BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan zaman dan pertumbuhan perekonomian cenderung membuat
kebutuhan masyarakat untuk mengkonsumsi suatu produk maupun jasa meningkat,
sehingga mengharuskan perusahaan baik produk maupun jasa yang berskala besar
maupun kecil harus menerapkan teknologi dalam menjalankan usahanya supaya
berjalan dengan lancar guna mendukung proses kerja yang dilakukan, terutama pada
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
Saat ini jasa pengiriman barang berkembang sangat pesat. Perkembangan ini
ditandai dari munculnya sejumlah perusahaan yang terus bertambah dalam beberapa
tahun belakangan ini yang bergerak dalam bidang yang sama yaitu industri jasa
pengiriman. Peningkatan tersebut terjadi atas aktifitas pengiriman seiring dengan
berkembangnya dunia usaha dan juga pesatnya perkembangan bisnis dengan
menggunakan media internet yang sangat berkaitan dengan industri jasa pengiriman.
Adanya perkembangan permintaan pasar terhadap permintaan jasa pengiriman,
menjadi latar belakang semakin banyaknya pelaku usaha yang berkiprah dalam
industri yang bersangkutan dengan pengiriman. Arus bisnis di era teknologi informasi
memungkinkan distribusi produk dari kota besar memasarkan ke kota kecil dan
begitu pula sebaliknya. Dimana industri bisnis tersebut mampu memudahkan
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
produsen dan konsumen bertransaksi, meminimalisir waktu, serta memperoleh
peluang bisnis baru dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang belum tercapai.
Persaingan dalam bisnis jasa pengiriman barang yang semakin ketat
mengharuskan setiap perusahaan memiliki rancangan strategi yang tepat guna
mencapai tujuan mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan setia terutama
karena jasa yang diberikan. Dengan adanya persaingan antara perusahaan yang
bergerak dalam bidang sejenis, akan menimbulkan dampak yang positif antara lain
perusahaan akan berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang
terbaik kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan setelah
menggunakan jasa layanan tersebut.
Kulitas pelayanan adalah faktor penting yang menentukan tingkat keberhasilan
dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dan sebagai strategi untuk
mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Dimana pelanggan semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa pengiriman
barang mana yang akan digunakan.
Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional dari pandangan konsumen
terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Pelanggan menilai tingkat kepuasan
atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa. Dalam hal ini Kepuasan
pelanggan tersebut berada pada pengiriman barang yang cepat dan tepat waktu.
Loyalitas pelanggan merupakan wujud perilaku dari konsumen dalam
pengambilan keputusan dimana terjadi berulang-ulangnya pelanggan yang datang
2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
untuk mengirimkan barangnya melalui jasa tersebut. Juga mengarah pada
profitabilitas perusahaan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut.
JNE merupakan perusahaan dalam bidang kurir ekspres dan logistik yang
unggul dalam wilayah domestic, berpusat di Jakarta. Nama resmi adalah PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir (TIKI JNE) tetapi namanya sudah terkenal dengan nama JNE.
JNE telah memiliki kantor perwakilan 75 unit, kantor cabang 53 unit, serta 2.073
agen dan sub-agen di seluruh Indonesia sebagian besar diantaranya terhubung secara
online real time dengan kantor pusat dan sebanyak lebih kurang 7.000 karyawan
tersebar di seluruh Indonesia.
Mengingat cukup banyaknya pesaing yang bergerak dalam bidang jasa
pengiriman, membuat JNE terus mengembangkan produk dan layanan inovatif yaitu
jasa kurir Express, Airport Greeting Service, Logistics, Money Remittance, BADAK,
PELIKAN dan PESONA. JNE juga mengeluarkan JNE card yang dibedakan menjadi
3 jenis, yaitu Member Card, Benefit Card, Previlege Card yang memiliki keuntungan
bagi pelanggan di setiap transaksinya. Dalam menjalankan proses bisnisnya JNE
memiliki gudang inbound dan outbound sebagai tempat penyimpanan barang
sementara sebelum dijalankannya proses pengiriman kepada pelanggan oleh kurir
motor atau disebut sebagai rider.
JNE adalah salah satu industri logistik yang paling banyak digunakan oleh
konsumen di Indonesia, dengan memiliki visi menjadi perusahaan market leader
logistik pada kelas dunia perusahaan berupaya memperluas segmen pasar serta
meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih beragam. Peneliti mengamati bahwa
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
JNE juga sudah terpercaya bagi online shop di Indonesia. JNE memiliki banyak
cabang dan mudah dijangkau. Dan terkadang JNE memberikan hadiah atau potongan
harga bagi pelanggan yang melakukan pengiriman sampai seharga 2 juta dalam satu
bulan.
Berdasarkan data keluhan yang penulis dapatkan dari para pelanggan JNE
S.Parman, ternyata masih ada beberapa pelanggan yang masih mengeluhkan
pelayanan yang diberikan oleh karyawan JNE. Berikut adalah tanggapan keluhan
pelanggan JNE :
Tabel 1.1
Tanggapan Keluhan Pelanggan JNE
No
Pertanyaan
Tanggapan Pelanggan
1.
Kualitas
- Pada saat jam sibuk pelanggan pernah menunggu sampai keluar
Pelayanan
ruangan karena ruang tunggu yang kurang luas.
- Pegawai Cash counter yang melayani hanya 3 orang, sehingga
pelanggan menunggu lama di cash counter, untuk di panggil
berdasarkan nomor antrian.
- Pelanggan pernah mengalami miss route atau barang tidak sampai ke
alamat penerima dikarenakan kesalahan pada kurir ataupun penulisan
alamat.
2.
Kepuasan
Pelanggan
- Pelanggan
mengatakan
belum
puas
karena
pernah
terjadi
keterlambatan barang tetapi keseluruhan pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang telah diberikan JNE.
- Pelanggan mengeluh bagian customer service susah dihubungi
karena kurangnya line telepon.
3.
Loyalitas
Pelanggan
- Pelanggan pernah menggunakan jasa selain JNE.
Sumber: hasil olahan penulis berdasarkan survey pendahuluan
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Dapat diambil kesimpulan dari 10 pelanggan yang memberikan tanggapannya
terhadap pertanyaan yang diajukan oleh penulis bahwa 40% pelanggan masih ada
yang mengeluhkan dalam hal pelayanan, 40% pelanggan mengatakan masih belum
puas dan 20% pelanggan mengatakan pernah menggunakan jasa selain JNE.
Dalam membangun kualitas pelayanan dan mengelola respon emosi konsumen
merupakan dasar bagi terbentuknya loyalitas. Dimana dibuktikan kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi suatu respon kepada konsumen
atas apa yang sudah diterima. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis bermaksud
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE S.Parman)”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat
dikemukakan adalah sebagai berikut :
1.
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir ?
2.
Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT.
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir ?
3.
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir ?
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
1.3
Batasan Masalah
Sehubungan dengan keterbatasan-keterbatasan dalam melakukan penelitian ini
agar masalah yang diteliti menjadi lebih spesifik, maka penelitian dalam kasus ini
membatasi pada pelanggan JNE S.Parman yang menggunakan pengiriman barang
Paket Yakin Esok Sampai (Paket YES).
1.4
Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir.
3.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir.
1.4.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapakan dapat menjadi salah satu masukan yang
berarti bagi manajemen perusahaan sehingga dalam hal kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di perhatikan
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dan distandarisasikan disetiap cabang guna mempertahankan eksistensi
perusahaan.
2. Bagi penulis
Dapat menambah wawasan dan pengalaman bagi penulis serta
merupakan sarana untuk menerapkan ilmu manajemen khususnya
mengenai pemasaran.
3. Bagi akademis
Diharapkan dapat memberikan referensi dalam pengembangan ilmu
pengetahuan nantinya, khususnya dalam ilmu manajemen pemasaran.
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/