1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pembahasan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pembahasan faktor sumber daya manusia dalam ruang lingkup
pekerjaan merupakan faktor yang sangat penting. Persaingan yang sangat
ketat di berbagai bidang pekerjaan yang membuat manusia yang terlibat di
dalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama jika
industri atau bidang kerja tersebut mengangkut hal-hal yang berhubungan
dengan masalah pelayanan.
Griselda (2007) mengatakan bahwa era globalisasi saat ini ditandai
dengan munculnya perusahaan-perusahaan asing serta expatriate yang
mengakibatkan standar pelayanan yang berpengaruh juga terhadap ekspektasi
konsumen, sehingga persaingan periusahaan yang adapun semakin ketat dan
para wiraswasta juga berlomba-lomba memberikan nilai tambah terhadap
produk mereka agar semakin menarik dimata konsumen dan meningkatkan
pelayanan dengan cara mereka masing-masing.
Pelayanan berkualitas semakin menjadi salah satu keunggulan yang
kompetitif dalam memenangkan persaingan di dunia bisnis khususnya dan
dunia kerja umumnya. Aspek pelayanan tidak hanya terbatas pada industriindustri jasa tertentu seperti perhotelan, pendidikan, rumah sakit, pariwisata
dan sebagainya. Pelayan sudah tidak dapat dipisahkan dari prodak barang
yang diproduksi dan diperjualbelikan. Para pembeli tidak hanya menuntut
1
2
barang yang berkualitas baik atau bermutu, tetapi juga pelayanan yang
bermutu, yang menyertai proses negosiasi dan penyampaian produk itu
kepada mereka, termasuk pelayanan pasca pembelian (seperti penanganan
komplain, atau keluhan yang dialami kemudian). Menurut Atoshoki
(2006:343), penentu utama tinggi rendahnya kualitas pelayanan adalah
pengguna jasa pelayanan itu sendiri, sementara pelayanan dikatakan
berkualitas
kalau
semakin
sesuai
dengan
keinginan
dan
harapan
penggunanya.
Oleh karena itu semakin pelayanan tersebut berkualitas dan memenuhi
harapan serta keinginan dari penggunanya atau konsumen, maka kepuasan
yang diharapkan dari pelayanan pun akan meningkat. Menurut Richard
Oliver dalam Irawan (2009:3), kepuasan adalah respon pemenuhan dari
konsumen. Kemudian ditambahkan lagi bahwa kepuasan merupakan hasil
dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Irawan sendiri mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk
atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seorang
pelanggan tidak akan merasa puas apabila pelanggan mempunyai persepsi
bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika
persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
Dari hal di atas dapat terlihat bahwa kepuasan pelanggan sangat
bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi untuk menarik
pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat
3
terhadap harapan pelanggan. Jika pengetahuan tentang detail tentang harapan
pelanggan, maka memungkinkan suatu layanan akan berkualitas dan akan
dipakai secara terus-menerus oleh pelanggan tersebut. Kesetiaan/loyalitas
seorang pelanggan atau konsumen menunjukkan probabilitas seorang
konsumen untuk membeli atau memakai produk atau merek secara berulangulang dalam periode wakti tertentu (Istijanto, 2005:172).
Bagi perusahaan, memiliki pelanggan yang loyal dan setia terhadap
produk yang dipasarkan merupakan sasaran yang ingin dicapai dalam jangka
panjang. Oleh karena itu, perusahaan akan menggunakan berbagai strategi
yang bisa mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke produk
yang lain. Perusahaan-perusahaan yang ingin mempertahankan loyalitas
pelanggannya, akan melakukan pendekatan terhadap pelanggan. Perusahaan
secara terus-menerus menyesuaikan dan membentuk produk dan jasa agar
sesuai dengan tuntutan dan harapan pelanggan yang semakin tinggi. Bahkan
perusahaan tersebut bersedia mengeluarkan biaya sekarang guna membangun
loyalitas pelanggan jangka panjang, dengan mempertimbangkan nilai dari
setiap pelanggan bagi perusahaan sepanjang usia hubungan perusahaan
dengan pelanggan tersebut (Pearce, 2008:262).
Pada intinya, perusahaan harus memiliki sistem untuk meningkatkan
layanan terhadap pelanggan, sehingga kepuasan dari pelanggan terpenuhi dan
loyalitas atau kesetiaan pelanggan dapat tercipta. Hal ini berlaku pada seluruh
perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan, pendidikan, dan
sebagainya. Dalam bidang jasa pun disebutkan bahwa pelayanan publik
4
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
(KepMenPan No 25 Tahun 2004).
Dari berbagai bidang jasa yang lebih banyak disoroti oleh masyarakat,
bidang kesehatan merupakan jenis layanan yang telah lama disoroti. Sejalan
dengan pernyataan yang dijelaskan oleh Pohan (2007:143):
“Reformasi layanan kesehatan telah lama dibicarakan, baik di negara
maju atau negara berkembang yang menurut hemat saya tidak lain
adalah membuat sistem layanan kesehatan yang semakin responsif
terhadap kebutuhan pasien dan atau masyarakat. Oleh sebab itu,
dibutuhkan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan
reposisi hubungan antara pasien-dokter dan atau profesi layanan
kesehatan agar semakin fokus pada kepentingan pasien. Dengan kata
lain, layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan
dan kepuaan pasien dan atau masyarakat yang dilayani secara
simultan.”
Melalui penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan,
kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan
jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan
pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran
mutu layanan kesehatan. Pada intinya, kualitas pelayanan terhadap pasien
sangatlah penting. Dengan adanya kualitas layanan yang baik, maka pasien
akan mengalami kepuasan serta pasien tersebut akan memiliki persepsi yang
baik pula terhadap layanan yang diberikan, sehingga kesetiaan pasien akan
semakin meningkat.
Salah satu instansi yang selalu berusaha untuk memberikan layanan
kesehatan yang terbaik bagi pasiennya adalah Puskesmas Menganti yang
5
terletak di Kabupaten Gresik. Puskesmas Menganti juga membantu
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang profesional, untuk terciptanya
Gresik sehat, demi menunjang millenium development 2015. Program
millenium development 2015 adalah suatu program yang diupayakan dapat
dicapai pada tahun 2015. Ada 8 tujuan yang hendak dicapai dalam program
ini, yaitu: (1) eradicate extreme poverty adn hunger (penghapusan
kemiskinan dan kelaparan), (2) achieve universal primary education
(pencapaian pendidikan dasar untuk semua kalangan), (3) promote gender
equality and empower women (promosi kesetaraan gender dan pemberdayaan
perempuan), (4) reduce child mortality (penurunan angka kematian anak), (5)
improve maternal health (meningkatkan kesehatan ibu), (6) combat
HIV/AIDS, malaria, and other diseases (memerangi HIV/AIDS, malaria, dan
penyakit menular lainnya), (7) ensure environtmental sustainability
(menjamin kelestarian lingkungan secara berkelanjutan), (8) develop a global
patnership
for
development
(membangun
kemitraan
global
untuk
pembangunan) (Kanbur et.al, 2010: 18).
Untuk melaksanakan visi tersebut, Puskesmas Menganti Kabupaten
Gresik melaksanakan misi-misi. Misi Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik
adalah mewujudkan pelayanan kesehatan yang transparan dan profesional,
(2) meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan
kesehatan, (3) mendorong kemandirian hidup sehat bagi setiap keluarga dan
masyarakat, serta (4) meningkatkan status kesehatan perorangan, keluarga,
dan masyarakat dengan promosi kesehatannya. Dengan adanya misi ini,
6
maka kualitas pelayanan kesehatan terhadap masyarakat sekitar dapat
tercapai, sehingga masyarakat merasa puas dan loyal terhadap Puskesmas
Menganti Kabupaten Gresik.
Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik Merupakan salah satu instansi
publik yang mengadakan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, sehingga
perlu adanya penilaian terhadap kinerja pelayanan yang sudah ada. Salah satu
cara utama untuk mendapatkan umpan balik dalam pengukuran kinerja
Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik adalah dengan melakukan survey
kepuasan masyarakat. Survey pengguna layanan publik saat ini menjadi cara
yang banyak dipakai institusi pemerintah dalam menjaring berbagai masukan.
Masyarakat merupakan sumber informasi yang penting untuk menilai kepuasan
masyarakat atau pengguna terhadap pelayanan suatu jasa publik, kondisi dan
perubahan sikap masyarakat setelah menerima jasa publik, pemeringkatan
tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk ketidakpuasan atau tidak
dipakainya jasa, dan saran-saran untuk perbaikan kualitas layanan publik.
Hal di atas sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ini
mendukung Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS), dalam UU tersebut
tertulis bahwa perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai
tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, data IKM
akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
7
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengkaji
penelitian yang berjudul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dalam penelitian ini
perumusan masalah yang dikemukakan adalah: Bagaimana nilai indeks
kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di Puskesmas Menganti
Gresik?.
1.3. Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah yang dikemukakan di atas maka tujuan
penelitian ini adalah: Untuk mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat
(IKM) terhadap pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari laporan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan suatu
manfaat, baik langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak. Manfaat
yang bisa diambil dari penelitian ini adalah:
8
1. Manfaat Praktis
Hasil dari laporan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan saran ,
masukan, dan rekomendasi dalam rangka peningkatan kinerja kualitas
pelayanan yang ada di Puskesmas Menganti, sehingga pasien yang dating
untuk berobat merasakan puas dan memiliki loyalitas tinggi terhadap
Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik
2. Manfaat Teoritis
Dengan adanya hasil laporan penelitian ini diharapkan dapat menambah
perkembangan dalam pengetahuan tentang Indeks Kepuasan Masyarakat
serta menjadi reverensi bagi peneliti berikutnya yang akan meneliti
tentang permasalahan yang sama dengan obyek yang berbeda.