Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1-11
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN
PELANGGAN, DAN NILAI PELANGGAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN JOGLOSEMAR BUS
(Studi Pada Wilayah Semarang Town Office)
Vina Agustina, Yoestini 1
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro
Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851
ABSTRACT
The aims of this research are to determine the effects of service quality, customer
satisfaction, and customer value toward the customer loyalty of Joglosemar Bus in Semarang town
office. The data of this research is collected from 100 customer who use Joglosemar bus minimally
two times in the last three months. The sampling technique of this research is non probability
sampling with the method of purposive sampling. The analysis techniques used in the research are
validity test, reliability test, classic assumptions test, multiple linear regression analysis and
hypothesis test including the t test, F test, and coefficient of determination (R2).
The result of analysis using multiple linear regression can be seen that the service quality
variable has positive effect toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. Second, the customer
satisfaction variable has positive effect toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. Third, the
customer value variable has positive effect toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. The
result of analysis using t test can be seen that service quality, customer satisfaction and customer
value have positive effect and significant toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. The
result of analysis using coefficient of determination is known that 59,9% of customer loyalty
variable explained by the variation from service quality variable, customer satisfaction variable,
and customer value variable, while 40,1% explained by others variable that excluded in this
research.
Key words: Customer Loyalty, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Value.
PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, sarana transportasi merupakan
suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Pada era globalisasi yang
cepat ini dibutuhkan suatu transportasi yang cepat, nyaman dan aman. Banyak orang memilih bus
eksekutif untuk perjalanan karena cepat, nyaman dan aman (Panjaitan dkk, 2010:1). Sehingga
perusahaan-perusahaan transportasi bus eksekutif saling bersaing untuk merebut minat masyarakat
agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan.
Tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan tersebut
menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup.
Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono,1997:19). Untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
dalam menggunakan jasa transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang diberikan,
kepuasan yang dirasakan pelanggan, dan nilai yang dipikirkan pelanggan.
Joglosemar Executif Shuttle Bus adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang
pelayanan transportasi bus shuttle antar kota dengan pola antar dan jemput di Town Office, Shelter,
maupun agen-agen resmi Joglosemar Bus yang terletak di area-area strategis tiap-tiap kota.
1
Vina Agustina, Yoestini
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 2
Menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan,
maka Joglosemar Bus senantiasa berupaya memberikan pelayanan yang baik, memperhatikan nilai
pelanggan dan berusaha membangun kepuasan pada para pelanggannya. Pelayanan yang diberikan
Joglosemar Bus antaralain adanya pemandu yang siap sedia dengan ramah melayani kebutuhan
informasi penggunanya, armada Joglosemar Bus yang dilengkapi dengan audio video, seat setting
yang lega dilengkapi dengan alat pengatur sandaran sehingga memberikan kenyamanan ekstra bagi
penumpang serta bonus snack selama perjalanan. Dengan upaya tersebut, Joglosemar mampu
mempertahankan dan bahkan meningkatkan jumlah penggunanya. Dalam upayanya
mempertahankan pelanggan, Joglosemar membuat promo keanggotaan. Meskipun secara
keseluruhan jumlah pelanggan Joglosemar Bus meningkat, akan tetapi pelanggan yang bergabung
menjadi member Joglosemar Bus jumlahnya tidak terlalu banyak. Hal ini berarti rasa loyal dari
pelanggan Joglosemar Bus tidak terlalu tinggi atau masih lemah. Menjaga loyalitas pelanggan
sangatlah penting bagi perusahaan, apalagi sekarang ini semakin banyak saingan yang bermunculan
membuat pelanggan rentan beralih dari Joglosemar Bus.
Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian mengenai bagaimana meningkatkan loyalitas
pelanggan Joglosemar Bus. Penelitian ini akan di fokuskan pada faktor kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan
penelitian yang ingin dicapai adalah: (1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan Joglosemar Bus, (2) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Joglosemar Bus, (3) Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Joglosemar Bus.
KERANGKA PEMIKIRAN T.EORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
Hubungan Antar Variabel
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:121), Lewis & Booms mendefinisikan kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tigkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilah suatu perusahaan adalah kemampuan
perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Kualitas pelayanan
(Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan
atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan (Tjiptono dan Chandra, 2005:121). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182),
Parasuraman dkk (1998) mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Terdapat lima dimensi dalam
kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1998) yaitu : Berwujud (tangible),
Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness) Jaminan dan kepastian (assurance),Empati
(empathy).
Ada beberapa penelitian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan. Menurut Laksana (2008:101-102), penelitian yang dilakukan Bloemer (1999)
menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Dama (2010) juga menyatakan bahwa kualitas
pelayanan mampu berpengaruh positif terhadap loyalitas. Saputro (2010) juga melakukan
penelitian yang hasilnya menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas. Selain itu hasil penelitian Kurniawan (2010) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh secara positif terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2007:349) banyak pakar yang mengemukakan definisi kepuasan
konsumen diantaranya adalah Howard dan Sheth (1969) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan
antar hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Mowen (1995)
merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa
setelah perolehan dan pemakaiannya (dalam Tjiptono, 2007:349). Kotler dan Keller (2008:177),
menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
2
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 3
diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu
memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak
mampu memenuhi harapannya.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan
(Tjiptono, 2007:348). Lupiyoadi dan Hamdani (2006:193) menyatakan bahwa dengan
meningkatnya kepuasan pelanggan maka pelanggan yang bertahan juga meningkat, sedangkan
Fornell (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:192) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang
tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,
dan meningkatkan reputasi bisnis. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
dinyatakan oleh Jayaputra (2005) dalam penelitiannya yang menunjukkan hasil bahwa kepuasan
mempengaruhi loyalitas secara positif dan signifikan.
Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dan
banyaknya yang diberikan pelanggan, pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya
(Kottler, 2005:13). Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah sebagai
penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap
apa yang diterima dan apa yang diberikan. Goostain dalam Tjiptono (2005:296) juga
mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan
produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa
produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Secara garis besarnya, nilai pelanggan adalah
perbandingan antara benefit (manfaat) yang dirasakan pelanggan dari suatu produk atau jasa
dengan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk tersebut.
Menurut Gale (1994) dalam Paliati (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap
nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat
loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin
besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Selanjutnya, Kotler (2005:71) juga
berpendapat bahwa kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah dengan memberikan
nilai pelanggan yang tinggi.
Terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas
diantaranya Sitorus (2001), menyatakan bahwa semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi
kemampuan untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Paliati (2007)
menunjukkan adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas.
Susilo (2009) juga melakukan penelitian dengan hasil nilai berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Selanjutnya, hasil penelitian Monika (2010) juga menunjukkan bahwa nilai
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Hipotesis bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan
serta tujuan penelitian. Maka dari uraian masalah yang ada, dapat dimunculkan suatu hipotesis
penelitian sebagai berikut :
H1 :
Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
H2 :
Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
H3 :
Nilai pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
Variabel Penelitian
a. Variabel Dependen
Variabel Dependen sering disebut juga dengan istilah variabel terikat merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel dependen
dinotasikan sebagai variabel Y. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas
Pelanggan.
3
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 4
b. Variabel Independen
Variabel Independen merupakan variabel bebas yang dapat mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel
independen dinotasikan sebagai variabel X. Variabel independen dalam penelitian ini
adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
b. Kepuasan Pelanggan (X2)
c. Nilai Pelanggan (X3)
Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi:
1. Kualitas layanan (X1), Indikator yang digunakan adalah:
1. Kelengkapan fasilitas
2. Kemampuan memberikan pelayanan yang akurat dan dapat diandalkan
3. Karyawan Joglosemar Bus selalu siap sedia melayani kebutuhan informasi penggunanya
4. Kemampuan Joglosemar Bus memberikan rasa aman pada pelanggan
5. Pihak Joglosemar Bus memberikan pelayanan dengan kesopanan dan keramahan karyawan
selama melayani pelanggan
2. Kepuasan Pelanggan (X2), Indikator yang digunakan adalah:
1. Kepuasaan saat pemakaian
2. Konfirmasi harapan
3. Kepuasan general atau keseluruhan
3. Nilai Pelanggan (X3), Indikator yang digunakan adalah:
1. Kesuaian pengorbanan dengan nilai sosial (rasa prestise) yang diperoleh pelanggan
2. Kesesuaian pengorbanan dengan nilai emosional (rasa nyaman) yang diperoleh pelanggan
3. Kesesuaian pengorbanan dengan kualitas pelayanan yang diperoleh pelanggan
4. Loyalitas Pelanggan (Y), Indikator yang digunakan adalah:
1. Penggunaan ulang secara teratur jasa Joglosemar Bus
2. Merekomendasikan jasa Joglosemar Bus kepada orang lain
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Penentuan Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010:117). Dalam
penelitian ini ukuran populasi yang di ambil tidak terindentifikasi atau tidak di ketahui secara pasti.
Populasi yang dimaksud adalah seluruh pelanggan yang pernah memanfaatkan jasa Joglosemar Bus
di wilayah Semarang Town Office.
b. Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini
diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena
itu harus membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non
Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Ferdinand, 2006:231). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel (Sugiyono, 2010:122). Pengambilan sampel diambil dengan menggunakan metode jenis
purposive sampling, karena karena didalam menentukan sampel ada pertimbangan kriteria tertentu,
yaitu sampel haruslah konsumen yang pernah menggunakan jasa Joglosemar Bus di wilayah
Semarang Town Office minimal 2 kali dalam waktu 3 bulan terakhir. Pada penelitian ini jumlah
populasi tidak diketahui, oleh karena itu untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi
tersebut dapat menggunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto dalam Atmojo, 2010:37) :
4
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 5
n=
Keterangan:
n
: Jumlah sampel.
Z
: Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 90%=1,96
moe
: Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar
10%.
Berdasarkan rumus di atas maka dapat dilihat ukuran sampel dalam penelitian ini adalah
sebesar:
n= 1,962 = 3,8416 = 96,04 = 96
4(0,1)2
0,04
Berdasarkan rumus di atas, jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 96 responden
namun untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi sebanyak 100
responden.
Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang akan diteliti
(Sudarsono, 2006:55). Data primer dari penelitian ini berasal dari kuesioner yang diisi oleh
responden (pengguna Joglosemar Bus pada wilayah Semarang Town Office)
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari lembaga atau institusi tertentu (Sudarsono,
2006:55). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari pihak manajemen
Joglosemar Bus berupa data jumlah penumpang Joglosemar Bus, data jumlah member Joglosemar
Bus, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan penelitian
Metode Pengumpulan Data
Data dikumpulkan menggunakan metode survey melalui kuesioner kepada pelanggan
Joglosemar Bus yang berada pada town office Semarang. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:199). Pertanyaan – pertanyaan yang
ada pada kuesioner bersifat terbuka dan tertutup. Skala yang digunakan untuk mengukur yaitu skala
dengn interval 1-10, dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Penggunaan skala 1-10 (skala
genap) dimaksudkan untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban
tengah sehingga akan menghasilkan respon yang mengumpul di tengah (grey area).
Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Regresi linear
berganda dengan menggunakan program SPSS dengan tahap-tahap sebagai berikut :
1.
a.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan loyalitas
pelanggan Joglosemar Bus. Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan
r tabel, jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid sedangkan jika r
hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:52-53).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas
untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) 0,70 (Ghozali, 2011:47-48)
5
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 6
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu
atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data
normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali,
2011:160-163)
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan.
Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali,
2011:105-106).
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
Heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa
membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).
3. Analisis Regresi Berganda
Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh lebih dari satu
variabel bebas terhadap satu variabel terikat yaitu :
Y
= β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e
Keterangan :
Y
= Keputusan Pembelian
β1,β2,β3 = Koefisien Regresi
X1
= Kualitas Pelayanan
X2
= Kepuasan Pelanggan
X3
= Nilai Pelanggan
e
= Kesalahan Estimasi Standar
4. Uji Kelayakan Suatu Model
Dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual
secara statistik, setidaknya hal ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan
nilai statistik t (Ghozali,2011:97)
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya digunakan untuk mengetahui apakah model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak (Priyatno, 2008:81).
b. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali,
2011:98).
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah
model menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen (Ghozali, 2011:97)
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Pengujian Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk
mengukur suatu variabel.
6
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 7
Hasil Pengujian Validitas
Variabel/item
r-hitung
Kualitas Pelayanan(X1)
X1.1
0,665
X1.2
0,729
X1.3
0,802
X1.4
0,793
X1.5
0,810
Kepuasan Pelanggan(X2)
X2.1
0,885
X2.2
0.934
X2.3
0,920
Nilai Pelanggan(X3)
X3.1
0,848
X3.2
0,858
X3.3
0,837
Loyalitas Pelanggan(Y)
Y.1
0,924
Y.2
0,895
Y.3
0,928
r-tabel
Keterangan
0.197
0.197
0.197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
0,197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
0,197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan tabel 1 dapat disimpulkan bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan
valid karena nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel yaitu lebih besar dari 0,197.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas diukur dengan Cronbach Alpha. Menurut Nunnaly (1994) dalam Ghozali
(2011:48), suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70.
Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel berikut ini :
Hasil Ringkasan Uji Reliabilitas
Variabel
Alpha
Keterangan
Kualitas Layanan (X1)
0,811
0,901
Reliabel
Reliabel
0,798
0,802
Reliabel
Reliabel
Kepuasan Pelanggan (X2)
Nilai Pelanggan (X3)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien
Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,70 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur
masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Dengan demikian item-item pada masingmasing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan grafik P-P Plot. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel dependen dan indepedennya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas
menghasilkan grafik normal probability plot yang tampak pada Gambar berikut :
7
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 8
Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot of regression
standardized menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar di
sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Maka dapat disimpulkan
bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut :
Hasil Pengujian Multikolinearitas
Variabel
Tolerance
VIF
Kualitas Layanan
0.372
2.686
Kepuasan Pelanggan
0.370
2.700
Nilai Pelanggan
0.500
2.001
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Dari pengujian menunjukan bahwa nilai tolerance dari seluruh variabel dependen lebih
besar dari 0,1 dan nilai VIF semua variabel dependen lebih kecil dari 10, sehingga dapat
disimpulkan bahwa data bebas dari masalah multikolinearitas, yang berarti bahwa semua variabel
tersebut dapat digunakan sebagai variabel yang saling independen.
c. Uji Heterokedastisitas
Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik scatterplots antara SRESID dan ZPRED, di mana sumbu Y adalah Y yang telah
diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Berikut ini diagram heteroskedastisitas sebagai hasil dari penelitian yang telah dilakukan:
Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
8
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 9
Hasil scatterplots dalam penelitian ini tidak membentuk pola tertentu karena titik-titik
menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
4. Uji Regresi Berganda
Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier untuk pembuktian hipotesi
penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner
dan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 17.0.
Hasil Analisis Regresi Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
1
(Constant)
-2.755
2.065
Kualitas Layanan
.186
.085
Kepuasan Pelanggan
.299
.132
Nilai Pelanggan
.477
.105
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Standardized
Coefficients
Beta
.227
.236
.411
t
Sig.
-1.334
2.178
2.261
4.562
.185
.032
.026
.000
Dari hasil tersebut apabila ditulis persamaan regresi dalam bentuk standardized coefficient
sebagai berikut :
Y = 0.227 X1 + 0.236 X2 + 0.411 X3
Keterangan :
Y
: Loyalitas Pelanggan
X1
: Kualitas Pelayanan
X2
: Kepuasan Pelanggan
X3
: Nilai Pelanggan
Dari persamaan tersebut dapat terlihat bahwa semua variabel bebas (kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Joglosemar Bus.
5. Uji Kelayakan Suatu Model
Ketetapan fungsi regresi dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of Fitnya,
setidaknya ini dapat diukur dengan nilai F, uji t, dan nilai koefisien determinasi.
1. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji signifikansi ada tidaknya pengaruh variabel bebas
(independen) terhadap variabel terikatnya (dependen). Berdasarkan hasil uji F pada tabel ANOVA
pada Tabel 4 didapatkan F hitung sebesar 34,700 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena Fhitung
> Ftabel (34,700 lebih besar dari 2,70) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka model regresi
dapat digunakan untuk memprediksi keputusan pembelian (Y) atau dikatakan bahwa variabel
kualitas produk (X1), persepsi harga(X2), dan word of mouth communication (X3) secara simultan
atau bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap variabel keputusan pembelian (Y).
Hasil Uji F
Model
ANOVAb
Df
Mean Square
Sum of
Squares
1
Regression
1540.728
3
513.576
Residual
980.022
96
10.209
Total
2520.750
99
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualitas Layanan ,
Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
F
174.872
Sig.
.000a
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
9
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 10
2. Uji t
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara
individual menerangkan variabel terikat.
Hasil Uji t
Vaiabel Bebas
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Nilai Pelanggan
t hitung
Signifikansi
2.178
2.261
4.562
0.032
0.026
0.000
Sumber : data primer yang diolah, 2012
Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut :
a. Nilai t hitung pada variabel Kualitas layanan (X1) adalah sebesar 2,178 dengan tingkat
signifikansi 0,032. Karena t hitung lebih besar dari t tabel (2,178 > 1,985) dan nilai signifikansi
0,032 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
b. Nilai t hitung pada variabel Kepuasan Pelanggan (X2) adalah sebesar 2,261 dengan tingkat
signifikansi 0,026. Karena t hitung lebih besar dari t tabel (2,261 > 1,985) dan nilai signifikansi
0,026 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima Dengan demikian dapat diartikan bahwa variabel
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
c. Nilai t hitung pada variabel Nilai Pelanggan (X3) adalah sebesar 4,562 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Karena t hitung lebih besar dari t tabel (4,562 > 1,984) dan nilai signifikansi
0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
variabel Nilai Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
3. Koefisien Determinasi (R2)
2
Koefisien determinasi (R ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu (Ghozali, 2011:97). Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Model
R
1
.782a
Hasil Uji Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R
R Square
Square
.611
Std. Error of the
Estimate
.599
3.19508
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualitas Layanan , Kepuasan
Pelanggan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,599. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa kemampuan seluruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, nilai pelanggan dapat menjelaskan variabel loyalitas pelanggan (variabel
dependen) adalah sebesar 59,9% dan 40,1% sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
dijelaskan dalam model regresi yang diperoleh
KESIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini serta
sesuai dengan tujuan penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel nilai pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
berarti jika nilai yang diperoleh pelanggan Joglosemar Bus meningkat maka loyalitas
10
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 11
pelanggan akan meningkat dan begitupula sebaliknya. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa hipotesis ketiga dapat diterima.
2. Variabel kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini berarti jika kepuasan yang dirasakan pelanggan Joglosemar Bus
meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat dan begitupula sebaliknya. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua dapat diterima.
3. Variabel kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dan memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
berarti jika kualitas pelayanan Joglosemar Bus meningkat maka loyalitas pelanggan akan
meningkat dan begitupula sebaliknya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
hipotesis dapat diterima.
Saran
1.
Saran untuk Perusahaan
Berdasarkan hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini, maka beberapa saran yang dapat
diajukan kepada Joglosemar Bus sebagai bahan pertimbangan adalah sebagai berikut: Joglosemar
perlu meningkatkan nilai pelanggannya, upaya yang dapat dilakukan Joglosemar untuk
meningkatkan nilai pelanggan yaitu dengan meningkatkan kinerja pelayanannya sehingga
pelanggan merasa biaya dan waktu yang dikeluarkan sesuai dengan pelayanan yang diterima.
Joglosemar Bus perlu meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi
harapan pelanggan dan dampaknya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebaiknya
manajemen Joglosemar menata ulang ruang tunggu yang ada pada town office TIC Semarang agar
lebih nyaman dengan dilengkapi fasilitas seperti televisi dan AC. Apabila kualitas pelayanan yang
diberikan baik, dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Joglosemar Bus
2.
Saran untuk Penelitian yang akan datang
Penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya
selain kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan,karena pada penelitian inin hanya
mampu menjelaskan variasi loyalitas pelanggan sebesar 59,9% dan sisanya sebesar 40,1%
dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel independen dalam penelitian ini.
REFERENSI
Atmojo, Agung Purwo. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut
Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas
Diponegoro Semarang
Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit
UNDIP.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta : PT Indeks
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran;Pendekatan Praktis.Yogyakarta : Graha Ilmu
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006 Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN,
VOL. 9, NO. 1, MARET 2007: 73-81
Panjaitan, Perawaty and Bahtiar, Nurdin and Endah, Sukmawati Nur. 2010. Pengembangan Sistem
Pemesanan Tiket Pada Joglosemar Executive Shuttle Bus Semarang Dan Implementasinya
Menggunakan Microsoft Visual Basic 6.0. Undergraduate thesis Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam. Universitas Diponegoro Semarang.
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan R & D.
Yogyakarta : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy, 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia publishing.
Tjiptono, Fandy dan Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta : Andi.
11