakpuasan
muncul
Keluhan
setelah
pelanggan
Responsiveness atau ketanggapan 4)
merupakan ekspresi yang jelas dari
Assurance atau jaminan 5) Empathy.
ketidakpuasan.
c. Model Kualitas Pelayanan
merupakan fokus konsep pemasaran dan
Menurut
Rambat
Lupiyoadi
penyebab
Kepuasan
dominan
dari
pelanggan
loyalitas
(2009:266) mengemukakan ada lima
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah
kesenjangan (gap) menyebabkan adanya
tingkat di mana pelanggan meyakini
persepsi mengenai kualitas pelayanan :
bahwa
1) Gap persepsi manajemen. 2) Gap
terlampaui oleh manfaat yang diterima.
spesikasi kualitas 3) Gap penyampaian
Harapan pelanggan berpengaruh kuat
pelayanan
terhadap kepuasan.
4)
Gap
komunikasi
pemasaran, 5) Gap dalam pelayanan
harapannya
terpenuhi
atau
Peter dan Olsen dalam Harjati
yang dirasakan
(2008:35)
pada
Jurnal
Ekonomi
d. Kepuasan Pelanggan
Perusahaan STIE IBII Vol. 1 No. 1
dan
menyatakan bahwa : “Kepuasan atau
ketidakpuasan secara umum merupakan
ketidakpuasan merupakan perbandingan
hasil dari perbandingan antara harapan
antara harapan kinerja sebelum membeli
seseorang atas produk
dan persepsi kinerja yang diterima
Penilaian
atas
kepuasan
yang dibeli
dengan kinerja aktual produk tersebut.
Kepuasan
pelanggan
dapat
konsumen setelah membeli.”
Perusahaan
bermaksud
Menurut William Bearden (2006:238) :
mempertinggi kepuasan
pelanggan,
“Kepuasan pelanggan diukur dengan
maka dua unsur berikut harus menjadi
membandingkan
fokus perhatian, yakni nilai produk bagi
antara
diukur.
harapan
pelanggan terhadap produk dan jasa
pelanggan
pendukung dengan kinerja dari produk
dan harapan pelanggan terhadap produk.
dan jasa pendukung itu sendiri.”
Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa
Kepuasan, ketidakpuasan, dan
dikendalikan oleh perusahaan hanya
keluhan merupakan hasil dari proses
unsur nilai bagi pelanggan, sementara
keputusan
unsur
membeli
pelanggan.
harapan
pelanggan
terhadap
produk agak sulit (kalau tidak boleh
of mouth) yang menguntungkan bagi
dikatakan tidak dapat) dikendalikan
perusahaan.
karena hal itu dibangun oleh pelanggan
Sedangkan Irawan
(2009:37)
secara inheren. Karenanya, perusahaan
menyatakan : “ Seorang pelanggan
harus berupaya untuk mempertinggi nilai
yang puas adalah pelanggan yang
bagi pelanggan jika ingin mempertinggi
merasa
kepuasan mereka.
pemasok,
Para pembeli akan membeli dari
perusahaan
yang
menawarkan
(customer
mereka
nilai
bagi
delivered
yakini
pelanggan
value)
yang
mendapatkan
value
dari
penyalur/distribusi,
atau
penyedia jasa. Value ini bisa berasal
dari produk,
pelayanan, sistem, atau
sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan
yang puas adalah pelanggan yang akan
tertinggi. Selisih antara nilai pelanggan
berbagi
total dan biaya pelanggan total. Nilai
penyalur/distribusi
pelanggan total (total customer value)
pelanggan yang puas akan berbagi
adalah
yang
pengalaman dengan pelanggan lain. Ini
diharapkan oleh pelanggan dari produk
akan menjadi referensi bagi perusahaan
atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total
yang bersangkutan.”
sekumpulan
manfaat
(total customer cost) adalah sekumpulan
biaya
yang
dikeluarkan
mengevaluasi,
untuk
kepuasan
Selanjutnya
Irawan
(2008:268)
dengan
jasa.
Bahkan,
menurut
manfaat
Handi
yang
mendapatkan,
diperoleh perusahaan apabila memiliki
menggunakan, dan membuang produk
pelanggan yang puas adalah pelanggan
atau jasa.
yang puas akan siap membayar dengan
Fandy
Tjiptono
(2009:21)
harga premium. Dampak lain bagi
menyatakan bahwa : “ Terciptanya
perusahaan
kepuasan pelanggan dapat memberikan
memperoleh kepuasan adalah :
beberapa
dia
pelanggannya
antaranya
Biaya marketing seperti iklan
hubungan antara perusahaan dengan
akan jauh lebih efektif; 1) Pemasaran
pelanggan
dari mulut ke mulut yang lebih baik. 2)
memberikan
manfaat,
jika
menjadi
bagi
Biaya operasional yang lebih efisien.
terciptanya
3) Pelanggan akan membeli lebih banyak
loyalitas pelanggan, dan memberikan
lagi untuk produk yang memuaskan atau
rekomendasi dari mulut ke mulut (word
melalui cross selling.”
pembelian
dasar
harmonis,
ulang
yang baik
dan
Kepuasan
e. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan
adalah
melakukan
tingkat perasaan seseorang yang merasa
pemantauan kepuasan pelanggan agar
puas terhadap apa yang telah diberikan
selalu terjalin hubungan kepelangganan
oleh perusahaan sesuai dengan apa yang
yang memuaskan. Beberapa metode
diharapkan.
untuk memantau kepuasan pelanggan
menjadi prioritas utama dimana tingkat
menurut Murti Sumarni
kepentingan dan harapan konsumen serta
adalah
sebagai
harus
pelanggan
(2008:29)
berikut:
1)
Sistem
Kepuasaan
konsumen
pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan
Keluhan dan Saran 2) Survey Kepuasan
perusahaan harus sesuai.
Pelanggan 3) Pembelanja Hantu (Ghost
Menurut
Preddy
Rangkuti
Shopper) 4) Pelanggan yang sudah tidak
(2010:70) : “Pelayanan adalah proses
membeli lagi (Lost Customer Analysis)
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
Hipotesis : “Diduga Bahwa Penilaian
orang lain yang berlangsung.”
Kinerja
Dapat
Terhadap
Berpengaruh
Kepuasan
Pelanggan
Pada
CV.
Positif
Pelayanan
Plasa
Motor
Menurut
Rambat Lupiyoadi
(2009:270) yang dimaksud dengan jasa
sebagai berikut: “Jasa merupakan suatu
Samarinda.”
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
Definisi Konsepsional
produk dikonsumsi bersamaan dengan
Pelayanan
kegiatan
adalah
yang
memenuhi
Pelayanan
kegiatan-
waktu produksi dan memberikan nilai
untuk
tambah (kenikmatan, hiburan, santai,
dilakukan
kebutuhan
yang
pelanggan.
berkualitas
sehat) bersifat tidak berwujud.”
dan
Sedangkan pengertian kepuasan
profesional serta mampu dan terampil
menurut
dalam
adalah : “Tingkat perasaan seseorang
mengkomunikasikan
segala
John
Suprianto
sesuatu tentang produk atau jasa yang
setelah
dihasilkan
yang dirasakannya dengan harapannya.”
oleh
mendapatkan
pelanggan
perusahaan
kepercayaan
untuk
tersebut,
di
dari
senantiasa
menggunakan produk
samping
mempertahankan pelanggan.
akan
terus
kinerja/hasil
METODE PENELITIAN
Definisi Operasional
atau jasa
untuk
membandingkan
(2009:31)
Pelayanan yang dimaksudkan di
sini
adalah
kegiatan-kegiatan
yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Karyawan perusahaan
b. Wawancara, yaitu mengajukan
sebagai ujung tombak sistem pelayanan
sejumlah pertanyaan langsung
perusahaan harus mampu dan terampil
kepada
dalam
mengkomunikasikan
sesuatu
tentang
dengan
sistem
berkualitas,
produk
segala
perusahaan
pelayanan
yang
profesional,
disertai
c. Kuisioner,
yaitu
memberikan
/mengedarkan daftar pertanyaan
untuk
di pelanggan pemakai
jasa
dari
perusahaan
komitmen yang menyeluruh pada diri
tersebut.jawab
petugas
pelanggan pada perusahaan CV.
perusahaan
untuk
melayani
pelanggan.
Plaza
Jasa adalah suatu kinerja atau
penampilan
karyawan
di
para
Samarinda
tersebut.
dapat
2. Penelitian
dirasakan pelanggan selama berada di
Research)
lokasi
di
Penelitian dilakukan dengan cara
Samarinda. Pelaksanaa kegiatan dalam
mempelajari literatur-literatur yang
penelitian ini penulis akan memberikan
diperoleh dari perpustakaan, pada
gambaran mengenai indikator-indikator
bangku kuliah serta laporan-laporan
yang digunakan sebagai variabel atau
dari perusahaan untuk mendapatkan
komponen yang diselidiki dari penelitian
data sekunder.
pada
CV.
yang
Motor
oleh
Plaza
Motor
ini.
Kepustakaan
(Library
Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis
Tingkat
kepuasan
pelanggan
Untuk
mengetahui
kinerja
adalah hasil yang dirasakan pelanggan
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
setelah
yang
maka digunakan alat analisis garis
CV. Plaza Motor di
regresi linier berganda, menurut Anton
menikmati
diberikan oleh
pelayanan
Samarinda.
Dayan (2008:59) dengan rumus sebagai
Teknik Pengumpulan Data
berikut :
1. Penelitian Lapangan (Field Work
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + …
Research)
Data
primer
Dimana :
diperoleh
melalui
b1b2b3b4
= Koefisien regresi ;
penelitian lapangan dengan cara :
a = Konstanta ;
a. Observasi,
Y = Kepuasan pelanggan ;
yaitu
langsung pada objek.
pengamatan
X1 = Pelayanan customer service ;
”;
X2= Pelayanan administrasi ;
S2 = standar deviasi sampel ke-2
X3 = Pelayanan kenyamanan ;
S12 dan S22 = varians sampel ke-1 dan
X4 = Pelayanan Pengambilan STNK
ke-2
d. Taraf signifikan (α) = 0,05
/BPKB
Setelah nilai-nilai persamaan di
e. ttabel dicari dengan rumus :
atas di dapat, kemudian dilakukan uji
Df = n – k – 1
signifikan
Dimana :
regresi
berganda,
menggunakan dua macam uji yaitu uji
n = adalah banyaknya data
signifikan koefisien regresi individual
k = adalah banyaknya variabel
(uji t) dan menyeluruh (uji f). Pengujian
indipenden
secara parsial digunakan untuk menguji
f. Kriteria pengujian thitung yaitu : Jika
apakah setiap koefisien regresi bebas
thitung lebih besar atau sama dengan
mempunyai pengaruh atau tidak terhadap
ttabel, maka Ho ditolak.
variabel bebas. Langkah-langkah uji t
Kemudian
adalah :
hipotesis
a. H0 : tidak ada pengaruh signifikan
diterima
yang
atau
untuk
telah
ditolak,
menguji
dikemukakan
maka
akan
terhadap kepuasan pelanggan
dilakukan pengujian hipotesis dengan
H1 :
menggunakan uji f uji menyeluruh
ada
pengaruh
signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
b. H0 = 0
dengan langkah sebagai berikut :
a.
H0
:
Ha ≠ 0
Tidak ada pengaruh positif
antara kinerja pelayanan
c. t hitung dicari dengan rumus :
dengan tingkat kepuasan
konsumen.
H1
:
Ada
pengaruh
positif
antara kinerja pelayanan
dengan tingkat kepuasan
Dimana :
r
konsumen
= nilai korelasi x1 dengan x2
n1 dan n2
= jumlah sampel
x1 = rata-rata sampel ke-1
x2 = rata-rata sampel ke-2
S1 = standar deviasi sampel ke-1
b. H0
= 0
;
H1
≠ 0
c. Korelasi ganda dicari dengan rumus :
d. Menguji tingkat signifikan dengan
rumus Fhitung :
1. Analisis kuantitatif, yaitu analisis
yang bersifat memberikan keterangan
dengan mengggunakan angka-angka
dan
rumus-rumus
2. Analisis kualitatif, yaitu analisis yang
f. Ftabel dicari dengan rumus :
bersifat
Df = n – k – 1
Adapun data yang dianalisis
diperoleh dari hasil kuisioner pelanggan
dengan Ftabel, maka H0 ditolak.
atau castumer, kemudian diklasifikasikan
HASIL PENELITIAN
agar dapat dianalisis secara statistik.
Hasil Kuisioner
kuisioner
terhadap
responden, semua sampel direncanakan
yaitu
berjumlah
70.
Ternyata yang mengisi sampel hanya 62
responden
dengan
demikian
jumlah sampel yang diteliti adalah 62
responden.
ANALISIS
Untuk membuktikan hipotesis
yang telah dikemukakan oleh penulis
dalam penelitian ini dan sebelum diambil
suatu kesimpulan, maka terlebih dahulu
akan diadakan beberapa analisis terhadap
data yang telah dikumpulkan. Dalam
menganalisis data, penulis menggunakan
:
analisis
menarik kesimpulan yang sifatnya
Jika Fhitung lebih besar atau sama
orang/
dari
dan
sangat mendasar secara teoritik.
g. Kriteria pengujian Fhitung yaitu :
diteliti
keterangan
kuantitatif yang telah diperoleh untuk
;
k = banyaknya variabel independen
yang
memberi
penjelasan-penjelasan
Dimana :
n = banyaknya data
telah
ditentukan.
e. Taraf signifikan (α) = 0,05
Hasil
yang
Prosedur penyusunan kuisioner adalah
sebagai berikut : 1) Menentukan masalah
yang
akan
diteliti.
variabel-variabel
dengan
jelas.
2)
yang
3)
Menentukan
akan
Menyusun
diteliti
daftar
pertanyaan atau kuisioner dan variabelvariabel tersebut. 4) Setelah kuisioner
dinyatakan
tersebut
valid,
maka
disebarkan
kuisioner
kepada
70
responden.
Jawaban-jawaban
responden
tersebut bersifat kualitatif, dan untuk
pertanyaan-pertanyaan di atas masingmasing diberi bobot. Skala pengukuran
yang digunakan adalah sklala Lickert
dengan lima kategori penilaian. Kategori
penilaian dan bobot dari kemungkinan
jawaban responden
adalah sebagai
Sangat puas : nilai bobot 5.
berikut:
Jawaban yang diterima dari 62
a. Tidak puas : nilai bobot 1 ; b.
responden
kemudian
ditabulasi
dan
Kurang Puas : nilai bobot 2 ; c.
dihitung dengan bantuan Program SPSS
Netral
: nilai bobot 3 ; d.
versi 10.0 for Windows dengan hasil :
Puas
: nilai bobot 4 e.
Tabel 1. Koefisien Hasil Kuisioner
Model
(Constan)
Unstandardized Coefficients
B
Std. Error
0,03249328574287
0,138
Standardized
t
Sig
0,301
0,763
Coefficients
Beta
1
X1
0,262767883819
0,048
0,354
5,962
0,000
2
X2
0,2319729701409
0,057
0,275
4,234
0,000
3
X3
0,1829724417249
0,060
0,322
3,265
0,002
4
X4
0,07499762600416
0,036
0,124
2,187
0,025
Sumber : Hasil Analisis Kuisioner Pelanggan CV. Plaza Motor Samarinda, 2012.
Dari data di atas kemudian
pelanggan
terhadap
dimasukkan ke dalam persamaan umum
pelayanan Customer Service)
= 5,962 ;
regresi linier berganda sebagai berikut :
t2
terhadap
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 ;
pelayanan Administrasi = 4,234 ; t3
Y =
(Kepuasan
0,032 + 0,354x1 + 0,275x2 +
0,322x3 + 0,124x4
Untuk
mengetahui
t1
(Kepuasan
(Kepuasan
pelanggan
pelanggan
terhadap
Kenyamanan) = 3,265 ; t4 (Kepuasan
keeratan
pelanggan
terhadap
pelayanan
hubungan variabel-variabel independen
pengambilan atau penyerahan STNK dan
dengan variabel dependent maka perlu di
BPKB = 2,287, sehingga : t1 = 5,562 >
uji dengan uji t (uji parsial) dan uji f (uji
1,573 ; t2 = 4,234 > 1,573 ; t3 = 3,265 >
menyeluruh), dengan hasil :
1,573 ; t4 = 2,187 > 1,573
Df = 62 – 5 – 1 = 56 ;
t tabel (5%, 56) = 2,163
Sedangkan dari analisis hasil t
test diperoleh :
Dari 4 hasil t test di atas
menunjukkan bahwa t
dari
hitung
lebih besar
t tabel. Ini artinya bahwa
variabel pelayanan customer service,
pelayanan
administrasi,
kenyamanan,
dan
penyerahan
STNK
pelayanan
pemberian
dan
setiap
atau
BPKB
peningkatan
pelayanan
customer
service
meningkatkan
dan
akan
berpengaruh
mempunyai hubungan (korelasi) yang
terhadap kepuasan pelanggan pada
signifikan.
CV. Plaza Motor Samarinda.
Kemudian
untuk
menguji
b. Kinerja
pelayanan
administrasi
hipotesis secara menyeluruh, maka akan
(X2) terhadap tingkat kepuasan
dilakukan pengujian hipotesis dengan
pelanggan/
menggunakan uji f, diperoleh hasil :
error of estimate sebesar 0,057
variabel-variabel independen terhadap
adalah
variabel
peningkatan
atau
dengan
F tabelkoefisien
(5%, 56)regresi
= 2,163
0,275
dan dari
dan standar
hasil analisis Fhitung = 9
Ada pengaruh positif antara
dependen
konsumen
pelayanan
positif,
maka
setiap
pelayanan
pelanggan mempunyai pengaruh positif
administrasi akan meningkatkan
terhadap
dan
kepuasan
pelanggan
atau
berpengaruh
terhadap
konsumen.
kepuasan pelanggan
pada CV.
PEMBAHASAN
Plaza Motor Samarinda.
Setelah menganalisis data dari
c. Pelayanan kenyamanan pelanggan
hasil penelitian melalui perhitungan
(X3) terhadap tingkat kepuasan
komputer program SPSS versi 10.0 for
konsumen dengan koefisien regresi
windows dengan metode regresi linier
0,322 dan standar error of estimate
berganda, diperoleh hasil sebagai berikut
sebesar 0,060 adalah positif, maka
:
setiap
1. Hasil penelitian yang diperoleh dari
kenyamanan
pelanggan
analisis kinerja pelayanan terhadap
meningkatkan
dan
kepuasan pelanggan pada CV. Plaza
terhadap kepuasan pelanggan pada
Motor di Samarinda adalah sebagai
CV. Plaza Motor Samarinda.
berikut:
a. Kinerja pelayanan customer service
d.
peningkatan
Pelayanan
pelayanan
akan
berpengaruh
pemberian
atau
penyerahan STNK dan BPKB (X4)
(X1) terhadap tingkat kepuasan
terhadap
tingkat
kepuasan
konsumen dengan koefisien regresi
konsumen dengan koefisien regresi
0,354 dan standar error of estimate
0,124 dan standar error of estimate
sebesar 0,048 adalah positif, maka
sebesar 0,036 adalah positif, maka
setiap
peningkatan
pelayanan
dimana koefisien regresi 0,354 dan
pemberian atau penyerahan STNK
standard error of estimate sebesar
dan BPKB akan meningkatkan dan
0,048 adalah positif dan hasil uji
berpengaruh
terhadap
terbukti bahwa t1 = 5,962 > ttabel 1,573
pada CV.
sehingga h1 diterima yang berarti
positip
kepuasan pelanggan
Plaza Motor di Samarinda.
pelayanan customer service memiliki
2. Dilihat dari hasil “t test” diperoleh :
pengaruh positif terhadap kepuasan
a. t1 = 5,962 > ttabel 1,573 sehingga
h1 diterima yang berarti pelayanan
pelanggan.
4. Dari
hasil
uji
hipotesis
dengan
customer
service
memiliki
menggunakan uji f, adalah Fhitung
pengaruh
positif
terhadap
(96,175) > Ftabel (2,163) sehingga
kepuasan pelanggan.
Fhitung lebih besar dari Ftabel artinya H0
b. t2 = 4,234 > ttabel 1,573 sehingga
ditolak dan
H1 diterima berarti ada
h1 diterima yang berarti pelayanan
pengaruh antara kinerja pelayanan
administrasi memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada
positif
CV. Plaza Motor di Samarinda.
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan
c. t3 = 3,265 > ttabel 1,573 sehingga
pembahasan
dan
hasil
analisis,
kesimpulan
serta
h1 diterima yang berarti pelayanan
penjelasan di atas, maka hipotesis yang
kenyamanan pelanggan memiliki
menyatakan diduga bahwa pelayanan
pengaruh
pada CV. Plaza Motor di Samarinda
positif
terhadap
kepuasan pelanggan.
memberikan
d. t4 = 2,287 > ttabel 1,573 sehingga
pengaruh
dapat diterima.
pemberian atau penyerahan STNK
KESIMPULAN
dan BPKB memiliki pengaruh
1.
terhadap
kepuasan
pelanggan.
3. Analisis
variabel-variabel
positif
terhadap kepuasan pelayanan pelanggan
h1 diterima yang berarti pelayanan
positif
yang
Pelayanan customer service (X1)
dengan koefisien regresi 0,354 dan
standard error of estimate sebesar
kinerja
0,048 adalah positif, sedangkan
pelayanan yang paling berpengaruh
hasil uji t diketahui bahwa t1=5,962
positif terhadap kepuasan pelanggan
> ttabel = 1,573 sehingga h1 diterima
adalah pelayanan customer service
yang
berarti
bahwa
pelayanan
customer
2.
3.
service
mempunyai
pengauruh positif terhadap kepuasan
penyerahan
pelanggan.
mempunyai
Pelayanan administrasi (X2) dengan
terhadap kepuasan pelanggan.
STNK
dan
BPKB
pengaruh
positif
koefisien regresi 0,275 dan standard
Berdasarkan kesimpulan di atas,
error of estimate sebesar 0,057
analisis kinerja pelayanan yang paling
adalah positif, sedangkan hasil uji t
berpengaruh positif terhadap kepuasan
diketahui bahwa t2 = 4,234 > ttabel =
pelanggan adalah pelayanan customer
1,573 sehingga h1 diterima yang
service. Dari hasil uji hipotesis dengan
berarti
pelayanan
menggunakan uji F (uji menyeluruh),
administrasi mempunyai pengaruh
adalah sebagai berikut : Fhitung > Ftabel
positif
artinya H0 dan H1 diterima berarti kinerja
bahwa
terhadap
kepuasan
pelanggan.
pelayanan berpengaruh positif terhadap
Pelayanan kenyamanan pelanggan
kepuasan pelanggan. Dengan demikian
(x3) dengan koefisien regresi 0,322
maka,
dan standard error of estimate
penulis dalam penelitian dapat diterima.
sebesar
SARAN
0,060
sedangkan
adalah
positif,
hipotesis
yang
dikemukakan
hasil uji t diketahui
1) Walaupun dari hasil penelitian ini
bahwa t3=3,265 > ttabel = 1,573
menunjukkan kinerja pelayanan pada
sehingga h1 diterima yang berarti
CV.
Plaza
Motor
bahwa
menunjukkan
kinerja
pelayanan
kenyamanan
Samarinda
yang
baik,
pelanggan
mempunyai
pengaruh
namun demikian sebaiknya pihak
positif
terhadap
kepuasan
perusahaan
pelanggan.
4.
berkaitan dengan pemberian atau
Pelayanan
jangan
berpuas
diri,
namun terus meningkatkan pelayanan
pemberian
atau
kepada
pelanggan.
2)
Kinerja
penyerahan STNK dan BPKB (X4)
pelayanan dapat ditingkatkan dengan
dengan koefisien regresi 0,124 dan
melaksanakan
standard error of estimate sebesar
kepada para karyawan. 3) Semua
0,036 adalah positif, sedangkan
karyawan diharapkan terus belajar
hasil uji t diketahui bahwa t4=2,287
yang berkaitan dengan pelayanan
> ttabel = 1,573 sehingga h1 diterima
yang berarti bahwa pelayanan yang
pelatihan-pelatihan
DAFTAR PUSTAKA
A.T. Ferdinand, 2007, SEM-Structural
Equation Model, Amos 4.0,
Semarang.
Abdurachman,
2008,
Ensiklopedia
Ekonomi
Keuangan
Perdagangan, Pradya Paramita,
Jakarta.
Anto Dayan, 2008, Pengantar Metode
Statistik, LP3ES, Jakarta.
Christoper
H.
Lovelock,
2006,
Managing Service : Marketing,
Operations,
and
Human
Resources,
Prentice
Hall
International, Inc, London.
Freddy Rangkuti, 2010, Analisis SWOT :
Teknik Membedah Kasus Bisnis,
LP3ES, Jakarta.
Gibson, Ivancevich dan Donelly, 2007,
Organisasi
(Perilaku,Struktur
dan Proses), Terjemahan Daan
Yahya, Erlangga, Jakarta.
Handi
Irawan, 2008, 10 Prinsip
Kepuasan
Pelanggan,
Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Harjati,
2008,
Jurnal
Ekonomi
Perusahaan, STIE IBII Vol. 1 No. 1 ,
Jakarta.
John
Supriyanto, 2009, Pengantar
Bisnis,
Gramedia Pustaka,
Jakarta.
Kuncoro, 2008, Manajemen Perusahaan,
Andi Opset, Jakarta.
Lenna
Ellitan,
2009,
Strategi
Mendongkrak
Kualitas
Pelayanan, Jurnal Ekonomi STIE
Indonesia.
Murti
Sumarni, 2008, Perusahaan,
Liberty, Yogyakarta.
Muhammad Ikhsan, 2008, Koran Tempo,
Tempo, Jakarta.
Rambat Lupiyoadi, 2009, Manajemen
Pemasaran Jasa : Teori dan
Praktik, Edisi Pertama, Salemba
Empat, Jakarta.
UU No. 7 Tahun 1992 diubah UU No.
10 Tahun 1998,
2008.
Perusahaan, Jakarta.