BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia

1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Indonesia dengan jumlah penduduk yang cukup padat membutuhkan alat
transportasi yang mampu menunjang kebutuhan masyarakat untuk berpergian dari
suatu tempat ke tempat lainnya. Tidak hanya untuk bepergian, alat tranportasi
juga berperan sebagai alat untuk menunjang ekonomi masyarakat indonesia.
Kereta Api merupakan salah satu sarana transportasi tertua di dunia, memiliki
berbagai keunggulan komparatif, kompetitif, hemat lahan dan energi, rendah
polusi, bersifat masal, dan juga adaptif dengan perubahan teknologi. PT Kereta
Api Indonesia sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa
angkutan darat merupakan salah satu alternatif problematika angkutan masal.
Kereta Api memang sejak dulu menjadi alat tranportasi pilihan yang cukup baik
karena harga yang cukup murah dan juga cepat. Menjadi salah satu alternatif
pilihan transportasi darat tidak membuat PT Kereta Api Indonesia melupakan
kepuasan pelanggannya karena itu adalah prioritas dari setiap perusahaan,
perusahaan dalam hal ini harus mampu melakukan inovasi agar dapat membuat
pengguna kereta api tetap setia dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik
serta fasilitas yang lengkap.
Kualitas Pelayanan harus diberikan secara maksimal agar dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2007), kualitas adalah
jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan dan pertahanan terkuat perusahaan dalam
menghadapi situasi persaingan dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan
2
pertumbuhan dan penghasilan. Memang tidak mudah menjadi terbaik, selain harus
menyediakan kualitas pelayanan terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen
yang tidak mudah ditebak. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan dan dalam jangka panjang akan
memungkinkan perusahaan memahami apa yang diharapkan oleh pelanggan,
faktor tersebut yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan.
Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga ikut berperan dalam
menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah
konsumen untuk melakukan suatu aktifitas. Konsumen pada saat ini adalah
konsumen yang kritis atau sangat berhati-hati dalam mempergunakan uangnya
untuk memilih jasa transportasi, mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk
memilih sebuah produk atau jasa, dan fasilitas menjadi salah satu pertimbangan
konsumen dalam menentukan pilihan alat transportasi. Menurut Tjiptono (2006),
persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh
terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan, segala fasilitas yang ada yaitu
kondisi fasilitas, kelengkapan, dan desain serta kebersihan fasilitas harus
diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat
konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau
tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.
Faktor lain yang berperan cukup aktif dalam menjaring konsumen adalah
memberikan sebuah komitmen akan hasil kinerja yang positif atau disebut dengan
kepercayaan. Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran
3
untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif,
kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan
integritas mitra. Komunikasi adalah cara yang efektif yang disampaikan oleh
perusahaan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman pelanggan
tentang pentingnya menciptakan kepercayaan pada perusahaan penyedia jasa,
karena komunikasi akan menghasilkan kepercayaan yang lebih besar.
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspetasi mereka, jika kinerja produk yang dihasilkan tidak
memenuhi ekspetasi, maka pelanggan tidak akan merasa puas bahkan kecewa,
namun apabila kinerja produk tersebut memenuhi ekspetasi, pelanggan akan
merasa puas dan apabila kinerja produk tersebut melebihi ekspetasi, maka
pelanggan tersebut akan merasa senang (Kotler, 2008).
Banyaknya alat transportasi yang tersedia baik itu darat, laut, dan udara
membuat persaingan semakin ketat. Transportasi darat lainnya seperti bus dan taxi
adalah sebagian kecil dari pesaing kereta api yang tidak bisa dianggap remeh.
Selain itu transportasi udara dan laut seperti pesawat dan kapal laut juga salah satu
alternatif masyarakat untuk melakukan perjalanan yang mungkin lebih bisa
memberikan pelayan lebih baik dari Kereta Api, hal ini menyebabkan perusahaan
transportasi khususnya Kereta Api harus mampu untuk lebih bisa memberikan
pelayanan terbaiknya untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan memenangkan
persaingan.
4
Namun pada kenyataannya PT Kereta Api Indonesia sulit memenangkan
persaingan tersebut karena banyak pesaing yang memberikan pelayanan yang jauh
lebih baik. Sangat disayangkan apabila PT Kereta Api Indonesia tidak bisa
memberikan pelayanannya dengan baik, karena kereta api sendiri khususnya di
Daerah Operasi 4 Semarang mengalami kenaikan jumlah penumpang yang cukup
baik dari periode 2013-2015 (Sumber : Kantor DAOP 4 Semarang).
Tabel 1.1
Jumlah Penumpang Per Kelas
Daerah Operasi 4 Semarang Tahun 2013-2015
KELAS
TAHUN
2013
2014
2015
EKSEKUTIF
575,453
624,475
605,667
BISNIS
267,373
219,859
130,394
EKONOMI
738,104
1,513,126
1,924,542
EKSEKUTIF
758,261
-
-
BISNIS
402,588
939,586
1,494,246
EKONOMI
110,684
652,933
301,833
2,852,463
3,949,979
4,456,682
UTAMA
LOKAL
JUMLAH
Sumber : Kantor DAOP 4 Semarang
Tabel diatas adalah rekap jumlah penumpang per kelas pada daerah
operasi 4 semarang pada tahun 2013-2015, pada tahun 2013 kelas eksekutif
(lokal) adalah kelas paling banyak diminati, yaitu dilihat dari jumlah
penumpangnya sebanyak 758,261 penumpang. Dan kelas ekonomi (lokal) dengan
jumlah penumpang paling sedikit yaitu 110,684 penumpang. Pada tahun 2014
5
kelas bisnis (utama) mengalami penurunan jumlah penumpang yaitu 219,859 dari
sebelumnya 267,373. Kelas eksekutif dan ekonomi (utama) mengalami kenaikan
yaitu 624,475 dan 1,513,126. Kelas bisnis dan ekonomi (lokal) juga mengalami
kenaikan yaitu 939,586 dan 652,933. Sedangkan kelas eksekutif (lokal) yang di
tahun sebelumnya memiliki jumlah penumpang paling tinggi kini tidak lagi
dioperasikan sampai dengan tahun 2015. Pada tahun 2015 kelas bisnis (utama)
kembali mengalami penurunan jumlah penumpang yaitu 130,394. Sedangkan
kelas eksekutif dan ekonomi (utama) mengalami kenaikan yaitu sebanyak 605,667
dan 1,924,542 penumpang. Kelas bisnis (lokal) mengalami kenaikan yaitu
1,494,24. Sedangkan kelas ekonomi (lokal) yang pada tahun sebelumnya
mengalami kenaikan yang tinggi di tahun 2015 ini mengalami penurunan yang
cukup banyak yaitu dari 652,933 penumpang di tahun sebelumnya kini menjadi
301,833 penumpang saja atau lebih dari 50% penurunannya.
Kereta Api khususnya kelas ekonomi (lokal) adalah salah satu primadona
bagi masyarakat menengah ke bawah di kota semarang, tetapi semakin lama
sekarang mulai kurang diminati karena kualitas pelayanan dan fasilitas yang di
berikan dinilai kurang serta kurangnya rasa kepercayaan masyarakat pada kereta
api kelas ekonomi (lokal). Permintaan yang cukup tinggi dari masyarakat akan
kereta api ekonomi yang murah seharusnya menjadikan PT Kereta Api Indonesia
lebih memberikan kualitas pelayanan dan juga fasilitas yang baik untuk
penggunannya, dan nantinya kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas
produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan
6
konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan
bagaimana jasa itu diberikan.
Pada tahun 2013-2015 terjadi penurunan jumlah penumpang yang
diantaranya disebabkan oleh fasilitas kereta api yang dinilai kurang baik oleh
pengguna kereta api pada DAOP 4 Semarang, hal ini tidak sejalan dengan visi dan
misi yang dimiliki PT Kereta Api Indonesia yang seharusnya berfokus pada
keselamatan dan pelayanan penumpang (Sumber:PT Kereta Api). Berikut adalah
daftar keluhan pengguna kereta api kelas ekonomi (lokal) dan pelanggan pada
stasiun poncol daop 4 semarang yang didapat dari hasil pra survei.
2.
3.
Tabel 1.2
Keluhan Pengguna Kelas Ekonomi (Lokal) Dan Pelanggan
Pada Stasiun Poncol DAOP 4 Semarang Tahun 2016
Keluhan Pelanggan
Total
Responden
Toilet didalam kereta api tidak terawat dan tidak
8
nyaman
Tempat duduk didalam kereta sempit
5
Jumlah loket antrian stasiun terbatas
4
4.
Keterlambatan jam keberangkatan kereta
2
5.
Antrian masuk kereta tidak diatur dengan baik
2
6.
AC didalam kereta kurang sejuk
4
7.
Terjadi ketidaksesuaian nomer tempat duduk
antara aplikasi gadget dan di loket pembelian
tiket
Petugas dirasa kurang ramah
3
No.
1.
8.
2
30
(Sumber : Pra Survei 2016)
Tabel diatas adalah daftar keluhan pengguna kereta api kelas ekonomi
(lokal) dan pelanggan pada stasiun poncol daop 4 semarang. Pada tabel keluhan
diatas keterlambatan jam keberangkatan kereta, antrian masuk kereta tidak diatur
7
dengan baik, dan petugas dirasa kurang ramah mendapat masing-masing poin 2.
Sedangkan jumlah loket antrian terbatas dan AC didalam kereta kurang sejuk
mendapat masing-masing 4 poin. Keluhan terjadi ketidaksesuaian nomer tempat
duduk antara aplikasi gadget dan di loket pembelian tiket mendapat poin 3.
Tempat duduk di dalam kereta sempit mendapat poin 5 dan keluhan toilet di
dalam kereta tidak terawat dan tidak nyaman mendapatkan poin paling tinggi
yaitu 8 poin.
Keluhan yang muncul dari pengguna kereta api kelas ekonomi (lokal) di
stasiun poncol DAOP 4 Semarang karena kualitas pelayanan dan fasilitas kereta
api yang dinilai terus menurun, serta kurangnya kepercayaan masyarakat harus
mendapat perhatian lebih, dan tentunya semua keluhan yang timbul tersebut
sangat tidak diinginkan oleh PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang karena
membuat kepuasan pelanggan menurun.
Penelitian ini mengambil beberapa jurnal sebagai referensi dan sebagai
data pendukung dari penelitian ini, adapun beberapa jurnal tersebut adalah Yunus
dan Budiyanto (2014), dengan hasil kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Arifin (2011), dengan hasil
kepercayaan, fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Haryanto (2013), dengan hasil
kualitas layanan, fasilitas dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna atau pelanggan. Mongkaren (2013), dengan hasil fasilitas dan kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna atau pelanggan.
Winahyuningsih (2010), dengan hasil yaitu kepercayaan, fasilitas dan kualitas
8
pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen. Utari (2014), dengan hasil kualitas layanan, harga
dan varian obat secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan sedangkan fasilitas secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Dengan mengamati masalah dan data pada latar belakang masalah yang
terjadi di atas maka peneliti mengambil judul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Fasilitas Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
pada Kereta Api Kelas Ekonomi Lokal di Stasiun Poncol DAOP 4
Semarang)”
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya,
rumusan masalah yang tepat adalah bagaimana cara meningkatkan kepuasan
pelanggan pada kereta api kelas ekonomi (lokal) dari periode 2013-2015. Dan dari
masalah tersebut dapat dirumuskan pertanyaan masalah, adapun pertanyaan
masalah tersebut adalah :
1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang ?
2. Apakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan kereta api
kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang ?
3. Apakah pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan kereta api
kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang ?
9
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut di atas, adapun tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Menganalisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang.
2. Menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan kereta
api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang.
3. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang.
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Manfaat bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan Kereta Api
Kelas Ekonomi (Lokal) Daop 4 di Stasiun Poncol Semarang serta dapat
digunakan untuk memajukan PT Kereta Api Indonesia kedepan.
2. Manfaat bagi penulis
Untuk menerapkan teori-teori yang telah diterima di bangku kuliah
terhadap kondisi yang ada diperusahaan dan untuk menambah serta
memperluas wawasan menyangkut Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan
Kepercayaan serta Kepuasan Pelanggan.
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu yang berbentuk apa saja yang telah
ditetapkan oleh seorang peneliti sehingga mendapatkan informasi akan hal
tersebut dan bisa menarik kesimpulan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
dua variabel penelitian, yaitu variabel independen (bebas) dan variabel dependen
(terikat).
a.
Variabel Independen (Variabel Bebas)
Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif.
Dengan kata lain variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya
atau terpengaruhnya variabel dependen. Adapun variabel independen dalam
penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan (X1)
2. Fasilitas (X2)
3. Kepercayaan (X3)
b.
Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Variabel Dependen adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh
variabel independen (variabel bebas). Variabel dependen mencerminkan masalah
dalam suatu analisis. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan (Y).
32
3.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah menjelaskan tentang cara menemukan atau
mengukur variabel-variabel dengan cara merumuskan dengan singkat dan jelas.
Adapun penjelasan tentang definisi operasional dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 3.1
Variabel dan Indikator Penelitian
No.
Variabel
Definisi
Indikator
Operasional
Kualitas
Kualitas
1. Kebersihan dan
1.
Pelayanan,
Pelayanan adalah
kerapian
Instrumen
upaya pemenuhan
karyawan
dikembangkan kebutuhan dan
2. Pelayanan yang
oleh Cronin
keinginan
sama untuk setiap
dan Taylor
konsumen serta
pelanggan
(1994) dalam
ketetapan
3. Memberikan
Yunus dan
penyampaiannya
bantuan dengan
Budiyanto
dalam
ramah dan cepat
(2014)
mengimbangi
4. Kesopanan,
harapan
kejujuran,
konsumen.
kehandalan, dan
komunikasi yang
baik
2.
Fasilitas,
Instrumen
dikembangaka
n oleh
Tjiptono
(2006) dalam
Yunus dan
Budiyanto
(2014)
Fasilitas adalah
penyediaan
perlengkapanperlengkapan
fisik untuk
memberikan
kemudahan
kepada pelanggan
dalam
melaksanakan
aktifitasnya dan
agar kebutuhan
pelanggan dapat
terpenuhi.
1. Suasana ruangan
yang menciptakan
respon positif
2. Ruangan yang
nyaman dan aman
3. Kondisi fasilitas
yang masih layak
dan lengkap
4. Tata cahaya yang
mendukung
Skala
Pengukuran
Diukur
melalui
kuesioner
dengan
menggunakan
skala likert 1
s/d 5
Diukur
melalui
kuesioner
dengan
menggunakan
skala likert 1
s/d 5
33
No.
3.
4.
Variabel
Kepercayaan,
Instrumen
dikembangkan
oleh
Moorman et.
al, 1992
dalam
Yulianto dan
Waluyo
(2004)
Kepuasan
Pelanggan,
Instrumen
dikembangkan
oleh Tjiptono
(2006) dalam
Yunus dan
Budiyanto
(2014)
Definisi
Indikator
Operasional
Kepercayaan
1. Kepercayaan
adalah suatu
terhadap layanan
kemauan atau
petugas atau
keyakinan mitra
karyawan.
pertukaran untuk 2. Kepercayaan
menjalin
terhadap fasilitas
hubungan jangka
Kereta Api Kelas
panjang untuk
Ekonomi (Lokal)
menghasilkan
3. Kepercayaan
kerja yang positif
terhadap PT Kereta
Api Daop 4
Semarang
Skala
Pengukuran
Diukur
melalui
kuesioner
dengan
menggunakan
Kepuasan
Pelanggan adalah
pelanggan yang
merasa puas
dengan yang
diharapkan sesuai
dengan keinginan
pelanggan
sehingga
menimbulkan
perasaan senang
Diukur
melalui
kuesioner
dengan
menggunakan
skala likert 1
s/d 5
1.Jasa yang
disediakan telah
sesuai dengan
harapan pelanggan
2.Kualitas pelayanan
dan fasilitas sesuai
harapan pelanggan
3.Kinerja aktual
produk perusahaan
telah sesuai dengan
harapan pelanggan
4.Minat pembelian
ulang pelanggan
terhadap jasa
perusahaan
5.Memberikan
rekomendasi pada
orang lain
6.Kepuasan
pelanggan terhadap
produk perusahaan
skala likert 1
s/d 5
34
3.2
Objek Penelitian, Unit Sampel, Populasi Dan Penentuan Sampel
3.2.1 Objek Penelitian Dan Unit Sampel
Obyek penelitian dalam penelitian ini dilakukan diperusahaan jasa
angkutan umum di Indonesia khususnya di kota Semarang yaitu Kantor Kereta
Api Indonesia DAOP (Daerah Operasi) 4 Semarang sebagai objek penelitian yang
berlokasi di Jalan MH Thamrin No 3 Semarang 50132. Studi dalam penelitian ini
adalah pada kereta api kelas ekonomi (lokal) di stasiun poncol semarang,
penelitian pada objek dan studi tersebut dipilih penulis karena mengingat semakin
tingginya minat masyarakat untuk bepergian dan kebutuhan masyarakat akan
angkutan umum yang mudah, murah, dan nyaman menjadikan penulis tertarik
untuk memilih Kantor KAI DAOP 4 Semarang dengan studi kereta api kelas
ekonomi (lokal) di stasiun poncol semarang. Disamping itu alasan lain penulis
melakukan penelitian tersebut adalah karena banyaknya keluhan pelanggan akan
pelayanan yang kurang baik, fasilitas didalam kereta api yang kurang memadai
dan kurangnya kepercayaan masyarakat pada kereta api kelas ekonomi (lokal) di
stasiun poncol semarang.
Unit sampel adalah sasaran berupa data kuantitatif maupun pendapat/opini
yang diperlukan dalam pengolahan data di obyek penelitian yang sudah dipilih
dengan topik penelitian. Dalam hal ini unit sampelnya adalah pada penumpang
yang sudah menggunakan jasa kereta api kelas ekonomi (lokal) di stasiun poncol
Semarang.
35
3.2.2 Populasi Dan Sampel
Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan objek yang karakteristiknya
hendak diduga dan menjadi pusat perhatian peneliti dalam sebuah penelitian, juga
dapat memberikan informasi yang berguna bagi masalah penelitian. Dalam
penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh penumpang yang
menggunakan jasa kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 semarang dari bulan
Januari tahun 2013 hingga Desember 2015 sebesar 1.065.450 orang.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (sugiyono,2009). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari
populasi yang diambil dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat dianggap
mewakili seluruh anggota populasi. Melihat jumlah populasi yang demikian besar,
maka untuk memberikan hasil akurat, jumlah sampel yang diambil dicari dengan
menggunakan rumus Slovin :
n
=
N
1 + Ne²
Keterangan : n
= Jumlah sampel
N
= Jumlah populasi
Ne²
= Persen kelongaran karena kesalahan pengambilan sampel
yang masil dapat ditolerir (10%).
36
Besarnya populasi diketahui sebesar 1.065.450 orang. Jadi besarnya
sampel yang digunakan adalah :
n=
1.065.450
=
1 + 1.065.450 (10%)²
=
1.065.450
1 + (1.065.450 x 0,01)
1.065.450
10.654,51
= 99,99
n = 100
Dari hasil perhitungan diatas, sampel yang diambil dalam penelitian ini
sebesar 99,99 dan dibulatkan menjadi 100 orang. Jadi sampel yang diambil adalah
penumpang kereta api kelas ekonomi (lokal) Daop 4 Semarang sebesar 100
responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan kriteria dan
pertimbangan yang telah ditentukan oleh peneliti. Adapun kriterianya adalah
berusia 15–50 tahun dan pernah menggunakan kereta api ekonomi lokal di Stasiun
Poncol Semarang sekurang – kurangnya dua kali.
3.3
Jenis Dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder, data primer adalah data yang diperoleh langsung bersumber dari
jawaban kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh 100 responden yang disusun
berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban
alternatif. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat tertutup, yaitu
pertanyaan dengan alternatif jawaban hanya dari penulis.
37
Sedangkan untuk Data Sekunder, adalah data yang diperoleh dari pihak
ketiga dan biasanya dalam bentuk angka / kuantitatif, penulis memperoleh data
sekunder dengan mendatangi bagian Pemasaran Angkutan Penumpang DAOP 4
Semarang untuk mendapatkan data rekap jumlah penumpang per kelas tahun
2013-2015.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini berasal dari jawaban responden melalui
kuesioner yang telah disebarkan kepada penumpang Kereta Api Kelas Ekonomi
(Lokal) di Stasiun Poncol Daop 4 Semarang dan Bagian Pemasaran Angkutan
Kantor KAI DAOP 4 Semarang yaitu rekap penumpang per kelas pada tahun
2013-2015.
3.4
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan didalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.
Wawancara
Wawancara dalam penelitian ini dilakukan apabila ada pertanyaan-
pertanyaan diluar daftar kuesioner, wawancara ini dikerjakan dengan sistematis
dan berlandaskan tujuan penelitian untuk melengkapi data yang diperoleh dengan
kuesioner.
2.
Kuesioner
Kuesioner adalah merupakan suatu metode dimana peneliti menyusun
daftar pertanyaan secara tertulis dan membagikannya kepada responden untuk
memperoleh data yang berhubungan dengan kegiatan penelitian. Kuesioner dalam
38
penelitian ini menggunakan pertanyaan tertutup yaitu meminta responden untuk
memilih salah satu jawaban yang telah disediakan oleh peneliti dalam setiap
pertanyaan. Dalam penelitian ini menggunakan skala penilaian yang alternatif
jawabannya bergerak diantara 5 skala, berikut penilaiannya :
1. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan nilai 1
2. Tidak Setuju (TS) dengan nilai 2
3. Cukup (C) dengan nilai 3
4. Setuju (S) dengan nilai 4
5. Sangat Setuju (SS) dengan nilai 5
3.
Studi Kepustakaan
Studi pustaka adalah suatu metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara membaca buku, junal ilmiah, dokumen-dokumen dan berbagai
macam bacaan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti.
4.
Dokumentasi
Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengutip secara langsung
data yang diperoleh dari perusahaan dalam hal ini PT KAI Daop 4 Semarang yang
terdiri dari profil, budaya perusahaan serta visi dan misi dari perusahaan tersebut.
3.5
Metode Analisis Data
Didalam penelitian ini digunakan Analisis Kuantitatif, analisis data
kuantitatif adalah suatu analisis data berdasarkan statistik dimana pengumpulan,
pengolahan, penyajian dan penganalisaan data diketahui melalui perhitungan
tertentu. Dengan menggunakan metode kuantitatif diharapkan akan mendapatkan
39
hasil pengukuran yang lebih akurat mengenai respon dari responden. Sehingga
data yang berbentuk angka tersebut dapat diolah menggunakan metode statistik.
3.5.1 Analisa Deskriptif
Analisa deskriptif adalah merupakan suatu analisis yang ditunjukan pada
perkembangan serta pertumbuhan dari suatu keadaan dan hanya memberikan
gambaran tentang keadaan tertentu dengan cara menguraikan sifat dari suatu
obyek yang akan diteliti. Analisa deskriptif umumnya memberikan informasi
karakteristik variabel penelitian yang utama dan data demografi responden.
3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
a.
Uji Validitas
Uji validitas menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012) digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Satu kuesioner dinyatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrument dikatakan valid jika
mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r > r tabel sebaliknya
instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan
nilai correlation r hitung. Dengan jumlah 100 responden dan tingkat
signifikan 5%, maka r table dalam penelitian ini adalah 0,195.
b.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012) merupakan
ukuran satu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal
yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan
40
dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Data
dapat dikatakan tidak reliable jika nilai dari Alpha < 0,60
3.5.3 Uji Asumsi Klasik
a.
Uji Normalitas
Ghozali (2009), mengemukakan bahwa uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi
normal atau tidak. Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat
diketahui dengan menggunakan Kolmogorov Smirnof Test, sebagai syarat
distribusi normal adalah nilai probabilitas dari variabel harus lebih dari 0,05 dan
dapat pula dengan menggunakan pendekatan grafik yaitu grafik normal plot.
Adapun pada grafik normal plot, dengan asumsi:
1. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan / atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi
normalitas.
b.
Uji Multikoleniaritas
Ghozali (2009), mengemukakan bahwa uji multikolinearitas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
41
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar
sesama variabel bebas sama dengan nol. Ghozali (2009:95), mengemukakan
bahwa multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai Tolerance dan
Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance ≤ dari 0,1 atau sama
dengan nilai VIF ≥ dari 10, maka menunjukkan adanya multikolonierita, dan
sebaliknya apabila nilai tolerance ≥ 0,1 atau sama dengan nilai VIF ≤ dari 10,
maka model regresi bebas dari multikolonieritas.
c.
Uji Heteroskedastisitas
Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap maka disebut homokedastisitas, namun jika berbeda disebut
dengan heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antar prediksi
variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan dengan melihat ada tidaknya pola titik
pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y
yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual yang telah di-standarized
(Ghozali, 2009). Dasar analisisnya sebagai berikut;
42
1.
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu
pola yang teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka
terjadi heteroskedastisitas.
2.
Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini mengindikasikan tidak
terjadi heteroskedastisitas.
3.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan
terhadap kepuasan pelanggan jasa yang menggunakan kereta api kelas ekonomi
(lokal) Daop 4 Semarang. Menurut Yunus dan Budiyanto (2014), persamaan
regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Kep.pel = a + b1.KP + b2.Fas + b3.KPC
Keterangan :
Kep.pel
= Kepuasan Pelanggan
a
= Konstanta
b1
= Koefisien Regresi Untuk Variabel Kualitas Pelayanan
b2
= Koefisien Regresi Untuk Variabel Fasilitas
b3
= Koefisien Regresi Untuk Variabel Kepercayaan
KP
= Kualitas Pelayanan
Fas
= Fasilitas
KPC
= Kepercayaan
43
a.
Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T)
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat
dan melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan
terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis yang dipakai dalam penelitian ini adalah
a.
H0 : bi = 0, artinya kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan secara
parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
b.
Ha : bi > 0, artinya kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Daerah Penolakan H0
Daerah Penerimaan H0
t tabel
t hitung
Adapun langkah – langkah untuk melakukan uji t dengan tingkat signifikansi (α)
=0,05 adalah sebagai berikut;
a.
Apabila nilai signifikansi t hitung > 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima
b.
Apabila nilai signifikansi t hitung < 0,05, maka H0 di terima dan Ha ditolak
44
b.
Uji Model Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi dari variabel kepuasan pelanggan.
Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Koefisien determinasi yang
mendekati satu berarti variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variabel kepuasan pelanggan, dengan kata lain kualitas pelayanan, fasilitas dan
kepercayaan merupakan faktor penjelas yang baik terhadap variabel kepuasan
pelanggan. Penggunaan R square adalah bias terhadap jumlah variabel kualitas
pelayanan, fasilitas dan kepercayaan yang dimasukkan ke dalam model. Setiap
tambahan variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan kedalam model,
maka R square pasti meningkat tidak peduli apakah variabel kualitas pelayanan,
fasilitas dan kepercayaan tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak. Tidak
seperti R square, nilai adjusted R square dapat naik atau turun apabila terdapat
tambahan variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan kedalam model.
Oleh karena itu sebaiknya digunakan nilai adjusted R square untuk mengevaluasi
model regresi terbaik.