BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu istilah paling populer dalam kehidupan
manusia. Sebagai sebuah aktivitas, komunikasi selalu dilakukan manusia.
Manusia tidak bisa tidak berkomunikasi. Jika manusia normal merupakan
makhluk sosial yang selalu membangun interaksi antar sesamanya, maka
komunikasi adalah sarana utamanya.
Komunikasi mengandung makna bersama-sama (common). Istilah
komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin, yaitu communication
yang berarti pemberitahuan atau pertukaran. Kata sifatnya communis, yang
bermakna umum atau bersama-sama.1
Komunikasi berawal dari gagasan yang ada pada seseorang. Gagasan itu
diolahnya menjadi pesan dan dikirimkan melalui media tertentu kepada orang lain
sebagai penerima. Penerima menerima pesan, dan sesudah ia mengerti pesan
tersebut, kemudian ia menanggapi dan menayampaikan tanggapannya kepada
pengirim pesan. Dengan demikian tanggapan dari si penerima pesan itu, pengirim
pesan dapat menilai efektivitas pesan yang dikirimkannya. Berdasarkan
tanggapannya itu, pengirim dapat mengetahui apakah pesannya dimengerti dan
sejauh mana pesannya dimengerti oleh si penerima pesan.
1
Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, Grasindo, Jakarta, 2004, Hal 5
9
10
Komunikasi jelas tidak bisa dipisahkan dengan kehidupan umat manusia,
baik sebagai individu maupun sebagai anggota masyarakat. Komunikasi
diperlukan untuk mengatur tatakrama pergaulan antar manusia, sebab komunikasi
dengan baik akan memberi pengaruh langsung pada struktur keseimbangan
seseorang dalam bermasyarakat. 2
Saat ini, keberhasilan dan kegagalan seseorang dalam mencapai sesuatu
yang
diinginkannya
termasuk
karir
mereka,
banyak
ditentukan
oleh
kemampuannya berkomunikasi.
Everett M. Rogers mendefinisikan komunikasi adalah proses dimana suatu
ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk
menubah tingkah laku mereka. Definisi tersebut kemudian dikembangkan oleh
Rogers bersama D. Lawrence Kincaid (1981) sehingga melahirkan definisi bahwa
komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau
melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya
akan tiba pada saling pengertian yang mendalam.3
Menurut Deddy Mulyana, komunikasi adalah proses pertukaran informasi
di antara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda, atau tingkah laku.4
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa komuniksi
itu merupakan proses pertukaran informasi yang dapat melalui berbagai macam
cara, salah satunya seperti simbol dan diharapkan adanya pendapat atau tingkah
laku yang sama terhadap maksud dari pesan atau informasi yang disampaikan.
2
Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi Edisi Revisi, RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2011,
Hal 3
3
Hafied Cangara, Ibid, Hal 20
4
Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005, Hal
41.
11
2.1.1
Fungsi Komunikasi
Hampir semua manusia setiap harinya berkomunikasi dengan pihak lain
guna menyampaikan suatu pesan, disinilah komunikasi itu berjalan dan dapat
dilihat bahwa komunikasi memegang peran penting bagi manusia. Dibawah ini
merupakan fungsi dari komunikasi menurut Onong Uchjana Effendy: 5
1. Menyampaikan Informasi (To Inform)
Dengan komunikasi, komunikator dapat menyampaikan informasi
kepada komunikan. Serta
terjadi
pertukaran informasi antara
komunikator dan komunikan.
2. Mendidik (To Educate)
Komunikasi sebagai sarana untuk mendidik, dalam arti bagaimana
komunikasi secara formal maupun informal bekerja untuk memberikan
atau bertukar informasi dan kebutuhan akan pengetahuan dapat
terpenuhi.
3. Menghibur (To Entertain)
Komunikasi
menciptakan
interaksi
antara
komunikator
dan
komunikan. Interaksi tersebut menimbulkan reaksi interaktif yang
dapat menghibur baik terjadi pada komunikator atau komunikan.
4. Mempengaruhi (To Influence)
5
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung,
2004, Hal. 8
12
Komunikasi sebagai sarana untuk mempengaruhi terdapat upaya untuk
mempengaruhi komunikan melalui isi pesan yang dikirim oleh
komunikator. Upaya tersebut dapat berupa pesan persuasif atau ajakan
yang dapat mempengaruhi komunikan. Komunikator dapat membawa
pengaruh positif atau negatif, dan komunikan dapat menerima atau
menolak pesan tersebut tanpa ada paksaan.
2.1.2
Tujuan Komunikasi
Menurut Arnold and Bowers,ada empat tujuan atau motif komunikasi
berlangsung, hal ini dapat disadari mau pun tidak, sengaja atau tidak disengaja.
Empat hal itu adalah:6
1. Menemukan
Dengan berkomunikasi kita dapat memahami diri kita sendiri dan
orang lain yang kita ajak bicara.
2. Untuk Berhubungan
Dengan bekomunikasi akan secara otomatis membuat suatu jalinan
komunikasi yang nantinya akan menimbulkan suatu hubungan
dikemudian hari, seperti: awalnya berbincang biasa dan lamakelamaan menjadi hubungan persahabatan.
3. Untuk Meyakinkan
6
Arnold dan Bowers, 1984; Naisbit, 1984
13
Komunikasi digunakan sebagai sarana untuk membuat seseorang atau
obyek komunikasi menjadi lebih yakin pada sesuatu.
4. Untuk Bermain
Kita menggunakan komunikasi sebagai alat untuk bermain atau
menghibur diri. Para pelawak menggunakan media komunikasi dengan
berbicara dan bercanda untuk menghibur orang lain.
Dari keempat tujuan komunikasi di atas, dapat disimpulkan bahwa
komunikasi adalah sebagai sebuah sarana yang dapat membantu seseorang
memahami sesuatu lewat kata-kata dan penjabaran , menjalin sebuah hubungan
antar orang lain dengan cara berbicara, bertindak meyakinkan seseorang terhadap
sesuatu yang diyakini, dan bertujuan sebagai alat penghibur diri dengan bercanda,
berbicara dengan orang lain.
Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendi, tujuan komunikasi adalah:7
1. Perubahan Sikap (Attitude Change)
Kegiatan memberikan berbagai informasi pada masyarakat dengan
tujuan agar masyarakat akan berubah sikapnya.
2. Perubahan Pendapat (Opinion Change)
7
Onong Uchjana Effendi, Dimensi-Dimensi Komunikasi, Alumni, Bandung, 1986.
14
Memberikan berbagai informasi pada masyarakat tujuan akhirnya agar
masyarakat mau berubah pendapat dan persepsinya terhadap informasi
yang disampaikan.
3. Perubahan Perilaku (Behaviour Change)
Kegiatan memberikan berbagai informasi pada masyarakat dengan
tujuan agar masyarakat akan berubah perilakunya.
4. Perubahan Sosial (Social Change)
Memberikan berbagai informasi pada masyarakat tujuan akhirnya agar
masyarakat mau mendukung dan ikut serta terhadap tujuan informasi
yang disampaikan.
2.1.3
Tahapan Proses Komunikasi
Proses komunikasi terbagi atas dua tahap, yaitu:8
1. Proses Komunikasi Secara Primer
Proses komunikasi secara primer merupakan proses penyampaian
pikiran
atau
perasaan
seseorang
kepada
orang
lain
dengan
menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambangnya, sebagai
media partner dalam proses komunikasi adalah bahasa, isyarat,
gambar, warna dan lain sebagainya secara langsung mampu
menerjemahkan pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan.
8
Onong Uchjana Effendy: Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung,
2007, Hal 11.
15
Bahasa yang paling banyak digunakan dalam komunikasi adalah jelas
karena hanya bahasalah yang mampu menerjemahkan pikiran
seseorang kepada orang lain.
2. Proses Komunikasi Secara Sekunder
Proses komunikasi secara sekunder merupakan proses penyampaian
pesan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat sarana
sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media
pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam
melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasaran berada
di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon,
teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi
adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi.
Proses komunikasi secara primer maupun secara sekunder merupakan cara
penyampaian pesan saja dimana proses secara primer berarti penyampaian pesan
secara langsung, sedangkan proses secara sekunder merupakan komunikasi yang
berlangsung menggunakan media tertentu dalam penyampaiannya.
2.2
Public Relations
16
2.2.1
Pengertian Public Relations
Hubungan masyarakat atau dikenal juga dengan sebutan Public Relations
adalah satu cabang ilmu komunikasi yang sangat penting. Setiap orang pasti
melakukan fungsi humas baik untuk kepentingan dirinya sendiri maupun orang
lain atau untuk kepentingan keluarga, kelompok, organisasi, dan masyarakat.
Berikut definisi-definisi Public Relations:
1. Cutlip dan Center dalam bukunya Effective Public Relations
mendefinisikan bahwa Public Relations is the communication and
interpretation, and the communications and ideas, and opinions from
those publics to the institutions, in a sincere effort to establish
mutuality of interest and this achieves the harmonious adjustment of
an institution to its community (Public Relations adalah suatu kegiatan
komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi-komunikasi dan
gagasan-gagasan dari suatu lembaga kepada publiknya, dan
pengkomunikasian informasi, gagasan-gagasan, serta pendapat dari
publiknya itu kepada lembaga tadi, dalam usaha yang jujur untuk
menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu
persesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan masyarakatnya). 9
2. The British Institute of Public Relations mendefinisikan humas sebagai
an effort to establish and maintain mutual understanding between
organization and its public (suatu upaya untuk membangun dan
mempertahankan saling pengertian antara organisasi dan publiknya).
3. Rex Harlow dalam bukunya yang berjudul A Model for Public
Relations Education for Professional Practices yang diterbitkan oleh
International Public Relations Associations (IPRA) 1978,
mendefinisikan bahwa Public Relations adalah fungsi manajemen yang
khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara
organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi,
pengertian, penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen dalam
menghadapi persoalan/ permasalahan, membantu manajemen untuk
9
Kustadi Suhandang, Public Relations Perusahaan, Nuansa Cendekia, Bandung, 2004, Hal 45
17
mampu menanggapi opini publik, mendukung manajemen dalam
mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak
sebagai system peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan
penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis
sebagai sarana utama.10
4. Frank Jefkins dalam bukunya yang berjudul Public Relations,
mendefinisikan bahwa Public Relations is a system of communication
to create a good will (Public Relations adalah sebuah sistem
komunikasi untuk menciptakan niat baik).11
5. James Gruning & Todd Hunt dalam bukunya yang berjudul Managing
Public Relations mendefinisikan bahwa Public Relations adalah
manajemen komunikasi antara organisasi dengan publiknya. 12
Beberapa definisi diatas memunculkan konsep-konsep penting ketika
membahas Public Relations. Konsep-konsep tersebut adalah karakteristik Public
Relations, tujuan, fungsi, bidang pekerjaan, maupun alat-alat yang digunakan
Public Relations dalam beraktivitas. Definisi tersebut adalah definisi yang paling
lengkap dan akomodatif terhadap perkembangan dan dinamika Public Relations.
Sebab, terdapat aspek cukup penting dalam Public Relations, yaitu teknik
komunikasi, dan komunikasi yang sehat dan etis.
2.2.2
10
Peran Public Relations
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Edisi Revisi, RajaGrafindo
Persada, Jakarta, 2003, Hal 16
11
Rachmat Krisyantono, Public Relations Writing, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2008,
Hal 5
12
Rachmat Krisyantono, Ibid
18
Menurut Dozier & Broom, 1995, peranan Public Relation dalam suatu
organisasi dapat dibagi menjadi empat kategori:13
1. Penasehat Ahli (Expert Prescriber)
Seorang praktisi pakar Public Relations yang berpengalaman dan
memiliki kemampuan tinggi dapat membantu memecahkan solusi
dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (Public
Relationship). Hubungan pakar Public Relations dengan manajemen
organisasi, seperti hubungan antara dokter dan pasiennya. Artinya
pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai
apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar Public Relations
(expert presciber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi
persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh organisasi
bersangkutan.
2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
Praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator
untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa
yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, dia juga
dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan
harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan
komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian,
13
Rosady Ruslan, Op.Cit, Hal 20-21
19
mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik antara
kedua belah pihak.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process
Fasilitator)
Peranan praktisi Public Relations dalam proses pemecahan persoalan
Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini
dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai
penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan)
dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara
rasional dan professional. Biasanya dalam menghadapi suatu krisis
yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi
ahli Public Relations dengan melibatkan departemen dan keahlian
dalam suatu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan, dan
produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan krisis
tertentu.
4. Teknisi Komunikasi (Communication Technician)
Berbeda dengan tiga peranan praktisi Public Relations profesional
sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen
organisasi. Peranan communication technician ini menjadikan praktisi
Public
Relations
sebagai
journalist in
resident
yang hanya
menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan methode
20
of communications in organization. Sistem komunikasi dalam
organisasi tergantung dari masing-masing bagian dan tingkatan (level),
yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi
yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan
berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku
pada arus dan media komunikasi anara satu level, misalnya
komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya (employee
relations and communications media model).
Dari keempat peranan Public Relations tersebut, dapat terlihat mana yang
berperan dan berfungsi pada tingkat manajerial, keterampilan hubungan antar
individu (human relations skill) dan keterampilan teknis (technical skill) dalam
manajemen humas. Peran Public Relations tersebut diharapkan menjadi mata dan
telinga serta tangan kanan top manajemen dalam organisasi/ lembaga.
2.2.3
Fungsi Public Relations
Fungsi atau peranan adalah harapan publik terhadap apa yang seharusnya
dilakukan oleh Public Relations sesuai dengan kedudukannya sebagai seorang
Public Relations. Jadi, Public Relations dikatakan berfungsi apabila dia mampu
melakukan tugas dan kewajibannya dengan baik, berguna atau tidak dalam
menunjang tujuan perusahaan dan menjamin kepentingan publik.
Secara garis besar fungsi Public Relations adalah:
21
1.
Memelihara komunikasi yang harmonis antara perusahaan dengan
publiknya (maintain good communication).
2.
Melayani kepentingan publik dengan baik (serve public’s interest).
3.
Memelihara perilaku dan moralitas perusahaan dengan baik
(maintain good morals & manners).14
Sedangkan menurut pakar Humas Internasional, Cutlip, Center, and
Canfield, fungsi Public Relations adalah:
1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan
bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/ organisasi)
2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/ organisasi dengan
publiknya yang merupakan khalayak sasaran.
3. Mengidentifikasikan segala sesuatu yang berkaitan dengan opini,
persepsi, dan tanggapan masyarakat terhadap badan/ organisasi yang
diwakilinya, atau sebaliknya.
4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada
pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama
5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus
komunikasi, informasi, publikasi serta pesan dari badan/ organisasi ke
publiknya atau sebaliknya, semi tercapainya citra positif bagi kedua
belah pihak.15
14
15
Rachmat Krisyantono, Op.Cit Hal 21
Rosady Ruslan, Op.Cit, Hal 19
22
2.2.4
Proses Public Relations
Kegiatan Public Relations dapat berjalan dengan dan mencapai tujuannya,
maka diperlukan suatu metode tahapan atau langkah proses humas yang menjadi
dasar adalah:16
1. Menemukan Masalah (Fact Finding)
Pada tahapan ini, merupakan kegiatan pendapatan data dan fakta.
Dalam tahap penelitian bisa bersifat “Opinion Research” ialah
penelitian terhadap pendapat khalayak mengenai suatu hal atau suatu
masalah. Setelah itu baru dilakukan pengevaluasian fakta-fakta, dan
informasi yang masuk untuk menentukan keputusan berikutnya.
2. Perencanaan (Planing)
Dari tahap penemuan masalah, kemudian meningkat ke tahap
perencanaan. Dalam tahap ini dilakukan penyusunan daftar masalah,
dengan adanya daftar tersebut akan dapat dilakukan pemikiran dengan
cepat untuk mengatasinya dan sekaligus menentukan orang-orang yang
dianggap dapat menggarap pelaksanaannya nanti.
3. Aksi dan Komunikasi (Actions and Communications)
Mengambil tindakan dan berkomunikasi, langkah ini adalah sebuah
tindakan lanjut dari proses sebelumnya atau bisa disebut sebuah proses
16
Scott M. Cultip, Allen H. Center, Gelen M. Broom, Effective Public Relations Edisi Kesembilan,
Kencana Media Group, Jakarta, 2007 hal. 320
23
nyata dari tahap perencanaan yang dilakukan untuk mencapai tujuan
akhir (goal).
4.
Evaluasi (Evaluation)
Langkah terakhir dalam proses ini adalah melakukan penilaian atas
persiapan, implementasi, dan hasil dari program. Dalam melakukan
serangkaian proses tersebut, praktisi public relations memerlukan sarana
penghubung dengan publiknya, yaitu internal dan eksternal untuk
membantu pencapaian tujuan.
Media-media public relations internal adalah :
1. Intranet
2. In House Tv
3. Majalah Internal
4. Mading
5. Bahan-bahan cetakan : spanduk, banner.
Dengan berbagai media yang digunakan dan didukung dengan keahlian
berkomunikasi yang baik, maka public relations dapat dipercaya untuk
mengemban tugas mensosialisasikan budaya kerja yang dimiliki oleh perusahaan.
Aliran komunikasi yang dilakukan pun akan lebih terorganisir dan lebih terpantau
dengan baik karena dilakukan dengan rencana yang sudah disiapkan oleh divisi
public relations perusahaan.
24
2.3
Strategi
Secara terminologi banyak ahli telah mengemukakan definisi strategi
dengan sudut pandang yang berbeda-beda namun pada dasarnya kesemuanya itu
mempunyai arti atau makna yang sama yakni pencapaian tujuan secara efektif dan
efisien, diantara para ahli yang merumuskan tentang definisi strategi tersebut salah
satu proses dimana untuk mencapai suatu tujuan dan berorientasi pada masa depan
untuk berinteraksi pada suatu persaingan guna mencapai sasaran.
Menurut Purnomo Setiawan Hari, strategi berasal dari bahasa Yunani
“strategos”diambil dari kata stratos yang berarti militer dan Ag yang berarti
memimpin. Jadi strategi dalam konteks awalnya ini diartikan sebagai general ship
yang artinya sesuatu yang dikerjakan oleh para jenderal dalam membuat rencana
untuk menaklukkan musuh dan memenangkan perang.17
Menurut Anwar Arifin Strategi adalah keseluruhan kepuasan kondisional
tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan.18
J L Thompson (1995) mendefinisikan strategi sebagai cara untuk mencapai
sebuah hasil akhir: “Hasil akhir menyangkut tujuan dan sasaran organisasi. Ada
strategi yang luas untuk keseluruhan organisasi dan strategi kompetitif untuk
masing-masing aktivitas. Sementara itu, strategi fungsional mendorong secara
langsung strategi kompetitif”. 19
Sedangkan Bennet (1996) menggambarkan strategi sebagai arah yang
dipilih organisasi untuk diikuti dalam mencapai misinya. 20
Dengan melihat beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
strategi adalah tahapan-tahapan yang harus dilalui menuju target yang diinginkan.
17
Setiawan Hari Purnomo, Manajemen Strategi: Sebuah Konsep Pengantar, Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia, Jakarta, 1996, Hal 8
18
Anwar Arifin, Strategi Komunikasi, Armilo, Bandung, 1984, Hal 59.
19
Sandra Oliver, Strategi Public Relations, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2007, Hal 2
20
Sandra Oliver, Ibid
25
Strategi yang baik akan memberikan gambaran tindakan utama dan pola
keputusan yang akan dipilih untuk mewujudkan tujuan organisasi. Strategi juga
sebagai perumusan visi dan misi suatu organisasi atau perusahaan.
2.4
Pelayanan
2.4.1
Pengertian Pelayanan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut
dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan
langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana
pelanggan sudah tahu tempatnya atau pelayanannya melalui telepon.21
Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 22
Sedangkan dalam kamus besar Bahasa Indonesia dinyatakan bahwa
pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan orang lain.23
Menurut Gronroos, Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
21
Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2005, Hal 15
Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Penerbit Gava Media,
Yogyakarta, 2014, Hal 135
23
Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Ibid Hal 136
22
26
disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk
memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.24
Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya
pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak
atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dan pengguna jasa.
2.4.2
Pelayanan yang Baik
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar
yang telah ditujukan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang
dimiliki.25
Banyak perusahaan selalu ingin dianggap baik di mata pelanggan karena
pelanggan akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang ditawarkan.
Disamping itu, perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan lainnya. Hal ini
merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan secara berantai dari
mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan mampu
meningkatkan image perusahaan dimata pelanggannya. Image ini harus selalu
dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
24
Ratminto dan Atik Septiwinarsi, Manajemen Pelayanan, Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta,
2005, Hal 2
25
Kasmir, Op.Cit Hal 31
27
Pada dasarnya pelanggan selalu ingin memperoleh perhatian dari
perusahaan. Pelanggan pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik,
dalam arti ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhannya secara cepat dan tepat.
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan
hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
ciri-ciri pelayanan yang baik, terdapat beberapa faktor pendukung yang
berpengaruh terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Berikut ini beberapa ciri
pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh petugas yang bertugas melayani
pelanggan26:
1. Tersedianya Karyawan yang Baik
Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang
melayaninya, karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping
itu karyawan harus cepat tanggap juga harus mampu memikat dan
mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik.
Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan
cekatan.
2. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik
Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani
pelanggan, salah satu hal yang paling penting diperhatikan, disamping
kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan
prasarana yang dimiliki perusahaan.
26
Kasmir, Op.Cit Hal 33
28
3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Pelanggan Sejak Awal Hingga
Selesai
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu
melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa
puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang
diinginkan pelanggan.
4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
Artinya dalam melayani pelanggan diharapkan seorang karyawan
harus melakukannya sesuai prosedur yang berlaku. Layanan yang
diberikan harus sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan
membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan
standar perusahaan dan keinginan pelanggan.
5. Mampu Berkomunikasi
Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan.
Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan
pelanggan. Selain itu, karyawan harus dapat berkomunikasi dnegan
bahasa yang jelas dan mudah dimengerti dan tidak menggunakan
istilah-istilah yang sulit dimengerti oleh pelanggan.
29
6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi
Karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang
berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga
rahasia pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan.
Menjaga rahasia pelanggan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan
kepada perusahaan.
7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan Yang Baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus
memiliki
dan
kemampuan
tertentu.
Karena
karyawan
selalu
berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuannya dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan
oleh pelanggan. Petugas yang lamban akan membuat pelanggan tidak
puas dengan kinerja petugas. Petugas pelayanan harus mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan tepat.
Petugas pelayanan harus terlebih dahulu berusaha untuk mengerti
kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan dan
kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau
keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk pada saat
30
memberikan
solusi atas
permasalahan
yang
sedang
dihadapi
pelanggan.
9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Pelanggan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan
sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang
bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan
untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan
dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan.
2.5
Customer Relations
2.5.1
Pengertian Customer Relations
Terciptanya hubungan baik dengan customer merupakan hal yang penting
dilaksanakan bagi suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalin komunikasi
dan kerjasama dengan customer. Organisasi berusaha meningkatkan kepercayaan
dengan customer dengan cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya, sehingga
mereka akan merasa dihargai.27
Salah satu cabang dari Public relations yang khusus menangani
stakeholder eksternal adalah customer relations yang memiliki fungsi dan peranan
untuk menjaga hubungan komunikasi yang baik secara berkesinambungan kepada
para customer agar terbentuk hubungan baik yang berdampak positif terhadap
perusahaan sehingga mereka mereka merasa dihargai sepenuhnya. 28
27
Frazier Moore, Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi, PT Remaja Rosdakarya,
Bandung, 2005, Hal 23
28
Ibid, Hal 24
31
Pada hakikatnya customer relations adalah segala kegiatan yang dilakukan
public relations untuk memberi kepuasan pada customer dan untuk mewujudkan
suatu hubungan yang baik bagi customer tersebut. Para customer atau konsumen
adalah public yang menentukan bagi kelangsungan organisasi.29
Dalam kegiatan customer relations bukan hanya merupakan tanggung
jawab seorang PR saja, tetapi juga merupakan tanggung jawab setiap staff yang
memberikan pelayanan kepada customer dan berhubungan langsung dengan
public.
2.5.2
Aktivitas Customer Relations
Pada aktivitas customer relations tujuan yang hendak dicapai lebih kepada
upaya meningkatkan citra positif perusahaan dimata publiknya. Reputasi bagus
perusahaan secara otomatis akan berpengaruh terhadap bertambahnya jumlah
customer. Menurut Rangkuti terdapat 4 konsep yang harus diperhatikan untuk
mencapai kesuksesan suatu perusahaan yang disebut dengan 4R, yaitu:30
1. Membangun Customer Relationship
Yaitu menciptakan hubungan perusahaan dengan pelanggan dalam
periode waktu tertentu.
2. Menciptakan Customer Relations
Yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, ini akan jauh lebih
hemat dibandingkan mencari pelanggan baru.
3. Menghasilkan Costomer Refferals
29
Ibid, Hal 24
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2003, Hal 146
30
32
Yaitu kepuasan pelanggan. Jika seorang pelanggan merasa puas dia
akan dating lagi bahkan akan membawa keluarga atau rekannya.
4. Memperoleh Customer Recovery
Yaitu
bagaimana
perusahaan
memperbaiki
kesalahan
dan
mengubahnya menjadi sebuah peluang.Hubungan yang erat dan baik
antara perusahaan dengan pelanggan dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan tersbeut. Suatu perusahaan akan
berkembang dengan baik jika terdapat hubungan yang baik dan
harmonis dengan pelanggannya.
Bentuk-bentuk kegiatan customer relations sendiri konkretnya adalah
seperti periklanan, publisitas, dan sales promotion yang bisa berorientasi promosi
suatu barangm memperluas pelanggan, memperoleh suatu data secara langsung
bagi kegiatan dari survey pemasaran dan mengukur minat dan atensi seorang
anggota public terhadap efek dari periklanan yang disiarkan.31
Selain kegiatan tersebut perusahaan dapat mengetahui kebutuhan
pelanggan dan menyediakan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan
pelanggan. Terdapat dua kegiatan dalam customer relations, yaitu:
1. Consumer Information
31
Danan Djaja, Peran Humas Dalam Perusahaan, Alumni, Bandung, 1985, Hal 35
33
Informasi memegang peran penting untuk membantu customer dalam
menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang akan
digunakan. Informasi yang diberikan kepada customer haruslah sesuai
dengan produk yang ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur,
jelas, dalam penyampaiannya karena merupakan kebutuhan pokok
yang diperlukan customer sebelum mereka menentukan suatu produk
atau jasa yang akan digunakan. Konsumen memproses informasi
produk dengan atribut-atributnya, merk, perbandingan dengan merk
lain, atau kombinasi beberapa faktor tersebut. Jika informasi yang
didapatkan dianggap kurang, dapat mengakibatkan salah penggunaan.
Hal tersebut sangat menekankan bahwa sebelum customer memilih
suatu produk atau jasa yang ditawarkan, sebelumnya customer harus
mendapatkan informasi yang sejelas-jelasnya mengenai produk atau
jasa tersebut. Kegiatan customer information ini berkaitan erat dengan
customer education.Namun customer education lebih mengarahkan
kepada hak penuh konsumen mengenai informasi suatu produk atau
jasa.
2. Complaint Handling
Complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen.
Complaint sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah
perusahaan.
Complaint
yang
terselesaikan
dengan
baik
dan
professional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan
34
tersebut, karena dengan begitu customer tersebut merasa sangat
dihargai pendapatnya. Hal itu merupakan hak bagi para konsumen
untuk menyapaikan rasa ketidakpuasannya. Tetapi alangkah baiknya
kalau kita bisa mencegah complaint itu terjadi dengan memperhatikan
hal-hal yang sedetail mungkin, dan mengetahui apa saja yang
dibutuhkan oleh konsumen sebelum mereka sendiri yang meminta.
2.5.3
Tujuan Customer Relations
Tujuan customer relations bagi perusahaan adalah perwujudan customer
relations yang baik harus memperhatikan faktor kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen sangat tergantung pada produk dan pelayanan.32 Karena itu, tujuan dari
customer relations adalah:
1. Menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan
kebijaksanaan, tindakan, produksi atau pelayanan perusahaan.
2. Memahami apakah semua pertanyaan untuk para pelanggan mengenai
harga, nilai, pelayanan dan kualitas adalah menurut kenyataan dan
tidak dibuat-buat.
3. Meningkatkan pelayananan konsumen dengan penanganan yang lebih
memuaskan atas dasar keluhan.
4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu
perusahaan oleh publik pemakai.
32
Frezier Moore, Humas, Prinsip Kasus dan Masalah Jilid 2, Pemaja Rosdakarya CV, Bandung,
1988, Hal 67