Document 1982671

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
1. Pemasaran
Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk
mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat
kegiatan
dan
memandu
semua
unit
yang
diproduksi
ke
arah
pencapaian.Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan masyarakat. Menurut Kotler (2005) mengidentifikasikan
pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan pihak lain. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami
pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan
dan selanjutnya menjual dirinya sendiri (Kotler, 2007).
Setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran,
perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan
dan keinginan. Perkembangan konsep pemasaran, antara lain sebagai berikut:
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
1. Konsep produksi
Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses
produksi atau operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah
konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan
gampang diperoleh.
2. Konsep produk
Pemasaran beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki
produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau penampilan
superior.
3. Konsep penjualan
Konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), di
mana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bila
perlu, dibujuk) agar penjualan semakin meningkat.
4. Konsep pemasaran
Berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan
anggapan bahwa kosumen hanya akan bersedia membeli produk-produk
yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan
kepuasan.
5. Kepuasan sosial
Konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu
memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkonstribusi pada
kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
2. Jasa
Tjiptono (2004) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
(Lovelock, 2007) jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu
pihak kepada pihak lainnya.Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk
fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Definisi lainnya dari jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi dikemukakan
oleh Lupiyoadi (2001), yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen.
Menurut Tjiptono (2004) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik
pokok yang membedakannya dengan barang, yaitu:
1. Intangibility ( Tidak Berwujud )
Jasa berbeda dengan barang.Jika barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance), atau usaha.Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya
dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar
jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik – misalnya, mobil
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
dalam
jasa
transportasi
–
esensi
dari
pelanggan
adalah
performanceyang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
2. Inseparability ( Tidak Terpisah )
Barang
biasanya
diproduksi,
kemudian
dijual,
lalu
dikonsumsi.Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa.Misalnya, ruang kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, book
store, dan sebagainya.
3. Variability ( Bervariasi )
Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa
tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap
variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Perishability ( Mudah Lenyap )
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,
atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu
begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu
jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
Produk jasa tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena
itu, untuk memahami sektor jasa Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat klasifikasi
didasarkan atas tingkat kontrak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian
dari sistem saat jasa dihasilkan. Berdasarkan tingkat konsumen, jasa dibedakan ke
dalam kelompok:
1. High-contact, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian
dari
sistem, seperti pada jasa jenis pendidikan, rumah sakit, dan
transportrasi.
2. Low-contact system, yaitu konsumen tidak perlu menjadi bagian dari
sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil, dan jasa
perbankan konsumen harus dalam kontak pada saat mobilnya rusak
diperbaiki oleh teknisi bengkel.
3. Harga
Dari berbagai sudut pandang, harga adalah elemen yang paling tidak
umum dari bauran pemasaran.Didalam ekonomi teori pengertian harga, nilai dan
utility merupakan konsep yang saling berhubungan, yang dimaksud dengan utility
adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang
tersebut dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan memuaskan konsumen.
Pengertian harga menurut Basu Swastha (2005:137) “Sejumlah uang yang
dibutuhkan
untuk
mendapat
sejumlah
kombinasi
pelayanannya”.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dari
barang
beserta
17
Menurut Philip Kotler (2005) “Harga adalah jumlah uang yang harus
dibayar pelanggan untuk produk itu.”Sedangkan menurut Simamora (2003:574)
“Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk
atau jasa.”Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya
sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan
harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
Sebagai salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan
pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategis harga
berikut ini (Chandra, 2002) :
1. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of
value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap
manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan
untuk mendapatkan produk.
2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli.
Tidak jarang harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa.
3. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi
kuantitas produk yang dibeli oleh konsumen.Semakin mahal harga,
semakin sedikit jumlah permintaan atas produk yang bersangkutan dan
sebaliknya.
4. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya
laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
5. Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat. Dari
empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang
paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar.
6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran
jasa prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan ekslusivitas, harga
menjadi unsur penting.Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan
kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
7. Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer.
Setidaknya ini ditunjukkan oleh adanya empat level konflik potensial
menyangkut aspek harga :
a) Konflik internal perusahaan.
b) Konflik dalam saluran distribusi.
c) Konflik dengan pesaing.
d) Konflik dengan Lembaga Pemerintah dan Kebijakan Publik.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
a) Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
b) Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam menjaring
konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
obyektif.Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
a. Penetapan Harga
Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan dalam
tiga situasi berikut ini: (1) ketika harga suatu produk baru sedang ditetapkan, (2)
ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka panjang bagi
suatu produk yang telah mapan, dan (3) ketika sedang mempertimbangkan
melakukan perubahan harga jangka pendek.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga, yakni :
1. Faktor-faktor internal, yang terdiri dari: tujuan pemasaran perusahaan,
pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran
pemasaran.
2.
Faktor-faktor eksternal, yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar,
persaingan, harapan perantara, dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi
sosial ekonomi, kebijakan dan perarturan pemerintah, budaya dan politik.
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1) Tujuan berorientasi pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan
selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi.Tujuan
ini dikenal dengan istilah maksimisasi laba. Ada perusahaan yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
menggunakan target laba, yaitu tingkat laba yang sesuai atau yang
diharapkan sebagai sasaran laba.
2) Tujuan berorientasi pada volume
Ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan
tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal
dengan istilah volume pricing objectives.Harga ditetapkan sedemikian rupa
agar dapat mencapai target penjualan volume (dalam ton, kg, unit, m³, dan
lain-lainnya), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar (absolute maupun
kreatif).
3) Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
penetapan harga.Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra prestisius.Sementara itu harga
rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu (image of value).
4) Tujuan stabilisasi harga
Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan
harga pemimpin industri (industry leader).
5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan
ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
Tujuan penetapan harga jasa perlu dijabarkan ke dalam program penetapan
harga jasa dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut :
1. Elastisitas harga permintaan
Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak
perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan
sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga
memiliki dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni
perubahan unit penjualan dan perubahan penerimaan per unit.
2. Faktor persaingan
Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu
faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan. Jika
perubahan harga disamai oleh semua pesaing, maka sebenarnya tidak akan
ada perubahan pangsa pasar. Dalam hal ini, pengurangan harga tidak akan
berdampak pada permintaan selektif.
3. Faktor biaya
Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel)
merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah harga.Artinya,
tingkat harga minimal harus bisa menutup biaya (setidaknya biaya
variabel).
4. Faktor lini produk
Perusahaan bisa menambah lini produknya
dalam rangka
memperluas served market dengan cara perluasan lini dalam bentuk
perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan horizontal. Dalam
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
perluasan vertikal, berbagai penawaran berbeda memberikan manfaat
serupa, namun dengan harga dan tingkat kualitas yang berbeda.Sedangkan
dalam perluasan horizontal, setiap penawaran memiliki diferensiasi non
harga tersendiri, seperti manfaat, situasi pemakaian, atau preferensi
khusus.
5. Faktor pertimbangan lain dalam penetapan harga
Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka
merancang program penetapan harga antara lain :
a) Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan,
perlindungan konsumen.
b) Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik,
ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi
dalam konteks global.
c) Unsur harga dalam program pemasaran lain, misalnya program
promosi penjualan (seperti kupon, cents-off deals, promotion
allowances, dan rabat) dan program penjualan dan distribusi
(seperti diskon kuantitas, diskon kas, fasilitas kredit atau
bantuan pembiayaan, kontrak jangka panjang, dan negotiated
pricing).
Menurut Philip Kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat
digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis, discount atau
potongan harga, penetapan harga diskriminatif, penetapan harga bauran produk,
penetapan harga promosi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
1. Penetapan harga geografis
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk
memutuskan bagaimana menetapkan harga produknya untuk pelanggan di
berbagai lokasi dan negara.
2. Discount atau potongan harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka
untuk
menghargai
pelanggan
atas
tindakan-tindakannya
seperti
pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim.
Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.
3. Penetapan harga diskriminatif
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan
jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan
biaya secara proporsional.Penetapan harga seperti ini, mempertimbangkan
pada segmen pelanggan, bentuk produk, citra, lokasi, waktu.
4. Penetapan harga bauran produk
Logika penetapan harga harus dimodifikasi jika produk tersebut
merupakan bagian dari bauran produk.Dalam hal ini, perusahaan mencari
sekumpulan harga yang memaksimumkan laba keseluruhan bauran
produk.Penetapan harga itu sulit karena berbagai produk memiliki
permintaan dan biaya yang saling terkait dan dipengaruhi oleh berbagi
tingkat persaingan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
5. Penetapan harga promosi
Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga
sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di
bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara
lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan
dan discount psikologis.
Menurut Simamora (2003:200), langkah-langkah yang dapat dilakukan
dalam penetapan harga adalah sebagai berikut :
1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan
harga, karena dengan adanya perubahan harga dapat berpengaruh pada
tingkat jumlah permintaan pada pasar.
2. Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor-faktor yang dapat
menjadi alasan perusahaan dalam membatasi penetapan harga.
3. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh
keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata
operasional.
4. Analisis potensi keuntungan, dalam menjalankan suatu usaha perlu juga
diketahui seberapa besar keuntungan yang ingin mereka peroleh.
5. Penentuan harga awal perlu disepakati bahwa harga awal bagi produk
baru yang pertama kali diluncurkan yang berdasarkan kesepakatan
bersama.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
6. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang terjadi di
pasar yang selalu berubah, oleh karena itu dalam menetapkan harga
harus bisa menyesuaikan juga.
b. Dimensi Harga
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007,173) ada dua dimensi harga,
yaitu:
a) Harga yang dipersepsikan
Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah
tinggi, rendah, atau adil.
b) Harga yang direferensikan
Yaitu referensi dari pelanggan sebagai dasar perbandingan untuk
menilai harga yang ditawarkan.
c. Indikator Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa,
atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa (Tjiptono,
1999). Indikator:
a) Harga yang ditentukan sesuai dengan kualitas produk dan kualitas
pelayanan yang diberikan.
b) Kesesuaian tingkat harga yang terjangkau oleh daya beli masyarakat.
c) Perbandingan harga yang mampu bersaing dengan museum lainnya.
d) Harga sesuai dengan manfaat dan nilai yang diperoleh pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
4. Servicescape( Lingkungan Fisik )
Servicescape atau lingkungan layanan membantu membentuk perasaan
dan reaksi yang diinginkan dari pelanggan dan karyawan. Menurut Zeithaml,
Bitner dan Gremler (2009:313) mendefinisikan servicesape adalah lingkungan
dimana jasa disampaikan dan dimana perusahan dan konsumennya berinteraksi,
serta setiap komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi
dari jasa. Menurut Hightower dan Thomas (2009:381) servicescape sebagai segala
sesuatu yang secara fisik hadir di sekitar konsumen selama pertemuan transakasi
layanan jasa.
Salah satu dari karakteristik jasa adalah Intangibility yang artinya tidak
berwujud. Disini dijelaskan bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
Artinya bahwa kesan pertama yang akan dirasakan oleh konsumen ketika
datang untuk membeli jasa adalah bukti fisik yang ada di lingkungan tempat di
mana jasa dihantarkan. Lovelock et al., (2010:4) mendefinisikam servicescape
sebagai gaya dan tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang ditemui oleh
pelanggan di tempat penghantaran layanan. Pendapat yang sama juga
dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner (1992) dan Gremler (2006) dalam Musriha
(2009) mengemukakan bahwa servicescape merupakan lingkungan fisik atau
fasilitas fisik di mana layanan ini di produksi, di sampaikan, dan di konsumsi.
Melalui beberapa pengertian dari para peneliti sebelumnya dapat disimpulkan
bahwa servicescape merupakan lingkungan fisik dan elemen-elemen lainnya yang
mempengaruhi perilaku selama menggunakan jasa tertentu. Menurut Museum
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
Guggenheim di Bilbao dan organisasi lainnya dalam Lovelock et al., (2010:4)
terdapat empat tujuan utama dari servicescape yaitu :
1.Membentuk pengalaman dan perilaku pelanggan.
2.Sebagai pencitraan, positioning, dan diferensiasi.
3.Menjadi bagian dari proposisi nilai
4.Memfasilitasi
penghantaran
jasa,
dan
memperkuat
kualitas
sekaligus
produktivitas jasa.
a. Dimensi Servicescape
Dalam penelitian ini yang akan dibahas adalah mengenai lingkungan
fisik organisasi (servicescape) merupakan lingkungan fisik dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta
setiap komponen tangible yang memfasilitasi penampilan yang dipakai untuk
berkomunikasi atau mendukung peran jasa tersebut (Yazid, 2005:20).
Dimensi lingkungan fisik organisasi (servicescape) yang dikaji dalam
penelitian ini terdiri dari:
1. Facility exterior (fasilitas eksterior) terdiri dari:
a. Exterior design (desain eksterior), sesuatu yang ditawarkan perusahaan
(museum) melalui desain bangunan gedung untuk menarik minat
pengunjung.
b. Parking (parkir), sebuah layanan dalam bentuk kawasan bagi pengunjung
untuk menyimpan kendaraannya.
c. Landscape (kawasan), kawasan tempat museum dan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
d. Surrounding environment (lingkungan sekitar), keadaan lingkungan yang
ada di sekitar museum.
2. Facility interior (fasilitas interior) terdiri dari:
a. Interior design (desain interior), sesuatu yang ditawarkan perusahaan
(museum) melalui desain didalam ruangan.
b. Equipment (peralatan), benda-benda yang digunakan untuk membantu
terlaksananya pameran
c. Layout (tata letak), pola pengaturan benda-benda pajangan.
d. Air quality/ temperature (suhu udara), pengaturan kualitas udara didalam
ruangan.
Hal ini sesuai dengan program lingkungan fisik organisasi (servicescape)
yang dilakukan oleh Museum Fatahillah . Lingkungan fisik organisasi
(servicescape) merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dalam layanan
diciptakan serta dimana penyediaan jasa dan pelanggan berinteraksi ditambah
unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk mendukung peran jasa
5. Service Quality ( Kualitas Pelayanan )
Lovelock (2007) menyatakan bahwa sebelum pelanggan membeli suatu
jasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada
kebutuhan kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut
ke mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa
tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
benar-benar mereka terima. Salah satu cara yang perlu diwujudkan oleh
perusahaan jasa dengan memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Menurut Parasuraman,et,al (1998) Kualitas pelayanan mengidentifikasikan
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
sesuangguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan.
Kotler (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan.Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al, (1988).
a. Dimensi dan Indikator Service Quality ( Kualitas pelayanan )
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL menurut (Parasuraman, et
al, 1988 dalam Luppiyoadi, 2001), terdapat lima dimensi SERVQUAL
sebagai berikut:
1. Realibilitas/ Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang samauntuk
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
Beberapa indikator keandalan adalah menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan, keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan,
melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama, menyediakan jasa pada
waktu yang dijanjikan, mempertahankan catatan bebas kesalahan dan
karyawan
mempunyai
pengetahuan
untuk
menjawab
pertanyaan
pelanggan.Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.Harus sesuai
dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan
tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi (Ratnasari dan
Aksa, 2011:108). Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya (Suryani,2013:91).
2. Daya tanggap (responsiveness)
Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
Beberapa indikator daya tanggap adalah selalu membantu
pelanggan tentang kapan layanan akan dilaksanakan, layanan tepat waktu
bagi pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk
merespons permintaan pelanggan. Ketanggapan (daya tanggap) adalah suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas jasa (Ratnasari dan
Aksa,2011:108). Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui
penyampaian informasi yang jelas, serta didukung keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan (Suryani,2013:92). Perusahaan memberikan
layanan yang bermutu jika karyawannya cepat tanggap terhadap keinginan
dan harapan pelanggannya (Suryani,2013:92).
3. Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
Beberapa indikator jaminan adalah karyawan yang menanamkan
keyakinan pada pelanggan, membuat pelanggan merasa aman dalam
transaksi dan karyawan selalu sopan.Jaminan atau kepastian adalah
pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas
komponen : komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun (Ratnasari dan Aksa, 2011:109). Jaminan adalah pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan yang
meliputi : pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
(Suryani,2013:92).
4. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Beberapa indikator empati adalah memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan, karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang
penuh perhatian, mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan, karyawan
yang memahami kebutuhan pelanggan dan jam bisnis yang nyaman. Empati
adalah memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan,
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
(Ratnasari dan Aksa,2011: 109). Empati adalah kemampuan perusahaan
atau para staf perusahaan dalam memberikan perhatian yang tulus secara
personal para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan,
yang meliputi : kemudahan untuk dihubungi, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan (Suryani,2013:92).
5. Bukti fisik (tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal.Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
lain
sebagainya),
perlengkapan
dan
peralatan
yang
dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
Beberapa indikator bukti fisik adalah peralatan modern, fasilitas
yang tampak menarik secara visual, karyawan yang memiliki penampilan
rapi dan profiesional dan bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai
daya tarik visual. Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya
pada
pihak
eksternal
(Ratnasari
dan
Aksa,2011:107). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik
gedung, gudang, dan lainnya, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan),
serta
penampilan
pegawainya
(Ratnasari
dan
Aksa,2011:107). Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal (Suryani,2013:91).
Penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkaran sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
(Suryani,2013:91).
Pentingnya kualitas pelayanan untuk meningkatkan profitabilitas dari
kesuksesan perusahaan (Aydin dan Ozer dalam Retansa, 2009). Untuk lebih
memahami konsep kualitas pelayanan, adapun beberapa atribut yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan, yaitu:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible)
2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam
pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi
penyedia jasa dan pelanggan.
3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu,
sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.
4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan
dari konsumsi yang diperlukan.
Dilihat atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan setiap orang merasakan selera yang berbeda dengan
harapan pelanggan, perasaan yang berbeda dalam merasakan pelayanan sehingga
perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanan.
6. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson (Tjiptono, 2006:349). Kata
kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
memadai”. Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan. Dengan kata lain
kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari
seleksi pembelian spesifik. Sementara itu, Engel, et al (1990) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbuk apabila hasil tidak memenuhi harapan.
a. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dimensi atribut dari kepuasan pelanggan secara universal menurut Dutka
(1994:41) adalah:
1. Atributes related to the product (Berkaitan Dengan Atribut Dari Produk)
meliputi:
a. Value price relationship merupakan faktor sentral dalam menentukan
kepuasan pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa
yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan pelanggan telah
tercipta.
b. Product quality merupakan penilaian dari mutu suatu produk.
c. Product benefit merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan
dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
d. Product features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
e. Product design merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi
produk yang menarik dan bermanfaat
f. Product reliability and consistency merupakan keakuratan dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka
waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat
kinerja khusus.
g. Range of product or service merupakan macam dari produk/jasa layanan
yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Attributes related to service (Berkaitan Dengan Atribut Dari Pelayanan)
meliputi:
a. Guarantee or warranty merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan.
b. Delivery merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman
produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya.
c. Complain handling merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan
d. Resolution of problem merupakan kemampuan perusahaan dengan
serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Attributes related to purchase (Berkaitan Dengan Atribut Dari Keputusan
Membeli) meliputi:
a. Courtesy merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
b. Communication merupakan proses penyampaian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggannya.
c. Ease or convenience acquisition merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
d. Company reputation adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat
mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan tersebut yang
akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company competence adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan
pelayanan.
.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
38
B. Rerangka Pemikiran
1. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dibuat berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya yang
hasilnya dapat diringkas dalam tabel berikut ini :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
N
Peneliti
o
(Tahun)
Judul
1
Lumentut
dan
Palandeng
(2014)
2
Harahap
(2014)
3
Mirna
Masloman,B
ode
Lumanaw,
dan
Irvan
Trang (2014)
Variabel
Independen :
1.Fasilitas
“Pengaruh
fasilitas,
2.Servicescape
servicescape
dan
3.Kualitas
kualitas
pelayanan,
Pelayanan
pengaruhnya terhadap
kepuasan
konsumen
Dependen :
McDonald’s Manado”
1.Kepuasan
Konsumen
Independen :
1.Kualitas
Pelayanan
2.Harga
3.Promosi
“Analisis
pengaruh
kualitas
pelayanan,
harga, dan promosi
terhadap
kepuasan
pengunjung di Museum
Ronggowarsito
Dependen :
Semarang”
1.Kepuasan
Pengunjung
“Kualitas
Pelayanan
Dan
Servicescape
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pada Kentucky Fried
Chicken
Multimart
Ranotana Manado”
Independen :
1.Kualitas
Pelayanan
2.Servicescape
Dependen :
1.Kepuasan
Konsumen
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Hasil
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel
fasilitas,
servicescape, dan kualitas
pelayanan,
berpengaruh
secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan konsumen.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel
kualitas
pelayanan, harga, dan
promosi
berpengaruh
secara
positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan pengunjung
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel kualitas pelayanan
dan
servicescape
berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
39
4
Independen :
1.Harga
“Analisis
Harga, 2.Promosi
Rendy Gulla,
Promosi, Dan Kualitas 3.Kualitas
Sem George
Pelayanan
Terhadap Pelayanan
Oroh, Ferdy
Kepuasan
Konsumen
Roring
Pada Hotel Manado Dependen :
(2014)
Grace Inn”
1.Kepuasan
Konsumen
5
Stefhanie
Sahanggamu
,
Lisbeth
Mananeke,
Jantje
Sepang
(2015)
“Analisis
kualitas
pelayanan, servicescape
dan
kepercayaan
terhadap
kepuasan nasabah pada
pt.
bank
sinarmas
bitung”
6
Herrmann,
Andreas;
Xia,
LanAuthor,
Monroe,
Kent
B,
Huber,
FrankAuthor
(2007)
“The Influence Of Price
Fairness On Customer
Satisfaction:
An
Empirical Test In The
Context Of Automobile
Purchases”
7
“Generic TechnologyGanguli,
Based Service Quality
Shirshendu;
Dimensions In Banking:
Roy, Sanjit
Impact On Customer
Kumar
Satisfaction
And
(2011)
Loyalty”
8
Independen :
1.Kualitas
layanan
2.Servicescape
3.Kepercayaan
Dependen :
1.Kepuasan
Nasabah
Independen:
1.Price
Dependen :
1.Customer
Satisfaction
Independen:
1.Service
Quality
Dependen :
1.Customer
Satisfaction
Amir
“The Effect of Service Independen:
Mahmud,
Quality and Price on 1.Service
Kamaruzama Satisfaction and
Quality
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel harga, promosi,
dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel
kualitas
pelayanan, servicescape,
dan
kepercayaan
berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel price berpengaruh
secara
positif
dan
signifikan
terhadap
customer satisfaction.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel service quality
berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap
customer satisfaction.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel service quality
40
n Jusoff and Loyalty of Customer of Dependen:
St. Hadijah Commercial
Flight 1.Satisfaction
(2013)
Service Industry”
and Loyalty of
Customer
9
Arslan,
Muhammad
Iftikhar,
Maria,
Zaman,
Rashid
(2014)
Kaura,Vinita
, Durga
Prasad,Ch.
10
S., Sharma,
Sourabh
(2015)
“Effect
of
Service
Quality Dimensions on
Customer Satisfaction:
A Comparative Analysis
of Pakistan Telecom
Sector”
“Service quality, service
convenience, price and
fairness,
customer
loyalty,
and
the
mediating
role
of
customer satisfaction”
Independen :
1.Service
Quality
dimensions
Dependen:
1.Customer
Satisfaction
Independen:
1.Service
Quality
2.Service
Convenience
3.Price
4.Fairness
5.Customer
Loyality
Dependen:
1.Customer
Satisfaction
berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap
satisfaction and loyalty of
customer .
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel Service quality
dimension
berpengaruh
secara
positif
dan
signifikan
terhadap
customer satisfaction.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
variabel service quality,
service convenience, price,
fairness, customer loyality
berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap
customer satisfaction.
2. Hubungan Antar Variabel
1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk
mendapatkan produk (Ginting,2012:10). Agar sukses dalam memasarkan
suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara
tepat.Harga
merupakan satu-satunya
unsur
bauran pemasaran
yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.Harga merupakan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
41
unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat dirubah dengan
cepat (Tjiptono, 2008:151). Pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang
dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
Demikian pula sebaliknya, pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau
jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan.
Seringkali pula dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen
membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi
kebutuhannya
dengan
kemampuan
barang
atau
jasa
substitusi
(Tjiptono,2008:152). Hasil penelitian Herrmann, Andreas; Xia, LanAuthor,
Monroe, Kent B, Huber, FrankAuthor (2007), Harahap (2014) Rendy Gulla,
Sem George Oroh, Ferdy Roring (2014) dan Kaura, Vinita, Durga Prasad, Ch.
S., Sharma, Sourabh (2015) menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat
hipotesis sebagai berikut :
H1 : Harga (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y)
2. Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan
Lingkungan fisik organisasi (servicescape) merupakan lingkungan fisik
dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya
berinteraksi, serta setiap komponen tangible yang memfasilitasi penampilan
yang dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa tersebut (Yazid,
2005:20). Bitner (1992:12) berpendapat bahwa ada tiga dimensi gabungan
yang relevan dengan analisis ini: kondisi ambien, tata letak dan fungsi serta,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
42
tanda simbol dan artefak. Hasil penelitian Lumentut dan Palandeng (2014),
Mirna Masloman, Bode Lumanaw, dan Irvan Trang (2014) dan Stefhanie
Sahanggamu,Lisbeth Mananeke,Jantje Sepang (2015) menunjukkan bahwa
servicescape berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian
tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :
H2 : Servicescape (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y)
3. Pengaruh Service Quality (Kualitas Pelayanan) terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kualitas pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai dalam
memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas
pelayanan meliputi pegawai yang memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Hubungan internal antara pegawai dengan pelanggan akan memberikan
pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi kualitas pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa kemampuan pegawai sangat mempengaruhi terhadap
persepsi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan (Laksana,2008:95).
Pelanggan ingin agar harapannya sama dengan layanan seperti apakah
seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para
pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan
pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan
berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya) (Ratnasari dan Aksa,
2011:107). Hasil penelitian Ganguli, Shirshendu; Roy, Sanjit Kumar (2011),
Amir Mahmud, Kamaruzaman Jusoff and St. Hadijah (2013), Lumentut dan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
43
Palandeng (2014), Harahap (2014), Mirna Masloman, Bode Lumanaw, dan
Irvan Trang (2014), Rendy Gulla, Sem George Oroh, Ferdy Roring (2014)
dan Stefhanie Sahanggamu, Lisbeth Mananeke, Jantje Sepang (2015), Arslan,
Muhammad Iftikhar, Maria; Zaman, Rashid (2014), dan Kaura, Vinita, Durga
Prasad, Ch. S., Sharma, Sourabh (2015) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian
tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :
H3 : Kualitas pelayanan (service quality) (X3) berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan (Y)
HARGA
( X1 )
H1
SERVICESCAPE
H2
( X2 )
KEPUASAN
PELANGGAN
(Y)
SERVICE QUALITY
H3
( X3 )
Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran
http://digilib.mercubuana.ac.id/
44
C. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan dan telaah teori yang telah dikemukakan di
atas, maka dapat ditarik rumusan atau dugaan sementara yang diambil sebagai
hipotesis sebagai berikut :
H1 : Variabel Harga (X1) diduga berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan di Museum Fatahillah Kota Tua Jakarta (Y).
H2 : Variabel Servicescape (X2) diduga berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan di Museum Fatahillah Kota Tua Jakarta (Y).
H3 : Variabel Service Quality (X3) diduga berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan di Museum Fatahillah Kota Tua Jakarta (Y).
http://digilib.mercubuana.ac.id/