BAB II Landasan Teori 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Pengertian

7
BAB II
Landasan Teori
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran sekarang ini ditandai dengan sejumlah perubahan- perubahan
penting. Orientasinya tidak lagi menciptakan keuntungan sebesar-besamya,
melainkan menciptakan pelanggan sebanyak mungkin melalui kepuasan
konsumen (customer satisfaction). Produsen selalu berusaha agar melalui produk
yang dihasilkannya, tujuan dan sasaran perusahaan dapat tercapai. Melalui produk
yang dijualnya, perusahaan dapat menjamin kehidupannya atau menjaga
kestabilan usahanya untuk dapat berkembang. Dalam rangka inilah produsen
harus memikirkan kegiatan pemasaran produknya, jauh sebelum produk ini
dihasilkan sampai produk tersebut dikonsumsikan oleh konsumen akhir.
Pemasaran tidak boleh dilihat secara sempit sebagai tugas mencari caracara yang cerdik untuk menjual produk-produk perusahaan. Banyak orang
mengaburkan pemasaran dengan sub fungsiya, seperti iklan dan penjualan.
Pemasaran haruslah dibedakan dengan penjualan, karena sesungguhnya
pemasaran merupakan penggabungan dari berbagai fungsi yang terpisah yaitu:
penjualan, periklanan, penelitian pemasaran, pengembangan hasil produk baru,
pelayanan pelanggan, dan distribusi.
8
Pemasaran telah didefinisikan dalam berbagai pengertian. Untuk lebih
memahami pengertian pemasaran, penulis akan menguraikan pemasaran yang
dikemukakan dalam berbagai cara yang berbeda oleh beberapa ahli pemasaran.
Philip Kotler (2009:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Menurut American
Marketing
Association dalam
Kotler
dan
Keller
(2009:45) bahwa pemasaran adalah “Marketing is an organization function and
a set processes for creating communicating, and delivering value to customers
and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and
it stakeholders”.
Pemasaran adalah fungsi organisasi dan satu set proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan
untuk membangun hubungan pelanggan yang memberikan keuntungan bagi
organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2009:45) definisi pemasaran dapat dibedakan
antara definisi pemasaran secara manajerial dan secara sosial. Definisi secara
manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk,
sedangkan definisi pemasaran secara sosial adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
9
dan
inginkan
dengan
menciptakan,
menawarkan
dan
secara
bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Berdasarkan definisi pemasaran di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
pemasaran adalah fungsi organisasi dan satu set proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan
dan
menyampaikan
nilai
kepada
pelanggan
untuk
membangun hubungan pelanggan yang memberikan keuntungan bagi organisasi
dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
2.1.2 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan suatu wujud dari rencana yang terarah di
bidang pemasaran, guna memperoleh hasil yang optimal. Strategi pemasaran
terdiri dari faktor – faktor yang saling berhubungan satu sama lain, yaitu :
1. Pasar Sasaran (Target Market), pasar sasaran merupakan suatu alat
untuk mencapai sasaran yang akan di tuju.
2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) bauran pemasaran merupakan alat
atau saran untuk mencapai sasaran tersebut.
3. Marketing budget, merupakan strategi penetapan dana untuk kegiatan
pemasaran
yang
sangat
mempengaruhi
keberhasilan
kegiatan
pemasaran.
4. Marketing Segmentation, pengusaha atau pengelola terlebih dahulu
menetapkan arah sasaran yang akan di tuju. Apakah sasaran
pemasarannya di tujukan kepada seluruh lapisan masyarakat, atau hanya
menetapkan segmen pasar tertentu saja.
10
5. Timing, pengusaha harus menjaga mutu karena dengan menjaga
ketepatan waktu, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang
berlipat ganda.
Namun perlu di ketahui dalam pemasaran saat ini. Strategi pemasaran di
definisikan sebagai STP ( Segmenting, Targeting, positioning ), berdasarkan
kondisi pasar yang luas serta target pasar yang bermacam – macam di setiap
pasar. Maka dari itu suatu perusahaan harus mampu mengidentifikasikan lagi
segmen pasar yang menjadi tujuannya. Dengan mengetahui segmen pasar yang
menjadi tujuannya maka perusahaan pun akan dapat memenuhinya secara efektif
dan efisien.
2.1.3 Bauran Pemasaran ( marketing mix )
Menurut kotler dan amstrong (2005:48) pada dasarnya bauran pemasaran
adalah kumpulan alat pemasaran terkendali yang memadukan perusahaan untuk
menghasilkan respon yang di inginkan di pasar sasaran. Sedangkan menurut
schiffman dan kanuk ( 2008 : 7) bauran pemasaran merupakan pelayanan dan
penyediaan produk dari perusahaan untuk konsumen dengan pilihan - pilihan
metode dan alat untuk menghasilkan kepuasan kepada konsumen.
Menurut kotler dan amstrong ( 2006 : 72 ) bauran pemasan terdiri atas segala
sesuatu yang dapat di lakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan
produknya. Jadi definisi bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel
atau inti dari sistem pemasaran perusahaan itu sendiri.Yaitu : pruduk, struktur
harga, promosi dan distribusi.
11
Menurut Kotler dan Amstrong ( 2008 : 18 ) Marketing mix merupakan
seperangkat alat pemasaran yang di gunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran
Sedangkan buchari alma ( 2008 : 205 ) mengemukakan bahwa marketing mix
adalah Strategi mencampur kegiatan – kegatan marketing agar di cari kombinasi
maksimum sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. Marketing mix
terdisri atas empat komponen atau di sebut 4P.yaitu Produk, Place, Price, dan
promotion.
Pada dasarnya tujuan dari setiap perusahaan yang menghasilkan barang dan
jasa adalah menyampaikan hasil produksinya tersebut pada waktu yang tepat.Hal
ini tentu bukan hal yang mudah mengingat semakin beraneka ragam produk yang
di butuhkan dan di inginkan oleh konsumen, maka perusahaan harus memenuhi
kebutuhan konsumen tersebut dengan lebih baik. Oleh karena itu untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan yang baik maka perusahaan
menggunakan suatu strategi pemasaran yang tepat, Yaitu dengan menggunakan
suatu strategi pemasaran yang merupakan gambaran mengenai apa saja yang
harus di lakukan oleh perusahaan di pasar.
Bagi pemasaran produk barang, manajemen pemasaran akan di pecah
menjadi empat kebijakan pemasaran yang biasa di sebut Bauran Pemasaran
(marketing mix) atau 4P dalam pemasaran yang terdiri dari empat komponen yaitu
produk (product), distriusi (place), promosi (promotion), dan harga (price).
12
Marketing mix menurut kotler dan Amstrong (2008:71) memiliki empat
komponen penting yaitu :
Produk
Produk (product), adalah kombinasi barang dan jasa yang di tawarkan oleh
perusahaan kepada pasar sasaran. Fandy Tjiptono (2005:96) mengungkapkan
pengertian produk sebagai berikut: “produk adalah segala sesuatu yang dapat di
tawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, dimiliki di gunakan atau di
konsumsi yang meliputi barang secara fisik, jasa berkepribadian, tempat, orang
dan gagasan atau buah pikiran. Produk dapat di beda – bedakan atau di
klasifikasikan menurut macamnya, mutu produk juga menunjukan kemampuan
dari sebuah produk dalam menjalankan fungsinya. Ciri produk merupakan sarana
kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing.
Harga
Harga (price), adalah sejumlah nilai yang di tukarkan konsumen dengan manfaat
memiliki atau menggunakan produk yang nilainya di tetapkan oleh pembeli dan
penjual melalui tawar menawar atau di tetapkan oleh penjual untuk satu harga
yang sama terhadap semua pembeli. Menurut Buchari Alma (2007:79)
mengemukakan bahwa Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan
uang.oleh karena itu masalah penetapan harga dan persaingan harga telah di nilai
sebagai masalah utama yang di hadapi oleh perusahaan.
Oleh karena itu masalah penetapan harga merupakan masalah yang amat
penting.Penentuan harga merupakan titik krisis dalam bauran pemasaran jasa
13
Karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha.Keputusan penentuan
harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat yang dapat di
berikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran
kualitas jasa.Harga yang di bayarkan konsumen dalam bentuk uang oleh
konsumen dapat di gunakan untuk memenuhi beberapa fungsi, sebagai
pendapatan perusahaan, sebagai tolak ukur untuk menyatakan kualitas dan sebagai
sasaran untuk melakukan evaluasi.
Distribusi
Distribusi (place), adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan
mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen
sehingga penggunaannya sesuai dengan yang di perukan (Fandy Tjiptono,
2005:185). Sedangkan menurut Yunarto ( 2006 : 42 ) menyatakan bahwa dalam
saluran distribusi di kenal tiga komponen utama yaitu Perantara (intermediary),
agen (agent) dan Fasilitator (facilitator)
a. Perantara ( intermediary )
Adalah pihak – pihak seperti wholesaler( grosir / pedagang besar ) dan
retailer ( pengecer ) yang membeli barang, memiliki dan menjual kembali
barang tersebut. Whole saler dan retailer sering disebut Merchant(
pedagang )
b. Agen (Agent)
Adalah pihak – pihak seperti broker( pedagang perantara yang biayanya di
bayar dengan imbalan komisi ) dan sales agent ( agen penjualan ) broker
14
dan agent akan mencari pembeli, bertindak di pihak penjual, negosiasi
dengan pembeli, tetapi tidak memiliki barang yang di perantarakan atau di
perdagangkan.
c. Fasilitator ( Fasilitator )
Adalah pihak – pihak lain yang memfasilitasi atau membantu proses
distribusi dalam hal pengiriman barang secara fisik, pengiriman informasi,
ataupun proses pembayaran. Fasilitator adalah pihak ketiga yang tidak
terlibat proses jual beli barang dan tidak memiliki barang yang di kirim
atau di perdagangkan tersebut.
Saluran distribusi produk juga telah menjadi pertimbangan perusahaan untuk
dapat memasok produkna ke pelanggan tanpa biaya yang mahal.Dengan adanya
saluran distibusi ini pelanggan dapat dengan mudah untuk mendapatkan produk
itu tanpa memakan waktu yang lama.
Oleh karena itu perusahaan harus menentukan, mengajak dan menghubungkan
berbagai perantara pemasaran agar produk yang di pasok dapat di salurkan dengan
efisen pasar sasaran.
Promosi
Pemasaran
tidak
hanya
membicarakan
produk,
harga
produk,
dan
mendistribusikan produknya tetapi juga mengkomunikasikan produk ini kepada
masyarakat agar produk itu di kenal dan di beli.Namun Promosi dapat di artikan
sebagai aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk
pelanggan sasaran untuk membelinya. Fandy Tjiptono (2005 : 219) mengartikan
15
promosi adalah aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi, membujuk dan atau mengingatkan pesan sasaran atas perusahaan
dan produknya agar bisa menerima dan loyal pada produk yang di tawarkan
perusahaan yang bersangkutan.
2.1.4 Konsep dan Pengertian Produk
Menurut kotler dan keller (2009 : 394) produk adalah segala sesuatu yang dapat di
tawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan, suatu
perusahaan dapat di katakana berhasil apabila dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan konsumennya. Maka dari itu Untuk meraih pasar yang di inginkan
sebuah perusahaan memulainya dengan produk atau jasa yang di rancang untuk
memuaskan keinginan pasar para manajer harus merencanakan, mengembangkan,
dan mengelola produk perusahaan sesuai dengan segmen pasar yang di tuju.
Suatu produk di rancang untuk memenuhi kebutuhan dari sasaran yang telah di
tentukan dan biasanya merupakan suatu titik awal dalam membuat suatu bauran
pemasaran.Produk merupakan inti pada sebuah industry, karena produk
merupakan bentuk nyata yang di tawaran produsen kepada konsumen untuk
memuaskan keinginan serta kebutuhan konsumen.Selain produk, jasa juga
berperan penting dalam perekonomian dunia karena itu di butuhkan perhatian
khusus pada jasa.
Produk di definisikan oleh david w. craven (2006 :3) sebagai berikut, Produk
adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran di mana
16
kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan termasuk benda, jasa, tempat
dan ide.
William J. Stanton yang di kutip buchari Alma (2007 : 139) mengungkapkan
produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun yang tidak berwujud
termasuk di dalamnya warna, harga, nama bai produk, nama baik toko, nama baik
toko yang menjual ( pengecer ) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengeceer
yang di terima oleh pembeli guna memeuaskan keinginannya.
Sedangkan definisi produk menurut Kotler dan amstrong (2008 :337) adalah
Semua yang dapat di tawarkan kepada pasar untuk di perhatikan di miliki dan di
gunakan atau di koonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
pemakainya.
Pengertian produk menurut Stanton (2006 : 222) produk adalah sekumpulan
atributyang nyata dan tidak nyata di dalamnya sudah tercakup warna, harga,
kemasan prestise pabrik, perstis pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta
pengecer yang ungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa
memuaskan keinginannya.
Kotler dan Amstrong (2008:218) menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu
yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Sedangkan menurut William J. Stanton yang di kutip oleh buchari Alma (2008 :
139) mendefinisikan produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak berwujud termasuk di dalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik
17
toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
yang di terima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Secara konseptual produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu
yang bisa di tawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujutan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar.Selain itu produk dapat pula di
definiskan sebagai persepsi konsumen yang di jabarkan oleh produsen melalui
hasil produksinya.
2.1.5 Klasifikasi produk
Berdasarkan konsumen yang menggunakannya produk dan jasa di bedakan
menjadi dua kategori yaitu produk konsumen dan produk industri.Sevcara luas
yang di definisikan dengan produk meliputi sesuatu yang dapat di pasarkan seperti
pengalaman, organisasi, tempat dan ide. Kotler dan Keller (2009:395)
mengklasifikasikan produk menurut ketahanan dan keberwujudannya, yaitu
sebagai berikut :
1. Non – durable goods ( barang yang terpakai habis)
Yaitu barang berwujud yang habis di konsumsi satu atau beberapa kali
penggunaannya. Contohnya adalah pasta gigi, kopi, dan gula
2. Durable goods (Barang tahan lama)
Yaitu barang berwujud yang biasanya dapat di gunakan dalam jangka
waktu yang lama dan dengan penggunaanya yang berulang kali.Contohnya
adalah peralatan mesin, pakaian dan sepatu.
18
3. Services (jasa)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatanyang dapat di tawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakiatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat di kaitkan pada
suatu produk fisik.
2.1.6 Atribut Produk
Setiap perusahan berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
kebutuhan dan keinginan konsumennya melalui suatu produk yang di
tawarkan.Konsumen membeli sebuah produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginannya.Itu artinya konsumen tidak hanya membeli produk secara nyata
tetapi juga manfaat – manfaat yang di peroleh dari produk tersebut.
Konsumen melihat setiap produk sebagai kumpulan dari sifatdan ciri tertentu
dengan melihat kemampuan yang berbeda dalam memberikan manfaat yang di
cari dan dapat memuaskan.
Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 103) atribut produk adalah unsur – unsur
produk yang di pandang penting oleh konsumen dan di jadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian. Atribut – Atribut yang akan di jadikan sebagai pembeda
haruslah di anggap penting oleh konsumen.
Sedangkan menurut kotler dan amstrong (2008 :347) mengungkapkan
bahwa atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau jasa yang
melibatkan penentuan manfaat yang akan di berkan. Atribut produk adalah
karakteristik atau sifat produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang
19
berfungsi sebagai bahan evaluasi selama pengambilan keputusan pembelian
konsumen.
Atribut produk menurut kotler dan amstrong ( 2008 :283 ) Atribut produk
adalah mutu, sifat dan rancangan yang terdapat dalam suatu produk dan
mempengaruhi keputusan pembelian dalam pembelian suatu produk.
2.1.7 Kualitas Produk
Kualitas merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian utama dari perusahaan,
mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan
konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang di lakuan oleh
perusahaan.kualitas merupakan suatu alat utama untuk mencapai posisi produk.
Kualitas menyatakan tingkat kemampuan suatu produk tertentu dalam
melaksanakan fungsi yang di harapkan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 347) kualitas adalah kemampuan suatu
produk untuk melakukan fungsi – fungsinya kemampuan itu meliputi daya tahan,
ketelitian yang di hasilkan, kemudahan di operasikan dan di perbaiki, dan atribut
lainnya yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Pengertian kualitas menurut Kotler dan Keller (2008:84) artinya kualitas adalah
keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
memperlihatkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan.
20
2.2 Citra Toko
Citra toko merupakan salah satu asset yang berharga bagi suatu
usaha.Seperti produk, sebuah toko juga memiliki kepribadian.Bahkan beberapa
toko memiliki yang sangat jelas dalam benak konsumen. Dengan kata lain citra
toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau citra toko menggambarkan
apa yang di lihat dan di rasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu. Citra toko
dengan tersendiri akan mampu mendefinisikan sebuah toko sehingga positioning
toko yang bersangkutan menjadi jelas. Positioning ini merupakan sebuah daya
tarik kepada konsumen sehingga mau berkunjung ke toko yang bersangkutan.
Citra toko dapat di pandang sebagai suatu hal yang menjadi pikiran
konsumen tentang toko, termasuk di dalamnya adalah persepsi dan sikap yang di
dasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang di terima
melalui panca indera manusia.
Berdasarkan pendapat sophiah dan syihabudin (2008 : 15-16), citra toko
bisa di lihat dari dua sudut pandang yaitu :
1. Internal Impression
Meliputi citra toko secara fisik : gedungnya, layout interior eksterior,
etalase, toilet, penempatan barang, kinerja karyawan, pelayanan, dan
tempat parker.
2. Eksternal Impression
Meliputi reputasi pemilik toko, kinerja manajemen toko dan kinerja
karyawan.
21
2.2.1 Dimensi Citra Toko
Menurut suryandari dalam jurnal bisnis dan manajemen vol 3, No 2 (2003),”
Beberapa pengertian dari dimensi dalam mengukur citra toko :
1. harga
Perusahaan dapat menetapkan harga yang tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius.Sementara itu, harga rendah dapat di
gunakan untuk membentuk citra tertentu.Misalnya dengan memberikan
jaminan bahwa harganya merupakan harga terendah di suatu tempat.
2. Kualitas Produk
Dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri dari
kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah di tetapkan.
3. Pilihan Barang
Pilihan barang dalam hal merek pembungkusan dan segi barang. Dengan
semakin banyak pilihan yang di sediakan toko, maka alternative yang
tersedia semakin banyak pula, sehingga dapat melakukan pilihan atas
barang yang akan di belinya sesuai dengan kemampuan dan keinginannya.
4. lokasi
22
Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar
perusahaan dapagt beroperasi dengan lebih efisien dan dapat mencapai
sasaran yang telah di tetapkan.
5. Pelayanan
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan citra atau
image toko diata pelanggan. Dengan kata lain pelayanan yang langsung di
berikan oleh pramuniaga langsung dapat di rasakan oleh konsumen.
6. desain toko
merupakan karakteristik fisik toko yang di gunakan untuk membangun
citra toko dan juga untuk memberi gambaran kepada pelanggan tentang
toko tempat ia berbelanja.
7. Fasilitas Fisik
Sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang di jual, juga
mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
8. Promosi
Tujuan utama adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk
serta mengingat pelanggan tentang perusahaan.
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen
Sebuah fenomena yang telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di
dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan
suatu usaha.Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat
meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih
23
luas.Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau
jasa yang sesuai dengan harapannya.Konsumen merasa puas jika harapan mereka
terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen
yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka
terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan
Definisi kepuasan menurut kotler dan keller (2009 : 70) kepuasan konsumen di
ciptakan melalui mutu dan pelayanan konsumen dan nilai.
a. Mutu
Kualitas dan kepuasan konsumen sangat erat kaitannya, kualitas
mendorong konsumen untuk menjalin fungsinya.Yang termasuk dalam
mutu produk adalah ketahanan, keandalan, ketersediaan, ketelitian taraf
kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut – atribut lainnya yang
bernilai.Dari sudut pandang pemasaran mutu harus diukur dari segi
persepsi pembeli.Banyak perusahaan menjadikan mutu sebagai senjata
strategi yang ampuh.Mutu strategic menyangkut usaha memperoleh
keunggulan lebih dari pesaing dengan secara konsisten dan keinginan serta
preferensi mutu konsumen.
Kesimpulannya mutu merupakan sejumlah karakteristik dari suatu produk
atau jasa yang menunjang kemampuan dari suatu produk untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.
24
b. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya berarti sekedar menjawab pertanyaan
dan keluhan konsumen, bahkan lebih dari sekedar pemecahan masalah
yang timbul setelah pembelian.
c. Nilai
Yang dimaksud nilai konsumen di sini adalah nilai yang di berikan kepada
konsumen yang merupakan selisih antara jumalah nilai bagi konsumen
dengan jumlah biaya dari konsumen.
Menurut Cronin dan Taylor dalam Bahar dkk (2009:972), kepuasan
konsumen merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana
konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung
terhadap produk suatu layanan.Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana
tingkat kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh
konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi
tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif
perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima yang
diharapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan
pentingnya faktor pelanggan.
25
Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, walaupun hal
tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan pelanggan yang bersangkutan.
Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi dan
Hamdani (2006 : 158), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan antara lain :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industry jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik ataupun yag sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualits dari produk tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetap menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
26
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
2.4 Loyalitas Konsumen
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan
harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa
telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak
mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba
merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi
kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan
frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan.
Kotler & Keller (2007 : 15) Loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan
mempunyai Komitmen Pada merek Tersebut dan bermaksud meneruskan
Pembeliannya di masa mendatang.
Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas
pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas
pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama
dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada
loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek.
27
Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam
kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang
pertama.
Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa attribut yaitu :
1.
Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain
2.
Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran
3.
Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama
dalam melakukan pembelian jasa
4.
Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan
beberapa tahun mendatang.
Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk
mengukur loyalitas konsumen yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Pada era Hubungan Pemasaran,pemasar beranggapan bahwa loyalitas pelanggan
terbentuk dengan adanya Value dan Brand.Value adalah persepsi nilai yang
dimiliki pelanggan berdasarkan apa yang di dapat dan apa yang dikorbankan
dalam melakukan transaksi. Sedangkan Brand adalah identitas sebuah produk
yang tidak berujud, tetapi sangat bernilai.
28
Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya mengandalkan
value dan brand, seperti yang diterapkan pada Conventional Marketing. Pada
masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan Unique
Needs, perbedaan kebutuhan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya,
untuk itu peranan dari Relationship Marketing sangat diperlukan. Pada gambar
berikut terdapat tiga pilar loyalitas pelanggan era Relationship Marketing yang
memfokuskan pelanggan ditengah pusaran
Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, maka
perusahaan harus secara kontinue menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para
pelanggannya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat
lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para
pelanggannya.
29
1.0 Kerangka Pemikiran
Citra Toko (X1)
H
H1
Loyalitas
Konsumen (Y)
H
H2
Kepuasan Konsumen
(X2)
Gambar : Kerangka Pemikiran