dan customer lifetime value

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),
RELATIONSHIP QUALITY (RQ), DAN
CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV) (STUDI
KASUS HOTEL GRAND LEGI MATARAM)
Oleh:
Dommy Dyotama Satria
5209100092
Seminar Tugas Akhir – DDS
Latar belakang
• Hotel Grand Legi Mataram telah menerapkan
CRM sejak berdirinya hotel ini.
• Sebagian besar hotel melakukan upaya terbaik
dalam implementasi CRM, akan tetapi
beberapa perusahaan belum tahu berapa
banyak pelanggan yang merasakan efeknya.
• Dalam tugas akhir ini digunakan pendekatan
SEM untuk menyelidiki pengaruh CRM
terhadap RQ, dan pengaruh RQ terhadap CLV.
Seminar Tugas Akhir – DDS
Perumusan Masalah
• Bagaimana melakukan analisis faktor CRM
yang berpengaruh pada RQ.
• Bagaimana melakukan analisis faktor RQ yang
berpengaruh pada CLV.
• Apa yang akan direkomendasikan pada hotel
dari pengerjaan tugas akhir ini.
Seminar Tugas Akhir – DDS
Batasan Masalah
• Model persamaan structural menggunakan
model yang terdapat pada paper (Shwu-Ing
Wu, Chien-Lung LU, 2011).
• Tugas akhir ini menggunakan software SPSS
dan AMOS.
• Survei dilakukan pada pelanggan Hotel Grand
Legi Mataram
Seminar Tugas Akhir – DDS
Tujuan & Manfaat
• Tujuan
– Untuk mengetahui korelasi hubungan dalam implementasi
CRM yang berdampak pada RQ.
– Untuk mengetahui korelasi hubungan dalam implementasi
RQ yang berdampak pada CLV.
– Memberikan rekomendasi kepada Hotel Grand Legi
Mataram.
• Manfaat
– Sebagai informasi dan laporan analisis yang bisa
dimanfaatkan oleh pihak manajemen hotel XYZ, untuk
mengambil keputusan yang berkaitan dengan
implementasi CRM hotel XYZ dengan memanfaatkan
model yang terdapat di tugas akhir ini.
Seminar Tugas Akhir – DDS
Tinjauan pustaka
• Customer Relationship Management (CRM)
– Strategi bisnis yang mengintegerasikan proses – proses dan
fungsi – fungsi internal dengan semua jaringan eksternal
untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para
konsumen.
• Relaationship Quality (RQ)
– RQ mencakup kepuasan, kepercayaan dan komitmen,
aspek yang berpengaruh positif terhadap tujuan di masa
yang akan datang.
• Customer Lifetime Value (CLV)
– Laba bersih yang diperoleh dari pelanggan tertentu selama
seumur hidup pelanggan itu, karena ia terus membeli
produk dari perusahaan.
Seminar Tugas Akhir – DDS
Tinjauan pustaka (cont’d)
• Structural Equation Modeling (SEM)
– Teknik statistik yang digunakan untuk membangun dan menguji model
statistik yang biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat.
• Uji validitas
– Koefisien validitas yang tidak begitu tinggi, katakanlah berada di
sekitar angka 0,50 akan lebih dapat diterima dan dianggap
memuaskan.
• Uji realibilitas
– Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah diatas 0,6 (cukup baik), di
atas 0,8 (baik).
• Uji kesesuaian model
– Terdapat beberapa indeks kesesuaian model yang bisa digunakan
untuk mengukur cocok tidaknya suatu model atau Goodness of Fit
(GOF). Seperti χ2 , df, RMR, RMSEA, GFI, AGFI, NFI, RFI, dan CFI.
Seminar Tugas Akhir – DDS
Tinjauan pustaka (cont’d)
• Model penelitian
Tinjauan pustaka (cont’d)
• Hipotesa
Seminar Tugas Akhir – DDS
Metode Pengerjaan
Seminar Tugas Akhir – DDS
Demografi Sampel
• Dari tabel 4.9 diketahui bahwa responden paling
banyak berada pada usia 31-40 tahun sebanyak 37.2%
• Dari tabel 4.10 diketahui bahwa jumlah responden dari
jenis kelamin Laki – laki sebanyak 60.9%
• Dari tabel 4.11 diketahui bahwa jumlah responden
paling banyak yang bekerja sebagai karyawan swasta
sebanyak 26.3%,
• Dari tabel 4.20 diketahui bahwa jumlah responden
menginap dengan tujuan untuk berlibur sebanyak
69.9%,
Seminar Tugas Akhir – DDS
Uji Validitas, Uji Reliabilitas, & Uji
Normalitas
•
Dari hasil uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa
semua indikator variabel Valid dan Reliabel. Gambar 4.1 hasil pengujian distribusi
2
normal multivariate, didapatkan nilai d2 yang kurang dari 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
yaitu sebesar 52%
untuk semua variabel laten sudah di atas 50% sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua variable laten telah memenuhi asumsi distribusi normal multivariat.
Variabel
CRM
RQ
Kepuasan
Kepercayaan
Komitmen
CLV
Jumlah
Loyalitas
Word of Mouth
Eigen Value
3.886
Cronbach’s Alpha
0.844
2.011
1.89
2.32
0.754
0.704
0.852
1.65
1.9
1.74
0.677
0.709
0.629
Keinginan membeli
1.973
0.736
Confirmatory Factor Analysis
• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.22 memberikan informasi
bahwa indikator A6 (Fasilitas) memberikan kontribusi paling besar
dalam membentuk konstrak Customer Relatonship Management
(CRM).
• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.23 memberikan informasi
bahwa indikator B3 (keinginan pelanggan) memberikan kontribusi
paling besar dalam membentuk konstrak RQ – kepuasan pelanggan.
• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.24 memberikan informasi
bahwa indikator B5 (prioritas) memberikan kontribusi paling besar
dalam membentuk konstrak RQ kepercayaan pelanggan.
• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.25 memberikan informasi
bahwa indikator B8 (saran) memberikan kontribusi paling besar
dalam membentuk konstrak RQ komitmen pelanggan.
Seminar Tugas Akhir – DDS
Confirmatory Factor Analysis (cont’d)
• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.26 memberikan informasi
bahwa indikator C3 (intensitas) memberikan kontribusi paling besar
dalam membentuk konstrak CLV jumlah penggunaan.
• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.27 memberikan informasi
bahwa indikator C5 (menggunakan jasa hotel) memberikan
kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak CLV loyalitas.
• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.28 memberikan informasi
bahwa indikator C8 (sharing) memberikan kontribusi paling besar
dalam membentuk konstrak CLV word of mouth.
• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.29 memberikan informasi
bahwa indikator C11 (pembelian melalui promosi) memberikan
kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak CLV keinginan
untuk membeli.
Seminar Tugas Akhir – DDS
Pengujian Full Model
Seminar Tugas Akhir – DDS
Hasil Modifikasi Full Model
Seminar Tugas Akhir – DDS
Nilai Estimasi Parameter
Hubungan
CRM  RQ
RQ  Usage Quantity
RQ  Loyalty
RQ  Word of Mouth
RQ  Purchase Intention
Estimasi
Parameter
1.149
0.931
0.699
0.981
0.827
P - value
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
<0.001
Seminar Tugas Akhir – DDS
Rekomendasi untuk Perusahaan
• Hasil penelitian ini dapat digunakan perusahaan sebagai
informasi dan laporan anilisis yang bisa dimanfaatkan oleh
pihak manajemen hotel Grand Legi untuk mendapatkan
wawasan pentingnya peran CRM dalam meningkatkan RQ dan
CLV yang akan berdampak pada laba yang didapatkan oleh
perusahaan.
• Lebih menjaga faktor yang berpengaruh paling tinggi pada
penerapan CRM, yaitu faslitas karena faktor tersebut yang
lebih dicari pelanggan hotel.
Seminar Tugas Akhir – DDS
Kesimpulan & Saran
• Kesimpulan
– Penerapan Customer Relationship Management
(CRM) mempunyai dampak positif terhadap
Relationship Quality (RQ).
– Dampak positif Relationship Quality (RQ) dari
penerapan CRM, juga mempunyai dampak yang
positif terhadap Customer Lifetime Value (CLV).
– Penerapan CRM yang memiliki dampak positif
terhadap CLV akan meningkatkan laba perusahaan
secara tidak langsung.
Seminar Tugas Akhir – DDS
Kesimpulan & Saran (Cont’d)
• Saran
– Jika ingin melakukan penelitian serupa maka
sebaiknya memperhatikan indikator yang
mempengaruhi variabel laten.
– Dalam penelitian selanjutnya disarankan untuk
memberikan pertanyaan tambahan untuk pelanggan.
– Perlunya dilakukan penelitian serupa terhadap hotel
yang memiliki fungsionalitas berbeda misalnya city
hotel, resort hotel, residential hotel, dan motel.
Seminar Tugas Akhir – DDS
TERIMA KASIH