ii ANALISIS BRAND LIKING DAN BRAND LOYALTY PRODUK

ANALISIS BRAND LIKING DAN BRAND LOYALTY PRODUK SPEEDY PADA
PT. TELKOM SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen
Pemasaran
Oleh :
Danar Tarunaning Abadi
NIM F3207106
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Bersungguh-sungguhlah dengan kehinaanmu, niscaya Ia menolongmu
dengan kemuliaan-Nya. Bersungguh-sungguhlah dengan
ketidakberdayaanmu, niscaya Ia menolongmu dengan kekuasaan-Nya.
Bersungguh-sungguhlah dengan kelemahanmu, niscaya Ia menolongmu
dengan kekuatan-Nya. (Ibnu Athaillah)
Yang lalu telah sirna, yang diharap masih belum pasti, yang kau miliki
hanyalah waktu saat engkau hidup saat ini. (Van Der Kart)
You ll never walk alone. (Liverpool FC)
Kemajuan dimulai saat kita mau menerima kelemahan diri untuk
diperbaiki (Jean Janier)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT
kupersembahkan karya sederhanaku ini kepada :
1. Bapak Ibuku tercinta yang telah
membesarkanku dengan penuh kasih
sayang.
2. Kakakku dan adik-adikku yang telah
memberi warna perjuanganku.
3. Kakek, nenek, paman, bibi, dan semuanya
atas doa dan dukungan.
4. Seseorang yang menyayangi dan mencintaiku.
5. Teman-teman dan sahabat-sahabatku di
manapun kalian
6. Almamaterku
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga akhirnya dengan
kemampuan dan waktu yang terbatas penulis mampu menyelesaikan
Tugas Akhir ini dengan judul “ ANALISIS BRAND LIKING DAN BRAND
LOYALTY PRODUK SPEEDY PADA PT .TELKOM SURAKARTA” Tugas
Akhir ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ahli Madya pada program DIII Manajemen Pemasaran
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima
kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, memberi dorongan serta
mengarahkan penulis baik secara langsung maupun tidak langsung
sehingga tugas akhir ini dapat tersusun. Untuk itu penulis menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., Ak, selaku dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Harmadi, MM,
selaku Ketua Program Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Catur Sugiarto, SE, Selaku dosen pembimbing, yang telah
meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan
pengarahan.
vi
4. Seluruh Bapak/ Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta, semoga ilmu yang didapat penulis dapat menjadi
berkah dan bermanfaat untuk hidup dan masa depan.
5. Bapak Muhammad Azhari, ST, MM, selaku Manager Unit Data & Vas
sales
PT.
TELKOM
cabang
Surakarta
yang
telah
berkenan
memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan kegiatan magang dan
penelitian.
6. Seluruh
staf
PT.
TELKOM
Surakarta
yang
telah
membantu
memberikan kesempatan bagi penulis dalam pencarian data-data yang
di butuhkan dan dalam membimbing dalam pelaksanaan praktik
magang kepada penulis.
7. Ibu, ayah dan adik penulis yang selalu mencurahkan doa dan kasih
sayangnya kepada penulis. Tanpa dukungan mereka penulis tidak
akan lancar dalam mencapai ini semua.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang
telah membantu dalam menyelesaiakn Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih
jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang membangun dari
pembaca sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan tugas akhir ini .
Dengan demikian semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi penulis
dan pembaca serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan tugas akhir
ini. Amin.
Wassalamualaikum, wr.wb.
vii
Surakarta, 30 Juli 2010
Penulis
Danar Tarunaning Abadi
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
ABSTRAK
....................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .........................................
v
KATA PENGANTAR ............................................................................
vi
DAFTAR ISI
....................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...............................................................
1
B. Rumusan Masalah .........................................................
6
C. Tujuan Penelitian ...........................................................
6
D. Manfaat Penelitian .........................................................
6
E. Metodologi Penelitian ………………………………………..
7
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Merek ...........................................................
16
B. Ekuitas Merek ................................................................
17
ix
C. Loyalitas……………………………...................................
19
D. Kategori Loyalitas Merek ……………………………………..
22
E. Fungsi Loyalitas Merek ………………………………. ......
23
F. Tingkat Loyalitas Konsumen………………….. ................
25
G. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
merek………………….. ..................................................
28
H. Strategi untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas
BAB III
BAB IV
merek………………….. ..................................................
33
I. Kerangka Berfikir…………………....................................
35
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .......................................
36
B. Laporan Magang Kerja ...................................................
53
C. Analisis Data dan pembahasan……………………………
55
D. Analisis Liking The Brand ………………………………....
60
E. Analisis Brand Loyalty ……………………………….. .......
65
PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................
77
B. Saran ..............................................................................
80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
ABSTRACT
ANALYSIS OF BRAND LIKING AND BRAND LOYATY SPEEDY PRODUCTS
IN PT. TELKOM SURAKARTA
Danar Tarunaning Abadi
F3207106
This study aims to determine the level of brand loyalty users speedy and
also to know the shape of the pyramid generated from analysis of brand loyalty
and brand liking. Methods of data collection methods used were questionnaires,
observation, and literature. The population in this study is the customer who uses
Telkom Speedy Speedy. The sampling technique used is the Convenience
Sampling. Election by using this technique because the number of unknown
populations and based on availability and convenience elements to get the
respondents who are in the right place and time and also for the sake of cheap
and quick. In this study, demographic variables describe the grouping of
respondents based ongender, education level, income level, type of work. The
results of this study described the many respondents are loyal to the brand
speedy speedy speedy and likes, this shows the level of brand loyalty is strong
enough speedy.
Although the results of this study indicate there are still many consumers
who are sensitive to prices, but from the results of analysis showed respondents
speedy loyal to their brand. From this analysis it is expected that Telkom Speedy
maintaining brand loyalty that has been formed to minimize the level of switchers
by adding more interesting promotional activities and holding of events-events
that appeal to consumers, and improve services that reduce the level of
discontent and also maintain the quality of the product- product offered.
Keyword = Brand Loyalty
xi
ABSTRAK
ANALISIS BRAND LIKING DAN BRAND LOYATY PRODUK SPEEDY
PADA PT. TELKOM SURAKARTA
Danar Tarunaning Abadi
F3207106
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas
pengguna merek speedy dan juga untuk mengetahui bentuk
piramida yang dihasilkan dari hasil analisis brand loyalty dan brand
liking. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode
kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Populasi dalam penelitian
ini adalah pelanggan Telkom Speedy yang menggunakan Speedy.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convenience
Sampling. Pemilihan dengan menggunkan teknik ini dikarenakan
jumlah populasi yang belum diketahui serta berdasarkan
ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkan
responden yang berada pada tempat dan waktu yang tepat dan
juga demi murah dan cepat. Dalam penelitian ini variable demografi
menggambarkan pengelompokkan responden berdasarkan jenis
kelamin, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, jenis pekerjaan.
Hasil penelitian ini menggambarkan banyaknya responden
speedy yang setia terhadap merek speedy dan menyukai speedy,
hal ini menunjukan tingkat loyalitas merek speedy cukup kuat.
Meskipun dari hasil penelitian ini menunjukan masih
banyaknya konsumen yang sensitif terhadap harga, namun dari
hasil analisis menunjukan responden speedy loyal terhadap merek.
Dari hasil analisa tersebut diharapkan Telkom Speedy tetap
mempertahankan loyalitas merek yang sudah terbentuk dengan
meminimalkan tingkat switcher dengan menambah menambah
kegiatan promosi yang menarik dan diadakannya even-event yang
menarik bagi pelanggan, serta meningkatkan pelayanan sehingga
mengurangi tingkat ketidakpuasan dan juga tetap mempertahankan
kualitas dari produk-produk yang ditawarkan.
Kata Kunci = Brand Loyalty
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.3 Tarif biaya per bulan............................................................…
52
Tabel 3.4 Jenis kelamin …………………………………………….............
56
Tabel 3.5 Berdasarkan Pendidikan…………………………………………
57
Tabel 3.6 Berdasarkan pekerjaan ................... ......................................
58
Tabel 3.7 Berdasarkan pendapatan ......................................................
59
Tabel 3.8 Responden yang menyukai speedy ........................................
60
Tabel 3.9 Responden yang menyukai speedy dibanding merek lain .....
61
Tabel 3.10 Responden yang memfavoritkan speedy................................
63
Tabel 3.11 Responden yang tidak berminat pada speedy .......................
65
Tabel 3.12 Responden yang sensitif terhadap harga...............................
67
Tabel 3.13 Kesediaan responden menggunakan speedy .............. ........
68
Tabel 3.14 Reponden yang setia, walaupun ada komentar negatif ........
70
Tabel 3.15 Responden yang tidak berniat mempromosikan speedy ............ 71
Tabel 3.16 Responden yang mempercayai hal negatif tentang speedy..... 73
Tabel 3.17 Responden yang memberi tahu keunggulan speedy ............... 74
Tabel 3.18 Kesimpulan hasil kuesioner......................................................
xiii
7
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Gambar skala Likert .........................................................
10
Gambar 2.1 Fungsi loyalitas merek......................................................
24
Gambar 2.2 Piramida Brand Loyalty ....................................................
27
Gambar 2.3 Piramida Brand Loyalty dalam posisi terbalik ...................
28
Gambar 2.4 Kerangka berfikir ..............................................................
35
Gambar 3.1 Logo Telkom Indonesia ....................................................
41
Gambar 3.2 Struktur organisasi PT. Telkom ........................................
44
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejalan dengan adanya globalisasi banyak perkembangan
dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis yaitu pada cara
memandang pasar (segmentation) dan cara mengoptimalkan pasar
(targetting). Seperti dalam situasi persaingan pada saat ini,
perusahaan dihadapkan pada kebutuhan untuk mengubah strategi
pemasarannya.
Perubahan dan perkembangan teknologi secara tidak
langsung
akan
mempengaruhi
suatu
perubahan
dalam
mempertahankan pangsa pasar, akibatnya timbul persaingan antar
perusahaan dalam menawarkan produknya di pasar. Persaingan
bisnis yang dihadapi perusahaan–perusahaan pada saat ini
semakin ketat sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk
lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat
memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Dari perspektif
pemasaran, pada situasi yang demikian maka agar dapat keluar
sebagai pemenang manajemen perusahaan dituntut untuk dapat
mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang
mampu
menciptakan,
mempertahankan
xv
dan
meningkatkan
kepuasan konsumennya sehingga pada akhirnya dapat tercipta
loyalitas yang tinggi dari konsumen terhadap produk yang
ditawarkan perusahaan (Maylina, 2003).
Upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas konsumen harus
selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan
loyalitas yang dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan
karena dengan mengetahui tingkat kepuasan atau loyalitas
konsumennya, manajemen perusahaan akan dapat menentukan
strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan
datang dengan baik. Kecenderungan perkembangan persaingan
pemasaran di masa mendatang akan menjadi persaingan antar
merek, yaitu suatu persaingan untuk memperoleh dominasi merek.
Merek akan menjadi aset perusahaan yang paling bernilai,
karena merek lebih dari sekedar sebuah nama atau sebuah logo
seperti sebuah hubungan lebih dari sekedar interaksi (James
2003:314). Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat
dan
ditingkatkan
kualitasnya
sehingga
dapat
memberikan
keuntungan kompetitif yang berkelanjutan. Lebih jauh, sebenarnya
merek merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam
sebuah trademark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai
dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat. Bagi
perusahaan,
salah
satu
faktor
penentu
kesuksesan
dalam
menciptakan kesetiaan merek para pelanggannya adalah kepuasan
terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk
xvi
yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta
menjadikan konsumen loyal. Karakteristik konsumen yang loyal
salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara
terus–menerus.
Aaker (dalam Maylina 2003:99) menyatakan bahwa loyalitas
merek (brand loyalty) adalah sebagai suatu faktor yang penting
dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari merek
tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang
dan jasa yang ditawarkan lebih baik dari para pesaing. Lebih dari
itu, Aaker berpendapat bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek
(brand loyalty) memiliki nilai strategik bagi perusahaan, antara lain
mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade leverage,
menarik minat konsumen dan dapat memberikan keuntungan waktu
untuk merespon terhadap pesaing. Loyal tidaknya konsumen
terhadap suatu merek perusahaan sangat tergantung pada
kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor–
faktor yang mempengaruhi loyalitas merek (brand loyalty). Aaker
(dalam Maylina, 2003:99) mengemukakan bahwa faktor–faktor
yang
mempengaruhi
loyalitas
merek
adalah:
(1)
variabel
satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari penggunaan suatu
produk yang meliputi kesesuaian dengan manfaat, kemampuan
produk, gambar, tulisan, desain warna khas, kejelasan informasi
dan kemudahan dalam memperoleh.
xvii
(2) variabel habitual behavior atau kebiasaan dalam menggunakan
suatu
produk
meliputi
proses
pengambilan
keputusan
dan
kebiasaan. (3) variabel liking of the brand yaitu tingkat kesukaan
pada suatu produk meliputi keterikatan yakni perasaan emosional
yang terkait pada suatu merek dan pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya.
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan
semakin
mengarahkan
sistem
perekonomian
Indonesia
ke
mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu
mengembangkan dan merebut market share. Salah satu aset untuk
mencapai keadaan tersebut adalah dengan merek.
Seperti halnya yang terjadi pada PT TELKOM Surakarta
yang terus berupaya membangun mereknya, salah satunya adalah
dengan menerapkan strategi forward integration yaitu dengan
membuka stan-stan dibeberapa wilayah yang dinilai strategis untuk
perkembangan pasarnya. Strategi ini dinilai cukup efektif karena
dapat menjangkau konsumen baik diwilayah perkotaan maupun
diwilayah pedesaan. Dengan kata lain, kemudahan konsumen
dalam mengenal dan memperoleh produk Speedy menjadi prioritas
perusahaan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap merek
Speedy. Surakarta merupakan salah satu wilayah yang cukup
menjanjikan
untuk
pemasaran
internet,
karena
berdasarkan
pengamatan banyak usaha dan pengguna internet yang baru
bermunculan membuka usaha internet dan dari survey banyaknya
xviii
pengusaha tersebut yang menggunakan speedy untuk usaha
internet. Hal ini menunjukkan bahwa penjualan Speedy di Surakarta
tersebut
cukup
berhasil
sehingga
merangsang
sebagian
masyarakat untuk mengembangkan bisnis tersebut. Baik yang akan
digunakan untuk usaha (Warnet) atau pun digunakan untuk
keperluan sendiri. Berarti merek Speedy memiliki persepsi yang
baik dari sudut pandang konsumen, baik dari segi kualitas maupun
perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan survey pendahuluan beberapa konsumen
mengemukakan alasan lebih memilih membeli / menggunakan
Speedy yaitu karena harga yang relatif terjangkau dan pelayanan
yang baik dari karyawan Speedy yang membuat konsumen merasa
nyaman menggunakan produk Speedy. Kedua faktor inilah yang
paling mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek Speedy
sehingga konsumen merasa enggan pindah ke provider lain.
Deskripsi tersebut diatas menekankan pada faktor kemudahan
memperoleh dan pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas
merek. Berbeda dengan teori yang dikemukakan oleh Aaker dalam
Maylina (2003) bahwa faktor yang paling penting dari suatu merek
berkaitan dengan loyalitas merek adalah diantaranya kualitas
produk. Jadi terdapat kesenjangan pada dua pernyataaan tersebut,
sehingga perlu sekiranya melakukan penelitian lebih lanjut
mengenai loyalitas merek (brand loyalty). Berdasarkan uraian latar
belakang di atas, maka penulis mengambil judul Tugas Akhir : ”
xix
ANALISIS BRAND LIKING DAN BRAND LOYALTY PRODUK
SPEEDY PADA PT. TELKOM SURAKARTA”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat diketahui
masalah
penelitiannya
adalah
bagaimana
tingkat
loyalitas
konsumen terhadap merek speedy pada PT.Telkom.
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat Liking The Brand konsumen terhadap
merek speedy.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagi Perusahaan
Bagi
perusahaan
dapat
digunakan
sebagai
bahan
pertimbangan dalam upaya peningkatan loyalitas konsumen
terhadap merek perusahaan.
2. Bagi Perguruan Tinggi
Perguruan Tinggi akan lebih mantap dalam menyelesaikan
pendidikan kepada mahasiswa berdasarkan umpan balik yang
xx
dilakukan mahasiswa melalui Praktek Kerja Lapangan sebagai
tujuan integresi Perguruan Tinggi dengan masyarakat secara
umum terutama pada instansi/lembaga ataupun perusahaan pada
khususnya.
3. Bagi Penulis
Bagi Penulis, penelitian ini bermanfaat sebagai sarana
pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah pengalaman
dalam penerapan ilmu yang berkaitan dengan bidang manajemen
konsentrasi bidang pemasaran, khususnya mengenai loyalitas.
E. Metodologi Penelitian
1. Desain penelitian
Penelitian
dilakukan
dengan
fokus
utama
untuk
mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap merek speedy
pada PT. Telkom. Desain penelitian digunakan adalah desain
survey yang dilakukan dengan pengukuran sampel dengan
menggunakan
kuesioner
sebagai
cara
untuk
menjawab
permasalahan tersebut
2. Objek Penelitian
Daerah atau obyek penelitian ini adalah karyawan pada
PT Telkom
Surakarta. Pemilihan lokasi ini didasarkan
pertimbangan
antara
lain
xxi
diijinkannya
penelitian
oleh
Perusahaan/lnstansi, di samping itu lokasinya dekat dengan
penulis sehingga dapat menghemat waktu, tenaga dan biaya.
3. Populasi,sampel dan teknik sampling
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu
yang
ditetapkan
peneliti
untuk
dipelajari
dan
ditarik
kesimpulan (Tjiptono,1997) Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen yg menggunakan speedy.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki populasi (Tjiptono,1997) Jumlah sampel yang
diambil adalah 100 responden.
c. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
convenience sampling yaitu sampel dipilih dari konsumen
yang mudah untuk diakses datanya dengan memberikan
kuesioner kepada konsumen dengan tetap memperhatikan
kriteria-kriteria yang telah ditentukan pada sampel yaitu
konsumen yang pernah menggunakan Speedy.
4. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
xxii
Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari
kuesioner yang diisi oleh responden dan sumber data yang
diperoleh langsung melalui penelitian di lapangan. Selain itu,
sumber data primer juga diperoleh dari lokasi penelitian
adalah keterangan dari petugas Customer Service PT.
Telkom Surakarta.
5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini ialah
dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan daftar
pertanyaan yang akan digunakan peneliti untuk memperoleh
data dari sumbernya secara langsung melalui proses
komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan, Daftar
kuesioner dari penelitian ini mengacu pada (Tjiptono, 2004).
6. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian
ini ialah skala Likert yaitu skala yang dapat memperlihatkan
tanggapan konsumen terhadap karekteristik suatu produk
(sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, atau sangat
tidak setuju). Sebagai gambaran penelitian memberikan 5
alternatif jawaban kepada responden, dengan rentang skala
yang digunakan adalah 1 sampai . misalkan penelitian bobot
adalah sebagai berikut:
xxiii
Ø Skala 1= sangat jelek, diberi bobot 1
Ø Skala 2= jelek, diberi bobot 2
Ø Skala 3=cukup, diberi bobot 3
Ø Skala 4= baik, diberi bobot 4
Ø Skala 5= Sangat Baik, diberi bobot 5
Maka penggolongan kategori ini berdasarkan nilai (score)
yang
diperoleh
besarnya
bobot
dilakukan
pada
dengan
kategori
cara
tertentu
mengalihkan
yang
telah
ditetapkandengan jumlah responden yang masuk dalam
kategori yang sama. Sedangkan interval dalam penelitian ini
dapat ditetapkan dengan:
Interval= Nilai Tertinggi- nilai terendah = 5-1 =0,8
Banyaknya Kelas
5
Rentang skala dapat ditujukan sebagai berikut:
1,00 - 1,80 = Sangat Jelek (SJ)
1,80 – 2,60 = Jelek (J)
2,60 – 3,40 = Cukup (C)
3,40 – 4,20 = Baik ( B )
4,20 – 5,00 = Sangat Baik ( SB)
Sangat Jelek
1,00
Jelek
1,80
Cukup
2,60
Baik
3,40
Sangat Baik
4,20
Gambar 1.1 Skala Likert
Sumber : Durianto, Sugiarto, Dan Sitinjak: 2001:44
xxiv
5,00
Sehingga setelah besarnya interval ditetapkan letak
rata-rata
penilaian
responden
terhadap
setiap
umur
diferensiasinya dan sejauh mana variasinya dapat diketahui.
7. Teknik Analisis Data
Analisa data yang digunakan penulis adalah teknik
analisis data deskriptif yaitu mengumpulkan, mengolah dan
menganalisa data dan kemudian disajikan dalam bentuk tabel
distribusi frekuensinya. Analisa deskriptif yang akan dilakukan
digolongkan menjadi dua yaitu:
a. Analisa Deskriptif berdasarkan variable demografi
Variable
demografi
menggambarkan
pengelompokan
responden kategori–kategori berdasarkan jenis kelamin,
usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan tiap bulan,
lama berlangganan dan alasan berlangganan. Kemudian
data yang diperoleh disajikan dalam bentuk tabel distribusi
frekuensi dan diagram. Jenis data yang dikumpulakan
bersifat kualitatif. Informasi ang diperoleh dari penelitian ini
terhadap variable demografi akan sangat berguna untuk
evaluasi kebijakan segmentasi pasar produk yang telah
dijalankan
perusahaan
disamping
sebagai
landasan
penyusunan stategi pemasaran perusahaan.
b. Dalam penelitian ini menggunakan data hasil kuesioner yang
telah
disebarkan
kepada
xxv
100
responden.
Kemudian
dilakukan
analisa
sehingga
menghasilkan
gambaran
deskriptif yang jelas. Selanjutnya, dari data yang diperoleh,
dicari
nilai
rata-
tatanya
untuk
mengetahui
ukuran
pemusatan.
Rumus Yang digunakan :
1.
Rata – Rata (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak,2001:43)
Keterangan:
2.
Elemen Brand loyalty (Durianto, Sugiartao, dan
sitinjak :2001,134)
a. Switcher
Switcher buyer adalah konsumen yang sensitif
terhadap perubahan harga atau diskon dan
mempunyai perilaku berganti-ganti merek modem.
Responden
yang
termasuk
switcher
adalah
responden yang menjawab “sering”(skor 4) dan
(“selalu”5).
Switcher =
b. Habitual Buyer
Habitual buyer adalah konsumen yang berada
pada tingkat kedua dari sebuah brand loyalty, dan
xxvi
dapat dikategorikan sebagai konsumen yang puas
dengan merek produk yang dikonsumsi atau
setidaknya
konsumen
ketidakpuasan
produk
dalam
tersebut.
tidak
mengalami
mengkonsumsi
Habitual
buyer
merek
dihitung
berdasarkan jawaban “setuju” (skor 4) dan “sangat
setuju” (skor 5).
Habitual Buyer =
c. Satisfied Buyer
Satisfied buyer adalah konsumen yang berada
pada tingkatan ketiga dari suatu piramida brand
loyalty,
dan
dapat
dikategorikan
sebagai
konsumen yang puas dengan merek produk yang
digunakan. Satisfied buyer dihitung berdasarkan
jawaban”puas”(skor 4) dan”sangat puas” (skor 5).
Satisfied Buyer =
d. Liking The Brand
Likes the brand adalah konsumen yang beerada
pada tingkat keempat dari piramida brand loyalty
dan dapat dikategorikan sebagai konsumen yang
sungguh-sungguh
menyukai
merek
tersebut,
dimana pada tingkatan ini dijumpai perasaan
xxvii
emosional yang terkait pada merek. Responden
yang termasuk tingkatan likes the brand adalah
yang menjawab “suka’(skor 4) dan “sangat suka”
(skor 5).
Likes The Brand =
e. Commited Buyer
Commited buyer adalah konsumen yang berada
pada tingkat kelima dari suatu piramida brand
loyalty dan dapat dikategorikan sebagai konsumen
yang memiliki kebanggaan sebagai pengguna
merek dan bahkan merek sangat penting bagi
konsumen, dipandang dari segi fungsinya maupun
sebagai
suatu
ekspresi
mengenai
siapa
sebenarnya konsumen. Responden yang masuk
tingkatan
committed
buyer
adalah
menjawab”sering”(skor 4) dan”selalu” (skor 5).
Committed Buyer =
Untuk
analisis
deskriptif
berdasarkan
variable
demografi akan disajikan dalam bentuk tabel, sedangkan
untuk elemen brand loyalty setelah dilakukan analisis data
xxviii
maka hasil dari analisis tersebut akan dimasukan ke dalam
rentang skala Likert.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
xxix
A. Merek
Menurut Philip Kotler merek sebenarnya merupakan janji
penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan
jasa, merek yang terbaik akan memberikan jaminan kualitas dan
bukan hanya simbol (Rangkuti, 2002:35). Pengertian merek
menurut David A. Aaker adalah nama dan atau simbol yang bersifat
membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan
maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual
atau sebuah kelompok penjual tertentu.
Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang
dan jasa yang dihasilkan oleh kompetitor. Sedangkan menurut
William J. Stanton (1996), merek adalah nama, istilah, simbol atau
desain khusus atau beberapa kombinasi unsur–unsur ini yang
dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang
ditawarkan oleh penjual. Dari beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa merek adalah suatu nama atau simbol dari
suatu produk yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen
mengenai produk yang bersangkutan (Rangkuti, 2002:36).
B. Ekuitas Merek
Menurut Aaker dalam Rangkuty (2002:39), ekuitas merek
adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan
dengan
suatu
merek,
nama
dan
simbolnya
yang
mampu
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah
barang atau jasa kepada perusahaan atau kepada pelanggan
xxx
perusahaan. Sedangkan menurut Durianto dkk (2001:4), ekuitas
merek merupakan seperangkat aset dan liabilitas merek yang
berkaitan dengan suatu merek, nama, simbol yang mampu
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah
produk baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang
berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya yang mampu
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah
produk baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Dengan
demikian ekuitas merek merupakan nilai tambah yang diberikan
nama merek atas suatu produk. Menurut Simamora (2001:68),
ekuitas merek tidak terjadi dengan sendirinya. Ekuitas merek
dibangun oleh elemen-elemen ekuitas merek yang terdiri dari :
a.
Kesadaran merek (brand awareness)
Kesanggupan calon pembeli untuk mengenali atau
mengingat kembali bahwa merek merupakan bagian dari
kategori produk tertentu.
b.
Asosiasi merek (brand asociation)
Pencitraan suatu merek terhadap kesan tertentu dalam
hubungannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut
produk, geografis, harga, pesaing dsb.
c.
Persepsi kualitas (perceived quality)
xxxi
Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan produk atau jasa layanan yang berkenan dengan
maksud yang diharapkan.
d.
loyalitas merek (brand loyalty)
Mencerminkan tingkat keterkaitan konsumen dengan
suatu merek produk.
e.
Other Propiertary brand assets ( Aset-aset merek lainya)
Empat elemen brand equity diluar aset-aset merek lainnya
dikenal dengan elemen–elemen utama dari brand equity. Jika
sebuah merek sudah dikenal dan selalu diingat konsumen
sehingga dibenak ada asosiasi tertentu terhada merek tersebut,
maka merek tersebut dapat dibedakan dari merek–merek lain.
Jika dibenak konsumen merek tersebut memiliki kualitas yang
tinggi dan berhasil membuat konsumen puas dan loyal, maka
merek tersebut memiliki ekuitas merek yang tinggi.
C. Loyalitas
Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan
yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan
dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap objek tertentu,
dan
bercirikan
dengan
ketiadaan
pencaharian
informasi
eksternal dan evaluasi alternatif (Sapto Handoyo, 2004:163).
xxxii
Untiuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan
tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat
kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan
maka perlu menambahkan nilai pada apa yang ditawarkan.
1.
Loyalitas Merek
Loyalitas merek tidak terbentuk dalam waktu singkat
tetapi
melalui
proses
belajar
dan
berdasarkan
hasil
pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian yang
konsisten sepanjang waktu. Bila apa yang didapat sudah
sesuai dengan harapan maka proses pembelian ini terus
berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya
kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya konsumen
tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka tidak
akan berhasil untuk mencoba merek–merek lain sampai
mendapatkan produk yang memenuhi kriteria mereka.
Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang
menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini
merupakan satu ukuran keterkaitan seorang konsumen pada
sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka
kerentanan kelompok konsumen (baca: pelanggan) dari
serangan kompetitor dapat dikurangi.
Hal ini merupakan indikator dari brand equity yang
berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang
karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan
xxxiii
sebagai penjualan di masa depan (Freddy Rangkuti, 2002
:60 –61). Definisi loyalitas merek menurut Aaker adalah
bahwa loyalitas merek (brand loyalty) sebagai suatu faktor
penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek, nilai
penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk
serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan dapat
menjadi lebih baik dari para pesaing (Maylina, 2003:99).
Durianto mengemukakan bahwa loyalitas merek merupakan
suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek.
Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin
tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk lain,
terutama
jika
pada
merek
tersebut
didapati
adanya
perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain
(Durianto dkk, 2001:126).
Merek
yang
mampu
menciptakan
komitmen
konsumen akan menghasilkan kepercayaan konsumen
dalam pengambilan keputusan sehingga akhirnya akan
menentukan loyalitas merek. Dari pernyataan tersebut Oliver
mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu komitmen
mendalam untuk mengkonsumsi produk atau jasa dimasa
akan datang.
2. Karakteristik Loyalitas Merek
Loyalitas merek memiliki sejumlah karakteristik, yakni:
xxxiv
a. Bersifat bias (non random)
b. Merupakan respons behavioral (berupa pembelian)
c. Diekspresikan sepanjang waktu
d. dilakukan oleh unit pengambilan keputusan
e. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas
merek berkenaan dengan satu atau lebih alternatif merek
dalam serangkaian merek, Merek merupakan fungsi dari
proses-proses psikologis (pengambilan keputusan,evaluatif).
(Tjiptono, 2005:388).
3. Ukuran Loyalitas Merek
Terdapat dua macam ukuran loyalitas merek behavioral yang
banyak digunakan, yaitu:
1. Proporsi pembelian
Loyalitas diukur dengan persentase tertentu, yaitu jumlah
pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan
total pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang
paling sering dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total,
maka loyalitas mereknya 80 persen.
2. Urutan / rentetan pembelian
Ukuran loyalitas yang lain, yakni konsistensi berkaitan
dengan urutan pembelian dan frekuensi konsumen beralih /
berganti pemasok. Dalam hal ini terdapat lima macam pola
sebagai berikut: (Tjiptono, 2005:390).
xxxv
a. Undivided loyalty : A A A A A A A A
b. Occasional switch : A A B AA A C A A D A
c. Switch loyalty : A A A A B B B B
d. Divided loyalty : A A A B B A A B B B
e. Brand indifference (non loyalty) : A B D C B A C D
D. Kategori loyalitas merek
Loyalitas merek pada dasarnya merupakan fenomena
attidudinal yang berkorelasi dengan perilaku atau merupakan
fungsi dari proses psikologis. Menurut Dharmmesta (dalam
Dogoran, 2001:208) membedakan kategori loyalitas merek
menjadi loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal
brand loyalty), loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (true
multibrand loyalty), pembelian ulang (repeat purchasing) dan
pembelian secara kebetulan (happenstance purchasing)
E. Fungsi Loyalitas Merek
Dengan
pengelolaan
dan
pemanfaatan
yang
benar,
loyalitas merek dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan.
Berikut adalah beberapa potensi yang dapat diberikan oleh
loyalitas merek kepada perusahan:
1. Reduced marketing costs (mengurangi biaya pemasaran)
Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih
murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan
xxxvi
upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya
pemasaran akan mengecil jika loyalitas merek meningkat. Ciri
yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli
suatu produk karena harga yang murah.
2. Trade leverage (meningkatkan perdagangan)
Loyalitas
yang kuat
terhadap
suatu merek
akan
menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat
keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa
pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas
kebiasaan selama ini.
3. Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru)
Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang
merasa puas dan suka terhadap merek tersebut akan
menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk
mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang
dilakukan mengandung risiko tinggi. Disamping itu, pelanggan
yang puas umumnya akan merekomendasikan merek tersebut
kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik
pelanggan baru.
4. Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu
untuk merespon ancaman persaingan).
Loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah
perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu
pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang
xxxvii
loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk
memperbaharui produknya dengan cara menyesuaiakan atau
menetralisasikannya (Durianto dkk, 2001:127). Loyalitas merek
para pelanggan yang ada mewakili suatu aset strategis dan jika
dikelola dengan baik dan dieksploitasi dengan benar akan
mempunyai potensi untuk memberikan fungsi/nilai dalam
beberapa bentuk seperti yang diperlihatkan dalam gambar II.1.
Pengurangan Biaya Pemasaran
Peningkatan Perdagangan
Loyalitas
Konsumen
Mengikat costumer Baru :
Menciptakan kesadaran brand dan
meyakinkan kembali
Waktu Merespon
Gambar II.1. Fungsi loyalitas merek
Sumber: Freddy Rangkuti, 2002 “The Power of Brands” h.63
F. Tingkatan Loyalitas Merek
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk,
didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing–
masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang
harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun
tingkatan loyalitas merek tersebut adalah sebagai berikut:
1. Switcher (berpindah – pindah)
Pelanggan
yang
berada
pada
tingkat
loyalitas
ini
dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling
dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan
xxxviii
pembeliannya dari suatu merek ke merek–merek yang lain
mengindikasikan sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal
atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini
merek apapun dianggap memadai serta memegang peranan
yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling
nampak dari jenis pelanggan ini adalah merek membeli suatu
produk karena harganya murah.
2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada dalam tingkatan loyalitas ini dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek
produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami
ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.
Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang
cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek
produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan
tersebut
memerlukan
usaha,
biaya
maupun
berbagai
pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam
membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka
selama ini.
3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan).
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori
puas bila mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian
mungkin saja pembeli memindahkan pembeliannya ke merek
lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang
xxxix
terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat
dengan tindakan beralih merek. Untuk dapat menarik minat
para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini para
pesaing
perlu
mengatasi
biaya
peralihan
yang
harus
ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan
menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai
kompensasinya (switching cost loyal).
4. Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini
merupakan pembeli yang sungguh–sungguh menyukai merek
tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasan emosional yang
terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh
asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman
dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi
maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived
quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini
merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan
ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu
yang spesifik.
5. Commited buyer (pembeli yang komit)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang
setia, merek memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna
suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat
penting bagi pembeli dipandang dari segi fungsinya maupun
xl
sebagai suatu ekspresi diri. Tiap tingkatan brand loyalty
mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga
mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan
ekspolitasinya. Tampilan piramida brand loyalty yang umum
adalah sebagai berikut :
Commited Buyer
Liking The Brand
Satisfied Buyer
Habitual Buyer
Switcher
Gambar II. 2
Piramida Brand Loyalty
Dari piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum
memiliki brand equity yang kuat, porsi tersebesar dari konsumennya
berada para tingkatan switcher. Selanjutnya, porsi terbesar kedua
ditempati oleh konsumen yang berada pada taraf habitual buyer, dst.,
hingga porsi terkecil ditempati oleh committed buyer. Meskipun demikian
bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan atas makin
melebar sehingga diperoleh jumlah committed buyer yang lebih
besardaripada switcher seperti tampak pada gambar berikut II.3 :
Commited Buyer
xli
Liking The Brand
Satisfied Buyer
Habitual Buyer
Switcher
Gambar II. 3
Piramida Brand Loyalty dalam Posisi Terbalik
G. Faktor –faktor yang mempengaruhi loyalitas merek
Menurut Aaker (dalam Maylina 2003:103) faktor – faktor yang
mempengaruhi loyalitas merek adalah :
1) Kepuasan
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan
mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan
keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk itu sangatlah
penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan
konsumen, karena konsumen yang puas akan menceritakan
kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang.
Kepuasan merupakan suatu keseluruhan variabel gabungan
yang terdiri dari sebuah kompilasi yang diperhitungkan atau
sebuah
kompilasi
yang
diperhitungkan
atau
sebuah
perkiraan dari berbagai faktor yang berbeda yang terlibat
dalam hubungan antara perusahaan dengan konsumen.
xlii
Secara spesifik dikatakan bahwa beberapa elemen dari
penawaran konsumen bisa diterima secara positif sementara
beberapa yang lainnya diterima secara negatif karena tidak
bisa menerima harapan-harapan konsumen. Sikap kognitif
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak
sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan (Tjiptono 2005:349).
Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila
mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Karena itu jika
konsumenmencoba beberapa macam merek yang kemudian
di evaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria
kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan
kemudian responnya baik maka berarti konsumen tersebut
puas sehingga akan memutuskan membeli kembali merek
tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah
tercipta loyalitas konsumen terhadap merek tersebut.
Dengan kata lain, bahwa kepuasan dapat terbentuk jika
pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas,
harga yang “pantas” serta menciptakan situasi yang
membuat konsumen merasa nyaman melebihi apa yang
diharapkan. Jadi, terdapat hubungan yang erat antara
kepuasan konsumen dengan loyalitas. Semakin tinggi tingkat
kepuasan akan mengarah pada semakin tinggi loyalitas
konsumen terhadap suatu merek. Seperti halnya pernyataan
xliii
Fandi
Tjiptono
(1997)
bahwa
terciptanya
kepuasaan
konsumen dapat memberikan manfaat diantaranya (1)
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta terbentuknya
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat
menguntungkan perusahaan (Maylina 2003:98).
2) Kebiasaan
Kebiasaan pada sebuah merek dapat terbentuk
karena tidak adanya perbedaan yang signifikan antar merek
untuk produk yang sejenis, sehingga konsumen tidak
melakukan evaluasi alternatif pada merek tersebut. Dengan
demikian pengambilan keputusan yang dilakukan pada saat
melakukan pembelian tidak melalui proses yang panjang.
Loyalitas konsumen terhadap sebuah merek juga dapat
terbentuk karena kebiasaan konsumen secara umum, artinya
kebiasaan yang dipengaruhi faktor psikologis.
Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa loyalitas
konsumen telah terbentuk merek tersebut, yaitu bahwa
konsumen akan tetap membeli merek yang sama untuk
suatu jenis produk dan cenderung tidak akan berganti–ganti
merek. Situasi ini bisa terjadi karena tiga faktor. Pertama,
konsumen menjadi familiar dengan merek yang telah
digunakan berulangkali, kemudian merasa nyaman dan
xliv
cocok dengan merek tersebut serta ingin menghindari siuasi
yang tidak familiar dengan alternatif produk atau merek lain.
Kedua, konsumen seringkali membentuk selera atau
preferensinya karena conditioning, artinya setelah beberapa
kali mencoba kemudian belajar menyukainya.
Ketiga,
intergenerational
influence
berpengaruh
signifikan terhadap adopsi sejumlah merek. Artinya, merek
yang digunakan oleh anggota keluarga tertentu bisa menjadi
semacam testimoni tentang keunggulan merek bersangkutan
bagi anggota keluarga lainnya. Kebiasaan sangat erat
kaitannya dengan perilaku konsumen. Ada konsumen yang
memiliki perilaku yang sama dengan orang tuanya dalam
mengkonsumsi suatu produk yang merupakan kebiasaan
yang dibawa sejak kecil, namun ada juga faktor kebiasaan
yang terbentuk bahwa konsumen tidak suka berpindah
merek karena konsumen merasa merek tersebut dapat
memenuhi semua kebutuhan dan harapannya, bukan karena
pengaruh dari orang lain.
3) Kesukaan konsumen
Kesukaan konsumen merupakan bagian dari sikap
konsumen
yang
merupakan
hasil
dari
pengalaman
sebelumnya. Sikap (attitude) adalah sebagai suatu evaluasi
menyeluruh yang memungkinkan orang berespons dengan
cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara
xlv
konsisten berkenaan dengan objek/alternatif yang diberikan.
Sikap dapat mendorong orang berperilaku secara konsisten
terhadap obyek sejenis, sehingga sikap menghemat energi
dan pikiran. Oleh sebab itu, sikap sangat sulit untuk
berubah.
Sikap seseorang membentuk pola yang konsisten,
dan
untuk
mengubah
sikap
mungkin
membutuhkan
penyesuaian besar terhadap sikap lain (Kotler 2000:245).
Lebih jauh, sikap dikonseptualisasikan sebagai perasaan
positif atau negatif terhadap merek dan dipandang sebagai
hasil dari penilaian merek bersama dengan kriteria atau
atribut evaluatif yang penting. Sikap biasanya memainkan
peranan
utama
dalam
membentuk
perilaku,
dalam
memutuskan merek apa yang akan dibeli atau toko mana
yang akan dijadikan langganan. Konsumen secara khas
memilih merek atau toko yang dievaluasi secara paling
menguntungkan. Jadi, Sikap bervariasi dalam intensitas
(yaitu kekuatan) dan dukungan (favorability).
H. Strategi Untuk Memelihara dan Meningkatkan Loyalitas
Merek
Secara umum, langkah–langkah untuk memelihara dan
meningkatkan
pemasaran
loyalitas
hubungan
merek
adalah
(relationship
dengan
melakukan
marketing),
pemasaran
frekuensi (frequency marketing) dan pemasaran keanggotaan
xlvi
(membership marketing). Berikut adalah beberapa contoh
strategi
yang
dapat
dilakukan
untuk
memelihara
dan
meningkatkan loyalitas merek:
1) Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan
pelanggan.
Untuk
itu
diperlukan
suatu
“relationship
marketing” yang terpadu dari perusahaan agar konsumen
dapat
terpuaskan
konsumen
akan
terus–menerus,
terjaga
sehingga
sepanjang
masa.
loyalitas
Kepuasan
konsumen menjadi salah satu faktor kunci dan sangat
menentukan langgengnya loyalitas merek.
2) Menjaga
kedekatan
dengan
pelanggan
secara
berkesinambungan. Seorang pemasar atau sales person
seringkali lupa dalam menjaga kedekatan dengan pelanggan.
Seringkali jalinan kedekatan hanya dilakukan pada saat
transaksi belum atau sedang terjadi dan begitu transaksi
sudah
berlangsung,
cenderung
melupakan
pelanggan.
Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain dengan
membentuk keanggotaan perusahaan dengan menggelar
berbagai acara agar kedekatan dapat terus terjaga. Aktivitas
lain yang dapat dijalankan adalah pengiriman kartu ucapan
selamat kepada pelanggan pada momen–momen tertentu.
3) Menciptakan biaya peralihan yang tinggi dan mampu
menyulitkan konsumen untuk berpindah merek. Langkah ini
xlvii
diadakan untuk mengikat konsumen agar tidak beralih ke
merek pesaing. Disamping itu, banyak pula perusahaan yang
melakukan program promosi yang bersifat fixed cost kepada
konsumennya agar konsumen terus memakai merek produk
yang dipasarkan.
4) Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan. Dalam hal ini
perusahaan dapat memberi imbalan berupa hadiah/reward
lainnya.
5) Memberi pelayanan ekstra kepada pelanggan (Durianto,dkk
2001:144-145).
I. Kerangka Berfikir
Dari keterangan teori diatas dapat digambarkan kerangka
pemikiran sebagai berikut.
Brand
Niat
Penggunaan
Loyalty
Gambar II.4
Kerangka Berfikir
Penjelasan bagan:
Dari bagan kerangka pemikiran diatas, maka dapat
dijelaskan dalam kerangka penelitian ini penulis ingin melihat ada
atau tidaknya pengaruh Brand Loyalty terhadap niat penggunaan
Speedy. Dan seberapa besar pengaruh Brand loyalty bagi
perusahaan.
xlviii
BAB III
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Perkembangan PT.TELKOM
Sejarah dari dunia telekomunikasi di Indonesia bermula
sejak tahun 1882, dimana sebuah badan usaha swasta dengan
nama ”Post En Telegraafdienst” yang menyediakan layanan pos
dan telegrap dibentuk oleh pemerintahan Kolonial Belanda
berdasar Staatblad Nomor 52 tahun 1882. Kemudian tahun 1906
Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang
xlix
mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama
Jawatan
Pos,
Telegrap,
dan
Telepon
(Post
Telegraaf
En
Telefondienst/PTT-Dienst ) dengan dasar Staatblad Nomor 395
tahun1906. Tahun 1931 berdasar I.B.W. ditetapkan sebagai
Perusahaan
Negara,
dan
pada
tahun
1961
pemerintah
mengeluarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang
Nomor 19 tahun 1960 tentang persyartan sebuah perusahaan
negara, ternyata PTT memenuhi syarat untuk tetap menjadi
Perusahaan Negara (PN) dan dengan Perpu No. 20 tahun 1961
berubah menjadi PN Pos dan Telekomunikasi (PN Postel)
Selanjutnya pada tahun 1965 PN Postel dipecah
menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro),
dan
Perusahaan
Negara
Telekomunikasi
(PN
Telekomunikasi) berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor
29 dan 30 tahun 1966. Selanjutnya mulai tanggal 28 april
1970 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan
No.129/U/1970
PN
Telekomunikasi
Perusahaan
Umum
Telekomunikasi
PERUMTEL.
Keberadaan
Perumtel
berubah
menjadi
yang
disingkat
dikukuhkan
dengan
Peraturan Pemerintah no. 36 tahun 1974 yang menetapkan
sebagai pengelola telekomunikasi untuk umum dalam negeri
dan luar negeri. Dan pada tahun 1960 pemerintah mengambil
kebijaksanaan dengan membeli seluruh saham PT. Indosat,
sebuah perusahaan swasta yang didirikan dalam rangka
l
penanaman modal asing yang kemudian diubah statusnya
menjadi sebuah BUMN berbentuk Persero. PT Indonesian
satellite
Corporation
menyelenggarakan
dari
Perumtel.
(Indosat)
didirikan
untuk
jasa komunikasi internasional, terpisah
Selanjutnya
untuk
lebih
meningkatkan
pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, maka dengan
Peraturan Pemerintah Nomor 22 tahun 1974 yakni dengan
menetapkan Perumtel sebagai Badan Usaha yang diberi
wewenang menyelenggarakan telekomunikasi dalam negeri
dan PT. Indosat sebagai Badan Usaha yang diberi wewenang
menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum internasional.
Tahun 1989 dikeluarkan Undang-undang Nomor 3
tahun 1989 tentang telekomunikasi yang mengatur mengenai
peraan serta swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi
dalam negeri. Selanjutnya pada tahun 1991 Perumtel berubah
menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)
Telekomunikasi
Indonesia, hal ini didasarkan pada Peraturan Pemerintah
Nomor 25 tahun 1991. Pada tahun 1995 penawaran umum
perdana saham Telkom (Initial Public Offering/IPO) dilakukan
pada tanggal 14 November 1995. Sejak itu saham Telkom
tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ),
Bursa Efek
Surabaya (BES), New York Stock Exchange
(NYSE), dan London Stock Exchange (LSE). Saham Telkom
li
juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public offering
Without Listing/PWOL) di Tokyo Stock exchange.
Sejak 1 Juli 1995 Telkom telah telah menghapuskan
Struktur Wilayah Usaha Telekomunikasi (Witel) dan secara
de facto meresmikan mulainya era Divisi. Sebagi pengganti
Witel,bisnis bidang utama dikelola oleh 7 divisi Regional dan
Divisi Network. Divisi Regional
jasa
telekomunikasi
jarak
(Divre) menyelenggarakan
jauh
dalam
negeri
melalui
pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional.
Divisi Regional Telkom mencakup wilayah sebagai berikut :
a. Divisi Regional I, Sumatera
b. Divisi Regional II, Jakarta,Bogor,Tangerang,Bekasi
JABOTABEK
c. Divisi Regional III, Jawa Barat dan Banten
d. Divisi Regional IV, Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta
e. Divisi Regional V, Jawa Timur
f. Divisi Regional VI, Kalimantan
g. Divisi Regional VII, Kawasan Indonesia Timur yang
meliputi Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan
Papua.
Kemudian
Kerja
Sama
Operasi
(KSO)
mulai
diimplementasikan pada tanggal 1 Januari 1996 di wilayah
Divisi Regional I Sumatra, dengan mitra PT. Pramindo Ikat
lii
Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat dan
Banten, dengan mitra PT. Aria West International (Aria west),
Divisi Regional IV Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta, dengan
mitra PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI),
Divisi Regional VI Kalimantan, dengan mitra PT. Dayamitra
Telekomunikasi (Dayamitra) dan Divisi Regional VII Kawasan
Indonesia Timur dengan
mitra PT. Bukaka Singtel. Tahun
1999 disyahkan Undang-undang Nomor 36 tahun 1999,
tentang
penghapusan
monopoli
penyelenggaraan
telekomunikasi oleh PT. TELKOM.
Selanjutnya tahun 2001 Telkom membeli 35 % saham
Telkomsel dari PT. Indosat sebagai bagian dari implementasi
restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang
ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama
dan
kepemilikan silang/cross ownership antara Telkom dengan
Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72%
saham Telkomsel. PT.Telkom membeli 90,32% saham PT.
Dayamitra
dan
mengkonsolidasikan
laporan
keuangan
Dayamitra ke dalam lapran keuangan Telkom. Dan pada
tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melaui
3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya
perjanjian jual-beli pada tangal 15 Agustus 2002, 15 % pada
pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada
tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72% saham
liii
Telkomsel pada Singapore Telecom, dengan demikian
Telkom tinggal memilki 65% saham Telkomsel. Direncanakan
sejak
Agustus
2002
terjadi
duopoli
penyelenggaraan
telekomunikasi lokal.
Sebagai sebuah holding company. Telkom memiliki
beberapa buah anak perusahaan terafiliasi seperti
PT.
Telekomunikasi Seluler Indonesia yang bergerak sebagai jasa
penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak seluler, PT
Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multimedia
penyiaran dan Internet dengan nama produk TELKOMVISION
dan PT. Infomedia Nusantara
penerbitan Buku Petunjuk
yang mengelola
bisnis
Telepon Yellow Pages dari call
center.
2. Arti Logo TELKOM
Gambar 3.1
Logo Telkom Indonesia.
Sebuah logo akan menjadi suatu Brand Images dimana
dari
suatu
perusahaan.
Sudah
banyak
perusahaan-
perusahaan yang melakukan transformasi visi dan misi
melalui logo contohnya Pertamina dan Telkom. Logo juga
liv
bersifat persepsi kuat terhadap perusahaan. Adapun Arti dari
simbol-simbol logo tersebut yaitu:
·
Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan
layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME
(Telecommunication, Information, Media & Edutainment).
Expertise.
·
Tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan
pertumbuhan dan ekspansi ke luar. Empowering.
·
Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan,
perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat.
Assured.
·
Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari
terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang
baru. Progressive.
·
Telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk
menggapai masa depan. Heart.
warna-warna yang digunakan adalah :
·
Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian
dan pengalaman yang tinggi
·
Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu
yang atraktif, hangat, dan dinamis
·
Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran
bawah mencerminkan inovasi dan peluang yang tak
berhingga untuk masa depan.
lv
3. Visi dan Misi
PT.
Telkom
menetapakan
visi
dan
mengarahkan kegiatan perusahaan agar dapat
misi
untuk
mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
a. Visi
To become a leading InfoCom Player in the Region
Telkom berupaya
perusahaan
untuk menempatkan diri sebagai
InfoCom
terkemuka
di
kawasan
Asia
Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia
Pasifik.
b. Misi
1. Memberikan layanan “One Stop InfoCom” dengan
jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan
terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan
berkualitas, dengan harga kompetitif.
2. Telkom akan mengelola bisinis melalui praktek-praktek
terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya
manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang
kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling
lvi
lvii
·
·
·
OFF. OFFICE ADM
ASMAN
CONTENT/VAS
SALES AND
PROMO
ASMAN
DATA/INTERNET
SALES AND
PROMO
SPV PLASA
OFF.SERVIC
E
ASS. JM
SERVICE
·
·
Gambar 3.2
·
ASMAN
PARTNERSHIP
SOLO
PT. TELKOM KANDATEL
·
·
·
·
ASMAN
COMMUNITY
DEVT
ASMAN ASSET
MGT.
ASMAN
LOGISTIC
ASMAN
KANDATEL
SECRETARY
MGR.GENERAL
SUPPORT
ASMAN QUALITY
MGT
ASMAN PRAUD
MGT.
ASMAN
PERFORMANCE
Sruktur Organisasi
Tahun 2009
·
·
·
·
MGR.BUSINESS
PERFORMANCE
mendukung
ASS.JM ADM SUPPORT
ASMAN CUST.DATA
MGT
ASMAN WIRELESS
SALES AND PROMO
ASMAN WIRELINE
SALES PROMO
MGR. SALES DATA
AND VAS
saling
Jr.MGR.KANCATEL
ASMAN INDIRECT
CHANNEL MGT
ASMAN DIRECT
CHANNEL MGT
ASMAN PERSONAL
CUST.CARE
ASMAN PRIME
CUST.CARE
MGR.FIXED PHONE
SALES
SECRETARY
dan
1.N
·
·
·
·
MGR.CUSTOMER CARE
DEPUTY
GM KANDATEL
menguntungkan
secara
sinergis.
4. Struktur Organisasi
Dalam operasional kerja sehari-hari PT. Telkom
memiliki sruktur organisai yang mengatur kedudukan, tugas,
wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian
yang ada. Berikut adalah struktur organisasi dari PT. Telkom
Kandatel Solo:
Kantor Daerah Pelayan Telekomunikasi (KANDATEL)
dipimpin oleh seorang oleh seorang General Manager (GM)
yang bertanggung jawab langsung kepada Kepala Divisi
Regional (KADIVRE). Untuk pelaksanaan operasional tugas
harian PT. Telkom
Kandatel Solo dipimpin oleh seorang
General Manager (GM) yang bertanggung jawab penuh
terhadap seluruh aktivitas penyelenggaraan layanan jasa
Telkom
dan
untuk
mencapai
efektivitas
dalam
mengkoordinasikan operasional bisnis. Dalam menjalankan
perannya yang antara lain adalah memastikan pencapaian
target pendapatan, performansi jaringan dan pelayanan, serta
pengelolaan sumber daya yang ada maka GM Kandatel Solo
dibantu Deputy General Manager dan beberapa manajer.
Manajer yang membantu GM Kandatel Solo yaitu manager
access nw maintenance, manager access operation, manager
lviii
customer care, manager fixed phone sales, manager data vas
sales, manager business performance, dan manager general
support. GM Kandatel juga dibantu oleh Junior Manager
Kancatel.
5. Personalia
Karyawan PT. TELKOM Kandatel Solo sebagian
besar terdiri dari karyawan pria. Hal ini mengingat bidang
tugas dan pekerjaan yang ada lebih banyak membutuhkan
tenaga pria karena dalam penyelesaiannya mengutamakan
kekuatan mental dan fisik yang berhubungan langsung
dengan lokasi atau lapangan dimana sebagian besar
pekerjaan di PT. TELKOM berada di lapangan. Sedangkan
untuk waktu atau jam kerja karyawan PT.TELKOM Kandatel
Solo
secara
umum
diatur
sesuai
dengan
kebutuhan
perusahaan dan peraturan perundangan yang berlaku, yaitu 7
jam atau 8 jam sehari atau 40 jam seminggu. Jumlah tersebut
dalam pelaksanaannya diatur sebagai berikut :
a. Senin-Kamis
: 07.30-17.00, termasuk istirahat 1 jam
b. Jumat
: 08.00-16.00,termasuk istirahat 1,5 jam
c. Sabtu-Minggu
: Libur
6. Bidang Pemasaran
Kegiatan operasional yang menyangkut strategi dan
daerah pemasaran dari PT. TELKOM Kandatel Solo :
lix
a. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan sebuah langkah
atau kebijakan yang diambil perusahaan dalam hal ini PT.
TELKOM dalam meningkatkan jumlah pendapatan usaha
maupun luasnya jaringan operasional kerja perusahaan.
Dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan PT. TELKOM menetapkan strategi pemasaran
menjadi beberapa bagian, yaitu
1. ) Strategi Pemantapan
Strategi
pemantapan
merupakan
strategi
peningkatan pasar yang dilakukan oleh PT. TELKOM
untuk meningkatkan pemasaran produk-produk yang
telah ada.
2. ) Strategi Peningkatan
Strategi
peningkatan
merupakan
strategi
peningkatan pasar yang dilakukan oleh PT. TELKOM
untuk meningkatkan pemasaran produk yang ada di
pasar yang sama.
3. ) Srategi Pengembangan
Strategi
pengembangan
merupakan
strategi
peningkatan pasar yang dilakukan oleh PT. TELKOM
untuk pengembangan produk-produk baru dan pasar
baru.
b. Daerah Pemasaran
lx
Kandatel Solo berlokasi di Jalan Mayor Kusmanto
No. 1 Solo merupakan salah satu unit bisnis dibawah
Divisi Regional IV Jateng dan DI. Yogyakarta. Kantor ini
membawahi wilayah yang terdiri pemerintahan kota dan
kabupaten Solo, Sukoharjo, Boyolali, Blora, Jepara,
Klaten, Delanggu, Pati, Rembang, Sragen, Karangayar,
Tawangmangu, dan Wonogiri.
Selain sebagai wilayah operasional, beberapa
wilayah ini juga merupakan daerah pemasaran jasa
layanan telekomunikasi dari Kantor Daerah Pelayanan
Telekomunikasi Solo. Adapun wilayah
atau daerah
pemasaran Kandatel Solo merupakan daerah yang
termasuk ke
dalam daerah dengan kode area 0271,
meliputi daerah Solo, Sukoharjo, Karanganyar, dan
Sragen. Setiap wilayah pemasaran ini dibantu oleh
sebuah kantor area pelayanan telekomunikasi.
7. Product Knowledge
a. Deskripsi Produk
Salah satu layanan unggulan PT.TELKOM adalah
Telkom Speedy. Telkom speedy adalah layanan akses
internet berkecepatan tinggi
dari Telkom dengan basis
teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang
dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan
lxi
simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan
kecepatan hingga 384 kbpsdari modem sampai BRAS
(Broadband Remote Access Server).
b. Pengguna Telkom Speedy
Speedy memilki slogan ”Broadband Internet Access
for Home and Small Office”. Dengan slogan tersebut
diharapkan Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi
akses internet tidak hanya dikalangan bisnis namun
meluas sampai ke rumah-rumah.
Layanan Internet dari Telkom Speedy cocok untuk :
1.) Pemakai internet yang sering mengakses data dalam
volume
besar
dengan
kecepatan
tinggi,
serta
membutuhkan koneksi internet yang stabil.
2.) Untuk
kawasan
perumahan
house
hold
yang
merupakan pengguna internet secara aktif,termasuk
SOHO (Small Office Home Office), medium scale
enterprise, sekolah, dan institusi lainnya.
3.) Aplikasi-aplikasi dalam bentuk video interaktif dan
kecepatan tinggi, seperti aplikasi permainan secara
online game online yang memadukan aliran audio dan
video audio and video streaming hingga menjadi
sangat smooth dan jernih.
c. Keunggulan Telkom Speedy
Keunggulan dari Telkom Speedy yaitu :
lxii
1.) Praktis
Memungkinkan
akses
internet
dan
pembicaraan
telepon secara bersamaan tanpa saling mengganggu
(simultan)
2.) Koneksi 24 jam
Layanan internet dari Telkom Speedy menyediakan
koneksi secara terus-menerus selama 24 jam sehari
dan 7 hari seminggu, serta mampu menyalurkan
koneksi dengan kecepatan tinggi
3.) Aman
Saluran yang digunakan pengguna Telkom Speedy
digunakan sendiri dan tidak dibagi dengan pengguna
lainnya (not shared), sehingga keamanan lebih baik.
Hal ini cocok untuk aplikasi e-business.
4.) Kecepatan Konstan
Karena infrastruktur tidak terbagi dengan pengguna
lainnya, maka kecepatan tidak terpengaruh oleh
jumlah pelanggan dan pertambahan jumlah pelanggan
yang akses. Koneksi lebih stabil karena masingmasing
penguna
mempunyai
jalur
peralatan multi plextor di sisi Telkom.
5.) Tarif flate-rate.
lxiii
tersendiri
ke
Pelanggan dapat memilih paket layanan berdasarkan
kuota trafik internet yang paling sesuai dengan
kebutuhan pelanggan dan penagihan dilakukan flat
tiap bulan. Jika trafik pelanggan melebihi kuota yang
dipilih, maka pelanggan harus membayar kelebihan
sesuai jumlah trafik dalam megabyte.
6.) Karakteristik akses internet
Mempunyai mode transmisi bersifat asimetris karena
berbasis teknologi ADSL maka kecepatan download
bisa tinggi daripada upload. Hal ini disesuaikan dengan
karakteristik
kebutuhan
akses
internet
dimana
pengguna internet melakukan download lebih banyak
daripada upload.
d. Perangkat yang dibutuhkan
Perangkat yang dibutuhkan pelanggan telkom Speedy
yaitu :
1.) Modem ADSL
2.) Splitter/ Micro filter
3.) PC Personal Computer atau laptop
4.) Aksesoris LAN, seperti HUB, switch, router bagi
pelanggan korporasi bila akan digunakan untuk
jaringan komputer lokal.
lxiv
e. Paket Speedy Multispeed.
Tabel III.3
Tabel Tarif Biaya Speedy Per Bulan
Paket
Speedy
Biaya
Kecepatan Pendaftaran
Rp
Biaya
Bulanan
Rp
Kuota Kelebihan
jam / Pemakaian
bulan
Rp/menit
Paket
Mail
Up to 1
Mbps
75.000
75.000
15
75,-
Paket
chat
Up to 1
Mbps
75.000
145.000
50
25,-
Paket
Family
Up to 384
kbps
75.000
195.000
-
-
Paket
Load
Up to 512
kbps
75.000
295.000
-
-
Paket
Game
Up to 1
Mbps
75.000
645.000
-
-
Paket
Executive
Up to 2
Mbps
75.000
995.000
-
-
Paket Biz
Up to 3
Mbps
75.000
1.695.000
-
-
f. Cakupan Layanan Telkom Speedy
Pada awalnya Telkom Speedy hanya dapat melayani
beberapa daerah saja, yang meliputi :
1. Sumatra
: Medan, Pekanbaru, Padang, Batam,
Palembang, Lampung
lxv
2. Jawa
: Bandung,
Cirebon,
Semarang,
Yogyakarta, Solo
Cakupan wilayah Telkom Speedy terus diperluas untuk
memenuhi kebutuhan akses internet yang telah meningkat
pesat.Telkom akan segera menyiapkan berbagai layanan
content broadband seperti : Game Broadband Online,
video streaming, audio download, web conferences, home
surveillances.
Untuk memenuhi layanan content broadband tersebut
Telkom telah melakukan kerja sama dengan beberapa
Internet Content Provider yaitu :
1. PT. Cowon Namu Indonesia untuk content komunitas
2. PT. Ciptamaya Solution dan PT. Penta Company untuk
content edukasi
3. PT. Jaspacenet dan PT. Bolehnet untuk game online
4. PT. Indonusa Telemedia untuk media streaming.
B. LAPORAN MAGANG KERJA
1. Lokasi dan Penempatan Magang Kerja
Penulis melaksanakan kegiatan magang kerja di PT.
TELKOM Kandatel Solo yang beralamat di JL. Mayor
Kusmanto No. 1 Solo. Dalam melaksanakan kegiatan magang
kerja penulis ditempatkan di unit DATA dan VAS
(Value
Added Service). Unit DATA dan VAS yaitu unit yang
lxvi
menangani data dan layanan jasa nilai tambah yang
menyediakan layanan tambahan kepada pelanggan dengan
memanfaatkan perangkat tambahan disisi sentral maupun sisi
terminal pelanggan.
2. Jangka waktu dan Rincian Kegiatan Magang Kerja
Kegiatan magang kerja di PT. TELKOM Kandatel Solo
berlangsung selama satu bulan lebih dimulai dari tanggal 22
Februari
2010
sampai
dengan
9
April
2010.Penulis
melakukan magang kerja selama lima hari dalam satu minggu
.Hal ini disesuaikan dengan hari kerja para karyawan PT.
TELKOM Kandatel Solo yang dimulai hari senin hingga
jumat.Penulis mendapatkan libur pada hari sabtu dan minggu.
Rincian kegiatan penulis dibagian DATA dan VAS adalah
sebagai berikut :
a. Minggu Pertama
1.) Perkenalan dengan seluruh staff dan karyawan pada
bagian DATA dan VAS .
2.) Penjelasan mengenai tugas-tugas staff dan karyawan
pada bagian DATA dan VAS.
3.) Mengevaluasi brosur speedy.
b. Minggu Kedua
1.) Observasi ke seluruh bagian DATA dan VAS
lxvii
2.) Membantu menginput data game online yang ada
diSolo.
3.)
Mengevaluasi
brosur
dan
memberikan
hasil
kesimpulan
c. Minggu Ketiga
1.) Membantu menginput data survey pelanggan dan
daftar modem.
2.) Membantu menginput data persediaan material promo.
d. Minggu Keempat
1.) Membantu pelatihan internet yang dilakukan bagian
DATA dan VAS.
C. Analisis data dan pembahasan
Penelitian dilakukan di PT. TELKOM Surakarta dengan
mengambil
100
sampel
pelanggan
Telkom
Speedy
yang
menggunakan modem Speedy. Berbagai riset yang diperlukan
dalam riset elemen-elemen brand equity khususnya pada elemen
brand loyalty yang dilakukan penulis.
Elemen itu adalah variable demografi, Dalam penelitian ini
variable demografI menggambarkan pengelompokan responden
berdasarkan jenis kelamin, tingkat usia dan pendidikan. Jenis data
yang dikumpulkan bersifat kualitatif yakni data yang sifatnya
hanya menggolongkan saja informasi yang diperoleh dari hasil
lxviii
observasi terhadap variable demografi sangat berguna untuk
evaluasi kebijakan segmentasi pasar produk yang telah dijalankan
perusahaan disamping sebagai landasan penyusunan srategi
pemasaran perusahaan, informasi tersebut ditampilkan dalam
tabel distribusi. Pengelompokan variable demografi dari penelitian
adalah sebagai berikut.
1. Profil Responden menurut jenis kelamin
Sebanyak 100 kuesioner telah dibagikan kepada
mahasiswa yang pernah menggunakan modem speedy. Dari
kuesioner
yang
telah
disebar
diketahui
responden
berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut :
Distribusi berdasarkan jenis kelamin
Tabel III.4
Distribusi berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
Laki-laki
53
53%
Perempuan
47
47%
Jumlah
100
100%
Sumber data primer diolah 2010.
Dilihat dari tabel frekuensi di atas didapati responden yang
berjenis kelamin laki-laki lebih banyak yakni 53 orang atau 53%
sedangkan sisanya sebesar 47 orang atau 47% berjenis
kelamin perempuan.
2. Profil responden berdasarkan pendidikan
lxix
Pengelompokan
pendidikan
yang
responden
sedang
berdasarkan
ditempuh
jenjang
digunakan
untuk
mengetahui tingkat pendidikan terhadap minat penggunaan
internet. Analisis tersebut memberikan hasil sebagai berikut.
Distribusi Frekuensi berdasarkan pendidikan
Tabel III.5
Distribusi Frekuensi berdasarkan pendidikan
NO
Pendidikan
Frekuensi Persentase
1
SD
1
1%
2
SMP
11
11%
3
SMA
30
30%
4
Perguruan Tinggi
58
58%
Jumlah
100
100%
Sumber data primer diolah2010.
Dari tabel III.5 diatas diketahui responden yang
pendidikan akhir SD sebanyak 1 responden (1%), memiliki
pendidikan akhir SMP sebanyak 11 responden (11%),
memiliki pendidikan akhir SMA sebanyak 30 responden
(30%), memiliki pendidikan akhir Perguruan Tinggi sebanyak
58 responden (58%), Sehingga pelanggan tetap speedy
sebagian besar adalah lulusan Perguruan tinggi.
lxx
3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pada tingkat pekerjaan disini peneliti ingin mengetahui
tingkat pekerjaan yang dimiliki konsumen speedy, berikut tabel
pekerjaan responden.
Distribusi Frekuensi berdasarkan Pekerjaan
NO
Tabel III.6
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Responden
Persentase
1
Wiraswasta
36
36%
2
PNS
13
13%
3
Swasta
14
14%
4
Pelajar
32
32%
5
Lain-lain
5
5%
Jumlah
100
100%
Sumber Data primer diolah 2010.
Berdasarkan tabel III.6 dapat diketahui bahwa 36
responden (36%) memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, 13
responden (13%) memiliki pekerjaan sebagai PNS, 14
responden (14%) memiliki pekerjaan sebagai Swasta, 32
responden (32%) memiliki pekerjaan sebagai pelajar, 5
responden (5%) memiliki pekerjaan selain yang diatas.
Dengan demikian menjelaskan bahwa pelanggan speedy
memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta.
4. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan
lxxi
Yang dimaksud pendapatan disini adalah pendapatan
yang diterima responden selama 1 bulan dia bekerja. Berikut
tabel pendapatan responden.
Distribusi Frekuensi berdasarkan pendapatan
Tabel III.7
Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan
N0
Pendapatan
Responden
Persentase
1
< 500 ribu
10
10%
2
500 ribu-1 juta
20
20%
3
1 juta-1,5 juta
15
15%
4
1,5 juta-2 juta
23
23%
5
>2 juta
32
32%
Jumlah
100
100%
Sumber Data primer diolah, 2010.
Berdasarkan Tabel III.7 dapat diketahui responden yang
berpenghasilan < 500ribu tiap bulan sebesar 10 responden
(10%), yang berpenghasilan 500ribu-1juta tiap bulan sebesar 20
responden (20%), yang berpenghasilan 1juta-1,5juta tiap bulan
sebesar 15 responden (15%), yang berpenghasilan 1,5juta-2juta
tiap bulan sebesar 23 responden (23%), yang berpenghasilan
lebih dari 2juta tiap bulan sebesar 32 responden (32%). Dengan
demikian menjelaskan bahwa sebagian besar pelanggan
speedy memiliki penghasilan 2juta per bulan.
D.
Analisis Liking The Brand
lxxii
Responden yang termasuk tingkat liking the brand adalah
menjawab”sangat setuju atau setuju” karena menyukai produk
speedy. Dari data yang diperoleh dari responden menunjukan
liking the brand dari Telkom Speedy sebagai berikut.
1.
Menyukai Merek Speedy
Tabel III.8
Responden yang menyukai merek speedy
NO
Jawaban
f
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
0
1
0
0%
2
Tidak setuju
0
2
0
0%
3
Ragu
25
3
75
25%
4
Setuju
36
4
144
36%
5
Sangat setuju
39
5
195
39%
Jumlah
100
414
100%
Sumber Data Primer diolah, 2010.
Rata – rata =
Likes the brand =
Rata-rata responden yang menyukai speedy berjumlah
dari 75 responden (75%). Nilai rata-rata responden yang
masuk dalam klasifikasi Likes The Brand tersebut (4,14)
masuk dalam kategori baik. Letak nilai rata-rata dapat
dilihat dalam gambar skala Likert berikut ini.
4,14
Sangat Jelek
Jelek
lxxiii
Cukup
Baik
Sangat Baik
1,00
1,80
2,60
3,40
4,20
5,00
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa, responden yang menyukai speedy berjumlah 75
orang (75%), dengan begitu dapat disimpulkan speedy
disukai oleh responden dan hasil tersebut masuk dalam
kategori “baik” apabila dilihat menggunakan skala Likert.
2.
Menyukai Speedy Dibanding merek lain
Tabel III.9
Responden yang menyukai speedy dibanding merek lain
NO
Jawaban
f
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
0
1
0
0%
2
Tidak setuju
6
2
12
6%
3
Ragu
15
3
45
15%
4
Setuju
30
4
120
30%
5
Sangat setuju
49
5
245
49%
Jumlah
100
422
100%
Sumber data primer diolah, 2010
Rata – rata =
Likes the brand =
Rata-rata responden yang menyukai merek speedy
dibandingkan merek lain berjumlah 79 orang (79%). Nilai
rata-rata responden yang masuk klasifikasi Likes The
Brand tersebut (4,22) termasuk dalam kategori “sangat
lxxiv
Baik”. Letak kategori nilai dapat dilihat dalam skala
gambar skala Likert berikut ini.
4,22
Sangat Jelek
1,00
Jelek
1,80
Cukup
Baik
2,60
3,40
Sangat Baik
4,20
5,00
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa, responden yang menyukai speedy dibandingkan
dengan merek modem lain berjumlah 79 orang (79%),
dengan begitu dapat disimpulkan speedy disukai oleh
responden dan hasil tersebut
masuk dalam kategori
“Sangat baik” apabila dilihat menggunakan skala Likert.
3. Memfavoritkan Speedy
Tabel III.10
Responden yang memfavoritkan speedy
NO
Jawaban
f
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
1
1
1
1%
2
Tidak setuju
2
2
4
2%
3
Ragu
9
3
27
9%
lxxv
4
Setuju
30
4
120
30%
5
Sangat setuju
58
5
290
58%
Jumlah
100
442
100%
Sumber data primer diolah, 2010
Rata – rata =
Likes the brand =
Rata-rata responden yang memfavoritkan merek
speedy
berjumlah
88
orang
(88%).
Nilai
rata-rata
responden yang masuk klasifikasi Likes The Brand
tersebut (4,42) termasuk dalam kategori “sangat Baik”.
Letak kategori nilai dapat dilihat dalam skala gambar skala
Likert berikut ini.
4,42
Sangat Jelek
1,00
Jelek
1,80
Cukup
2,60
Baik
3,40
Sangat Baik
4,20
5,00
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa, responden yang memfavoritkan speedy berjumlah
88 orang (88%), dengan begitu dapat disimpulkan speedy
difavoritkan oleh responden dan hasil tersebut
masuk
dalam kategori “Sangat baik” apabila dilihat menggunakan
skala Likert, dan akan sangat berdampak baik untuk
kemajuan PT. TELKOM.
lxxvi
E.
Analisis Brand Loyalty
Brand Loyalty menunjukan adanya suatu ikatan antara
pelanggan dengan merek tertentu dan ini setring kali ditandai
dengan
adanya
pembelian
ulang dari pelanggan.
Dalam
kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, responden
menjawab”sangat setuju atau setuju” karena menyukai produk
speedy. Dari data yang diperoleh dari responden menunjukan
Loyalitas responden Telkom speedy sebagai berikut.
1. Tidak berminat terhadap speedy
Tabel III.11
Responden yang tidak berminat menggunakan speedy
NO
Jawaban
f
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
44
1
44
44%
2
Tidak setuju
28
2
56
28%
3
Ragu
25
3
75
25%
lxxvii
4
Setuju
1
4
4
1%
5
Sangat setuju
2
5
10
2%
Jumlah
100
189
100%
Sumber data primer diolah, 2010
Rata – rata =
Brand Loyalty =
Rata-rata responden yang tidak berminat terhadap
speedy berjumlah 3 orang (3%). Nilai rata-rata responden
yang masuk klasifikasi Brand Loyalty tersebut (1,89)
termasuk dalam kategori “Jelek”. Letak kategori nilai dapat
dilihat dalam skala gambar skala Likert berikut ini.
1,89
Sangat Jelek
1,00
Jelek
1,80
Cukup
2,60
Baik
3,40
Sangat Baik
4,20
5,00
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa, responden yang tidak berminat menggunakan
speedy berjumlah 3 orang (3%), dengan begitu dapat
disimpulkan speedy diminati oleh responden walaupun
hasil dalam skala Likert menunjukan “jelek”, namun dapat
dikatakan hasil tersebut sangat baik bagi speedy, karena
hanya 3 responden yang menjawab tidak berminat pada
speedy.
lxxviii
2. Sensitive Terhadap Harga
Tabel III.12
Responden yang sensitive terhadap harga
NO
Jawaban
f
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
15
1
15
15%
2
Tidak setuju
1
2
2
1%
3
Ragu
15
3
45
15%
4
Setuju
17
4
68
17%
5
Sangat setuju
52
5
260
52%
Jumlah
100
390
100%
Sumber data primer diolah, 2010
Rata – rata =
Brand Loyalty =
Rata-rata responden yang sensitive terhadap harga
berjumlah 69 orang (69%). Nilai rata-rata responden yang
masuk klasifikasi Brand Loyalty tersebut (3,90) termasuk
dalam kategori “Baik”. Letak kategori nilai dapat dilihat
dalam skala gambar skala Likert berikut ini.
3,90
Sangat Jelek
1,00
Jelek
1,80
Cukup
2,60
5,00
lxxix
Baik
3,40
Sangat Baik
4,20
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa,
responden
berjumlah
69
yang
orang
sensitive
(69%),
terhadap
dengan
begitu
harga
dapat
disimpulkan harga /tarif per bulan sangat berpengaruh
pada penjualan speedy. walaupun hasil dalam skala Likert
menunjukan “Baik”, namun dapat dikatakan hasil tersebut
merupakan hal yang perlu diperhatikan bagi speedy agar
tidak kehilangan pelanggan.
3. Kesediaan konsumen dalam membeli merek speedy
Tabel III.13
Kesediaan responden dalam membeli speedy
NO
Jawaban
f
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
1
1
1
1%
2
Tidak setuju
7
2
14
7%
3
Ragu
7
3
21
7%
lxxx
4
Setuju
73
4
292
73%
5
Sangat setuju
12
5
60
12%
Jumlah
100
388
100%
Sumber data primer diolah, 2010
Rata – rata =
Brand Loyalty =
Rata-rata
speedy
responden
berjumlah
85
yang
orang
bersedia
(85%).
Nilai
membeli
rata-rata
responden yang masuk klasifikasi Brand Loyalty tersebut
(3,88) termasuk dalam kategori “Baik”. Letak kategori nilai
dapat dilihat dalam skala gambar skala Likert berikut ini.
3,88
Sangat Jelek
1,00
Jelek
1,80
Cukup
2,60
Baik
3,40
Sangat Baik
4,20
5,00
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa, responden yang bersedia menggunakan speedy
berjumlah
85
orang
lxxxi
(85%),
dengan
begitu
dapat
disimpulkan
banyak
responden
yang
bersedia
menggunakan/membeli merek speedy.
4. Tetap
setia
menggunakan
speedy
walaupun
ada
komentar negatif.
Tabel III.14
Responden yang tetap menggunakan speedy walaupun
ada komentar negatif
NO
Jawaban
f
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
1
1
1
1%
2
Tidak setuju
25
2
50
25%
3
Ragu
52
3
156
52%
4
Setuju
20
4
80
20%
5
Sangat setuju
2
5
10
2%
Jumlah
100
297
100%
Sumber data primer diolah, 2010
Rata – rata =
Brand Loyalty =
Rata-rata responden yang tetap setia menggunakan
speedy walaupun ada komentar negatif tentang speedy
berjumlah 22 orang (22%). Nilai rata-rata responden yang
masuk klasifikasi Brand Loyalty tersebut (2,97) termasuk
dalam kategori “Cukup”. Letak kategori nilai dapat dilihat
dalam skala gambar skala Likert berikut ini.
2,97
lxxxii
Sangat Jelek
1,00
Jelek
1,80
Cukup
2,60
Baik
3,40
Sangat Baik
4,20
5,00
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa, responden yang setia menggunakan speedy
walaupun ada komentar negatif hanya berjumlah 22 orang
(22%),
dengan
begitu
dapat
disimpulkan
banyak
responden sangat terpengaruh apabila ada komentar
negatif tentang speedy, sehingga pihak Telkom harus
waspada untuk menjaga nam baik dan menjaga kualitas
agar mengurangi berita-berita negatif.
5. Tidak Merekomendasikan speedy ke oarang lain
Tabel III.15
Responden yang tidak berniat merekomendasikan speedy
ke orang lain
NO
Jawaban
F
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
0
1
0
0%
2
Tidak setuju
4
2
8
4%
lxxxiii
3
Ragu
47
3
141
47%
4
Setuju
48
4
192
48%
5
Sangat setuju
1
5
5
1%
Jumlah
100
346
100%
Sumber data primer diolah, 2010
Rata – rata =
Brand Loyalty =
Rata-rata
responden
yang
tidak
berniat
merekomendasikan speedy ke orang lain berjumlah 49
orang (49%). Nilai rata-rata responden yang masuk
klasifikasi Brand Loyalty tersebut (3,46) termasuk dalam
kategori “Baik”. Letak kategori nilai dapat dilihat dalam
skala gambar skala Likert berikut ini.
3,46
Sangat Jelek
Jelek
Cukup
1,00
1,80
2,60
Baik
Sangat Baik
3,40
4,20
5,00
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa,
responden
yang
berniat
merekomendasikan
speedy berjumlah 49 orang (49%), dengan begitu dapat
lxxxiv
disimpulkan
banyak
responden
yang
tidak
berniat
merekomendasikan speedy.
6. Mempercayai Hal Negatif yang dikatakan orang lain
Tabel III.16
Responden yang mempercayai hal negatif yang dikatakan
orang lain
NO
Jawaban
F
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
5
1
5
5%
2
Tidak setuju
30
2
60
30%
3
Ragu
42
3
126
42%
4
Setuju
20
4
80
20%
5
Sangat setuju
3
5
15
3%
Jumlah
100
286
100%
Sumber data primer diolah, 2010
Rata – rata =
Brand Loyalty =
Kebanyakan
responden
ragu
untuk
tetap
mempercayai speedy apabila ada komentar negatif
tentang speedy, sedangkan responden yang mempercayai
hal negatif yang dikatakan orang lain berjumlah 23
responden (23%). Nilai rata-rata responden yang masuk
klasifikasi Brand Loyalty tersebut (2,86) termasuk dalam
kategori “Cukup”. Letak kategori nilai dapat dilihat dalam
skala gambar skala Likert berikut ini.
lxxxv
2,86
Sangat Jelek
1,00
Jelek
1,80
Cukup
2,60
Baik
3,40
Sangat Baik
4,20
5,00
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa, responden akan menjadi ragu menggunakan
speedy apabila ada komentar negatif tentang speedy,
dengan begitu akan berpengaruh pada penjualan speedy.
7. Sering memberi tahu orang lain tentang keunggulan
speedy
Tabel III.17
Responden yang memberi tahu ke orang lain tentang
keunggulan speedy
NO
Jawaban
F
x
fx
%
1
Sangat tidak setuju
lxxxvi
4
1
4
4%
2
Tidak setuju
10
2
20
10%
3
Ragu
25
3
75
25%
4
Setuju
32
4
128
32%
5
Sangat setuju
29
5
145
29%
Jumlah
100
372
100%
Sumber data primer diolah, 2010
Rata – rata =
Brand Loyalty =
Kebanyakan responden setuju untuk memberi tahu
tentang ke orang lain tentng ke unggulan speedy, hal
tersebut dapat dilihat sebanyak 61 responden (61%). Nilai
rata-rata yang masuk dalam Brand Loyalty adalah (3,72),
termasuk dalam kategori “Baik”. Letak kategori nilai dapat
dilihat dalam skala gambar skala Likert berikut ini.
3,72
Sangat Jelek
1,00
Jelek
1,80
Cukup
2,60
Baik
3,40
Sangat Baik
4,20
5,00
Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan
bahwa, responden banyak yang memberi tahu ke orang
lain tentang kelebihan speedy.
lxxxvii
Tabel III.18
Kesimpulan Hasil Kuesioner
Liking The Brand
NO
1
Responden Menyukai Speedy
Responden
yang
menyukai
Rata-rata
S/SS
4,14
75
4,22
79
4,42
88
1,89
3
3,90
69
3,88
85
2,97
22
3,46
49
2,86
23
3,72
61
35,46
554
merek
2
speedy dibandingkan dengan merek lain
3
Responden Yang memfavoritkan speedy
Brand Loyalty
Responden yang tidak berminat pada
4
speedy
5
Responden Yang sensitif terhadap harga
Kesediaan responden dalam membeli
6
merek speedy
Responden yang tetap menggunakan
7
speedy walaupun ada komentar negatif
Responden
yang
tidak
berminat
8
merekomendasikan ke orang lain
Responden
yang
mempercayai
hal
9
negatif yang dikatakan orang lain
Responden yang sering menyarankan
10
dan mempromosikan ke orang lain
Jumlah
Sumber Data Primer diolah, 2010
lxxxviii
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan
Dalam hal ini mengemukakan kesimpulan mengenai tanggapan
konsumen terhadap tingkat loyalitas konsumen speedy pada PT.
TELKOM surakarta yang berdasarkan data yang telah diolah pada
bab III, serta penulis akan mengemukakan saran-saran pada PT.
TELKOM speedy. Kesimpulan dan saran diambil derdasarkan data
dan informasi yang diperoleh melalui data kusioner serta tanggapan
konsumen sebagai berikut :
1.
Dari tanggapan mengenai variable demografi idenditas
responden dapat disimpulkan bahwa kebanyakan alasan
responden
dalam
berlengganan
adalah
karena
speedy
memberikan fasilitas yang beraneka ragam dan tarif per bulan
sesuai kemampuan pengguna. Responden yang menanggapi
adalah berjenis kelamin laki-laki 53% memiliki pendidikan
terakhir perguruan tinggi 58%, bekerja sebagai Wiraswasta
36%, dan menerima penghasilan lebih dari 2 juta sebesar 32%.
2.
Responden yang menyukai speedy berjumlah berjumlah
75 responden (75%). Nilai rata-rata responden Telkom speedy
lxxxix
pada tingkatan ini masuk dalam klasifikasi Likes The Brand
tersebut (4,14) masuk dalam kategori baik. Letak nilai rata-rata
dapat dilihat dalam gambar skala Likert berikut ini.
3.
Rata-rata responden yang menyukai merek speedy
dibandingkan merek lain berjumlah 79 orang (79%). Nilai ratarata responden yang masuk klasifikasi Likes The Brand tersebut
(4,22) termasuk dalam kategori “sangat Baik”.
4. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang
memfavoritkan speedy berjumlah 88 orang (88%), dengan
begitu dapat disimpulkan speedy difavoritkan oleh responden
dan hasil tersebut masuk dalam kategori “Sangat baik” apabila
dilihat menggunakan skala Likert, dan akan sangat berdampak
baik untuk kemajuan PT. TELKOM.
5. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang
tidak berminat menggunakan speedy berjumlah 3 orang (3%),
dengan
begitu
dapat
disimpulkan
speedy
diminati
oleh
responden walaupun hasil dalam skala Likert menunjukan
“jelek”, namun dapat dikatakan hasil tersebut sangat baik bagi
speedy, karena hanya 3 responden yang menjawab tidak
berminat pada speedy.
xc
6.
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden
yang sensitive terhadap harga berjumlah 69 orang (69%),
dengan begitu dapat disimpulkan harga /tarif per bulan sangat
berpengaruh pada penjualan speedy. walaupun hasil dalam
skala Likert menunjukan “Baik”, namun dapat dikatakan hasil
tersebut merupakan hal yang perlu diperhatikan bagi speedy
agar tidak kehilangan pelanggan.
7. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang
bersedia menggunakan speedy berjumlah 85 orang (85%),
dengan begitu dapat disimpulkan banyak responden yang
bersedia menggunakan/membeli merek speedy.
8. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang
setia menggunakan speedy walaupun ada komentar negatif
hanya berjumlah 22 orang (22%), dengan begitu dapat
disimpulkan banyak responden sangat terpengaruh apabila ada
komentar negatif tentang speedy, sehingga pihak Telkom harus
waspada untuk menjaga nam baik dan menjaga kualitas agar
mengurangi berita-berita negatif.
9. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang
berniat merekomendasikan speedy berjumlah 49 orang (49%),
dengan begitu dapat disimpulkan banyak responden yang tidak
berniat merekomendasikan speedy.
xci
10. Kebanyakan responden ragu untuk tetap mempercayai speedy
apabila ada komentar negatif tentang speedy, sedangkan
responden yang mempercayai hal negatif yang dikatakan orang
lain berjumlah 23 responden (23%). Nilai rata-rata responden
yang masuk klasifikasi Brand Loyalty tersebut (2,86) termasuk
dalam kategori “Cukup”.
11.
Kebanyakan responden setuju untuk memberi tahu
tentang ke orang lain tentng ke unggulan speedy, hal tersebut
dapat dilihat sebanyak 61 responden (61%). Nilai rata-rata yang
masuk dalam Brand Loyalty adalah (3,72), termasuk dalam
kategori “Baik”.
B.
SARAN
Berdasarkan hasil kesimpulan dan terlepas dari implikasi dalam
penelitian ini, maka saran yang bisa diberikan adalah :
a) Harga
produk
Telkom
Speedy
yang
selama
ini
ditawarkan hendaknya tetap dipertahankan tetapi kualitas
produk yang ada harus ditingkatkan, karena dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat juga pengguna
Modem Speedy yang sensitive terhadap harga yang
diberikan
sehingga
program
loyalitas
sebaiknya
diarahkan agar pelanggan yang peka terhadap harga
xcii
menjadi puas dan nantinya tidak peka lagi terhadap
perubahan harga. Hal tersebut dilakukan agar tidak
kehilangan konsumen walaupun dia masuk dalam
katagori switcher.
b) Pendekatan one-to-one marketing merupakan salah satu
perangkat yang efektif bagi pengembangan loyalitas
pengguna modem speedy. Hal tersebut agar pengguna
modem speedy bisa bangga terhadap merek yang
mereka gunakan sehingga mereka akan menyarankan
dan mempromosikan kepada orang lain.
c) Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan
pelanggan. Yaitu dengan menggunakan “relationship
marketing” yang terpadu dari perusahaan agar konsumen
dapat terpuaskan terus–menerus, sehingga loyalitas
konsumen akan terjaga sepanjang masa. Kepuasan
konsumen menjadi salah satu faktor kunci dan sangat
menentukan langgengnya loyalitas merek.
d) Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan. Dalam hal ini
perusahaan
hadiah/reward
dapat
lainnya.
memberi
Agar
diperhatikan oleh Telkom Speedy.
xciii
imbalan
berupa
konsumen
merasa
e) Menjaga kedekatan antara pihak Telkom speedy dengan
pelanggan secara berkesinambungan. Seorang pemasar
atau sales person sering kali lupa dalam menjaga
kedekatan dengan pelanggan. Dikarenakan sering kali
jalinan kedekatan hanya mereka lakukan pada saat
transaksi sebelum atau sedang terjadi dan begitu
transaksi
sudah
berlangsung,
cenderung
mereka
melupakan konsumen/ pelanggan speedy. Sehingga
diharapkan speedy harus extra keras menumbuhkan
kebiasaan untuk selalu dekat dengan konsumen.
xciv
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. A, 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa:
Aris Ananda, Penerbit Mitra Utama, Jakarta.
Barnes, James G., 2003, Secret of Customer Relationship
Management:
Rahasia
Manajemen
Hubungan
Pelanggan, Yogyakarta: Andi
Durianto, dkk, 2001, Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta: PT
Gramedia Utama
Handoyo, Sapto, 2004, Pengaruh Kreativitas Iklan Terhadap
Loyalitas Konsumen Speedy, Telaah Bisnis Vol.5
Kotler, dkk 2000, Manajemen Pemasaran “Perspektif Asia,
Yogyakarta: Andi
Maylina, Wenny, 2003, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akutansi :
Ventura, Vol.6 No.1
Rangkuti, Ferddy. 2002. The Power of Brand. Gramedia Pustaka
Utama: Jakarta
Simamora, Bilson, 2001, Remarketing For Business Recovery.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Tjiptono, Fandy. 2004. Marketing Scales. Yogyakarta: ANDI
Yogyakarta.
. 2005. Pemasaran Jasa. Banyumedia publising :
Malang.
xcv