bab 1 pendahuluan - STIESIA Repository

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam menghadapi era globalisasi dan lingkungan persaingan yang
kompetitif, maka persaingan dalam dunia usaha merupakan titik perhatian bagi
setiap perusahaan. Untuk dapat mengahadapi tingkat persaingan yang ketat, untuk
meningkatkan pertumbuhan suatu perusahaan. Berbagai kondisi tersebut menuntut
adanya sumber daya manusia yang berkualitas untuk mengelola berbagai macam
permasalahan yang ada.
Strategi bisnis mutakhir yang diterapkan tidak terlepas dari lingkup
manajemen pengelolaan perusahaan yang berkaitan erat dengan ke efektifan dan
ke efisienan produk, baik dari sisi penggunaan bahan baku dan sistem
produksinya maupun dari sisi penggunaan dan pengelolaan sumber daya
manusianya.
Dewasa ini, perkembangan industri otomotif menjadi semakin kompetitif.
Hal ini bisa dilihat dari berbagai inovasi produk dan iklan yang gencar
dikampanyekan melalui media massa maupun media elektronik. Hal ini tentu saja
dimaksudkan untuk merebut pangsa pasar kompetitor dan mempertahankan
pangsa pasarnya sendiri. Setiap perusahaan otomotif dirasakan perlu untuk secara
terus-menerus dan berkesinambungan memberikan kualitas merek dan kualitas
pelayanan yang baik dan prima kepada para pelanggannya. Dengan memberikan
pelayanan yang
baik dan prima dan kualitas merek yang mumpuni kepada
pelanggannya,diharapkan perusahaan otomotif
mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggan setianya.
Kepuasan pelanggan tidak datang secara instant, maka diperlukan
kerjasama perusahaan otomotif dengan pihak-pihak yang terkait dengan industri
otomotif (seperti Agen Tunggal Pemegang Merek, motor fansclub,dan lain-lain)
untuk menciptakan kualiatas pelayanan dan kualitas merek.
Seiring dengan perkembangan zaman, semakin berkembang pesat pula
ilmu, teknologi serta informasi. Teknologi semakin serba canggih begitu pula
informasi semakin mudah didapat, ini dikarenakan semakin majunya penguasaan
ilmu yang didapat dalam bidang pendidikan. Hal ini berlaku juga pada industri
otomotif yang juga mengalami suatu lonjakan dan perkembangan yang luar biasa,
ini bisa ditunjukkan dengan membanjirnya produk-produk otomotif terutama
sepeda motor yang berasal dari Jepang dan Cina yang memasuki pasar Indonesia.
Yang semakin menarik, untuk menarik pangsa pasar di Indonesia industri
otomotif terutama sepeda motor memproduksi bermacam-macam produk dengan
keunggulan masing-masing serta bervariasinya model dan fitur yang ditawarkan
yang menunjukkan kecanggihan teknologi dari setiap sepeda motor.
Perkembangan perekonomian yang semakin pesat dan kebutuhan sarana
yang menunjang kegiatan ekonomi yang semakin meningkat juga. Mengakibatkan
munculnya
produk-produk
penunjang
sarana
tersebut,
berupa
semakin
meningkatnya permintaan akan kendaraan bermotor. Selain itu persaingan
perusahaan sepeda motor semakin tinggi. Perusahaan-perusahaan sepeda motor
ini salah satunya mempunyai produk andalan yang dapat menarik minat
konsumennya. Di antara merek-merek itu adalah: Yamaha, Honda, Suzuki,
Kawasaki.
Selain merek-merek Honda, Yamaha, Suzuki yang saat ini menguasai
pangsa pasar sepeda motor di Indonesia, tentunya masih banyak merek lain juga.
Persaingan bisnis yang semakin pesat sekarang ini mengakibatkan merek-merek
baru bermunculan dan berusaha merebut pasar merek-merek yang sudah ada
terlebih dahulu. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menjaga kepuasan
konsumen guna meraih loyalitas konsumen terhadap merek karena merek bukan
hanya identitas untuk membedakan dengan para pesaingnya. Karena perusahaan
yang memfokuskan kepuasan para konsumennya merupakan faktor yang
menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Sekarang ini keberadaan merek
yang lebih memprioritaskan kepuasan pelanggannya menjadi semakin penting,
karena saat ini banyak perusahaan yang tidak hanya melihat banyaknya angka
penjualan produknya tersebut, tetapi lebih dari itu lebih memperhatikan kepuasan
atas produk yang dihasilkannya itu, guna meraih sesuatu yang lebih di masa yang
akan datang. Jadi merek bukanlah sekedar nama dan simbol saja. Merek menjadi
suatu pembeda antara produk satu dengan produk lainnya diantara komoditas
yang ada. Seseorang membeli suatu produk karena pengaruh sebuah merek.
Yamaha sebagai salah satu perusahaan pemegang produk sepeda motor
terbesar di Indonesia menghasilkan produk sepeda motor yang memberikan
kecepatan, kenikmatan, keiritan dan model yang sangat bervariasi dan pula
kenyamanan dalam berkendara sepeda motor yang lebih baik dari pada
pesaingnya.
Didukung pula dengan berbagai fitur serta bervariasi produknya dan
merek Yamaha ini dikenal sebagai motornya para kawula muda karena Yamaha
selalu mengeluarkan produk yang inovatif dan banyak anak-anak muda yang
menyukai produk Yamaha ini dikarenakan gaul dan lebih trendi atau bervariasi
motif serta tampilannya. Tidak ada perusahaan yang tidak menginginkan
mereknya sukses di pasaran. Begitu juga Yamaha dalam memproduksi sepeda
motornya. Yamaha sudah sangat populer di negara Jepang begitu pula di
Indonesia.
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi
adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa
yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak
puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali
dan konsumsi produk tersebut.
Berkaitan dengan masalah merek, harga, promosi Harga mempunyai
banyak fungsi dalam kaitannya merek . Harga bisa diartikan sebagai pengorbanan
atas barang yang dibeli. Selain itu harga juga bisa digunakan alat untuk
segmentasi suatu merek. Merek juga dapat digunakan untuk membentuk citra
produk. Merek dengan harga tinggi umumnya dicitrakan sebagai produk high
class dengan mutu baik. Sedangkan merek dengan harga rendah biasanya
dicitrakan sebagai produk dengan kualitas rendah. Walaupun begitu harga yang
baik adalah harga yang dapat digunakan untuk menilai manfaat dari merek yang
dibeli. Harga diharapkan sepadan dengan nilai merek yang dibeli konsumen.
Keberhasilan produk untuk diterima dengan baik oleh pelanggan adalah
promosi. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu merek, bila konsumen belum
pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi
mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen
penting
bagi
suatu
perusahaan
dalam
menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apa bila pelanggan
merasa
tidak
puas terhadap
suatu
pelayanan
yang
disediakan,
maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Besar
kemungkinan pelanggan meninggalkan produk atau jasa yang dijual. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan
biaya
dan
waktu
serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan
dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan,
waktu pelayanan, harga produk dan biaya. Berdasarkan faktor-faktor tersebut,
pelanggan sendiri yang menilai dan menidentifikasi tingkat kepuasan yang
mereka
terima
dari
barang
atau
jasa
yang
diberikan, serta tingkat
kepercayaan
mereka terhadap
produk dan pelayanan. Perusahaan juga
mengutamakan pelayanan yang kualitas, mulai dari membarikan pelayanan yang
ramah dan sopan, serta menyelesaikan pekerjaan tepat waktu
seperti yang
dijanjikan, hingga memberikan jaminan garansi atas kualitas produk papan
reklame dan keandalan pemasarangan. Untuk memotivasi pembelian pelanggan ,
perusahaan menawarkan harga yang sangat bersaing memberikan diskon untuk
nilai transaksi dalam jumlah tertentu, dan memberikan cermin pembayaran
yang fleksibel.
Konsumen juga membutuhkan suku cadang yang mudah didapat atau
dicari, memiliki garansi apabila sewaktu-waktu sepada motor mengalami
kerusakan dan ada bengkel resmi yang sudah
menyebar dimana-mana. dan
saluran distribusi maka menarik untuk menganalisis tentang persaingan bisnis
penjualan sepeda motor di Surabaya. Persaingan antara motor-motor dengan
brand kuat seperti Yamaha, Honda, Susuki maupun Kawasaki telah menjadikan
persaingan menjadi sedemikian ketat. Gencarnya promosi, tawaran harga yang
kompetitif, kualitas merek, maupun pelayanan purna jual yang ditawarkan oleh
merek dan membuat motor Yamaha harus juga meningkatkan kebijakan-kebijakan
baik dari sisi merek, harga, promosi dan tempat.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang sejauh mana
pelanggan untuk mempengaruhi keputusan pembelian sepeda motor merek
Yamaha, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan mengambil judul
Pengaruh Kualitas Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Motor Yamaha V-ixion Pada PT. Surya Timur Sakti Jatim Di Surabaya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelaskan latar belakang di atas, permasalahan penelitian
dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pembelian Motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti jatim di
Surabaya?
2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pembelian Motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti jatim di
Surabaya?
3. Manakah variabel bebas yang mempunyai pengaruh Dominan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada pembelian Motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya
Timur Sakti Jatim di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar berlakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan
yang ingin di capai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh Kualitas Merek terhadap
kepuasan pelanggan pada pembelian motor v-ixion di PT. Surya Timur Sakti
Jatim.
2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada pembelian motor v-ixion di PT. Surya Timur Sakti
Jatim.
3. Untuk mengetahui manakah variabel bebas yang mempunyai pengaruh
Dominan terhadap kepuasan pelanggan pada pembelian motor v-ixion di
PT.Surya Timur Sakti Jatim.
1.4 Manfaat Penelitian
Secara garis besar, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Sebagai tugas akhir yang menjadi syarat untuk menyelesaikan program studi
S-1 Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
( STIESIA ) Surabaya.
2. Bagi Ilmu Pengetahuan
Dengan adanya penelitian ini dapat mendorong para peneliti lain untuk lebih
menigkatkan dan mengembangkan penelitian lebih lanjut agar bisa
bermanfaat.
3. Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan kualitas merek dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam perusahaan agar dapat lebih
baik dari waktu ke waktu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti mempunyai ruangan lingkup penelitian yang
digunakan untuk membatasi ruang lingkup penelitian agar fokus pada masalahan
yang sedang di teliti. Agar arah pembahasan dari skripsi ini tidak mengalami
kesimpang siuran, serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan
tidak mengarah, maka penulis memberi batasan pembahasan pada skripsi ini.
Ruang lingkup pada penelitian ini dibatasi pada pembahasan tentang
pengaruh kualitas merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pembelian sepeda motor Yamaha v-ixion Pada PT. Surya Timur Sakti Jatim
Selain itu obyek penelitian hanya pada satu dealer motor yaitu di PT. Surya Timur
Sakti Jatim Surabaya dengan merek motor Yamaha. Data yang di analisis di
dalam skripsi ini adalah data dari jawaban responden terhadap pertanyaan
koesioner yang di buat peneliti.