BAB II

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Outsourcing
Outsourcing memungkinkan suatu perusahaan untuk memindahkan pekerjaanpekerjaan rutin dalam perusahan agar dikerjakan oleh pihak lain di luar perusahaan.
Dengan memberikan pekerjaan rutin tersebut kepada pihak luar, dalam hal ini penyedia
jasa outsourcing, perusahaan tidak perlu mengalokasikan sumber daya perusahaan untuk
menangani pekerjaan tersebut seperti definisi outsourcing yang diberikan oleh Maurice F.
Greaver II (Indrajit, 2002, p166) sebagai berikut:
“Outsourcing is the act of transferring some of a company’s recurring internal activities
and decision rights to outside provider, as set forth in a contract. Because the activities
are recurring and a contract is used, outsourcing goes beyond the use of consultants. As
the matter of practice, not only are the activities transferred, but the factors of production
and decision rights often are, too. Factors of production are the resources that make the
activities occur and include people, facilities, equipment, technology, and other assets.
Decision rights are the responsibilities for making decisions over certain elements of the
activities transferred”.
Umumnya perusahaan memilih untuk meng-outsource-kan pekerjaan-pekerjaan
rutin yang bersifat kurang strategis. Outsourcing biasanya dilakukan untuk pekerjaan
yang bersifat non core business sedangkan core business yang sekaligus juga biasanya
merupakan core competence dari suatu perusahaan tetap dikerjakan
sendiri (Indrajit, 2002, p140). Suatu perusahaan tentunya lebih memilih untuk
memfokuskan sumber daya perusahaan untuk hal-hal yang berkaitan dengan bisnis
intinya karena hal-hal tersebut merupakan kunci keunggulan kompetitif suatu perusahaan.
Pekerjaan-pekerjaan yang bersifat non-core apabila dilakukan sendiri akan mengambil
sumber daya perusahaan yang sebenarnya dapat dialokasikan untuk hal-hal yang bersifat
core business. Selain itu, apabila perusahaan tersebut melakukan sendiri pekerjaanpekerjaan non-core tersebut kemungkinan hasil yang diperoleh tidak maksimal karena
kurang mendapatkan alokasi sumber daya yang memadai. Non-core business karena
biasanya bukan core competence-nya, umumnya tidak atau kurang dilaksanakan dengan
cukup efisien dan efektif (Indrajit, 2002, p16).
Outsourcing dipercaya dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam
melakukan suatu pekerjaan. Hal ini didukung oleh hasil survei yang diselenggarakan
oleh outsourcing institute yang mengungkapkan alasan perusahaan-perusahan melakukan
outsourcing. Beberapa dari alasan yang dikemukakan tersebut yang relevan dengan
peningkatan efisiensi dan efektivitas adalah sebagai berikut (Indrajit, 2002, p169):
1. memanfaatkan kemampuan kelas dunia
penyedia jasa outsourcing yang unggul dalam bidangnya seringkali melakukan R &
D, investasi jangka panjang dalam bidang teknologi, metodologi dan sumber daya
sehingga penyedia jasa tersebut mahir di bidangnya. Di samping itu penyedia jasa
outsourcing mempunyai banyak pengalamanan yang diperoleh sewaktu bekerja
dengan pelanggan-pelanggannya.
2. mempercepat keuntungan yang diperoleh dari reengineering
penyedia jasa outsourcing banyak yang telah melakukan reengineering sehingga
perusahaan yang menggunakan jasa outsourcing dapat memperoleh manfaat dari
reengineering tanpa harus melakukannya sendiri.
3. mengurangi dan mengendalikan biaya operasi
outsourcing memungkinkan pengurangan biaya operasi karena penyedia jasa
outsourcing mampu melakukan pekerjaan tersebut dengan biaya yang lebih rendah
melalui berbagai hal, misalnya spesialisasi, struktur biaya yang rendah dan economic
of scale.
4. memperoleh sumber daya yang tidak dimiliki sendiri
Jasa outsourcing memungkinkan suatu perusahaan memperoleh sumber daya yang
tidak dimiliki oleh perusahaan untuk melakukan suatu pekerjaan secara baik dan
memadai.
5. memecahkan masalah yang sulit dikendalikan atau dikelola
Dalam kondisi perusahaan tidak dapat memecahkan suatu masalah atau kesulitan
untuk mengendalikan suatu pekerjaan, perusahaan dapat meng-outsource-kan
pekerjaan tersebut kepada pihak luar yang lebih berkompeten.
Penyedia jasa outsourcing mampu untuk menyelenggarakan suatu pekerjaan
dengan lebih murah karena penyedia jasa outsourcing memiliki keunggulan kompetitif
berupa skala ekonomis dan spesialisasi. Sumber daya yang dimiliki oleh penyedia jasa
outsourcing dapat dipergunakan untuk melayani banyak pelanggan sehingga mencapai
skala ekonomis sehingga walaupun penyedia jasa outsourcing harus menanamkan
investasi dan mengeluarkan biaya yang tidak kecil untuk menyelenggarakan suatu
pekerjaan, namun dengan jumlah pelanggan yang banyak maka biaya per satuan dapat
ditekan menjadi lebih kecil sesuai dengan pendapat Robinson berikut: “when the volume
of production increases, the long range average cost of a unit produced will decline”
(Robinson, 2000, p95). Spesialisasi pekerjaan membuat penyedia jasa outsourcing lebih
efisien dalam melakukan suatu pekerjaan. Craig Elwell, seorang spesialis di dalam
makroekonomi, di dalam laporannya menyebutkan sebagai berikut (Elwell, 2001, p.2):
“Rather than build our own automobile, provide our own medical services, or produce
our own food, we find it far more efficient to specialized in the production of some good
or service we are good at and trade these (indirectly with the use of money) for most
other goods or services that we want. “
Selain biaya yang lebih murah, outsourcing juga seharusnya mampu memberikan
hasil yang lebih baik karena penyedia jasa outsourcing memfokuskan diri dalam
bidangnya. Pekerjaan-pekerjaan yang kurang strategis dalam value creation suatu
perusahaan sebaliknya merupakan produk yang dihasilkan oleh penyedia jasa
outsourcing. Apa yang menjadi aktivitas pendukung di dalam suatu perusahaan menjadi
aktivitas utama dalam value chain penyedia jasa outsourcing. Oleh karena itu, hasil
pekerjaan yang dilakukan oleh penyedia jasa outsourcing seharusnya dapat lebih baik
daripada apabila pekerjaan tersebut dilakukan secara internal di dalam perusahaan yang
mana pekerjaan tersebut bukan merupakan aktivitas utama. Jasa yang ditawarkan oleh
penyedia jasa outsourcing merupakan core product dari perusahaan tersebut sehingga
memerlukan kompetensi agar core product tersebut dapat menjadi kompetitif.
Kompetensi dari perusahaan penyedia jasa outsourcing dapat meliputi sumber daya
manusia, metodologi, teknologi, benchmark, inovasi, industry experience, kinerja yang
telah terbukti dan continuous improvement (Corbett, 2002, p.1).
Penyedia jasa outsourcing banyak yang telah melakukan business process
reengineering dengan tujuan untuk meningkatkan mutu dan menurunkan biaya dalam
memberikan jasa terhadap perusahaan pelanggannya. Dalam perusahan penyedia jasa
outsourcing pekerjaan-pekerjaan yang bagi perusahaan lain merupakan aktivitas
pendukung malah menjadi objek reengineering di perusahaan penyedia jasa outsourcing
karena pekerjaan-pekerjaan tersebut merupakan aktivitas utama dalam perusahaan
penyedia jasa outsourcing tersebut.
Walaupun penyedia jasa outsourcing mampu melakukan suatu pekerjaan lebih
efisien dan efektif dibandingkan perusahaan pengguna jasa outsourcing namun
perusahaan pengguna jasa outsourcing dan perusahaan penyedia jasa outsourcing adalah
dua organisasi yang terpisah sehingga untuk memberikan suatu pekerjaan dari perusahaan
pengguna jasa outsourcing untuk dikerjakan oleh perusahaan penyedia jasa outsourcing
ada semacam proses administrasi antara kedua perusahaan. Proses administrasi tersebut
berupa prosedur dan service level yang harus diikuti oleh kedua belah pihak. Seringkali
keberhasilan outsourcing ditentukan oleh faktor proses administrasi ini yang juga
merupakan interface antara kedua perusahaan. Dr. Wendell Jones dalam penjelasannya
mengenai fase analisis dalam perencanaan evaluasi outsourcing, menyatakan sebagai
berikut (Jones, 2001, p.1):
“Baselines are determined and service levels required of vendor are specified.
Relationship between function(s) to be outsourced and other functions that will remain
in-house are clarified to include proper interface.”
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila produk atau jasa yang diterima oleh
pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Philip Kotler ( Kotler, 1997, p.40)
mendefinisikan kepuasan sebagai berikut:
“Satisfaction is a person feelings of pleasure or dissappointment resulting from
comparing a product’s perceived performance (or outcome) in a relation to his or her
expectation”.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan bergantung kepada harapan yang terbentuk di
benak pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima. Masih menurut Philip Kotler (
Kotler, 1997, p.40), harapan pelanggan tersebut banyak dipengaruhi oleh pengalaman
pembelian yang lampau, teman, rekan rerja, informasi dan janji dari tenaga pemasar dan
kompetitor-nya. Sewaktu pertama kali mempresentasikan jasa yang akan dijual kepada
calon pelanggan, tenaga pemasar biasanya mempresentasikan dan menjanjikan
keunggulan jasa yang akan diberikan sampai terbentuk harapan yang positif sehingga
calon pelanggan mau membeli jasa yang ditawarkan. Apabila di kemudian hari
keunggulan jasa yang ditawarkan tersebut tidak terbukti maka pelanggan akan merasa
tidak puas karena fakta tidak sesuai dengan harapan yang terbentuk pada pelanggan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, Philip Kotler (Kotler, 1997, p.42)
menyarankan beberapa metode yang dapat digunakan, yaitu:
1. Sistem Complaint dan saran
Perusahaan membuat suatu sistem agar pelanggan dapat menyampaikan keluhan atau
saran terhadap produk atau jasa yang diterima pelanggan.
2. Survei Kepuasan pelanggan
Pelanggan yang tidak puas jarang menyampaikan complaint atau saran melalui sistem
yang telah dibuat oleh perusahaan, seringkali pelanggan tersebut pindah ke kompetitor
tanpa menyampaikan complaint sebelumnya. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya
melakukan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya.
3. Ghost Shopping
Perusahaan dapat menyewa seseorang untuk berpura-pura sebagai pembeli potensial dari
perusahaan tersebut dan perusahaan kompetitor untuk melaporkan kekuatan dan
kelemahan masing-masing.
4. Analisa Pelanggan yang hilang
Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang telah memutuskan kontrak atau pindah
ke kompetitor untuk mengetahui alasan pelanggan untuk mengambil keputusan tersebut.
Survei kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk mendapatkan umpan balik bagi
peningkatan kualitas seperti yang dinyatakan oleh David Simchi-Levi (Simchi-Levi,
2000, p.209) sebagai berikut:
“Customer Satisfaction surveys are used to measure sales department and personel
performance as well as to provide feedback for necessary improvements in products and
sevices.”
Dengan demikian, penyedia jasa outsourcing payroll dapat melakukan survei kepuasan
pelanggan yang dapat digunakan sebagai umpan balik bagi peningkatkan layanan kepada
pelanggan.
2.3. Efisiensi
Efisiensi berarti biaya yang lebih murah ataupun usaha yang lebih kecil untuk
mendapatkan suatu hasil tertentu. Stephen P. Robbins (Robbins, 1996, p23) menyatakan
bahwa efisiensi adalah rasio output efektif terhadap input yang diperlukan untuk
mendapatkannya. Dengan kata lain, efisiensi adalah mendapatkan hasil yang sebesarbesarnya dengan pengeluaran sekecil-kecilnya. Harga yang murah dan produktivitas yang
tinggi memungkinkan terjadinya efisiensi seperti yang dinyatakan oleh Everett E. Adam
(Adam, 1992, p.41) sebagai berikut:
“A low cost, high productivity operation makes efficiency possible. Minimum use of
scarce resources-labor, management, materials, equipment/facilities, and energy-while
sustaining high output is the key to productivity.”
Oleh karena itu, dalam hal pemrosesan payroll, efisiensi dapat diartikan harga murah dan
dibutuhkannya lebih sedikit staf payroll yang diperlukan untuk melakukan pemrosesan
payroll atau lebih sedikit usaha yang harus dilakukan oleh staf payroll untuk melakukan
pekerjaan tersebut dengan sebaik-baiknya.
2.4. Efektivitas
Efektivitas berkaitan dengan pencapaian tujuan seperti dinyatakan oleh Stephen P.
Robbins (1996, p23) bahwa efektivitas adalah suatu kondisi dimana usaha yang
dilakukan dapat mencapai hasil sesuai dengan yang diharapkan. Demikian pula Gibson
(2000,p.19) menyatakan bahwa :
“what we mean by effectiveness…is the accomplishment of recognized objectives of
cooperative effort. The degree of accomplishment indicates the degree of effectiveness.”
Dengan demikian, efektivitas suatu proses dapat diukur dari pencapaian objektif-objektif
yang telah ditetapkan. Lebih lanjut, Silva(1996) seperti yang dikutip oleh Perez dan Rojas
menyatakan bahwa tingkat efektivitas proses yang diperoleh dapat diamati melalui hasil
proses tersebut. Hasil dari pemrosesan payroll secara garis besar terdiri dari:
a. pembayaran gaji karyawan
b. pembayaran pajak kepada pemerintah
c. pencatatan di bagian akuntansi
d. pelaporan kepada managemen
Dengan demikian, efektivitas dari pemrosesan payroll dapat dilihat dari hal-hal tersebut
di atas seperti ketepatan waktu dalam pembayaran gaji karyawan, akurasi dalam
perhitungan payroll yang mencakup perhitungan gaji dan pajak, konsistensi data payroll
yang dicatatkan di departemen lain seperti bagian akuntansi dan kemudahan
penyampaian informasi payroll kepada manajemen.
Objektif dari pemrosesan payroll yang dapat digunakan sebagai kriteria dalam
pengukuran efektivitas pemrosesan payroll dapat diperoleh dari hasil survei yang
diselenggarakan oleh ADP sebagai salah satu dari penyedia jasa outsourcing di dunia.
Dalam sebuah survei pada Februari 2000 terhadap lebih dari 300 kepala bagian payroll
perusahaan multinasional, ADP menemukan isu-isu penting seputar pemrosesan payroll
sebagai berikut(ADP,2001):
•
Integrasi/koordinasi/konsistensi 36%
o Konsolidasi informasi dalam satu database 18%
o Tracking informasi karyawan
o Konsistensi informasi 4%
o Integrasi payroll terhadap Human Resource 3%
o Integrasi payroll terhadap Benefit 2%
o Integrasi payroll terhadap Akunting 2%
o Terlalu banyak sistem yang berbeda 2%
•
Akurasi 15%
o Akurasi/integritas data 10%
o Memastikan pembayaran gaji karyawan 5%
•
Financial 15%
o Pajak 10%
o Nilai tukar uang 4%
o Lain-lain 1%
•
Ketepatan waktu 9%
o Pembayaran gaji yang tepat waktu 4%
o Pengumpulan informasi yang tepat waktu 3%
o Lain-lain 2%
•
Laporan – laporan 2%
o Kemudahan untuk mencetak laporan serta mudah dipahami 1%
o Lain-lain 1%
•
Lain-lain
o Sesuai dengan peraturan dan hukum yang berlaku 7%
o Permasalahan staf 4%
o Kontrol terhadap biaya / value atas implementasi 4%
o Fleksibilitas sistem 2%
o Kendala bahasa 1%
o Permasalahan benefit 1%
Tidak semua isu-isu penting tersebut dimasukkan dalam penelitian ini karena
sebagian isu-isu tersebut tidak relevan dengan jasa outsourcing payroll yang
diselenggarakan oleh PT. SSI. Sebagai contoh isu integrasi payroll dengan human
resource dan benefit tidak relevan karena jasa yang diselenggarakan PT SSI tidak
mencakup hal-hal tersebut.
2.5. Penelitian yang relevan
Di banyak perusahaan, payroll merupakan salah satu fungsi dari managemen
sumber daya manusia yang tidak termasuk dalam core business perusahaan. Hal ini
dipertegas oleh hasil survei (PricewaterhouseCoopers, 1999) yang menyatakan bahwa
85% eksekutif perusahaan yang telah melakukan outsourcing payroll dan 73% dari
seluruh eksekutif yang mengikuti survei percaya bahwa payroll merupakan fungsi noncore. Karena payroll dipercaya sebagai fungsi yang tidak termasuk dalam core business
perusahaan maka hal ini berarti banyak perusahan yang akan berpikir untuk melakukan
outsourcing terhadap proses payroll-nya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan masukan terhadap perusahaan – perusahaan yang memiliki karyawan tidak
terlalu banyak yang sedang mempertimbangkan untuk menggunakan jasa outsourcing
payroll.
Gambar 2.1. Hasil Survei Mengenai Fungsi-Fungsi yang Bersifat Non-core
Sumber : PricewaterhouseCoopers, September 1999
Studi yang dilakukan oleh PriceWaterhouseCooper tersebut juga menyebutkan
keuntungan dari outsourcing payroll seperti terlihat pada Gambar 2.2. Hasil studi
keuntungan outsourcing payroll tersebut semakin mendorong perusahaan untuk
melakukan outsourcing payroll. Hasil penelitian dalam thesis ini diharapkan dapat
membantu dalam proses seleksi jasa outsourcing payroll.
Gambar 2.2. Hasil Studi tentang Keuntungan Outsourcing Payroll.
Sumber : PricewaterhouseCoopers, September 1999.