6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu proses yang tidak bisa dihindari oleh para
produsen untuk mencapai target suatu penjualan terhadap produknya maka
pemasaran sangatlah penting karena dari segi pemasaran yang akurat terhadap
pasar mampu memberikan informasi kepada para calon pembeli.
Pemasaran telah banyak didefinisikan dengan berbagai cara oleh
berbagai penulis. Dalam dunia bisnis, Pemasaran mempunyai arti yang sangat
penting. Beberapa ahli pemasaran memberikan definisi pemasaran sebagai
berikut : Definisi pemasaran, menurut Kotler dan Keller dalam buku
Manajemen Pemasaran (2008) mengemukakan. “Pemasaran berhubungan
dengan
mengidentifikasi
dan
memenuhi
kebutuhan
manusia
dan
masyarakat”.Salah satu dari definisi terpendek adalah “memenuhi kebutuhan
secara menguntungkan”.
Pemasaran lebih dipandang sebagai seni daripada ilmu, maka seorang
ahli pemasaran tergantung pada lebih banyak pada ketrampilan pertimbangan
dalam membuat kebijakan daripada berorientasi pada ilmu tertentu.
Pandangan
ahli
ekonomi
terhadap
pemasaran
adalah
dalam
menciptakan waktu, tempat dimana produk diperlukan atau diinginkan lalu
6
menyerahkan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen
Menurut William J. Stanton (2007); marketing is a total system
business designed to plan, price, promote and distribute want satisfying
product to target market to achieve organizational objective. ( pemasaran
adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barangbarang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran dan
tujuan perusahaan)
Jelas pemasaran telah didefinisikan oleh para ahli dengan berbagai
persepsi namun yang dapat digaris bawahi dalam pemasaran adalah suatu
kegiatan yang sangat dibutuhkan agar target dari penjualan suatu produk.
Dari kesimpulan diatas maka penulis mengartikan sebuah pemasaran
adalah dimana proses dari perencanaan hingga tujuanya terealisasikan ke
pasar yang di tuju dan untuk memenuhi kebutuhan para konsumen.
Dalam usaha menciptakan strategi pemasaran yang baik, perusahaan
harus memperhatikan perilaku dari setiap konsumen.
2.2 Perilaku konsumen
2.2.1
Pengertian perilaku konsumen
Philip Kotler dan Keller (2009) Perilaku Konsumen adalah
studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,
7
membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
J.Supranto dan Nandan Limakrisna (2007) Perilaku Konsumen
Merupakan suatu proses multidimensional yang sangat kompleks.
Praktik
pemasaran
dirancang
untuk
mempengaruhi
perilaku
konsumen, perusahaan, individual, dan masyarakat.
Dari definisi-definisi diatas perilaku konsumen adalah perilaku
dimana yang dimiliki oleh konsumen yang dapat mempengaruhi dari
sikapnya terhadap mengambil keputusan pembelian yang selalu
berubah dari jangka waktu tertentu dan misal dari kepuasan konsumen
tersebut.
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1
Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara umum Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang
apa kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang di persepsikan produk (atau hasil) ekpektasi mereka.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang
di
rasakan
(perceived
perfomance)
dan
harapan
(Expectations).pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan yang umum.
Menurut J. Supranto (2006) Untuk memenangkan persaingan,
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan,
8
misalnya mampu memberikan yang mutunya lebih baik, harganya
lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang
lebih baik dari pada para pesaingnya.
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan harapannya.Pelanggan merasa puas
kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau
harapan mereka terlampaui.Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan
organisasi/perusahaan
harus
berkualitas.
Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) bagi pelanggan. Customer satisfaction adalah
perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai
evaluasi paska konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
9
2.3.2
Dimensi Kepuasan
Menurut handi, Irawan (2009) Tingkat kepuasan konsumen
dapat ditentukan berdasar pada lima (5) faktor utama yang harus
diperhatikan oleh sebuah perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri
jasa.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut
apabila
menggunakan
merek
tertentu
yang
cenderung
mempunyai tingkat kepuasan.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi
kepada konsumennya.
10
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.3.3 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen
Kotler & Keller (2009) mengemukakan ada sejumlah metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Survei berkala, yaitu suatu teknik yang dapat melacak
kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan
pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali
dan
kemungkinan
atau
kesediaan
responden
untuk
merekomendasikan suatu perusahaan kepada orang lain.
b. Tingkat kehilangan pelanggan, yaitu perusahaan mengamati
dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau
beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
c.
Pembelanja
misterius,
yaitu
pelanggan
mempekerjakan
seseorang untuk berperan sebagai pembeli potensial dan
melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam
membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.
11
2.4 Word Of Mouth
2.4.1
Definisi Word Of Mouth
Menurut Kotlerr & Keller (2007), saluran komunikasi personal
yang berupa ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut (word of
mouth) dapat menjadi media promosi yang efektif karena pada
umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk
konsumen. Sehingga konsumen atau pelanggan yang puas dapat
menjadi media iklan bagi perusahaan.
Menurut Andy sernovitz (2006) adalah alasan yang diberikan
kepada seseorang untuk berbicara tentang perusahaan dan membuat
hal tersebut mudah untuk disampaikan melalui percakapan.
Menurut Irawan dalam Marketing (2007) mengatakan bahwa
karakter
suka
berkumpul
merupakan
cermin
dari
kekuatan
pembentukan grup dan komunitas. Kekuatan komunitas ini sangat
besar pengaruhnya terhadap strategi pemasaran.Salah satu strategi
yang penting adalah strategi yang penting adalah strategi komunikasi
yang menggunakan word of mouth untuk membantu penetrasi pasar
dari suatu merek.
Menurut word of mouth Marketing Association pengertian dari
word of mouth adalah usaha meneruskan informasi dari satu
konsumen ke konsumen lain (www.womma.com, 2007).
12
Berdasarkan pada penelitian Babin et al (2005) dan Baskoro
Adi Wuryanto (2007), maka penelitian ini menggunakan indikator
yang
sama
untuk
WOM
yang
dikutip
(http://eprints.undip.ac.id/24058/1/Siti_Arbainah.pdf
dari
03:00/14-09-
2013) sebagai berikut:
a. Menceritakan kepada orang lain
b. Mengajak teman/keluarga
c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk berkunjung
/berbelanja
d. Bersedia merekomendasikan dengan media gratis
e. Bersedia merekomendasikan dengan media berbayar
Maka penulis menyimpulkan bahwa word of mouth adalah
dimana sebuah konsumen membicarakan sebuah produk yang mereka
selalu ingat
terhadap
konsumen lain sehingga
menimbulkan
ketertarikan terhadap konsumen yang diberikan informasi tentang
produk tersebut.
13
2.5 Keputusan Pembelian Konsumen
2.5.1
Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Robbins (2006) sikap adalah pernyataan-pernyataan atau
penilaian evaluatif berkaitan dengan obyek,orang atau suatu peristiwa.
Menurut Kotler dan Keller (2009), bahwa keputusan adalah
sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari
pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif,
membuat keputusan pembelian, dan perilaku setelah membeli yang
dilalui konsumen.
Keputusan merupakan bagian atau salah satu elemen penting
dari perilaku konsumen disamping kegiatan fisik yang melibatkan
konsumen dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barangbarang
serta
jasa
ekonomis.
Perspektif
pemecahan
masalah
mencangkup semua jenis perilaku pemenuhan kebutuhan dan jajaran
luas dari faktor-faktor yang memotivasi dan mempengaruhi keputusan
konsumen.
Keputusan pembelian adalah terjadinya sebuah proses dimana
konsumen akan membeli sebuah produk yang akan dibeli dan melalui
proses-proses seperti mengenali kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca beli.
14
2.5.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009) Proses pengambilan keputusan yang
spesifik terdiri dari dari urutan kejadian berikut :
Mengenali
kebutuhan
Pencarian
Informasi
Perilaku pasca
pembelian
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Gambar 2.1 Proses Pengambilan keputusan Pembelian
Sumber : Menurut Kotler dan Keller (2009)
Secara rinci proses tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Pengenalan Masalah
Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan
pembelian menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang
sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat
digerakan oleh rangsangan dari dalam pembelian atau dari luar.
b. Pencarian Informasi
Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari
informasi sehubung dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang
tersebut mencari informasi yang dimiliki, kemudahan informasi,
15
tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari
informasi. Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat
ketika konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan
masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang maksimal.
c. Evaluasi Alternatif
Informasi yang didapat dari calon pembeli digunakan untuk
memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai masalah-masalah
alternatif yang dihadapinya serta daya tarik masing-masing
alternatif. Produsen harus berusaha memahami cara konsumen
mengenal informasi yang diperolehnya dan sampai pada sikap
tertentu mengenai produk promosi dan keputusan untuk pembeli.
d. Keputusan Membeli
Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara
sendiri dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan
membatasi alternatif-alternatif yang harus dipilih dan dievaluasi
untuk menentukan produk mana yang akan dibeli.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang
diharapkan, maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek
barang tersebut menjadi sikap negatif bahkan mungkin akan
menolak dari daftar pilihan. Sebaliknya bila konsumen mendapat
kepuasan dari barang yang dibelinya maka keinginan untuk
16
membeli terhadap merek barang tersebut cenderung menjadi lebih
kuat. Produsen harus mengurangi perasaan tidak senang atau
perasaan negatif terhadap suatu produk dengan cara membantu
konsumen menentukan informasi yang membenarkan pilihan
konsumen melalui komunikasi yang diarahkan pada orang-orang
yang baru saja membeli produknya.
2.5.3
Keputusan Pembelian Ulang
Teori AIDA (Tjetjep DJantika 2007) Mendalilkan bahwa
keputusan pembelian ulang adalah suatu proses psikologi yang dilalui
oleh kensumen atau pembeli yang diawali dengan tahap menaruh
perhatian (attention) terhadap barang atau jasa yang kemudian jika
berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (interest) untuk
mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk tersebut yang jika
intensitas ketertarikannya kuat berlanjut ketahap berhasrat atau
berminat (desire) karena barang atau jasa yang ditawarkan sesuai
dengan kebutuhan-kebutuhannya. Jika hasrat dan minatnya begitu kuat
baik karena dorongan dari dalam atau rangsangan persuasif dari luar
maka konsumen atau pembeli tersebut akan mengambil keputusan
membeli (action to buy) barang atau jasa yang ditawarkan.
Kotler dan keller dalam buku ”manajemen pemasaran” (2009)
menyatakan bahwa “ kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan
17
dan profitabilitas perusahaan adalah 3 unsur yang terkait erat”.
Semakin tinggi tingkat kualitas layanan, akan semakin tinggi pula
tingkat kepuasan npelanggan yang dihasilkan pada akhirnya akan
berdampak pada keputusan pembelian ulang.
Menurut Philip Kotler (2009), pemasar harus memamtau
kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, pemakaian dan
pembuangan pasca pembelian.
a. Kepuasan pasca pembelian
Setelah membeli produk, konsumen mungkin mendeteksi
suatu kekurangan. Sebagian pembeli tidak menginginkan
produk yang cacat, beberapa mengabaikan kekurangan, dan
beberapa menganggapnya menambah nilai produk tersebut
b. Tindakan pasca pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan seorang konsumen terhadap
suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika
konsumen puas, ia akan menunjukan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli kembalin produk tersebut.
18
2.6 Kerangka Pemikiran
WOM
Y1
Kepuasan
Konsuen
X
Keputusan
Pembelian ulang
Y2
Gambar 2.2 model penelitian
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian terdahulu
No
1
Nama
Peneliti
Kristanto
Andreas
(2012)
Judul Penelitian
PENGARUH
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP WORD
OF MOUTH
BENGKEL KELUD
MOTOR KEDIRI
Keterangan
Penelitian ini adalah Kepuasan
Konsumen (X),dan Word Of Mouth
(Y). Skala dalam penelitian ini
menggunakan skala likert. Populasi
dalam penelitian ini adalah pengguna
produk atau jasa Bengkel Kelud Motor
yang berjumlah 110 orang. Teknik
analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Structural
Equatioan
Modelling
(SEM).
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah
kepuasan
konsumen
berpengaruh
19
signifikan
terhadap
word
of
mouth,dimana semakin konsumen
merasa puas maka semakin besar pula
word of mouth yang disampaikan
terhadap Bengkel Kelud Motor Kediri
keyword : kepuasan konsumen, word
of mouth
PENGARUH
KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN
TERHADAP
IKA
KEPUTUSAN
2
FITRIA
PEMBELIAN ULANG
(2011)
PADA DEPOT AIR
MINUM TRIS
WATER REVERSE
OSMOSIS SYSTEM
(RO)
Sumber:http://eprints.upnjatim.ac.id/3792/
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa adanya pengaruh secara positif
dan signifikan antara variabel kepuasan
dan kepercayaan terhadap keputusan
pembelian ulang pada Depot Air
Minum Tris Water Reverse Osmosis
System (RO).
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28685/7/Cover.pdf
20