BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Menurut

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Pemasaran
Menurut Stanton (2001) definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut American Marketing Association (AMA) yang terdapat dalamKotler
& keller, 2009, p. 5 mengungkapkan definisi dari pemasaran, yakni fungsi organisasi
dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan
nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan cara yang
menghasilkan keuntungan untuk organisasi maupun para pemangku kepentingan.
Menurut Rangkuti,F (2009,P 20) berpendapat bahwa, pemasaran adalah
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
melalui proses pertukaran.
Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski dan Paddison (2003: 3) Pemasaran
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penetapan harga, promosi, dan
distribusi dari ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
tujuan tiap individu dan organisasi.
Dari berbagai definisi di atas, maka dapat di simpulkan bahwa pemasaran
adalah suatu perpaduan dari aktifitas-aktifitas yang berhubungan untuk mengetahui
kebutuhan konsunen agar dapat terpuaskan dengan baik sehingga dapat dilakukan
nya sebuah transaksi untuk menguntungkan perusahaan atau organisasi.
2.1.1 Konsep Pemasaran
Menurut Swastha dan Irawan (2005) mendefinisikan konsep pemasaran
sebuahfalsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Tujuan utama konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan
mendapatkansejumlah laba atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara
penghasilan dengan biaya yang layak. Berbeda dengan konsep penjualan yang
menitikberatkan pada keinginan perusahaan.
2.1.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut (Kotler & Armstrong, 2006, p. 62), Marketing mix adalah kumpulan
alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan
hasil yang diinginkan di segmen sasaran. Masrketing mix mengacu pada satu set
variabel pemasaran terkontrol yang digabungkan dalam segmen sasaran oleh
perusahaan dalam rangka untuk merangsang reaksi yang diinginkan. (Nezami, 2013,
p. 517).
Marketingmix atau yang dikenal dengan istilah 4P yakni Product, Price,
Place, Promotion hanyalah bagian dari aktivitas pemasaran sebuah perusahaan
secara keseluruhan. Marketing mix baru sebatas elemen dari taktik pemasaran,
sebuah taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi produk atau
jasa. Dengan marketing mix, tidak hanya perlu membuat penawaran yang menarik,
tetapi juga harus memikirkan taktik yang tepat dalam mendistribusikan dan
mempromosikannya.
2.1.2.1 Produk (Product)
Produk merupakan elemen penting dalam bauran pemasaran. Besaran
suatu harga yang ditetapkan untuk sebuah produk akan sangat tergantung
dari nilai yang dimiliki atas produk tersebut. Nilai tersebut muncul
berdasarkan kekuatan atribut-atribut produk yang melekat, semakin kuat
manfaat dan keunggulan suatu produk, maka semakin tinggi nilai atas
produk tersebut. Berikut adalah beberapa hal penting yang perlu
diperhatikan mengenai produk:
Menurut Buchari dan Alma (2004), produk adalah seperangkat atribut
baik yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Atribut yang dimaksud adalah baik yang berwujud maupun tidak berwujud,
yang di dalamnya meliputi warna, harga, nama baik perusahaan, nama baik
pengecer, dan pelayanan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2003),
produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk mendapat
perhatian, dapat digunakan, atau dapat dikonsumsi, dan dapat memuaskan
kebutuhan atau keinginan pemakainya.
Kualitas suatu produk yang baik adalah apabila spesifikasi dan standar
yang terdapat pada produk tersebut telah memenuhi keinginan pasar. Terlebih
perkembangan konsep pemasaran saat ini berorientasi pada pembeli di pasar,
oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi fokus perusahaan. Konsep
buyer’s market yang berorientasi pada kepuasan pelanggan membawa
orientasi perusahaan kepada pasar, sehingga spesifikasi konsumen sebagai
salah satu persyaratan penentuan kualitas akan menjadi sangat penting,
karena yang dapat menentukan kualitas produk adalah pengguna langsung
produk itu sendiri atau konsumen, sehingga perusahaan harus lebih fokus
untuk menghasilkan produk yang berkualitas baik.
2.1.2.2 Harga (Price)
Harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan guna memperoleh
suatu produk, biasanya diperhitungkan dengan nilai uang. Penetapan harga
harus sesuai dengan manfaat dari produk yang ditawarkan. Ketidaksesuaian
penetapan harga dengan manfaat produk yang ditawarkan akan berakibat
pada turunnya tingkat kepercayaan konsumen kepada produk, dan dapat
berakibat konsumen beralih kepada produk kompetitor. Perusahaan harus
dapat menetapkan harga secara kompetitif terhadap harga produk pesaing,
dan menyatu padankan unsur harga dengan unsur 4 P lainnya. Oleh karena itu
penetapan tingkat harga sebuah produk harus mempertimbangkan dengan
besarnya biaya produksi, manfaat produk dan tingkat daya beli konsumen di
pasar (cost to the customer).
2.1.2.3 Lokasi (Place)
Distribusi/ tempat adalah merupakan rangkaian aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan agar produk yang dijual dapat mudah diperoleh
dan tersedia pada tempat yang tepat, kualitas yang tepat, dan jumlah yang
tepat, yaitu dapat diperoleh dimana konsumen biasanya membeli produk
tersebut. Kemudahan dan kenyamanan tempat dalam memperoleh barang
merupakan salah satu faktor utama untuk mempertahankan product life cycle
(convenience).
Perusahaaan dapat melakukan distribusi dengan menggunakan
pengecer, pedagang besar, ataupun distributor. Proses distribusi memiliki
peranan sangat penting untuk menjamin ketersediaan barang di pasar. Untuk
memperlancar aktivitas distribusi, khususnya dalam dunia bisnis retail,
produsen sangat membutuhkan kerja sama dengan mata-mata rantai
distribusi,
misalnya
dalam
industri
koran,
penerbit
koran
sangat
mengandalkan kinerja agen-agen koran untuk menjamin agar korannya dapat
beredar di pasar sesuai pada waktu dan tempat dimana konsumen
membutuhkannya.
2.1.2.4 Promosi (Promotion)
Alat-alat promosi seperti iklan, sales promotion, dan direct marketing
telah diperluas oleh perkembangan teknologi, yang menawarkan potensi
untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih banyak. Telephone
marketing, e-mail, mobile telephone, tv digital dan internet merupakan
teknologi yang menambah alat-alat promosi tradisional yang ada.
Berdasarkan jurnal “Student and Youth Tourism: A Case From Vietnam” oleh
Nguyen Thi Khanh Linh (2015) menemukan bahwa salah satu faktor yaitu
faktorProduct,
Price
(Price
of
Package),
dan
Promotion
(Gifts,Discounts)mempunyai pengaruh keputusan niat pada kalangan remaja yang
signifikan untuk melakukan travelling. Sehingga peneliti dapat menjadikan jurnal ini
sebagai landasan yang dijadikan sebagai dimensi.
2.2
Perilaku Konsumen
Menurut Simamora perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung
terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini (2008).
Sedangkan menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller menyatakan perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (2009:166).
Namun Nembah F. Hartimbul Ginting mengatakan perilaku konsumen adalah
tindakan perorangan dalam meperoleh, menggunakan serta membuang barang dan
jasa ekonomi, termasuk proses pengambilan keputusan sebelum menetapkan
tindakan (2011:33).
Menurut Elisabeth Koes Soedijati dan Sri Astuti Pratminingsih(2011), perilaku
konsumen sebagai perilaku yang menampilkan pelanggan dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi dan membuang produk dan layanan yangmereka
harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.Perilaku konsumen berfokus pada
bagaimana konsumen individu dan keluarga atau rumah tangga membuat keputusan
untuk membelanjakan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) untuk
barang-barang konsumsiterkait.
Menurut Perner (2008) dalam (Mansoor & Jalal, 2011, p. 105) secara umum
perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses dimana individu atau
kelompok membuat pilihan pembelian konsumen dalam upaya memenuhi kebutuhan.
Perilaku pembelian itu dapat bervariasi tergantung pada faktor internal seperti
pendapatan, demografi, sosial dan budaya, serta faktor eksternal seperti
lingkungansekitar konsumen
2.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut (Peter & Olson, 2010, p. 258 - 353), perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi berbagai macam faktor eksternal dan faktor internal, seperti faktor
budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.
2.2.2.1 Faktor Budaya
Faktor budaya yang mempunyai pengaruhpaling luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen. Peranannya dimainkan oleh kultur, sub kultur, dan kelas sosial
(Sumarwan 2004)
1.
Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku
seseorang.
2.
Sub kultur merupakan sub-sub yang lebih kecil dari kultur yang
memberikan identifikasi dan sosialisi anggotanya yang lebih spesifik.
Sub kultur mencakup kebangsaan, agama,kelompok, ras, dan daerah
geografis.
3.
Kelas sosial adalah bagian-bagian yang relatif homogen dan tetap dalam
suatu masyarakat yang tersusun secara hirarkis dan anggota-anggotanya
memiliki tata niat, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial dibagi
menjadi 2 kelompok yaitu:
a) Kelompok Kelas Sosial Konsumen
- Kelas Atas
Mementingkan citra, ekspresi diri lebih dihargai
- Kelas Menengah
Bertindak tepat dan membeli apa yang sedang populer,
peduli dengan rekomendasi media cetak
- Kelas Pekerja
Anggota keluarga yang bergantung pada dukungan ekonomi
dan emosional kerabat, cara pandangnya sempit
- Kelas Bawah
Tidak mempunyai tabungan
b) Kelompok Kelas Sosial Keluarga
- Overprivileged
Memiliki uang ekstra
- Averange
Memiliki pendapatan menengah
- Underprivileged
Keluarga yang memiliki penghasilan sedikitnya 15 %
dibawah median kelasnya
Berdasarkan jurnal yang berjudul “Young Tourists and Sustainability.
Profiles, Attitudes, and Implications for Destination Strategies” oleh Federica Buffa
(2015) menemukan bahwa salah satu dimensi dari faktor budaya yaitu sub kultur dan
kelas sosial mempengaruhi prilaku seseorang dalam niat untuk melakukan
travelling.Sehingga peneliti dapat menjadikan jurnal ini sebagai landasan yang
dijadikan sebagai dimensi.
2.2.2.2 Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti
kelompok acuan, kelurga, serta peran dan status.
a) Kelompok Acuan
Kelompok acuan. Kelompok acuan adalah seorang individu atau
sekelompok orang yang secara nyata mempengaruhi perilaku. Kelompok
acuan digunakan oleh seseorang sebagai dasar untuk perbandingan atau
sebuah referensi dalam membentuk respon afektif dan kognitif dan perilaku.
Beberapa kelompok acuan yang terkait dengan konsumen diataranya adalah;
kelompok persahabatan (Friendship Groups), kelompok belanja (Shopping
Groups), kelompok kerja (Work Groups), kelompok atau masyarakat maya
(Virtual Groups or communities) dan kelompok pegiat konsumen (Consumer
Action Groups). Beberapa kelompok yang digunakan dalam komunikasi
pemasaran: selebriti, ahli atau pakar, orang biasa, para eksekutif dan
karyawan, karakter dagang atau juru bicara. (Sumarwan 2004;250).
b) Keluarga
Terdiri dari sedikitnya 2 orang, yakni kepala rumah tangga dan orang
yang memiliki
hubungan darah dengannya, hubungan pernikahan, dll.
Didalam keluarga interaksi anggota keluarga dapat saling mempengaruhi
karena mungkin saja dalam satu keluarga mempunyai perilaku yang berbeda
dalam mengambil keputusan atau konsumsi. Peran-peran pengambilan
keputusan :
-
Influencer
Menyediakan informasi bagi anggota keluarga lainnya
perihal produk atau jasa. (seorang anak memberi tahu orang
tuanya perihal merek baru sereal sarapan).
-
Gatekeeper
Mengontrol arus informasi yang masuk keluarga (ibu tidak
memberi tahu anaknya perihal mainan baru yang tadi diliatnya di
toko).
-
Decider
Memegang kekuasaaan untuk menentukan jadi tidaknya
membeli suatu produk atau jasa (suami yang memutuskan
membeli keripik kudapan baru di toko pangan).
-
Pembeli
Yang benar-benar membeli produk atau jasa tersebut
(seorang remaja membeli susu untuk keluarga di toko pangan 24
jam).
-
Pengguna
Mengonsumsi atau menggunakan produk atau jasa (anakanak makan spaggheti kalengan yang dibelikan oleh orang tua).
-
Disposer
Menyingkirkan suatu produk atau berhenti menggunakan
jasa (ayah membuah pizza yang baru dimakan separuh, ibu berhenti
berlangganan majalah).
c) Peran dan Status
Peranterdiridariaktivitas
yangdiharapkan
menurutorang-orangyangadadisekitarnya.
Setiap
dilakukan
seseorang
peran
membawa
statusyang mencerminkanmemillih produkyangmenunjukkan statusnya
dalam masyarakat.
Berdasarkan jurnal yang berjudul “Segmentation by motivation in
rural tourism: A Korean casestudy. Tourism Management” dari Park,
D.-B., Yoon, Y.-S (2009) menunjukkan bahwa dari 150 responden, 137
responden lebih senang ketika melakukan travelling berkelompok
dengan teman dekat / kelompok persahabatan dari pada melakukan
dengan keluarga dengan alasan, lebih mengekspresikan diri, lebih
menikmati liburan, dapat lebih mengeksplorasi tempat-tempat wisata
relatif lebih lama dari pada bersama keluarga. Berdasarkan jurnal
tersebut peneliti mengambil dimensi kelompok acuan dan keluarga
sebagai landasan penelitian, Sehingga peneliti dapat menjadikan jurnal
ini sebagai landasan yang dijadikan sebagai dimensi.
2.2.2.3 Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu
usia pembeli, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta
kepribadian dan konsep pribadi pembeli (Sumarwan 2004)
a)
Usia dan tahap siklus hidup.
Orang-orang pembeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang
hidupnya. Mereka memakan makanan bayi pada tahun-tahun awal, memakan
segala jenis makanan pada tahun-tahun pertumbuhan, dan memakan makanan
diet pada tahun-tahun berikutnya.
b)
Pekerjaan
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Para
pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat
diatas rata-rata atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh pemasar.
Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya pada kelompok
pekerjaan tertentu.
c)
Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar
yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama
memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan
kekayaan. Indikator tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat
mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya.
d)
Gaya hidup seseorang
Pola hidup seseorang yang diungkapkan dalam kegiatan, minat, dan
pendapat seseorang. Gaya hidup melukiskan ”keseluruhan orang” tersebut
yang berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup didefinisikan sebagai
pola dimana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya (Sumarwan,
2004:56)
e)
Kepribadian dan konsep pribadi
Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda. Kepribadian
adalah
karakteristik psikologis
yang
berbeda
dari seseorang yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan tetap terhadap
lingkungannya.
Berdasarkan jurnal yang berjudul “Trends in Tourism Consumption
Behaviorof the young Generation” dari Mihaela Ana PĂDUREAN, AnaMaria NICA, Remus Ion HORNOIU, Mihail Ovidiu TĂNASE (2015) Hasil
dari penelitian ini menunjukkan bahwa dari 187 remaja 18-24 tahun yang
sebagai responden sebanyak 103 remaja setidaknya melakukan travelling
dalam 1 tahun yaitu 1x, dan destinasi tujuan wisata yang paling banyak
dikunjungi adalah daerah pergunungan, sehingga usia remaja menjadikan
travelling sebagai gaya hidup tersendiri.
Berdasarkan jurnal peneliti mengambil faktor usia pekerjaan dan gaya hidup
seseorang sebagai landasan penelitian, Sehingga peneliti dapat menjadikan
jurnal ini sebagai landasan yang dijadikan sebagai dimensi.
2.2.2.4 Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi lagi oleh empat faktor
psikologi utama yaitu; motivasi, persepsi, pengetahuan, serta kepercayaan
dan pendirian.
a) Motivasi
Istilah motivasi sendiri berasal dari bahasa latin yaitu movere yang
artinya adalah bergerak dan menggerakan. Motivasi juga diartikan sebagai
suatu kekuatan sumber daya yang menggerakan dan mengendalikan perilaku
manusia.
Robbins dan Judge (2008, p.166) menyatakan bahwa motivasi adalah
proses yang melampirkan intensitas, tujuan, dan ketekunan seorang individu
dalam mencapai goal (tujuan). Sedangkan motivasi dalam general hanya
berfokus pada tujuan apapun.
Nawawi dalam Darsono dan Siswandoko (2011, p.149), menyatakan
kata motivasi berasal dari kata dasar motive yang artinya dorongan atau
alasan manusia melakukan tindakan secara sadar.
Suatu inidikasi yang menunjukan hilangnya motivasi bekerja menurut
Nitisemitoo dama Darmawan (2013, p.78), tingkat absensi yang semakin
meningkat dan tinggi.
Adapula menurut Maslow dalam Robbins dan Judge (2008, p.167)
motivasi menurut Robbins motivasi dipengaruhi oleh Abraham Maslow’s
Hierarchy of Needs. Yang mengatakan setiap manusia memiliki 5 hirarki
keinginan yaitu:
1) Physiological: termasuk lapar, haus, tempat tinggal, sex, dan
kebutuhan
tubuh lainnya
2) Safety: keamanan baik secaara fisik maupun secara emosi atau
mental
3) Social: kepemilikan, pengakuan, dan pertemanan
4) Esteem: pada internal yaitu percaya diri, dan pencapaian diri,
sedangkan pada eksternal adalah status, perhatian, dan pengakuan
oleh orang lain.
5) Self-actualization: dorongan seseorang untuk menjadi berkembang,
mencapai tujuan, dan bangga atau puas pada diri sendiri.
Peneliti menggunakan dimensi Safety, Esteem, Self Actualization yang
telah terkonfirmasi dalamjurnal “Pengaruh faktor-faktor psikologis terhadap
keputusan berkunjung oleh Hefriza Nurma Yunikasari (2014), sehingga
peneliti menjadikan landasan jurnal ini sebagai dimensi yang akan diteliti.
b) Persepsi
Seseorang yangtermotivasisiap untuk bertindak.Bagaimana orang
tersebutbertindakdipengaruhiolehpersepsinya
mengenaisituasi.MenurutKotler(2005,p.156)persepsiadalahprosesyangdilalu
i
orangdalammemilih,mengorganisasikan,
menginterpretasikaninformasigunamembentukgambaran
dan
yang
berartimengenaidunia.MenururtKotler(2005,p.156)orangdapatmembentu
kpersepsi
berbedadarirangsangan
yang
samakerena
macamprosespenerimaanindera: perhatianyangselektif,distorsiselektif.
tiga
c) Pengetahuan
MenurutKotler(2005,p.157)pembelajaran
perubahandalamtingkahlaku
menggambarkan
individualyangmunculdari
pengalaman.
Pembelajaranberlangsungmelaluisalingpengaruhdari
dorongan,rangsangan,petunjuk,respon,danpembenaran.
d) Keyakinandansikap
Melaluitindakandanpembelajaran,orangmendapatkan
keyakinandansikap. Menurut Kotler (2005, p.157) keyakinan adalah
pemikiran
deskriptif
yangdimilikiseseorangmengenaisesuatu.
Pemasar
tertarik pada keyakinanbahwa orang merumuskan mengenai produk dan
jasa spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra produk danmerek
yangmempengaruhitingkah laku membeli. Bila ada sebagian keyakinan
yang
salah
dan
menghalangipembelian,pemasarpastiinginmeluncurkanusaha
untukmengoreksinya.
2.3
Perilaku Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2007:p508) adalah
“theselection of an option from two or alternative choice”. Jadi keputusan pembelian
adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa
alternatif pilihan yang ada
Menurut (Peter & Olson,2010,pg. 160-161) pengambilan keputusan
konsumen (consumer decision making) adalah proses pengintergrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintergrasian ini
adalah suatu pilihan, yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.
Sedangkan menurut peneliti Keputuan pembelian adalah proses perilaku yang
harus dilalui oleh konsumen dalam memilih produk atau jasa yang inginkan serta
bermanfaat bagi konsumen itu sendiri.
2.3.1 Proses Pengambilan Keputusan
Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler (2008)
Menurut Kotler (2008, p179-p181) konsumen dapat melalui lima tahapan
tersebut dalam setiap pengambilan keputusan, jelasnya proses pengambilan
keputusan dimulai jauh sebelum pembelian actual dan terus berlangsung lama
sesudahnya. Berikut penjelasan dibawah ini:
1) Pengenalan kebutuhan
Tahap pertama proses pengambilan keputusan pembeli di mana
konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan
perbedaan antara keadaan nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan
dipicu oleh rangsangan internal, contohnya adalah kebutuhan normal
seseorang; rasa lapar, haus, seks muncul pada tingkat yang cukup tinggi untuk
menjadi dorongan. Dapat dipicu juga oleh rangsangan eksternal seperti
pengaruh dari orang-orang sekitar konsumen, contoh: hobi fotografi dengan
melihat kamera milik seorang
teman
dapat
mempengaruhi
konsumen
untuk memiliki kamera.
2) Pencarian informasi
Tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen telah
tertarik untuk mencari lebih banyak informasi: konsumen mungkin hanya
meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari
informasi. Proses
pencarian informasi dapat berasaldari dalam memori (internal) dan
berdasarkan pengalaman oranglain(eksternal). Sumber-sumber informasi
yang dapat diperoleh oleh konsumen:
•
Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan
•
Sumber komersial: iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan
•
Sumber public: media massa, organisasi penilai pelanggan
•
Sumber pengalaman: menangani, memeriksa, menggunakan produk.
Ketika semakin banyak informasi yang didapat semakin bertambah pula
kesadaran dan pengetahuan konsumen mengenai merek yang tersedia
dan sifat-sifatnya.
3) Evaluasi berbagai alternative
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternative dalam
satu susunan pilihan. Konsep-konsep dasar yang membantu menjelaskan
proses evaluasi konsumen:
• Pertama, kita berasumsi bahwa setiap konsumen melihat suatu produk
sebagai satu paket atribut.
• Kedua, konsumen akan memberikan tingkat kepentingan yang berbeda
pada atribut-atribut yang berbeda menurut kebutuhan dan keinginannya
yang unik.
• Ketiga, keyakinan merek mengenai posisi setiap merek pada setiap
atribut. Seperangkat keyakinan mengenai merek tertentu tersebut dikenal.
• Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi
terhadap tingkat-tingkat atribut yang berbeda. Contoh: ketersediaan
barang dan harga yang terjangkau
• Kelima, konsumen mencapai suatu sikap terhadap merek yang berbeda
lewat prosedur evaluasi. Konsumen didapati menggunakan satu atau
lebih beberapa prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan
keputusan pembeliannya.
4) Keputusan pembelian
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli produk. Ada dua faktor yang dapat muncul antara niat
untuk membeli dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang
lain yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Faktor kedua adalah
faktor situasi yang tidak diharapkan. Konsumen membentuk niat membeli
berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diperkirakan, harga yang
diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan.
5) Perilaku pasca pembelian
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
mengambil tindakan lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau
ketidakpuasan yang mereka rasakan. Yang menentukan pembeli puas atau
tidak puas adalah pada hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja
yang dirasakan dari produk. Semakin besar kesenjangan antara harapan
dengan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Jika kinerja produk
melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka akan menghasilkan kepuasan
konsumen.
Kelima tahap ini telah menunjukan bahwa proses pembelian dimulai
dari jauh sebelum saat pembelian tersebut dilaksanakan dan memiliki
konsekuensi jauh setelah pembelian.
1.4
Pariwisata (Travel)
Berdasarkan (A.J. Burkart & S. Medik 1987) mengungkapkan Pariwisata
adalah perpindahan orang untuk sementara dan dalam jangka waktu pendek ke
tujuan- tujuan diluar tempat dimana mereka biasanya hlidup dan bekerja dan
kegiatan-kegiatan mereka selama tinggal di tempat-tempat tujuan itu.
Menurut Suyitno (2001) tentang Pariwisata sebagai berikut :
•
Bersifat sementara, bahwa dalam jangka waktu pendek pelaku wisata
akan kembali ke tempat asalnya.
•
Melibatkan beberapa komponen wisata, misalnya sarana transportasi,
akomodasi, restoran, obyek wisata, souvenir dan lain-lain.
•
Memiliki tujuan tertentu yang intinya untuk mendapatkan kesenangan.
•
Tidak untuk mencari nafkah di tempat tujuan, bahkan keberadaannya
dapat memberikan kontribusi pendapatan bagi masyarakat atau daerah
yang dikunjungi, karena uang yang di belanjakannya dibawa dari tempat
asal.
Sedangkan Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Yoeti, (1991:103).
Pariwisata berasal dari dua kata, yakni Pari dan Wisata. Pari dapat diartikan sebagai
banyak, berkali-kali, berputar-putar atau lengkap. Sedangkan wisata dapat diartikan
sebagai perjalanan atau bepergian yang dalam hal ini sinonim dengan kata ”travel”
dalam bahasa Inggris. Atas dasar itu, maka kata ”Pariwisata” dapat diartikan sebagai
perjalanan yang dilakukan berkali-kali atau berputar-putar dari suatu tempat ke
tempat yang lain, yang dalam bahasa Inggris disebut dengan ”Tour”.
2.5
Agen Perjalanan Wisata (Travel Agent)
Berdasarkan (Cheung & Lam, 2009, p. 85-86) mengungkapkan sejarah travel
agent yang dimulai pada akhir abad ke-19 dimana seorang pengusaha inggris,
Thomas Cook mulai menawarkan paket wisata ke resort di tepi laut untuk
masyarakat middle class dan working class. Perbaikan dalam kenyamanan dan harga
perjalanan kereta api, serta pengembangan kapal besar yang mewah dan hotel yang
menawarkan berbagai macam harga untuk memenuhi permintaan perjalanan yang
menyenangkan. Penemuan mobil dan pesawat terbang pada awal abad ke-20
akhirnya membawa lebih banyak kesempatan untuk perjalanan pribadi.
Selama Perang Dunia II, jutaan anak muda Amerika dikirim ke Eropa, Hawai,
Alaska, Filipina, China, India, Australia dan Kepulauan Pasifik. Anak-anak muda
tersebut terpesona dengan apa yang dilihat dan dilakukan di negeri-negeri lain.
Setelah perang selesai, pesawat transportasi diubah menjadipesawat untuk melayani
penumpang. Amerika memiliki kesempatan untuk berpergian ke luar negeri dengan
tujuan liburan. Permintaan untuk perjalanan pribadi hampir meledak. Beberapa orang
terpelajar menyebut masa ini sebagai “Golden age” dari travel.
Travel agent diartikan sebagai seseorang yang melakukan suatu pekerjaan
untuk orang lain. Orang tersebut merupakan pelaku utama yang dalam suatu
hubungan tidak hanya menetapkan tujuan dari sebuah pekerjaan, seperti menjual
tiket saja melainkan mengontrol sarana dan cara agar pekerjaan itu selesai dilakukan.
Peran dasar dari sebuah travel agent adalah:
• Mengatur transportasi (baik transportasi udara, kapal pesiar, bus, kereta api,
penyewaan mobil lokal dan luar negeri).
• Mempersiapkan perjalanan individu, tur pribadi, tur kelompok dan paket wisata.
• Mengurus hotel, motel, akomodasi resort, makanan, wisata, transfer penumpang
dan bagasi antar terminal dan hotel, serta acara khusus seperti tiket festival musik
dan tiket teater.
• Menangani dan memberikan nasehat tentang rincian yang berkaitan dengan
perjalanan, asuransi untuk bagasi, tanda perjalanan, pertukaran mata uang asing,
persyaratan dokumentasi (visa, sertifikat kesehatan, dll).
• Menggunakan
pengetahuan
secara
professional
dan
pengalaman
dalam
menyediakan transportasi udara, kereta, dll.
• Mengatur pemesanan untuk kegiatan khusus, seperti ziarah keagamaan, konvensi,
perjalanan bisnis, insentif, pendidikan, eko wisata, gourmet wisata, olahraga dan
pertualangan, dll.
Sebuah industri wisata tanpa adanya travel agentakan menjadi industri yang
tidak seimbang. Hampir mustahil bagi wisatawan dalam membeli penerbangan yang
sesuai dengan harga yang terbaik untuk berwisata, kapal pesiar hotel, dll. Selain itu
travel agent akses on-stop untuk hampir semua segmen wisata di seluruh dunia,
termasuk transportasi dan pariwisata. Umumnya, travel agent memainkan peran
penting dalam sistem distribusi pariwisata, membentuk hubungan yang penting
dengan konsumen. Travel agenttelah digambarkan sebagai gatekeeper informasi
dalam proses pengambilan keputusan wisata. (Satit, Tat, Rasli, Chin, & Sukati, 2012,
p. 523).
2.6
Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti (2016)