bab i pendahuluan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Industri perminyakan adalah salah satu industri strategis yang memegang
peranan sangat penting saat ini, karena merupakan penyuplai terbesar bagi kebutuhan
energi yang digunakan dalam kebutuhan sehari-hari baik rumah tangga maupun
proses industri.
Perkembangan industri perminyakan saat ini yang meningkat dengan pesat
ditandai dengan meningkatnya explorasi minyak di seluruh penjuru dunia, termasuk
Indonesia. Hal tersebut disebabkan karena kemajuan teknologi di dunia yang
semakin berkembang. Salah satu ciri yang tampak jelas adalah meningkatnya jumlah
industri yang membutuhkan energi perminyakan dari waktu ke waktu. Hal tersebut
memberikan dampak pada timbulnya kebutuhan masyarat akan kebutuhan energi
perminyakan untuk menjalankan indsutri.
Industri minyak, atau yang lebih akrab dikenal dengan indsutri perminyakan,
telah menghasilkan berbagai macam bahan bakar minyak, yang awalnya masih
berupa minyak mentah (raw oil) atau minyak bumi lalu kemudian diproses untuk di
jadikan jenis-jenis minyak yang memiliki karakteristik dan keunggulan tersendiri.
PT. Pertamina merupakan salah satu perusahaan lokal yang bergerak dalam
industri perminyakan, yang produknya berupa olahan minyak bumi dan salah satu
olahannya berupa minyak pelumas. Menurut Dwi Arnoldi pada penelitian yang
mengenai “Pemilihan Minyak Pelumas/Oli Kendaraan Bermotor” (2009, p26)
menyatakan bahwa Pelumas atau oli merupakan salah satu bagian yang terpenting
dalam permesinan, dimana pelumas ini nanti berfungsi agar mesin dapat bertahan
terhadap gesekan antara bagian mesin sehingga tidak menimbulkan keausan terhadap
bagian tersebut. Pertamina sebagai produsen minyak pelumas lokal, telah
memproduksi 21 merek utama, seperti fastron, mesran, primaxp, meditran, dan
enduro.
Salah satu pelumas Pertamina untuk segmen motor adalah enduro 4t racing,
pelumas motor 4 tak yang menggunakan bahan oli synthetic berkualitas tinggi &
telah memenuhi sertifikasi JASO MA2 API SJ. Sangat sesuai bagi motor-motor
1
2
produk terbaru yang telah menerapkan sistem pendingin radiator. Memiliki
kemampuan anti slip kopling sehingga bisa digunakan untuk balap ataupun
pemakaian sehari-hari.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
pengusaha dalam usahanya untuk mendapatkan laba. Berhasil tidaknya pencapaian
tujuan bisnis tergantung kepada keahlian pengusaha di bidang pemasaran, produksi,
keuangan, maupun bidang lainnya. Dalam melakukan suatu bisnis, sebuah
perusahaan bergerak untuk menyediakan kebutuhan dan permintaan dari para
konsumen bertujuan untuk mendapatkan laba atau keuntungan melalui aktivitas
penjualan produk atau jasa yang dihasilkannya. Keberhasilan dalam memproduksi
barang dan jasa dengan bantuan teknologi dan faktor produksi yang ada sering
dihadapkan pada masalah bagaimana menjual hasil produksi tersebut agar modal
yang diinvestasikan dapat segera kembali dengan membawa sejumlah manfaat dan
keuntungan, namun, tidak ada artinya usaha produsen menciptakan barang atau jasa
yang berkualitas tinggi apabila tidak disertai dengan kemampuan membangun dan
menciptakan kualitas produk dan harga yang diharapkan dapat menciptakan
kepuasan pelanggan pelumas Pertamina enduro 4t racing yang akhirnya berdampak
pada loyalitas pelanggan.
Persaingan industri yang semakin ketat mengharuskan pengusaha untuk lebih
kreatif dalam menciptakan nilai tambah terhadap produk. Nilai tambah tersebut
menjadikan keunggulan kompetitif, sehingga brand mempunyai nilai yang tinggi di
mata pelanggan sekaligus mudah dingat oleh pelanggan.
Kualitas adalah salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan pengusaha
untuk mengembangkan bisnisnya. Kualitas yang paling menonjol adalah kualitas
produk (product quality). Salah satu langkah strategis yang penting untuk di
perhatikan adalah strategi penetapan harga. Tujuan Dari penetapan harga adalah
untuk memperhitungkan harga jual yang tepat sehingga dapat mencapai tujuan dari
pemasaran produk dan jasa yang ditawarkan, dalam artian konsumen dapat menerima
harga tersebut dan perusahaan dapat memperoleh laba maksimum.
Tingkat harga yang ditetapkan dapat mempengaruhi kuantitas dan kualitas
produk atau jasa yang terjual. Dengan demikian, pada tingkat harga tertentu, bila
manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
Seringkali pula dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen
membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya.
3
Diperlukan suatu strategi agar dapat memenangkan persaingan pasar. Analisis
pelanggan diperlukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan.
Menurut Schnaars di dalam penelitian Woro Utari yang berjudul “Model Kepuasan
Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
pada Maskapai Penerbangan” (2010, p141) kepuasan pelanggan merupakan strategi
panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumberdaya
manusia.
Perusahaan-perusahaan dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan
pelanggan yang baru dan berusaha mempertahankan pelanggan yang lama atau
dengan kata lain perusahaan tersebut berusaha mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang dibutuhkan oleh perusahaan. Kepuasan
pelanggan harus disertai dengan loyalitas karena kepuasan pelanggan menyangkut
apa yang diungkapkan oleh pelanggan tentang persepsi dan harapan terhadap layanan
yang diberikan oleh PT. Pertamina(Persero). Sedangkan loyalitas berkaitan dengan
apa yang dilakukan pelanggan setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan.
Konsep ini menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup,
karena puas atau tidak puas hanyalah bentuk suatu emosi. Loyalitas pelanggan juga
tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap loyal pelanggan akan timbul
setelah pelanggan merasakan puas atau tidak puas terhadap layanan yang
diterimanya.
Dari hasil survei observasi awal di temukan beberapa keluhan pelanggan atau
ketidak puasan pelanggan yang di sampaikan melalui kotak saran. Keluhuan atau
ketidak puasan tersebut antara lain mengenai :
1. Kualitas produk, yang mana terdapat keluhan mengenai konsumen sulit
membedakan pelumas Pertamina enduro 4t racing yang asli dan palsu.
2. Pelanggan mengeluhkan mengenai harga yang relatif mahal.
Dimana hal-hal tersebut memerlukan perhatian khusus dari pihak
perusahan agar segera di tindak lanjuti dengan melakukan perbaikan pada
hal-hal di atas tersebut.
Oleh karena itu, terdapat beberapa faktor yang sekiranya dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh divisi pelumas Pertamina, faktor
tersebut adalah kualitas produk dan harga, serta pengaruh keduanya terhadap
kepuasan pelanggan.
4
Dari latar belakang yang dikemukakan, maka peneliti mencoba untuk
melakukan penelitian mengenai hal tersebut yaitu mengambil topik yang
berkaitan dan diberi judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : PENJUALAN
PELUMAS PERTAMINA ENDURO 4T RACING DI SPBU PERTAMINA
41.502.01)”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahan dalam penelitian ini dapat
diidentifikasi sebagai berikut :
1) Apakah kualitas produk secara partial berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing.
2) Apakah harga secara partial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pelumas Pertamina enduro 4T racing .
3) Apakah kualitas produk dan harga secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan Pelumas Pertamina enduro 4T racing.
4) Apakah kepuasan pelanggan berdampak terhadap loyalitas pelanggan
Pelumas Pertamina enduro 4T racing.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap kepuasan
pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing.
2) Untuk mengetahui pengaruh harga secara partial terhadap kepuasan
pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing.
3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing.
4) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dapat berdampak pada
loyalitas pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing.
5
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari dibuatnya penelitian ini adalah :
1) Bagi PT:
(1) Untuk mengetahui seberapa signifikan dan positif pengaruh kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada
Loyalitas pelanggan pelumas Pertamina enduro 4T racing.
(2) Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan
informasi dan masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan
dan kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan konsumennya.
2) Bagi Penulis :
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis, dan juga
sebagai sarana bagi penulis untuk menerapkan teori mata kuliah yang pernah
dipelajari selama masa perkuliahan, sehingga pengetahuan dan wawasan yang
bertambah diharapkan dapat berguna di dunia kerja pada akhirnya.
3) Bagi Pembaca :
Dengan hasil penelitian ini, diharapkan pembaca mendapatkan informasi
yang berguna sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut dengan topik yang
berkaitan.