1 PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. MELIA SEHAT SEJAHTERA STOKIS
MEDAN
Rumiaty Manurung1
Endang Sulistya Rini2
1
Alumni FE USU DEPARTEMEN MANAJEMEN
2
Staf Pengajar Departemen FE USU
ABSTRACT
The purpose of this research is to investigate and analyze the effect of
relationship marketing on customer loyalty in PT Melia Sehat Sejahtera Stokis
Medan. This research is associative. Methods of collect the data is the primary
data using questionnaires and secondary data to study documentation. This
research population is 259 distributors, with a sample size of 72 distributors
with Simple Random Sampling. Data analysis method used is descriptive
quantitatively using simple linear regression. The results showed that the
relationship marketing has a positive and significant effect on customer loyalty
in PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan.
Keywords: Relationship Marketing and Customer Loyalty
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Melihat perkembangan dunia usaha
sekarang yang tidak menentu, perusahaan
dituntut untuk dapat menghadapi segala
sesuatu yang terjadi dipasar seperti pelanggan
yang tidak loyal. Salah satu hal yang dapat
dilakukan
perusahaan
adalah
dengan
melakukan pemasaran relasional.
Perusahaan yang dapat bertahan adalah
perusahaan yang memiliki kemampuan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan secara
berkesinambungan. Pelanggan yang loyal akan
melakukan
pembelian
ulang
terhadap
produk/jasa
perusahaan
dan
merekomendasikan hal-hal positif tentang
perusahaan kepada pelanggan lainnya.
Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono
(2005:387), loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten. Untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan
pemasaan relasional.
Pemasaran relasional atau Relationship
marketing merupakan strategi yang dapat
dilakukan perusahaan untuk mengenal dan
melayani pelanggan berharga mereka dengan
baik. Dasar pemikiran dalam praktek
pemasaran ini adalah membina hubungan yang
lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan (Chan S, 2003 : 34).
Pemasaran relasional pada pasar bisnis
perlu diterapkan, dimana pasar bisnis adalah
perusahaan yang menjual barang dan jasa
untuk keperluan bisnis yang menghadapi para
pembeli profesional yang terlatih dan
terinformasi dengan baik dan terampil dalam
menilai tawaran yang bersaing. Pebisnis
membeli barang untuk dijual kembali dan
mendapatkan laba.
Hubungan yang harus dijalin dalam pasar
bisnis adalah hubungan antara perusahaan
dengan
pembeli
bisnisnya.
Dengan
memperhatikan hubungan ini maka akan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan, dimana
pelanggan dalam hal ini adalah pelanggan
bisnis. Sebaagi contoh : Pabrikan berbisnis
dengan distributor, pabrikan dengan suatu
perusahaan agen pemasaran, atau distributor
dengan agen penjualan, atau perusahaan retail
(retailer) yang menjual langsung kepada
konsumen. Salah satu perusahaan yang
memiliki pembeli bisnis adalah PT Melia
Sehat Sejahtera.
PT Melia Nature Indonesia berdiri sejak
tahun 2003, kemudian pada bulan september
2012 PT Melia Nature Indonesia berganti
nama menjadi PT Melia Sehat Sejahtera.
1
Perubahan
nama
ini
terjadi
untuk
mengakomodir kebutuhan perusahaan dan
distributor yang semakin berkembang pesat.
PT Melia Sehat Sejahtera adalah sebuah
perusahaan yang memasarkan produk - produk
makanan kesehatan yang berkualitas tinggi
dengan sistem “Multi Level Marketing”, hal
ini tentu saja sangat membutuhkan hubungan
dengan para konsumen, pemasok dan
distributor yang tujuan nya untuk pelanggan.
Dalam
usaha
mengembangkan
perusahaan, PT Melia Sehat Sejahtera harus
memperhatikan hubungan dengan para
distributornya. Distributor yang dimiliki oleh
perusahaan
bertambah
namun
banyak
distributor lama menjadi distributor yang pasif.
Daftar nama distributor dapat dilihat pada
Tabel 1
Tabel 1
Data Distributor Bulan Oktober 2012
Dist No
Nama
Upline
Frekuensi
Pembelian
INDKA0694V-1
HERNAWATI DAMANIK
INDJJ0838H-1
7X
INDKC1441I-1
TIODORLINA GIRSANG
INDKA0694V-4
5X
INDKC1533L-1
RONI S SIREGAR
INDKA0694V-4
1X
INDKG0342R-1
DELFI SAMOSIR
INDKA0694V-6
1X
INDKK0113H-1
ADIL JOHANNES TURNIP
INDKA0694V-7
3X
INDLC0114O-1
JERRY WILSON
INDKA0694V-7
1X
INDKD1479E-1
DELHA BARUS
INDKA0694V-5
5X
INDKD0785F-1
ASRON GULTOM
INDKA0694V-5
6X
INDKD1558U-1
AFRINA DEWITA SARAGIH
INDKC1533L-1
1X
INDKG0343B-1
SOPHIA D SINAGA
INDKG0342R-1
8X
INDKG0889F-1
RONALD DAMANIK
INDKG0342R-1
7X
INDKE0805F-1
CONNY RITA SIAHAAN
INDKD0785F-1
1X
INDKG0760I-1
HOTMAIDA DAMANIK
INDKG0343B-1
2X
INDKG0889K-1
NORA RAMADHANI GINTING
INDKG0889F-1
3X
INDKH0999W-1
INDKG0889F-1
2X
INDKE0170N-1
MESTIKA DEWI BR GINTING
DARMARYA MAGDALENA
SINAMO
INDKD1479E-2
5X
INDKF0052M-1
AGUS PAUL SETIAWAN KABAN
INDKC1441I-4
2X
INDKG1344A-1
ADE PINA SARJANITAH KABAN
INDKC1441I-5
6X
INDKH0999Y-1
ELLYANI
INDKH0999W-1
1X
INDKJ0898O-1
ERINA APRIANI
INDKD1479E-4
3X
INDKL0646E-1
PESTA GULTOM
INDKD0785F-3
1X
INDKG1347T-1
LENNI DAMANIK
INDKG0889K-2
3X
INDKH0999S-1
IRA KHAIRAH
INDKG0889K-3
2X
INDKL0884H-1
OSNER SINAGA
INDKG0343B-5
5X
INDLD0601E-1
BILTON SINAGA
INDKG0343B-7
5X
INDLK0135J-1
BARTOLOMEUS TARIGAN
INDKG0343B-8
1X
INDLF0585T-1
MANIMPAN Y SIDABUTAR
INDKG0343B-6
3X
INDKF1554W-1
BONAR GULTOM
INDKE0170N-4
2X
INDKH0310O-1
SANTA ELFRIDA SINAGA
INDKE0170N-5
7X
INDKH0368F-1
LORIKE R SIPAYUNG S.SN
INDKG1347T-2
7X
INDKJ0711F-1
ISMA DELVIANA
INDKG0889F-4
7X
INDLF0246I-1
JON RIMBON SINAGA
INDKH0310O-4
1X
2
INDKJ0152T-1
RIDEL SIPAYUNG
INDKH0368F-4
2X
INDKJ0647I-1
ADIAMAN PURBA
INDKH0368F-4
7X
INDKJ0647N-1
FITRIYANI MASITAH
INDKH0368F-6
7X
INDLH0182M-1
SARNILYA BR PURBA
INDKH0368F-7
1X
INDKL0807E-1
ANNE SISKA
INDKH0368F-5
2X
INDKJ0153B-1
DESTRIATI SIPAYUNG
INDKJ0152T-1
4X
INDLH0182I-1
KIKA KING ARJUNA
INDKJ0153B-3
1X
Terlihat pada Tabel 1 ada yang nama
distributornya hanya satu dan ada nama
distributor yang lebih dari satu. Penjelasannya
adalah distributor yang memiliki satu nama
saja merupakan distributor yang pasif,
sedangkan jika nama distributornya lebih dari
satu maka distributor tersebut aktif dalam
melakukan pembelian produk – produk melia
sehat sejahtera.
Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik
untuk melihat bagaimana hubungan yang
terjalin antara PT Melia Sehat Sejahtera
dengan para distributornya. Untuk melihat
hubungan tersebut Peneliti mengambil judul
“Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT. Melia Sehat
Sejahtera Stokis Medan”.
2.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah dipenelitian ini
adalah
apakah
pemasaran
relasional
berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT Melia
Sehat Sejahtera Stokis Medan ?
3.
Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut “Untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh pemasaran relasional
terhadap loyalitas pelanggan Pada PT Melia
Sehat Sejahtera Stokis Medan”.
TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS
1. Loyalitas Pelanggan
Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono
(2005:387), loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten.
Loyalitas pelanggan didefenisikan sebagai
orang yang membeli khususnya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang secara terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu
tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau mendapatkan suatu jasa dan membayar
produk atau jasa tersebut.
Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut
Griffin
(2003:138),
mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya
tarik produk sejenis dari pesaing.
Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2003:22) terdapat empat
jenis loyalitas yang berbeda yaitu :
1. Tanpa Loyalitas
Konsumen memiliki berbagai alasan
untuk tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Secara
umum, perusahaan harus menghindari
para pembeli jenis ini, karena mereka
tidak akan pernah menjadi pelangan yang
loyal, mereka hanya memberikan sedikit
kontribusi terhadap keuangan perusahaan.
Tantangannya
adalah
menghindari
sebanyak mungkin orang-orang seperti ini
dan lebih memilih konsumen yang
loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Loyalitas yang Lemah
Ketertarikan yang lemah digabungkan
dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah
(inertia loyalty). Konsumen ini membeli
karena kebiasaan. Ini adalah jenis
pembelian
“karena
kami
selalu
menggunakannya” atau “karena sudah
terbiasa”. Pembeli jenis ini merasakan
tingkat ketidakpuasan yang nyata.
3
3.
4.
2.
Loyalitas jenis ini paling sering terjadi
pada produk yang sering dibeli.
Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi
digabungkan dengan tingkat pembelian
yang rendah, menunjukkan loyalitas
tersembunyi (latent loyalty). Bila
pelanggan memiliki loyalitas yang
tersembunyi, maka yang menentukan
pembelian berulang adalah pengaruh
situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan
memahami
faktor
situasi
yang
berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,
maka perusahaan dapat menggunakan
strategi untuk mengatasinya.
Loyalitas Premium
Loyalitas premium adalah jenis loyalitas
yang paling sering dapat ditingkatkan
yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan
yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi. Ini merupakan
jenis loyalitas yang lebih disukai untuk
semua konsumen di setiap perusahaan.
Pada tingkat preferensi yang paling tinggi
tersebut,
orang
bangga
karena
menemukan dan menggunakan produk
tertentu
dan
senang
membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan
keluarga.
Pemasaran Relasional
Menurut
Kotler
dan
Armstrong
(2001:304), pemasaran relasional meliputi hal
menciptakan,
mempertahankan,
dan
mendorong hubungan erat dengan pelanggan
dan pihak berkepentingan yang lain. Semakin
lama pemasaran semakin bergeser dari
berfokus pada transaksi individual ke arah
berfokus pada menjalin hubungan bernilai
tinggi membangun jaringan memberikan
kepuasan.
Pemasaran yang berhubungan lebih
berorientasi jangka panjang. Pemasaran yang
membangun hubungan menuntut semua bagian
dalam perusahaan bekerjasama dengan
pemasaran sebagai tim untuk melayani
pelanggan. Ini mencakup hal menjalin
hubungan diberbagai tingkat ekonomi, sosial,
teknik, dan hukum yang menghasilkan
loyalitass pelanggan tinggi.
Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat
dengan pelanggan, pemasaran relasional dapat
dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan yaitu:
1. Manfaat keuangan (financial benefit)
adalah pendekatan dengan membangun
2.
3.
nilai
bagi
pelanggan
terutama
mengandalkan manfaat keuangan dan
penghematan
biaya
dengan
cara
pemberian diskon khusus dan promo.
Manfaat sosial (social benefit) adalah
pendekatan
dengan
menambahkan
manfaat
sosial
dan
berusaha
meningkatkan ikatan sosial dengan cara
meneliti kebutuhan dan keinginan
pelanggan dan memberikan pelayanan
lebih pribadi.
Ikatan struktural (structural ties) adalah
membangun hubungan yang lebih kuat
dengan
pelanggan,
dengan
cara
memberikan penghargaan dan pengertian
kepada pelanggan. Perusahaan akan selalu
membantu pelanggan untuk memberikan
informasi mengenai segala sesuatu yang
dibutuhkan pelanggan.
Tahapan Dalam Penerapan Pemasaran
Relasional
Ada 6 tahapan yang harus diperhatikan oleh
siapa pun yang ingin menerapkan pemasaran
relasional dengan baik (Chan, 2003:176) :
1. Kenali pelanggan anda dan bangun
database.
2. Membuat prioritas pelanggan.
3. Merampingkan proses bisnis di mata
pelanggan dan membuat pelanggan
mudah berinteraksi.
4. Membuat online, untuk memudahkan
penanganan interaksinya satu per satu.
5. Memberikan pengalaman menarik yang
tidak terlupakan dan tentu saja
menyenangkan pelanggan.
6. Memberikan
pelayanan
personal.
Penawaran unik yang berbeda antara satu
pelanggan dengan pelanggan lainnya.
3.
Pemasaran
Menurut Kotler (2009:7), pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginann mereka dengan
menciptakan, menawarkan dan bertukar
sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Defenisi ini berdasarkan pada konsep inti :
1. Kebutuhan manusia adalah keadaan
merasa tidak memiliki kepuasan dasar.
Manusia membutuhkan makanan,
pakaian, perlindungan, keamanan, hak
milik, harga diri dan beberapa hal lain
untuk bisa hidup. Kebutuhan ini tidak
4
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
diciptakan oleh masyarakat atau
pemasar namun sudah ada terukir
dalam hayati serta kondisi manusia.
Keinginan adalah hasrat akan pemuas
tertentu dari kebutuhan tersebut.
Contohnya orang Indonesia butuh
makan dan ingin nasi goreng.
Permintaan adalah keinginan akan
sesuatu produk yang didukung dengan
kemampuan
serta
kesediaan
membelinya.
Keinginan
menjadi
permintaan ketika didukung oleh daya
belinya.
Produk adalah sebagai sesuatu yang
dapat ditawarkn untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan.
Nilai adalah perkiraan konsumen
tentang kemampuan total suatu produk
untuk memenuhi kebutuhannya.
Biaya adalah pengorbanan pelanggan
dalam memperoleh produk ataupun
dalam memperoleh jasa.
Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa dari seseorang yang
berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suat produk atau jasa dengan harapanharapannya.
Pertukaran adalah cara mendapatkan
produk yang diinginkan dari seseorang
dengan menawarkan sesuatu sebagai
gantinya.
Transaksi
(transaction)
adalah
perdagangan nilai-nilai antara dua
pihak atau lebih.
Pemasaran hubungan (relationship)
adalah praktik membangun hubungan
jangka panjang yang memuaskan
dengan pelanggan, pemasok, dan
penyalur
guna
mempertahankan
preferensi dan bisnis jangka panjang
mereka.
Pasar (market) adalah terdiri dari
semua pelanggan potensial yang
memiliki kebutuhan atau keinginan
tertentu yang sama, dimana para
pelanggan tersebut mungkin bersedia
dan mampu melaksanakan pertukaran
untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan itu.
Pemasaran maksudnya bekerja dengan
pasar untuk mewujudkan transaksi
yang
mungkin
terjadi
dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan
manusia.
13. Pemasar adalah orang yang mencari
sumberdaya dari orang lain dan mau
menawarkan sesuatu yang bernilai
untuk orang itu.
4.
Hipotesis
Hipotesis
penelitian
ini
adalah
“Pemasaran relasional berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Melia Sehat Sejahtera
Stokis Medan.
METODE PENELITIAN
1. Jenis penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian
asosiatif,
yaitu
penelitian
yang
menghubungkan dua variabel atau lebih untuk
melihat pengaruh antar variabel yang terumus
pada hipotesis penelitian.
2.
Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini dilakukan
pada para pelanggan PT. Melia Sehat
Sejahtera yakni distributor yang terdaftar
pada Stokis di kota Medan yang berjumlah
sebesar 259 distributor. Sampel penelitian
sebanyak 72 distributor dengan menggunakan
rumus slovin.
3.
Alat Pengumpulan Data
Alat yang dipakai untuk mengumpulkan
data dan informasi adalah dengan melalui
kuesioner dan studi dokumentasi.
4.
Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan
metode
simple
random
sampling yaitu sampel yang diambil
sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian
atau satuan elementer dari populasi
mempunyai kesempatan yang sama untuk
dipilih sebagai sampel.
5.
Analisis Data
Menggunakan analisis deskriptif dan
regresi linear sederhana untuk mengetahui
apakah pemasaran relasional berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
5
pelanggannya terdiri dari sangat tidak
setuju sebanyak 0 atau 0%, tidak
setuju sebanyak 0 distributor atau 0%,
menyatakan kurang setuju sebanyak 7
distributor atau 9,72%, 44 distributor
atau 61,11% menyatakan setuju,
sangat setuju sebanyak 21 distributor
atau 29,17%.
d. Pada item yang keempat, yakni PT.
Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan
selalu berkomunikasi dengan baik
kepada setiap pelanggannya terdiri
dari sangat tidak setuju sebanyak 0
atau 0%, tidak setuju sebanyak 0
distributor atau 0%, menyatakan
kurang setuju sebanyak 7 distributor
atau 9,72%, 40 distributor atau
55,56% menyatakan setuju, sangat
setuju sebanyak 25 distributor atau
34,72%.
e. Pada item yang kelima, yakni PT.
Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan
selalu memberikan bonus apabila
anggota distributor membeli produk
melampaui
target
yang
telah
ditentukan terdiri dari sangat tidak
setuju sebanyak 0 atau 0%, tidak
setuju sebanyak 1 distributor atau
1,39%, menyatakan kurang setuju
sebanyak 6 distributor atau 8,33%, 27
distributor atau 37,50% menyatakan
setuju, sangat setuju sebanyak 38
distributor atau 52,78%.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
1. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Karakteristik Responden Pada Variabel
Pemasaran Relasional
Tabel 2
Karakteristik Responden Pada Variabel
Implementasi Input Relationship Marketing /
Pemasaran Relasional
Total
Item
STS
TS
KS
S
SS
F
Peng
Pertanyaan
Total
-
%
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
guna
1
0
0
2
2,78
16
22,22
38
52,78
16
22,22
72
100
2
0
0
2
2,78
10
13,89
40
55,56
20
27,78
72
100
3
0
0
0
0,00
7
9,72
44
61,11
21
29,17
72
100
4
0
0
0
0,00
7
9,72
40
55,56
25
34,72
72
100
5
0
0
1
1,39
6
8,33
27
37,50
38
52,78
72
100
a. Pada item yang pertama, yakni PT.
Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan
dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pelanggannya terdiri
dari sangat tidak setuju sebanyak 0
atau 0%, tidak setuju sebanyak 2
distributor atau 2,78%, menyatakan
kurang setuju sebanyak 16 distributor
atau 22,22%, 38 distributor atau
52,78% menyatakan setuju, sangat
setuju sebanyak 16 distributor atau
22,22%.
b. Pada item yang kedua, yakni PT.
Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan
melakukan pendekatan kepada setiap
pelanggannya terdiri dari sangat tidak
setuju sebanyak 0 atau 0%, tidak
setuju sebanyak 2 distributor atau
2,78%, menyatakan kurang setuju
sebanyak 10 distributor atau 13,89%,
40
distributor
atau
55,86%
menyatakan setuju, sangat setuju
sebanyak 20 distributor atau 27,78%.
c. Pada item yang ketiga, yakni PT.
Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan
selalu menjaga kesopanan didalam
melakukan interaksi kepada setiap
Karakteristik Responden Pada Variabel
Loyalitas Pelanggan
Tabel 3
Karakteristik Responden Pada
Variabel Loyalitas Pelanggan
Total
Item
STS
TS
KS
S
SS
F
Perta-
Total
Peng-
nya-
gu-
%
an
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
na
1
0
0
1
1,39
10
13,89
37
51,39
24
33,33
72
100
2
0
0
0
0,00
11
15,28
27
37,50
34
47,22
72
100
3
0
0
0
0,00
2
2,78
33
45,83
37
51,39
72
100
4
0
0
4
5,56
10
13,89
28
38,89
30
41,67
72
100
6
a.
b.
c.
d.
Pada item yang pertama, yakni Saya
akan terus melakukan pembelian
produk yang terdapat di PT. Melia
Sehat Sejahtera Stokis Medan, terdiri
dari sangat tidak setuju 0 atau 0%,
tidak setuju sebanyak 1 distributor
atau 1,39%, menyatakan kurang setuju
10 distributor atau 13,89%, 37
distributor menyatakan setuju atau
51,39%, sangat setuju 24 distributor
atau 33,33%.
Pada item yang kedua, yakni Saya
tidak akan beralih ke perusahaan yang
lain dalam pembelian produk yang
sama, terdiri dari sangat tidak setuju 0
atau 0%, tidak setuju sebanyak 0
distributor atau 0%, menyatakan
kurang setuju 11 distributor atau
15,28%, 27 distributor menyatakan
setuju atau 37,50%, sangat setuju 34
distributor atau 47,22%.
Pada item yang ketiga, yakni Saya
bersedia merekomendasikan produk
pada pihak lain, terdiri dari sangat
tidak setuju 0 atau 0%, tidak setuju
sebanyak 0 distributor atau 0%,
menyatakan kurang setuju 2 distributor
atau 2,78%, 33 distributor menyatakan
setuju atau 45,83%, sangat setuju 37
distributor atau 51,39%.
Pada item yang keempat, yakni Saya
tidak tertarik untuk menjadi distributor
perusahaan yang lain, terdiri dari
sangat tidak setuju 0 atau 0%, tidak
setuju sebanyak 4 distributor atau
5,56%, menyatakan kurang setuju 10
distributor atau 13,89%, 28 distributor
menyatakan setuju atau 38,89%,
sangat setuju 30 distributor atau
41,67%.
2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Uji Parsial (Uji -t)
Uji-t digunakan untuk menguji secara
parsial seberapa besar pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat. Untuk melakukan uji
t maka menggunakan Tabel Cofficients.
Tabel 4
Uji t
Coefficientsa
Standar
dized
Unstandardized Coeffici
Coefficients
ents
Model
1
(Constant)
B
1.438
Std.
Error
1.364
Beta
t
Sig.
1.054 .295
Pemasaran
.752
.065
.811 11.60 .000
Relasional
1
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
1. Hasil uji-t menghasilkan persamaan
regresi sebagai berikut :
Y = 1,438 + 0,752 X + e
Pada output terlihat nilai constanta
sebesar 1,438 artinya jika pemasaran
relasional ditingkatkan maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan dan
pemasaran relasional berpengaruh secara
positif terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan.
2. Pemasaran Relasional (X)
Pemasaran relasional memiliki thitung
sebesar 11,601 karena nilai thitung > nilai
ttabel = 11,601 > 1,994 hal ini berarti H0
ditolak, dan Ha diterima yaitu pemasaran
relasional berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis
Medan.
Uji Koefisien Determinan ( 𝐑𝟐 )
Koefisien determinasi (R2 ) bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan
variabel
independen
menjelaskan variabel dependen. Koefisien
determinasi dalam output SPSS terletak
pada tabel Model Summaryb dan tertulis
R square berkisar nol sampai satu .
Tabel 5
Tabel Hubungan Antar Variabel
Nilai
Interpretasi
0,0 – 0,19
Sangat Tidak Erat
0,2 – 0,39
Tidak Erat
0,4 – 0,59
Cukup Erat
0,6 – 0,79
Erat
0,8 – 0,99
Sangat Erat
7
Hasil instrumen Uji Determinasi (R2 ) dapat
dilihat pada Tabel 4.
Tabel 6
Koefisien Determinan
Model Summaryb
Mod
el
1
R
.811a
R
Adjusted
Square R Square
.658
.653
Std. Error
of the
Estimate
1.40633
a. Predictors: (Constant), Pemasaran
Relasional
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
1.
2.
3.
Pada model terlihat R = 0,811 berarti
hubungan antara pemasaran relasional
dengan loyalitas pelanggan sebesar
81,10%. Artinya hubungannya sangat
erat.
R Square 0,658 berarti 65,8% variabel
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh
pemasaran relasional , sedangkan sisanya
34,2% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor
lain yang tidak diteliti oleh penulis.
Std.Error of the Estimate merupakan
kesalahan standar dari penaksiran yang
bernilai 1,40633
Pembahasan
Dari hasil analisis deskriptif variabel
pemasaran relasional dapat dilihat bahwa
dalam hal memberikan pelayanan kepada
distributor, PT Melia Sehat Sejahtera masih
kurang dalam memberikan pelayanan, hal ini
dapat dilihat dari jawaban responden pada
kuesioner pernyataan yang pertama yaitu PT
Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya,
terdapat 22,22% yang menjawab kurang
setuju. Sedangkan dalam hal pendekatan,
komunikasi, kesopanan dan pemberian bonus
PT Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan telah
melaksanakan dengan baik. Dalam pemberian
bonus PT Melia Sehat Sejahtera sangat
transparan terhadap para distributornya,
perhitungan bonus yang sederhana yaitu sesuai
dengan kinerja distributor. Bonus langsung
dibayar dan ditransfer ke rekening distributor
tanpa adanya syarat.
Dari hasil analisis deskriptif variabel
loyalitas pelanggan dapat dilihat bahwa
distributor loyal terhadap perusahaan baik
dalam
pembelian
yang
berulang,
merekomendasikan kepada pihak lain, dan
tidak akan beralih keperusahaan lain dalam
pembelian produk yang sama. Hal ini dapat
dilihat dari jawaban responden pada
pernyataan 1 yaitu saya akan terus melakukan
pembelian produk yang terdapat di PT Melia
Sehat Sejahtera yang menjawab setuju 51,39%
hal ini dikarenakan rata-rata mereka juga
menggunakan produk PT Melia Sehat
Sejahtera.
Pernyataan 2 yaitu saya tidak akan beralih
ke perusahaan yang lain dalam pembelian
produk yang sama yang menjawab setuju
37,5% dan sangat setuju 47,22%.
Pernyataan 3 yaitu saya bersedia
merekomendasikan produk kepada pihak lain
yang menjawab setuju 45,83% karena produk
yang ditawarkan adalah produk untuk
kesehatan dan sudah cukup terkenal maka
akan lebih mudah dalam merekomendasikan
produk kepada pihak lain.
Namun pada pernyataan 4 yaitu saya
tidak tertarik untuk menjadi distributor
perusahaan yang lain yang menjawab tidak
setuju 5,56 % dan kurang setuju sebanyak
13,89 %. Alasan yang mereka kemukakan
rata-rata menjawab apabila ada tawaran untuk
menjadi distributor di perusahaan lain dengan
pendapatan maupun bonus lebih banyak
daripada yang mereka peroleh dari PT Melia
Sehat Sejahtera, maka mereka akan berpaling
ke perusahaan lain. Tetapi yang menjawab
setuju terdapat 38,89% dan sangat setuju
41,67% yang menjelaskan bahwa masih lebih
besar distributor yang akan tetap setia daripada
yang tidak. Hal ini dikarenakan bahwa
menjadi distributor PT Melia Sehat Sejahtera
masa berlakunya seumur hidup dan dapat
diwariskan tanpa pungutan biaya.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan
bahwa pemasaran relasional berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Hal ini juga dapat dilihat dari hasil uji t
yaitu nilai thitung > nilai ttabel = 11,601 >
1,994 menunjukkan bahwa pemasaran
relasional berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dijelaskan
bahwa dengan melakukan strategi pemasaran
relasional maka akan meningkatkan loyalitas
pelanggan. Pada PT Melia Sehat Sejahtera
dengan melakukan strategi pemasaran
relasional yaitu memberikan pelayanan,
melakukan pendekatan, berkomunikasi dengan
8
baik dan sopan, serta pemberian bonus yang
transparan dan langsung dibayar tanpa adanya
syarat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
yang ditunjukkan dengan para distributor akan
tetap membeli produk PT Melia Sehat
Sejahtera, tidak akan beralih ke perusahaan
yang lain, dan bersedia merekomendasikan
kepada pihak lain.
Pada model koefisien determinan terlihat
R = 0,811 berarti hubungan antara pemasaran
relasional dengan loyalitas pelanggan sebesar
81,10%. Artinya hubungannya sangat erat. R
Square 0,658 berarti 65,8% variabel loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh pemasaran
relasional , sedangkan sisanya 34,2% dapat
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak
diteliti oleh penulis.
Hal ini mendukung teori Chan(2003:6),
yang mengatakan bahwa dengan melakukan
strategi pemasaran relasional yaitu pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang baik, akan
saling menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan penelitian ini adalah:
1. Pemasaran Relasional
berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT. Melia Sehat
Sejahtera Stokis Medan.
2. Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh
Pemasaran Relasional sebanyak 65.8%,
sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh
faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh
penulis
Saran penelitian ini adalah :
1. Hendaknya PT Melia Sehat Sejahtera
Stokis Medan tetap mempertahankan
hubungan jangka panjang dengan
distributor-distributor
yang
dimiliki
melalui strategi pemasaran relasional
dengan meningkatkan pelayanan terhadap
para distributor dengan cara menyediakan
kotak suara untuk menampung saran
maupun keluhan dari para distributor
yang dimiliki. Menerima setiap keluhan
dari para distributor. Tetap menjaga
komunikasi
yang
baik
terhadap
distributornya,
transparansi
dalam
pemberian maupun pembayaran bonus
serta melakukan agar para distributor
dapat loyal terhadap perusahaan.
2.
Bagi peneliti selanjutnya agar dapat
memperdalam pemahaman mengenai
pemasaran
relasional
yang
dapat
dilakukan melalui penelitian – penelitian
yang akan dilakukan.
Daftar Pustaka
Chan, Syafruddin, 2003. Relationship
Marketing,
Gramedia
Pustaka
Utama, Jakarta.
Cut Astrid Hawari , 2010. “pengaruh
pemasaran relasional dan kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
pelanggan hotel garuda plaza
medan” Program Strata – 1 ekstensi,
Fakultas
Ekonomi,
Universitas
Sumatera Utara Medan.
Dewi, 2010. “Faktor – Faktor Yang
Mempengaruhi
Terjalinnya
Pemasaran
Relasional
pada
konsumen bisnis Eceran” Efektif
Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Volume
1, No.1, hal 16-30.
Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty:
Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Erlangga,
Jakarta.
Herry, 2009. “Pengaruh Relationship
Marketing
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Melalui
Kepuasan
Pelanggan
pada
PT
Astra
Internasional”
Jurnal
Aplikasi
Manajemen, Volume 7, No.4, hal
818-823
Hasan, Ali, 2008. Marketing, Penerbit
Media Pressindo, Yogyakarta.
Helmi, Syafrizal & Lutfi, 2012. Analisi
Data untuk Riset Manajemen dan
Bisnis, USU press , Medan.
Kotler , Philip & Armstrong, 2001. Prinsip
–
Prinsip
Pemasaran,
Edisi
Kedelapan, Jilid dua, Erlangga,
Jakarta.
Kotler, Philip & Keller 2009. Manajemen
Pemasaran, Indeks, Jakarta
Kotler , Philip, 2004. Marketing Insights
From A to Z, Erlangga, Jakarta.
Lutfhi Isnanda Nasution, 2011. “pengaruh
pemasaran
relasional
terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Interbat
cabang medan” Program studi Strata
1 Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sumatera Utara Medan
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis,
Alfabeta, Bandung.
9
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa,
Cetakan Pertama,Edisi pertama,
Andi, Yogyakarta
Umar, Husein, 2008. Metode Penelitian
untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
http://propolismeliabiyang.blogspot.com/2011_06_
01_archive.html
www.meliasehatsejahtera.com
.
10