bab i pendahuluan - Digilib Esa Unggul

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Karena meningkatnya permintaan konsumen terhadap kebutuhan
manusia dalam menggunakan jasa spa.
Membuat setiap perusahaan yang
bergerak dibidang pelayanan jasa berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas
pelayanan-nya. Kualitas salah satunya dapat dipahami sebagai segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs
of customer).
Kualitas itu sendiri menurut Goestsh and Davis pada Majid
(2009:49) adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Hal ini disadari pula oleh Taman Sari Royal Heritage Spa yang menjadi
anak cabang dari Mustika Ratu. Taman Sari Royal Heritage Spa menawarkan
perawatan yang menggabungkan pengobatan tradisional Jawa dengan alat-alat
modern dibidang kesehatan dan kencantikan.
Adapun
pelayanan jasa yang ditawarkan oleh Taman Sari Royal
Heritage Spa adalah:
1) Spa untuk keluarga (Spa bayi, Spa remaja, Spa Pra nikah, Spa masa
pernikahan, Spa setelah melahirkan, Spa pre menopause, Spa post
menopause).
2) Profesional make up
3) Profesional massage (pijit)
1
2
4) Profesional perawatan body and hair
Selain yang disebutkan diatas pelayanan jasa juga termasuk dalam
memberikan fasilitas-fasilitas yang mendukung kebutuhan konsumen-nya seperti:
A. Room. Ada beberapa kategori ruangan yang biasa digunakan pada saat
massage (pijit) mulai yang small, medium, dan vip. Ruangan-ruangan ini
akan disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen itu
sendiri.
B. Kolam renang.
C. Steam sauna & spa
D. Fitness center
E. Jamu bar (kantin), dan
F. Ruangan khusus bersantai, biasa disebut leha-leha room.
Berbicara masalah kualitas pelayanan menurut Rod Davey dan Anthony
Jacks pada Soedjas dan Aritejo (2006:37) ada 7 dimensi penting dalam
memberikan pelayanan pada pelanggan yang dikenal dengan PERFECT. Secara
berurutan disebutkan sebagai berikut:
(1) Polite (kesopanan), yang perlu ditampilkan selama proses komunikasi
dengan pelanggan.
(2) Efficient (efisien), segalanya harus dilakukan dengan benar, singkat,
namun tetap sasaran.
(3) Respectful (hormat).
(4) Friendly (ramah), melayani konsumen dengan ramah dan baik.
(5) Enthusiastic (antusias) dengan memberikan perhatian yang khusus
terhadap hal-hal yang dikatakan atau dibutuhkan pelanggan.
(6) Cheerful (menyenangkan).
(7) Taxtful (bijaksana) dengan berbagai karakter pelanggan yang berbeda-beda
harus disikapi secara tepat.
3
Adapun pelayanan pertama yang diberikan oleh Taman Sari Royal
Heritage Spa kepada konsumen-nya pada saat mereka tiba dilakukan oleh Front
Officer (FO). Karena FO selalu melakukan kontak langsung dengan konsumen
secara berkesinambungan.
Front Officer atau kantor depan bagi Taman Sari Royal Heritage Spa
dikenal dengan The first and last impression of the guest. Artinya, bagian inilah
yang pertama dan terakhir dari tamu. Dan Selain berfungsi sebagai penerima
tamu, FO juga berfungsi sebagai tempat administrasi (cashier). Bagi perusahaan
ini setiap pertemuan antara manusia yang satu dengan yang lain di manapun
tempatnya dan apapun profesinya pasti akan melibatkan aspek melayani sehingga
terjadi komunikasi tatap muka terhadap komunikator dan komunikan yang
akhirnya ada unsur melayani dan dilayani. Pada dasarnya konsumen akan
mendapatkan kesan pertama dan bahkan kesan secara keseluruhan mengenai SPA
tersebut melalui FO.
Front officer ( FO) tidak dapat mempengaruhi pelanggan-nya apabila
tidak memiliki tingkat kredibilitas komunikator dalam diri FO tersebut. Karena
menurut
Oxford
Dictionary
pada
salah
(http://afatih.wordpress.com/2005/05/02/apa-itu-kredibilitas/
satu
website:
diakses
tgl
30
Januari 2010) tentang kredibilitas yaitu bermakna “the quality of being believable
or trustworthy” (kualitas pribadi yang dapat dipercaya).
Komunikasi yang
dilakukan berharap mendapatkan feedback (efek timbal balik) secara langsung
dari konsumen yang membentuk sikap dan perilaku.
4
Komunikasi menurut Lasswell pada Mulyana (2002:62) yaitu cara yang
baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan mejawab pertanyaanpertanyaan berikut: Who (sumber pesan dari komunikator) Say What (pesan) In
Which Channel (menggunakan alat media) To Whom (penerima pesan atau
komunikan) With What Effect (pengaruh yang ditimbulkan atau feed back).
Menurut Fatonah dalam Jurnal Komunikasi (2005:259), banyak faktor
yang mempengaruhi kenapa seorang komunikator berhasil dengan sukses
mempengaruhi komunikan-nya. Salah satunya adalah persoalan kredibilitas
komunikator itu sendiri. Kredibilitas merupakan ukuran apakah seorang
komunikator dapat dipercaya atau tidak, dianggap mampu atau tidak dalam
menjalankan fungsinya sebagai komunikator.
Mengadopsi dari teori Lasswell dan Fatonah dalam penelitian-nya yang
diuraikan di atas penulis menyimpulkan adanya pengaruh dari kredibilitas front
officer yang mempengaruhi sikap pelanggan-nya dalam mengambil keputusan
menggunakan jasa spa tersebut.
Pengaruh tersebut tarafnya bermacam-macam, mulai dari perubahan
sikap, hingga perilaku.
Dari konsep yang sederhana inilah muncul istilah
komunikasi persuasif. Istilah persuasif dalam bahasa Inggris persuasion berasal
dari bahasa latin persuasion yang berarti bujukan atau rayuan. Persuasi selalu
ditujukan kepada upaya yang bersifat mendorong dan membujuk komunikan agar
merubah sikap-nya atau pendapatnya bahkan tingkah lakunya, bukan karena
dorongan atau paksaan orang lain, melainkan kehendak sendiri dengan kesadaran
sendiri. Komunikasi persuasif dilakukan dengan halus, luwes, yang mengandung
5
sifat-sifat manusiawi, dengan membuka jendela pengetahuan kepada pelanggannya dan berharap proses komunikasi persuasif ini berhasil sesuai dengan yang
diharapkan.
Menurut Cultip & Center pada Fatonah dalam jurnal komunikasi
(2005:260) menyatakan tentang prinsip-prinsip persuasi sebagai berikut:
1. Untuk mengubah sikap (kecenderungan untuk berperilaku) suatu pesan
pertama-tama harus dapat diterima oleh komunikan secara inderawi
(received) dan secara rohani (accepted).
2. Saran akan diterima secara rohani bila sesuai dengan kebutuhan dan
dorongan pribadi.
3. Saran akan diterima secara rohani jika serasi dengan norma dan kesetian
pada kelompok.
4. Saran akan diterima secara rohani jika komunikatornya dianggap ahli atau
orang terpecaya.
5. Saran akan dapat mengubah sikap jika diikuti oleh faktor-faktor yang
mendasari kepercayaan dan sikap komunikan.
6. Saran melalui media massa yang diperkuat oleh komunikan tatap muka
lebih dapat diterima ketimbang hanya menggunakan media saja.
Perubahan sikap komunikan secara tradisional telah lama dijelaskan dalam
teori-teori
komunikasi.
Teori
Stimulus
Respons
(S-R)
yang
beraliran
behaviorisme, misalnya menjadi cikal bakal teori untuk mengkaji perubahan sikap
komunikan (pelanggan). Teori ini memandang bahwa manusia sebagai objek,
bukan pula sebagai individu. Pada dasarnya semua respons selalu ada karena
6
stimulus, dan stimulus merupakan peran penting dalam membentuk respon.
Respon sendiri dapat disebut juga sebagai S > O > R (Stimulus > Organisme >
Respons).
Lanjut Fatonah (2005: 261) yang mengutip dari pendapat Onong yang
menerangkan bahwa perubahan sikap pada teori S > O > R merupakan respons
yang dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.1
Teori S-O-R
STIMULUS
ORGANISME
- Perhatian
- Pengertian
- Penerimaan
RESPONSE
(Perubahan Sikap)
Sumber : Fatonah dalam Jurnal Komunikasi (2005: 264), yang dikutip dari
Effendy.
Dari gambar di atas menjelaskan bahwa proses yang terjadi dalam
perubahan sikap tergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau
pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan mungkin dapat
diterima atau ditolak. Hal ini tergantung dari proses perhatian, pengertian, serta
penerimaan, yang menimbulkan pemahaman komunikan, dan efek suatu
komunikasi tertentu berupa perubahan sikap yang akan tergantung pada sejauh
mana komunikasi itu diperhatikan, difahami dan diterima.
7
Maka dari itu dalam kasus penelitian ini kredibilitas FO dapat berpengaruh
dalam perubahan sikap sikomunikan ( pelanggan ), mulai dari serangkaian
komunikasi antarpersonal, yang dilanjutkan dengan komunikasi persuasif dan
menekankan pada teori S > O > R, proses penerimaan itu sendiri dapat terlihat
dari perubahan sikap sikomunikan-nya.
Sikap merupakan efek yang dapat bersikap positif maupun negatif dalam
hubungannya dengan objek-objek psikologik, maksud efek positif merupakan
efek senang sehingga timbul sikap menerima atau setuju, namun sebaliknya efek
negatif merupakan sikap tidak senang atau menolak (tidak setuju). Dan sikap
sendiri merupakan respon evaluatif, respon akan timbul apabila individu
dihadapkan pada stimulus yang dikehendaki adanya reaksi individual.
Jika sikomunikator atau dalam penelitian ini diperankan oleh Front Officer
yang memiliki kredibilitas atau keadaan yang dapat dipercaya dalam
berkomunikasi dengan komunikan atau pelanggan-nya yang memiliki respon
evaluatif dalam bentuk penilaian baik maupun buruk, menyenangkan dan tidak
menyenangkan, memuaskan dan tidak memuaskan, kemudian dapat memberikan
kesimpulan pada objek sikap dari sikomunikan atau pelanggan Taman Sari Royal
Heritage Spa itu sendiri. Maka dari itu kredibilitas FO dapat mempengaruhi
sikap pelanggan-nya dalam bentuk pernyataan si komunikan yang berupa
tindakan seperti setuju tidak setuju, suka tidak suka, percaya tidak percaya, dan
sebagainya. Dan untuk kredibilitas itu sendiri ada beberapa indikator diantaranya
daya tarik ( penampilan fisik), keahlian ( pengetahuan, wawasan, skill), dan
kejujuran (mengatakan hal yang sebenarnya sesuai fakta yang ada).
8
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian diatas penulis tertarik untuk memahami dan membahas dalam
bentuk penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kredibilitas Front Officer Terhadap
Sikap Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Taman Sari Royal Heritage Spa
Jakarta”.
Bertitik tolak dari latar belakang diatas juga, penulis merumuskan
masalah menjadi sebuah kalimat yaitu: “Bagaimana Pengaruh Kredibilitas Front
Officer Terhadap Sikap Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Taman Sari Royal
Heritage Spa Jakarta?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah penelitian diatas pula
maka tujuan penulis melakukan penelitian ini:
(1) Untuk mengetahui adanya pengaruh dari kredibilitas komunikator (front
officer) terhadap sikap pelanggan Taman Sari dalam mengunakan jasa spa.
(2) Untuk memperoleh gambaran mengenai keahlian, kejujuran, dan daya
tarik front officer dalam mempengaruhi sikap pelanggan taman sari untuk
menggunakan jasa spa.
9
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.4.1 Manfaat Teoritis
(1) Penelitian ini diharapkan membantu penulis lain sebagai acuan bacaan dan
pemikiran khususnya dibidang ilmu komunikasi.
(2) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman dan masukan dalam
bidang komunikasi khususnya konsep-konsep yang
berkaitan dengan
kredibilitas komunikator terhadap komunikan.
1.4.2 Manfaat Praktis
(1) Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan masukan kepada TSRH Spa
mengenai adanya pengaruh dari kredibilitas komunikator terhadap sikap
pelanggan-nya.
(2) Penelitian ini bisa dijadikan pertimbangan lebih lanjut dari pihak TSRH Spa
dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi Sikap
pelanggan-nya dalam menggunakan jasa spa.
10
1.5 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Meliputi: Latar belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian,
Manfaat Penelitian, dan Sistematika penulisan.
BAB II TINJUAN PUSTAKA
Meliputi: Tinjauan Pustaka, operasional Variabel, Kerangka Pemikiran,
dan Hipotesis
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Meliputi: Desain Penelitian, Populasi dan Sampel, Bahan Penelitian dan
Unit Analisis, Teknik Pengumpulan Data, Reliabilitas dan Validitas Alat
Ukur, dan Teknik Analisis Data.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Meliputi: Objek Penelitian, Hasil Penelitian, Uji Hipotesis, dan
Pembahasan.
BAB V PENUTUP
Meliputi: Kesimpulan dan Saran.