sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan pada bank danamon

0
SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA BANK DANAMON CABANG WONOGIRI
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada. Fakuttas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Oleh:
JOKO PRIYANTO
B.100.040.464
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2009
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Banyak hal yang harus diperhatikan untuk mengelola bisnis perbankan
agar dapat dicapai hasil yang maksimal. Bank pada dasarnya adalah suatu
badan yang bertujuan untuk memberikan kredit dan jasa jasa, baik dengan
modal sendiri atau dengan dana-dana yang dipercayakan oleh pihak ketiga,
maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang
giral (Simorangkir, 1998 : 1). Di samping itu, bank sebagai suatu badan yang
tugas utamanya menghimpun dana dari pihak ketiga. Jadi bank merupakan
suatu badan yang tugas utamanya sebagai perantara untuk menyalurkan
penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan.
Ada beberapa hal yang ditempuh lembaga keuangan dan perbankan
dalam rangka pengembangannya agar semakin efektif dan efisien di tengah
persaingan jasa perbankan yang sernakin tajam, salah satu upaya tersebut
melalui, peningkatan kualitas layanan atau SMART (Sigap, Menarik,
Antusias, Ramah, Teliti), kualitas layanan adalah suatu ciri khas sebuah bank
dan lebih merupakan citra lembaga. Qleh karena itu penting bagi PT. Bank
Danamon Cabang Wonogiri, untuk segera melakukan peningkatan terhadap
kualitas layanan nasabahnya. Jika semua sudah menunjang, frontliner, ramah
dalam memberikan pelayanan, unggul dalam teknologi, network dan produk,
maka PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri akan sulit ditandingi oleh bank
lain. Melalui Smart Reward Program, manajemen memberi penghargaan
1
2
kepada karyawan-karyawan PT. Bank Danamon yang sudah memberikan
kualitas layanan terbaik di setiap kantor cabang masing- masing, serta
memherikan perhatian khusus kepada cabang-cabang yang kualitas layanannya
kurang baik supaya memperbaikinya.
Menyadari persaingan kompetitif antar lembaga perbankan untuk
memperebutkan pasar potensial di wilayah Wonogiri, maka masing- masing
letnbaga perbankan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas pada
konsumennya. Perusahaan yang gagal memuaskan konsumennya akan
menghadapi masalah yang kompieks dikarenakan dampak bad worth of mouth.
Umumnya konsumen yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman
buruknya kepada orang lain.
Konsumen merupakan sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan,
karena dapat menentukan keiangsungan hidup perusahaan. Perusahaan harus
senantiasa memfokuskan perhatiannya secara sungguh-sungguh terhadap
konsumen. Perusahaan harus mampu dan mau mendengarkan suara konsumen
karena ffah- us dari k- ualitas adalah kepuasan korisumen. Menurut Kotler
(Lupiyoadi, 2001: 158), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang
diterima dan yang diharapkan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antarakinerja yang ia rasakan dengan harapan. Konsumen akan
mengalami salah satu dari tiga tingkatan kepuasan umum. Jika kinerja di
bawah harapan, konsumen tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan,
konsumen akan puas, serta apabila kinerja melampaui harapan, konsumen akan
sangat puas, senang atau bahagia.
3
Teori ini menganjurkan bahwa penjual jasa harus memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan yang diberikan, sehingga konsumen merasa puas.
Sebab konsumen yang puas juga akan cenderung rnenyampaikan hal- hal yang
baik mengenai suatu pelayanannya kepada orang lain. Terlepas dari rasa
kepuasan sebenarnya yang perlu diamati adalah penyebab dari rasa puas itu
sendiri, yang berakibat pada pembelian sejumlah produk tertentu secara
berkelanjutan. Rasa puas timbul setelah pembeiian konsumen merasakan
kecocokan dalam kriteria yang digariskan olehnya. Dalam pembelian ada dua
faktor penting yang mempengaruhi keputusan membeli yaitu faktor eksternal
atau lingkungan sosial, dimana pemasar tidak bisa mengendalikannya, dan
yang kedua faktor eksternai yang meliputi produk, harga, promosi dan
distribusi, faktor ini pemasar dapat mengendalikannya.
Untuk menguji perilaku konsumen, dapat dilakukan dengan merunut dari
sikap dan niat beli. Fiesbein dan Ajzen menggambarkan sua.tu hubungan
antara sikap, norma suliyektif, dengan mat bell. Perilaku dapat diprediksi dari
sikap konsumen. Menurut Feisbein dan Ajzen dalam Dharmesta (1998), sikap
konsumen terhadap pembelian produk meillpakan prediktor yang balk bagq
periiak- u pembelian, meskipun prediksi tersebut dilakukan melalui variabel
niat (intetion).
Perilaku konsumen (consumer behavior) merupakan kegiatan individu
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan
dan penentuan ke;giatan tersebut. Perilaku konsumen memiliki dua elemen
penting yaitu (1) proses pengambilan keputusan dan (2) kegiatan fisik yang
4
semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang dan jasa ekonomis (Dharmesta dan Handoko, 1987).
Model kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah model SERVQUAL (Service quality) yang dikemukakan oleh
Parasuraman,
Zeithaml,
dan
Berry
(Lupiyoadi,
2001:
148).
Model
SERYQUAL mengidentifi-kasikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan yang
tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik {tangibles},
kehanda.lan (reliability), daya tanggap (responsevenes), jaminan (assurance),
dan perhatian (empathy).
Oleh karena itu di PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri harus
senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga bisa turut serta dan
andil dalam menentukan sikap nasabah untuk menggunakan jasa perbankan
yang dihasilkan. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengambil judul:
"SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAIrANAN DI PT.
BANK DANAMON CABANG WbNOGIRI".
B. Rumusan Masalah
Penelitian ini ditentukan suatu rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah
kualitas
peiayanan
(tangibles,
reliabilitas,
responsiveness,
assurance, dan empathy) berpengaruh terhadap sikap nasabah di PT. Bank
Danamon Cabang Wonogiri?.
2. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, manakah yang memiliki
pengaruh paling dominan terhadap sikap nasabah di PT. Bank Danamon
Cabang Wonogiri?
5
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliabilitas,
responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap sikap nasabah di PT.
Bank Danamon Cabang Wonogiri.
2. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling
dominan terhadap kepuasan konsumen.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas
tentang konsep sikap konsumen.
2. Bagi perusahaan, berguna: sebagai dasar pertimbangan dalam kaitannya
dengan sikap konsumen yang dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan.
3. Bagi pihak lain, sebagai referensi ilmiah bagi penulisan lebih lanjut pada
masalah yang berkaitan.
E. Sistematika Penulisan Skripsi
Untuk memperjelas isi dari skripsi dari awal sampai akhir, maka dapat
dibuat suatu sistematika skripsi sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini akan menjabarkan tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan skripsi.
6
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini akan mengemukakan teori-teori dari hasil studi pustaka yang erat
hubungannya dalam bidang penelitian antara lain: konsep total quality
service, pengertian kualitas, kualitas pelayanan, pengertian, klasifikasi,
karakteristik dan proses jasa perilaku konsumen, sikap konsumen,
pengukuran sikap konsumen, dan tinjauan penelitian terdahulu, penentuan
hipotesis.
BAB III METQDE PENELITIAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai metodologi penelitian yang terdiri dari
kerangka pemikiran, rencana analisis data, data dan sutnber data dengan
metode pengumpulan data sebagai berikut: metode interview, metode
observasi dan metode kuesioner:
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum tempat penelitian, deskripsi
data, analisis data dan pembahasan hasil analisis.
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini, akan dikemukakan kesimpulan dan saran-saran. DAFTAR
PUSTAKA
LAMPIRAN