integrasi quality function deployment dan importance performance

INTEGRASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS UNTUK DESAIN
MUTU PELAYANAN
INTEGRATING QUALITY FUCTION DEPLOYMENT METHODE
AND THE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS TO
DESIGN SERVICE QUALITY
Rahmawaty Dai, Syahrir Pasinringi, Indrianty Sudirman.
Bagian Administrasi Rumah Sakit FKM Universitas Hasanuddin,
Makassar
Alamat Korespondensi :
Rahmawaty Dai
Jl. Trans Sulawesi No. 134 Kab. Gorontalo Prop. Gorontalo
HP : 082-196-995-588
E-Mail : [email protected]
2
Abstrak
RSUD Tani dan Nelayan Kab. Boalemo yang dalam visi dan misinya mengutamakan pelayanan
yang berkualitas, namun dari laporan cakupan standar pelayanan minimun tahun 2011 rumah sakit
ini mengalami permasalahan dengan tingginya angka kejadian infeksi nosokomial dan infeksi luka
operasi, BOR yang rendah, LOS yang pendek, tingginya persentase pasien pulang paksa dan
persentase kepuasan pasien di bawah standar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kebutuhan
pasien dan bagaimana kemampuan teknis rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien untuk
kemudian menyusun strategi peningkatan kualitas. Penelitian ini dilakukan di RSUD Tani dan
Nelayan Kab. Boalemo dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk
menentukan kebutuhan pasien dan metode Quality Function Deployment untuk menyusun strategi
perbaikan kualitas. Populasi penelitian ini adalah pasien ruang rawat inap yang dirawat lebih dari 2
X 24 jam. Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner. Respon tehnik diperoleh dari para
manager rumah sakit melalui teknik Focus Discussion Group (FGD) dan brainstorming. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar kebutuhan pasien ada pada dimensi kualitas
reliability and trustworthiness dan service recovery . Ada tujuh atribut yang menjadi prioritas
masalah kualitas karena tingkat kepentingan pasien tinggi sedangkan persepsi mereka terhadap
atribut ini rendah. Kemampuan tehnik yang dinilai memiliki hubungan kuat dengan kebutuhan
pasien dan juga memiliki hubungan dengan respon tehnik yang lain adalah membentuk tim
perencana dan pengawasan patient safety, mengaktifkan supervisi, penyempurnaan dokumen standar
prosedur operasional, penerapan dan evaluasi pelaksaan tindakan medik sesuai standar prosedur
operasional. Disimpulkan bahwa Metode QFD sangat tepat digunakan sebagai alat bantu
pengambilan keputusan dan penyusunan rencana perbaikan kualitas yang fokus pada kebutuhan
pasien dengan mempertimbangkan kemampuan tehnis rumah sakit.
Kata Kunci : QFD, kebutuhan pasien
Abstrak
Tani dan Nelayan Regional Public Hospital of Boalemo Regency has vision and mission which
mainly puts forward qualified service. In contrast, however, based on the report of minimum service
standar coverage in 2011 the hospital has problems in terms of the high occurrence of nosokomial
infection and operation infection, low BOR, short LOS, the high persentage of patients forced to go
home, and percentage of unsatisfied patients who are under the standar. The aim of the research
was to analyze the need of patients and to find out how the technical capability of hospital to fulfill
patients’ need in arranging strategy of quality improvement. the research was conducted in Tani
dan Nelayan Regional Public Hospital of Boalemo Regency using Importance Performance Analysis
methode to determine patients’ need and Quality Function Deployment (QFD) to arrange strategy
of quality improvement. The populations were inpatients and hospital managers using Focus Group
Discussion (FGD) and brainstorming. The results of the research reveal that most of patients’ need
are related to quality dimension of reliability and trustworthiness and service recovery. There are
seven priority attributes of quality problems. This because the level of patients’ need and other
technical responses are to form planning team and control on patient safety, to activate supervision,
to complete document on operational prosedure standard, and to apply and evaluate the
implementation of medical action in accordance with operational prosedure standart. Thus, it is
concluded that QFD method is greatly appropriate to be used as a medium for decision making and
the arrangement of quality improvement plan focusing on patients’ need by considering technical
capability of the hospital.
Key word : QFD, patients need
3
PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan teknologi terutama di bidang informasi dan
komunikasi menjadi tantangan utama yang dihadapi rumah sakit saat ini. Rumah
sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terjangkau tapi
berkualitas, sementara rumah sakit
memiliki keterbatasan sumber daya baik itu
keterbatasan dari segi kuantitas dan kualitas sumber daya yang dimiliki, juga
keterbatasan dalam kemampuan mengelola sumber daya yang dimiliki.
Menurut Kotler (2002), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi
pelanggan. Ekinci Prokopaki dkk (2008) dalam Rivai dkk (2011) menyatakan
bahwa kualitas jasa adalah sebuah faktor yang menunjukkan cara membandingkan
kinerja suatu pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan konsumen. Feigenbaum
(1990) dalam
Rivai dkk (2011) mengatakan bahwa kualitas adalah apa yang
dikatakan oleh pelanggan, bahwa jika kita ingin mengetahui apakah layanan kita
berkualitas
maka tanyakan kepada pelanggan kita. George Pooja (2008)
menjelaskan bahwa ada 8 karakteristik pelanggan yang dihadapi rumah sakit saat
ini yaitu highly knowledge, value seekers, cost conscius, prosses preferences, desire
customised services, dan perform continous analysis.
Salah satu metode yang dapat digunakan menerjemahkan kebutuhan dan
keinginan pelanggan kedalam kedalam suatu produk/layanan jasa yang memiliki
persyaratan teknis adalah Quality Function Deployment (QFD). Menurut Cohen
(1995) dalam Delgado dkk (2003) QFD adalah metodologi terstruktur yang
digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan
spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara
sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen . Beberapa penelitian QFD yang berhubungan dengan rumah sakit
seperti
penelitian Piay Cheng Lim (2012) yang mengeksplorasi kelayakan
menggunakan QFD dalam perawatan kesehatan di salah satu rumah sakit di
Singapore dan menghasilkan model kualitas total yang dikembangkan untuk
memandu para manajer kesehatan / Continues Quality Improvement . Penelitian
4
Maewall dkk (20I2) menggunakan QFD untuk menyusun desain perbaikan mutu
manajemen rumah sakit, dimana mereka menyimpulkan bahwa QFD membantu
menjelaskan hubungan antara aspek-aspek yang berbeda dari rumah sakit dan
memiliki hubungan langsung dengan seberapa baik respon aspek-aspek ini
menanggapi kebutuhan pasien.
Suprayogi (2007) di unit gawat darurat sebuah rumah sakit di Jogjakarta
menggunakan metode QFD
untuk mengembangkan / merancang desian mutu
pelayanan UGD berbasiskan kepada suara pelanggan dengan menggunakan metode
QFD. Demikian juga dengan penelitan Indriatsuti (2009) melakukan penelitian di
ruang rawat inap anak salah satu rumah sakit di Jakarta menggunakan metode QFD
untuk mengembangkan layanan rawat inap anak sehingga didapatkan spesifikasi
produk pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dari data yang diperoleh melalui survey awal di RSUD Tani dan Nelayan
Kab yaitu; (1) tingginya persentase pasien pulang paksa yaitu sebesar 23% di
tahun 2011, rata-rata 26% dalam selang waktu 2007-2011; (2) rendahnya
persentase kepuasan pasien terhadap tindakan asuhan keperawatan di unit rawat
inap yaitu sebesar 80,8% ditahun 2011; (3) rendahnya persentase kepuasan pasien
terhadap pelayanan di perawatan interna yaitu 43,3% yang diperoleh dari hasil
survey awal di bulan Maret tahun 2012; (4) adanya keluhan-keluhan pasien
sehubungan dengan pelayanan di unit rawat inap baik yang disampaikan ke
pemerintah daerah
maupun
ke direktur atau ke bidang
pelayanan medis,
mengindikasikan rendahnya kualitas pelayanan di unit rawat inap rumah sakit ini.
Oleh karena itu diperlukan upaya untuk menyusun strategi peningkatan kualitas
pelayanan
berdasarkan pada
kebutuhan pasien
yang diharapkan dapat
meningkatkan utilisasi pelayanan di unit rawat inap. Penelitian ini bertujuan untuk
mengembangkan/merancang desain mutu pelayanan di unit rawat inap berdasarkan
kebutuhan pasien dan kemampuan teknis rumah sakit.
5
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Jenis penelitian adalah studi kasus (Case Study) dengan pendekatan
kuantitatif. Disebut studi kasus karena penelitian ini berusaha menjelaskan
fenomena, fakta-fakta kasus peristiwa, dan kesimpulan dari kejadian peristiwa
berdasarkan
fakta-fakta
dengan
mengintegrasikan
tahap-tahap
Importance
Performance Analysis dengan tahap-tahap Quality Function Deployment.
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini di RSUD Tani dan Nelayan Kab. Boalemo. Rumah
sakit ini merupakan rumah sakit type C dan satu-satunya rumah sakit yang ada di
Kab. Boalemo Prop. Gorontalo. Di Propinsi Gorontalo terdapat 4 rumah sakit
daerah type C yang tersebar di 4 kabupaten, 1 rumah sakit type B, 2 Rumah sakit
swasta dan 1 rumah sakit ibu dan anak milik swasta yang terletak di ibukota
propinsi Gorontalo.
Populasi dan sampel
Populasi penelitian adalah semua pasien di unit rawat inap RSUD Tani dan
Nelayan yang sedang menjalani pengobatan dan manajer rumah sakit. . Teknik
pengambilan sampel untuk populasi pasien menggunakan non-probability
sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu.
Perespon
tehnik adalah manajer rumah sakit yang dinilai oleh direktur memiliki kompetensi
menyelesaikan masalah mutu pelayanan
Pengumpulan data
Pengumpulan data kebutuhan pasien dilakukan melalui wawancara
terstruktur dengan menggunakan kuesioner dan data kemampuan teknis diperoleh
melalui FGD (Focus Discuss Group) dan brainstorming dengan bagian manajemen
rumah sakit.
Analisa Data
Analisis data mengunakan dua metode yaitu Importance-Performanve
Analysis dan Quality Function Deployment sampai dengan membangun House of
Quality. Analisis kesenjangan dilakukan dengan menghitung rata-rata kepentingan
dan kenyataan untuk setiap variabel dengan menggunakan rumus Martila dan
6
James. Atribut yang menempati kuadran A (concentrate here) dipilih untuk mengisi
bagian kebutuhan pasien pada House of Quality. Metode Quality Function
Deployment
terdiri dari tahap-tahap menentukan customer needs (WHATs),
technical response (HOWs), relationship matrix, technical correlation, planning
matriks dan technical matrix. Pada penelitian ini, matriks perencanaan yang
digunakan adalah importance to customer, Customer Satisfaction Performance
(CSP), goal, dan sales point ( SPi).
HASIL PENELITIAN
Hasil Importance Performance Analysis membagi tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan persepsi atau kepuasan pasien dalam empat atribut.
Atribut-atribut pada kuadran A dipilih sebagai prioritas perbaikan karena memiliki
tingkat kepentingan tinggi namun persepsi pasien terhada performa atribut ini
rendah. Pembagian atribut-atribut dalam kuadran IPA disajikan pada tabel 1.
Atribut ini akan mengisi ruang customer need pada House of Quality.
House of Quality terdiri dari enam bidang yang akan diisi oleh data-data
tentang kebutuhan pasien berada pada bagian kanan HOQ, kemampuan teknis
rumah sakit berada pada bagian atas HOQ, matriks hubungan antara kebutuhan
pasien dengan kemampuan tehnis rumah sakit (relationship) mengisi bagian tengah
HOQ , korelasi antara kemampuan teknis (technical correlation) mengisi bagian
atap HOQ, matriks perencanaan mengisi bagian kiri HOQ dan matriks tehnik
mengisi lantai HOQ. House of Quality.
PEMBAHASAN
Penelitian ini menunjukkan bahwa kebutuhan pasien di unit rawat inap
RSUD Tani dan Nelayan Kab. Boalemo terbagi atas dua yaitu kebutuhan yang telah
terpenuhi menempati kuadran B dan kebutuhan yang tidak terpenuhi menempati
kuadran A. Kebutuhan yang tidak terpenuhi ini adalah perawat mengontrol alat
medis di tubuh pasien, kepercayaan pasien/keluarga pasien terhadap dokter,
komunikasi perawat dengan pasien, keterampilan perawat di unit rawat inap,
7
kemudahan memperoleh obat yang diresepkan, kesiapan ruang rawat inap dan
perawat mengontol waktu minum obat.
Pada penelitian ini kebutuhan pasien sebagian besar ada pada dimensi
kualitas reliability and trustworthiness dan service recovery yang keduanya
merupakan komponen proses. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Piay Cheng
Lim (2012) di salah satu rumah sakit di Singapore yang menunjukkan bahwa pasien
memfokuskan harapan mereka pada bagaimana pelayanan dilakukan seperti
emphaty dan responsiveness.
Reliability & trustworthiness berhubungan dengan keandalan petugas dalam
memberikan layanan dan bertindak demi kepentingan pasien. Service recovery
berhubungan dengan kemampuan petugas secara aktif mengatasi masalah-masalah
atau kesalahan tertentu yang tidak diduga atau sesuatu yang tidak diharapkan terjadi
akibat dari tindakan pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dipahami mengingat
pasien sebagai konsumen rumah sakit adalah consumer ignorance, mereka
memiliki pengetahuan yang terbatas tentang penyakit dan pelayanan apa yang
mereka
butuhkan sehingga ketergantungan pada penyedia jasa sangat tinggi.
Kebutuhan akan layananpun bersifat emergensi dalam artian mereka memilih
dilayani oleh rumah sakit karena terdesak oleh rasa sakit dan kebutuhan yang tidak
dapat ditunda karena menyangkut keselamatan hidup (life threatening). Oleh karena
mereka sangat membutuhkan keandalan petugas menangani masalah mereka.
Menurut Kelly (2006) yang harus menjadi perhatian adalah bahwa sebagian
besar staf profesi klinik dididik dalam filosofi yang mendefinisikan kualitas lebih
kepada kesesuain dengan ekspertise dan ekspektasi profesional daripada ekpektasi
dan persyaratan pasien, pelanggan,
dan stakeholder. Kualitas yang dimaksud
mengacu pada keahlian klinis dan aspek teknis kedokteran (seperti memilih
intervensi yang tepat sesuai dengan gejala yang dirasakan pasien atau melakukan
prosedur klinis dengan tepat). Dilain pihak, sebagain besar pasien menilai kualitas
berdasarkan kualitas tehnik. Istilah “delivery quality” dan “service quality” menurut
pasien lebih mengacu kepada komponen interpersonal dari perawatan itu sendiri
(seperti empati dan komunikasi) dan bagaimana harapan dan ekspektasi pasien
dapat dipenuhi ( seperti akses, penagihan tepat waktu).
8
Keunikan pelayanan rumah sakit yang membedakannya dengan layanan jasa
lainnya adalah pekerjaan dirumah sakit menuntut tingkat spesialisasi yang tinggi,
banyak pekerjaan yang bersifat darurat dan tidak dapat ditunda pelaksaaannya
dengan batas toleransi sangat sedikit untuk terjadinya kesalahan dan keragu-raguan
bertindak. (James S. Lawson, 2000)
Tindakan medis merupakan tindakan yang berisiko.
Beberapa tindakan
medis menimbulkan rasa sakit pada pasien seperti misalnya pemasangan infus,
kateter, kumbah lambung dan masih banyak contoh lainnya. Efek samping terapi
selalu ada pada setiap tindakan medis dan pemberian terapi. Karena alasan-alasan
tersebut pasien membutuhkan perlindungan dari efek samping terapi dan tindakan
medis yang diberikan.
QFD merupakan salah satu tool atau metode yang membantu rumah sakit
untuk menyusun rencana perbaikan terus menerus terhadap mutu pelayanannya.
Dengan menggunakan metode ini rumah sakit dapat merancang strategi perbaikan
kualitas yang berfokus pada kebutuhan kebutuhan pasien, sesuai dengan
kemampuan tehnik rumah sakit dan adanya keterkaitan yang erat antara keduanya.
Selain itu metode ini meningkatkan komunikasi antara penyedia layanan dengan
pasien sebagai konsumen, meningkatkan komunikasi antara anggiota tim,
meningkatkan koordinasi antar bidang pelayanan karena anggota tim mewakili
semua bidang pelayanan, mendokumentasikan proses dan dapat menilai kinerja
pelayanan yang selama ini telah diberikan.
Hal ini sesuai dengan penelitian Piay Cheng Lim (2012) di sebuah rumah
sakit di Singapore bahwa QFD memenuhi persyaratan pelanggan,meningkatkan
komunikasi, mengintegrasikan dengan baik kebutuhan pelanggan ke dalam
persyaratan pelanggan dan dapat mengukur kinerja rumah sakit.
Dalam bangunan HOQ, respon tehnik ini merupakan pernyataan “How”
yaitu bagaimana proses pelayanan didisain agar dapat memenuhi ‘What” atau apa
yang dibutuhkan pasien Bagian ini membantu rumah sakit untuk mengetahui apa
yang harus mereka lakukan atau yang mereka butuhkan untuk memenuhi
kebutuhan pasien secara lebih sistematis.
9
Pada bagian techinal matrix dapat dilihat urutan prioritas respon tehnik
dalam bentuk tindakan atraktif yang dapat untuk dilakukan oleh pihak rumah sakit
untuk memenuhi kebutuhan pasien. Perbaikan ini dapat dilakukan secara bertahap
dengan melihat prioritas respon tehnik karena metode QFD selain menganalisis
hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon tehnik pada tahap penentuan
relationship, juga menganalisis hubungan antara respon tehnik yang satu dengan
yang lain melalui technical correlation. Semakin kuat dan semakin banyak
hubungan antara respon tehnik yang satu dengan yang lain semakin besar pengaruh
respon tehnik terhadap pemenuhan kebutuhan pasien sehingga semakin menjadi
prioritas untuk dimasukkan dalam strategi peningkatan kualitas.
Hal ini sesuai dengan manfaat QFD yaitu time efficient dan time oriented.
Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk layanan jasa karena
benar-benar fokus pada kebutuhan pasien dan respon tehnik yang dihasilkan
memiliki keterkaitan antara yang satu dengan yang lainnya. Time-Oriented karena
QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok.
Semua
keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi
dan pengambilan keputusan dengan tehnik brainstorming dan FGD.
Respon tehnik ini bervariasi sesuai dengan kebutuhan pasien dan
kemampuan rumah sakit termasuk kemampuan manajemen mengeidentifikasi dan
menganalisis permasalahan yang berhubungan dengan adanya ketidakpuasan pasien
pada pelayanan yang mereka berikan.
Strategi peningkatan kualitas divisualisasikan dalam House of Quality.
House of Quality membantu pihak manajemen untuk menilai secara visual antara
apa yang diinginkan customer dan bagaimana pemberi layanan jasa mampu
memenuhi keinginan custemer tersebut (“whats customers wants” versus “how
production/service can give it to them”). Bangunan ini terdiri dari customer need
dibagian kanan bangunan, respon tehnik di bagian tengah bangunan, planning
matrix di bagian kiri bangunan, technical correlation sebagai atap bangunan dan
technical matrix sebagai lantai dasar bangunan. Korelasi antara customer need dan
respon tehnik divisualisasikan dalam bentuk simbol demikian juga dengan korelasi
antara setiap respon tehnik. Manajemen rumah sakit dapat menilai keterkaitan
10
antara respon tehnik yang satu dengan yang lain dan bagaimana pengaruhnya
terhadap customer need secara mudah.
Dalam penelitian ini prioritas pertama respon tehnik yang dinilai memiliki
hubungan kuat dengan pemenuhan kebutuhan pasien dan juga memiliki hubungan
dengan respon tehnik yang lain adalah membentuk tim perencana dan pengawasan
patient safety. Patient safety adalah suatu sistem dimana rumah sakit membuat
asuhan pasien lebih aman. Sistem tersebut meliputi penilaian risiko, identifikasi dan
pengelolaan hal yang berhubungan dengan pasien, pelaporan dan analisis accident,
kemampuan belajar dari accident dan tindak lanjutnya serta implementasi solusi
untuk meminimalkan timbulnya risiko. Implementasi respon tehnik ini diharapkan
juga dapat menurunkan angka kejadian infeksi nosokomial, infeksi pascaoperasi
dan angka kejadian infeksi jarum infus di RSUD TN Kab.Boalemo
KESIMPULAN DAN SARAN
Dari banguan House of Quality pihak rumah sakit selanjutnya dapat
menyusun rencana perbaikan dalam bentuk Plan of Action, yang memuat kegiatan
atraktif yang sesuai dengan tehnical matrix, menetapkan waktu pelaksanaan,
standar, capaian atau kondisi saat ini, target pencapaian, toleransi target, dan
penanggungjawab
untuk setiap kegiatan program, dan besaran dana yang
dibutuhkan untuk keseluruhan proses.
Rumah sakit sebagai dapat memulai implementasi pada kelompok kecil atau
unit atau bidang, sesuai dengan kemampuan rumah sakit. Implementasi adalah
tahap
yang
paling
sulit
dilakukan,
membutuhkan
komitmen
pimpinan,
kekompakkan tim, koordinasi dan juga dukungan finansial.
Penelitian dengan ini terbatas pada tahap penyusunan HOQ untuk melihat
keterkaitan antara kebutuhan pasien dengan kemampuan tehnis rumah sakit yang
diusulkan untuk dapat diadopsi oleh pihak rumah sakit dalam menyusun rencana
peningkatan kualitas. Penelitian ini juga tidak melakukan kegiatan benchmarking
untuk menilai posisi unit rawat inap RSUD TN Kab. Boalemo dibandingkan
dengan pesaingnya juga tidak sampai membahas masalah finansial. Penentuan
matriks perencanaan hanya mempertimbangkan kepentingan pasien, kepuasan
11
pasien, kemampuan manajemen, dukungan sumber daya manusia dan sales point.
Penelitian selanjutnya diharapkan mampu menyempurnakan
kekuarangan
penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Arash, S. (2011). Quality Function Deployment: A Comprehensive Review. Isfahan:
Department of Management, University of Isfahan.
Delgado, D., & Aspinwall, E. (2003). QFD Methodology and Practical
Applications - A Review. Proceedings of the Ninth Annual Postgraduate
Research Symposium, School of Engineering, The University of Birmingham
, hal. 1-5.
George Pooja, E. (2008). Customer Experience Management—A Marketing
Initiative. Dalam A.V. Srinivasan (Penyunt.), Managing a Modern Hospital
(hal. 173). New Delhi: Response Books.
Indriastuti, N. (2009). Penerapan Quality Function Deployment untuk
pengembangan produk layanan ruang rawat inap anak di Rumah SAkit
Islam Jakarta Pondok Kopi. Yogyakarta: Pasca Sarjana Universitas Gajah
MAda.
James S. Lawson, A. R. (2000). From Clinician to Manager. Sidney: McGraw-Hill
Book Company.
Kelly, D. L. (2006). Applying Quality Management in healthcare, A system
Approach (second ed.). Washington, DC: Health Administration Press,
AUPHA Press.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. (d. Teguh Hendra, Penerj.) Jakarta: PT
Prenhalindo.
Maewall, M., & Dumas, P. (20I2). Quality Function Deployment: Healthcare
Improvement. Michigan: University of Michigan.
Piay Cheng Lim, N. K. (2012). Quality Fuction Deployment and the Development
of Total Quality Healthcare Model. International Journal of Alpplied
Strategic Management , 1 (1).
Suprayogi, E. (2007). Penerapan Quality Fuction Deployment untuk meningkatkan
mutu pelayanan Unit Gawat Darurat di RSUD Sungai DAreh. Yogyakarta:
Pascasarjana, Universitas Gajah Mada.
Veithzal Rivai, E. J. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan,
Dari Teori ke Praktek (2 ed.). Jakarta: Rajawali Pers.
12
Tabel 1. Rangkuman pembagian atribut-atribut pelayanan dalam matriks Importance Performance Analysis
N Variabel
Matriks Importance Performance Analysis
o kualitas
Kuadran A
Kuadran B
Kuadran C
Concentrate Here
Good work
Low priority
1 ProfessioKeterampilan perawat
Pasien ditangani dokter ahli
1. Dokter memeriksa pasien
nalisme and di unit rawat inap
(PS1)
dengan teliti dan sistematis
skill
(PS5)
(PS2)
2. Dokter menjelaskan alasan
pasien dirawat (PS4)
2
Attitudes
Komunikasi perawat
1. Dokter memberi penjelasan 1. Dokter memperkenalkan diri
and
dengan pasien (AB5)
sebelum
melakukan
(AB1)
Behavior.
tindakan medis (AB3)
2. Petugas
laboratorium
2. Perawat bersikap simpati
memperkenalkan diri dan
dan ramah. (AB4).
tugasnya(AB6)
3 Accesibility 1. Kesiapan
ruang Pasien kemudahan menemui
Kemudahan memperoleh
and
rawat inap (AF1),
perawat (AF4)
informasi dari dokter (AF2)
Flexibility
2. Kemudahan
memperoleh obat
yang
diresepkan
dokter (AF3)
4
Reliability 1. Perawat mengontrol 1. Ketepatan waktu visite Pelayanan gizi sesuai instruksi
and
alat medis di tubuh
dokter ahli (RT1),
dokter (RT6).
Trustworthi
pasien (RT4)
2. Komunikasi dokter dengan
ness
2. Perawat mengontol
pasien saat visite (RT2)
waktu minum obat 3. Perawat memeriksa tanda
(RT5)
vital secara teratur (RT3).
1.
2.
1.
2.
Kuadran D
Possible Overkill
Dokter menjelaskan pada
pasien tentang penyakitnya
(PS3)
Ketrampilan
petugas
laboratorium (PS6)
Sikap simpatik dokter
(AB2)
Petugas
administrasi
bersikap sopan (AB7).
1. Informasi tarif ruangan
dan tindakan (AF5)
2. Kemudahan
melakukan
pembayaran (AF6)
13
N
o
Variabel
kualitas
5
Service
Recovery
Kuadran A
Concentrate Here
1.
2.
3.
4.
6
Reputation
and
Credibility
7
Reputation
and
Credibility
Tabel 1.Lanjutan
Matriks Importance Performance Analysis
Kuadran B
Kuadran C
Good work
Low priority
Penjelasan dokter tentang Dokter/perawat meminta
efek terapi dan tindakan Persetujuan tindakan medis
(SR2) ,
(SR1).
Ketangkasan
dokter
mengidentifikasi
efek
samping terapi (SR3),
Ketangkasan
perawat
menangani keluhan akibat
efek samping terapi (SR4),
Kemudahan menyampaikan
keluhan pelayanan (SR5).
1. Kebersihan dan ketersediaan
alat-alat medis (S3)
2. Penampilan dokter rapi dan
menarik (S4).
Kepercayaan
pasien/keluarga pasien
terhadap dokter (RC4)
Sumber : data primer
1. Reputasi unit rawat inap
rumah sakit (RC1),
2. Reputasi dokter di masyarakat
3. Kemampuan
dokter
meyakinkan pasien (RC3).
Kuadran A
Concentrate Here
1. Rumah sakit bersih dan
terawatt (S1),
2. Kebersihan
dan
kenyamanan
ruang
perawatan (S2)
3. Pakaian petugas medis
bisa dibedakan (S5)
1. Reputasi
perawat
di
masyarakat (RC5)
2. Tarif rumah sakit layak
dan terjangkau (RC6).