BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sektor jasa (service) berperan krusial dalam perekonomian setiap Negara,
baik dalam hal kontribusinya bagi produk domestik bruto maupun penyerapan
tenaga kerja. Jasa bisa merupakan produk utama yang ditawarkan (misalnya,
konsultan bisnis, dokter, psikiater, perparkiran, dan lain-lain). Atau pelengkap
produk fisik (dalam wujud informasi, konsultasi, order taking, hospitality,
caretaking, billing, dan pembayaran).Di samping itu, jasa atau layanan bisa jadi
diferensiator efektif bagi setiap perusahaan yang bisa menciptakan keunggulan
bersaing berkesinambungan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada
dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan
nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli
pertamanya.”
Banyaknya jenis usaha jasa yang ada di Indonesia menimbulkan
persaingan yang sangat ketat, sehingga banyak perusahaan jasa yang memberikan
pelayanan yang ekstra untuk mendapatkan kepuasan konsumen.Sebab kepuasan
konsumen dapat memberikan efek yang positif bagi perusahaan jasa tersebut.
1 Gerakan atau kampanye kepuasaan dilandasi pula pada gagasan bahwa
konsumen lebih loyal, tidak mudah “tergoda” untuk beralih kepada perusahaan
lain yang menawarkan harga lebih murah, dan berpotensi menyebarluaskan
pengalaman positifnya kepada orang lain.
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan konsumen berkontibusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga , berkurangnya biaya transaksi dimasa depan, dan meningkatnya efisiensi
dan produktivitas karyawan. Disamping itu kepuasan konsumen juga dipandang
sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik
konsumen baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan konsumen saat ini
juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan
konsumen.
Kotler (2002:20) secara umum ia menyatakan bahwa : “Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja. Pakar Day (Tjiptono, 2004:146)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Sementara itu Kotler (2002 : 38) mendefinisikan bahwa nilai yang
diterima konsumen adalah selisih antara jumlah nilai yang diterima dan biaya total
konsumen. jumlah nilai bagi konsumen adalah kumpulan manfaat yang
2 diharapkan diperoleh dari produk atau jasa tertentu. Biaya total konsumen adalah
kumpulan pengorbanan yang diperkirakan akan terjadi dalam mengevaluasi,
memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Itu berarti konsumen
akan membeli jasa dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai tertinggi
yang diterima konsumen(customer delivered value). Kepuasan konsumen menurut
Rangkuti (2004:55) adalah mengukur sejauh mana harapan konsumen terhadap
produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa
yang ia rasakan. (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Banyak pusat-pusat perbelanjaan, perkantoran dan lainnya menggunakan
jasa perparkiran yang di urus secara mandiri oleh pihak luar manajemen (out
sourcing) yang pengawasannya tetap dilakukan oleh manajemen itu sendiri
(management building). Perusahaan secure parking hadir untuk memenuhi
kebutuhan dalam jasa perparkiran perusahaan tersebut hadir untuk memenuhi
pelayanan dan keamanan dalam perparkiran.
Penyediaan tempat parkir yang juga merupakan kebutuhan masyarakat
perkotaan, Akan menimbulkan ketidak nyamanan yang di karenakan Parkir yang
“semrawut“ dan tidak proporsional akan menimbulkan berbagai masalah seperti
kemacetan lalu lintas.
Fasilitas parkir diperkotaan termasuk bagian dari fasilitas publik. Oleh
karenanya, Pengelolaan lahan parkir memiliki peran yang sangat penting yaitu
sebagai fasilitas penunjang bagi pengendara memberhentikan kendaraan yang
tidak bersifat sementara dalam melakukan kegiatan. Akan tetapi, kenyataan di
3 lapangan pengelolaan parkir memiliki banyak permasalahan antara lain
disebabkan oleh manajemen pengelolaan perparkiran yang semrawut, kawasan
parkir yang belum tertata dan belum ada konsep pengelolaan parkir yang layak
diterapkan pada kawasan parkir yang ada. Dari permasalahan tersebut, maka
pengelolaan parkir merupakan salah satu komponen penting dalam rangka
meningkatkan pelayanan publik untuk memperoleh kenyamanan dan keamanan
terhadap konsumen.
Pada saat ini banyak perusahaan parkir yang terus berlomba-lomba untuk
memberikan kualitas yang terbaik untuk memenuhi kepuasan para konsumennya,
bisa dikatakan bahwa pelayanan parkir nyaris tidak terasa sebab pada umumnya
konsumen hanya merasakan mendapatkan tempat parkir saja namun selain
mendapatkan tempat parkir konsumen juga mendapatkan keamanan untuk
kendaraannya, dan lain-lainnya.
Ada beberapa permasalahan yang ada di dalam perparkiran seperti masalah
keamanan, kurangnya daya tampung kendaraan, kemacetan, kurangnya sarana
pendukung (marka- marka jalan), tidak tertibnya para pengguna parkir dan
lainnya.
Seiring berjalannya waktu perparkiran di Indonesia mengalami perubahan
yang dahulu hanya sekedar parkir dan menaruh kendaraannya namun saat ini
dunia perparkiran mengalami transformasi yang lebih baik, dengan didukung
system yang memadai perusahaan jasa parkir berolmba-lomba menjadi yang
terbaik dan memberikan kepuasan bagi para penggunanya.
4 Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik melakukan untuk
penelitian mengenai pelayanan parkir yang diberikan oleh petugas parkir yang
berada pada area parkir maupun di luar area parkir, dengan judul “ANALISA
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PARKIR PADA PT
SECURINDO PACKATAMA INDONESIA (SECURE PARKING)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka
penulis mengajukan permasalahan yang akan di kaji dalam penelitian ini yaitu :
1 Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan parkir yang diberikan
oleh Secure parking.
2 Apakah factor-faktor yang menjadi penentu terhadap kepuasan pelayanan
parkir yang diberikan oleh Secure parking.
2.3 Pembatasan Masalah
Mengingat luasnya keterkaitan yang mungkin dicakup pada pokok
permasalah yang ada, dan untuk memperjelas arah pembahasan yang lebih baik
serta mendapatkan hasil yang lebih tepat, maka penulis membatasi pembahasan :
•
penelitian dilakukan pada lokasi poins square, Lebak bulus, Jakarta
selatan, pada tanggal 21 November 2010.
5 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan dari penyusunan
Untuk mengetahui apakah pelayanan parkir yang ada saat ini cukup
memuaskan para konsumennya.
1.4.1 Manfaat Penelitian
Bagi penulis, menambah wawasan atau pengetahuan mengenai dunia
perparkiran
Bagi pihak perusahaan, dapat lebih dikenal oleh masyarakat banyak dan
dapat dijadikan referensi sebagai pengendalian mutu dari pelayanan yang telah
dilakukan sebelumnya.
Bagi pihak lain, sebagai referensi bagi peneliti yang meneliti tentang
kepuasan konsumen.
6