BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring

1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman, kondisi persaingan bisnis
khususnya di dalam dunia kuliner telah mengalami banyak perkembangan.
Perubahan ini disebabkan oleh adanya perkembangan ide manusia yang
semakin inovatif dalam menciptakan makanan dan minuman baru.
Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif ini membuat pelaku pasar
lebih berpacu dan terus bersaing untuk dapat bertahan di dunia bisnisnya.
Pemasaran merupakan salah satu faktor kunci suatu perusahaan dalam
mempertahankan kelangsungan perusahaan bisnis pada era globalisasi saat
ini. Bidang pemasaran mengambil peranan penting untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini dan masa yang akan datang.
Pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk
menangkap nilai bagi pelanggan. Menurut Philip Kotler dan Armstrong
(2010:96) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain. Tujuannya adalah untuk memahami dan mengenal
konsumen sehingga produk yang dijual akan cocok dan sesuai dengan
keinginan para konsumen.
1
2
Sebuah perusahaan diharuskan mampu membuat strategi pemasaran
yang tepat supaya dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan
kelangsungan usahanya di dalam pasar. Strategi pemasaran dapat dilakukan
dengan cara menganalisis perilaku konsumen seperti karakteristik
konsumen, proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Ketika
konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya mereka
memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk, misalnya
mereka merasa puas dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan produk
tersbut.
Chatime merupakan perusahaan minuman asal Taiwan sebagai
penyedia minuman berbasis teh, seperti teh susu, teh tradisional, dan teh
buah dengan topping yang unik dan bervarian. Sejak tahun 2011, Chatime
telah membuka 100 outlet di seluruh indonasia. Di Surabaya ada sekitar 9
outlet yang tersebar, salah satu outlet yang menghasilkan konsumen
terbanyak yaitu di daerah Darmo (Inside Bike Colony). Ada dua strategi
yang digunakan dalam pemasaran agar dapat bersaing dengan perusahaan
minuman sejenis lainnya yaitu melalu media massa dan media sosial.
Melalui media sosial, Chatime melakukan pemasaran dengan menggunakan
media facebook, twitter, dan instagram dengan menyasar kalangan muda
sebagai target pasarnya. Hal ini membuat pemasarannya semakin
berkembang.
Komunikasi juga memegang peranan penting dalam dunia
pemasaran untuk meningkatkan penjualan. Dari sisi konsumen, komunikasi
3
sangat membantu konsumen dalam mengambil keputusan pembelian karena
informasi membuat konsumen untuk membeli. Salah satu teknik pemasaran
yang digunakan di dunia bisnis adalah word of mouth, merupakan bagian
dari strategi promosi dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan “orang
ke orang” yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan
menghasilkan tingkat
penjualan tertentu
(Ali
Hasan,
2010:230).
Komunikasi dari mulut ke mulut memang mempunyai pengaruh yang
sangat besar kepada seseorang karena informasi yang didapat dianggap
nyata, jujur, dan seseorang lebih cenderung mempercayai informasi produk
yang mereka dengar dari teman, kerabat, atau orang terdekat yang
berpengalaman terhadap suatu produk tersebut dibandingkan dengan
informasi dari iklan.
Terjadinya word of mouth memicu calon konsumen baru untuk
melakukan pembelian suatu produk yang telah didengarnya dari orang lain.
Ketika calon konsumen telah mengetahui tentang produk yang ditawarkan
melalui promosi dan mendapatkan informasi dari mulut ke mulut, maka
calon konsumen berhak melakukan pertimbangan sebelum mereka
memutuskan keputusan dalam pembelian. Word of mouth akan bersifat
positif apabila konsmen telah merasa puas dan memberikan kesan positif
terhadap produk yang telah dikonsumsinya dan akan bersikap negatif ketika
konsumen tidak merasa puas dan mempunyai kesan negatif terhadap produk
yang dikonsumsinya.
4
Berdasarkan hasil penelitian Finnan Aditya Ajie Nugraha,
Suharyono, dan Andriani Kusumawati (2015) yang berjudul “Pengaruh
Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen”
dapat disimpulkan bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Penelitian lain yang sejalan
yang telah dilakukan oleh Rahmadevita (2011) yaitu dengan adanya word
of mouth, maka rangsangan untuk membeli semakin kuat. Hal ini
disebabkan karena konsumen yang memberikan informasi tentang produk
yang telah dikonsumsinya kepada calon konsumen baru lebih dipercaya dan
berdampak pada seleksi alternatif untuk memutuskan pembelian.
Atribut produk merupakan elemen yang melekat pada suatu produk
seperti harga, kualitas produk, citra merek, kualitas layanan, dan lain-lain
yang menjadi salah satu faktor keputusan pembelian. Atribut yang terdapat
pada suatu produk sebaiknya berbeda dan memiliki daya tarik agar
konsumen dapat membedakan antara satu produk dengan produk lainnya
sehingga dapat mempengaruhi dalam keputusan pembelian. Keputusan
pembelian konsumen adalah tahap dimana pembeli telah menentukan
pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya.
Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian
suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas kebutuhan dan keinginan.
Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka
konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang
diinginkannya. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan
5
mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang
diinginkan, dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan
seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Inilah yang mendorong
perusahaan untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta citra merek
yang positif dan tertanam di benak konsumen.
Citra merek adalah gambaran atau kesan yan ditimbulkan oleh suatu
merek didalam benak konsumen. Ketika sebuah merek memiliki citra yang
kuat dan positif di benak konsumen maka merek tersebut akan selalu diingat
dan kemungkinan konsumen untuk membeli merek yang bersangkutan
sangat besar. Harga juga memiliki peranan penting dalam mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen dalam membeli produk, sehingga dapat
menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Harga adalah suatu nilai
tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat
yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok
pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Menurut hasil penelitian Suci Dwi Puspita, Taslim, dan Anita
Fitriani (2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan
Harga Terhadap Keputusan Pembelian Yoghurt” dapat disimpulkan bahwa
harga dan citra merek berpengaruh secara nyata terhadap keputusan
pembelian.
Atas dasar latar masalah tersebut, maka peneliti mengambil judul
“PENGARUH WORD OF MOUTH, CITRA MEREK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN CHATIME SURABAYA”.
6
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan
suatu petanyaan penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Apakah Word Of Mouth berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pembelian Chatime Surabaya?
2. Apakah Citra Merek berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
pembelian Chatime Surabaya?
3. Apakah Harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
pembelian Chatime Surabaya?
4. Apakah Citra Merek yang berpengaruh dominan terhadap keputusan
pembelian Chatime Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang ada, maka
penelitian ini dilakukan dengan tujuan:
1. Untuk mengetahui pengaruh Word Of Mouth terhadap keputusan
pembelian Chatime Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap keputusan pembelian
Chatime Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap keputusan pembelian
Chatime Surabaya
4. Untuk mengetahui Citra Merek yang berpengaruh dominan terhadap
keputusan pembelian Chatime Surabaya
7
1.4
Manfaat Penelitian
Secara garis besar, penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat
sebagai berikut:
1. Kontribusi Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memeberikan gambaran tentang
pengaruh word of mouth, citra merek, dan harga terhadap keputusan
pembelian konsumen dengan mencermati fenomena pada perusahaan
minuman.
2. Kontribusi Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan
keputusan STIESIA Surabaya khususnya dalam bidang ilmu Manajemen
Pemasaran serta dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitianpenelitian selanjutnya.
3. Kontribusi Kebijakan
Sebagai informasi dan bahan masukan ide serta gagasan pemikiran atau
saran-saran bagi perusahaan dalam membuat kebijakan pemasaran terkait
dengan pengaruh word of mouth, citra merek, dan harga sehingga
perusahaan akan dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah
pelanggan dimasa yang akan datang.
1.5
Ruang Lingkup Penelitian
Agar dalam penelitian ini tidak mengalami kesimpang siuran,
terbatas dan fokus pada permasalahan yang akan diteliti serta menghindari
pembahasan yang lebih luas. Penelitian ini memfokuskan pemasaran pada
8
produk Chatime yang dilihat dari pengaruh word of mouth, citra merek, dan
harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada produk Chatime
Darmo Surabaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah
masyarakat di Surabaya pada periode saat penelitian ini dilakukan yaitu
bulan Desember tahun 2016.