BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
1. Manajemen Pemasaran
1.1 Pengertian Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2007) manajemen adalah proses
pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut
terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.
Efisiensi mengacu pada memperoleh output terbesar dengan input terkecil;
digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu secara benar.” Sedangkan
efektivitas mengacu pada menyelesaikan kegiatan-kegiatan sehingga sasaran
organisasi dapat tercapai; digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu
yang benar.”
1.2 Pengertian Pemasaran
Asosiasi Pemasaran Amerika menawarkan definisi formal berikut:
Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya. Kotler & Keller (2009).
Kotler & Keller (2009) melihat manajemen pemasaran sebagai seni
dan ilmu
memilih pasar sasaran dan mendapatkan,
9
menjaga, dan
10
menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan,
menyerahkan
dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Definisi sosialnya adalah: Pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Kotler & Keller
(2009).
1.2.1 Konsep Pemasaran
Menurut Fendy Tjiptono (2005), dalam bukunya yang berjudul
Pemasaran Jasa, konsep produksi itu dibagi menjadi lima bagian yaitu
sebagai berikut:
a) Konsep Produksi: Pemasaran yang
berpegang pada konsep ini
berorientasi pada proses produksi/operasi (internal).
b) Konsep Produk: Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa
konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas,
kinerja, fitur (features), atau penampilan superior.
c) Konsep Penjualan: Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada
tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa
konsumen harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar penjual dapat
meningkat.
11
d) Konsep Pemasaran: Berbeda dengan tiga konsep terdahulu yang
berorientasi pada lingkungan internal, konsep pemasaran berorientasi
pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa
konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.
e) Konsep Pemasaran Sosial: Pemasaran yang menganut konsep ini,
beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk
yang
mampu
memuaskan
kebutuhan
dan
keinginannya
serta
berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.
1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran
Philip Kotler dan Kevin Lene Keller (2009) mendefinisikan
manajemen pemasaran adalah sebagai berikut: “Seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul.
1.4 Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010) menyatakan
bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat
digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar
sasaran.
12
Yang dalam bahasa Inggrisnya ialah “Marketing mix is the set of
marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the
target market ”.
Menurut Zeithalm and Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010)
menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional
marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu : produk (product), harga (price),
tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk
pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing
mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix,
yaitu : orang (people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process),
sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh unsur bauran
pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan
mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik
segmennya.
1.5 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen merupakan studi
tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli,
menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka”.
2. Kualitas Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
13
keinginan dan kebutuhan, dalam arti luas, produk mencakup apa saja yang
bisa dipasarkan, termasuk benda-benda fisik, jasa manusia, tempat, organisasi,
dan ide atau gagasan (Wahyu Saidi, Sudaryono 2014).
Menurut Kotller dan Amstrong (2008) kualitas produk menurut
perkumpulan Amerika untuk kualitas (The American Society for Quality)
mendifinisikan kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang dinyatakan atau tersirat/diimplikasikan. Menurut Kotler dan Keller
(2008), produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar.
Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang
dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono, 2008).
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka produk didefinisikan
sebagai kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata,
termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah
dengan jasa dan reputasi penjualannya.
Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai
ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan
produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas
sebenarnya. Kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa
tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa
adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan menghasilkan
produk dan jasa sesuai harapan tinggi pelanggan.
14
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan
suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudlam untuk menjaga agar produk
yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen
tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.
Pemasara yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan
risiko yaitu tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan
cenderung menurun.
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek apa saja yang digunakan oleh
konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan
produk pesaing. Menurut David garvin yang dikutip Vincent Gasperz dalam
buku Husein Umar (2005) untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat
melalui 8 (delapan) dimensi seperti yang dipaparkan berikut ini:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam
membeli barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performasi yang beguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya.
3. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik
desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
15
4. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan
atau masa pakai barang.
6. Servicability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
7. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual.
8. Fit and finish, sifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan
mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
Menurut Josep S. Martinich, ada enam spesifikasi dari dimensi kualitas
produk barang yang relevan dengan pelanggan:
•
Performance (Hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan dengan
cara yang benar).
•
Range and type of feature (Selain fungsi utama dari suatu produk dan
pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan/keistimewaan
yang dimiliki produk dan pelayanan).
16
•
Reliability and durability (Kehandalan produk dalam penggunaan secara
normal dan beberapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan
diperlukan).
•
Maintainability and Serviceability (Kemudahan untuk pengoperasian
produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen
pengganti).
•
Sensory Characteristic (Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera,
dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam
kualitas).
•
Ethical Profile and Image (Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan
pelanggan terhadap produk dan pelayanan).
3. Persepsi Harga
3.1 Definisi Persepsi Harga
Persepsi juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti, persepsi tidak hanya bergantung pada
rangsangan fisik, tapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan
lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Faktor-faktor
yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap
pelayanan, dan situasi pelayanan. Persepsi perusahaan dapat dibentuk melalui
strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
17
membentuk persepsi produk tersebut berkualitas. Sementara itu, harga rendah
dapat membentuk persepsi pembeli tidak percaya pada penjual karena
meragukan kualitas produk atau pelayanannya.
Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami
seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka.
Satu pendekatan untuk memahami persepsi harga adalah pemrosesan
informasi yang dilakukan oleh Jacoby dan Olson dalam Danang Sunyoto
(2013).
Bagi pelanggan harga merupakan hal yang penting karena mampu
membuat pelanggan dari pasar industri memperoleh keuntungan. Biong dalam
Bachriansyah (2010) mengutarakan bahwa produk yang mampu memberikan
keuntungan, harga jual yang kompetitif dan skema pembayaran yang lunak
akan memungkinkan pengguna memperoleh margin keuntungan yang lebih
tinggi. Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek
yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih
diantara merek-merek yang ada, konsumen akan mengevaluasi harga secara
absolut tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai
referensi untuk melakukan pembelian.
Pengertian harga menurut Swastha dalam Rahman (2013) “Sejumlah
uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang
beserta pelayanannya”. Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga
sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan
18
harga di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar
secara keseluruhan.
Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh
konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran
tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen. Harga sebagai atribut dapat
diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti
berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan
produk (Munir dalam Rahman, 2013). Dengan kata lain, pada tingkat harga
tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari
produk yang telah dibelinya.
Perceived price yaitu sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk (Zeithmal dalam Bachriansyah, 2010). Seringkali
beberapa konsumen mengetahui secara tepat harga suatu produk, sedangkan
yang lainnya hanya mampu memperkirakan harga berdasarkan pembelian
masa lampau. Sementara itu Sweeney, Soutar dan Johnson (2001)
menjelaskan bahwa faktor-faktor seperti kualitas, tanggapan emosi, harga dan
status sosial merupakan dimensi dari perceived value. Kualitas dilihat dari
beberapa aspek produk tersebut dibuat, sedangkan tanggapan emosi lebih
berkaitan perasaan konsumen setelah membeli suatu produk. Dalam membeli
suatu produk konsumen tidak hanya mempertimbangkan kualitasnya saja,
tetapi juga memikirkan kelayakan harganya (Sweeney dalam Bachriansyah,
2010).
19
Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang
membutuhkan pertimbangan cermat. Ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi
strategik harga dalam hal (Tjiptono, Chandra dan Adriana, 2008) :
1.
Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah
rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan
biaya-biayayang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2.
Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli.
3.
Harga adalah determinan utama permintaan. Semakin mahal harga
semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan.
4.
Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Harga
adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan
dinamika pasar.
5.
Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Konsumen
cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk.
6.
Harga merupakan masalah utama yang dihadapi oleh para manajer.
3.2 Penetapan Harga
Ditinjau dari segi pemasaran, penetapan harga sangat penting, karena
setiap harga yang ditetapkan perusahaan akan mengakibatkan tingkat
permintaan terhadap produk berbeda. Dalam sebagian besar kasusnya,
biasanya permintan dan harga berbanding terbalik, yakni semakin tinggi harga
semakin rendah permintaan. Demikian sebaliknya, semakin rendah harga,
semakin tinggi tingkat permintaan terhadap produk (Stanton dalam Rahman,
20
2013) oleh karena itu, penetapan harga yang tepat perlu mendapat perhatian
yang besar dari perusahaan.
Dalam menetapkan harga pada sebuah produk perusahaan mengikuti
prosedur enam langkah (Kotler dalam Sunyoto, 2013):
•
Perusahaan dengan hati-hati menyusun tujuan-tujuan pemasarannya
•
Perusahaan
menentukan
kurva
permintaan
yang
memperlihatkan
kemungkinan jumlah produk yang akan terjual per-periode, pada tingkattingkat harga alternative
•
Perusahaan memperkirakan bagaimana biayab akan bervariasi pada tingkat
produksi yang berbeda-beda
•
Perusahaan mengamati harga-harga para pesaing sebagai pasar untuk
menetapkan harga mereka sendiri
•
Perusahaan memilih salah satu dari metode penetapan harga terdiri
penetapan harga biaya plus, analisis pulang pokok dan penetapan laba
sasaran, penetapan harga nilai yang diperoleh, penetapan harga yang
sesuai dengan laju perkembangan dan penetapan harga dalam sampul
tertutup
•
Perusahaan mempilih harga final
Karena produk-produk baru itu menua dalam arti kehilangan sinar
keunikannya atau menghadapi peningkatan persaingan dari barang pengganti,
maka strategi harga yang sesaui dengan tahap introduksi dari siklus hidup
produk, haruslah diperbaiki sesuai dengan berjalannya waktu. Untuk
memenangkan sebuah persaingan, maka pihak produsen harus menentukan
21
strategi harga yang tepat bagi produknya. Menurut Indriyo Gitosudarmo
dalam Sunyoto (2013) ada dua strategi penetapan harga, yaitu:
1. Strategi harga bagi produk baru
Dalam pemasaran penetapan harga tinggi produk baru disebut marketing
skimming pricing, sedangkan penetapan harga rendah (murah) pada
produk baru disebut market penetration pricing.
2. Strategi harga bauran produk
Pada inti strategi penetapan harga untuk bauran produk adalah kebersamaa
diantara harga-harga produk secara keseluruhan. Karena penetapan harga
untuk bauran produk harus mempertimbangkan masalah biaya produksi
dan pasar, di mana biaya produksi dan pasar masing-masing produk
berbeda.
Strategi harga bauran produk dibagi menjadi 4 yaitu:
•
Harga garis produk
Penetapan harga garis produk adalah menetapkan harga produk
menurut jenis produk
•
Harga produk pelengkap
Selain bermacam-macam varian produk yang diproduksi, pihak
produsen seringkali memproduksi atau menyediakan produk pelengkap
(optional).
22
•
Harga produk menawan (captive)
Produsen yang menjual produk utamanya saja tanpa menjual produk
pelengkap
seperti
menjual
remote
tanpa
baterai,
membeli
komputervtanpa program dan lain-lain.
•
Harga produk sampingan
Seringkali perusahaan tidak dapat menghindari untuuk memproduksi
produk lain disamping produk utamanya, dan proses produksi tersebut
walaupun bukan utama, namun tetap saja pihak produsen harus
mengeluarkan biaya.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para
pembeli yaitu:
a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang
diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik”
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas.Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara
23
objektif.persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
Swasta dalam Rusman (2013) menjelaskan tingkat harga terjadi
dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti :
1) Keadaan Perekonomian. Di mana keadaan perekonomian sangat
mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2) Hukum permintaan dan penawaran. Permintaan adalah sejumlah
barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu.
Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu
tingkat harga tertentu.
3) Elastisitas permintaan. Faktor lain yang dapat mempengaruhi
penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.
4) Persaingan. Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi
oleh keadaan persaingan yang ada.
5) Biaya. Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu
tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan
kerugian.
6) Tujuan perusahaan yang hendak dicapai adalah :
a. Laba maksimum
b. Volume penjualan tertentu
c. Penguasaan pasar
d. Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.
24
7) Pengawasan pemerintah. Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan
dalam bentuk sebagai berikut : penentuan harga maksimum dan
minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang
mendorong atau mencegah usaha-usaha ke arah monopoli.
Persepsi harga dibentuk oleh 2 (dua) dimensi utama yaitu :
1) Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika
informasi yang didapat harnya harga produknya. Persepsi konsumen
terhadap kualitas suatu produk dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap
nama merek, nama toko, garansi yang diberikan (after sale services) dan
negara yang menghasilkan produk tersebut.
a) Persepsi Nama Merek
Nama sebuah merek dapat mengindikasikan kualitas suatu produk.
Merek yang sudah lama dan memiliki image yang kuat terhadap
sebuah produk biasanya akan lebih cepat diingat oleh konsumen.
b) Persepsi Nama Toko Dealer
Reputasi nama toko/dealer akan menciptakan persepsi konsumen
terhadap produk yang ditawarkan, baik dari segi kualitas maupun
harganya. Kenyamanan toko, layout dan kualitas pelayanan yang
diterima konsumen akan menimbulkan persepsi tersendiri terhadap
reputasi toko/dealer tersebut.
25
c) Persepsi Garansi (After Sale Service)
Produk yang menawarkan garansi bagi para konsumennya sering
diidentikan dengan produk yang memiliki kualitas tinggi. Konsumen
akan merasa lebih tenang dalam menggunakan produk tersebut, karena
pihak perusahaan menjamin kualitasnya.
d) Persepsi Negara yang Menghasilkan Produk
Kualitas sebuah produk sering dikaitkan dengan negara pembuatnya.
Oleh karena itu konsumen dapat langsung memiliki persepsi terhadap
suatu produk hanya dengan mengetahui dari negara mana produk
tersebut berasal.
2) Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan biaya
yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk. Akan
tetapi konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya
yang dikeluarkan meskipun untuk produk yang sama. Hal ini tergantung
situasi dan kondisi yang dialami oleh konsumen, dalam hal ini terdapat 3
(tiga) kondisi yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap biaya yang
dikeluarkan, yaitu :
a) Persepsi terhadap Pajak
Konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap biaya pajak yang
harus dibayarkan. Untuk 2 (dua) produk yang berbeda konsumen
26
memiliki penilaian yang berbeda meskipun biaya atau harga yang
dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut nilainya sama.
b) Persepsi terhadap Kewajaran Harga
Terdapat 2 (dua) tipe transaksi yang dapat mempengaruhi penilaian
konsumen terhadap wajar atau tidaknya harga suatu produk, yaitu :
-
Konsumen akan menganggap harga yang diterapkan tidak wajar,
apabila penjual menaikkan harga produk untuk memperoleh
keuntungan dari permintaan yang terus meningkat, penjual
menaikkan harga produk karena alasan kelangkaan barang, penjual
menaikkan harga produk untuk menutupi biaya produksi yang
meningkat.
-
Konsumen akan menganggap harga yang diterapkan tidak wajar,
apabila pada saat transaksi terjadi, ada pembeli lain yang dapat
memperoleh harga yang lebih rendah dan kualitas produk yang
lebih baik, sedangkan dia sendiri tidak.
c) Efek Ekuitas Merek
Menurut Kotler dan Armstrong (2006) ekuitas merek adalah : “Efek
diferensial positif yang ditimbulkan oleh pengetahuan nama merek
terhadap tanggapan pelanggan atas jasa produk tersebut”. Ekuitas
merek yang sudah kuat sering dipersepsikan dengan harga yang
premium. Konsumen akan bersedia membayar dengan harga yang
lebih tinggi untuk memperoleh produk yang berkualitas dan memiliki
image merek yang lebih superior.
27
Hubungan persepsi harga dengan kepuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Garry Amstrong (2008). Istilah harga dapat di artikan
sebagai jumlah uang yang di bebankan untuk sebuah produk atau jasa atau
jumlah nilai konsumen dalam pertukaran unruk mendapatkan manfaat dan
memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Apabila persepsi harga pada
suatu produk dan mencakup pelayanan telah sesuai dengan harapan dan
manfaat produk maka akan meningkatkan kepuasan. Sebaliknya apabila
persepsi harga pada produk dan mencakup pelayanan tidak sesuai dengan
harapan dan manfaat produk maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Hal
tersebut dapat berakibat konsumen meninggalkan perusahaan dan akan
menjadi konsumen perusahaan pesaing. Hal tersebut akan menyebabkan
penurunan permintaan yang pada akhirnya menyebabkan penurunan laba
bahkan kerugian. Dalam penelitian yang di lakukan oleh Rifky Febri Windoyo
(2009) yang menunjukan bahwa persepsi harga berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
4. Brand Trust ( Kepercayaan merek )
Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan
bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepercayaan
pada merek dapat diwujudkan apabila sebuah produk telah memenuhi harapan
dan kebutuhan konsumen,dimana merek akan puas terhadap produk tersebut.
Kepercayaan akan timbul apabila konsumen telah merasakan
kepuasaan karena telah mengkonsumsi atau menggunakan produk dengan
28
merek tertentu. Konsumen yang merasa nyaman dan percaya karena sebuah
produk, tidak akan mudah meninggalkan atau mengganti produk tersebut
dengan produk merek lain. Oleh karena itu merek juga berperan penting untuk
menjadi identitas produk tersebut.
Karakteristik merek memainkan peran penting dalam menentukan
apakah pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek atau
tidak. Merek-merek yang dikelola dengan baik dan secara professional saja
yang mampu menarik perhatian konsumen serta mendorong dan menstimulti
konsumen untuk melakukan pembelian bahkan keputusan pembelian ulang.
Menurut Delgado (dalam ferrinadewi 2008). Kepercayaan merek
adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu
kepercayaan merek merefleksikan 2 (dua) hal yakni brand reliability dan
brand intentions.
Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008). Kepercayaan
adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang
di percaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan
motivasi yang di percaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang
mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang di percaya untuk
melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi
perilaku yang di percaya).
29
Brand trust mewakili pengakuan bahwa nilai merek dapat di ciptakan
dan di kembangkan dengan cara mengatur bebrapa aspek yang melebihi
kepuasan konsumen terhadap kinerja.
Menurut Delgdo dan Walzuch dalam ferrinadewi (2008), komponen
kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau
didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu :
1. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek.
2. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi mereka pada sejauh
mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi.
Suatu merek harus dapat memberikan kepercayaan terhadap
konsumen bahwa merek tersebut benar-benar dapat di percaya. Dengan di
bangunnya sebuah brand trust oleh sebuah perusahaan, maka masyarakat akan
yakin bahwa produk-produk yang di keluarkan oleh merek tersebut akan
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Ferrinadewi (2008)
berpendapat, terdapat tiga aktivitas yang dapat di lakukan oleh perusahaan
untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yang dapat di rumuskan sebagai
berikut :
Achiefing
Result
Acting With
Integriti
Demonstrat
ion Concern
Gambar 2.1
Mendapatkan dan Mempertahankan kepercayaan
Level of
Trust
30
Achieving result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen
yang harus di penuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. Acting
with integrity, bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara
ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor
kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain.
Demonstrate
Concern,
kemampuan
perusahaan
untuk
menunjukan
perhatiannya pada konsumen dalam bentuk menunjukan sikap pengertian
konsumen jika menghadapi masalah dengan produk akan menumbuhkan
kepercayaan dengan merek.
Berdasarkan
pada
penjelasan
diatas,
btand
trust
merupakan
kepercayaan specific terhadap kinerja suatu merek yang menawarkan
kehandalan dan jaminan kualitas serta mampu memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Brand trust juga dapat di artikan sebagai danya sebuah
harapan yang tinggi bahwa suatu merek tertentu akan membawa hasil yang
positif bagi para pelnggan. Brand trust di mulai dari pengalaman yang lalu
dan interaksi karena perkembangannya dipengaruhi oleh proses pengalaman
individu dari waktu ke waktu. Ini merangkum pengetahuan dan pengalaman
para pelanggan dengan merek tersebut.
Sebagai sebuah atribut pengalaman, brand trust di pengaruhi oleh
evaluasi pelanggan dari kontak langsung (percobaan pemakaian) atau kontak
tidak langsung (periklanan, Word of mouth) dengan merek tertentu. Dari
semua kontak tersebut, sumber brand trust yang paling relevan dan penting
adalah pengalaman menggunakan barang tersebut.
31
Akhirnya, yang tidak boleh di lupakan perusahaan adalah kenyataan
bahwa kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhi janji
merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhi maka kepercayaan akan
berkurang bahkan hilang. Ketika kepercayaa konsumen hilang maka akan sulit
bagi perusahaan untuk menumbuhkan kembali.
4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek
Sedangkan menurut Lau dan Lee (1999), Kepercayaan terhadap merek,
terdiri dari tiga factor, yaitu :
1. Brand Characteristic, berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap
suatu merek. Kepercayaan disini menyangkut tentang kinerja merek dapat
diramalakan, mempunyai reputasi dan kompetensi merek, dengan
indikator sebagai berikut :
a. Merek dengan reputasi tinggi, yaitu merek dengan kualitas yang baik
dan mampu bersaing dengan produk lain.
b. Merek yang konsisten dengan kualitasnya, yaitu tingkat konsistensi
suatu merek dengan menjaga kualitas yang sesuai dengan keinginan
masyarakat.
c. Merek yang paling banyak memenuhi kebutuhan, yaitu suatu produk
yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat.
2. Company Characteristic, yang ada di balik merek berpengaruh terhadap
loyalitas merek. Karakteristik perusahaan merupakan dasar awal
32
pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi
reputasi suatu perusahaan serta integritas perusahaan dibalik merek
tersebut. Dengan indikator sebagai berikut :
a. Kepercayaan terhadap perusahaan, yaitu suatu tingkat kepercayaan
konsumen ataupun pelanggan terhadap perusahaan.
b. Perusahaan tidak akan menipu pelanggan, merupkan suatu komitmen
yang di pegang teguh oleh suatu peusahaan agar menciptakan loyalitas
konsumen.
c. Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan, merupakan wujud
dari hasil suatu komitmen perusahaan perusahaan untuk melayani
konsumennya dengan baik.
3. Consumer – Brand Characteristic, merupakan totalitas pemikiran dan
perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga seringkali
dalam konteks pemasaran dianalogikan merek sama dengan orang.
Konsumen sering kali berinteraksi dengan merek seolah olahmerek
tersebut adalah manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen
dengan merek dapat membangun kepercayaan terhadap merek, dengan
indikator sebagai berikut.
a.
Ada kesamaan merek dengan emosi pelanggan, yaitu antara
perusahaan dengan konsumen memiliki keinginan dan tujuan yang
sama.
b. Merupakan merek favorit, yaitu persepsi konsumen akan suatu merek
yang di inginkan tentunya dengan kualitas yang baik.
33
c. Merek yang sesuai dengan kepribadian pelanggan, merupskan suatu
persepi konsumen akan merek suatu produk yang di gunakan.
4.1.2 Dimensi kepercayaan merek terdiri dari :
a. Brand Predictability (prediktabilitas merek)
Brand predictability adalah kemampuan konsumen untuk mengantisipasi
dan meramalkan kinerja suatu produk. Konsumen dapat mengantisipasi kinerja
produk pada setiap kesempatan penggunanya. Maksudnya, jika pada setiap
kesempatan pengguna produk tersebut tidak memuaskan atau tidak sesuai
dengan harapan konsumen, maka kosumen akan meninggalkan merek tersebut
dan sebaliknya. Prediktabilitas merek dapat meningkatkan keyakinan
konsumen, karena konsumen mnegetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak
di harapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut. (Kasperson et al.,
1992; dalam Lau dan Lee, 1999; dalam Rully Arlan Tjahyadi, 2006)
b. Brand Liking (kesesuaian pada merek)
Brand liking adalah perasaan suka terhadap suatu merek. Jika
konsumen suka terhadap suatu merek, maka konsumen akan berniat untuk
berusaha menemukan berbagai informasi tentang merek, yang nantinya akan
menimbulkan perasaan yakin atau percaya bagi calon konsumen untuk
mengkonsumsi merek tersebut (Rully Arlan Tjahyadi, 2006)
34
c. Brand Competence (kompetensi merek)
Brand competence adalah kemampuan suatu merek untuk memcahkan
maslah konsumen dalam memenuhi kebutuhannya secara lebih baik
dibandingkan produk sejenis lainnya (Rully Arlan Tjahyadi, 2006). Konsumen
dapat mengetahui kompetensi suatu merek dari penggunaan secara langsung,
komunikasi word of mouth dan komunikasi yang di lakukan oleh pemasar
(missal: melalui iklan) serta dengan melakukan perbandingan dengan merek
lain. Ketika konsumen yakin dan percaya bahwa merek tersebut dapat
memecahkan masalahnya, konsumen akan mempercayakan penangannan
masalahnya pada merek tersebut. Karena merek dengan komopetensi yang
tinggi akan lebih di percaya dan dipilih konsumen.
d. Brand Reputation (reputasi merek)
Brand reputation adalah nama baik dari suatu merek. Suatu merek dapat di
katakan memiliki reputasi suatu
merek,
tergantung
pada pendapat
masyarakat/konsumen menggunakan atau menkonsumsi atau berinteraksi
dengan suatu produk. Reputasi merek dapat di kembangkan, bukan saja
melalui advertaising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas
dan kinerja produk (Rully Arlan Tjahyadi, 2006)
Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi
baik, jika sebuah merek dapat memnuhi harapan mereka, maka reputasi merek
yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee
dalam Yuswo, 2010).
35
e. Tust in The Company (kepercayaan terhadap perusahaan)
Trust in the company adalah kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan yang memproduksi produk yang dibeli. Jika konsumen percaya
pada perusahaan maka konsumen akan percaya pada merek atau perusahaan
(Rully Arlan Tjahyadi, 2006). Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan
dapat di pengaruhi oleh reputasi perushaan, besarnya perusahaan, penbagian
informasi dan hubungan perusahaan dengan konsumen, seperti: kegiatankegiatan social dimasyarakat yang bertujuan untuk menampakan pertanggung
jawaban sosial perusahaan dan adanya customer service pelanggan akan
mempersepsikan bahwa sebuah merek memilikireputasi baik, jika sebuah
merek dapat memnuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik
tesebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee dalam Yuswo,
2010).
Hubungan brand trust dengan kepuasan konsumen
Asseal (1998) kepuasan konsumen muncul apabila harapan konsumen
sesuai dengan keputusan pembelian yang telah dibuat.
Kepuasan dapat
dirasakan setelah individu membeli dan menggunakan produk atau jasa yang
disediakan sebuah perusahaan (Ritongga: 2011). Sedangkan kepercayaan
terhadap sebuah brand muncul setelah konsumen membeli dan mengkonsumsi
serta merasa puas terhadap suatu produk.
36
5. Kepuasan Konsumen
Dari setiap kegiatan yang di lakukan oleh perusahaan pada akhirnya
akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan
yang akan di rasakan. Menurut Kotler & Keller (2009) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul setelah membandingkan antara kinerja yang di persepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspresi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
konsumen akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan dengan ekspektsi
konsumen akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi konsumen akan
puas, jika kinerja melebihi ekspektasi konsumen akan sangat puas atau
senang.
Menurut Fandi Tjiptono dkk, (2011) kepuasan bisa diartikan sebagai
“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai)
dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai
“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford
advanced learner’s dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the
good feeling that you have when you achievied or when something that you
wanted to happen does happen”, “the act of fulfilling a need or desire”, dan
“an acceptable way of dealing with complaint, a debt, an injury, etc”.
Menurut Saladin (2006) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
37
suatu produk dan harapan-harapannya dan kepuasan pembeli akan bergantung
kepada kinerja karyawan. Harapan konsumen dapat bersumber dari berbagai
hal, seperti dari pengalaman pembelian sebelumnya, teman dan informasi
pasar.
Dari definisi menurut para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa teradap
ketidak sesuaian yang di rasakan atau di harapkan oleh konsumen.
5.1 Alat-alat untuk mengukur kepuasan konsumen
Ada beberapa alat untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler
dalam buku Tjiptono (2007) antara lain :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada konsumen memudahkan konsumen untuk
mengajukan saran dan keluhannya.
b. Survey kepuasan konsumen
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan konsumen secara
langsung dengan menjalankan surver secara periodik, karena saat
mengumpulkan data kepuasan konsumen sangat bermanfaat jika
kesempatan tersebut di pakai untuk mengukur keinginan konsumen untuk
membeli kembali dan mengukur kemungkinan atau keinginan untuk
merekomendasikan perusahaan atau produk ke orang lain.
38
c. Belanja misterius
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak menjadi calon
pembeli untuk melaporkan mengenai titik-titik lemah yang mereka alami
saat membeli produk konsumen dan pesaing. Mereka yang menjadi juru
belanja misterius ini bahkan bisa menguji bagaimana peronil penjualan
perusahaan menangani berbagai situasi.
d. Analisis hilangnya konsumen
Perusahaan seharusnya menghubungi konsumen yang telah berhenti
membeli atau beralih ke pemasok atau perusahaan lain untuk belajar
mengapa hal ini terjadi. Bukan saja melakukan wawancara saat konsumen
mulai berhenti membeli, melainkan juga memantau tingkat hilangnya
konsumen.
5.2 Dimensi Kepusan Konsumen
Menurut Irawan (2008) faktor-faktor yang mendorong kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Konsumen puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
b. Harga
Untuk konsumen yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena konsumen akan mendapatkan value for
money yang tinggi
39
c. Service Quality
Kepuasan terhadap kepuasan konsumen biasanya sulit ditiru. Kualitas
konsumen merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah
satunya yang popular adalah SERVQUAL.
d. Emosional faktor
Relatif penting karena rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses,
bagian dari kelompok orang penting merupakan contoh emosional value
yang mendasari kepuasan konsumen.
e. Biaya dan kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No
JUDUL
PENELITI
Pengaruh
Kepercayaan
Panca
1
dan Kualitas
Winahyuningsih
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pada Hotel Griptha
Kudus (2010).
HASIL PENELITIAN
Secara
parsial
kepercayaan (X1) dan
kualitas pelayanan (X2),
terbukti
memiliki
pengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan konsumen (Y)
hal ini ditunjukkan dari
hasil uji t yang ternyata
nilai t hitung masing –
masing variabel 10,386
dan 6,808 lebih besar jika
dibandingkan
dengan
nilai t tabel 1,658, maka t
hitung
terletak
di
daerah
tolak
(Ho),
artinya hipotesis nihil
40
2
Pengaruh
Kualitas
Produk dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Konsumen
PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor (2013).
Dewi Wulan Ratna
dan
Angga
Sulistiono.
Alumni
dan Dosen Program
Studi
Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Kesatuan.
3
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Produk
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pada Produk Sepeda
Motor Yamaha V-Ixion
Di Kota Malang (2013).
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan Dan Kualitas
Produk
Kepuasan
Terhadap
Konsumen Minimarket
Indomaret
Leksana Tahun 2012
(2013).
Oktharia Andriyati ,
Agung Yuniarinto
Manajemen
Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Bisnis
Analisis
Pengaruh
Kualitas Produk Dan
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus
Pada Perumahan Puri
Bayu
Hadyanto
Mulyono, Yoestini ,
Rini
Nugraheni,
Mustofa
Kamal
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomika
4
5
Lina Nurhalimah
Pendidikan Ekonomi,
Fkip,
Universitas
Muhammadiyah
Purworejo
[email protected]
(H0)
ditolak
dan
hipotesis alternatif (HA)
diterima. Jadi seluruh
hipotesis yang diajukan
dalam
Pengujian
koefisien
determinasi menunjukan
bahwa
kemampuan
variabel X1 (kualitas
produk) dan X2 (kualitas
pelayanan)
dalam
menjelaskan variability
kepuasan pelanggan di
Tirta Pakuan Kota Bogor
adalah sebesar 57,6%
(adjusted r square =
0,759),
sedangkan
sisanya 42,4% variabel
kepuasan
pelanggan
dipengaruhi
oleh
lain
variabel-variabel
yang tidak dibahas dalam
penelitian ini.
Kualitas produk secara
signifikan berpengaruh
positif terhadap kepuasan
pelanggan sepeda motor
Yamaha
v-ixion
di
malang
Nilai
koefisien
determinasi
yang
disesuaikan
(adjusted
R2) sebesar 0,150
menunjukkan
bahwa
sekitar 15% dari variasi
kepuasan
konsumen
dapat
diterangkan
oleh
kualitas pelayanan dan
kualitas
produk,
sedangkan
sisanya
diterangkan
oleh
variabel-variabel lain di
luar model.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kualitas
produk
dan
kualitas
layanan
mempunyai
pengaruh
positif dan signifikan
41
Mediterania Semarang) dan
(2007)
Universitas
Diponegoro
6
Pengaruh
Kualitas
Produk Dan Harga
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pakuwon Asri Resident
Kendal
Kaliwungu,
(2013).
7
Pengaruh
Analisis
Kualitas Pelayanan Dan
Persepsi
Harga
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Dalam Menggunakan
Jasa Pada Oryza Tour
(2012)
Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Kentucky
Fried Chicken
Semarang Candi (2012)
8
Bisnis terhadap
kepuasan
Pengaruh
konsumen.
dari kualitas produk
kepuasan
terhadap
konsumen sebesar 0,548,
sedangkan pengaruh dari
kualitas layanan terhadap
kepuasan
konsumen
sebesar 0,381.
Riska Dwi Silviana Kepuasan
konsumen
Sari, Sri Suryoko, terhadap suatu produk
Reni Shinta Dewi
dipengaruhi
banyak
faktor. Tiap individu
mempunyai
keinginan dan selera yang
berbeda-beda. Kualitas
produk
dan
harga
merupakan faktor yang
berpengaruh terhadap
kepuasan
konsumen
karena konsumen pada
masa sekarang ini lebih
mengutamakan kualitas
pruduk dan harga.
Keluhan
yang
mencerminkan
ketidakpuasan konsumen
Pakuwon Asri Ressident
masih ada. Keluhan yang
muncul
diantaranya
adalah
kualitas dinding yang
kurang baik.
Bunga Caecaria
Hasil penelitian kualitas
Dwihapsari
pelayanan dan persepsi
Drs. Suryono Budi
harga
berpengaruh
Santosa, M.M.
terhadap
kepuasan
Universitas
konsumen
dalam
Diponegoro
menggunakan jasa pada
oryza tour.
Ndaru Prasastono dan
Sri Yulianto Fajar
Pradapa
Dosen Program Studi
D3
Perhotelan,
Program
Diploma
Kepariwisataan
Universitas Stikubank
Semarang
Kualitas produk dan
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
konsumen
Kentucky
Fried Chicken Semarang
Candi.
42
C. Rerangka Pemikiran
Dari pemaparan landasan teori diatas, maka dapat di kembangkan suatu
Kerangka Pemikiran Teoritis yang dapat di lihat pada Gambar 2.2. sebagai berikut
:
KUALITAS
PRODUK
(X1)
H1
PERSEPSI
HARGA
KEPUASAN
KONSUMEN
H2
(X2)
(Y)
H3
BRAND TRUST
(X3)
H4
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Teoritis
43
D. HIPOTESIS
Bedasarkan kerangka pemikiran yang telah di uraikan tersebut di atas,
maka dapatlah di temukan hipotesis sebagai berikut :
H1 = Diduga Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen
pada produk Sari Roti
H2 = Diduga Brand Trust berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen pada
produk Sari Roti
H3 = Diduga Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen pada
produk Sari Roti
H4 = Diduga Kualitas Produk, Brand Trust dan Harga berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Konsumen pada produk Sari Roti