- Institutional Repository of IAIN Tulungagung

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Promosi
1. Pengertian Promosi
Promosi
merupakan
fungsi
pemberitahuan,
pembujukan
dan
pengimbasan keputusan pembelian konsumen. Dalam promosi terjadi proses
penyajian pesan-pesan yang ditunjukan untuk membantu penjualan barang
atau jasa. Promosi merupakan aktivitas pemasaran yang paling tentara dan
mungkin paling kontroversial yang secara rutin dilaksanakan oleh sebuah
perusahaan.23 Promosi juga merupakan kegiatan marketing mix yang
terakhir. Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan
seluruh produk dan jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak
langsung.24
Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank. Oleh
karena itu promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan
mempertahankan nasabah. Salah satu tujuan promosi bank adalah
menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha
menarik calon nasabah baru. Kemudian promosi juga mempengaruhi
23
Henry Simamora, Manajemen Pemasaran Internasional Jilid II, (Jakarta: Salemba
Empat, 2000), hal. 753.
24
Kasmir, Pemasaran Bank, ........., hal. 175.
17
18
nasabah untuk membeli dan akhirnya promosi juga akan meningkatkan citra
bank dimata para nasabahnya.25
Peran promosi dilakukan untuk berkomunikasi dan mempengaruhi
calon konsumen agar dapat menerima produk-produk yang dihasilkan oleh
perusahaan. Promosi pada hakikatnya merupakan seni untuk merayu
pelanggan dan calon konsumen untuk membeli lebih banyak produk
perusahaan. Promosi merupakan suatu usaha dari pemasar dalam
menginformasikan dan mempengaruhi orang atau pihak lain sehingga
tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa
yang di pasarkannya.26
2. Bauran Promosi
Menurut Drs. Basu Swastha promotional mix adalah kombinasi
strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling,
dan alat promosi lainya, yang kesemuanya direncanakan untuk mencapai
tujuan program penjualan27.
Bauran promosional (promotional mix) adalah istilah yang dipakai
untuk mengacu kepada pilihan alat promosional yang digunakan dalam
rangka memasarkan sebuah roduk dan jasa. Kata “promosional” digunakan
dalam pengertianya yang paling luas, untuk mencakup segenap elemen dari
proses komunikasi pemasaran. Bauran promosional terdiri atas empat
25
Ibid..., hal. 213.
Deliyanti Oentoro, Manajemen Pemasaran Modern,............., hal. 173.
27
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada,
1999), hal, 228.
26
19
elemen utama: periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, dan
hubungan masyarakat.
Setiap industri dan perusahaan memilih bauran promosional yang
unik, tergantung pada tujuan, kemampuan dan pasarnya. Semua pemasar,
terlepas dari produk yang dipasarkannya harus mengembangkan bauran
promosional yang memungkinkan mereka menjangkau pelanggan sasaran
dalam cara yang paling efektif.28
Secara garis besar empat macam sarana promosi yang dapat
digunakan oleh perbankan adalah sebagai berikut:
a. Periklanan (Advertising)
Menurut C. Northcote Porkinson MK rustomiki, Wilter E. Viera
Iklan adalah: ”Promosi produksi atau pelayanan non individu yang di
lakukan oleh sponsor (perusahaan atau perseorangan) tertentu yang bisa
di identifikasi dan yang membayar biaya komunikasi ini.”
Sedangkan
menurut
Drs.
Basu
Swasta
periklanan
adalah
“Komunikasi non individu, dengan jumlah biaya, melalui berbagai media
yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga, non lembaga, non laba, serta
individu-individu”.29
Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna
menginformasikan, segala sesuatu produk yang dihasilkan oleh bank.
Informasi yang diberikan adalah manfaat produk, harga produk serta
keuntungan-keuntungan produk dibandingkan pesaing. Tujuan promosi
28
29
Henry Simamora, Manajemen Pemasaran Internasional,........, hal. 756.
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran,................., hal. 229.
20
lewat iklan adalah berusaha untuk menarik, dan mempengaruhi calon
nasabahnya30.
Terdapat paling tidak lima macam tujuan penggunaan iklan sebagai
media promosi, yaitu:
1) Untuk memberitahukan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan
produk dan jasa bank yang dimiliki oleh suatu bank. Seperti
peluncuran produk baru, manfaat produk atau di mana dapat siperoleh,
keuntungan dan kelebihan suatu produk atau informasi lainnya.
2) Untuk meningkatkan kembai kepada nasabah tentang keberadaan atau
keunggulan jasa bank yang ditawarkan.
3) Untuk menarik perhatian dan minat para nasabah baru dengan harapan
akan memperoleh daya tarik dari para calon nasabah.
4) Mempengaruhi nasabah saingan agar berpindah ke bank yang
mengiklankan. Dalam hal ini sasarannya adalah nasabah yang sudah
mengerti dan sudah menjadi nasabah kita.
5) Membangun citra perusahaan untuk jangka panjang, baik untuk
produk yang dihasilkan maupun nama perusahaan.
Keunggulan promosi melalui iklan, antara lain :
1) Presentasi Publik, artinya iklan menawarkan pesan yang sama kepada
banyak orang.
2) Pervasivenes, yaitu memungkinkan perusahaan untuk mengulang
pesan berulang kali.
30
Kasmir, Pemasaran Bank ….., hal. 177.
21
3) Amplied Expressivenes, yaitu berpeluang untuk mendramatisir produk
melalui pemanfaatan suara, warna atau bentuk produk.
4) Impersonality, maksudnya konsumen atau nasabah tidak wajib untuk
memperhatikan dan merespon iklan sekarang.31
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Menurut William J. Stanton promosi penjualan adalah
Kegiatan-kegiatan diluar penjualan perseorangan, periklanan dan
publisitas yang menstimulasi pembelian oleh konsumen dan keefektifan
dealer, misalnya pameran, pertunjukan, demonstrasi serta berbagai
kegiatan penjualan luar biasa yang bukan kerja rutin biasa.32
Promosi penjualan atau Sales Promotion merupakan salah satu
bujukan langsung yang menawarkan insentif atau nilai lebih untuk suatu
produk pada sales force (kekuatan penjualan) distributor atau konsumen
langsung dengan tujuan utama yaitu menciptakan penjualan yang segera.
Inti dari kegiatan promosi terutama dalam promosi penjualan adalah
manfaat atau alasan mengapa calon pembeli harus membeli produk atau
jasa yang telah ditawarkan.33
Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan
atau untuk meningkatkan penjualan nasabah. Promosi penjualan
dilakukan untuk menarik nasabah untuk segera membeli setiap produk
atau jasa yang ditawarkan. Tentu saja agar nasabah tertarik untuk
31
Ibid..., hal. 179.
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran, ........... hal. 236.
33
Deliyanti Oentoro, Manajemen Pemasaran Modern, ............... hal. 196.
32
22
memebeli, maka perlu dibuatkan promosi penjualan, yang semenarik
mungkin.34 Bagi bank promosi penjualan dapat dilakukan melalui :
1) Pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah dana yang relatif
besar walaupun hal ini akan mengakibatkan persaingan tidak sehat
(misalnya, untuk simpanan yang jumlahnya besar).
2) Pemberian intensif kepada setiap nasabah yang memiliki simpanan
dengan saldo tertentu.
3) Pemberian cinderamata, hadiah serta kenang-kenangan lainnya kepada
nasabah yang loyal.
4) dan promosi penjualan lainnya.
Sama seperti halnya dengan iklan, promosi penjualan juga
memiliki program tersendiri. Dalam praktiknya program promosi
penjualan memiliki tiga macam cara, yaitu:
1) Promosi Konsumen, seperti penggunaan kupon, sampel produk,
hadiah, atau bentuk undian.
2) Promosi Dagang yaitu berupa bantuan peralatan atau insentif.
3) Promosi Wiraniaga, melalui kontes penjualan.
c. Publisitas (Publicity)
Definisi publisitas menurut Drs. Basu Swasta adalah “Sejumlah
informasi tentang seseorang, barang, atau organisasi yang disebarluaskan
34
Kasmir, Pemasaran Bank …...., hal. 180.
23
ke masyarakat melalui media tanpa dipungut biaya, atau tanpa pengawas
dari sponsor.”35
Publisitas adalah penempatan berupa artikel, tulisan, foto, atau
layanan visual yang sarat nilai berita baik karena luar biasa, penting atau
mengandung unsur-unsur emosional, kemanusiaan dan humor. Secara
garis besar bertujuan untuk memusatkan perhatian terhadap suatu tempat,
orang atau suatu institusi yang biasanya dilakukan melalui penerbitan
umum.36 Publisitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing
nasabah melalui kegiatan seperti pameran, bakti soial serta kegiatan
lainya. Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor bank dimata para
nasabahnya.
Tujuanya adalah agar nasabah mengenal bank lebih dekat. Dengan
ikut kegiatan tersebut, nasabah akan selalu mengingat bank tersebut dan
diharapkan akan menarik nasbah.37
d. Penjualan Pribadi (Personal Salling)
Menurut Drs. Basu Swatha personal selling adalah
Personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu
muka yang ditunjukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau
mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan
dengan pihak lain.
Jadi Penjualan Pribadi (Personal Salling) merupakan suatu
penyajian secara lisan dan tatap muka di hadapan satu calon pembeli atau
35
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran,........., hal. 239.
Deliyanti Oentoro, Manajemen Pemasaran Modern,............, hal. 202.
37
Kasmir, Pemasaran Bank …...., hal. 180.
36
24
lebih dengan tujuan untuk menjual suatu barang.38 Penjualan secara
personal selling akan memberikan beberapa keuntungan bank, yaitu
antara lain:
1) Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah atau calon
nasabah, sehingga dapat langsung menjelaskan tentang produk bank
kepada nasabah secara rinci.
2) Dapat memperoleh informasi langsung dari nasabah tentang
kelemahan produk kita langsung dari nasabah, terutama dari keluhan
yang nasabah sampaikan termasuk informasi dari nasabah tentang
bank lain.
3) Petugas bank dapat langsung mempengaruhi nasabah dengan berbagai
argumen yang kita miliki.
4) Memungkinkan hubungan terjalin akrab antara bank dengan nasabah.
5) Petugas bank yang memberikan pelayanan merupakan citra bank yang
diberikan kepada nasabah apabila pelayanan yang diberikan baik dan
memuaskan.
6) Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah mendengarkan,
memeperhatikan, dan menanggapi bank39.
3. Tujuan Promosi
Promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk
mendorong permintaan. Promosi merupakan usaha-usaha perusahaan untuk
38
39
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran,........, hal. 233.
Kasmir, Pemasaran Bank, ..............., hal. 181
25
meyakinkan konsumen untuk membeli produknya.40 Dalam praktiknya
promosi dapat dilakukan dengan mendasarkan pada tujuan-tujuan berikut
ini: 41
a. Modifikasi tingkah laku
Promosi berusaha untuk merubah tingkah laku dan pendapat serta
memperkuat tingkah laku yang ada. Penjual (sebagai sumber) selalu
menciptakan kesan baik tentang dirinya (promosi kelembagaan) atau
mendorong pembelian barang dan jasa perusahaan.
b. Memberitahu
Kegiatan promosi itu dapat ditujukan untuk memberitahu pasar
yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat
informatif ini penting bagi konsumen karena dapat membantu dalam
pengambilan keputusan untuk membeli.
c. Membujuk
Promosi yang bersifat membujuk diarahkan untuk mendorong
pembelian. Perusahaan tidak ingin memperoleh tanggapan secepatnya
tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan yang positif. Hal ini
dimaksudkan agar dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama
terhadap perilaku pembeli.
40
Manulang, Pengantar Bisnis, Edisi Pertama, (Yogyakarta: Gajah Mada University
Press, 2008), hal. 228.
41
Basu Swastha, Azas-Azas Marketing, .............., hal. 353.
26
d. Mengingatkan
Promosi dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk
dihati masyarakat. Ini berarti pula perusahaan berusaha untuk paling
tidak mempertahankan pembeli yang ada.
B. Harga (Price)
1. Pengertian Harga
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan harus
senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran.42 Harga
menjadi sangan penting untuk diperhatikan, mengingat harga sangat
menentukan laku tidaknya produk dan jasa perbankan. Salah dalam
penentuan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan
nantinya.
Bagi
perbankan
terutama
bank
yang
berdasarkan
prinsip
konvensional, harga adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi dan
komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya
lainya. Sedangkan harga bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah
bagi hasil.
Harga dapat didefinisakan sebagai jumlah uang yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Berdasarkan definisi di atas dapat diketahui bahwa harga yang dibayar oleh
pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual. Jadi
42
Deliyanti Oentoro, Manajemen Pemasaran Modern,.........., hal. 149.
27
penetapan harga adalah penetuan besaran suatu barang untuk mengetahui
berapa penilaian yang pantas terhadap barang tersebut.43
2. Tujuan Penentuan Harga
Dalam penentuan harga baik untuk harga jual atau harga beli pihak
bank harus berhati-hati. Kesalahan dalam penentuan harga akan
menyebabkan kerugian bagi bank. Tujuan penentuan harga secara umum
adalah sebagai berikut:44
a. Untuk Bertahan Hidup
Artinya, dalam kondisi tertentu, terutama dalam kondisi persaingan
yang tinggi. Dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin
dengan maksud produk atau jasa yang ditawarkan laku di pasaran,
misalnya untuk bungan simpanan lebih tinggi dibandingkan dengan
bunga pesaing dan bungan pinjaman rendah, tetapi dalam kondisi masih
menguntungkan.
b. Untuk Memaksimalkan Laba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat
sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat
dilakukan dengan harga murah atau tinggi.
c. Untuk Memperbesar Market Share
Penentuan harga ini dengan harga yang
murah, sehingga
diharapkan jumlah nasabah meningkat dan diharapkan pula nasabah
pesaing beralih ke produk yang ditawarkan. Contohnya seperti penentuan
43
44
Kasmir, Pemasaran Bank,..............., hal. 152.
Kasmir, Manajemen Perbankan, ............... hal. 198.
28
suku bungan simpanan yang lebih tinggi dari pesaing ditambah kelebihan
lainnya seperti hadiah.
d. Mutu Produk
Tujuan dalam hal ini mutu produk adalah untuk memberikan kesan
bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi
dan biasanya harga ditentukan setinggi mungkin dan untuk bungan
simpanan ditawarkan dengan suku bunga rendah.
e. Karena Pesaing
Dalam hal ini, penentuan harga dengan melihat harga pesaing.
Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga
pesaing, artinya bungan simpanan di atas pesaing dan bunga pinjaman di
bawah pesaing.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga
Faktor-faktor yang mempengaruhi besar kecilnya penetapan harga
secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut:45
a. Kebutuhan Dana
Apabila bank kekurangan dana (jumlah simpanan sedikit),
sementara permohonan pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh
bank untuk menutupi agar kekurangan dana tersebut cepat terpenuhi
dengan meningkatkan suku bunga simpanan. Dengan meningkatnya suku
bunga simpanan akan menarik nasabah baru untuk menyimpan uang di
bank, dengan demikian kebutuhan dana akan terpenuhi. Sebaliknya, jika
45
Kasmir, Pemasaran Bank,..............., hal. 154.
29
bank kelebihan dana, dimana simpanan banyak akan tetapi permohonan
kredit sedikit, maka bank akan menurunkan bunga simpanan sehingga
mengurangi minat nasbah untuk menyimpan. Atau dengan cara
menurunkan juga bunga kredit sehingga permohonan kredit meningkat.
b. Persaingan
Dalam memperebutkan dana simpanan, maka disamping faktor
promosi, yang paling utama pihak perbankan harus memperhatikan
pesaing. Dalam arti jika bunga simpanan pesaing rata-rata 16% per
tahun, maka jika hendak membutuhkan dana cepat sebaiknya bunga
simpanan kita naikkan di atas bunga pesaing, misalnya 17% per tahun.
Namun sebaliknya, untuk bunga pinjaman kita harus berada di bawah
bunga pesaing.
c. Kebijakan Pemerintah
Dalam kondisi tertentu pemerintah dapat menentukan batas
maksimal atau minimal suku bunga, baik bunga simpanan maupun bunga
pinjaman. Dengan ketentuan batas minimal atau maksimal bunga
simpanan maupun bunga pinjaman bank tidak boleh melebihi batas yang
sudah ditetapkan oleh pemerintah.
d. Target Laba yang diinginkan
Target laba yang diinginkan, merupakan besarnya keuntungan yang
diinginkan oleh bank, jika laba yang diinginkan besar, maka bunga
pinjaman ikut besar dan demikian pula sebaliknya. Oleh karena itu, pihak
30
bank harus serius untuk menentukan persentase laba dan keuntungan
yang diinginkan.
e. Jangka Waktu
Semakin panjang jangka waktu pinjaman, maka akan semakin
tinggi bunganya, hal ini disebabkan besarnya kemungkinan risiko di
masa mendatang. Demikian pula sebaliknya, jika pinjaman berjangka
pendek, maka bunganya relatif lebih rendah.
f. Kualitas Jaminan
Semakin likuid jaminan yang diberikan, maka semakin rendah
bunga kredit yang dibebankan dan sebaliknya. Sebagai jaminan sertifikat
deposito bunga pinjaman akan lebih rendah jika dibandingkan dengan
jaminan sertifikat tanah. Alasan utama perbedaan ini adalah hal
pencairan jaminan apabila kredit diberikan bermasalah. Bagi jaminan
yang likuid seperti sertifikat deposito atau rekening giro yang dibekukan
akan lebih mudah untuk dicairkan jika dibandingkan dengan jaminan
tanah.
g. Reputasi Perusahaan
Reputasi perusahaan atau bonafiditas suatu perusahaan yang akan
memperoleh kredit juga sangat menentukan tingkat suku bunga yang
akan dibebankan nantinya, karena biasanya perusahaan yang bonafid
kemungkinan resiko kredit macet dimasa mendatang relatif kecil, dan
sebaliknya.
31
h. Produk yang Kompetitif
Produk yang kompetitif maksudnya adalah produk yang dibiayai
kredit tersebut laku di pasaran. Untuk produk yang kompetitif bunga
kredit yang diberikan relatif rendah jika dibandingkan dengan produk
yang kurang kompetitif. Hal ini disebabkan tingkat pengembalian kredit
terjamin, karena produk yang dibiayai laku di pasaran.
i. Hubungan Baik
Dalam praktiknya pihak bank menggolongkan nasabahnya menjadi
dua, yaitu nasabah utama (primer) dan nasabah biasa (sekunder).
Penggolongan ini didasarkan kepada keaktifan serta loyalitgas nasabah
yang bersangkutan terhadap bank. Nasabah utama biasanya memiliki
hubungan yang baik dengan pihak bank, sehingga dalam penentuan suku
bunganya pun berbeda dengan nasabah biasa.
j. Jaminan Pihak Ke Tiga
Dalam hal ini pihak yang memeberikan jaminan kepada bank untuk
menanggung segala resiko yang dibebankan kepada penerima kredit.
Biasanya apabila pihak yang memberikan jaminan bonafide, baik dari
segi kemampuannya membayar, nama baik maupun loyalitasnya
terhadap bank, bunga yang dibebankan pun berbeda. Demikian pula
sebaliknya, jika penjamin pihak ketiganya kurang bonafide atau tidak
dapat dipercaya, maka mungkin tidak dapat digunakan sebagai jaminan
pihak ketiga oleh pihak perbankan.
32
4. Tingkat Margin (Keuntungan)
Dalam penetapan harga marjin yang berdampak pada keuntungan
bank erat kaitanya dengan harga yang terbentuk dalam pembiayaan yang
dilakukan.
Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan
margin dan bagi hasil di Bank Syariah antara lain: 46
a. Komposisi Pendanaan
Bagi bank syariah yang penadanaannya sebagian besar diperoleh
dari dana giro dan tabungan, yang nisbah nasabah tidak setinggi deposito
(bahwa bonus atau athaya untuk giro cukup rendah karena diserahkan
sepenuhnya pada kebijakan bank syariah), maka penentuan keuntungan
(margin atau bagi hasil bagi bank) akan lebih kompetitif jika
dibandingkan suatu bank yang pendanaanya porsi terbesar dari deposito.
b. Tingkat Persaingan
Jika tingkat kompetisi ketat, porsi keuntungan bank tipis,
sedangkan pada tingkat persaingan masih longgar bank dapat mengambil
keuntungan lebih tinggi.
c. Resiko Pembiayaan
Pada pembiayaan yang beresiko tinggi, bank dapat mengambi
keuntungan lebih tinggi disbanding yang beresiko sedang.
d. Jenis Nasabah
Yang dimaksud adalah nasabah prima dan nasabah biasa. Bagi
nasabah prima, dimana usahanya besar dan kuat, bank cukup mengambil
46
155-159.
Binti Nur Asiyah,Manajemen Pembiayaan Bank Syariah,(Yogyakarta:Teras,2014), hal.
33
keuntungan tipis, sedangkan untuk pembiayaan kepada nasabah biasa
diambil keuntungan yang lebih tinggi.
e. Kondisi Perekonomian
Siklus ekonomi meliputi kondisi:
revival, boom/peak-puncak,
resensi, dan depresi. Jika perekonomian secara umum berada pada dua
kondisi pertama, dimana usaha berjalan lancar,
maka bank dapat
mengambil kebijakan pengambilan keuntungan yang lebih longgar.
Namun pada kondisi lainnya (resesi dan depresi) bank tidak merugipun
sudah bagus keuntungan sangat tipis.
f. Tingkat Keuntungan yang Diharapkan Bank
Secara kondisional, hal ini (spread bank) terkaid dengan masalah
keadaan perekonomian pada umumnya dan juga resiko atas suatu sektor
pembiayaan, atau pembiayaan terhadap debitur dimaksud. Namun
demikian, apapun kondisinya serta siapapun debiturnya, bank dalam
operasionalnya, setiap tahun tertentu telah menetapkan berapa besar
keuntungan yang dianggarkan. Anggaran keuntungan inilah yang akan
berpengaruh pada kebijakan penentuan besarnya margin ataupun nisbah
bagi hasil untuk bank.
Karim dalam menetapkan margin keuntungan mempertimbangkan
beberapa hal di antaranya:47
47
Ibid,hal. 162-163.
34
a. Direct Competitor’s Market Rate (DCMR)
Yang dimaksud dengan DCMR adalah tingkat margin keuntungan
rata-rata perbankan syariah, atau tingkat margin keuntungan rata-rata
beberapa bank syariah yang ditetapkan dalam rapat ALCO
(Asset
Liability Commite) sebagai kelompok kompetitor langsung, atau tingkat
margin keuntungan bank syariah tertentu yang ditetapkan dalam rapat
ALCO sebagai competitor langsung terdekat.
b. Indirect Competitor’s Market Rate (ICMR)
Yang dimaksud dengan Indirect Competitor’s Market Rate (ICMR)
adalah tingkat suku bunga rata-rata perbankan konvensional, tinhgkat
rata-rata suku bunga beberapa bank konvensional yang dalam rapat
ALCO ditetapkan sebagai competitor tidak langsung, atau tingkat ratarata suku bunga bank konvensional tertentu yang dalam rapat ALCO
ditetapkan sebagai competitor tidak langsung terdekat.
c. Expected Competitive Return For Investor (ECRI)
Yang dimaksud dengan Expected Competitive Return For Investor
(ICRI) adalah target bagi hasil kompetitif yang diharapkan dapat
diberikan kepada dana pihak ketiga.
d. Acquiring Cost
Yang dimaksud dengan
acquiring cost
adalah biaya yang
dikeluarkan oleh bank yang langsung terkait dengan upaya untuk
memperoleh dana pihak ketiga.
35
e. Overhead Cost
Yang dimaksud overhead cost adalah biaya yang dikeluarkan oleh
bank yang tidak langsung terkait dengan upaya untuk memperoleh dana
pihak ketiga.
Penetapan margin yang dilakukan perbankan syariah dipastikan
berdasarkan kebutuhan dan kondisi lingkungan yang dihadapi. Dan
diasumsikan bahwa bank syariah berada pada pasar persaingan sempurna.
5. Harga Jual yang Efisien
Penetapan harga jual dapat dilakukan dengan cara Rasulullah
ketika berdagang, dalam menentukan harga penjualan, Rasul secara
transparan menjelaskan beberapa harga belinya, beberapa biaya yang
telah dikeluarkan untuk setiap komoditas dan beberapa keuntungan wajar
yang diinginkan. Cara yang dilakukan oleh Rasullulla ini dapat dipakai
sebagai salah satu metode bank syariah dalam mennetukan harga jual.
Dengan demikikan, secara sistematis harga jual barang oleh bank kepada
calon nasabah dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:48
Tabel 2.1
Harga Jual
48
= Harga Beli Bank + Cost Recovery + Keuntungan
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah, (Yogyakarta: Yogyakarta: (UPP)
AMP YKP,2005), hal. 143.
36
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa adalah persepsi pelanggan mengenai superioritas jasa
yang merupakan akumulasi kepuasan bagi banyak pelanggan ata banyak
pengalaman jasa. Penyedian jasa yang berkualitas adalah penyedia yang
mampu terus-menerus menyediakan pengalaman jasa yang memuaskan jasa
yang memuasakan selama periode waktu yang lama (Hill, 1992).
Menurut Hart et al.(1990), kualitas suatu jasa adalah perbedaan antara
jasa yang disediakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Dalm hal ini
penilai tentang kualitas jasa ditentukan oleh pengguna jasa.49
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan terhadap nasabah berpengaruh terhadap perilaku nasabah karena
ketika pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah kurang memuaskan
maka, nasabah akan merasa kecewa dan memungkinkan untuk mencari
bank lain yang dapat memenuhi keinginannya. Dengan demikian, persepsi
nasabah tentang kualitas pelayanan merupakan proses nasabah untuk
memilih, mengelola dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh
tentang pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah dan kemudian akan
direspon melalui tindakan. Semakin banyak komplain yang diterima bank
menandakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan bank kurang
memuaskan.
49
Hessel Nogi S. Tangkilisan, Manajemen Publik,..........., hal. 215.
37
2. Pelayanan dalam Islam
Dalam berbisnis dilandasi oleh
dua hal pokok kepribadian yang
amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus. Dua
hal ini amanah dan ilmu.50
a. Shidiq
Shidiq merupakan benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam
melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu,
mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan
menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai
shidiq disamping
bermakna tahanuji, ikhlas sertamemiliki kesinambungan emosional.
b. Kreatif, berani, dan percaya diri
Ketiga hal itu mencerminkan kema uan berusaha untuk mencari
dan menemukan peluang bisnis yang baru, prospektif, dan berwawasan
masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya
mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan
diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berabagai
macam resiko.
c. Amanah dan fathonah
Amanah dan fathonah merupakan kata yang sering diterjemahkan
dalam nilai bisnis dalam manajemen dan bertanggung jawab, transparan,
tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang
cerdas, sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.
50
Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syari’ah Dalam Praktik, (Jakarta:
Gema Insani, 2003), hal.56
38
d. Tablig
Tablig yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga
diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi
tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali,
dan supervise.
e. Istiqomah
Secara konsisten menampilkan dan mengimplemantasikan nilainilai diatas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan
istiqomah peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan
akan selalu terbuka lebar.
3. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya pelayanan yang baik memiliki ciri tersendiri dan
hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk
membentuk ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung
yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik , yang harus diikuti oleh
karyawan dalam melayani pelanggah atau nasabah:51
a. Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang
melayani, karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Di samping itu
karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar.
Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah
51
Kasmir, Etika Customer Service..., hal. 34.
39
sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja
karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk
melayani nasabah, salah satu hal yang paling penting diperhatikan, di
samping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan
prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki
seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi
berbagau fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah
dalam ruangan tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada nasabah
Bertanggung jawab kepada setiap nasbah sejak awal hingga selesai
artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu
melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa
puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang
diinginkan. Jika terjadi sesuatu, karyawan yang dari awal mengangani
masalah tersebut.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani
nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur.
Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang
normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu
40
tersendiri. Proses yang terlalu lama dan berbelit akan membuat nasabah
menjadi tidak betah dan malas untuk berhubungan kembali.
e. Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara
kepada setiap nasbah. Karyawan juga harus mampu dengan cepat
memahami keinginan nasabah. Komunikasi harus dapat membuat
pelanggan sengang sehingga jika nasbah mempunyai maslah, nasabah
tidak
segan-segan
mengemukakan
kepada
petugas.
Mampu
berkomunikasi juga akan membuat permaslaahan menjadi jelas sehingga
tidak timbul salah paham.
f. Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi
Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi artinya karyawan
harus menjaga kerahasian nasabah yang berkaitan dengan uang dan
pribadi nasabah. Pada dasarnya menjaga rahasia nasabah sama artinya
dengan menjaga rahasia perusahaan. Karena menjaga rahasia nasabah
merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan.
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus
memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan
selalu berhubungan dengan manuisa, karyawan perlu dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah
atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan
41
mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai
dengan waktu yang
diinginkan.
h. Berusaha memahami kebutuahn nasabah
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Karyawan
yang lamban akan membuat nasabah lari.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasbah
Kepercayaan calon nasbah kepada perusahaan mutlak diperlukan
sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang
bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama perlu
dijaga kepercayaannya agar nasabah tersebut tidak
meniggalkan
perusahaan.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Berkaitan dengan kualitas pelayanan. Fitzsimmons (1994:190)
mengutarakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu yang kompleks,
sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas dari pelayanan tersebut,
dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu:52
a. Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles adalah tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada.
52
Riduan, Metode dan Teknik Menyusun Tesi,( Bandung: Alfabeta, 2006), hal 249.
42
b. Empathy (Empati)
Empati adalah kemauan memberi layanan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen.
c. Reliability (Keandalan)
Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan
benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau
pelanggan.
d. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap adalah kemampuan atau keinginan para karyawan
untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat.
e. Assurance (Jaminan)
Jaminan adalah pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan,
kepercayaan diri dari memberi layanan, serta respek terhadap konsumen.
D. Keputusan Menjadi Anggota
1. Pengambilan Keputusan
Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang
pencairan, pembelian, penggunaan baragam produk, dan merek pada setiap
periode tertentu.53 Keputusan adalah sesuatu hal yang diputuskan konsumen
untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau jasa.54
Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan seringkali harus
53
54
Ujang Sumarwan, Perilaku konsumen, (Bogor Selatan: Ghalia Indonesia, 2002), hal 289.
Basu Swastha, Azas-Azas Marketing, (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2002), hal. 277.
43
dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan
keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka
telah mengambil keputusan.55 Dalam membuat keputusan nasabah yang
sebagai pengguna jasa bank memilih dari berbagai pilihan alternatif yang
telah ditawarkan oleh beberapa bank, yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan mereka. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor
dalam perilaku konsumen serta tahap-tahap dalam proses pengambilan
keputusan.56
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Pada dasarnya konsumen tidak sembarangan dalam membuat
keputusan dalam melakukan pembelian. Banyak faktor yang sangat
mempengaruhi konsumen, antara lain:
a. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan harus diketahui dan dipelajari oleh marketing
eksekutif, karena hal tersebut akan selalu berpengaruh terhadap perilaku
membeli konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dipasarkan.
Faktor kebudayaan suatu masyarakat terdiri atas:57
1) Budaya
Perilaku pembelian seseorang sangat di pengaruhi oleh budaya.
Karena budaya merupakan faktor penentu yang paling mendasar dari
keinginan dari perilaku seseorang. Makhluk yang rendah pada
55
Ujang Sumarwan, Perilaku konsumen,............, hal 289.
Reny Alfiatul Azizah, Pengaruh Peran Customer Service dan Promosi terhadap
Keputusan Menjadi Nasabah pada BMT Mentari Ngunut, (Tulungagung: Skripsi di Terbitkan
2015), hal. 29.
57
Ibid, hal. 104.
56
44
umumnya dituntut oleh naluri, sedangkan perilaku manusia umumnya
dipelajari.
2) Subbudaya
Subbudaya merupakan suatu kultur bagi setiap kelompok dan
tiap kultur memiliki kelompok subkultur lebih kecil yang memberikan
sosialisasi dan identifikasi yang lebih spesifik bagi para anggotanya.
Subbudaya terdiri dari 4 jenis, yaitu kelompok asal kebangsaan
(contoh : Singapura, Malaysia, Filipina, India dan Arab Saudi),
kelompok keagamaan (contoh: Islam, Kristen, Hindu, Budha dan
Yahudi), kelompok rasial (contoh: Sawo matang, kulit putih, kulit
kuning dan kulit hitam, dan sebagainya) dan kelompok daerah
geografis (contoh: Daerah Jawa Barat, Jawa Tengah, Sumut, Nusa
Tenggara, dan sebagainya).
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah bagian yang relatif homogen dan selalu ada
di dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarkis dan yang para
angotanya memiliki nilai-nilai, kepentingan dan perilaku yang sama.58
b. Faktor Sosial
Perilaku konsumen di dalam melakukan pembelian atas barang atau
jasa yang diperlukan juga sangat dipengaruhi oleh faktor sosial dari
konsumen itu sendiri, antara lain yaitu:
58
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran,............ hal, 106.
45
1) Kelompok Referensi
Kelompok referensi
adalah kelompok
yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap
dan perilaku orang tersebut. Ada 2 kelompok yang memiliki pengaruh
dalam perilaku seseorang, yaitu:
(1) Membership Group (kelompok keanggotaan)
Kelompok ini memberi pengaruh langsung terhadap
seseorang, pada kelompok inilah seorang konsumen tersebut
tergolong dan berinteraksi. Contoh: organisasi keagamaan,
asosiasi profesional atau anggota asosiasi dagang.
(2) Primary Group (kelompok primer)
Kelompok primer adalah kelompok yang memiliki suatu
interaksi yang berkelanjutan. Contoh : keluarga, teman, tetangga
dan rekan kerja.
2) Keluarga
Peran lain yang tidak boleh diabaikan dalam menentukan
perilaku pembeli untuk membeli setiap barang atau jasa yang
dibutuhkan adalah keluarga.
3) Peran dan status
Suatu peran yang dimiliki seseorang terdiri dari kegiatan yang
diharapkan untuk dilakukan seseorang sesuai dengan orang orang di
sekelilingnya59.
59
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran,............ hal, 113.
46
c. Faktor Pribadi
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifatsifat yang ada pada didi individu yang sangat menentukan perilakunya.60
Yang termasuk faktor pribadi meliputi :
1) Usia dan tahap daur hidup
Pemasar sering menetapkan pasar sasarannya menurut tahap
daur hidup kemudian mengembangkan produk dan rencana pemasaran
yang tepat.
2) Jabatan
Jabatan atau pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa
yang dibeli orang itu. Pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok
yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas ratarata akan produk dan jasa mereka.
3) Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseprang akan sangat besar pengaruhnya
terhadap pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari
pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan harta, daya pinjam
dan sikap berbelanja versus menabung.
4) Gaya hidup
Orang yang berasal dari sub-kultur yang sama, kelas sosial yang
sama dan bahkan pekerjaan yang sama dapat mempunyai gaya hidup
yang sangat berbeda.
60
Anwar Prabu Mangkunegara, Perilaku Konsumen Edidi Revisi, .......... hal 46.
47
5) Kepribadian dan konsep diri
Tiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang akan
mempengruhi perilaku pembeliannya.61
d. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor
spikologis yaitu:
1) Motivasi yaitu suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk
mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuas terhadap
kebutuhan tersebut.
2) Persepsi adalah proses memilih, mengorganisasi dan menafsirkan
masukan-masukan informasi oleh seseorang untuk menciptakan
sebuah gambaran yang bermakna tentang dunia.
3) Belajar menunjukkan perubahan dalam perilaku seorang individu
yang bersumber pada pengalaman. Pengalaman dapat diperoleh dari
semua perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab
dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.
4) Kepercayaan dan sikap merupakan suatu gagasan deskriptif yang
dianut seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan
penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan emosional
dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu
terhadap beberapa obyek atau gagasan. Sikap mempengaruhi
kepercayaan dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap. Salah satu
61
hal 262.
Philip Kotler, Principles Of Marketing, Third Edition, (Jakarta: CV Intermedia, 1986),
48
elemen yang menonjol di sini adalah perasaan emosional baik yang
positif maupun negatif terhadap sebuah barang, jasa atau merek.62
3. Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan
Kegiatan membeli adalah bagian yang mengagumkan dari hidup
setiap orang, karena kegiatan membeli merupakn aktivitas rutun yang jarang
kita sadari secara mendalam proses kejiwaan yang terlibat di dalamnya.
Secara umum bahwa konsemen memiliki lima tahap untuk mencapai suatu
keputusan pembelian dan hasinya, yaitu: 63
a. Tahap Pengenalan Masalah
Pada tahap ini konsumen mengenali sebuah kebutuhan, keinginan
atau masalah. Kebutuhan pada dasarnya dapat dirangsang oleh
rangsangan dari dalam maupun dari luar. Perusahaan harus menentukan
kebutuhan, keinginan atau masalah mana yang mendorong konsumen
untuk memulai proses membeli.
b. Tahap Pencarian Informasi
Calon konsumen yang telah dirangsang untuk mengenali kebutuhan
dan keinginan tersebut, dapat atau tidak dapat mencari informasi lebih
lanjut. Proses pencarian informasi dilakukan secara selektif, konsumen
memilih informasi yang paling relevan yang sesuai dengan keyakinan
dan sikap mereka. Memproses informasi meliputi aktifitas mencari,
62
Reny Alfiatul Azizah, Pengaruh Peran Customer Service dan Promosi terhadap
Keputusan Menjadi Nasabah pada BMT Mentari Ngunut, (Tulungagung: Skripsi di Terbitkan
2015), hal. 35. http://repo.iain-tulungagung.ac.id/1752/ di akses pada tanggal 12 Desember 2015.
63
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran,............ hal, 124.
49
memperhatikan, memahami, menyimpan dalam ingatan dan mencari
tambahan informasi.
Sumber-sumber informasi konsumen terbagi dalam 4 kelompok,
seperti:
1) Sumber pribadi. Sumber ini didapat oleh konsumen melalui teman,
keluarga, tetangga atau kenalan.
2) Sumber komersial. Sumber ini didapat oleh konsumen melalui
advertising, tenaga penjual perusahaan, para pedagang atau melihat
pameran.
3) Sumber publik. Didapat oleh konsumen melalui publikasi dimedia
masa atau lembaga konsumen.
4) Sumber eksperimental. Didapat oleh konsumen melalui penanganan
langsung, pengujian atau penggunaan produk tersebut.64
c. Tahap Evaluasi Alternatif atau Pilihan
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan
merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada
proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan
yang dapat memecahkan masalah yang dihadapi.65
d. Tahap Pilihan (Keputusan Pembelian)
Keputusan pembelian baru dapat dilakukan setelah tahap evaluasi
dari berbagai merek dan ciri telah disusun menurut peringkat yang akan
membentuk niat pembelian terhadap merek yang paling disukai. Namun
64
65
Marius P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran,............ hal, 121.
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen,(Bogor Selatan: Ghalia Indonesia, 2002), hal 301.
50
niat pembelian belum bisa menjadi kenyataan karena masih banyak
dipengaruhi oleh sikap orang lain dan situasi yang tak diinginkan. Yang
secara langsung atau tidak akan mempengaruhi atau mengubah niat
pembelian.
Dalam pembelian, beberapa aktivitas lain diperlukan, seperti
pemilihan toko, penentuan kapan akan
membeli dan kemungkinan
finansialnya. Setelah ia menemukan tempat yang sesuai, waktu yang
tepat dan dengan didukung oleh daya beli maka kegiatan pembelian
dilakukan.
e. Tahap Perilaku Purna Pembelian
Tugas perusahaan pada dasarnya tidak hanya berakhir setelah
konsumen membeli produk yang dihasilkan, tetapi yang harus
diperhatikan lebih lanjut adalah meneliti dan memonitor apakah
konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah
menggunakan produk yang dibeli.
E. Koprasi Pondok Pesantren
Koperasi merupakan suatu kumpulan dari orang-orang yang mempunyai
tujuan atau kepentingan bersama. Kelompok orang inilah yang akan menjadi
anggota koperasi yang didirikannya. Pembentukan kopersai berdasarkan atas
kekeluargaan dan gotong royong khususnya untuk membantu para anggotanya
yang memerlukan bantuan baik berbentuk barang ataupun pinjaman uang.66
66
Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya… Hal 254
51
Untuk mencapai tujuan itu diperlukan adanya kerjasama yang akan
berlangsung terus, oleh sebab itu dibentuklah suatu perkumpulan sebagai
bentuk kerjasama itu.
Pemerintah secara tegas menetapkan bahwa dalam rangka pembangunan
nasional, koperasi harus menjadi tulang punggung dan wadah bagi
perekonomian rakyat. Kebijaksanaan Pemerintah tersebut sesuai dengan isi
UUD 1945 pasal 33 ayat 1 yang menyatakan bahwa perekonomian disusun
sebagai usaha bersama berdasarkan asas kekeluargaan. Di dalam penjelasan
UUD 1945 tersebut diungkapkan bahwa membangun usaha yang sesuai adalah
koperasi. Oleh karena itu, peran koperasi menjadi penting berkaitan dengan
pelaksanaan tujuan di atas. Koperasi harus tampil sebagai organisasi yang
dapat mengumpulkan dan membentuk kekuatan ekonomi bersama-sama agar
dapat meningkatkan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat
sekitar pada umumnya.67
Pernyataan ini sesuai dengan asas usaha koperasi pondok pesantren yang
merupakan koperasi yang berlandaskan syari’ah Islam yakni berdasarkan
konsep gotong royong, dan tidak dimonopoli oleh salah satu orang pemilik
modal. Begitu pula dalam hal keuntungan yang diperoleh maupun kerugian
yang diderita harus dibagi secara sama rata dan proporsional.
67
Bibliografi, Yayasan Indayu,....... hal 10.
52
F. Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian
terdahulu
yang
digunakan
sebagai
bahan
perbandingan dan referensi dalam penelitian ini adalah:
Penulis menemukan penelitian yang sebelumnya juga telah dilakukan
oleh Reny Alfiatul Azizah (2015)68, mahasisiwa IAIN Tulungagung yang
berjudul “Pengaruh Peran Customer Service dan Promosi terhadap Keputusan
Menjadi Nasabah pada BMT Mentari Ngunut”. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan
positif yang signifikan antara peran customer service dan promosi terhadap
keputusan menjadi nasabah pada BTM Mentari Ngunut. Hasil hitung
berdasarkan uji F nilai signifikansi yang diperoleh sebesar 0,000 yang kurang
dari 0,05, hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha. Pada R2
diperoleh nilai sebesar 59,1%, yang artinya keputusan menjadi nasabah
dipengaruhi oleh peran customer service dan promosi sebesar 59,1% dan
sisanya 40,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Mujib Daroini (2015)69, mahasiswa IAIN Tulungagung judul skripsi
“Pengaruh Nisbah Bagi Haisl dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Nasabah memilih Pembiayaan Musyarokah pada BMT Mentari Tulungagung”.
68
Reny Alfiatul Azizah, Pengaruh Peran Customer Service dan Promosi terhadap
Keputusan Menjadi Nasabah pada BMT Mentari Ngunut, (Tulungagung: Skripsi tidak di
Terbitkan 2015), hal. 29. http://repo.iain-tulungagung.ac.id/1752/ di akses pada tanggal 12
Desember 2015.
69
Mujib Badroni, Pengaruh Nisbah Bagi Hasil dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Nasabah Memilih Pembiayaan Musyarakah pada BMT Mentari Tulungagung
(Tulungagung: Skripsi tidak di Terbitkan 2015), hal. 98 http://repo.iain-tulungagung.ac.id/1744/
di akses pada tanggal 20 Desember 2015.
53
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh
langsung dari kuisioner yang diberikan kepada nasabah BTM Mentari
Tulungagung dengan jumlah sampel 31. Metode analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah demgan menggunakan analisis regresi berganda.
Dari hasil analisis, diketahui bahwa variabel Nisbah bagi hasil dan kualitas
pelayanan terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah memilih pembiayaan musyarakah. Dimana nilai t-hitung>ttabel dengan nilai t- hitung masing-masing variabel nisbah bagi hasil 2,335 dan
kualitas pelayanan 2,132 > t-tabel 1,70. Variabel nisbah bagi hasil dan kualitas
pelayanan terbukti mempunyai pengaruh secara simultan terhadap keputusan
nasabah memilih pembiayaan musyarakah. Dimana nilai F-hitung sebesar
8,395 >F-tabel sebesar 3,33 dengan tingkat signifikan sebesar 0,001. Angka R
Square sebesar 0,375 menunjukkan bahwa 37,5 % variabel Keputusan Nasabah
Dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen dalam persamaan regresi.
Sedangkan sisanya sebesar 62,5 % dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua
variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Visa Alvi Sa’adah (2015)70, mahasisiwa IAIN Tulungagung yang
berjudul “Pengaruh Harga Jual dan Tingkat Margin terhadap Keputusan
Pembiayaan Murabahah pada anggota BMT Agritama Blitar”. Dalam
penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Metode kuesioner adalah
metode yang digunakan untuk memperoleh data tentang pembiayaan
70
Visa Alvi Sa’adah, Pengaruh Penetapan Harga Jual dan Tingkat Margin terhadap
Keputusan Pembiayaan Murabahah pada Anggota BMT Agritama Blitar, (Tulungagung: Skripsi
tidak di Terbitkan 2015), hal. 98 http://repo.iain-tulungagung.ac.id/1745/ di akses pada tanggal 20
Desember 2015.
54
murabahah sebagai sampel penelitian. Metode kuesioner pada penelitian ini
adalah metode kuesioner tertutup. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
penetapan harga jual terhadap keputusan pembiayaan murabahah memiliki
pengaruh yang positif signifikan. Hasil penelitian bahwa tingkat margin
terhadap keputusan pembiayaan murabahah memiliki pengaruh yang positif
signifikan. Dan hasil penelitian yang dilakukan secara bersama-sama juga
memiliki pengaruh yang positif signifikan. Dari hasil yang telah diuji bahwa
penetapan harga jual dan tingkat margin sangat menentukan kualitas dan
kuantitas dari pembiayaan murabahah. Karena elemen-elemen tersebut saling
berhubungan.
Ratih Nurmaningsih (2012)71, mahasiswa Uiversitas Diponegoro
Semarang judul skripsi “Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Layanan
terhadap Keputusan Pembelian Asuransi Jiwa pada PT Avrist Assurance.”
Penelitian ini menggunakan metode survei dengan 80 sampel dari nasabah PT
Avrist Assurance. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non
probability sampling dengan metode purposive sampling. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi
klasik, uji normalitas, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis termasuk
uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Terdapat hubungan positif yang
signifikan antara dua variabel (Harga dan Kualitas Layanan) dalam Keputusan
Pembelian pada
71
PT Avrist Assurance. Variabel dependen, Keputusan
Ratih Nurnaningsih, Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Pembelianjasa Asuransi Jiwa Studi Pada PT. Avrist Assurance – Semarang
(Semarang: Skripsi tidak di Terbitkan 2012). http://eprints.undip.ac.id/id/eprint/36991. Diakses
tanggal 20 Desember 2015.
55
Konsumen Pembelian, dapat dijelaskan oleh semua variabel independen yaitu
promosi, harga dan kualitas jasa sebesar 47,5%. Harga memiliki pengaruh
terbesar dari variabel independen lain yaitu sebesar 0,439. Sementara sisanya
52,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Tri Astuti (2013)72, mahasiswa Universitas Negri Yogyakarta judul
skripsi “Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah (Studi Kasus Pada
Bri Cabang Sleman)“. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu
menggunakan kuisioner sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis
regresi linier berganda, uji prasyarat (uji normalitas, uji multikolinieritas, uji
linearitas) dan uji statistik (uji t, uji F dan koefisien determinasi). Hasil dari
penelitian ini menunjukkan bahwa uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov
Test secara keseluruhan distribusi data bersifat normal. Untuk uji
multikolinieritas diperoleh nilai tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10
sehingga model regresi tidak ada masalah multikolinearitas. Dari analisis
regresi diperoleh hasil: 1) Persepsi Nasabah tentang Tingkat Suku Bunga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah dengan
nilai korelasi sebesar 0,406 dan t-hitung sebesar 4,394; 2) Persepsi Nasabah
tentang Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Menabung
Nasabah dengan hasil nilai korelasi sebesar 0,571dan t-hitung sebesar 6,892; 3)
Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
72
Tri Astuti, Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi
Dankualitas Pelayanan Terhadapminat Menabung Nasabah (Studi Kasus Pada BRI Cabang
Sleman),
(Yogyakarta:
Skripsi
tidak
di
Terbitkan
2013).
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/3529#. Di Akses Tanggal 12 Januari 2016.
56
signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah dengan nilai korelasi 0,503 dan
t-hitung5,755; 4) secara keseluruhan Persepsi Nasabah tentang Tingkat Suku
Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Minat Menabung Nasabah di BRI Cabang Sleman dengan F-hitung
sebesar 26,374 dan R square sebesar 0,452 yang artinya variabel dependen
dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 45,2 % sedangkan sisanya
sebesar 54,8 % dijelaskan oleh variabel lain diluar model regresi.
Tabel 2.2
No
Pengarang
1.
Reny
Alfiatul
Azizah (2015)
2.
Mujib
(2015)
Daroini
Judul
Metode
Penelitian
Pengaruh
Kuantitatif
Peran
Customer
Service
dan
Promosi
terhadap
Keputusan
Menjadi
Nasabah pada
BMT Mentari
Ngunut.
Pengaruh
Kuantitatif
Nisbah Bagi
Haisl
dan
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Keputusan
Hasil
Hasil
penelitian
menunjukkan bahwa ada
hubungan positif yang
signifikan antara peran
customer
service
dan
promosi
terhadap
keputusan menjadi nasabah
pada BTM Mentari Ngunut.
Hasil hitung berdasarkan
uji F nilai signifikansi yang
diperoleh sebesar 0,000
yang kurang dari 0,05, hal
ini menunjukkan bahwa Ho
ditolak dan menerima Ha.
Pada R2 diperoleh nilai
sebesar 59,1%, yang artinya
keputusan menjadi nasabah
dipengaruhi oleh peran
customer service
dan
promosi sebesar 59,1% dan
sisanya 40,9% dipengaruhi
oleh variabel lain yang
tidak
diteliti
dalam
penelitian ini.
Dari
hasil
analisis,
diketahui bahwa variabel
Nisbah bagi hasil dan
kualitas pelayanan terbukti
mempunyai
pengaruh
positif
dan
signifikan
terhadap keputusan nasabah
57
Nasabah
memilih
Pembiayaan
Musyarokah
pada
BMT
Mentari
Tulungagung
3.
Visa Alvi Sa’adah
(2015)
Pengaruh
Kuantitatif
Harga
Jual
dan Tingkat
Margin
terhadap
Keputusan
Pembiayaan
Murabahah
pada anggota
BMT
Agritama
Blitar
4.
Ratih
Nurmaningsih
Pengaruh
Promosi,
Kuantitatif
memilih
pembiayaan
musyarakah. Dimana nilai
t-hitung>t-tabel
dengan
nilai t- hitung masingmasing variabel nisbah bagi
hasil 2,335 dan kualitas
pelayanan 2,132 > t-tabel
1,70. Variabel nisbah bagi
hasil dan kualitas pelayanan
terbukti
mempunyai
pengaruh secara simultan
terhadap keputusan nasabah
memilih
pembiayaan
musyarakah. Dimana nilai
F-hitung sebesar 8,395 >Ftabel sebesar 3,33 dengan
tingkat signifikan sebesar
0,001. Angka R Square
sebesar 0,375 menunjukkan
bahwa 37,5 % variabel
Keputusan Nasabah Dapat
dijelaskan
oleh
kedua
variabel independen dalam
persamaan
regresi.
Sedangkan sisanya sebesar
62,5 % dijelaskan oleh
variabel lain diluar kedua
variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.
Hasil
penelitian
bahwa tingkat margin
terhadap
keputusan
pembiayaan
murabahah
memiliki pengaruh yang
positif signifikan. Dan
hasil
penelitian
yang
dilakukan secara bersamasama
juga
memiliki
pengaruh yang positif
signifikan. Dari hasil yang
telah
diuji
bahwa
penetapan harga jual dan
tingkat margin sangat
menentukan kualitas dan
kuantitas dari pembiayaan
murabahah.
Karena
elemen-elemen
tersebut
saling berhubungan.
Terdapat hubungan positif
yang signifikan antara dua
58
5.
(2012)
Harga,
dan
Kualitas
Layanan
terhadap
Keputusan
Pembelian
Asuransi Jiwa
pada
PT
Avrist
Assurance
Tri
Astuti (2013)
Pengaruh
Kuantitatif
Persepsi
Nasabah
Tentang
Tingkat Suku
Bunga,
Promosi dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Minat
Menabung
Nasabah BRI
Sleman
variabel
(Harga
dan
Kualitas Layanan) dalam
Keputusan Pembelian pada
PT
Avrist
Assurance.
Variabel
dependen,Keputusan
Konsumen
Pembelian,
dapat dijelaskan oleh semua
variabel independen yaitu
promosi, harga dan kualitas
jasa sebesar 47,5%. Harga
memiliki
pengaruh
terbesar
dari
variabel
independen
lain
yaitu
sebesar 0,439. Sementara
sisanya 52,5% dijelaskan
oleh variabel lain yang
tidak
termasuk
dalam
penelitian ini.
Penelitian ini berpengaruh
positif
dan
signifikan
terhadap Minat Menabung
Nasabah di BRI Cabang
Sleman dengan F-hitung
sebesar 26,374 dan R
square sebesar 0,452 yang
artinya variabel dependen
dapat
dijelaskan
oleh
variable
independen
sebesar 45,2 % sedangkan
sisanya sebesar 54,8 %
dijelaskan oleh variabel lain
diluar model regresi.
Dari beberapa penelitian di atas jika dikaitkan dengan penelitian ini maka
akan ditemukan persamaan dan perbedaannya. Persamaan dari penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama meneliti pengaruh promosi,
harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi nanggota. Persamaan
lainnya adalah persamaan pada sumber data dan teknik analisis data yang
digunakan. Sumber data dari penelitian ini maupun penelitian sebelumnya
adalah sama-sama menggunakan data primer. Dan rata-rata dari penelitian di
59
atas juga menggunakan analisis regresi linear berganda dalam teknik analisis
datanya.
Adapun perbedaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya
adalah kompleksitas variabel bebas yang digunakan. Variabel bebas dalam
penelitian ini hanya mengacu pada promosi, harga dan kualitas pelayanan,
tetapi dalam penelitian sebelumnya variabel bebas yang diteliti lebih beragam,
seperti Customer Servis, keunggulan bersaing, persepsi nasabah tentang tingkat
suku bunga.
G. Kerangka Konseptual
Pada bagian ini akan diuraikan mengenai dimensi dari masing-masing
variabel.
1. Variabel Promosi (promotion)
Menurut Kasmir (2000:177) promosi digunakan perusahaan untuk
mengkomunikasikan produk yang ditawarkan secara jelas. Dalam
komunikasi pemasaran terdapat bauran promosi (promotion mix) yang
merupakan perpaduan spesifik periklanan, promosi penjualan, penjualan
pribadi, dan hubungan masyarakat.
2. Variabel Harga (price)
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan harus
senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran. Menurut
Binti N.A (2014:157) dalam penetuan harga terdapat faktor-faktor
60
penetapan margin yaitu: DCMR, ICMR, ECRI, Acquiring cost, Overhead
cost.
3. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terhadap anggota berpengaruh terhadap perilaku
anggota karena ketika pelayanan yang diberikan koperasi kepada anggota
kurang memuaskan maka, anggota akan merasa kecewa dan memungkinkan
untuk mencari koperasi lain yang dapat memenuhi keinginannya. Dengan
demikian, persepsi anggota tentang kualitas pelayanan merupakan proses
anggota untuk memilih, mengelola dan menginterpretasikan informasi yang
diperoleh tentang pelayanan yang diberikan koperasi kepada anggota dan
kemudian akan direspon melalui tindakan. Menurut Riduan (2006:249)
untuk menentukan sejauh mana kualitas dari pelayanan tersebut, dapat
dilihat dari lima dimensi, yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, bukti fisik
dan empati.
4. Variabel Keputusan Menjadi Anggota
Dalam
membuat keputusan anggota yang sebagai pengguna jasa
koperasi memilih dari berbagai pilihan alternatif yang telah ditawarkan,
yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Keputusan pembelian
dipengaruhi oleh beberapa faktor dalam perilaku konsumen serta tahaptahap dalam proses pengambilan keputusan. Menurut Angipora (1999:124)
ada liama tahap dalam proses pengambilan keputusan yakni: tahap
pengenalan masalah, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi alternatif
atau pilihan, tahap pilihan dan tahap perilaku purna pembelian.
61
Berdasarkan
landasan
teori
mengenai
hubungan antara variabel
dependen (promosi, harga dan kualitas pelayanan) dengan variabel independen
(keputusan menjadi anggota) diatas, maka dapat dikembangkan kerangka
konseptual berikut ini:
Gambar 2.1
PROMOSI (XI)
1.
2.
3.
4.
Advertising
Personal Selling
Sales Promotion
Publicity
Kasmir (2000:177)
KEPUTUSAN
MENJADI NASABAH
(Y)
HARGA (X2)
1.
2.
3.
4.
DCMR
ICMR
Aquiring Cost
Overhead Cost
Binti N.A (2014:157)
KUALITAS
PELAYANAN (X3)
1.
2.
3.
4.
5.
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Bukti fisik
Empati
Riduan (2006:249)
1. Tahap pengenalan
masalah
2. Tahap pencarian
informasi
3. Tahap evaluasi
alternatif atau
pilihan
4. Tahap pilihan
5. Tahap perilaku
purna pembelian
Angipora (1999:124)