analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT UMUM CIBITUNG
RAYNA DALINTA GINTING
11208394
PENDAHULUAN
 Latar Belakang
Setiap manusia di dunia ini mempunyai hak asasi atas taraf hidup yang
memadai bagi kesehatan dan kesejahteraan dirinya maupun keluarganya,
termasuk diantaranya pangan, sandang, perumahan, perawatan kesehatan,
dan pelayanan sosial yang perlu dan berhak atas jaminan disaat
menganggur, menderita sakit, tidak mampu bekerja, lanjut usia dan
ketiadaaan nafkah lainnya karena hal-hal yang ada di luar kekuasaannya.
Rumah sakit sebagai salah satu organisasi yang memberikan jasa
pelayanan kesehatan terhadap masyarakat mempunyai fungsi utama untuk
menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat
penyembuhan dan pemulihan pasien. Berikut adalah Tabel yang
memperlihatkan jumlah pasien rumah sakit yang berobat di Rumah Sakit
Umum Cibitung.
Pada Tabel menjelaskan bahwa volume kunjungan pasien khususnya di rawat jalan tidak konstan
setiap bulannya dan cenderung menurun, dengan demikian dapat dikatakan juga kepuasan pasien
terhadap Rumah Sakit Umum Cibitung juga menurun. Hal tersebut yang menjadikan penulis tertarik
dan melakukan penelitian di Rumah Sakit Umum Cibitung , dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Cibitung”.
 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penulisan adalah:
• Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pemakai jasa Rumah Sakit
Umum Cibitung?
• Apakah dimensi Reliability (Kehandalan) Responsiveness (daya tanggap/kesigapan), Assurance
(jaminan), Emphaty (perhatian), dan Tangibles (Berwujud) mempunyai pengaruh secara bersamaan
terhadap kepuasan pasien pemakai jasa Rumah Sakit Umum Cibitung?
 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah Pasien Rumah Sakit Umum
Cibitung sebagai objek penelitian dan Variabel yang diamati adalah kualitas
pelayanan
Reliability
(keandalan)
Responsiveness
(daya
tanggap/kesigapan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), dan
Tangibles (Berwujud).
 Tujuan Penelitian
Tujuan khusus dari diadakannya penelitian ini adalah:
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
pada Rumah Sakit Umum Cibitung.
• Untuk mengetahui dimensi kualiatas pelayanan yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Cibitung.
HASIL DAN PEMBAHASAN
 Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden sebanyak
24 pertanyaan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Cibitung. Dibawah ini adalah hasil
pengujian Uji Validitas dan Reabilitas dengan menggunakan SPPS 17.0.
 Hasil Uji Validitas
Sumber Data Primer Diolah SPSS 17
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pertanyaan-pertanyaan pada variabel
kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
berwujud memiliki r hitung (Corrected Item – Total Correlation) ≥ daripada r tabel.
Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item pertanyaan (indikator) yang terdapat
dalam seluruh variabel tersebut adalah valid.
 Hasil Uji Realibilitas
Sumber: Data Primer diolah SPSS 17.0
Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha dari keseluruhan variabel adalah
lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan
reliabel.
 Deskripsi Penjelasan Responden Menurut Variabel
 Variabel Kehandalan (Realibility)
 Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)
 Variabel Berwujud (Tangibles)
 Variabel Kepuasan Pasien
 Hasil Uji Asumsi Klasik
 Uji Normalitas
 Uji Multikolonieritas
 Hasil Uji F
KESIMPULAN
1.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan banyaknya tanggapan kesetujuan yang
tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing–masing variabel
penelitian. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasil uji
hipotesis yang di dapat adalah : Kehandalan (realibility), Daya tanggap
(reponsiveness), Jamina (assurance), Empati (emphaty), Berwujud (tangibles)
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Rumah
Sakit Umum Cibitung.
2.
Hasil uji pengaruh menghasilkan variabel yang paling berpengaruh/dominan
adalah variabel kehandalan, variabel berwujud, variabel jaminan, dan di ikuti
juga oleh variabel empati. Berdasarkan hasil ini variabel kehandalan adalah
variabel yang paling besar memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan
dengan kepuasan pasien.