5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Marketing Istilah

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Marketing
Istilah pemasaran berasal dari bahasa Inggris dikenal dengan nama
marketing. Secara harafiah, dalam bahasa Indonesia, marketing diartikan sebagai
pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar, yang dipasarkan disiniadalah barang
dan jasa. Memasarkan barang tidak hanya berarti menawarkan barang atau menjual
saja, tetapi lebih luas dari itu dan menyangkut berbagai macam aspek berkaitan yang
luas.
Menurut Ali Hasan (2008: 1) pemasaran (marketing) merupakan sebuah
konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan
berkelanjutan bagi stakeholder (konsumen, karyawan, pemegang saham). Sebagai
ilmu, marketing merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh dengan
penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas
bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling
menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 5) mengemukakan bahwa “Marketing
must be understood not in the old sense of making a sale, telling and selling, but in
the new sense of satisfying customer needs. If the marketer understands consumer
needs; develops products and services that provide superior customer value; and
prices, distributes and promotes them effectively, these products will sold easily.”
Asosiasi
Pemasaran
Amerika
dalam
Kotler
dan
Keller
(2009:
6)
mengemukakan definisi formal pemasaran yaitu satu fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan
kepada konsumen dan mengelola hubungan konsumen dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnnya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010: 29) pemasaran adalah suatu proses yang
dilakukan perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan terbinanya hubungan
baik dengan konsumen dalam mencapai tujuan mendapatkan kembali nilai dari
mereka.
5
6
Menurut David (2011: 135) pemasaran dapat digambarkan sebagi proses dari
pendefinisian, pengantisipasian, pembuatan dan pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen untuk produk dan jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian
pemasaran adalah serangkaian kegiatan penyaluran barang dan jasa dari produsen ke
konsumen dimana perusahaan membuat rencara dengan menentukan harga dan
promosi yang diorientasikan pada konsumen serta memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen dilihat dari jasa yang diharapkan agar dapat meningkatan
kepuasan konsumen.
2.2. Website Satisfaction
Menurut Oliver yang di kutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al. (2008),
mendefinisikan kepuasan situs seperti persepsi menyenangkan yang dialami
pelanggan dalam proses pemenuhan kebutuhan melalui pengalaman situs. Kepuasan
pelanggan ada dua jenis; kepuasan layanan spesifik dan kepuasan pelanggan secara
keseluruhan.
Kepuasan layanan spesifik adalah transaksi yang spesifik dalam kurun waktu
yang relatif singkat, sedangkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah efek
kumulatif dari serangkaian pertemuan atau transaksi layanan dengan penyedia
layanan selamaa periode waktu seperti di kutip dari Bitner dan Hubbert, dalam jurnal
Chatura Ranaweera et, al. (2008). Pertemuan dari definisi yang spesifik sesuai
konteks penelitian ini, dapat membangun kepuasan. Karena penyedia layanan
membangun fokus kepuasan situs selama kunjungan awal.
2.2.1. Dampak Website Satisfaction
Dimensi perilaku yang umum di pelajari di literatur adalah pembelian atau niat
pembelian ulang atau pembelian aktual atau perilaku membeli ulang, kecenderungan
untuk memberikan Word-of-Mouth (WOM) , toleransi harga, dan kecenderungan
untuk melakukan pembelian tambahan dari dana sumber yang sama seperti ditulis
oleh Boulding et al, dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008). Penelitian ini
berfokus pada niat pembelian sebagai variabel utama. Selama kunjungan awal ke
situs web, tantangan terbesar yang dihadapi penyedia layanan untuk mengkonversi
pengunjung menjadi sebuah buyer. Dan juga, pembelian secara langsung
mempengaruhi pendapatan dan profitabilitas perusahaan.
7
Penelitian sebelumnya pada hubungan antara kepuasan web dan hasil perilaku
dan sikap selanjutnya telah menemukan bahwa kepuasan secara
keseluruhan dengan layanan online spesifik menyebabkan adanya pengaruh
pada loyalitas pelanggan terhadap penyedia layanan. Penelitian tersebut dilakukan
oleh Anderson dan Srinivasan pada tahun 2003. Selanjutnya, Yen dan Gwinner
(2003) menemukan bahwa kepuasan keseluruhan dengan teknologi self-service
internet memiliki dampak positif pada niat perilaku, khususnya pada kesediaan untuk
terus membeli dari penyedia layanan yang sama.
Shankar et al,
Di kutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008),
menemukan bahwa kepuasan secara keseluruhan dengan secara spesifik pada
layanan online, yang mencerminkan sikap positif disposisi, menyebabkan timbulnya
pengaruh pada loyalitas terhadap penyedia layanan. Niat pembelian adalah kunci
dimensi loyalitas, dan karena itu, kemungkinan bahwa kepuasan dengan situs web
akan meningkatkan kemungkinan pembelian.
2.2.2. Dimensi Website Satisfaction
Karakteristik pelanggan atau kepribadian sering ditemukan dalam efek
moderasi pada perilaku pelanggan seperti di tulis oleh Dabholkar dan Bagozzi, dalam
jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008). Penelitian ini memfokuskan pada beberapa
efek langsung dari karakteristik kepribadian, serta pada interaksi antara karakteristik
kepribadian dan kepuasan situs. Oleh karena itu, minat dalam penelitian ini sebagian
besar pada efek yang timbul atas niat pembelian.
Selanjutnya, dimensi-dimensi dari website satisfaction menurut Chatura
Ranaweera et. al. (2008) adalah sebagai berikut:
1. Trust Disposition
Kepercayaan disposisi. Kepercayaan disposisi dapat dibagi menjadi dua
komponen, secara masing-masing dan secara spesifik. Komponen individu
merupakan komponen sikap atau afektif yang mencerminkan gambaran
menyeluruh dari dunia, sedangkan komponen yang lebih spesifik lebih
mengarah pada kontekstual dan kognitif. Upaya besar telah difokuskan dalam
memahami peran konteks kepercayaan tertentu, berlabel kepercayaan online
seperti ditulis oleh Shankar et al, dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008).
Namun, sedikit perhatian telah diberikan dalam literatur online untuk
8
meningkatkan kepercayaan individu, yang dapat memiliki dampak yang kuat
pada situasi di mana konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya
(Grabner - Krauter dan Kaluscha, 2003). Hal ini juga membangun, yang dapat
didefinisikan sebagai kecenderungan untuk mempercayai orang lain seperti
ditulis oleh Mayer et al, dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008),
didasarkan pada pengakuan bahwa orang mengembangkan harapan umum
tentang kepercayaan pada orang lain selama hidup mereka. Alasan utama untuk
kekhawatiran konsumen terhadap pembelian online adalah kurangnya interaksi
tatap muka, seringkali dengan layanan yang tidak diketahui penyedianya. Dalam
pengaturan ini, kemampuan pelanggan untuk percaya pada penyedia jasa
prospektif, ditangkap oleh kepercayaan disposisional, bisa memiliki dampak
positif pada perilaku berikutnya. Namun, Ring dan Van de Ven dikutip dalam
jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), mengemukakan bahwa tingkat
kepercayaan yang tinggi pada disposisi tidak berarti blind faith, yang berarti
bahwa konsumen tidak mungkin memiliki niat positif terhadap sebuah situs web
karena disposisi kepercayaan mereka sendiri, dan akan mencari isyarat lain
untuk menjaga diri. Oleh karena itu, sisi positif disposisi kepercayaan tidak
mungkin memiliki efek langsung yang signifikan terhadap hasil perilaku yang
positif. Namun, selama kunjungan awal, kemungkinan pelanggan untuk
menggunakan situs web sebagai sumber utama sebagai isyarat "perlindungan".
Membuat pelanggan puas dengan situs web, dan kepercayaan disposisi yang
tinggi cenderung meningkatkan kemungkinan pembelian, dan menunjukkan efek
positif yang kuat.
2. Risk Aversion
Risk aversion, atau pengalihan resiko berbicara tentang sejauh mana orang
merasa terancam oleh situasi yang ambigu seperti ditulis oleh Hofestede dan
Bond dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), dikenal memiliki dampak
yang berbeda terhadap keputusan dalam membuat konteks. Meskipun penelitian
sebelumnya telah menyoroti kebutuhan untuk mempelajari risk aversion (Bao et
al., 2003), sangat sedikit yang diketahui tentang perannya perilaku pembelian
online. Cho (2006) meneliti penghindaran risiko sebagai variabel kontrol dalam
satu jalur model penelitian mereka, tetapi tidak mendalami dampaknya pada hasil
perilaku. Namun, studi oleh Keaveney dan Parthasarathy yang terdapat pada
9
jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), adalah pengecualian. pelanggan beralih
ke penyedia layanan baru sebagai pengganti dengan setting pembelian baru, dan
hipotesis bahwa pengambil risiko lebih cenderung untuk beralih pada penyedia
layanan berbeda daripada yang sama. Alasan pelanggan adalah bahwa karena
tingkat stimulasi optimum dari individu adalah positif, terkait dengan perilaku
mengambil risiko dan switching perilaku. Dua prilaku tersebut harus juga
berkorelasi positif. Berdasarkan alasan ini, pelanggan menghindari risiko yang
kurang memungkinkan untuk membeli. Sementara, penelitian yang dilakukan
oleh Keaveney dan Parthasarathy (2001) menemukan hipotesis negatif pada efek
langsung dari risk aversion, mereka secara empiris menemukan efek sebaliknya.
Konsumen lebih menghindari pembelian bila ditemukan resiko lebih, maka
pelanggan memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk beralih ke penyedia
yang lain. mereka menemukan hasil membingungkan ini, dan menyarankan
penelitian lebih lanjut.
Keaveney dan
Parthasarathy tetap
menyarankan agar pelanggan
mau
menanggung risiko keputusan untuk meningkatkan pencarian informasi, yang
menyebabkan lebih banyak keputusan, sehingga pelanggan akan merasa lebih
nyaman. Shimp dan Bearden, dikutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al
(2008), telah juga mencatat pentingnya informasi bagi konsumen yang mau
mengambil resiko. Mereka menemukan bahwa pelanggan sangat mencari
pengalihan resiko untuk informasi lebih lanjut selama situasi pembelian. Hal ini
menunjukkan bahwa keengganan mengambil risiko tidak mungkin untuk
menghambat pembelian di hadapan informasi yang memadai. Di mana mereka
menemukan informasi di berbagai situs web sudah mencukupi dan akibatnya,
meningkatkan kepuasan pada situs web. Konsumen menghindari risiko lebih,
mungkin sebenarnya karena lebih bersedia untuk membeli, mengetahui bahwa
mereka berada dalam posisi untuk membuat lebih banyak keputusan. Gagasan
bahwa keengganan mengambil risiko dapat bertindak dalam kombinasi dengan
kepuasan situs web menunjukkan bahwa efek penghindaran risiko cenderung
menjadi interaktif, efek yang tersirat, namun tidak diuji dalam penelitian
Keaveney dan Parthasarathy (2001). Hasil tersebut akan konsisten dengan
temuan empiris mereka yang sebelumnya bekerja sama dengan Shimp dan
Bearden.
10
3. Technology Readiness
Kesiapan teknologi. Konsep kesiapan teknologi yang dikembangkan oleh
Parasuraman yang dikutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008)
berfokus pada memprediksi kecenderungan konsumen terhadap penggunaan
teknologi baru. Hal ini dapat dilihat sebagai suatu keseluruhan keadaan
pikiran dimana sesuatu yang dihasilkan dari mental dan inhibitor yang secara
kolektif menentukan disposisi seseorang untuk menggunakan teknologi baru.
Kesiapan teknologi membangun sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai
multi-dimensi, yang terdiri dari optimisme, inovasi, ketidaknyamanan, dan
dampak ketidakamanan. Kesiapan teknologi pada niat pembelian dan WOM
dalam konteks membeli online telah menerima perhatian terbatas dalam
literatur. Konstruksi serupa yang digunakan dalam penelitian empiris meliputi
pencarian Dabholkar dan Bagozzi, dan kecemasan teknologi oleh Meuter et
al, dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), dalam pengaturan teknologi
self-service. Beberapa tumpang tindih konseptual di antara konstruksi
membantu dalam mengembangkan hipotesis yang berkaitan dengan kesiapan
teknologi.
Sementara teknologi self-service mungkin berbeda dari konteks membeli
secara online, juga mirip dengan sejauh mana hal ini ditandai dengan
antarmuka teknologi oleh pengguna, dimulainya proses pembelian tanpa
interaksi dengan tenaga pelayanan. Menurut Meuter et al, dikutip dalam
jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), meneliti kecemasan teknologi yang
mencerminkan sikap negatif pengguna terhadap teknologi dan menggunakan
teknologi self-service. Hasil penelitian menunjukkan bahwa orang-orang
dengan kesadaran teknologi yang rendah akan merasa lebih puas, dan juga
cenderung menampilkan perilaku loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa
kesiapan teknologi mungkin memiliki dampak positif pada perilaku hasil
pada umumnya.
Fondasi konseptual untuk membangun kesiapan teknologi terletak pada
penelitian oleh Rogers, yang dikutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al
(2008), di adopsi oleh pelanggan yang siap lebih dan bersedia untuk
mengadopsi teknologi baru dan inovasi baru. Berdasarkan pandangan ini,
teknologi yang lebih siap, membuat konsumen cenderung telah menjadi
orang pertama yang mengadopsi internet sebagai media untuk perdagangan.
11
Konsumen tersebut juga kemungkinan akan terus melakukan pembelian
secara online lebih dari teknologi dari segmen yang kurang siap. Sehingga
menunjukkan langsung efek positif kesiapan teknologi pada niat pembelian.
Meuter et al, seperti yang dikutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al
(2008), juga menemukan bahwa, untuk suatu tingkat kepuasan, pelanggan
yang menampilkan kecemasan teknologi rendah (mirip dengan kesiapan
teknologi tinggi) lebih cenderung untuk menggunakan teknologi self-service
lagi. Oleh karena itu, untuk tingkat kepuasan, kesiapan teknologi cenderung
meningkatkan baik kecenderungan untuk membeli kembali serta niat awal
pembelian. Oleh karena itu, efek gabungan dari kesiapan teknologi dan
kepuasan situs web terhadap niat pembelian kemungkinan menjadi salah satu
pengaruh positif.
2.3. Internet Experience
Beberapa akademisi dan praktisi telah mengidentifikasi "pengalaman belanja
online" atau "e-Pengalaman" sebagai e-commerce pemasaran yang penting. Tamimi,
et al, seperti yang di kutip dari jurnal Efthymios Constantinides (2008)
mendefinisikan secara online, pengalaman belanja sebagai proses empat tahap
menjelaskan bahwa, langkah-langkah berturut dalam transaksi online. Menimbang
bahwa pelanggan online bukan hanya pembelanja tetapi juga pengguna informasi
dan teknologi. Menurut Cho dan Park, dikutip dalam jurnal yang sama mengatakan,
seseorang dapat berpendapat bahwa pengalaman belanja secara online lebih rumit
daripada pengalaman belanja secara fisik.
Pengalaman Web dapat didefinisikan sebagai kesan total konsumen tentang
kinerja online perusahaan. Pengalaman Web mencakup elemen seperti mencari,
browsing, menemukan, memilih, membandingkan dan mengevaluasi informasi serta
berinteraksi dan bertransaksi dengan perusahaan online. Kesan total dan virtual
pelanggan dan tindakan dipengaruhi oleh desain, peristiwa, emosi, atmosfer dan
unsur-unsur lain yang dialami selama interaksi dengan situs web. Elemen
dimaksudkan untuk menginduksi goodwill pelanggan dan mempengaruhi akhir hasil
dari interaksi online. Hal ini harus diperhatikan bahwa, pengalaman internet adalah
penting tidak hanya untuk web situs produk pemasaran atau jasa, tetapi juga untuk
situs dalam membuat pelanggan tertarik pada konten informasi (berita, cuaca,
olahraga dll), situs yang bertindak sebagai perantara online secara umum untuk
12
semua jenis usaha internet yang bersaing untuk mendapatkan perhatian publik secara
online.
Pengalaman web tidak hanya sebagai parameter utama dalam mengukur
pengaruh pelanggan bagi jenis perusahaan, tetapi juga untuk vendor multi-channel.
Untuk perusahaan tradisional memperluas bisnis mereka dengan kehadiran internet,
kualitas pengalaman online pelanggan merupakan masalah yang memerlukan
perhatian khusus, contohnya: buruk nya perancangan pada situs Web atau
disfungsional adalah ancaman potensial yang tidak hanya untuk virtual perusahaan,
tetapi juga bahaya untuk kegiatan fisik perusahaan.
Menurut Riset Dieringer, setengah kelompok dari semua pengguna internet
dewasa yang memiliki pesanan online tampaknya telah merubah pendapat mereka
tentang merek karena pengalaman online negatif, sementara 60 persen dari mereka
yang dewasa secara online yang pendapatnya berubah, beralih pada kekuatan merek.
Penelitian juga menggarisbawahi sinergis antara efek dari pengalaman web
secara positif pada pelanggan yang memanfaatkan situs web perusahaan di samping
dari saluran tradisional. Berdasarkan koleksi online baik di dalam toko atau katalog
penyedia retail AS pada 2002 Ratings NielsenNet (2003) menemukan bahwa
dibandingkan dengan rata-rata pengguna internet, pelanggan lebih memilih
mengunjungi situs web yang dirancang dengan baik seperti J. Crew dan
Bloomingdale adalah sepuluh kali lebih banyak daripada untuk mengunjungi web
biasa.
Cara utama untuk menyampaikan pengalaman web adalah melalui feedback
pada situs web perusahaan. situs yang memberikan pengalaman web dirancang
dalam berbagai cara tidak hanya menangani kebutuhan klien dan harapan klien,
tetapi juga membantu pelanggan melalui langkah-langkah dari proses pembelian dan
pencarian informasi.
2.3.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Internet Experience
Adapun faktor faktor yang mempengaruhi Internet Experience, seperti yang
dikutip dalam jurnal Efthymios Constantinides (2008) ialah:
•
Pengalaman Pembelian
Banyaknya pengalaman bisa mempengaruhi persepsi dan sikap konsumen
dalam membeli online ataupun pencarian informasi pada web. Di sisi ini,
konsumen mengambil keputusan berdasarkan hal yang sudah dialaminya.
13
•
Kuantitas Pembelian
Minimnya pengalaman juga dapat mempengaruhi sikap dan persepsi
konsumen dalam membeli secara online dan melakukan pencarian informasi.
Karena minimnya pengalaman ini, membuat konsumen lebih waspada dalam
mengambil keputusan.
2.4. Purchase Intention
Menurut Effendy (2001) yang dikutip oleh Herlina (2011:49-65) purchase
intention adalah sebagai berikut: "Penggunaan atau pembelian kelanjutan dari
perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat(desire) untuk melakukan
suatu kegiatan yang diharapkan komunikator".
Sementara itu, purchase intention menurut Irawan, Pane (2011: 66-79) adalah:
"Keinginan yang kuat gairah kecendrungan hati yang sangat tinggi untuk
mendapatkan sesuatu dengan cara pengorbanan, mendapatkan sesuatu dengan
membayarkan uang".
Definisi purchase intention menurut Semuel, Wijaya (2008: 41) adalah sebagai
berikut : "Pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian
sejumlah produk dengan merek tertentu".
Menurut Bearman (2001) yang ditulis dan diadaptasi oleh Semuel, Wijaya
(2008: 35-54), tumbuhnya purchase intention atau minat beli seseorang diakibatkan
oleh unsur-unsur yang terdiri dari tiga tahapan:
1. Rangsangan
Merupakan suatu syarat ditujukan untuk mendorong atau menyebabkan
seseorang bertindak.
2. Kesadaran
Merupakan sesuatu yang memasuki pemikiran seseorang dan dipengaruhi
oleh produk dan jasa itu sendiri.
3. Pencarian informasi
Informasi intern yang bersumber dari pribadi konsumen itu sendiri dalam
memilih produk ataupun jasa yang dapat memuaskan dirinya, informasi
ekstern yang diperoleh dari luar konsumen itu, misalnya melalui iklan
ataupun sumber sosial (teman, keluarga, dan kolega).
14
2.5.
E-Marketing
Menurut Chaffey (2009: 388) E-Marketing merupakan proses dalam
mencapai tujuan pemasaran melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik.
Menurut Strauss dan Frost (2012: 28) E-Marketing adalah penggunaan teknologi
informasi untuk kegiatan pemasaran, dan proses untuk menciptakan, berkomunikasi,
memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien,
mitra, dan masyarakat pada umumnya. Lebih sederhananya E-marketing adalah hasil
dari teknologi informasi diterapkan untuk pemasaran tradisional dalam dua cara.
2.6.
Perencanaan E-Marketing
2.6.1. Kerangka SOSTAC™
Strategi proses model untuk perancangan E-Marketing menggunakan
pengembangan SOSTAC dari Paul Smith (1999) dan perbedaan tahapan yang akan
terlibat dalam strategi pemasaran dari pengembangan strategi untuk implementasi.
Tahapan yang terlibat dapat diringkas sebagai berikut:
•
Situation – Dimana kita sekarang?
•
Objectives – Kemana kita akan pergi?
•
Strategy – Bagaimana kita mencapai kesana?
•
Tactics – Bagaimana caran kita mencapai kesana?
•
Action – Apa rencana kita?
•
Control – Apakah kita sudah sampai kesana?
Gambar 2.1 SOSTAC ™ - Kerangka Kerja Umum Untuk E-Perencanaan Pemasaran
Sumber : Chaffey (2009: 389)
15
2.6.1.1 Situation Analysis
Menurut Chaffey (2009: 391) situation analysis adalah lingkungan analisis dan
review proses internal dan sumber daya untuk menginformasikan strategi.
Lingkungan pemasaran yang terus berubah, memberikan banyak kesempatan untuk
mengembangkan produk baru, pasar baru, dan media baru untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan saluran baru untuk mencapai mitra bisnis. Tujuan dari
situation analysis adalah untuk memahami lingkungan saat ini dan masa depan
perusahaan yang beroperasi agar tujuan strategis yang realistis dapat mengingat apa
yang terjadi di pasar.
Demand Analysis
Menurut Chaffey (2009: 392) Faktor utama yang mendorong EMarketing dan E-Business tujuan strategi adalah tingkat saat ini dan proyeksi
masa depan permintaan pelanggan untuk layanan E-Commerce di segmen
pasar yang berbeda. Analisis permintaan memeriksa penggunaan pelanggan
saat ini dan proyeksi dari masing-masing saluran digital dalam target pasar
yang berbeda. Hal ini dapat ditentukan dengan meminta setiap pasar:
•
Berapa persen dari bisnis pelanggan memiliki akses ke internet?
•
Berapa persen pelanggan yang siap untuk membeli produk secara online?
•
Berapa persen pelanggan dengan akses ke internet yang tidak siap membeli
secara online, tetapi dipengaruhi oleh informasi dari website untuk membeli
produk secara offline?
•
Apa saja hambatan penerapan antara pelanggan dan perusahaan untuk bisa
mendorong penerapan?
Menurut Jubile Entreprise (2011) Google Docs serangakian produk yang
memungkinkan untuk membuat berbagai jenis dokumentasi secara online, bekerja
sama secara waktu yang nyata dengan orang lain dan menyimpan dokumen atau file
laninnya secara online dan gratis. Dengan koneksi internet, dapat mengakses
dokumen atau file dari komputer manapun di dunia.
Competitor Analysis
Menurut Chaffey (2009: 396) Analisis pesaing adalah review dari E-Business
layanan yang ditawarkan oleh pesaing yang lama maupun yang baru dan penerapan
dari pelanggan mereka. Analisis pesaing atau pemantauan menggunakan ECommerce untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan jika sangat penting
16
dalam pasar karena sifat dinamis dari media internet. Akibatnya, perusahaan harus
meninjau kinerja berbasis internet pemain baik yang ada dan baru. Perusahaan harus
mengkaji:
•
Dikenal pesaing lokal
•
Dikenal pesaing internatsional
•
Perusahaan memiliki internet baru yang menghubungkan seluruh
dunia.
Ketika menjalankan pemeriksaan terhadap situs pesaing, perbedaan utama
yang harus diwaspadai adalah:
•
Pendekatan baru dari perusahaan yang ada
•
Perusahaan baru yang memulai internet.
•
Teknologi baru, teknik desain dan dukungan pelanggan di situs yang
dapat memberikan keunggulan kompetitif.
Gambar 2.2. Gambar Intermediary dari situasi asli(a), tidak dengan
pelantara(b), kembali kepelantaran(c)
Sumber : Chaffey (2009: 418)
Concept of Operations Scenario
Menurut Bernard (2005: 118) perlu untuk mengembangkan secara detail
scenario CONOPS yang mencakup aktivitas operasi selama beberapa tahun dan yang
memperhitungkan kombinasi yang berbeda dari penggerak internal dan eksternal
yang di identifikasi dalam analisis SWOT.
17
2.6.1.2. Objectives Setting
Menurut Chaffey (2009: 399) Objectives merupakan pernyataan dan
komunikasi misi organisasi, visi dan tujuan. Tahap ini merupakan tahap untuk
menentukan tujuan agar perusahaan akan focus terhadap apa yang ingin dicapai.
Dalam mempermudah dalam menentukan tujuan maka akan digunakan panduan
SMART (Specific, Measurable, Actionable, Relevant dan Time-Related).
Menurut Chaffey (2009: 400) SMART digunakan untuk menilai kesesuaian
tujuan yang ditetapkan untuk mendorong strategi yang berbeda atau perbaikan
berbagai macam proses bisnis.
i. Specific : tujuan yang dibuat secara rinci untuk mengukur masalah
dunia nyata dan peluang.
ii. Measurable : tujuan yang dapat diukur secara kuantitatif atau
kualitatif agar dapat dikontrol.
iii. Actionable : tujuan yang dibuat harus sanggup untuk dicapai, hal
ini diukur dengan membandingkan kemampuan perusahaan dengan
tujuan yang ditetapkan.
iv. Relevant : tujuan yang ditetapkan harus bisa diterapkan untuk
masalah spesifik yang dihadapi.
v. Time-Related : tujuan yang ditetapkan harus berhubungan dengan
jangka waktu yang telah ditetapkan.
Menerapkan tujuan yang tepat untuk pemasaran digital menggunakan 5s, 5s
pemasaran digital adalah titik awal yang baik sederhana untuk membantu memeriksa
kembali yang meliputi seluruh pemasaran digital.
Gambar 2.3. Contoh dari 5’S
Sumber : http://www.smartinsights.com/marketplace-analysis/swotanalysis/swotanalysis/ 03:14 (13-03-2012)
18
1. Sell merupakan salah satu manfaat dari penerapan e-marketing
yang
membantu dalam meningkatkan penjualan, karena promosi yang dilakukan
secara online dapat menjangkau masyarakat yang luas.
2. Serve merupakan salah satu tujuan dari penerapan e-marketing
untuk
menambah value bagi customer, dengan meningkatkan kualitas layanan
serta berikan feedback untuk customer.
3. Speak merupakan salah satu tujuan dari penerapan e-marketing untuk lebih
dekat dengan customer. Dalam mencapai tujuan ini perusahaan diharapkan
untuk dapat membuat e-marketing yang bisa menjadi sarana komunikasi
yang efektif.
4. Save merupakan salah satu tujuan dari penerapan e-marketing
untuk
mengurangi biaya promosi, dengan menciptakan e-marketing yang bisa
mengurangi biaya promosi yang sering dikeluarkan perusahaan.
5. Sizzle merupakan salah satu tujuan dari penerapan e-marketing
untuk
meningkatkan brand awareness dan recognition melalui jalur online.
2.6.1.3 Strategy
Menurut Chaffey (2009: 404) Definisi strategi didorong oleh tujuan dan visi
sebagaimana dimaksud pada bagian sebelumnya. Karena strategi disusun
berdasarkan visi dan tujuan, sehingga perlu untuk sering kembali dan merevisinya.
Menurut Chaffey (2009: 407) target market strategi adalah evaluasi dan
pemilihan segmen yang tepat serta pengembangan penawaran yang sesuai. Target
market strategi melibatkan empat tahap, yaitu :
19
Gambar 2.4. Tahapan Dalam Pengembangan Sasaran
Strategi Pemasaran
Sumber : Chaffey (2009: 408)
a. Segmentation :
Identifikasi kelompok yang berbeda dalam suatu target pasar untuk
mengembangkan penawaran produk yang berbeda dan komunikasi untuk
kelompok. Segmentasi pasar adalah kunci dari pengembangan strategi
pemasaran yang kuat melibatkan lebih dari sekedar mengelompokkan
pelanggan ke segmen mengidentifikasi segmen, targeting, posisi dan
mengembangkan keunggulan atas pesaing diferensial merupakan dasar
strategi pemasaran.
b. Target Market
Pendekatan target digunakan untuk akuisisi online dan kampanye retensi
secara alami akan bergantung pada segmentasi yang ditetapkan. Gambar 2.4
20
merangkum pilihan untuk menargetkan pelanggan online. Kekuatan teknologi
digital ini membuat ini lebih mudah dan lebih efektif biaya untuk
menyampaikan pesan yang ditargetkan pada halaman web atau e-mail
dibandingkan dengan media tradisional.
Gambar 2.5. Berbagai Target dan Pendekatan Segmentasi
Untuk Kampanye Digital
Sumber : Chaffey (2009: 409)
c. Positioning
Menurut Chaffey (2009: 411) Positioning adalah mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap produk dalam pasar. Positioning berhubungan dengan
bagaimana konsumen mempersepsikan produk dalam hal dari unsur-unsur
nilai. Perusahaan kemudian harus menentukan bagaimana untuk menonjolkan
manfaat sebagai keunggulan diferensial atas produk saingan. Menurut
Chaffey (2009: 412) Online Value Proposition (OVP) adalah sebuah
pernyataan dari manfaat layanan e-commerce yang ideal tidak harus tersedia
dalam penawaran pesaing atau persembahan offline. Cara dalam membangun
OVP adalah dengan menggunakan 7 Ps dimana dalam penerapannya akan
dibahas lebih lanjut pada tahap tactic.
21
2.6.1.4. Tactics
Menurut Chaffey (2009: 420), taktik pemasaran untuk menerapkan strategi dan
tujuan secara tradisional di sekitar bauran pemasaran. Untuk mencapai perencanaan
e-marketing yang efektif maka dapat digunakan tahapan pemasaran 7Ps, yaitu
sebagai berikut:
Gambar 2.6. Elemen dari Marketing Mix
Sumber : Chaffey (2007: 420)
a. Product
Menurut Chaffey (2009: 422) Produk di bagi menjadi 2 jenis, yaitu produk
utama dan produk pelengkap perusahaan dapat mempertimbangkan
bagaimana internet dapat digunakan untuk mengubah rentang atau kombinasi
produk yang ditawarkan. bundling adalah alternatif lebih lanjut, bundling
merupakan layanan pelengkap tawarkan.
Bagi banyak perusahaan, menggunakan internet untuk memvariasikan produk
pelengkap adalah cara yang paling praktis. smith dan Chaffey (2001)
menunjukkan contoh-contoh bagaimana internet dapat digunakan untuk
memvariasikan produk tambahan: dukungan, penghargaan, testimonial, daftar
pelanggan, komentar pelanggan, jaminan, garansi, uang kembali
menawarkan, layanan pelanggan, incorparating alat untuk membantu
pengguna selama penggunaan produk.
22
b. Price
Menurut Chaffey (2009: 427) Elemen harga dari marketing mix mengacu
pada kebijakan harga organisasi yang digunakan untuk mendefinisikan
pricing model dan, tentu saja, untuk menetapkan harga untuk produk dan
jasa. Model pricing model adalah menggambarkan bentuk pembayaran
seperti pembelian langsung, lelang, sewa, pembelian volume dan persyaratan
kredit. implikasi utama dari internet untuk campuran dari aspek harga adalah
sebagai berikut:
•
Peningkatan harga transparansi dan implikasinya pada harga
diferensial.
•
Penurunan tekanan pada harga (termasuk komoditisasi).
•
Harga baru pendekatan (termasuk harga dinamis dan lelang).
•
Harga alternatif struktur atau kebijakan.
c. Place
Menurut Chaffey (2009: 431) Implikasi utama dari internet untuk campuran
dari aspek tempat, yang akan meninjau dalam bagian ini:
•
Tempat pembelian
•
Saluran baru struktur
•
Saluran konflik
•
Virtual organisasi
d. Promotion
Menurut Chaffey (2009: 432) Promosi adalah elemen dari marketing mix
yang melibatkan komunikasi dengan pelanggan dan stakeholder lainnya
untuk menginformasikan mereka tentang produk dan organisasi
Elemen promosi dari rencana pemasaran juga membutuhkan tiga keputusan
penting tentang investasi untuk promosi online atau komunikasi online yaitu:
•
Investasi dalam promosi dibandingkan dengan pembuatan situs dan
pemeliharaan.
•
Investasi dalam teknik promosi online di komparasi untuk promosi
offline.
•
Investasi di berbagai teknik promosi online.
23
Gambar 2.7 Pilihan untuk komunikasi campuran secara online melawan offline
(a). online > offline, (b). diantara online dan offline, (c). offline > online
Sumber : Chaffey (2009: 433)
e. People, Proces dan Physical avidance
Sangat penting untuk mengirim layanan. Smith dan Chaffey (2001)
menyarankan bahwa online, bagian dari pertimbangan untuk berbagai macam
orang yaitu pertimbangan taktik dengan penggantian orang atau pekerjaan
mereka secara otomatis. Ini adalah beberapa pilihan:
•
Autoresponders secara otomatis akan menghasilkan suatu respon
ketika email perusahaan dimasukan ketika online.
•
Email Notification secara otomatis akan ada di sistem perusahaan
untuk mengecek status order pelanggan.
•
Callback facility pelanggan akan mengisi nomor telpon dan alamat
yang bisa dihubungi.
•
Frequently Asket Question pertanyaan yang biasa ditanyakan oleh
pelanggan, jadi pelanggan akan mudah mencari jawaban yang
membantu.
•
On side search engine untuk membantu pelanggan dengan cepat
dalam mencari apa yang mereka inginkan.
•
Virtual Assistance berbagai tingkat kecanggihan dan biasanya
membantu pelanggan dalam memilih beberapa pilihan yang ada.
24
2.6.1.5. Action
Menurut Chaffey (2009: 439) action merupakan komponen perencanaan
tindakan e-marketing mengacu pada kegiatan yang dilakukan oleh manajer untuk
melaksanakan suatu rencana. Hal – hal yang perlu diselesaikan saat menentukan
tindakan atau action yaitu tingkat investasi apa di saluran internet yang cukup uintuk
memberikan layanan, apa yang akan menjadi payback, pelatihan staff, tanggung
jawab yang diperlukan untuk keefektifan internet marketing, perubahan struktur
organisasi yang diperlukan dalam internet memberikan layanan berbasis internet,
dan kegiatan seperti apakah yang dapat dilakukan untuk mengelola website. Berikut
hal – hal yang perlu ditentukan dalam menentukan action yakni tasks, resources,
rekan kerja dan outsourcing, anggaran termasuk biaya untuk pengembangan,
promosi dan pemeliharaan, skala waktu, dan staff.
2.6.1.6. Control
Menurut chaffey (2009: 440) control merupakan unsur rencana e-marketing
dapat dicapai melalui kombinasi teknik tradisional seperti riset pemasaran untuk
mendapatkan customer view, opini dan teknik baru seperti analisis web-server log
files yang menggunakan teknologi untuk memantau apakah tujuan telah tercapai.
Selain itu, control dapat dicapai melalui kepuasan pelanggan dan monitoring saluran
kinerja melalui situs web dan saluran tradisional.
Fungsi Control disini adalah untuk mengetahui apakah E-Marketing yang diterapkan
sudah berjalan dengan baik atau belum. Untuk menjalankan fungsi Control dapat
dilakukan melalui web analytics.
Menurut Google (2012) Google Analytics merupakan solusi analisis web
tingkat perusahaan yang memberikan wawasan yang luas tentang kunjungan situs
web dan efektivitas pemasaran.
Menurut Shneiderman dan Plaisant (2010: 88) bagian ini memfokuskan pada
delapan prinsip, disebut “Aturan Emas”, yang dapat diaplikasikan kedalam sistem
untuk menjadikan lebih interaktif. Prinsip tersebut diperoleh dari pengalaman dan
disempurnakan selama tiga dekade, melakukan validasi dan pengaturan dilakukan
untuk bagian desain tertentu. Delapan aturan emas antara lain yaitu:
1. Mengupayakan untuk kosisten
Konsitensi dilakukan pada urutan tindakan dalam situasi yang serupa,
perintah dan istilah yang digunakan pada prompt, menu dan layar bantuan.
25
2. Memenuhi kegunaan yang umum
Menyadari kegbutuhan pengguna yang beragam dan desain untuk plastisitas,
memfasilitasi transfromasi konten. Untuk membedakan pengguna seperti,
rentang usia, kelainan dan perbedaan teknologi untuk memperbanyak setiap
gambaran dalam persayaratan panduan desain.
3. Memberikan umpan balik yang informatif
Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu system umpan
balik. Untuk tindakan yang sering dilakukan dan tidak terlalu penting, dapat
diberikan umpan balik yang sederhana. Tetapi ketika tindakan merupakan hal
yang penting, maka umpan balik sebaiknya lebih besar.
4. Membuat dialog untuk menghasilkan suatu penutupan
Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian
awal, tengah dan akhir. Umpan balik yang informatif akan memberikan
indikasi bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan
kelompok tindakan berikutnya.
5. Mencegah kesalahan
Sebisa mungkin, merancang sistem sehingga pengguna tidak dapat membuat
kesalahan serius.
6. Memudahkan pengembalian pada setiap tindakan
Sebanyak mungkin, tindakan harus dapat dipulihkan. Hal ini dapat
mengurangi kekhawatiran, karena pengguna mengetahui kesalahan yang
dilakukan dapat dibatalkan. Sehingga pengguna tidak takut untuk
mengekplorasi pilihan – pilhan lain yang belum digunakan.
7. Mendukung tempat pengendalian didalam
Pengguna ingin menjadi pengontrol tampilan dan tampilan akan merespon
tindakan yang dilakukan pengguna daripada pengguna.
8. Mengurangi baban ingatan jangka pendek
Keterbatasan ingatan manusia dalam pengolahan informasi jangka pendek
desainer membutuhkan tampilan dimana pengguna harus mengingat
informasi dari satu layar dan selanjuta menggunakan informasi pada layar
lainnya.
26
2.7. Prototype Website E-marketing
Pada tahap ini perusahaan membuat perancangan website e-marketing yang
merupakan tahap dari pelakasanaan strategi dan taktik yang telah dibuat pada tahap
sebelumnya. di bawah ini merupakan langkah dalam prototyping :
2.7.1. Analysis
Pada tahap analysis merupakan tahap mengumpulkan data yaitu dengan
melakukan interview dengan pihak perusahaan, hasil dari interview tersebut berupa
sebuah infromasi yang digunakan untuk membuat sebuah website dan memastikan
bahwa data sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pengguna website agar tidak
terjadinya kesalahpahaman antara pihak pembuat dan pengembangan website dengan
pemakai website.
2.7.2. Design
Pada tahap ini akan dibuat perancangan website. Menurut Chaffey (2009:
594), design adalah unsur perancangan dalam membuat sistem yang menetapkan
bagaimana sistem harus terstruktur.
Tahap perancangan adalah tahap untuk membuat quality content user
experience yang akan dirasakan oleh user situs tersebut. suatu website harus
memberikan informasi - informasi terkini yang dibutuhkan oleh para customer
menyangkut produk yang akan dibeli maupun informasi produk terbaru yang belum
banyak ada di pasaran sehingga membantu para customer dalam menentukan produk
yang sesuai dengan kebutuhan customer itu sendiri. Hal yang perlu diperhatikan
dalam membuat suatu website yaitu adanya eight golden rules yang meliputi
konsistensi, adanya shortcut, memberikan feedbeck, merancang dialog untuk
penutupan, memberikan penanganan jika terjadinya kesalahan, mudah untuk kembali
pada tindakan sebaliknya, mendukung adanya pegendalian internal, dan mengurangi
beban ingatan jangan pendek. Selain itu diperlukan Information Architecture untuk
website. Menurut Chaffey (2009: 608), Information Architecture yaitu penggabungan
organisasi, pemberian label, terdapat skema navigasi dalam sistem informasi dan
pengelompokan informasi dalam struktur logika. dalam merancangan infromaton
architecture
terdapat site map. Menurut Chaffey (2009: 608) site map adalah
penggambaran grafik atau tulisan yang menghubungkan kelompok - kelompok lain
27
dalam sebuah website. terdapat juga wifreframes yang menurut Chaffey (2009: 609)
adalah sebuah cara mengilustrasikan susunan dari sebuah halaman web.
Gambar 2.8. Site Structure Diagram (Blueprint) yang digunakan untuk
menampilkan layout dan hubungan antar halaman dalam website.
Sumber : Chaffey (2009: 610)
28
Gambar 2.9. Contoh wireframe
Sumber : Chaffey (2009: 611)
2.7.3. Development
Tahap setelah melakukan perancangan maka kita melakukan pengembangan
terhadap suatu website. Didalam pengembangan website menggunakan
bahasa
pemrograman HTML, CSS, dan jQuery.
2.7.4. Test and Review
Langkah selanjutnya setelah melakukan pengembangan webiste yaitu
mengadakan review pada website yang dibuat.
29
Gambar 2.10. Tahapan Pengembangan Website Melalui Prototyping
Sumber : Chaffey (2009: 662)
Langkah awal dalam test and review yaitu melakukan komunikasi untuk
mendapatkan persetujuan dari pihak perusahaan. Dalam melakukan
implementasi juga melibatkan risk management, Menurut Chaffey
(2009: 662) yaitu bertujuan untuk mengidentifikasi resiko potensial
dalam berbagai situasi dan kemudian mengambil tindakan untuk
meminimalkan resiko. Beberapa tahap dalam risk management:
1. Mengidentifikasi resiko dan dampaknya.
2. Mengidentifikasi solusi yang memungkinkan dari resiko ini.
3. Menerapkan solusi dengan sasaran dampak yang terbesar, resiko
yang paling memungkinkan.
4. Mengawasi resiko untuk pembelajaran kedepan dalam penaganan
resiko.
2.8. Internet
Menurut Strauss dan Frost (2012: 27) Internet adalah jaringan global yang
saling berhubungan yang meliputi jutaan perusahaan, pemerintah, organisasi, dan
jaringan pribadi. Salah satu cara untuk memahami proses ini adalah dengan melihat
internet seperti memiliki tiga peranan teknis.
1. Penyedia konten yang menciptakan informasi, entertainmet, dan
sebagainya yang berada pada komputer dengan mengakses jaringan.
2. Pengguna (juga dikenal sebagai komputer client) yang mengakses
konten dan mengirim e-mail dan data lainnya melalui jaringan.
3. Sebuah infrastruktur teknologi yang bergerak, membuat dan melihat
atau mendengarkan konten (software dan hardware).
30
Menurut Strauss dan Frost (2012: 27) Ada tiga tipe dalam mengakses dengan
Internet, yaitu :
1. Publik Internet
Jaringan global yang dapat diakses oleh siapa saja, di mana saja dan
kapan saja.
2. Intranet
Jaringan yang berjalan secara internal dalam sebuah perusahaan tetapi
menggunakan standar internet seperti HTML dan browser. Dengan
demikian, intranet seperti internet mini tetapi dengan proteksi
password untuk dikonsumsi internal perusahaan.
3. Extranet
Dua atau lebih jaringan eksklusif yang bergabung untuk tujuan
pertukaran informasi. Jika dua perusahaan, atau perusahaan dan
pemasok atau pelanggan, menghubungkan intranet mereka, mereka
akan memiliki extranet. Akses biasanya hanya secara parsial.
2.9. Website
Menurut Strauss dan Frost (2012: 423) web site merupakan lokasi virtual
untuk keberadaan organisasi di World Wide Web, biasanya terdiri dari beberapa
halaman web dan homepage tunggal yang ditunjuk oleh URL unik.
Menurut Yuhefizar dan Hidayat (2009: 2) website adalah keseluruhan
halaman-halaman web yang terdapat dalam sebuah domain yang mengandung
informasi. Sebuah website biasanya dibangun atas banyak halaman web yang saling
berhubungan. Hubungan antara satu halaman web dengan halaman web lainnya
disebut dengan hyperlink, sedangkan teks yang dijadikan media penghubung disebut
dengan hypertext.
2.9.1. Website dengan e-marketing
Menurut Yannopoulos (2011) website adalah cara perusahaan melakukan
bisnis mereka dan hal ini menjadi alat yang semakin penting untuk keberhasilan
pemasaran. Website memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan beberapa
keuntungan kompetitif dalam persaingan.
31
2.9.2. Web Quality
Menurut Bai, Law, dan Wen (2008) web quality memiliki dampak dan pengaruh
terhadap keyakinan dan perilaku user. Pengukuran web quality dapat dilihat dari
beberapa pendekatan, seperti pendekatan teknologi yang melihat website sebagai
sistem informasi yang berfokus kepada sistem dan informasi yang berkualitas.
Pendekatan layanan yang melihat website sebagai layanan yang berkualitas
1. Functionality
Jha (2009) menyatakan bahwa website yang bermutu dapat dinilai dari 5
indikator yang meliputi aspek fungsi (functionality) yang sesuai dengan
tujuan, desain (design) yang menarik, isi website (content) yang memenuhi
kebutuhan pengunjung, originalitas web (originality) yang menunjukkan
produk yang khas sebuah karya yang tidak duplikatif dari website lain, serta
profesionalisme dan efektivitas (professionalism & effectiveness).
2. Usability
Menurut Jakob Nielsen (2006) mendefinisikan usability sebagai ukuran
kualitas pengalaman pengguna ketika berinteraksi dengan produk atau sistem
apakah website, aplikasi perangkat lunak, teknologi bergerak, maupun
peralatan-peralatan lain yang dioperasikan oleh user.
2.9.3. Konten Website
1. Web Browser
Menurut Sawyer (2011: 64) web browser adalah sebuah software yang
memungkinkan anda untuk menemukan dan mengakses berbagai web.
2. Home page
Menurut Budi dan Jarot (2003: 106) Home page merupakan pintu masuk
atau halaman utama dari sebuah website.
3. HTTP (Hypertext Transfer Protocol)
Menurut Sawyer (2011: 66) HTTP (Hypertext Transfer Protocol) adalah
atura-aturan komunikasi yang memungkinkan browser untuk terhubung
dengan web server.
4. Web Server
Menurut Sawyer (2011: 318) web server berisi web pages yang dapat kita
lihat melalui browser.
32
2.9.4. Kegunaan Website
Pada zaman saat ini dua jenis website, yaitu static website dan dynamic
website. Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dibawah ini
akan dijelaskan beberapa pengertian static website, sebagai berikut :
1. Static website (website statik) adalah website yang isinya dirancang untuk
dapat sering berubah secara manual dan bisa juga dikelola oleh perorangan
dengan menggunakan beberapa software editor.
2. Dinamic website (website dinamis) adalah website yang isi dan
informasinya dirancang untuk sering berubah.
2.9.5. Hal Penting dalam Website
Menurut Frank (2007: 141-146), ada beberapa hal yang penting dalam suatu
website, yaitu:
1. Buat suatu kondisi dimana konsumen akan tertarik untuk segera
bertransaksi.
Ini dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada
halaman pertama, lalu arahkan mereka menuju produk – produk yang
lain.
2. Buat halaman yang yang menjelaskan gambaran perusahaan.
Konsumen ingin mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis,
oleh karena itu disediakan halaman situs yang menjelaskan profil
perusahaan, visi dan misi, dan lainnya.
3. FAQs (Frequently Asked Question)
• FAQs ialah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan jawaban
yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.
• Objek dari FAQs semua pertanyaan – pertanyaan dan jawaban yang
mungkin ditanyakan konsumen.
•
Buat suatu urutan yang baik dalam FAQs atau buat dalam suatu
kategori yang mempermudah konsumen membaca informasinya.
4. Full Contact Information (alamat perusahaan, telepon, fax, e-mail)
•
Konsumen ingin mengetahui bahwa dengan memberikan beberapa
cara untuk menghubungi perusahaan.
33
• Halaman kontak (contact page) yang baik dapat membantu
menaikkan tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.
5. Kebijakan Privasi
•
Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen,
bahwa
2.9.6.
perusahaan menjamin privasi masing – masing konsumen.
Hal yang menjadi acuan bagi kualitas website yang baik
Ada banyak faktor sebagai bahan pertimbangan untuk menetukan baik
buruknya kualitas sebuah website, dan setiap orang tentu memiliki pandangan yang
berbeda – beda. Namun diantara sekian banyak tersebut, ada beberapa hal yang
sudah umum dipakai sebagai acuan, yaitu:
1. Kecepatan Download
Pengguna internet pada umumnya tidak betah menunggu. Mereka tidak suka
berlama – lama hanya untuk menunggu munculnya informasi dari web yang
diakses. Sedapat mungkin harus dioptimalkan desain web yang diakses.
Sedapat mungkin harus dioptimalkan desain web agar tidak terlalu berat
untuk diakses, sekalipun menggunakan koneksi dial-up, 8-12 detik adalah
kecepatan akses yang ideal. Optimalkan kembali komponen – komponen web
(image, HTML, JavaScript) jika belum mencapai angka tersebut.
2. Isi mudah dibaca
Sedapat mungkin janganlah menggunakan font yang terlalu kecil dan warna
yang kontras sehingga cepat membuat mata lelah. Buatlah pengunjung
nyaman untuk membaca informasi yang disediakan, tanpa harus mengubah
setting font pada browser atau bahkan sampai merubah brightness dan
contrast pada monitor.
3. Tata letak desain yang konsisten
Desain dari satu halaman ke halaman lain harus dibuat konsisten untuk
memudahkan pengunjung menemukan content yang disediakan. Pengunjung
akan merasa bingung jika menu yang diletakkan di halaman pertama dan
kedua berubah – ubah posisinya. Buatlah mereka mudah beradaptasi, dengan
desain yang ringan dan navigasi yang user friendly.
(http://www.promosi-web.com/hot/news011003.php)
34
2.9.7. Konsep Desain
Pada intinya konsep mendesain tampilan website sangat berkaitan dengan
desain grafis dan pada dasarnya mengikuti prinsip desain grafis secara umum. Oleh
karena itu alangkah baiknya jika dalam mendesain halaman tampilan website juga
memperhatikan prinsip desain. Prinsip – prinsip desain adalah:
• Komunikatif: Prinsip komunikatif berhubungan dengan corporate identity,
isi pesan serta audiens.
• Estetis: Fungsi dari estetis ini adalah memberikan suatu keindahan,
sehingga lebih menarik minat pengunjung untuk lebih menggali informasi
yang ditawarkan dari suatu website.
• Ekonomis: Desain web memperhatikan faktor ekonomis dalam arti ukuran
file yang digunakan. Hal tersebut berkaitan erat dengan kecepatan akses
yang ditawarkan suatu website.
(http://rikoredish.multiply.com/journal/item/16/Perancangan_website_We
b_Design)
2.9.8. Elemen – elemen dalam mengatur Layout
Untuk mendapatkan desain yang komunikatif, estetis, dan ekonomis,
hendaknya perlu memperhatikan pedoman – pedoman yang ada untuk membuat tata
letak suatu tampilan, yaitu dalam mengatur elemen – element layout. Pedoman yang
dimaksud adalah:
•
Kesatuan Elemen – elemen layout dari halaman harus ditempatkan
sedemikian rupa sehingga merupakan kesatuan informasi pada
halaman atau beberapa halaman.
•
Keseimbangan Elemen – elemen layout dari halaman ditempatkan
sedemikian rupa sehingga terdapat keseimbangan secara keseluruhan.
•
Kontras Diperlukan untuk menonjolkan bagian yang dianggap lebih
penting dari bagian lainnya. Kontras dapat dinyatakan dengan
membedakan ukuran serta warna dari elemen – elemen layout.
•
Continuity Informasi lebih dimengerti oleh pengguna bila mempunyai
aliran yang baik, sedikit gangguan yang menghambatnya. Suatu aliran
informasi dapat dikatakan continuity dan harmonis bila tampilan
mencerminkan kesinambungan dari suatu bagian ke bagian lain.
35
2.11. Rancangan Uji Hipotesis
Untuk Tujuan 1
Ho1: Diduga website satisfaction tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
purchase intention
Ha1: Diduga website satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap purchase
intention
Ho2: Diduga internet experience tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
purchase intention
Ha2: Diduga internet experience berpengaruh secara signifikan terhadap purchase
intention
Untuk Tujuan 2
Ho: Diduga website satisfaction, dan internet experience tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap purchase intention
Ha: Diduga website satisfaction, dan internet experience tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap purchase intention
36
2.10. Kerangka Pemikiran
Website Satisfaction
Internet
Experience
Purchase Intention
SOSTAC
Situation Analysis
Demand Analysis
Customer Priority
Questioner
Competitor Analysis
Objective
5s (Sell, Serve,
Speak, Save, Sizzle
Strategy
STOP (Segmenting,
Targeting,
Objectives, &
Positioning)
Tactics
7P (Promotion,
Place, Price,
Product, Process,
Physical evidence,
People)
Action
Blueprint
Wireframe
Control
8 Golden Rules
Gambar 2.11. Kerangka Berpikir