BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era

1 BAB 1
PENDAHULIAN
1.1 Latar belakang
Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju
kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu
membeli produk merek, perusahaan akan kesulitan mengelola pelanggan mereka. Selain itu
teknologi informasi yang semakin berkembang saat ini serta bermunculnya banyak merek suatu
produk dipasar membuat konsumen menjadi semakin kritis dan teliti dalam membeli sebuah
produk. Oleh karena itu perusahaan tidak boleh sembarangan dalam menjual produknya atau
dengan kata lain perusahaan harus selalu tanggap dengan apa yang menjadi keinginan dan
kebutuhan konsumen. Tetapi tanggap terhadap keinginan dan atau kebutuhan konsumen tidaklah
cukup karena tidak dapat menjamin konsumen akan melakukan pembelian ulang dan menjamin
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Melainkan dengan menjaga
kelangsungan hidup perusahaan dan unggul dari pesaingnya yaitu dengan terus melakukan
inovasi terus menerus.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan
harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil
evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena
dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu
hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topic sentral dalam
2 dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan
mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar
lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini
tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.
Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus
menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat
membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa
ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan
konsumen, bahkan dalam hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin banyak
market share sebuah perusahaan justru kepuasan konsumen semakin menurun.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41)
pertama Attribute related to the product (atribut yang berhubungan dengan produk), meliputi (a)
Value- price relationship (nilai dari suatu hubungan), merupakan factor sentral dalam menetukan
kepuasan konsumen, apa bila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka
suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;
(b) Product benefit (manfaat
produk), merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c) Product quality (kualitas produk),
merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang
membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) Product features (karakteristik
produk), merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan
produk yang ditawarkan pesaing; (e) Product design (desain produk), merupakan proses untuk
merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) Product reliability and
consistency (keakuratan dan keterandalan produk), merupakan keakuratan dan keandalan produk
3 yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukan pengiriman
produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service (tingkatan dari produk
atau jasa), merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kedua Attributes realited to service (atribut yang berhubungan dengan jasa), meliputi (a)
Guarantee or warranty (jaminan atau garansi), merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak
memuaskan; (b) Delivery (pengiriman), merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya; (c) Complaint
handling (penanganan keluhan), merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan; (d) Resolution of problem (kemampuan mengatasi masalah),
merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh
konsumen.
Ketiga Attributes realeted to purchase (atribut yang berhubungan dengan pembelian),
meliputi (a) Courtesy (kesopanan), merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) Communication (komunikasi),
merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada
konsumennya; (c) Ease or convenience acquisition (kemudahan atau kenyamanan produk),
merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d)
Company reputation (reputasi perusahaan), adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat
mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi
ketidak pastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) Company competence (kemampuan
perusahaan), merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang
diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan,
4 Suatu badan usaha dalam menjalankan kegiatan usaha haruslah memperhatikan para
konsumennya untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Karena loyalitas pelanggan memiliki
peranan yang besar bagi keuntungan perusahaan. Dalam pemasaran, loyalitas tercipta diawali
saat konsumen mendapati kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi sesuai atau bahkan melebihi
harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (Usmara, 2003:87)
jika pengalaman memakai produk atau jasa dirasa memuaskan, maka konsumen akan loyal pada
produk atau jasa perusahaan (Usmara, 2003:89). Apabila konsumen telah berubah menjadi
konsumen yang loyal karena kepuasannya telah terpenuhi, maka kemungkinan untuk tidak
beralih keproduk atau jasa perusahaan lain yang sejenis sangatlah besar.
Dalam jangka panjang lebih menguntungkan memelihara pelanggan lama dibandingkan
terus menerus menarik dan menumbuhkan pelanggan baru, karena semakin mahalnya biaya
perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat. Saat ini konsumen lebih
kritis, lebih cerdas, lebih sadar akan harga, lebih banyak menuntut dan juga didekati oleh banyak
pesaing dengan memberikan penawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Maka, untuk
menghasilkan pelanggan yang loyal, perusahaan harus memberikan kepuasan konsumen. Bila
konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan
menciptakan sikap positif terhadap perusahan tersebut sehingga konsumen akan melakukan
pembelian ulang. Karena loyalitas adalah suatu sikap yang diberikan oleh konsumen terhadap
suatu produk atau perusahaan dalam bentuk pembelian atau penggunaan produk berulang.
Rumah makan adalah salah satu bisnis di bidang jasa. Tentunya menawarkan makanan
dan minumannya yang beraneka macam, yang disertai dengan pelayanan terhadap konsumen.
Pertumbuhan rumah makan sangatlah pesat saat ini, terutama di pusat kota. Hal ini dapat dilihat
dari banyaknya rumah makan yang ada di Yogyakarta .
5 Orang cenderung mengangap rumah makan hanya sebagai tempat untuk makan dan
minum. Sekarang ini rumah makan adalah suatu tempat, yang mana bukan hanya untuk makan
dan minum, tetapi bisa dijadikan sebagai tempat untuk berkumpul dan berbincang-bincang bagi
anak muda maupun orang tua. Pengunjung rumah makan semakin selektif dalam menentukan
rumah makan pilihannya. Pengelola dituntut untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan
pengunjung rumah makan, sehingga terciptanya kepuasan konsumen untuk menghasilkan
konsumen yang loyal.
Sebagai salah satu rumah makan, Pizza Hut selalu berusaha untuk memuaskan
konsumennya sehingga terciptalah loyalitas pelanggan terhadap Pizza Hut. Pizza Hut hadir
pertama kali di Indonesia pada tahun 1984. Sebelum restoran pizza lainnya hadir, Pizza Hut telah
memiliki penggemar setia. Restoran Pizza Hut umumnya menyajikan menu makanan berbagai
macam pizza dengan berbagai variasi. Yang tentunya tetap menjaga kualitas cita rasa,
kebersihan, kesehatan dan penyajian yang memuaskan. Pizza Hut juga menambah kecepatan
kinerja karyawan,dan mendesain ruangan makan dengan menarik agar konsumen tidak merasa
bosan dan nyaman. Pizza Hut melakukan hal ini, semata mata untuk menambah kepuasan dan
membentuk loyalitas konsumen Pizza Hut.
Pizza Hut adalah salah satu rumah makan yang memiliki konsep yang berbeda dengan
rumah makan lain. Hal ini dapat dilihat dari atribut-atribut yang ditawarkan oleh Pizza Hut.
Atribut-atribut tersebut meliputi atribut produk, atribut layanan, dan atribut pembelian untuk
membentuk loyalitas konsumen.
6 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah penelitian ini adalah:
a) Apakah Attributes related to the product (atribut yang berhubungan dengan
produk) mempengaruhi loyalitas konsumen?
b) Apakah Attributes related to service (atribut yang berhubungan dengan jasa)
mempengaruhi loyalitas konsumen?
c) Apakah Attributes realeted to purchase (atribut yang berhubungan dengan
pembelian) mempengaruhi loyalitas konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah:
a) Menganalisis pengaruh Attributes related to the product (atribut yang
berhubungan dengan produk) yang diberikan Pizza Hut terhadap loyalitas
konsumen.
b) Menganalisis pengaruh Attributes related to service (atribut yang berhubungan
dengan jasa) yang diberikan Pizza Hut terhadap loyalitas konsumen.
c) Menganalisis pengaruh Attributes realeted to purchase (atribut yang berhubungan
dengan pembelian) yang diberikan Pizza Hut terhadap loyalitas konsumen.
7 1.4 Kontribusi Penelitian
a. Bagi perusahaan
Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau saran bagi
perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan / konsumen sehingga tercipta
loyalitas konsumen.
b. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan satu kesempatan untuk menerapkan teori-teori akademis
yang telah diperoleh selama berada di bangku perkuliahan, sekaligus sebagai
tolak ukur pribadi tentang kedalaman pemahaman terhadap berbagai ilmu yang
telah didapat selama ini. Selain itu, juga dapat mengetahui pengaruh atribut
produk, atribut jasa, dan atribut pembelian terhadap kepuasan konsumen sehingga
terciptanya loyalitas konsumen Pizza Hut di Ambarukmo Plaza Yogyakarta. Serta
sebagai suatu syarat kelulusan untuk mendapatkan gelar strata 1 (S1).
c. Bagi pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi bagi pihak lain yang
membutuhkan penelitian ini, dan berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan
serta dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.5 Batasan Penelitian
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan lebih spesifik, maka diberikan batasan
sebagai berikut:
1. Obyek penelitian yang digunakan adalah Pizza Hut di Ambarukmo Plaza Yogyakarta.
8 2. Responden yang diteliti adalah konsumen Pizza Hut di Ambarukmo Plaza Yogyakarta.
3. Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Atribut Produk
b. Atribut Layanan
c. Atribut Pembelian
d. Loyalitas